企業(yè)客戶服務(wù)管理的智慧

年客戶服務(wù)管理者培訓(xùn)課程客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)

單元一、理解客戶才能理解客戶服務(wù)單元二、服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程單元三、如何創(chuàng)建企業(yè)客戶服務(wù)品牌單元四、用服務(wù)流程保障客戶滿意度單元五、用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度單元六、用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意單元七、用溝通技巧解決客戶的投訴單元八、如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理單元九、調(diào)整員工心態(tài)面對(duì)服務(wù)壓力單元十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)

目錄引豪言純：在母從靠事扭客館戶昂服窗務(wù)捎之洞前催，薪我政們限首察先晃要由搞票清握楚聯(lián)幾兼?zhèn)€種關(guān)嘗鍵御性動(dòng)的銳問(wèn)照題晚：現(xiàn)什錯(cuò)么古是悶服黨務(wù)句？渴它姻和械客盆戶搜服測(cè)務(wù)啊有響區(qū)兔別撇嗎旅？傍服截務(wù)目是翼產(chǎn)啄品混嗎瞇？沸我湖們壟在間提瓜供識(shí)什窩么怕服攜務(wù)遞？煉服著務(wù)耍是賊有憑價(jià)妻值夏嗎脅？福那換么穩(wěn)接縣受多我會(huì)們頭的絨服齊務(wù)層應(yīng)糧該喊付笨錢(qián)鉆嗎成？敗“睡服琴務(wù)慚營(yíng)姥銷(xiāo)砌”育是朗把呼服桑務(wù)醋當(dāng)醋作盛產(chǎn)某品長(zhǎng)營(yíng)拼銷(xiāo)匪出卸去啊的蜓系肌列葬行企為寬？產(chǎn)還決把洗服動(dòng)務(wù)語(yǔ)當(dāng)亮作孔一瘦種愿有姥效蘭的減營(yíng)氧銷(xiāo)斃手毛段鍬，勝把墻產(chǎn)栽品班或抖服走務(wù)炕營(yíng)奴銷(xiāo)至出攝去若？只魯有偏清唇楚燥的該理傅解準(zhǔn)客傷戶效服帳務(wù)蝦工治作哭的翼性準(zhǔn)質(zhì)堪，鉆我呀們乎才媽能聰夠衛(wèi)真郵正羽把諷客辭戶虎服綁務(wù)尾工灰作趴做概好陰。單裕元憤一算、巨理暑解贈(zèng)客鋒戶攔才遼能黎理倍解士客磁戶準(zhǔn)服妨務(wù)一莖、絞客土戶散服濕務(wù)祥管撲理職思損考屬的且?guī)籽輦€(gè)碌問(wèn)盼題二澡、融服等務(wù)行與趟客賄戶蹈服孕務(wù)狀的尾差攝異子性味分被析三媽、毀服侮務(wù)弦不鋸僅漿僅夢(mèng)是榆滿群足恩客袖戶的的愿需嗎求四簡(jiǎn)、喬客蔥戶菌服罷務(wù)遮需炒要翻關(guān)構(gòu)注利客名戶雪的蹤蝶感蟲(chóng)知一竟、內(nèi)客翻戶翻服谷務(wù)駕管種理塞思蕉考治的幸?guī)兹諅€(gè)謹(jǐn)問(wèn)聞?lì)}知它識(shí)護(hù)要尼點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).什么是服務(wù)？它和客戶服務(wù)有區(qū)別嗎？①服務(wù)是產(chǎn)品嗎？②我們?cè)谔峁┦裁捶?wù)？我們的服務(wù)有價(jià)值嗎？接受我們的服務(wù)應(yīng)該付錢(qián)嗎？什么是客戶服務(wù)？①客戶服務(wù)是收費(fèi)的嗎？②客戶服務(wù)是產(chǎn)品嗎？.服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系應(yīng)該是什么？①“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”是把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去的系列行為？②服務(wù)當(dāng)作一種有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，把產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)出去？二訴、煩服霞務(wù)屆與蠻客肅戶觸服選務(wù)容的踢差繭異和性爛分咸析知渾識(shí)來(lái)要繭點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品①任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶的需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。②制造業(yè)生產(chǎn)的是有形產(chǎn)品，產(chǎn)品是有形的商品服務(wù)業(yè)提供的是無(wú)形產(chǎn)品，而服務(wù)在被購(gòu)買(mǎi)之前是看不見(jiàn)，嘗不到，摸不著，聽(tīng)不見(jiàn)或聞不出的。服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)蘑賹?duì)于服務(wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品，是有價(jià)格的。②由于服務(wù)是有價(jià)格的商品，因此就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)。.客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段客戶服務(wù)是是一個(gè)公司為其核心產(chǎn)品或者服務(wù)提供的日常的、正在進(jìn)行的支持，對(duì)于客戶的購(gòu)買(mǎi)與持續(xù)使用及形成品牌的一致性至關(guān)重要的。它包括客戶需求被滿足的全過(guò)程活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的，是收費(fèi)的?？蛻舴?wù)有價(jià)值，但無(wú)價(jià)格。三涂、魂服獲務(wù)通不癢僅就僅葛是燈滿險(xiǎn)足蜂客保戶姓的習(xí)需江求知江識(shí)嗎要巷點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)需求服務(wù)作為產(chǎn)品是否能夠滿足客戶需求，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。有時(shí)我們提供的不一定是客戶所需要的，對(duì)企業(yè)而言，關(guān)注的是服務(wù)的價(jià)值，對(duì)于客戶而言，關(guān)注的是服務(wù)產(chǎn)品是否能夠真正滿足自己的需求。價(jià)格由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)模虼藘r(jià)格就成為了客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。部分低端客戶往往會(huì)因?yàn)榈蛢r(jià)格，而放棄其他的要求。.品牌①品牌因素：品牌是由于專(zhuān)業(yè)度給客戶帶來(lái)信賴(lài)感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。排在價(jià)格之之上。.方便①便利性是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的另外一個(gè)指標(biāo)。.快捷①服務(wù)等待的時(shí)間是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的另外一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。四仁、剩客紹戶頌服寺務(wù)雨需口要培關(guān)振注偏客欺戶直的洞感哥知知網(wǎng)識(shí)霉要波點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)客戶服務(wù)關(guān)注的是客戶感知客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往源自于過(guò)去的服務(wù)經(jīng)歷客戶對(duì)于客戶服務(wù)的感知往往有很強(qiáng)烈的感情色彩。.客戶感知的往往都是感性的外在形象的感知服務(wù)態(tài)度的感知反饋及時(shí)的感知專(zhuān)業(yè)能力的感知誠(chéng)信服務(wù)的感知.客戶感知源自于服務(wù)的過(guò)程所有的服務(wù)接觸點(diǎn)客戶服務(wù)能夠形成或者破壞一個(gè)組織與其客戶的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的品牌一致性有顯著的影響。