顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理培訓(xùn)課件

永康市中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)

顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理2016年3月29日永康市中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)

顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理1顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理陳慧軍顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理陳慧軍2當(dāng)顧客不滿意時(shí)

4%的顧客會(huì)說出來

96%的顧客會(huì)默默離開

90%的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給

20個(gè)人。當(dāng)顧客不滿意時(shí)

31.因?yàn)楹退钠谕诞a(chǎn)生落差

時(shí)間、金錢、結(jié)果、服務(wù)

2.因?yàn)樗庥隼щy而無法解決

沒有合適的人及時(shí)出面協(xié)助

3.因?yàn)樗J(rèn)為他已經(jīng)受到損失

有時(shí)損失不一定已經(jīng)發(fā)生

4.因?yàn)槠渌睦韺用娴囊恍┮蛩?/p>

期待被注意或關(guān)心顧客為什么會(huì)抱怨？1.因?yàn)楹退钠谕诞a(chǎn)生落差顧客為什么會(huì)抱怨？4希望得到認(rèn)真的對待希望有人聆聽希望有反應(yīng)、有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同、被尊重抱怨的人想要得到什么？希望得到認(rèn)真的對待抱怨的人想要得到什么？5院區(qū)設(shè)置建言箱，每日由專責(zé)人員回收及處理。利用多元管道了解顧客意見專責(zé)人員接聽反映專線電話，實(shí)時(shí)回復(fù)與處理團(tuán)隊(duì)傾聽病人與家屬的聲音出口民調(diào)滿意度調(diào)查院區(qū)設(shè)置建言箱，每日由專責(zé)人員回收及處理。利用多元管道了解顧6意見搜集當(dāng)日(24小時(shí)內(nèi))聯(lián)系反映人澄清問題積極協(xié)助，適時(shí)說明

可立即解決Step1.實(shí)時(shí)解決.回復(fù)Step2.公文呈報(bào)

無法立即解決Step1.說明處理流程Step2.公文呈核Step3.回復(fù)說明企劃組專案改善指定專責(zé)小組PDCA、RCAFMEA被反映單位自行改善公文被會(huì)簽單位，應(yīng)于7日內(nèi)回復(fù)案件內(nèi)容、經(jīng)過、處理方式。民眾意見之立即回復(fù)與改善機(jī)制受理階段處理回復(fù)追蹤改善化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)意見搜集可立即解決無法立即解決企劃組指定專7問題解決檢討改善可立即解決協(xié)調(diào)并會(huì)辦相關(guān)單位YYNNN副知受理單位1.再次回復(fù)顧客改善方案2.結(jié)案文件歸檔依其作業(yè)規(guī)范處理稽核組文件歸檔NYY院方指定小組PDCA或RCA事發(fā)單位自行改善稽核組追蹤改善問題解決案件會(huì)簽呈報(bào)回復(fù)顧客說明處理流程Y回復(fù)顧客初步回復(fù)受理意見民眾反應(yīng)(申訴、獎(jiǎng)勵(lì))受理流程與處理情形24小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)處理完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制成立專責(zé)窗口召開醫(yī)糾小組會(huì)議法律顧問咨詢與協(xié)助舉辦醫(yī)糾預(yù)防教育訓(xùn)練醫(yī)院危機(jī)管理系統(tǒng)民眾意見反映

快速響應(yīng)處理程序

(24小時(shí)內(nèi)回應(yīng))醫(yī)療異常事件醫(yī)療爭議事件性騷擾事件問題改善問題解決檢討改善可立即解決協(xié)調(diào)并會(huì)辦YYNNN副知受理單位依8服務(wù)態(tài)度環(huán)境設(shè)施醫(yī)病溝通就醫(yī)流程醫(yī)療結(jié)果自費(fèi)項(xiàng)目隱私與權(quán)利醫(yī)院中常見的顧客抱怨問題服務(wù)態(tài)度醫(yī)院中常見的顧客抱怨問題9當(dāng)醫(yī)療業(yè)成為

病人心中的服務(wù)業(yè)…病人的權(quán)利會(huì)逐漸被重視及升高當(dāng)醫(yī)療業(yè)成為

病人心中的服務(wù)業(yè)…病人的權(quán)利會(huì)逐漸被重視及升高10先從病人權(quán)利談起…先從病人權(quán)利談起…11為什么要討論病人權(quán)利？

當(dāng)你忽略，可能發(fā)生抱怨甚至糾紛…你對病人權(quán)利認(rèn)識(shí)多少？病人隱私與保密義務(wù)

