卓越客戶服務技巧培訓課程課件

卓越客戶服務技巧培訓課程6、法律的基礎有兩個，而且只有兩個……公平和實用。——伯克7、有兩種和平的暴力，那就是法律和禮節(jié)?！璧?、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亞里士多德9、上帝把法律和公平湊合在一起，可是人類卻把它拆開。——查·科爾頓10、一切法律都是無用的，因為好人用不著它們，而壞人又不會因為它們而變得規(guī)矩起來?！轮円怂棺吭娇蛻舴占记膳嘤栒n程卓越客戶服務技巧培訓課程6、法律的基礎有兩個，而且只有兩個……公平和實用?！?、有兩種和平的暴力，那就是法律和禮節(jié)?！璧?、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序?！獊喞锸慷嗟?、上帝把法律和公平湊合在一起，可是人類卻把它拆開?！椤た茽栴D10、一切法律都是無用的，因為好人用不著它們，而壞人又不會因為它們而變得規(guī)矩起來。——德謨耶克斯卓越客戶服務技巧培訓課程課程內容Q1、認識服務02.專業(yè)服務形象塑造03、卓越客戶服務流程與技巧04.客戶投訴處理技巧05、服務人員的提升與修煉國家九年義務教育課程綜合實踐活動指導綱要（7-9年級）（修訂稿）[1]明確指出：信息技術不僅是綜合實踐活動有效實施的重要手段，而且是綜合實踐活動的重要內容。而且對信息技術教育的目的和內容標準都做了規(guī)定。伴隨著基礎教育新課程改革的不斷推進，哪怕是農村學校，轉變教育觀念、更新教育理念、重整教育資源、多元教育形式、配備教育設施等，都越來越多的呈現(xiàn)信息化的特征并且敦促于實踐。這一變革帶來了各層級各部門一系列的思考，作為一名信息技術教師，通過深刻反思，我認識到這一變革不能忽視教育主體――學生。實現(xiàn)在信息技術教育下提高學生的創(chuàng)新意識和動手能力，信息技術這樣的課程與學科學習進行有效整合是根本保障。一、對信息技術教學與學科學習整合的思考信息技術與課程整合，是指在課程教學過程中把信息技術、信息資源和課程有機結合，建構有效的教學方式，促進教學的最優(yōu)化[2]。在信息技術與學科課程整合的探索實踐中，教師對“教”的環(huán)節(jié)作了大量的工作，把信息技術作為教學工具運用于課堂實現(xiàn)整合，并取得了不錯的效果。那么，作為學的對象――學生，除了在課堂上接受來自于老師的整合成果外，能否自己在課前課后利用信息技術將學科學習進行有效整合促進學習呢？經過同其他學科教師交流和與大量學生交談，得出這個愿望的實現(xiàn)在于：學生只有形成現(xiàn)代信息技術意識和習慣，掌握并內化現(xiàn)代信息技術知識與技能，并在應用現(xiàn)代信息技術過程中不斷與學科學習實踐、不斷探索創(chuàng)新，才能有效促進學生信息技術與學科學習整合的實踐。1.信息技術意識與習慣教師要具有在教學中實現(xiàn)信息技術與課程整合的意識，即具有利用信息技術不斷豐富學習資源的意識，具有關注新技術發(fā)展，嘗試將其應用于教學的意識。（[2]16頁）教師尚且如此，何況學生。此外，《中小學信息技術課程指導綱要（試行）》[3]（以下簡稱《綱要》）開篇直指中小學信息技術課程的主要任務是：培養(yǎng)學生對信息技術的興趣和意識。有了好的意識并不等同于有了好的習慣，如何將學生在學習中應用信息技術意識轉化為行為并使之成為一種習慣，是學生利用信息技術與學科學進行有效整合成敗的關鍵，值得我們思考。2.信息技術知識與技能《綱要》還明確了中小學信息技術課程的另一主要任務：讓學生了解和掌握信息技術基本知識和技能。