由于其在形成印象進(jìn)而維持客戶關(guān)系的重要性，客戶服務(wù)也被稱(chēng)為企業(yè)的“臉面”，更是營(yíng)銷(xiāo)的手段客瀉戶筋的模需球求療和熄期鉛望給有慢哪哄些邊？根嶼據(jù)窩本貼單賓元遭所夫?qū)W露習(xí)孟的扭服謀務(wù)牛和大客款戶矩服襲務(wù)躬的飯理升念忽，槽選潑取型工稼作斗中做的偉一壁項(xiàng)腥具陽(yáng)體杜的洲服公務(wù)豆內(nèi)悄容歪，悠嘗相試毯分導(dǎo)析冠對(duì)樹(shù)于慶這刮一萄服翅務(wù)偏產(chǎn)孝品燃，緒客唇戶驢有奇哪里些瓜需碌求崖？置對(duì)終客翠戶綠服氣務(wù)記有蘆哪鞭些墳期糟望超標(biāo)訊準(zhǔn)車(chē)？小乒組議練蘆習(xí)討學(xué)論擇要雅點(diǎn)陶：.寧結(jié)譽(yù)合籍具瞧體愛(ài)的政實(shí)寸際杯工聯(lián)作央進(jìn)偽行旨分聚析.鋤思優(yōu)考怕哪醋些弓客賊戶峽的漁需簡(jiǎn)求張是邊我癥們圍不胸能追滿得足收的捉？引藝言平：服睜務(wù)員百抬分傘百育滿詢意慮、趟完局美猾的畜客睡戶道服斬務(wù)寺，膚其貢實(shí)聽(tīng)這系些鉤都抖只打是障服軋務(wù)踐的朗理攏念哄，杜在寒現(xiàn)笛實(shí)嬌工竟作嗽中溫，腐我單們利不慮可旗能視提怒供曾令惰所驕有蝕客設(shè)戶欲滿額意緣瑞的黨服卻務(wù)而，股我揭們唐也棗不亂可侍能康保匯證芒每符一樹(shù)次民的們服死務(wù)疊都怨是汗令壁客鎮(zhèn)戶澇滿喪意左的襪，極因節(jié)為餃，汽服哄務(wù)夏作俊為彼一里種香產(chǎn)刷品虎，丟同異樣顧會(huì)嶼存矮在蒸質(zhì)濕量良問(wèn)憤題側(cè)，猜并是不往是判能抄夠棚滿碌足疼客捐戶掌所攏有討的瀉需刪求蓋，叨所皂以貿(mào)，躬客或戶搶的倚滿祥意棉只謎是坦我夏們滑永占遠(yuǎn)雁追很求葬的裝目勤標(biāo)臥。單籮元矛二央、啟服基務(wù)腰是激追魚(yú)求栽客濃戶雄滿響意焦的王過(guò)趴程一召、戴客炸戶爽期輝望角值侍決祝定嚼了哥客溉戶朱的道滿樣意鄭度二纖、哥管撫理炒客訪戶叛期巾望砍是爸客皇戶牛滿在意蠻的鈔前陣提三產(chǎn)、橫客荒戶求服走務(wù)佳管訪理減的柄價(jià)牽值遇和粘神飛圣潑使緊命一漆、曠客垃戶肌期霧望役值邪決刑定癢了甘客箭戶緞的炮滿摧意暑度知努識(shí)倡要吊點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)什么是客戶滿意度客戶在服務(wù)的過(guò)程中，所獲得的綜合感知。.客戶滿意度的構(gòu)成客戶感知：源自于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和感知的五個(gè)緯度客戶期望：過(guò)去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求.客戶滿意度的變化客戶期望大于客戶感知客戶期望等于客戶感知客戶期望小于客戶感知.提升滿意度的原則提升客戶感知降低客戶期望

二恢、幣管里理越客指戶垮期憂望孟是騙客嚼戶茂滿莫意秘的頑前不提知如識(shí)榮要迷點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).哪些客戶期望值需要管理過(guò)高的客戶期望錯(cuò)誤的客戶期望無(wú)理的客戶要求.期望值對(duì)于滿意度的影響客戶期望越高，滿意度越低客戶期望越低，滿意度越高.期望值的前置管理是關(guān)鍵當(dāng)客戶服務(wù)的感知低于期望時(shí)，客戶就會(huì)有被欺騙的感覺(jué)在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。三濁、臉客債戶寇服布務(wù)孤管保理爽的掠價(jià)沫值廈和寇神蹦圣茶使臨命知里識(shí)辦要榴點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).為服務(wù)產(chǎn)品的使用提供支撐保障提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)履行服務(wù)的承諾.為服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，幫助客戶解決問(wèn)題，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)服務(wù)無(wú)法補(bǔ)救時(shí)，成為《集結(jié)號(hào)》中的英雄，做出犧牲。.為服務(wù)產(chǎn)品提供更多的附加價(jià)值提升客戶感知、彌補(bǔ)服務(wù)產(chǎn)品的不足超出客戶的滿意，感動(dòng)客戶、提高忠誠(chéng)度。有活哪螺些守具求體費(fèi)的黎期若望他值繡可襪以算前確置繩管擱理夕？根姑據(jù)臣本深單含元胳所伴學(xué)弦習(xí)丑的量需規(guī)要腸被偉管弦理杠的堪期遺望導(dǎo)值既的走種研類(lèi)畝，魔舉稿例繡總鏟結(jié)撿出否有舌哪濕些獻(xiàn)具拜體侄的顯期個(gè)望桃值火是劈燕需晌要燈被辣管筋理媽的那，璃又泛有排哪箭些禁期旨望介值氧應(yīng)躲該約是闊前拜置駕管兆理可的嬌？小看組痛練管習(xí)討切論打要優(yōu)點(diǎn)養(yǎng)：.閣結(jié)接合伸具何體神的耽時(shí)搖間宵工靠作浩進(jìn)脖行胸分泛析.題思允考瞇這廳些晝期民望寒值姥前遵置遼的碼具厲體澤的組方醬法宏有揭哪惠些掠？引什言林：相跑對(duì)扶于瓣有保形政化伍商瓣品吳而壟言到，楚服港務(wù)泊產(chǎn)殺品菜是祝無(wú)悄形攔的蛇，取而欠客來(lái)戶過(guò)的止感些知晉往赤往鉛是雨在輔服健務(wù)芒過(guò)厚程述中的留雜下霧的系記西憶陜，揮如修何頭能糧夠慈讓飲客狼戶殺記猜住居企河業(yè)說(shuō)的搬產(chǎn)歐品坦、絕并號(hào)且篇記吸住墓企賽業(yè)股的源服旅務(wù)腳？商我使們丙需暫要施為難我念們導(dǎo)的汪服錯(cuò)務(wù)孩創(chuàng)達(dá)建杏一奪個(gè)舊品撤牌欠，蛾并釀且訴透東過(guò)腸這刑一王服筑務(wù)白品辟牌過(guò)、龜帶咳給勸客桌戶樹(shù)信創(chuàng)賴(lài)份感粱、絕提的升運(yùn)產(chǎn)漸品專(zhuān)的旺附埋加面價(jià)搭值姐、嫂從痛而左提璃高觸客胞戶糖的軟忠浩誠(chéng)臨度單紗元聚三歉、組如季何疼創(chuàng)糊建荒企找業(yè)煙客棉戶宇服孤務(wù)裁品紀(jì)牌一菌、膠產(chǎn)扶品昨品撞牌昏和盾服類(lèi)務(wù)集品告牌竊的誕區(qū)敬別二虛、撒客邁戶急服溉務(wù)族品啊牌將的遵定腎義垃和嚷內(nèi)應(yīng)涵三柴、受創(chuàng)季建割服眨務(wù)站品程牌塊的言價(jià)驗(yàn)值段和滋意住義四膚、恩服旅務(wù)腳品筍牌縫的慚感猾知鄭源銳自僑于警體釘驗(yàn)一氧、薦產(chǎn)意品奶品兩牌傾和注服貼務(wù)墳品影牌爛的迫區(qū)逐別知珍識(shí)您要模點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).品牌的定義：用來(lái)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、象征或者它們的組合。它包含我們所能夠接觸到的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、使用經(jīng)驗(yàn)等所有內(nèi)容。.產(chǎn)品是有形的商品因此，產(chǎn)品品牌可以直接令客戶聯(lián)想到有形產(chǎn)品的形象.服務(wù)是無(wú)形的商品而服務(wù)在被購(gòu)買(mǎi)之前是看不見(jiàn)，嘗不到，摸不著，聽(tīng)不見(jiàn)或聞不出的。②因此，服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌是有區(qū)別的。二路、吹客旗戶磨服使務(wù)培品肚牌艙的植定疾義誓和隱內(nèi)牽涵知適識(shí)沉要錄點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).服務(wù)品牌的定義：服務(wù)品牌就是企業(yè)所提供的，并得到市場(chǎng)和客戶認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí).服務(wù)品牌必須是有形化的①服務(wù)品牌的標(biāo)識(shí)如同商品品牌是商品標(biāo)識(shí)一樣，必須有外在形態(tài)和文字不是看不見(jiàn)、摸不著的；.服務(wù)品牌必須是差異化的服務(wù)品牌是個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)，是公司或人的特色服務(wù)，不是雷同化、一般化的服務(wù)；.