小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案課件

綠苑新城物業(yè)管理方案201612021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案綠苑新城鳥瞰圖22021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案綠苑新城項(xiàng)目概況位置廈門市海滄區(qū)滄林路總用地面積193832.711㎡總建筑面積384457.75㎡地上建筑面積306612.95㎡地下建筑面積77844.80㎡總幢數(shù)22幢層高18-32總戶數(shù)2776戶商業(yè)店面15間車位數(shù)地面121地下2125出入口9個(gè)綠化率47.60%容積率1.796主要設(shè)施設(shè)備消防報(bào)警系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)（含閉路監(jiān)控、周界報(bào)警、出入口門禁刷卡、樓宇對講、電梯五方通話、家居安防報(bào)警、背景音樂、巡更系統(tǒng)）；電梯72部。32021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案綠苑新城項(xiàng)目概況項(xiàng)目交房時(shí)間總戶數(shù)已入住入住率正在裝修一組團(tuán)2013年5月31日95489493.81%11二組團(tuán)2011年10月31日39938095.23%7三組團(tuán)一標(biāo)段2015年10月30日二標(biāo)段2014年10月31日142376153.48%29842021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)理念

圍繞“親情服務(wù)、陽光管理”的理念，加強(qiáng)樓管、機(jī)電入戶工作開展，持續(xù)公開管理內(nèi)容，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，結(jié)合業(yè)主需求，不斷完善小區(qū)設(shè)施設(shè)備，提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。52021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)目標(biāo)

認(rèn)真做好基礎(chǔ)服務(wù)，營造安全、清潔、舒適的社區(qū)環(huán)境。豐富社區(qū)文化生活，拓寬物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)造和諧、安定、休閑的生活空間。

在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段，整合各類信息與物資資源，為業(yè)主提供更為優(yōu)質(zhì)、便捷的生活環(huán)境。

年度收費(fèi)率不低于90%。

3年內(nèi)申請省級及以上物業(yè)管理示范項(xiàng)目的稱號。62021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)管理模式

外圍實(shí)行半封閉管理，加強(qiáng)外來人員及臨時(shí)車輛的管理；樓棟實(shí)行全封閉管理，門禁系統(tǒng)24小時(shí)運(yùn)行。推行樓宇管家服務(wù)模式，賦予樓宇管家綜合職責(zé)，對保潔、綠化、維修等基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管與協(xié)助，盡量將基礎(chǔ)管理問題消化在第一線。推行“業(yè)主監(jiān)督員”模式，提升居民自治意識，及時(shí)消化物業(yè)與業(yè)主間的矛盾。積極推動小區(qū)業(yè)委會的成立。72021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1客戶報(bào)修受理24小時(shí)2客戶投訴受理24小時(shí)3已入住客戶走訪率100%/年4業(yè)主座談會或業(yè)主開放日≥1次/月5聘請業(yè)主監(jiān)督員按小區(qū)入住戶數(shù)的0.3%的標(biāo)準(zhǔn)聘請小區(qū)業(yè)主為業(yè)主監(jiān)督員，與社區(qū)居委會、物業(yè)三方形成共管機(jī)制，每周至少召開一次業(yè)主監(jiān)督員會議。6評選金牌業(yè)主每年評選1-3名金牌業(yè)主，以帶動其他業(yè)主積極參與小區(qū)共建共管。7早送晚迎2次/日82021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8有形展示1次/季度9客戶滿意率調(diào)查2次/年，按已入住戶數(shù)計(jì)，年覆蓋率為100%，回收率90%10節(jié)日布置元旦、春節(jié)、中秋、國慶（圣誕視情況而定）11社區(qū)活動每季度舉行1-2次社區(qū)講座活動，積極配合APP商業(yè)推廣所舉辦的社區(qū)文化活動。12主出入口立崗7:00-8:3017:30-19:0013禮儀崗7:30-11:3015:00-19:3014巡邏崗巡邏頻次1次/2小時(shí)15巡邏崗應(yīng)急處置3分鐘到場92021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)16導(dǎo)入尊藍(lán)客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶在線查詢、報(bào)修、投訴等在線投訴、報(bào)修處理及時(shí)率100%17引進(jìn)智能快遞柜所有快遞人員只能進(jìn)入到小區(qū)智能快遞柜所在地。18開展15個(gè)關(guān)鍵展示點(diǎn)達(dá)到關(guān)鍵展示點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)19開展“額外優(yōu)質(zhì)服務(wù)”通過已開發(fā)的社區(qū)商務(wù)APP，試行向業(yè)主推送周邊商家優(yōu)惠信息，組織業(yè)主開展團(tuán)購和商品配送業(yè)務(wù)。提供業(yè)主婚慶服務(wù)。20企業(yè)短信平臺導(dǎo)入利用企業(yè)短信平臺在元旦、春節(jié)、元宵、端午、中秋、國慶、圣誕發(fā)送祝福短信，在緊急事件（停水、停電、電梯停用）向相關(guān)業(yè)主發(fā)送短信告知。102021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案組織架構(gòu)項(xiàng)目主任客服主管樓宇主管工程主管維序隊(duì)長客服秘書樓宇管家維序領(lǐng)班保潔綠化維序領(lǐng)班主任助理112021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案人員配置

項(xiàng)目主任1名，主任助理1名?？头行模嚎头貢?名。樓宇管家：樓宇主管1名，樓宇管家8名。（保潔員52名，綠化12名）安保中心：維序隊(duì)長1名，維序領(lǐng)班4名，維序員

