客戶服務(wù)承諾管理課件

服務(wù)承諾項目十

客戶服務(wù)承諾管理服務(wù)承諾項目十客戶服務(wù)承諾管理1學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識目標(biāo)】●了解服務(wù)承諾的內(nèi)涵、作用、內(nèi)容和服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)；●理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求，包括設(shè)計服務(wù)承諾的原則、使用服務(wù)承諾的條件、履行服務(wù)承諾的基本要求等；●掌握客戶服務(wù)承諾管理的實戰(zhàn)要領(lǐng)?！灸芰δ繕?biāo)】●結(jié)合自己實習(xí)過或熟悉的公司，能為其制訂客戶服務(wù)承諾管理制度包括原則、要點、內(nèi)容和流程；●結(jié)合自己實習(xí)過或熟悉的公司，能總結(jié)其客戶服務(wù)承諾管理的工作經(jīng)驗；●結(jié)合自己實習(xí)過或熟悉的公司，能就某一次具體的客戶服務(wù)實踐總結(jié)自己對于服務(wù)承諾管理的心得體會；●結(jié)合自己實習(xí)過或熟悉的公司，能為其制訂客戶服務(wù)承諾管理實施規(guī)范。學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識目標(biāo)】2目錄任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三了解服務(wù)承諾理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求掌握客戶服務(wù)承諾管理的實戰(zhàn)要領(lǐng)目錄任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三了解服務(wù)承諾理解客戶服務(wù)承諾管理的3【情境引入】

客戶服務(wù)承諾的作用五．一長假期間，乘坐上海至南通班車外出旅游、探親的旅客發(fā)現(xiàn)，司售人員待客熱情，發(fā)車時間準(zhǔn)點，乘車感受比以前好多了。原來，上海47家經(jīng)營上海至南通客運班線的企業(yè)推行了5項服務(wù)質(zhì)量承諾和違約賠償公約。這5項服務(wù)承諾是：1.正點發(fā)車，不兜圈攬客；2.明示終點，不擅自縮線；3.進(jìn)站上客，不隨意停靠；4.誠實守信，不抬價欺客；5.禮貌熱情，不粗暴待客。凡客車司售人員違反上述承諾，一經(jīng)查實，公司將向旅客按核定票價的兩倍賠償。上海至南通的長途班車每天發(fā)車100多班。過去，這條班線經(jīng)常發(fā)生“宰客”、騙客等違法經(jīng)營行為。

試問：客戶服務(wù)承諾的作用有哪些？【情境引入】客戶服務(wù)承諾的作用五．一長假期4任務(wù)一

了解服務(wù)承諾任務(wù)一了解服務(wù)承諾5一、服務(wù)承諾的內(nèi)涵服務(wù)承諾（ServicePromise），是指服務(wù)機構(gòu)通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。在服務(wù)承諾中，有的承諾是明示的，有的承諾是暗示的。在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是不完全承諾，而不僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或效果而且予以保證的承諾是完全承諾。一、服務(wù)承諾的內(nèi)涵服務(wù)承諾（ServiceP6二、服務(wù)承諾的作用二、服務(wù)承諾的作用7三、服務(wù)承諾的內(nèi)容三、服務(wù)承諾的內(nèi)容8四、服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)四、服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)9任務(wù)二

理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求任務(wù)二理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求10一、設(shè)計服務(wù)承諾的原則一、設(shè)計服務(wù)承諾的原則11二、使用服務(wù)承諾的條件在下述情況下，服務(wù)承諾往往是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

二、使用服務(wù)承諾的條件在下述情況下，服務(wù)承諾往往是不恰當(dāng)?shù)模?2三、履行服務(wù)承諾的基本要求·1.加強對顧客的指導(dǎo)和教育·2.加強與顧客的溝通和協(xié)調(diào)三、履行服務(wù)承諾的基本要求·1.加強對顧客的指導(dǎo)和教育13任務(wù)三