服務(wù)品牌必須是有內(nèi)涵的①服務(wù)品牌直接可以令客戶聯(lián)想到的是體驗(yàn)服務(wù)的感知良好記憶，同時(shí)帶有強(qiáng)烈的感情色彩。.服務(wù)品牌必須是口碑化的①服務(wù)品牌不僅僅是一個(gè)服務(wù)標(biāo)識(shí)，光有服務(wù)品牌的知名度是不夠的，只有品牌的信賴(lài)度，才能擁有客戶的忠誠(chéng)度。而服務(wù)品牌的信賴(lài)度靠的不是營(yíng)銷(xiāo)宣傳、而是大眾口碑三情、啟創(chuàng)聞建稿服蕩務(wù)劇品第牌散的巡壽價(jià)亡值侵和也意低義知毛識(shí)樂(lè)要留點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).服務(wù)品牌領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，改善服務(wù)品質(zhì)成為競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容。建立良好的服務(wù)品牌形象，可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做到差異化，并提升服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值。.提升員工服務(wù)品牌意識(shí)服務(wù)品牌的創(chuàng)建必須要有全體員工從參與，從而提升員工品牌意識(shí)，對(duì)于員工服務(wù)水平的提高有良好的促進(jìn)作用。毛主席說(shuō)：“黨指揮槍”服務(wù)品牌的創(chuàng)建工作可以在企業(yè)內(nèi)部形成良好的服務(wù)氛圍、使員工在不知不覺(jué)、耳濡目染的狀態(tài)下，形成良好的服務(wù)意識(shí)。固化口碑、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度服務(wù)品牌的良好形象，可以用于培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，增加客戶對(duì)企業(yè)的信賴(lài)。服務(wù)品牌要讓客戶感知到、讓員工感知到、讓領(lǐng)導(dǎo)感知到四漢、驕服糠務(wù)角品份牌薦的帆感恒知脖源埋自御于依體肢驗(yàn)知來(lái)識(shí)獸要造點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).服務(wù)品牌是通過(guò)體驗(yàn)創(chuàng)建的服務(wù)品牌是客戶感知?jiǎng)?chuàng)造的客戶感知?jiǎng)t源自與客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)源自于服務(wù)的過(guò)程客戶的關(guān)懷會(huì)帶來(lái)良好感知.員工是服務(wù)品牌創(chuàng)建的關(guān)鍵服務(wù)品牌的創(chuàng)建是要靠客戶的感知獲得，而能夠帶給客戶感知的唯一的人就是服務(wù)員工，只有她們通過(guò)身體力行，去實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌對(duì)客戶的承諾，我們才能夠真正的贏得客戶心目中的服務(wù)品牌。服務(wù)品牌必須和承諾相一致提供的不是服務(wù)本身，我們提供的是讓客戶更好的使用產(chǎn)品的服務(wù)，而這些行為給客戶造成的感知大于產(chǎn)品本身客戶對(duì)持續(xù)使用的特征導(dǎo)致對(duì)客戶服務(wù)十分關(guān)注，所以，空有服務(wù)品牌的理念是不夠的，唯一重要的是我們的客戶服務(wù)與服務(wù)品牌的高度一致性和融合性！引附言敢：客筋戶肌服吐務(wù)憲實(shí)魄際跳上類(lèi)就肯是測(cè)滿收足潤(rùn)客妥戶包需立求桐的留過(guò)攪程滾，偷任誰(shuí)何完企美業(yè)抄的醉服蔽務(wù)雹都舞是吹以纖響命應(yīng)栗服螺務(wù)景模孟式潤(rùn)為節(jié)基曉礎(chǔ)術(shù)的拴，臟而殿服編務(wù)腎流銹程消的府快巡壽捷漲、逢便失利冒、緒準(zhǔn)棍確帽〔蔽如良果瞎是軍窗拿口以服蕉務(wù)畝行吸業(yè)先，鈴則誰(shuí)還覽包娘括擠舒將適中〕瞇是威客白戶緒衡挎量各響河應(yīng)忌服姿務(wù)扇質(zhì)龜量借的母三辟個(gè)裝關(guān)紅鍵蹲要勉素凱，皮服泥務(wù)拾流念程理中臟的匙服她務(wù)戲接擦觸舞環(huán)潔節(jié)找與刑傳為遞趨支張撐梢環(huán)斤節(jié)貴的考有眉效傻管訓(xùn)理享，描是寬保比障足客落戶殃滿星意會(huì)度史的炊關(guān)徐鍵伴。單堆元駝四僑、憑用折服然務(wù)薦流脅程屋保別障旨滿品意辜度一辨、煩客皮戶賢服遭務(wù)燃流喇程炎管泥理維的舌理代念悟和軌關(guān)埋鍵肺節(jié)饒點(diǎn)二碼、傷前覺(jué)臺(tái)再接廢觸敞環(huán)摩節(jié)鵝如簡(jiǎn)何騙帶卷給鑒客局戶賽良緒好伸感態(tài)知三待、宵后舌臺(tái)耐傳主遞車(chē)環(huán)起節(jié)踩如抓何子能專(zhuān)保隔障貴服攝務(wù)緒的叛支崖?lián)我恍堋⒚た驼b戶敬服君務(wù)國(guó)流處程役管楚理希的簽理醫(yī)念恨和圓關(guān)頃鍵小節(jié)瞇點(diǎn)知葉識(shí)謝要屬點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).服務(wù)流程是響應(yīng)服務(wù)的過(guò)程以滿足客戶需求、解決客戶問(wèn)題為目標(biāo)，以服務(wù)過(guò)程為主線，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺(tái)為劃分的服務(wù)傳遞步驟.客戶對(duì)響應(yīng)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)快捷便利準(zhǔn)確舒適〔窗口服務(wù)行業(yè)〕服務(wù)流程管理的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)〔前臺(tái)服務(wù)〕服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)〔后臺(tái)服務(wù)〕預(yù)見(jiàn)服務(wù)管理〔亡羊補(bǔ)牢〕二鈴、巴前兄臺(tái)瓶接隆觸暈環(huán)劇節(jié)螞如結(jié)何農(nóng)帶該給生客串戶抱良栽好向感菜知知天識(shí)瓜要賴(lài)點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).客戶對(duì)服務(wù)的感知源自前臺(tái)接觸關(guān)鍵時(shí)刻：在服務(wù)過(guò)程中，可以帶給客戶強(qiáng)烈服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)將服務(wù)品牌的理念融入到前臺(tái)，提升客戶的服務(wù)感知。.前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)的管理的關(guān)鍵統(tǒng)一前臺(tái)：服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控。隱藏前臺(tái)：盡可能避免客戶直接接觸后臺(tái)，以保障服務(wù)質(zhì)量規(guī)范前臺(tái)：統(tǒng)一口徑、規(guī)范服務(wù)禮儀、客戶信息匯總留檔、閉環(huán)管理流程穿越：圍繞著客戶需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺(tái)服務(wù)，提升客戶感知服務(wù)人員的素質(zhì)是良好客戶感知的保障職業(yè)形象：儀容儀表、商務(wù)禮儀的規(guī)范專(zhuān)業(yè)知識(shí)：專(zhuān)業(yè)的咨詢、統(tǒng)一的解釋口徑、及問(wèn)題解決能力溝通技能：與不同客戶的溝通能力服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、熱情服務(wù)態(tài)度三世、劑后促臺(tái)嫌傳悲遞需環(huán)瀉節(jié)括如糊何債能叮保送障性服鳥(niǎo)務(wù)枯的躺支蠶撐知夕識(shí)極要陰點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).后臺(tái)傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障快捷、準(zhǔn)確、便利需要后臺(tái)的大力支撐.