銀行聲譽風險應(yīng)急處置預(yù)案

xxxxX 艮行聲譽風險應(yīng)急處置預(yù)案聲譽風險是指由于商業(yè)銀行的經(jīng)營、治理及其他行為或外部大事導致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行進展負面評價的風險。為有效預(yù)防、把握、化解聲譽風險大事提高仁XXXX銀行〔以下簡稱“我行”〕聲譽風險大事應(yīng)急處置能刀，切實維護我行品牌聲譽，特制定本預(yù)案。一、聲譽風險應(yīng)急處置組織體系〔一〕組織體系我行成立聲譽風險應(yīng)急處置領(lǐng)導小組組長：行長UU行長成員：我行各部室總經(jīng)理及各支行行長聲譽風險應(yīng)急處置領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在我行綜合部。主任：綜合部總經(jīng)理成員：綜合部全體成員除上述成員外，在危機處置過程中，應(yīng)依據(jù)實際狀況相應(yīng)調(diào)增成員組成。具體職責：全面負責我行聲譽風險應(yīng)急處置工作，對聲譽風險大事進展危機研判，明確應(yīng)對策路，做好媒體維護、輿情監(jiān)測和整改報備等工作?！场捕程幹迷瓌t聲譽風險防范應(yīng)嚴格遵循以下原則：預(yù)防為主原則：對于客戶投訴、法律訴訟、案件等潛在聲譽風險，要認真梳理研判，嚴格做好源頭風險把握，把握主動。屬地治理原則：“誰分管、誰負責”，一旦發(fā)生聲譽風險大事，當事部室、支行要快速啟動應(yīng)急預(yù)案，在我行協(xié)同指導下，將聲譽風險大事化解在當?shù)?。第一時間報告原則：發(fā)生聲譽風險大事或存在明顯隱患時，當事部室、支行應(yīng)在第一時間向上級部門報告。4?口徑全都原則：統(tǒng)一應(yīng)對媒體口徑，未經(jīng)我行綜合管理部授權(quán)，任何部室、支行和個人均不得承受媒體采訪或?qū)ν夤夹畔ⅰ??嚴守底線原則：努力通過多種渠道，實行有效措施，力爭媒體對涉及我行的負面聞不報道、不集中，堅決避開較大或重大不良影響大事發(fā)生。二、聲警風險應(yīng)急處置預(yù)案聲譽風險大事防控必需常抓不懈， 依據(jù)“事前全面預(yù)防”“事中有效把握”和“事后消退影響”三個階段建立聲譽風險防控和應(yīng)對機制第一階段——事前全面預(yù)防全面做好預(yù)防工作，目標是解決或化解問題，避開媒體介入。第一步：發(fā)生客戶投訴或突發(fā)大事時，員工應(yīng)對當事人做好安撫工作，并快速向所在部室、支行負責人報告。其次步：部室、支行負責人應(yīng)在第一時間了解狀況，親自或安排分管此項工作的負責任到達現(xiàn)場，坐陣指揮。并視大事大小向上級部門或分管領(lǐng)導報告狀況。第三步：在應(yīng)對客戶投訴或突發(fā)大事中，事發(fā)部室、支行必要時應(yīng)馬上成立應(yīng)急指揮小組，調(diào)查狀況，明確責任分工，落實好應(yīng)急處理措施。第四步：協(xié)商解決問題，取得當事人的理解支持，雙方達成全都意見。第五步：如問題未能準時解決，當事人有向媒體投訴傾向時，尋求上級幫助指導解決。第六步：依據(jù)我行職責權(quán)限和客戶協(xié)商解決方式，超過權(quán)限的要向分管領(lǐng)導請示后賜予客戶答復(fù)。必要時應(yīng)依據(jù)事件大小，預(yù)備應(yīng)答口徑等資料，報上級部門或分管領(lǐng)導審核第七步：親熱跟蹤大事進展情況，視狀況依據(jù)應(yīng)答口徑和當?shù)刂髁髅襟w或記者做好前期溝通，避開媒體介入。事后應(yīng)在1 日內(nèi)向上級部門或分管領(lǐng)導書面報告大事的處理情況。留意事項：—是盡可能事前化解，把問題解決在萌芽狀態(tài)。事發(fā)部室、支行面對客戶投訴或突發(fā)大事要進展聲譽風險評估，在職責或制度許可范圍內(nèi)，滿足當事人需要或解決問題：超出本部室、支行職責或制度范圍之外的，應(yīng)馬上向上級報告，提出解決問題的傾向性意見。接待人員不得賜予當事人不負責任的解釋或許諾，避開引起誤會、激化沖突，甚至引發(fā)更大問題。二是把握溝通技巧，態(tài)度懇切可信。當事人有不滿心情時，應(yīng)急躁準時了解問題發(fā)生緣由。對全部或局部屬于我行責任的，應(yīng)向其表示歉意，做好溝通解釋，化解不滿心情，并和其協(xié)商盡快解決。如不屬于我行責任的，應(yīng)向其說明具體狀況，說明我行立場，和其商討解決方法。接待人員必需熱忱、懇切，較為生疏相關(guān)政策或狀況，能夠樂觀主動做好溝通，推動問題解決。三是做好場所選擇，營造良好氣氛。和客戶存在較大糾紛需要深。四是加強整體聯(lián)動，主動消退隱患。對客戶投訴具有一定代表性或涉及面的業(yè)務(wù)，應(yīng)快速和業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，由業(yè)務(wù)部門對此類業(yè)務(wù)提出應(yīng)對處置意見，包括解答口徑、客戶應(yīng)對、解決指導措施等。在處理中要特別留意和客戶單獨接觸協(xié)商解決，防止客戶相互串聯(lián)等增加解決問題的難度。其次階段——事中有效把握予以樂觀有效把握，目標是杜絕負面輿情見諸媒體〔包括報紙、網(wǎng)站、微博、論壇等〕。事發(fā)部室、支行必需在第一時間向我行應(yīng)急處置領(lǐng)導小組報告狀況。其次步：事發(fā)部室、支行主要負責人要快速了解狀況，主動進展應(yīng)對。我行聲譽風險應(yīng)急處置領(lǐng)導小組要馬上進展研判，做出應(yīng)對決策，并啟動應(yīng)急預(yù)案。第三步：我行聲譽風險應(yīng)急處置領(lǐng)導小組指定專人接待媒體，嚴格依據(jù)審核確定的應(yīng)答口徑進展媒體應(yīng)對。未經(jīng)批準，嚴禁帶著媒體人員參觀相關(guān)場所或為其供給、査閱我行內(nèi)部資料。第四步：妥當處理引發(fā)媒體采訪的大事，盡可能獵取當事人的理解和認可。當大事妥當解決時，應(yīng)和當事人一起和前來采訪的媒體進展溝通，說明大事已經(jīng)妥當解決，說明情況并申請撤銷投訴，協(xié)調(diào)媒體不要介入支行負責人應(yīng)馬上向我行綜合治理部報告，并連續(xù)和媒體進展深入溝通，避開負面與情見諸媒體。同時做好和當事人聯(lián)系，防止其通過微博、論壇等渠道散布有關(guān)我行負面情。第六步：進展輿情監(jiān)測，安排專人輿情監(jiān)測搜尋，準時報告輿情動向。