掌握客戶服務(wù)承諾管理的實戰(zhàn)要領(lǐng)任務(wù)三掌握客戶服務(wù)承諾管理的實戰(zhàn)要領(lǐng)14一、客戶服務(wù)承諾對于企業(yè)和客服人員的現(xiàn)實意義1．承諾能強化企業(yè)和客服人員目標(biāo)，更加自覺地注意自己的言行。【小故事10-1】羅斯福戒煙成功的秘訣2．承諾對企業(yè)和客服人員行為具有約束力，而約束力的大小與承諾的強弱成正比。【小故事10-2】承諾對一個人是具有約束力的3．承諾并履行承諾是贏得客戶的信任關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！拘」适?0-3】承諾是誠信的表現(xiàn)一、客戶服務(wù)承諾對于企業(yè)和客服人員的現(xiàn)實意義1．承諾能強化企15【小故事10-1】羅斯福戒煙成功的秘訣前美國總統(tǒng)羅斯福本來是一個煙癮很大的人，然而，他第一次戒煙就成功了，而不像大多數(shù)煙民那樣反反復(fù)復(fù)，最終也沒能戒掉。有人向羅斯福請教秘訣，他說：“這很簡單，我把要戒煙的決定告訴給我身邊所有的人聽，家人、下屬和朋友等。這樣，我就真的不好意思再吸煙了。”【小故事10-1】羅斯福戒煙成功的秘訣前美國總統(tǒng)羅斯16【小故事10-2】承諾對一個人是具有約束力的社會心理學(xué)家多伊奇和杰勒德曾做了這樣一個實驗：首先他們請所有被試者看一部錄像片。然后，他們將被試者分成4個小組，以不同的方式表達(dá)自己對錄像片的看法：第一組為無承諾組，即不需要把自己的看法說出來。第二組為弱私下承諾組，他們需要將自己的看法寫在一塊魔術(shù)板上，但只需要輕輕一抹，所有的字就會消失，不會留下任何痕跡。第三組為強私下承諾組，他們被要求將自己的看法寫在一張紙上，而且必須讓別人看到，但不需要署名。第四組為公開承諾組，被試者將自己的看法寫在一張紙上，簽上名，并將這張紙上交。接著，專家們讓被試者們進(jìn)行討論，不過，他們預(yù)先安排了多個假被試者發(fā)表同樣的觀點，之后，再統(tǒng)計真被試者們觀點的改變情況。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)：無承諾組絕大多數(shù)都沒有堅持自己的觀點，而跟隨了假被試者；弱承諾組和強私下承諾組的從眾率呈下降趨勢；而公開承諾組的被試者幾乎沒有人改變自己的看法，他們往往是據(jù)理力爭，堅持自己的觀點是正確的?！拘」适?0-2】承諾對一個人是具有約束力的社會心17【小故事10-3】承諾是誠信的表現(xiàn)（1）詹姆斯是一家私營公司的老板，那年他資金短缺，向友人借了一筆錢，沒有財產(chǎn)擔(dān)保，也沒有存單抵押，甚至沒有立下一個字據(jù)。有的只是一句話：“請相信我，年底無論如何都還你?！闭l知到了年底，詹姆斯的公司資金周轉(zhuǎn)異常困難，外債催不回來，欠款又被催得很緊，為了按時還上朋友這30萬美元，他絞盡腦汁才籌足了20萬美元，剩下的10萬美元怎么也籌不到。妻子勸他向朋友求求情，再寬限兩個月，詹姆斯搖頭否定，公司里的“高參”也給他出主意說：“反正你朋友也不急著用錢，不如先還他20萬美元現(xiàn)金，剩下那lO萬美元開一張空頭支票，等賬戶上有了錢再支付。”詹姆斯一聽勃然大怒，他認(rèn)為此人太沒有信用，毫不猶豫地將其辭退。最后，無奈之下，詹姆斯把自己的房子以10萬美元低價賣了出去，籌齊了30萬美元，歸還給他的那位朋友。他們一家人搬到了市郊的一間出租農(nóng)舍里居住?！拘」适?0-3】承諾是誠信的表現(xiàn)（1）詹姆斯是一18【小故事10-3】承諾是誠信的表現(xiàn)（2）一個周末，那個朋友去拜訪詹姆斯，這才發(fā)現(xiàn)詹姆斯為了湊齊還他的錢，將房子賣掉了。