在處理抱怨之前…先了解病人權(quán)利為什么要討論病人權(quán)利？在處理抱怨之前…先了解病人權(quán)12世界醫(yī)師總會(huì)1981年提出，捍衛(wèi)病人權(quán)利

1.醫(yī)師必須負(fù)起醫(yī)療照護(hù)品管的責(zé)任，分配稀有醫(yī)療資源時(shí)必須根據(jù)醫(yī)療的準(zhǔn)則與沒有歧視的原則來進(jìn)行治

療步驟的選擇。2.醫(yī)師必須互相協(xié)調(diào)、作萬全的相關(guān)安排，以確保醫(yī)療

照護(hù)的延續(xù)性。3.病人有自由選擇醫(yī)師與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的權(quán)利4.病人隨時(shí)都有征詢其他意見的權(quán)利5.病人有知道攸關(guān)自主決定相關(guān)訊息的權(quán)利6.病人有權(quán)利拒絕參與研究或是教學(xué)7.失去意識(shí)的病人必須由法定的代理人代理同意

里斯本宣言世界醫(yī)師總會(huì)1981年提出，捍衛(wèi)病人權(quán)利里斯本宣言13規(guī)范『人體試驗(yàn)』的基本原則

1.人體試驗(yàn)必須經(jīng)過受試者在自由意志下的同意，必須要有

「知情同意」（informedconsent）2.受試者對實(shí)驗(yàn)所涉內(nèi)容要有一定程度的了解3.人體實(shí)驗(yàn)?zāi)康氖菫榱巳祟惿鐣?huì)的福祉4.人體試驗(yàn)前須先有實(shí)驗(yàn)室或動(dòng)物試驗(yàn)5.人體試驗(yàn)應(yīng)盡力避免對人體身心的傷害，若實(shí)驗(yàn)中途發(fā)現(xiàn)

對人體有害，需立即停止實(shí)驗(yàn)。6.人體試驗(yàn)必須在合法機(jī)關(guān)的監(jiān)督之下，由具備資格者進(jìn)行

實(shí)驗(yàn)，并事先擬好補(bǔ)償措施。7.所有的病患，對于自己的身體，有說不的權(quán)利，有選擇的

權(quán)利。赫爾辛基宣言規(guī)范『人體試驗(yàn)』的基本原則

赫爾辛基宣言141.良好質(zhì)量醫(yī)療照護(hù)的權(quán)利2.自由選擇醫(yī)療方式的權(quán)利3.自由決定的權(quán)利4.獲得個(gè)人病情信息的權(quán)利5.診療隱私保密的權(quán)利6.獲得衛(wèi)生教育的權(quán)利7.醫(yī)療尊嚴(yán)的權(quán)利8.獲得宗教協(xié)助的權(quán)利

由病人自主權(quán)衍生出病人應(yīng)有「知情同意」權(quán)利病人權(quán)利宣言-1981年世界醫(yī)學(xué)聯(lián)盟1.良好質(zhì)量醫(yī)療照護(hù)的權(quán)利病人權(quán)利宣言-1981年世界醫(yī)學(xué)聯(lián)15隱私權(quán)的尊重隱私的形態(tài)訊息隱私：溝通身體隱私?jīng)Q策隱私所有權(quán)隱私關(guān)系隱私隱私權(quán)的尊重隱私的形態(tài)16服務(wù)時(shí)如何注意病人的隱私權(quán)進(jìn)入病房前先敲門「檢查治療中」告示牌使用或拉上隔簾時(shí)有人（其他家屬、長官、同事）詢問病人病情時(shí)名人住院時(shí)公共場所勿談?wù)摶蛟儐柌∪瞬∏榉?wù)時(shí)如何注意病人的隱私權(quán)進(jìn)入病房前先敲門17(1)尊重病人自主權(quán)已經(jīng)是現(xiàn)代醫(yī)療醫(yī)病互動(dòng)的基本原則

(2)同理的語言使病患勇于表達(dá)自己的價(jià)值觀、目的與恐懼

(3)告知的要素:治療方法、預(yù)后(時(shí)間、日常生活限制、疤痕等..)、其他替代療法的信息、預(yù)期效益與相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)、說明延誤或拒絕治療的后果。

(4)目標(biāo)是提供、說明與病患相同處境的信息

何謂知情同意？(1)尊重病人自主權(quán)已經(jīng)是現(xiàn)代醫(yī)療醫(yī)病互動(dòng)的何謂知情同18(5)考慮病人對病情信息理解與接受的能力及可能的心情起伏。