名。設(shè)固定崗

個(gè)（包括：一組團(tuán)1號崗，店面停車場，二組團(tuán)2號崗，三組團(tuán)4號崗、5號崗）、消監(jiān)控崗

個(gè)、巡邏崗6個(gè)、裝修崗3個(gè)）。工程中心：工程主管1名，機(jī)電助理由總處機(jī)電班統(tǒng)一管理。122021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案管理用房規(guī)劃

16號樓架空層：物管人員辦公場所，包括：客服中心、工作人員辦公場所、會議室、檔案室、各部門駐點(diǎn)人員辦公場所

5號樓架空層：業(yè)主休閑活動中心，包括：健身器材室、乒乓球室、棋牌室等

13號樓架空層：兒童游樂中心，包括：滑滑梯等游樂設(shè)施（業(yè)主休閑活動中心與兒童游樂中心擬與社區(qū)居委會協(xié)作組建）132021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案項(xiàng)目管理工作重點(diǎn)難點(diǎn)

安全防范工作現(xiàn)存問題：1、保安人員因態(tài)度問題被業(yè)主投訴比例增多，在崗期間違反紀(jì)律情況普遍；2、對外來人員管控意識低，人行鐵門經(jīng)常未關(guān)閉，行人隨意進(jìn)出小區(qū)，同時(shí)極少對來訪人員盤問及登記；3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是純粹應(yīng)付巡查簽到；4、小區(qū)及樓棟出入口過多，監(jiān)控盲點(diǎn)過多。142021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)

安全防范工作將如何改進(jìn)1、加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，加強(qiáng)對保安禮儀考核，如遇業(yè)主投訴，一經(jīng)核實(shí)，立馬進(jìn)行教育同時(shí)開過失單；2、嚴(yán)格要求門崗執(zhí)行外來人員登記制度，在訓(xùn)練過程中發(fā)現(xiàn)未閉合的人行鐵門、樓棟玻璃門及時(shí)給以關(guān)閉，維序主管隨機(jī)抽查；152021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)

安全防范工作將如何改進(jìn)3、加強(qiáng)巡查監(jiān)督，目前，保安巡查只到打點(diǎn)層進(jìn)行打點(diǎn)，后坐電梯下來，并未按要求走樓道，通過監(jiān)控（時(shí)間點(diǎn)）檢查保安是否有按規(guī)定巡查；4、更改巡邏路線，將巡邏重點(diǎn)放在監(jiān)控盲區(qū)。5、通過短信平臺、張貼公告、開展警民懇談會等形式，加大對居民關(guān)于提高安全防范意識的宣傳力度，可與社區(qū)聯(lián)手，定期舉辦以安防為主題的社區(qū)活動，提高居民安防意識。162021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案項(xiàng)目管理工作重點(diǎn)及難點(diǎn)車輛秩序管理工作現(xiàn)存問題：1、地下車庫管理較為混亂，私家車位占用現(xiàn)象嚴(yán)重，成為業(yè)主投訴率較高的事項(xiàng)之一；

2、由于崗?fù)?巡邏崗未及時(shí)將路面檔車柱上鎖，導(dǎo)致私家車在小區(qū)內(nèi)路面隨意行走。

3、路面機(jī)動車、非機(jī)動車亂停放現(xiàn)象嚴(yán)重。172021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)車輛秩序管理工作將如何改進(jìn)1、除5號崗有設(shè)置臨時(shí)停車位外，其余崗?fù)ひ宦山古R時(shí)車輛進(jìn)入，對確有必要進(jìn)入小區(qū)的臨時(shí)車輛（如搬家、送貨等），需詳細(xì)登記（如車主名字、電話、去幾號樓等）。

2、加大車輛停放宣傳，定期組織工作人員清理亂停放非機(jī)動車，路面亂停的機(jī)動車全部用工具拖走。

3、取消檔車柱，改為石墩，將幾個(gè)石墩連在一起作為路障。182021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作現(xiàn)存問題：1、機(jī)電人員從一體化中獨(dú)立后，遲遲無法融入小區(qū)；2、團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)，士氣較為消極，工作效率低下；

3、現(xiàn)有人事、獎懲制度，無法體現(xiàn)公平原則，“吃大鍋飯”，工作熱情及積極性不夠；192021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作將如何改進(jìn)1、加強(qiáng)樓管與機(jī)電之間的配合；2、要求員工嚴(yán)格按照公司制定的員工手冊開展日常工作，并加強(qiáng)監(jiān)督；3、定期與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行面談，掌握每位成員的情況，聽取員工建議，及時(shí)對員工的建議與意見作出答復(fù)，同時(shí)發(fā)掘培養(yǎng)骨干員工；

4、考核獎懲進(jìn)行二次分配，按勞形成收入差距。202021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作將如何改進(jìn)4、鼓勵員工學(xué)習(xí)技能，加強(qiáng)自身能力；5、以項(xiàng)目為單位，不定期開展與其他團(tuán)隊(duì)間的活動，如拓展訓(xùn)練、競賽等，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員間相互協(xié)作的能力，以及團(tuán)隊(duì)凝聚力；212021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)客戶服務(wù)工作現(xiàn)存問題：1、管理意識強(qiáng)于服務(wù)意，沒有更多地考慮如何才能讓業(yè)主更滿意；2、服務(wù)過于被動；3、為了解決投訴而處理問題；4、發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力弱。

222021/12/2小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案項(xiàng)目管理工作難點(diǎn)客戶服務(wù)工作將如何改進(jìn)