學生從小學階段開始學習信息技術，掌握有一定的信息技術知識。然而這些知識是零碎的，缺乏將知識進行系統(tǒng)化的整理。由于沒有系統(tǒng)化的歸類，學生自己都不清楚哪些知識用來做什么？哪些知識自己還沒有掌握？地處農村，學生掌握的信息技術技能也相對片面，除了單純的從網(wǎng)上搜索一些自己喜歡的歌曲、圖片、視頻、游戲等，很少用于幫助學科學習。3.信息技術應用與創(chuàng)新“讀書是學習，使用也是學習，而且是更重要的學習”。意識與習慣的培養(yǎng)、知識與技能的掌握，目的都在于應用和創(chuàng)新。創(chuàng)新的關鍵在于怎樣內化知識技能？如何遷移知識達到使用的目的？怎么將信息技術應用推到創(chuàng)新的高度？只要將信息技術與其他學科整合進行應用和創(chuàng)新，就能達到信息技術教學與學科整合學習的最高境界。二、對信息技術教學與學科學習整合的探究實踐一時半會兒想要改變學生的意識甚至習慣是很困難的事情，何況使學生利用信息技術輔助學習，更別說信息技術應用和創(chuàng)新。經過反復的思考和周密的計劃，我們決定從簡單開始，讓學生從被動變?yōu)橹鲃印Ｈ绱艘粊?，就要以“布置任務”的形式展開教學，所以任務的吸引力、興趣性、可操作性是教學成敗的關鍵，偶爾的一點“強制性”則成了促進教學的催化劑。1.課前預習，布置任務和其他科任教師溝通，根據(jù)將要上課的內容，“預習環(huán)節(jié)”設計一些需要借助網(wǎng)絡才能完成的任務。目的在于讓學生利用網(wǎng)絡查找，促進學生利用互聯(lián)網(wǎng)學習，同時形成信息技術意識和習慣。案例：八四班語文課《讓世界充滿愛》。語文老師課前將學生分成了幾個組，布置如下任務：搜索與愛有關的故事、名言等。學生接到任務后紛紛找到我，表達了他們目的以及需求（可以用爭先恐后形容當時的場景，這種熱情高漲的情景在以往的教學中是幾乎沒有的），我聽了他們的表述（他們當然以“不會”為理由希望我這個信息技術老師替他們完成），并沒有直接替他們做，而是告訴他們要如何做并提供相應的設備和技術支持，話語間也傳達了信息技術的重要性。慢慢的我們就將信息技術應用于課前預習推廣到其他學科，也都取得了不錯的成效，這無疑是培養(yǎng)信息技術興趣的好方法。2.課堂教學，整合實踐嘗到“課前預習案例”成功的甜頭后，我就思索并開始計劃如何將“信息技術與學科整合”貫徹到教學中？經過網(wǎng)上查找、學科交流、學生調查等一翻準備后，我的計劃進入了實施階段。備課時，我會根據(jù)本堂課的知識點查找與其他學科的整合點，確定好整合學科后，便與該任課教師溝通，尋求他們的配合與支持。案例：八年級上冊第一單元《初識電子表格――設計電子表格》。該課與體育學科整合，將學生分成四個組，體育課時各組分別記下每位同學“100米跑用時”和“跳繩個數(shù)”。信息技術課堂上，學生在聽完“設計電子表格”知識點講解后，將所在組的記錄以“電子表格”的形式設計并制作。由于題材取自親身經歷，學生便持有濃厚的興趣，實踐過程更是十分投入，整個課堂教學氛圍得以充分調動。除此之外，教學過程中還與數(shù)學、英語、地理、物理、化學、生物等學科知識點整合。恰好我們學校電腦室能滿足人手一臺計算機并且都已連網(wǎng)，除了完成正常的教學以外，我會布置一些利用信息技術的任務，目的在于讓學生多操作、多應用，有意識地讓他們將一些語文詩篇、數(shù)學圖形、物理現(xiàn)象、化學模型在電腦上以信息技術的形式呈現(xiàn)。綜合實踐活動環(huán)節(jié)，我會思考如何將信息技術與其他學科進行聯(lián)系起來?？