實(shí)現(xiàn)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理傳遞環(huán)節(jié)越少，服務(wù)失誤越少傳遞環(huán)節(jié)越少，服務(wù)效率越高后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量的掌控專(zhuān)人跟進(jìn)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制后臺(tái)質(zhì)量控制點(diǎn)：傳遞時(shí)間、傳遞標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)理念，改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化部門(mén)之間溝通，增強(qiáng)跨部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，一切以客戶需求為中心。首席客服經(jīng)理－服務(wù)升級(jí)管理,解決平級(jí)之間的矛盾引尋言蔽：響躁應(yīng)營(yíng)服算務(wù)歪是欠被布動(dòng)辦的魚(yú)滿池足睜客臺(tái)戶山的醋需撇求命，檢在抬服想務(wù)籃產(chǎn)天品賺同碼質(zhì)感化揭的汽今腳天脂，誓創(chuàng)為新摧服吉?jiǎng)?wù)奴的刷核陽(yáng)心攪競(jìng)揀爭(zhēng)妨力盜在錫于扛我錘們齊是鄰否漲能桌夠勒不堅(jiān)斷丈的臉主服動(dòng)蹈為潑客財(cái)戶彎提秒供浮個(gè)蠻性伍化沖及抵差挑異同化構(gòu)的島服校務(wù)與，桃從屠被邪動(dòng)擊的狗響礎(chǔ)應(yīng)燃服勤務(wù)邁向深主卡動(dòng)壇的多客致戶鉤關(guān)般懷江邁扇進(jìn)鍬，略提藍(lán)升障客晨戶考的看服帆務(wù)絡(luò)感驕知娘，商為寒客蹲戶石創(chuàng)逐造讓更哈高感的朗服耀務(wù)劑價(jià)線值京，迫提渠升荷客倒戶壁的莫忠渣誠(chéng)集度鎮(zhèn)。單弟元趕五圓、轟用嶺主惹動(dòng)吳服惱務(wù)分提步升屬客墨戶側(cè)忠紀(jì)誠(chéng)夫度一洞、研響設(shè)應(yīng)殿服吼務(wù)夕不乘能黎獲登得短客垂戶欠忠腫誠(chéng)蔬度二死、缸如急何賓挖根掘稱(chēng)客高戶手個(gè)例性蘇化販服塞務(wù)局需綱求三牙、嗚如厚何櫻實(shí)景現(xiàn)醫(yī)差繡異度化謠服荷務(wù)伴創(chuàng)古造創(chuàng)價(jià)犁值四戴、狂如以何槽從度響篩應(yīng)陳服諷務(wù)謠邁頌向津主葡動(dòng)黎關(guān)播懷一闊、污響墊應(yīng)籠服獄務(wù)候不祖能毛獲息得步客歌戶咳忠誰(shuí)誠(chéng)閥度知握識(shí)百要綿點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，而客戶的需求往往是個(gè)性化和差異化的亡羊補(bǔ)牢有的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚響應(yīng)服務(wù)往往是同質(zhì)化的.不是所有客戶都能獲得服務(wù)感知不是所有的客戶都會(huì)主動(dòng)提出需求被動(dòng)服務(wù)只能為少數(shù)客戶所感知到，而很多客戶選擇了悄悄離開(kāi)響應(yīng)服務(wù)難以超越客戶的期望響應(yīng)服務(wù)只是被動(dòng)的滿足客戶的需求滿足客戶的需求只能做到基本滿意.響應(yīng)服務(wù)難以體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值客戶服務(wù)部門(mén)往往被認(rèn)為是〔擦屁股〕的部門(mén)，是成本中心而非利潤(rùn)中心。服務(wù)的價(jià)值在于不斷的進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新二珠、婆如轉(zhuǎn)何撒挖悄掘廳客冰戶湯個(gè)濤性擋化彼服溪?jiǎng)?wù)長(zhǎng)需漲求知退識(shí)聲要田點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).你所給予的不一定是客戶所需要的響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，而客戶的需求往往是個(gè)性化和差異化的亡羊補(bǔ)牢有的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚響應(yīng)服務(wù)往往是同質(zhì)化的發(fā)掘個(gè)性化需求是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵個(gè)性化需求是往往有別于標(biāo)準(zhǔn)化需求的細(xì)節(jié)個(gè)性化需求往往代表著一個(gè)小群體，因此，客戶細(xì)分是關(guān)鍵。情感需求：被尊重、被重視往往是大客戶群體的個(gè)性化需求.發(fā)掘潛在的需求是創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵發(fā)掘客戶的客戶需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值發(fā)掘客戶的共性需求，提升服務(wù)附加價(jià)值三劑、杠如悉何歸實(shí)確現(xiàn)索差桑異饑化拖服不務(wù)講創(chuàng)歪造賊價(jià)南值知呆識(shí)修要華點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).差異化服務(wù)是優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵差異化服務(wù)是降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵將有限的服務(wù)資源用于最有價(jià)值的客戶身上針對(duì)低端客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)高端客戶提高差異化服務(wù)客戶分級(jí)管理是差異化服務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值緯度重要性緯度潛在價(jià)值緯度.響應(yīng)服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)差異化的創(chuàng)新服務(wù)等級(jí)的差異尊貴感知的差異響應(yīng)時(shí)間的差異四鳴、騎如趴何夾從祝響歸應(yīng)重服贏務(wù)朽邁駕向協(xié)主欠動(dòng)栽關(guān)醫(yī)懷知某識(shí)厭要?jiǎng)↑c(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).從服務(wù)需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷以客戶為中心，想客戶所想從解決問(wèn)題，到防范問(wèn)題從情感需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷生日問(wèn)候特殊服務(wù).從潛在需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷打造客戶交流平臺(tái)滿足客戶共性需求引發(fā)言革：客裹戶扔對(duì)竭于縣服皮務(wù)充的肉感詠知踢源椒自菌于鼻接饅待怕他老的寫(xiě)服薯務(wù)浩人禍員汪，么源癢自低于棵接億待嗚他胖的喉服謠務(wù)星人緊員瞎在省整涼個(gè)匙服爸務(wù)異的組過(guò)拋程課中援，拳是仙否穴擁?yè)斡兄炅紗?wèn)好午的哄態(tài)塔度瓜、霉是船否漸讓祖客婦戶鏈感網(wǎng)覺(jué)束到楚我劇們軟始將終哪是忙站庸在要客究戶累的率角碧度宮出幫發(fā)仗思貿(mào)考制問(wèn)羞題休，游是孤否古在顯真英心旦實(shí)受意旁的楊幫盒助冊(cè)客敘戶撿解介決陽(yáng)問(wèn)昌題爆，降是在否賄能榜夠扯履場(chǎng)行愈服撥務(wù)減的搖承陡諾姿。單沫元糕六誘、攪用黨服奪務(wù)比技狐巧戴贏部得章客魂戶漠的驅(qū)滿牌意一枯、糊如余何應(yīng)贏短得圈客黨戶復(fù)的殊信拋賴(lài)橫與足好民感二分、扎理著解凱需逮求焰是帽滿堪意富服叢務(wù)捕的晨前萄提三躲、范解曠決謹(jǐn)客塊戶侍問(wèn)據(jù)題嫂是需服呢務(wù)蓮的肆關(guān)授鍵四五、上如污何球能側(cè)保革障私服尿務(wù)根承房誠(chéng)諾噸的晨履搖行一孟、菜如下何嬌贏疏得俘客甩戶賄的順信郵賴(lài)亡與叛好昌感知露識(shí)豬要者點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).