幾經(jīng)周折后，他在農(nóng)舍里找到了詹姆斯，頓時覺得熱血沸騰、眼睛濕潤。他立刻緊緊地握著詹姆斯的手，一個勁兒地點頭，他對詹姆斯說：“你是我最可靠的朋友，以后有什么困難盡管來找我!”后來．詹姆斯的公司漸漸地好了起來，業(yè)務(wù)蒸蒸日上。然而，就在他準(zhǔn)備大展拳腳時，卻被一家跨國公司盯上了。因為那家公司的打壓，詹姆斯破產(chǎn)了，這個時候的詹姆斯不僅一無所有，而且債臺高筑。就在詹姆斯最落魄的時候，那個曾經(jīng)借錢給他的朋友，不顧家人的反對，主動找上門來，借給詹姆斯40萬美元，鼓勵他重新再來。詹姆斯捧著支票，非常堅定地說：“最多兩年，我一定會還給你!”朋友握著他的手，非常肯定地說：“我信!錢放在你這里比銀行還安全。由此可見，誠信不僅是贏得他人的信任必不可少的品質(zhì)，更是對自己人格，乃至整個生命價值的一種保障?！拘」适?0-3】承諾是誠信的表現(xiàn)（2）一個周末，19【小案例10-1】某酒店的客戶服務(wù)（1）一位知名管理咨詢專家經(jīng)常去某地講課，每到此地，他都會入住同一家酒店。這家酒店在當(dāng)?shù)厮悴簧献詈廊A，規(guī)模也不大，但在服務(wù)方面做得很到位。首先，每次當(dāng)他進(jìn)入酒店，都會有服務(wù)員幫忙拿行李。其次，后來發(fā)生的一件事情，徹底改變了他對這家酒店的印象。有一次，他問服務(wù)員，“你們酒店有沒有游泳池啊？”服務(wù)員回答道，“有的，先生?！彼謫?，“游泳池一般幾點鐘開放??？”服務(wù)員答，“早上九點以后開。”客人又問，“我每天早上都有游泳的習(xí)慣，能不能早點去呢？”服務(wù)員答，“應(yīng)該沒有問題，我去幫您溝通這件事情。”沒過多長時間，酒店就有人將電話打到他房間，告訴他，“你可以早點過來，我們可以單獨為您開放游泳池?！甭牭竭@樣的答復(fù)，專家當(dāng)時頗為震驚。第二天早上，當(dāng)他游完泳進(jìn)房時，發(fā)現(xiàn)一個中年婦女在走廊打掃清潔。清潔工見他過來，馬上讓到一邊，并且直接向他問好,【小案例10-1】某酒店的客戶服務(wù)（1）一位知名管20【小案例10-1】某酒店的客戶服務(wù)（2）“×先生,您好！希望沒有打擾您！”當(dāng)時他就覺得這服務(wù)員可真不一般。走著走著，他突然想起一件事，昨天他消費完買單時收銀員沒有給他折扣。而按酒店規(guī)定，他是金卡會員，是應(yīng)該享受折扣的。于是他順口問起了這位清潔工。沒想到清潔工馬上回答道，“沒有問題，我?guī)湍栆幌?，然后叫客戶中心的人直接回?fù)您?！睂＜衣牭竭@里已經(jīng)非常興奮了，心想“你不就是個清潔工嗎？這件事跟你有什么關(guān)系呢？”于是，專家接著說，“還是不麻煩您吧，要不我自己直接去問客服中心好了。”清潔工回答道，“不麻煩的，我?guī)湍鷨柡昧恕！北е鴮⑿艑⒁傻膽B(tài)度，專家只好說，“那好吧，我等你們的答復(fù)?！睕]想到，半小時后，客服中心主管就打電話過來親自道歉，并將多收的錢從他的賬單中扣除了。【小案例10-1】某酒店的客戶服務(wù)（2）“×先生,您好！希21【小案例10-1】某酒店的客戶服務(wù)（3）經(jīng)過這件事，專家感到這家酒店真的不一樣，所有的員工都把自己當(dāng)成了客戶。為什么這家酒店的員工都愿意積極主動的去幫助客戶呢？最后他找到酒店的經(jīng)理，將這兩件事跟經(jīng)理說了，并問經(jīng)理,“你們酒店是如何形成這種顧客至上的文化的呢？”經(jīng)理回答道，“其實這個很簡單，我們每一個人所做的一切都是基于我們酒店的服務(wù)宗旨，而這個服務(wù)宗旨是所有員工一起參與制訂出來的?！睂＜乙幌伦用靼琢?