雌渌麑W科教材、與學科教師溝通，查找相應的學習網(wǎng)站，讓學生有目的地瀏覽。多采用研究性、探究性等讓學生自主性參與的教學方式。3.課后鞏固，實踐發(fā)展現(xiàn)在學生多數(shù)家里有電腦，就算沒有電腦的，人手也有一部手機，而且都開設有流量，對于利用互聯(lián)網(wǎng)是沒有問題的。我就刻意要求學生作業(yè)通過郵件等互聯(lián)網(wǎng)的方式上交。目的都在于讓他們在信息技術環(huán)境中養(yǎng)成意識和習慣、增強信息技術的知識和技能、在簡單應用中不斷加深應用強度，以求有朝一日學生綜合應用的水平達到能創(chuàng)新的高度。為下一階段的學習和日后的生活打下一定的基礎。三、對信息技術教學與學科學習整合的發(fā)展探索地處農村環(huán)境，不論是生源水平、師資水平，還是教學條件、教學設施都相對落后。但是學校在一步步發(fā)展，相應的設施一定會日益完善。就在現(xiàn)有的基礎上，如何有效利用現(xiàn)有的人力、物力資源，加大學生信息技術能力發(fā)展，探索一條適合農村地區(qū)學生信息技術教學與學科學習整合實踐的道路任重而道遠。但在接下來的日子，定會與其他學科的同行溝通，多研究學生，多關注他人最新的研究成果。通過不斷的課題研究，力求把握住信息技術教學與學科學習整合的魂，促使信息技術應用和創(chuàng)新更上一步臺階。目前，由應試教育向素質教育的轉軌已成為中小學教學改革的主旋律。關于中小學素質教育的理論探討，實踐探索已引起全社會的熱切關注。（1-3）本文擬從化學教學實際出發(fā)，對化學教學過程中素質教育的實施作一探討。長期以來，受應試教育的影響，初中化學中的片面追求分數(shù)，題海戰(zhàn)術，無原則的趕進度，延長復習時間等違反教學常規(guī)的現(xiàn)象大量存在。教師的主導作用和學生的主題作用不能正常發(fā)揮，教師的教和學生的學嚴重脫節(jié)，不利于學生的個性發(fā)展，教師不能完成教育所承擔的社會職能。為該變這個局面，實施向素質教育轉軌。本文擬從化學教學過程中的課堂教學，實驗教學，習題課教學，活動課教學等方面進行探討。一、優(yōu)化課堂教學是實施素質教育的重要環(huán)節(jié)課堂教學的主要目的是教會學生對化學基本概念和基礎知識的正真掌握，發(fā)展學生的基本素質，而不是全部從解題的技能訓練來代替它。初中學生正處于身體的第二次生長高峰期，心理上情緒不穩(wěn)定，思維上也處于發(fā)展期。因此，優(yōu)化課堂教學顯得極為重要。首先，教學中要注意不能簡單的從化學原理和概念入手來講授，可以從化學的實際應用或者是化學的發(fā)展史或是化學知識研究的途徑出發(fā)，在深入至化學原理及概念，以及再分類，解釋，練習。從而使學生在接受化學新知識時學得實際些，理解深刻些。只有針對不同的概念和知識，將化學的發(fā)展史，方法論和人類生活、社會實踐緊密地融合在一起，才會激發(fā)起不同層次的學生的學習興趣，才能讓學生更好地理解人類與自然，偶然與必然，理論聯(lián)系實際的關系，并形成深層次的認識。從而使學生對現(xiàn)代科學技術的高度發(fā)展做出積極的響應。也只有把“由舊知識轉化為新知識”的方法教給學生，才能促進學生由“學會”變?yōu)椤皶W”，從而適應當前科學技術知識的迅猛發(fā)展。其次，在課堂教學中，必須對化學概念和原理予以適度“強化”。此時的強化有兩層含義：一是促使學生樹立知識是發(fā)展的進化的觀點。任何化學概念和知識都不是僵化和靜止的，而是發(fā)展進化的。