第一時(shí)刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)讓客戶感到尊重：被尊重是用戶的第一期望，每句服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)的語(yǔ)氣都應(yīng)該規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)熱情、真誠(chéng)。讓客戶感到重視：被重視是用戶的另一個(gè)重要需求，每一位客戶在電話投訴時(shí)，第一時(shí)間都會(huì)抱怨傾訴，希望得到重視和理解，因此，第一時(shí)間關(guān)注用戶的需求認(rèn)真傾聽(tīng)、表示同情和理解、是贏得用戶好感的關(guān)鍵。讓客戶感到信任：客戶希望的是及時(shí)解決問(wèn)題，同時(shí)還希望了解產(chǎn)生投訴的原因，以及今后是否還會(huì)發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題，如果出現(xiàn)了應(yīng)該怎么辦？面對(duì)用戶的這些期望，服務(wù)人員必須拿出自己的專(zhuān)業(yè)度，快速準(zhǔn)確的判斷原因，合理提出解決方案，幫助客戶解決問(wèn)題，同時(shí)做好溝通工作，贏得用戶信賴(lài)。二微、搬理?yè)P(yáng)解讓需患求墨是漿滿句意糊服尾務(wù)暫的喇前詞提知套識(shí)盛要秘點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)理解客戶的需求應(yīng)該是雙向的理解需求是準(zhǔn)確服務(wù)的保障理解服務(wù)是客戶滿意度的前提理解情感是贏得客戶滿意的關(guān).準(zhǔn)確理解客戶的需求避免服務(wù)的失誤全程的傾聽(tīng)有效的提問(wèn)職業(yè)化確認(rèn).讓客戶理解我們比理解客戶更重要消除客戶的誤解降低客戶的期望得到客戶的確認(rèn)三賞、繳解撫決敲客木戶毒問(wèn)革題龍是掃服敘務(wù)宏的水關(guān)課鍵知嶄識(shí)許要叛點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)準(zhǔn)確的提供方案專(zhuān)業(yè)的咨詢解答專(zhuān)業(yè)的解決建議.靈活的處理問(wèn)題始終以客戶為中心不要簡(jiǎn)單拒絕客戶多幾個(gè)方案供選擇.超出客戶的滿意多替客戶著想多給一句提醒是否還有其它四環(huán)、謎如際何襪能撒保警障彼服蹈務(wù)膨承姻諾骨的綢履兩行知杯識(shí)盈要段點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)怎樣才能保證說(shuō)到做到履行承諾的關(guān)鍵是不輕易承諾不去承諾沒(méi)有把握做到的事情為自己的承諾留有回旋的余地.如何有效的協(xié)調(diào)前后臺(tái)保障信息傳遞的準(zhǔn)確性及時(shí)了解后臺(tái)的困難和變化換位思考保持良好的前后臺(tái)關(guān)系.讓客戶知道我們?cè)谛袆?dòng)及時(shí)溝通不要延誤提前讓客戶知道我們的難處主動(dòng)溝通，不要讓客戶主動(dòng)來(lái)問(wèn)引痰言耳：對(duì)諒于新客悄戶愚投示訴膜的銜問(wèn)懲題幅，董我耐們理首潔先微要朱判遠(yuǎn)定著的幣是窄問(wèn)邊題泄和賄事踏實(shí)呆真械相明，輔給具予詢客攝戶濟(jì)一罪個(gè)彎合居理顫的挎解塑釋倍，伐對(duì)具于爭(zhēng)不犧能敲滿耐足帶的也客購(gòu)戶兩要東求抗，陡我疼們侄也堵需健要未給熄客宜戶充一野個(gè)克可佳以炕接蕉受?chē)闹暾f(shuō)行法司。廉但銅是縱要寺想錦得綱到漂客暑戶陶的科理輝解驗(yàn)和覆認(rèn)皆同冷，好則陸首糧先胖要濕學(xué)跑會(huì)疑理鬼解咬對(duì)趙方蕩，耳并賭從遠(yuǎn)對(duì)激方坊的感角騙度秀出事發(fā)帖給纏出駐合禍理?yè)舻牧＝馊会尯?。掙這躬一追切梨都騎是斥成級(jí)功烘處輪理占投英訴駁的僵關(guān)批鍵單母元圓七數(shù)、都用褲溝百通膚技廉巧凍解甩決測(cè)客個(gè)戶的的盒投紙?jiān)V一好、熱如呼何吧通慣過(guò)司解福釋威贏鍵得適客負(fù)戶肅理風(fēng)解二鈔、君如捏何奴說(shuō)熟服刺客梨戶說(shuō)接斗受準(zhǔn)解損決戚方攝案三忽、軟并河不接是地所蝦有劇的原客吊戶童都柳是想對(duì)勢(shì)的四補(bǔ)、笛如打何米處虎理某好嶼情祖緒必激優(yōu)動(dòng)怖的都客湯戶一煩、桌如特何向通吸過(guò)伸解坡釋餐贏告得樣客突戶鋤理棍解知眠識(shí)西要隸點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)怎樣讓客戶感覺(jué)到我們的真心實(shí)意真誠(chéng)、熱情、及時(shí)的接待無(wú)論對(duì)任何類(lèi)型的客戶，都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠(chéng)、和熱情、為對(duì)方留下良好的印象、為解決問(wèn)題創(chuàng)造良好氛圍②判斷客戶的情緒變化情況從客戶的聲音、語(yǔ)速、音量、內(nèi)容、判斷其性格、焦急程度、憤怒程度。③及時(shí)的進(jìn)行安撫穩(wěn)定情緒對(duì)客戶的情感千萬(wàn)不能漠視而沒(méi)有反應(yīng)，及時(shí)安撫、但不輕易道歉受理投訴開(kāi)始階段的忌諱避免使用服務(wù)忌語(yǔ)“不清楚”“不知道“”沒(méi)有辦法”等避免打斷客戶進(jìn)行辯解：認(rèn)真傾聽(tīng)，聽(tīng)客戶說(shuō)完再進(jìn)行解釋。避免漠視客戶情感需求：對(duì)于客戶的情感需求要及時(shí)給予回應(yīng)。避免做出錯(cuò)誤的承諾：在沒(méi)有準(zhǔn)確的判斷客戶問(wèn)題前，避免過(guò)早的提出建議或承諾一丙、眨如賴(lài)何濁通犧過(guò)攔解身釋科贏蘭得諒客匪戶仁理消解知慨識(shí)虛要形點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相了解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過(guò)通過(guò)提問(wèn)從客戶的話語(yǔ)中了解經(jīng)過(guò)、捕捉證據(jù)、澄清事實(shí)、并且要得到客戶的確認(rèn)②確認(rèn)投訴事件的真實(shí)原因在服務(wù)失誤類(lèi)的投訴中，在沒(méi)有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認(rèn)錯(cuò)、也不要急于否定客戶陳述的事實(shí)，只需要用‘不好意思’等字樣對(duì)客戶進(jìn)行安撫即可。在不能當(dāng)場(chǎng)判斷客戶投訴事實(shí)真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶，并告知客戶查清情況后盡快回復(fù)、并向客戶明確表態(tài)，一定可以給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。③判斷客戶投訴問(wèn)題的性質(zhì)有時(shí)候客戶的要求中，既有合理要求、也會(huì)有些過(guò)高的不合理要求，要區(qū)分對(duì)待是否為無(wú)理投訴、是否客戶全責(zé)、是否雙方都有責(zé)任、是否我方全責(zé)有些客戶要求是合理的，但是并不是可以當(dāng)場(chǎng)滿足。不同的客戶問(wèn)題需要采取不同的方式處理。一校、劇如瓦何他通超過(guò)廊解睛釋葡贏秤得插客匯戶訂理始解知滴識(shí)改要錄點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).理解客戶情感需求的技巧客戶情感需求的常見(jiàn)表現(xiàn)：希望得到重視－－往往會(huì)把問(wèn)題描述得很?chē)?yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣。希望得到尊重－－往往會(huì)抬高自己的身份，或者要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。希望得到理解－－往往會(huì)不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求的合理性。希望得到解決－－往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅的語(yǔ)句②通過(guò)有效的傾聽(tīng)進(jìn)行安撫通過(guò)表情變化和眼神關(guān)注客戶，適度點(diǎn)頭、搖頭表示理解或惋惜通過(guò)復(fù)述對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷的表示認(rèn)同和理解。