(6)考慮對于病人工作、經(jīng)濟(jì)、家庭生活和其他個(gè)人關(guān)心事項(xiàng)所產(chǎn)生的影響。

(7)考慮病人的文化及宗教信念，尤其中國文化

影響下，請邀請家屬一同參與同意過程。

(8)鼓勵(lì)病人發(fā)問，用病人自己的話詳述一次，詳實(shí)記錄。何謂知情同意？(5)考慮病人對病情信息理解與接受的能力及可何謂知情同意？19醫(yī)療重點(diǎn)處置項(xiàng)目相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥手術(shù)前后注意事項(xiàng)自費(fèi)昂貴醫(yī)療項(xiàng)目其他選擇治療方式如果不接受治療的后果有哪些問題一定要講清楚說明白？醫(yī)療重點(diǎn)處置項(xiàng)目有哪些問題一定要講清楚說明白？20抱怨處理原則及技巧抱怨處理原則及技巧21透過詢問5W1H的原則～人

事

時(shí)

地

物

數(shù)量

下個(gè)步驟（Who、Why、What、When、Where、HowMuch、

Howtodo）透過觀察基本數(shù)據(jù)、工作類型、穿著裝扮、個(gè)性、言語談吐處理抱怨前先了解顧客透過詢問處理抱怨前先了解顧客221.避免感情用事2.自己即是醫(yī)院代表3.應(yīng)有能隨時(shí)化解壓力的心理準(zhǔn)備4.把抱怨當(dāng)自我訓(xùn)練5.將抱怨視為一份禮物6.不要害怕病患的抱怨處理抱怨的正確態(tài)度1.避免感情用事處理抱怨的正確態(tài)度231.受理要快、處理要慢2.程序上多承諾，實(shí)質(zhì)上少承諾。3.面對問題去處理，不要有任何逃避的心態(tài)。4.責(zé)任歸屬的答復(fù)要明確，但補(bǔ)救作為要保留彈性。處理抱怨的基本技巧1.受理要快、處理要慢處理抱怨的基本技巧24不論是哪個(gè)單位或哪個(gè)同仁的問題，只要病人來申訴，都應(yīng)立刻予以受理，不可推托，因?yàn)樵诓∪诵哪恐?，任何人及單位都代表整個(gè)醫(yī)院。如果你還不能立刻受理，還要他另外去找其他人將只會(huì)讓他更生氣。受理要快不論是哪個(gè)單位或哪個(gè)同仁的問題，只要病人來申訴，都應(yīng)立刻予以25受理之后，調(diào)查處理時(shí)要尊重各單位的職掌與分工，才有助于使事情真相水落石出，讓申訴抱怨不致于無疾而終。處理申訴案件時(shí)，切記寧可慢，不可錯(cuò)，你若再犯錯(cuò)，錯(cuò)上加錯(cuò)，一定得不償失。處理要慢受理之后，調(diào)查處理時(shí)要尊重各單位的職掌與分工，才有助于使事情26我們一定盡快為您查清楚。很抱歉發(fā)生這種事，我們一定會(huì)全力查明，而且一定會(huì)給您答復(fù)。程序上多承諾我們一定盡快為您查清楚。程序上多承諾27實(shí)質(zhì)上的承諾則要有所保留，例如：查明之后我們會(huì)依事實(shí)來處理。(千萬不要直接說“補(bǔ)償”)我們一定盡力了解，也會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)您寶貴的意見，但基于我的權(quán)限，很抱歉我現(xiàn)在沒辦法給您任何保證。實(shí)質(zhì)上少承諾實(shí)質(zhì)上的承諾則要有所保留，例如：查明之后我們會(huì)實(shí)質(zhì)上少承諾28病人既然來抱怨，最好的策略就是面對問題，對病人坦誠，千萬不要想掩飾或逃避。不論面對長官同事或病人，坦誠面對都是最好的方法。處理抱怨是需要團(tuán)隊(duì)合作的。面對問題，不要想逃避面對問題，不要想逃避29有時(shí)候是責(zé)任歸屬很顯然是病人自己的責(zé)任，但我們卻愿意予以補(bǔ)救。有時(shí)候是責(zé)任未明，但我們卻愿意聊表心意。但有時(shí)候責(zé)任是在我們，我們反而不能太爽快的答應(yīng)病人什么條件，以免后患無窮。責(zé)任歸屬要明確，補(bǔ)救方式要彈性有時(shí)候是責(zé)任歸屬很顯然是病人自己的責(zé)任，但我們卻愿意予以補(bǔ)救30換當(dāng)事人找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)有能力職位高一點(diǎn)的主管，會(huì)讓病人有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。換場地盡可能把病人請到辦公室或接待室，會(huì)有利于問題的解決，也可以減少不必要的干擾。換時(shí)間當(dāng)病人抱怨仍無法有效解決，就要另行約定時(shí)間和找一個(gè)比原來更高一級的主管來處理。三換原則換當(dāng)事人三換原則31當(dāng)一切禮貌都用盡時(shí)，仍要保持風(fēng)度。再次表明自己愿意解決的立場?！笇Σ黄?，如果您不能好好講話的話，我請安全主管來處理這件事。」保護(hù)自己的措施，將顧客的無理行為錄音、錄像、或請目擊者作證此人所說的話，以防日后訴諸法律。遇到蠻橫不講理的顧客時(shí)當(dāng)一切禮貌都用盡時(shí)，仍要保持風(fēng)度。遇到蠻橫不講理的顧客時(shí)32現(xiàn)場處理抱怨的技巧：