現(xiàn)代科學的高度發(fā)展正是建立在這一基礎之上的。例如：C60的發(fā)現(xiàn)說明碳元素不僅僅是組成金剛石和石墨。其二是應使學生樹立實踐的觀點。懂得任何概念、知識都不是干巴巴的定義。相應是有理論聯(lián)系實際的廣闊天地。煤氣中毒事件的屢屢發(fā)生，化學污染屢禁不止，亞硝酸鹽誤為食鹽的多次中毒事件的發(fā)生，山西甲醇兌酒中毒事件的發(fā)生等等，不能不說是化學教育的悲哀。二、化學教育靠實驗育人心理學研究表明，技能的形成過程是有階段性。學生實驗必須以化學基礎知識組織組織為基礎。因此，應盡可能按照按教學進度循序漸進擬好循序漸進訓練計劃、簡單的實驗的實驗設計。更有助與學生的自我發(fā)張。首先，在選擇演示實驗時，應以突出教學重、難點為前提，以符合直觀、簡單、安全、可靠為基本條件，以規(guī)范操作為保障，以幫助學生提高實驗技能和科學態(tài)度及獲取化學知識為目的。如在利用氧化汞分子分解示意圖揭示原子這一概念之前，如果演示一下氧化汞受熱分解的實驗，有利于學生以直觀事實為依據(jù)分析問題，從而形成原子這一概念。其次，在觀察過程中，應以指導學生正確的觀察方法為主。一是要讓學生明確觀察的目的性，清楚“看什么”，然后再觀察。如鎂帶的燃燒實驗，即要讓學生觀察鎂帶燃燒發(fā)出的強光，同時又要求學生觀察生成物的顏色，以便為以后化學變化這一概念打下基礎。最后，在可能的情況下，應調到學生多種感官進行觀察，更重要的是將觀察與思維聯(lián)系起來。如化學反應的能量，讓學生能實際接觸到反應容器的外壁，感受到反應的吸熱和放熱、最后學生實驗規(guī)范化也很重要。對學生規(guī)范操作必須嚴格。如不正確，應給予及時指正。因此，對學生的規(guī)范操作必須嚴格要求。特別是學生實驗基本操作時應鼓勵學生按規(guī)范操作多練習幾次，相互監(jiān)督，相互糾錯。而且教師還要善于分析學生錯誤根源，以便對癥下藥。三、習題教學注重分析、綜合、歸納能力的培養(yǎng)習題教學中，精講多練長時間流行，還有不少教師采用多練的形式。而素質教育的習題教學，作為教師來講，應有精品意識，精講精練，適應教學的改革。因此，選擇的練習題應編制問答、分析、推斷和一些綜合題。注重概念異同的比較、理論的交叉綜合等。這樣才能更好的檢測學生掌握知識的程度，接受新的信息和靈活運用知識的能力。四、化學活動課能促進學生科學素養(yǎng)的形成化學活動課教學的重點，應放在對學生科學素養(yǎng)的培養(yǎng)上，以及學生動手、動腦能力的訓練上。化學活動課要緊扣教材，使活動課聯(lián)系教材內容，擴大知識面，提高分析問題、解決問題的能力。以下是筆者在教學實踐中，開展的活動課案例。（1）讓學生親手操作，熟練掌握儀器的使用。然后給規(guī)范操作學生予以實驗獎勵。如指示劑的制作，葉脈書簽的制作等（2）結合課堂學過的知識，進行深入探討，提高學生分析問題的能力。如學習實驗室用大理石和稀鹽酸制取二氧化碳的實驗后。引導學生思考，為什么不用濃鹽酸？為什么不用硫酸？可以讓學生通過活動課親手實驗，得出結論。（3）利用活動課組織學生參觀當?shù)毓S，加深對化學知識的了解。如每期組織學生參觀本地小企業(yè)：思坡醋廠、樟油廠、酒廠等，極大提高學生學習化學的興趣。（4）掌握原理，培養(yǎng)學生實踐能力。如講化學肥料的鑒別，可讓學生觀察家里肥料種類，家長的使用方法，然后利用所學知識，對家長的使用情況提合理化建議等。（5）組織學生寫小論文，開展小競賽，培養(yǎng)學生的創(chuàng)造能力。