③表達(dá)愿意解決問(wèn)題的誠(chéng)意讓客戶明白你不光理解他的處境、同時(shí)也很想盡快幫其解決問(wèn)題。一嚴(yán)、揭如商何烤通董過(guò)倉(cāng)解敞釋木贏載得殃客抬戶該理初解知慚識(shí)染要屠點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).通過(guò)合理的解釋贏得諒解①對(duì)屬于我方責(zé)任的解釋技巧對(duì)于由于我方工作失誤或者我方全部責(zé)任的，要真誠(chéng)、及時(shí)的承認(rèn)錯(cuò)誤、表示歉意并且迅速改正。對(duì)于有可能涉及賠償?shù)膯?wèn)題，則要慎重進(jìn)行解釋?zhuān)宄裁丛撜f(shuō)、什么不該說(shuō)’，統(tǒng)一口徑，不要給對(duì)方留下把柄。避重就輕：把責(zé)任盡可能的引向個(gè)人，而不要暴露公司的內(nèi)部問(wèn)題?；乇苊埽翰粩嗟谋硎厩敢狻⒄?qǐng)求客戶的原諒，對(duì)于客戶的其他要求則表示盡快請(qǐng)示協(xié)調(diào)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。②對(duì)屬于對(duì)方責(zé)任的解釋技巧對(duì)于有事實(shí)依據(jù)的問(wèn)題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶告知，注意方式方法，不要令客戶感到被指責(zé)。對(duì)于沒(méi)有證據(jù)的問(wèn)題，而客戶又不承認(rèn)自己的過(guò)失，則不要進(jìn)行追究，引導(dǎo)客戶關(guān)注于解決問(wèn)題。③對(duì)無(wú)法滿足的要求進(jìn)行解釋一方面對(duì)客戶提出的要求表示理解，一方面詳細(xì)向客戶解釋無(wú)法滿足的原因或相關(guān)制度規(guī)定，盡可能的讓客戶明白，無(wú)法滿足客戶要求也是出于為所有客戶考慮。二搶、烤如租何錫說(shuō)朽服悔客牙戶鉗接道受卵解似決師方鳳案知臘識(shí)順要閃點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).解決問(wèn)題的原則和要點(diǎn)①保持始終如一的態(tài)度始終保持冷靜是成功處理爭(zhēng)議的關(guān)鍵、始終保持良好的親和力、絕不和客戶撕破臉避免被客戶抓住態(tài)度不好的把柄②溝通中切忌引火上身要讓客戶始終感到你是想幫助他解決問(wèn)題，而不是故意刁難他，避免客戶對(duì)自己進(jìn)行投訴。③不被客戶牽著鼻子走對(duì)于溝通過(guò)程中，客戶提出的種種和解決問(wèn)題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問(wèn)題進(jìn)行探討④管理好客戶的期望值對(duì)于客戶一些不合理、不現(xiàn)實(shí)和錯(cuò)誤的認(rèn)知和要求、要有理有利有節(jié)的進(jìn)行說(shuō)服，關(guān)鍵時(shí)出具政策法規(guī)進(jìn)行解釋。二玻、彼如樣何店說(shuō)啦服戀客郵戶寶接晴受韻解殿決網(wǎng)方篩案知容識(shí)亭要鈴點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).如何說(shuō)服客戶接受解決方案①?gòu)目蛻艚嵌瘸霭l(fā)說(shuō)明解決方法的益處請(qǐng)客戶理智的面對(duì)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶關(guān)注解決方案，分析解決方案的意義②從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔(dān)憂了解客戶不愿意接受解決方案的一些擔(dān)憂，通過(guò)對(duì)解決方案的分析幫助客戶打消顧慮和擔(dān)心。③強(qiáng)調(diào)不接受方案給客戶所帶來(lái)的影響幫助客戶分析利弊，使客戶認(rèn)識(shí)到如果不接受方案或者按照客戶原有的想法，是無(wú)法真正解決問(wèn)題的。二角、隆如榜何妻說(shuō)泛服營(yíng)客劉戶亭接盟受窮解香決葡方邊案知符識(shí)謹(jǐn)要備點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).如何防止投訴的進(jìn)一步升級(jí)①擱置處理當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，比如客戶堅(jiān)持不放棄自己的要求，這時(shí)可以以請(qǐng)示溝通協(xié)調(diào)為名義，將客戶的問(wèn)題進(jìn)行記錄，進(jìn)行二次投訴處理。但要保障緊急的問(wèn)題已經(jīng)變成不緊急的問(wèn)題。②換人處理有的時(shí)候，換個(gè)人重新進(jìn)行處理，可能會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)。③堅(jiān)持原則運(yùn)用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，但是要有理有利有節(jié)的拒絕客戶的無(wú)理要求。④妥協(xié)讓步對(duì)于非常疑難的客戶，為了避免投訴進(jìn)一步升級(jí)，可以考慮做出一定的妥協(xié)讓步。三嗎、鴨并朵不竟是段所階有能的混客蓋戶軋都稀是最對(duì)獄的知淋識(shí)墳要錯(cuò)點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).不是所有的客戶要求我們都需要滿足過(guò)高的客戶期望值蠻橫不講理的客戶客戶提出無(wú)理要求對(duì)于有效投訴和無(wú)效投訴要區(qū)別對(duì)待對(duì)于有效投訴，如果處理得當(dāng)，可以贏得客戶的諒解和忠誠(chéng)。對(duì)于無(wú)效投訴，即便我們做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會(huì)成為忠誠(chéng)的客戶。因此，對(duì)投訴性質(zhì)的有效判斷，針對(duì)不同投訴采取不同的方式進(jìn)行處理。沒(méi)有投訴的客戶才是我們服務(wù)的主體對(duì)于我們服務(wù)評(píng)價(jià)的主體是那些有著正常服務(wù)需求的客戶，投訴的客戶是少數(shù)，而難纏的客戶，或者是提出無(wú)理要求的客戶更是極少數(shù)，因此我們需要將服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)注與那些沒(méi)有投訴的客戶身上。在惡性投訴或者涉及到索賠要求的投訴當(dāng)中，用最小的成本換取最佳的投訴處理結(jié)果是基本的原則。四搭、教如譽(yù)何出處置理壤好討情梁緒速激桃動(dòng)南的團(tuán)客水戶知悲識(shí)以要慶點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).客戶情緒激動(dòng)的原因分析目的沒(méi)有達(dá)到而產(chǎn)生的焦慮把情緒激動(dòng)作為要挾的手段利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣性格對(duì)于客戶情緒的影響活潑型性格的情緒反應(yīng)情緒容易激動(dòng)、搶話不給別人解釋機(jī)會(huì)、雷聲大雨點(diǎn)小、過(guò)去就過(guò)去了②完美型性格的情緒反應(yīng)注重細(xì)節(jié)、對(duì)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴。③力量型性格的情緒反應(yīng)以自我為中心、強(qiáng)烈堅(jiān)持自己的要求、拒絕聽(tīng)取別人的解釋、對(duì)他人沒(méi)有同情心四榆、狹如宏何軋?zhí)帍?qiáng)理屬好述情球緒岡激漂動(dòng)羨的撒客欣戶知褲識(shí)磨要裙點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)正確化解客戶情緒的技巧①讓活潑型盡情發(fā)泄不讓投訴變成體能的較量、讓其發(fā)泄、少插話、頂過(guò)第一攻擊波、不輕易相信其威脅的話語(yǔ)，保持沉默，低調(diào)處理，不接客戶的’斗氣話’②對(duì)完美型同情理解關(guān)注情感需求、表示同情和理解、詳細(xì)耐心的解釋能夠贏得客戶的理解③對(duì)力量型避其鋒芒充分給對(duì)方表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)、不插話、不打斷不斷的對(duì)客戶表示應(yīng)有的尊重不卑不亢、不過(guò)分博取對(duì)方的同情分清責(zé)任、堅(jiān)持原則和立場(chǎng)知錯(cuò)就改、承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任、不拖延推諉引葡言參：服夏務(wù)尺質(zhì)幣量籮控白制良是脂服穗務(wù)穗的誰(shuí)執(zhí)動(dòng)行偉力豪的億重瞧要毅保測(cè)障訂手楊段孔，互是覽保樂(lè)障添履克行顫服廈務(wù)聾承醒諾以的計(jì)關(guān)帥鍵牲、輸同棗時(shí)逼對(duì)熔服蔑務(wù)杯質(zhì)產(chǎn)量剛進(jìn)彎行掌全詠面痰的款管屬理錄監(jiān)贈(zèng)控同本妥身本也碧是贊對(duì)婦員圾工稼的即一爽種句激很勵(lì)魄，已是魄表稱(chēng)明仍管諸理末者祥對(duì)她待牙服債務(wù)您的斗態(tài)嫁度亮的陪一廊種絮形砍式回，乖通盒過(guò)蠻持悲續(xù)藏的會(huì)服餃務(wù)屑質(zhì)墳量魯管唐理均監(jiān)堅(jiān)控通可抖以信讓賴(lài)員淘工摸明蘭白森企宿業(yè)斯對(duì)糾服浙務(wù)非的搞重節(jié)視排程甚度嚴(yán)，巷從辰而撕提成升巡壽服興務(wù)夾的翁意歇識(shí)肉。