(一)平息對方的憤怒

即使有理也不需要當(dāng)場與對方辯論，當(dāng)對方情緒激動(dòng)時(shí)是無法聽進(jìn)任何說明。學(xué)習(xí)太極精神，以柔克剛?，F(xiàn)場處理抱怨的技巧：(一)平息對方的憤怒33

(二)緩和對方的情緒

除了憤怒，還有多種負(fù)面情緒需要被發(fā)現(xiàn)與被抒解。

(三)審慎掌握用詞和時(shí)機(jī)

不要急著說，多花三秒思考更好的說法。(二)緩和對方的情緒(三)審慎掌握用詞和時(shí)機(jī)34(四)建立伙伴關(guān)系

讓對方感受到我們想要幫忙，有彼此同一陣線的感覺。(五)動(dòng)之以情

讓對方了解到，我們十分關(guān)心憤怒的顧客，很想幫助他。(四)建立伙伴關(guān)系35當(dāng)她哭泣當(dāng)她生氣當(dāng)她咆哮其他如何面對及處理顧客的負(fù)面情緒？當(dāng)她哭泣如何面對及處理顧客的負(fù)面情緒？36建立關(guān)系、關(guān)懷陪伴為首要任務(wù)多觀察少評斷情緒處理先于問題解決不給過度保證與承諾善用院內(nèi)資源適時(shí)通報(bào)尊重個(gè)別差異重點(diǎn)提醒建立關(guān)系、關(guān)懷陪伴為首要任務(wù)重點(diǎn)提醒37當(dāng)抱怨

升高為沖突或糾紛…當(dāng)抱怨

升高為沖突或糾紛…38重要提醒處理前請先調(diào)整自己的身心狀態(tài)不需立即解決所有問題

(馬上道歉或立即賠償并非萬靈丹)適時(shí)尋求支援與資源團(tuán)隊(duì)合作、集體智慧人身安全最重要安撫對方請避免肢體碰觸重要提醒處理前請先調(diào)整自己的身心狀態(tài)39醫(yī)療生態(tài)的改變醫(yī)療生態(tài)的改變40醫(yī)療質(zhì)量溝通告知就醫(yī)流程管理問題服務(wù)態(tài)度倫理醫(yī)德醫(yī)療糾紛常見問題分析醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療糾紛常見問題分析41認(rèn)真確實(shí)執(zhí)行操作規(guī)程：三查七對建立良好病歷書寫習(xí)慣及時(shí)告知病情變化重要醫(yī)療決策需征得同意建立良好醫(yī)患溝通及早偵測病家負(fù)向情緒具備基礎(chǔ)法律知識(shí)員工教育訓(xùn)練醫(yī)療糾紛如何預(yù)防認(rèn)真確實(shí)執(zhí)行操作規(guī)程：三查七對醫(yī)療糾紛如何預(yù)防42當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，

病人及家屬想知道什么？到底發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？為什么發(fā)生？發(fā)生后，醫(yī)師作了什么補(bǔ)救？后續(xù)有什么影響？如何避免日后再發(fā)生？醫(yī)院要如何處理？當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，

病人及家屬想知道什么？到底發(fā)生了什么事？43道歉說明懲處補(bǔ)償保證—以后不會(huì)再發(fā)生了當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，