24小時開展全范圍1留意事項：一是做好媒體日常關(guān)系維護。利用聯(lián)誼活動、業(yè)務(wù)合作、高層溝通等形式，和媒體保持暢通，做到協(xié)調(diào)有力，響應(yīng)及時。二是嚴格遵守聞紀律“仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行員工”或仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行分支機構(gòu)的名義承受媒體采訪言行得當，要快速向本部室、支行負責人和我行綜合部報告，依據(jù)要求引導媒體人員到指定地方進展接待，不*能避而不見、拒之門外，或?qū)嵭袑箲B(tài)度，激化沖突。嚴禁在工作場所以個人名義承受媒體采訪3. 前明確應(yīng)對口徑，并嚴格依據(jù)擬定的應(yīng)答口徑進展答復(fù)。對媒體超出范圍的其他采訪內(nèi)容嚴禁任憑表態(tài)或發(fā)表個人意見。承受媒體采訪后形成的采訪稿件，要加強和媒體溝通，力爭做到在對外公布前經(jīng)我行審核。三是高度關(guān)注微信、微博、論壇等興媒體。和當事人進展懇切溝通，表達我行樂觀推動問題解決的誠意，防止其私下通過微信、微博或論壇發(fā)帖并轉(zhuǎn)發(fā)。四是明確報告路徑。屬于本地媒體介入的，事發(fā)部室、支行必需在第一時間向我行聲譽風險應(yīng)急處置領(lǐng)導小組報告，我行馬上進展協(xié)調(diào)避開媒體介入。第三階段一一事后消退形響事后消退影響，是指負面與情見諸媒體以后，進展把握或消退不良影響，目標是開展危機應(yīng)對公關(guān)，堅決防止集中成為較大或重大聲譽風險大事。第一步：假設(shè)負面情見諸報紙、網(wǎng)站等傳統(tǒng)媒體，事發(fā)單位要快速當大事妥當解決時，應(yīng)和當事人一起和前來采訪的媒體進展溝通，說明其次步：假設(shè)負面奧情通過微信、微博、論壇等興媒體公布，事發(fā)部室、支行應(yīng)力爭在4個小時內(nèi)找到發(fā)帖人，進行溝通爭取刪帖。假設(shè)發(fā)帖人同時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)媒體，事發(fā)單位應(yīng)同時和對應(yīng)媒體聯(lián)絡(luò)，做好公關(guān)協(xié)調(diào)，確保其不轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注。第三步：和省內(nèi)或本地其他知名網(wǎng)絡(luò)媒體進展聯(lián)絡(luò)溝通，爭取不被轉(zhuǎn)載：如已被轉(zhuǎn)載，要快速進展協(xié)調(diào)，力爭第一時間刪除，從源頭上把握集中。第四步：假設(shè)與情集中至全國各大媒體、網(wǎng)絡(luò)和微博，有可能成為第五步：大事安靜以后，當事部室、支行要認真總結(jié)聲譽風險大事誘因，深入分析存在問題，查找根源，做好轄內(nèi)機構(gòu)和員工的風2日內(nèi)形成聲譽風險大事應(yīng)急處置工作報告，報送上級或分管部門留意事項：速、行動堅決、措施到位，一般應(yīng)在消滅負面與情

4小時之內(nèi)落實一切危機把握措施。防止事態(tài)進一步升級。支行、總行口徑全都，一般只應(yīng)有一個發(fā)言人對外公布，避開產(chǎn)生無端猜疑導致負面與情曼延。三、大事追責和整改〔一〕職責歸口治理。對于媒體介入、外部職能單位人員到我行了解狀況或發(fā)生重大突發(fā)大事時，相關(guān)部室、支行必需向我行綜合部報告，由綜合部對接待安排提出意見