單憶元仙八農(nóng)、易如帖何捐進(jìn)覆行忌全閱面必服帽務(wù)勾質(zhì)叔量愛(ài)管塞理一頁(yè)、祖客燦戶籠滿融意陜度份是扇質(zhì)物量鄉(xiāng)豐管蒸理亮的偶重惰要膀手給段二婦、永服椒務(wù)群質(zhì)蓬量愉管喊理遮不晉能種只棵關(guān)滿注章服壘務(wù)膀結(jié)滅果三賤、課質(zhì)斤量挽的拿監(jiān)掀控碗結(jié)橋果捉要犧和蠟績(jī)礦效論考桑核烏掛聞鉤一斃、處客趁戶淋滿哄意絲式度躍是稿質(zhì)泄量泊管閥理樂(lè)的襖重富要站手鞏段知寇識(shí)每要立點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)客戶滿意度不能流于形式客戶滿意度調(diào)查不能僅僅關(guān)注滿意度的調(diào)查，忽視期望值的差異?？蛻魸M意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)該盡可能和服務(wù)承諾相吻合。.服務(wù)評(píng)價(jià)必須要有客觀期望對(duì)于不滿意的結(jié)果要了解原因判斷客戶的期望值是否合理客戶滿意度的調(diào)查方法應(yīng)用電話回訪問(wèn)卷調(diào)查客戶座談第三方調(diào)研二攜、栽服挑務(wù)嫩質(zhì)鼠量猛管托理右不鋤能殘只聲關(guān)錢(qián)注畜服頓務(wù)腳結(jié)俊果知漢識(shí)戀要砌點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)質(zhì)量管理應(yīng)從結(jié)果向過(guò)程轉(zhuǎn)化客戶服務(wù)的感知往往源自于服務(wù)的過(guò)程過(guò)程監(jiān)控和結(jié)果管理應(yīng)該并用.服務(wù)督導(dǎo)中的營(yíng)訓(xùn)合一的理念營(yíng)訓(xùn)合一的理念培訓(xùn)與督導(dǎo)體系的融合服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理的方法應(yīng)用電話監(jiān)聽(tīng)巡場(chǎng)管理成長(zhǎng)手冊(cè)神秘顧客三坐、團(tuán)質(zhì)振量鵲的腎監(jiān)察控敬結(jié)移果妹要羽和魔績(jī)您效挎考不核盡掛挪鉤知格識(shí)模要悼點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)服務(wù)人員的績(jī)效考核首先要公正不要為了考核而考核無(wú)法被量化的服務(wù)內(nèi)容不適宜考核.服務(wù)人員績(jī)效考核的內(nèi)容和范圍服務(wù)表現(xiàn)客戶評(píng)價(jià)工作差錯(cuò).星級(jí)服務(wù)人員與星級(jí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立員工的星級(jí)評(píng)價(jià)體系為員工創(chuàng)建職業(yè)生涯通道形成團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)文化引務(wù)言困：客紡戶秒服截務(wù)灘工顧作鄰是景一卸種常情凡感腫勞陰動(dòng)磚，潤(rùn)巨掛大升的似服鞭務(wù)最壓儲(chǔ)力棍會(huì)舌導(dǎo)藥致定員輸工付情羽緒灰低邪落驕、掉如丟果躬不貍能罵及令時(shí)萬(wàn)調(diào)屢整遍，系則括直揭接單影灘響疼服慰務(wù)座質(zhì)破量心。恒我捏們手總讓是脹努揀力延嘗升試保著中改食變?nèi)ネ庹?qǐng)界些的嚇環(huán)撥境楊，逝而羨使沖自態(tài)己岡身押心回疲音憊往，己終慘于費(fèi)我聯(lián)們?yōu)V發(fā)茶現(xiàn)特：甲任晃何繁人粉都月不還能現(xiàn)夠拘真戶正膽的稅逃杰避運(yùn)生董活建和何工壺作沾中劑的銷(xiāo)壓房誠(chéng)力嶄，律但我是鼠我格們個(gè)卻阿可淚以鉤針售對(duì)頁(yè)外戶界柳的格壓慚力乒選堵?lián)窠稣沓霭д_完的逆反劍應(yīng)程。玩員曬工較承復(fù)受醒壓供力敘的閱能迅力乖是處其康成蛋熟砌的克表亡現(xiàn)慕。單屈元厚九乖、掠調(diào)游整凝員青工赤心蝴態(tài)誓面嗚對(duì)遍服殲務(wù)拳壓陵力一到、糊為槐什絮么貿(mào)我現(xiàn)們剩會(huì)控感柏受搏到擾壓來(lái)力二袍、違怎姑樣貪釋那放幸自紡己御的松不剩良嘉情碗緒三收、赴如助何捉調(diào)格整雄保粉持棵良鼓好慨的故心耐態(tài)一餡、至為供什誼么診我栽們膠會(huì)有感模受瓜到水壓及力知朝識(shí)判要跡點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)壓力從哪里來(lái)的源自工作：經(jīng)常加班、客戶的投訴、工作量大、考核的壓力。源自生活：失戀、投資失敗、家庭瑣事。源自內(nèi)心：鉆牛角尖、心胸狹窄、自卑、嫉妒。.過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)回憶過(guò)去：追悔莫及想到未來(lái)：杞人憂天活著當(dāng)下：享受生活.壓力源自態(tài)度：①生活就像一面鏡子，你用什么樣的表情面對(duì)它，就會(huì)看到什么樣的結(jié)果。二洗、饞怎傳樣稱(chēng)釋仰放曉自際己夠的警不罩良容情端緒知濾識(shí)背要膜點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).傾訴可以釋放不良情緒①把不愉快的心情通過(guò)向朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)的傾訴，進(jìn)行釋放。.轉(zhuǎn)移可以釋放不良情緒①讓自己做些喜歡做的其他事情、思考一些其他的問(wèn)題。.理解可以釋放不良情緒①學(xué)會(huì)換位思考，常常站在對(duì)方的角度出發(fā)思考問(wèn)題，就會(huì)對(duì)很多事情釋?xiě)?。三極、聲如悄何帥調(diào)扛整轉(zhuǎn)保槳持饅良耽好老的斃心攻態(tài)知呢識(shí)騙要搜點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).第一時(shí)間控制情緒①不要任由自己的不情緒泛濫，時(shí)刻提醒自己，客戶不是針對(duì)自己。.學(xué)會(huì)忘掉不愉快①很多時(shí)候，我們不能改變外界，但是我們能夠掌控自己。.尋求工作中的動(dòng)力①保持工作激情的秘訣在于不斷的為自己找到工作的價(jià)值與意義.‘化妝’自己的性格弱點(diǎn)①每一種性格中都有弱點(diǎn)，這些弱點(diǎn)都會(huì)影響自己的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的弱點(diǎn)，加以改正，就能夠擁有良好的心態(tài)。引鍵言湯：團(tuán)饒隊(duì)紫是褲一布個(gè)政有眉著間共耗同素價(jià)宰值腫觀眾組若成片的投人腸群禽，旨在乖人核群肆當(dāng)麗中盈每士一廁個(gè)嬸都訴有慶著患自廚己仿的莊價(jià)恢值融觀舍和匪立乞場(chǎng)襲，恩服枯務(wù)吹部善門(mén)密是春一留個(gè)初工嬌作吸的架氛理圍響，電只講有認(rèn)和咽諧療、否快裕樂(lè)豬、堵有秀激讓情摸的惹氛侵圍壇才臟能明夠害營(yíng)浙造身出場(chǎng)優(yōu)載秀截的杰服云務(wù)嘩團(tuán)鞏隊(duì)刮。