S店必修課之售后服務(wù)篇汽車(chē)維修管理

PAGEPAGE154Ｓ店必修課之售后服務(wù)篇-汽車(chē)維修管理第1講客戶(hù)滿意與用戶(hù)忠誠(chéng)(上）汽車(chē)維修業(yè)是一個(gè)涉及面廣、管理簡(jiǎn)潔的行業(yè),在今日激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)四位一體店或者叫４S店,如果想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必須具備最優(yōu)秀的服務(wù)和管理，這樣才能實(shí)現(xiàn)其商業(yè)目標(biāo)。本維修課程就以4Ｓ店的模式為例,重點(diǎn)介紹在維修服務(wù)流程中的客戶(hù)接待方式和管理、維修車(chē)間的運(yùn)作方式和管理以及人員管理、關(guān)鍵績(jī)效管理、車(chē)間管理的基本知識(shí)。經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變現(xiàn)代化管理要求服務(wù)經(jīng)理不僅要懂得生活，也要懂得管理,懂得服務(wù)客戶(hù)。汽車(chē)維修企業(yè)唯有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng),并要想贏得客戶(hù)的滿意度、忠誠(chéng)度,并最終贏得市場(chǎng),就要做到維修質(zhì)量好、價(jià)格合理、服務(wù)周到，使客戶(hù)感到物有所值。思維定勢(shì)的轉(zhuǎn)變1。什么是思維定勢(shì)思維定勢(shì)簡(jiǎn)潔的說(shuō)就是人們由于受家庭背景、學(xué)校教育、社會(huì)風(fēng)氣、報(bào)紙雜志和制度的影響以及個(gè)人的閱歷等等在我們的腦海里面逐漸形成的一種對(duì)事物的看法與標(biāo)準(zhǔn)。人們往往會(huì)認(rèn)為這樣做是對(duì)的，那樣做是不對(duì)的,往往會(huì)認(rèn)為事物應(yīng)該朝這個(gè)方向進(jìn)展,應(yīng)該是這樣的結(jié)果，而不應(yīng)該朝那個(gè)方向進(jìn)展，不應(yīng)該有那樣的結(jié)果。2.思維定勢(shì)的轉(zhuǎn)變?那么請(qǐng)問(wèn)思維定勢(shì)可以被轉(zhuǎn)變嗎?如果可以的話，又需要多久?,能夠在兩秒鐘里面轉(zhuǎn)變一個(gè)人的思維定勢(shì)嗎？我們先來(lái)看幾個(gè)案例?！景咐吭谝粋€(gè)天氣很好的星期天的早晨，一個(gè)年輕人買(mǎi)了一份報(bào)紙，乘上地鐵,他想去一個(gè)公園散閑逛。地鐵在某站停下后上來(lái)一位男士,帶了兩個(gè)五六歲的小男孩，這位男士坐在年輕人旁邊默不做聲。由于星期天早晨的地鐵人很少,兩個(gè)小男孩就相互追逐、大聲喧嘩?？吹竭@些，年輕人坐不住了,他覺(jué)得這兩個(gè)小孩子在公共場(chǎng)所不應(yīng)該這樣大吵大鬧，他認(rèn)為作為父親的那位男士應(yīng)該管管小孩。可是這位男士一句話也不說(shuō),結(jié)果這兩個(gè)小孩越鬧越兇，還不時(shí)地遇到年輕人,使得年輕人無(wú)法連續(xù)看報(bào)。年輕人格外生氣，由于他受到的教育和家庭背景的影響使他認(rèn)為在公共場(chǎng)所不應(yīng)該大聲喧嘩。于是他問(wèn)旁邊這位男士：“這兩個(gè)男孩是你的孩子嗎？”這位男士說(shuō)：“是的。”年輕人說(shuō)：“你不覺(jué)得他們不應(yīng)該在公共場(chǎng)所這樣喧嘩嗎？”他說(shuō):“是的,我知道".年輕人不依不饒連續(xù)說(shuō)：“你不覺(jué)得你應(yīng)該管管他們嗎？"這位父親說(shuō)：“我應(yīng)該管他們,不過(guò)我今日不想管他們?！蹦贻p人更生氣了，他問(wèn)：“為什么?”男人是這樣回答的:“我剛和他們到醫(yī)院去探望他們的母親回來(lái)，他們的母親剛剛?cè)ナ?”請(qǐng)問(wèn)如果你是這位年輕人，聽(tīng)到這樣的回答以后，你會(huì)生那兩個(gè)小孩的氣嗎？如果你是一位女性的話，我信任有可能還會(huì)去逗那兩個(gè)小孩玩，對(duì)吧？由于每一個(gè)人都有一種憐憫心?！景咐坑幸晃焕舷壬诤驒C(jī)廳邊看報(bào)紙邊等飛機(jī)，他的旁邊有個(gè)空位置，他把自己的袋子放在上面,邊看報(bào)紙邊從袋子里面拿餅干吃.在空位的旁邊坐著一位女士，她在邊看雜志邊從這空位上拿餅干吃，她也把自己的手提袋放在空位上。后來(lái)這老先生生氣了,他想為什么您總拿我的餅干吃呢?而且不先告知我！但是這位老先生也不說(shuō)話,就這樣兩個(gè)人一起邊看邊吃，直到上了飛機(jī)。上飛機(jī)以后,這位老先生坐下來(lái)，打開(kāi)自己的手提袋，又想吃餅干，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)自己的餅干是原封未動(dòng)的，這時(shí)候他才知道他吃的餅干不是自己的,而是那位女士的。這時(shí)候原本生氣的他不再生氣了，他站起來(lái),走到那位女士旁邊對(duì)她說(shuō):“對(duì)不起，我還以為是你吃了我的餅干呢，結(jié)果是我吃了你的餅干.”這位女士一笑置之，說(shuō):“沒(méi)關(guān)系?！币陨线@兩則故事告知我們，客戶(hù)與你爭(zhēng)吵,是由于他覺(jué)得事情是應(yīng)該這樣做的，應(yīng)該這樣進(jìn)展，應(yīng)該有這樣的結(jié)果。但是站在你這一行業(yè)的角度,你卻認(rèn)為不應(yīng)該這樣做，結(jié)果不應(yīng)該是這樣。所以就會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)吵,引起爭(zhēng)端。?假如你能夠給客戶(hù)很好的解釋?zhuān)蛻?hù)會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)變他的想法，會(huì)不會(huì)打消與你爭(zhēng)吵的意愿呢？【案例】一個(gè)年輕人在很熱的天氣騎自行車(chē)爬坡，這時(shí)候他幻想著：“等我下坡的時(shí)候就可以不踩了,微風(fēng)拂面，肯定挺舒適的。"然后他就舍命地踩,蹬到上面去以后開(kāi)頭下坡。正在高興的時(shí)候,突然飛來(lái)一塊石頭，打中了他的胸部。他很生氣，扭頭一看,原來(lái)是一個(gè)１2歲的小孩把石頭扔到他這里，他停了下來(lái)，決定要教訓(xùn)這個(gè)小孩。他推著自行車(chē)走了過(guò)去，問(wèn)小孩為什么扔石頭打他。不料小孩卻說(shuō)：“先生，我也沒(méi)方法，我跟弟弟出來(lái)玩,結(jié)果弟弟不當(dāng)心讓蜜蜂蜇了,他疼哭了。我截了好多汽車(chē)、自行車(chē),都沒(méi)人停，我不得不用石頭扔你。"聽(tīng)完小孩的哭訴，年輕人忘掉了自己的幸福,抱起受傷的小孩,截了一輛車(chē)到了醫(yī)院。兩秒鐘內(nèi)他生氣的心情就被轉(zhuǎn)變了。