，原來酒店的服務(wù)宗旨是這樣來的，讓所有員工參與制訂服務(wù)宗旨，自然員工都會自覺將其奉為行動指南。【小案例10-1】某酒店的客戶服務(wù)（3）經(jīng)過這件事22二、明確客戶服務(wù)承諾管理的宗旨㈠客戶服務(wù)承諾管理宗旨應(yīng)該說明公司存在的理由福特曾經(jīng)說過，“我有一個夢想，我要制造出世界上每個人都能買得起的轎車。在我老的時候，在我死去的時候，他們每個人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車去工作生活?！雹婵蛻舴?wù)承諾管理宗旨應(yīng)該讓公司和員工了解公司存在的意義1.為什么公司要存在？2.為什么公司要經(jīng)營這樣的業(yè)務(wù)？3.超越競爭對手的具體方法是什么？㈢客戶服務(wù)承諾管理宗旨應(yīng)該是可以用簡潔的語言來描述㈣在制訂和修改客戶服務(wù)承諾管理宗旨時，應(yīng)該廣泛聽取各層級員工的意見㈤客戶服務(wù)承諾管理宗旨一經(jīng)制訂就應(yīng)該成為公司“憲法”【小案例10-8】某酒店的客戶服務(wù)二、明確客戶服務(wù)承諾管理的宗旨㈠客戶服務(wù)承諾管理宗旨應(yīng)該說明23三、掌握制訂客戶服務(wù)承諾的技巧三、掌握制訂客戶服務(wù)承諾的技巧24四、了解服務(wù)承諾管理的實施步驟四、了解服務(wù)承諾管理的實施步驟25五、掌握實施服務(wù)承諾管理的具體要領(lǐng)1．顯性承諾與隱性承諾相結(jié)合2．完全承諾與具體承諾相結(jié)合【小故事10-4】尾生的承諾3．補救與補償相結(jié)合4．由客戶服務(wù)部全體成員研究制訂服務(wù)承諾制度，并在客戶服務(wù)部的各個辦公室和客戶服務(wù)中心窗口明顯位置張貼公布，接受客戶監(jiān)督，同時在本企業(yè)網(wǎng)站上公布。5．客戶服務(wù)部要根據(jù)服務(wù)承諾管理制度的執(zhí)行和反饋情況適時對制度進(jìn)行修訂。6．建立客戶服務(wù)承諾的保障制度。7．加強客戶服務(wù)承諾監(jiān)督投訴機制。五、掌握實施服務(wù)承諾管理的具體要領(lǐng)1．顯性承諾與隱性承諾相結(jié)26【小故事10-4】尾生的承諾《莊子》里有一個故事，說的是尾生與一個女子相約在橋下見面，不見不散。誰知那天竟下起了大雨，然而，尾生還是去了?？墒堑攘撕芫枚紱]見女子來，河里的水也越長越大。尾生為了不失信于人，就抱著橋柱一直等，最后被淹死了。對這種“言必信、行必果”的言行，我們實在應(yīng)該學(xué)上幾分。這樣，我們才能滿足自己內(nèi)心安全的需要。

焦點問題：結(jié)合客戶服務(wù)承諾，你覺得尾生的行為值肯定嗎？【小故事10-4】尾生的承諾《莊子》里有一27謝謝聆聽謝謝聆聽289、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2023/10/72023/10/7Saturday,October7,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。2023/10/72023/10/72023/10/710/7/20237:14:54AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2023/10/72023/10/72023/10/7Oct-2307-Oct-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2023/10/72023/10/72023/10/7Saturday,October7,202313、志不立，天下