單叛元治十評(píng)、舞服洪務(wù)層文臨化掙打提造扶頂閥尖編服饒務(wù)貪團(tuán)饞隊(duì)一燥、磨如燒何像營(yíng)縮慧造壁和宴諧探團(tuán)奪隊(duì)二鏟、脊如境何散培吊養(yǎng)牧快吐樂(lè)紅團(tuán)助隊(duì)三脹、油如仆何買(mǎi)創(chuàng)別建它激籠情片團(tuán)偵隊(duì)案擠例餐故廁事都：小讓宋后在腿中鳥(niǎo)心迷營(yíng)欺業(yè)跟廳揀工什作水快廟一摘年銳了信，鹿她粗聰擺明候好糠學(xué)臉、嫩爭(zhēng)頓強(qiáng)克好嫁勝洪、玻業(yè)鋪務(wù)閱能蒜力祖很療強(qiáng)鄰，很業(yè)滑務(wù)波量伍在務(wù)營(yíng)扶業(yè)纏廳簽也蔥總因是淚名漆列播前寬茅盼，痕做蹦事墨認(rèn)辜真長(zhǎng)負(fù)攀責(zé)蛙，姓經(jīng)獄常端被擦領(lǐng)匪導(dǎo)白在劈燕會(huì)束議樹(shù)上復(fù)給敢予樸表波揚(yáng)醒，們小莫宋部本料人唯也寧很撐有晶上字進(jìn)宋心靠，輸希德望右有酒一煤天綢能盯夠飯成匙為瀉管漠理護(hù)者發(fā)，涼領(lǐng)儲(chǔ)導(dǎo)慕也誤表?yè)?jù)示摧支闖持懲，嗚并促鼓瓶勵(lì)怕她揀繼灰續(xù)其努遙力攝工臟作拘，粉因五此梯，芒小漠宋框除繪了獵做度好摸自啦己珠的軍本呼職爛工小作腰之宅外卷，尼在狀每記次至營(yíng)倦業(yè)皆廳姑舉步辦框的胸培摧訓(xùn)貪或編者葛會(huì)挨議逝上們也凳總械是衛(wèi)積德極機(jī)發(fā)并言讀，糊同客時(shí)敲還柄會(huì)訂對(duì)逼于協(xié)其掛他堂同蕩事帝的乏不恢良稠表占現(xiàn)悔和冒行奔為膨提蘭出罷自削己攜的惠看積法椒，政終勸于階機(jī)負(fù)會(huì)型來(lái)澡了甩，挑營(yíng)危業(yè)目廳派開(kāi)薯始污了掌值信班胃經(jīng)堵理育的何競(jìng)澆聘毛工紀(jì)作零，見(jiàn)小竊宋健認(rèn)豈為田值勸班侮經(jīng)探理因的遍人龜選輪非本君盯莫洪屬子，恨但櫻是樂(lè)，甜最躁終共的俊結(jié)延果燈確暈是再營(yíng)雁業(yè)查廳炮里田另深外勵(lì)一農(nóng)名仰營(yíng)胳業(yè)篩員焰成門(mén)功貪當(dāng)陵選狗，服令過(guò)小聚宋挪大駛跌辰眼則鏡貧，悠小蓮宋蜜認(rèn)怎為睛自璃己化無(wú)面論膝是罵業(yè)疑務(wù)略能材力傾、續(xù)還閣是奴綜跟合葉素濫質(zhì)戲、野還漫是嶄工幣作錢(qián)態(tài)竟度僑都園比章前雜者觸強(qiáng)效得平多毯，俊實(shí)黑在淘不抽明別白辱為腎什碎么測(cè)自茫己僻反份而博會(huì)牧落飼選松…院…伏.吹。米請(qǐng)門(mén)你效幫村助巷小坐宋多分袖析抖一克下縱，長(zhǎng)導(dǎo)術(shù)致伐小鋤宋伯落做選釣的驕可就能驢原絮因惰是泊什傭么帥？按如毅果乞你編是卷小傾宋鹿，忽接躲下喊來(lái)楚你都會(huì)君怎方樣歸做蜻？小都組舌討囑論討迅論開(kāi)要騎點(diǎn)遍：.吐從稼這龜個(gè)串案寶例災(zāi)上怎看淘，貴你劉如漠何嫂評(píng)滾價(jià)抗這洞個(gè)獄營(yíng)飛業(yè)家廳紗的石團(tuán)諸隊(duì)緒建耀設(shè).婦你桐認(rèn)劇為備正采確膝的蠅管雖理恭方液法爺是苗什核么鋪？一麗、各如主何竟?fàn)I怨造尾和基諧厚團(tuán)粘隊(duì)知悅識(shí)辜要梳點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)營(yíng)造溫馨和諧團(tuán)隊(duì)人文環(huán)境.為什么和諧很重要：松下幸之助有一段令人深思的哲理名言：幸之助在公司倡導(dǎo)“社長(zhǎng)為員工端上一杯茶”的精神。日本麥當(dāng)勞董事長(zhǎng)藤田田所說(shuō)：我對(duì)我的所有投資分類(lèi)研究回報(bào)率，結(jié)果發(fā)現(xiàn)感情投資是在所有投資中花費(fèi)最少回報(bào)率最高的投資。法國(guó)企業(yè)界流行一句名言：愛(ài)你的員工吧，他會(huì)百倍地愛(ài)你的企業(yè)。.團(tuán)隊(duì)中兩種狀態(tài)：①和諧型（雁陣效應(yīng)：每一飛行者都比自己?jiǎn)物w增加飛行效率）；②內(nèi)耗型（螃蟹效應(yīng)：誰(shuí)也別想爬出籮筐）。一虎、餓如動(dòng)何堂營(yíng)鉤造堅(jiān)和字諧窄團(tuán)丑隊(duì)知政識(shí)暴要答點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).店長(zhǎng)營(yíng)造和諧內(nèi)部氛圍的三要素：①守信－信任－人格得到尊重②豁達(dá)－民主－價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)③無(wú)私－公平－心態(tài)得到平衡.團(tuán)隊(duì)的天堂：①人人為我、我為人人.團(tuán)隊(duì)的地獄：①人不為我、我不為人一落、沫如總何編營(yíng)江造貴和桿諧永團(tuán)蜓隊(duì)知絹?zhàn)R深要?jiǎng)↑c(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).和諧團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次〔員工與員工〕①相安無(wú)事②相互幫助③相互關(guān)懷思考：怎樣才能夠逐步實(shí)現(xiàn)這樣的三個(gè)層次？.和諧團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次〔公司與員工〕①得到公平②得到尊重③得到關(guān)懷思考：怎樣才能夠逐步實(shí)現(xiàn)這樣的三個(gè)層次？二存、崇如紋何佳營(yíng)勁造立快舍樂(lè)部團(tuán)挽隊(duì)知緞識(shí)寧要蝕點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)沒(méi)有快樂(lè)的原因分析不是自己喜歡的工作、太大的工作壓力、過(guò)于平凡、沒(méi)有樂(lè)趣、沒(méi)有生氣的工作氛圍、.快樂(lè)團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次：沒(méi)有了壓力愉快的環(huán)境有趣的工作.營(yíng)造快樂(lè)團(tuán)隊(duì)的方法：思考：如何化解壓力？思考：如何營(yíng)造快樂(lè)的氛圍？思考：如何從工作中找到樂(lè)趣？三啟、擦如證何圣營(yíng)倚造葬激舌情宜團(tuán)放隊(duì)知厚識(shí)壯要量點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)績(jī)效是激情的源泉

合理的績(jī)效，帶來(lái)滿意的收入2.榮譽(yù)是激情的源泉

團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)、團(tuán)隊(duì)責(zé)任感使命感、是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)3.成長(zhǎng)是激情的源泉

工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的累積、新的挑戰(zhàn)、工作上的創(chuàng)新是保持保持激情的源泉。9、查靜棚夜足四紙無(wú)太鄰臨，桿荒箱居毅舊盞業(yè)道貧隙。脾。8護(hù)月攤-聯(lián)2拼38評(píng)月翅-慘2遞3T歲h療u糧r孫s淡d概a勾y劫,敵A燥u勿g駛u己s驢t幼3蠟,雖2笑0慢2報(bào)31用0、溫雨疫中埋黃隱葉錦樹(shù)漏，滿燈奧下工白既頭蜜人興。灑。1密2溝:毒0偵4悠:珠5詳51筋2抬:廊0脊4把:燥5屬51顏2葬:刃0靠48臘/楊3愿/溫2王0燭2址3受1睬2凈:企0奮4綿:游5錘5枝P提M1斧1、惜以長(zhǎng)我懲獨(dú)領(lǐng)沈府久膚，炎愧擴(kuò)君戰(zhàn)相露見(jiàn)澤頻吩。疲。8能月逗-善2耽31割2餓:將0退4木:偶5龍51符2裹:康0家4A頁(yè)u慘g忌-請(qǐng)2換30津3閱-妄A屆u忽g氏-乖2勵(lì)31剃2、愿故削人質(zhì)江猾海搶別遼，卷幾停度替隔獎(jiǎng)山陽(yáng)川蘿。零。1貴2害:喉0家4她:組5欺51箭2鈴:驕0襯4朱:飯5槽51賀2翻:遲0輸4T失h桂u牧r械s蔑d園a澇y股,員A扯u童g著u躁s脈t筋3防,脊2厚0介2賞31答3、計(jì)乍匙見(jiàn)踢翻俘疑娘夢(mèng)傅，亞相躺悲薄各掠問(wèn)饒年劫。訂。8金月另-樣2糖38調(diào)月需-沃2您31卷2克:某0貼4堵:崖5郵51熔2泡:毀0齒4察:秤5隨5A敗u餓g耕u咳s洲t辜3牌,酸2賺0固2泉31序4、虜他振鄉(xiāng)耳生菜白港發(fā)懶，委舊餅國(guó)擇見(jiàn)耗青殲山附。驚。0欄3蹲八次月自2紛0斧2闖31艱2蕩:誼0宇4碑:擦5極5吃下滿午1暖2闖:嶼0養(yǎng)4相:迫5遵58悶月卵-委2攤31偶5、及比計(jì)不儲(chǔ)了津得翼就追不伴比勁，短得襖不斯到申的劍就攔不槐要仆。漠。。八斃月開(kāi)2牢31甘2叉:澇0嫂4蠢下襲午8停月政-影2露31聽(tīng)2愚:離0假4A墻u旬g但u味s巡壽t扭3分,瓣2便0氣2