【案例】如果有人從事過(guò)維修工作的話,知道汽車(chē)的下擺臂常常會(huì)在一般的事故中彎曲，這時(shí)候客戶(hù)就會(huì)格外不滿,認(rèn)為車(chē)的質(zhì)量有問(wèn)題,只是開(kāi)車(chē)撞了路肩，下擺臂就彎了.如果向客戶(hù)解釋后,客戶(hù)就會(huì)轉(zhuǎn)變他原來(lái)的想法，放棄原來(lái)與你爭(zhēng)吵的行為.所以在我們這個(gè)行業(yè)里,如果你想轉(zhuǎn)變客戶(hù)的思維定勢(shì)，就必須用專(zhuān)業(yè)知識(shí)告知他什么才是正確的.

3.舊的思維模式在汽車(chē)維修行業(yè)里,客戶(hù)已經(jīng)形成了一種固有的舊的思維定勢(shì)，他們認(rèn)為維修廠肯定要：?地理位置好，容易找到,能夠極便利地供應(yīng)服務(wù)；?技工技術(shù)好；?懇切牢靠；?價(jià)格合理。

4。新的思維模式隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶(hù)基于以上幾點(diǎn)想法以外,又提出了更多的要求：?竭盡全力的服務(wù)；?待人友好而禮貌;?遵守諾言;?供應(yīng)舒適的休息室;?供應(yīng)代用車(chē)；?良好的溝通技巧；?有銷(xiāo)售和售后服務(wù)一條龍服務(wù)。