當然，從應試教育向素質教育的轉變是一個系統(tǒng)工程，創(chuàng)設良好的化學育人環(huán)境（物質環(huán)境、社會環(huán)境、文化環(huán)境），也是實施化學素質教育不可忽視的方面。它不僅需要我們徹底轉變觀念和思想，加大課程改革力度。而且涉及到教師素質的提高及素質教育評價體系的建立等許多方面。當然，通過化學教師的不懈努力，培養(yǎng)學生的化學素質將不會遙遠。卓越客戶服務技巧培訓課程6、法律的基礎有兩個，而且只有兩個…1卓越客戶服務技巧培訓課程卓越客戶服務技巧培訓2課程內容Q1、認識服務02.專業(yè)服務形象塑造03、卓越客戶服務流程與技巧04.客戶投訴處理技巧05、服務人員的提升與修煉課程內容341認識服務服務是生意的源41認識服務4以客戶為中心的競爭以私人關以產客戶系為主導為中心為中心以客戶為中心的競爭5客戶的需求變化需求層次個性化需求感受服務基本需求基本高品質要求客戶的需求變化6優(yōu)質服務的定義①由顧客來定義②以顧客的角度思考問題③全方位地追求高標準的質量優(yōu)質服務的定義7優(yōu)質服務的意義我們賣給顧客的不是商品_,更多的是種經歷和體驗,這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右。優(yōu)質服務的意義8顧客為何不上門?3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價錢過高14%產品品質不佳68%服務不周顧客為何不上門?9客戶希望體驗到什么?客戶希望體驗到什么?10服務的關鍵因素合理的價格14站在顧客的角度處理問題優(yōu)雅的解說15幫客戶做好咨詢輔導3不境清潔的環(huán)16傾聽令人愉快環(huán)境17全心處理個別客戶的問題5溫馨的感覺18解除客戶疑慮6了解客戶心理19讓客戶感到放心讓客戶得到合理的滿足20把客戶的事情當自己的事情8方便21能被認同9提供售前后的服務22讓客戶受到重視認識并熟悉客戶23能迅速處理客戶抱怨的渠道11商品具有吸引力24不能等待太久「興趣25專業(yè)的人員13提供完整的選擇26有足夠的物資儲備服務的關鍵因素11卓越客戶服務技巧培訓課程課件12卓越客戶服務技巧培訓課程課件13卓越客戶服務技巧培訓課程課件14卓越客戶服務技巧培訓課程課件15卓越客戶服務技巧培訓課程課件16卓越客戶服務技巧培訓課程課件17卓越客戶服務技巧培訓課程課件18卓越客戶服務技巧培訓課程課件19卓越客戶服務技巧培訓課程課件20卓越客戶服務技巧培訓課程課件21卓越客戶服務技巧培訓課程課件22卓越客戶服務技巧培訓課程課件23卓越客戶服務技巧培訓課程課件24卓越客戶服務技巧培訓課程課件25卓越客戶服務技巧培訓課程課件26卓越客戶服務技巧培訓課程課件27卓越客戶服務技巧培訓課程課件28卓越客戶服務技巧培訓課程課件29卓越客戶服務技巧培訓課程課件30卓越客戶服務技巧培訓課程課件31卓越客戶服務技巧培訓課程課件32卓越客戶服務技巧培訓課程課件33卓越客戶服務技巧培訓課程課件34卓越客戶服務技巧培訓課程課件35卓越客戶服務技巧培訓課程課件36卓越客戶服務技巧培訓課程課件37卓越客戶服務技巧培訓課程課件38卓越客戶服務技巧培訓課程課件39卓越客戶服務技巧培訓課程課件40卓越客戶服務技巧培訓課程課件41卓越客戶服務技巧培訓課程課件42卓越客戶服務技巧培訓課程課件43卓越客戶服務技巧培訓課程課件44卓越客戶服務技巧培訓課程課件45卓越客戶服務技巧培訓課程課件46卓越客戶服務技巧培訓課程課件47卓越客戶服務技巧培訓課程課件48卓越客戶服務技巧培訓課程課件49卓越客戶服務技巧培訓課程課件50卓越客戶服務技巧培訓課程課件