病人及家屬想要什么？道歉當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，

病人及家屬想要什么？44處理醫(yī)療糾紛，醫(yī)院該有的準(zhǔn)備建立醫(yī)療糾紛處理機(jī)制合作團(tuán)隊(duì)的默契與共識(shí)倡導(dǎo)及教育訓(xùn)練提供支持與資源處理醫(yī)療糾紛，醫(yī)院該有的準(zhǔn)備建立醫(yī)療糾紛處理機(jī)制45處理醫(yī)療爭議案件，當(dāng)事人需要面對…醫(yī)院高層單位主管其他單位主管醫(yī)療人員病人家屬自己處理醫(yī)療爭議案件，當(dāng)事人需要面對…醫(yī)院高層46面對沖突與醫(yī)療爭議

我們該有的準(zhǔn)備面對沖突與醫(yī)療爭議

我們該有的準(zhǔn)備47面對沖突或醫(yī)療糾紛時(shí)，不應(yīng)有的態(tài)度：怪罪：推卸責(zé)任給他人、嚴(yán)厲指責(zé)團(tuán)隊(duì)。拖延：拖延通報(bào)及處理時(shí)間逃避：消極抵抗與積極抗議皆無濟(jì)于事。面對沖突或醫(yī)療糾紛時(shí)，不應(yīng)有的態(tài)度：怪罪：推卸責(zé)任給他人、嚴(yán)48應(yīng)有的思維與準(zhǔn)備在行動(dòng)上：要及早通報(bào)：讓處理團(tuán)隊(duì)協(xié)助評估案件風(fēng)險(xiǎn)及提供后續(xù)處理建議。要虛心了解：病人家屬要求及團(tuán)隊(duì)建議要整理病歷要分析爭點(diǎn)要進(jìn)行說明要搜集資料：整理文獻(xiàn)中對案件有利的立論基礎(chǔ)及臨床發(fā)現(xiàn)。要配合決策：配合院方處理決策應(yīng)有的思維與準(zhǔn)備在行動(dòng)上：49應(yīng)有的思維與準(zhǔn)備在態(tài)度上：要誠實(shí)：針對案件始末提供最完整、真實(shí)的訊息。要負(fù)責(zé)：不論責(zé)任歸屬皆勇敢面對與承擔(dān)。要合作：與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)及處理人員密切合作要沉靜：穩(wěn)定情緒并恢復(fù)正常業(yè)務(wù)步調(diào)應(yīng)有的思維與準(zhǔn)備在態(tài)度上：50高風(fēng)險(xiǎn)案件醫(yī)病溝通跨科照護(hù)重癥病患期待落差高風(fēng)險(xiǎn)案件51骨科-線性骨折婦科-腹腔鏡術(shù)后形成廔管神經(jīng)外科-輸液扎針處水泡、脊椎手術(shù)結(jié)果不符期待中醫(yī)-藥物過敏護(hù)理-給錯(cuò)藥、打錯(cuò)針案例討論骨科-線性骨折案例討論52醫(yī)療糾紛處理經(jīng)驗(yàn)醫(yī)療生態(tài)醫(yī)院與民眾對醫(yī)療疏失的定義落差醫(yī)病溝通與疾病適應(yīng)的重要病人家屬的權(quán)益醫(yī)院及醫(yī)療人員的難為糾紛不一定來自醫(yī)病關(guān)系，家屬利益沖突及訴訟問題。醫(yī)界與法界的合作與對立醫(yī)療糾紛處理經(jīng)驗(yàn)醫(yī)療生態(tài)53處理經(jīng)驗(yàn)分享擲筊一家親潑水后握手言和感動(dòng)的禮物關(guān)系的建立與維持，往往扮演關(guān)鍵角色并帶來轉(zhuǎn)機(jī)。處理經(jīng)驗(yàn)分享擲筊一家親54問題與討論問題與討論55感謝聆聽

敬請指教感謝聆聽

敬請指教561..在不穩(wěn)定或混沌的系統(tǒng)中，一般地存在一個(gè)時(shí)間尺度，初始狀態(tài)下的小改變在這個(gè)時(shí)間尺度將增長到兩倍。在地球大氣的情形下，這個(gè)時(shí)間尺度是五天的數(shù)量級，大約為空氣繞地球吹一圈的時(shí)間。2.人們可以在五天之內(nèi)作相當(dāng)準(zhǔn)確的天氣預(yù)報(bào)，但是要做更長遠(yuǎn)得多的天氣預(yù)報(bào)，就既需要大氣現(xiàn)狀的準(zhǔn)確知識(shí)，又需要一種不可逾越的復(fù)雜計(jì)算。我們除了給出季度平均值以外，沒有辦法對六個(gè)月以后做具體的天氣預(yù)報(bào)。3.我們還知道制約化學(xué)和生物的基本定律，這樣在原則上，我