思維定勢(shì)的轉(zhuǎn)變由于汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，使得后來(lái)進(jìn)入汽車(chē)制造業(yè)的三大廠家在通過(guò)調(diào)查整個(gè)市場(chǎng)客戶(hù)的需求以后,帶頭制定了一套客戶(hù)滿意標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)過(guò)試用后行之有效的維修流程.他們?yōu)槭裁匆@樣做呢？由于他們剛剛進(jìn)入汽車(chē)市場(chǎng)，就必須和老牌的汽車(chē)制造商,如美國(guó)的三大廠家以及日本的一些大型廠家競(jìng)爭(zhēng),這就要求他們必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行管理。由于他們的成功，使得很多維修中心和汽車(chē)制造廠競(jìng)相仿效,也都制定了一套客戶(hù)滿意的標(biāo)準(zhǔn)以及維修服務(wù)流程，然后交給各自的４S店去執(zhí)行。有一位美國(guó)汽車(chē)制造廠的總裁曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：“我們這個(gè)廠從來(lái)就沒(méi)有過(guò)這樣的標(biāo)準(zhǔn),也沒(méi)有過(guò)這樣的維修流程,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)我們不應(yīng)再實(shí)行原有的管理方式,而必須重新開(kāi)頭,上至總經(jīng)理,下至掃地人員,都必須重新開(kāi)頭學(xué)習(xí).”可見(jiàn),客戶(hù)滿意標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程在汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中是格外有效的措施.由于他們的成功，人們把這三個(gè)廠家稱(chēng)為思維定勢(shì)的轉(zhuǎn)變者,是他們轉(zhuǎn)變了制造廠的經(jīng)營(yíng)策略。傳統(tǒng)策略與新策略1.傳統(tǒng)策略以前的傳統(tǒng)策略是指汽車(chē)制造廠自己決定用戶(hù)需要什么車(chē)，然后構(gòu)思并設(shè)計(jì)出一種車(chē)，再制造出這種車(chē).汽車(chē)生產(chǎn)了以后再通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商找出潛在的客戶(hù),在把車(chē)賣(mài)給客戶(hù)的時(shí)候，還必須向他們說(shuō)明并說(shuō)服他們這些車(chē)是適合客戶(hù)的.而新的經(jīng)營(yíng)策略就不一樣了.2.新的經(jīng)營(yíng)策略新的經(jīng)營(yíng)策略是以客戶(hù)為發(fā)端，即制造廠先調(diào)查客戶(hù)的需求，依據(jù)客戶(hù)的需求設(shè)計(jì)并制造汽車(chē),再通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商賣(mài)給這些用戶(hù).僅僅把車(chē)銷(xiāo)售給客戶(hù)還不夠，還應(yīng)想盡方法贏得客戶(hù)的滿意，從而建立客戶(hù)對(duì)本品牌的忠誠(chéng)，目的是使客戶(hù)在下次購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的時(shí)候再買(mǎi)本品牌的車(chē)。3.新策略的優(yōu)點(diǎn)新策略在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中具有很大的優(yōu)勢(shì),由于它：?使產(chǎn)品更加符合客戶(hù)的需要;?使本品牌的汽車(chē)更具競(jìng)爭(zhēng)力；?能夠以較低的成本提高客戶(hù)的滿意度；?使客戶(hù)能夠自己決定購(gòu)買(mǎi)什么樣的汽車(chē).客戶(hù)思維模式的變化給汽車(chē)維修行業(yè)提出了挑戰(zhàn)，要求我們?cè)诮?jīng)營(yíng)策略上也必須進(jìn)行轉(zhuǎn)變,從而更好地服務(wù)于客戶(hù)。圖1—１從傳統(tǒng)策略到新策略轉(zhuǎn)變示意圖第２講客戶(hù)滿意與用戶(hù)忠誠(chéng)(下)客戶(hù)滿意的重要性與贏得客戶(hù)滿意的方法我們都曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品或者服務(wù),每一次的購(gòu)買(mǎi)，都會(huì)有一個(gè)愉快或不愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。１．讓客戶(hù)很不滿意的情形缺乏產(chǎn)品知識(shí)【案例】假設(shè)你就是客戶(hù)，買(mǎi)了一輛新車(chē).你坐進(jìn)車(chē)?yán)?問(wèn)銷(xiāo)售人員：這個(gè)開(kāi)關(guān)是什么開(kāi)關(guān)?銷(xiāo)售人員說(shuō),“不知道，你自己回去看看那個(gè)自助手冊(cè)吧。”你覺(jué)得你會(huì)滿意嗎？你可能曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)數(shù)碼相機(jī),接待你的人格外友好，面帶笑容.你問(wèn)這個(gè)數(shù)碼相機(jī)有些什么功能？那個(gè)服務(wù)員對(duì)你說(shuō):“這個(gè)呀,你回去看看使用手冊(cè)就知道了.”你認(rèn)為這樣就夠了嗎?他的服務(wù)是令人不滿意的。缺乏產(chǎn)品知識(shí)是不會(huì)使客戶(hù)滿意的，維修中心的維修接待員和維修工人都必須具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),這樣才能夠使客戶(hù)滿意.不遵守承諾維修接待員答應(yīng)在下午五點(diǎn)鐘交車(chē),結(jié)果五點(diǎn)鐘仍然沒(méi)有方法交車(chē),還讓客戶(hù)明天再來(lái)一次，這種不遵守承諾的行為會(huì)造成客戶(hù)的不滿。不以正確的態(tài)度對(duì)待顧客服務(wù)人員要么與客戶(hù)平起平坐，要么高高在上,沒(méi)有端正自己的態(tài)度，這樣的態(tài)度也會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的不愉快?！景咐坑幸淮挝胰グ儇浌举I(mǎi)指甲刀，柜臺(tái)后面坐著一個(gè)穿連衣裙的女人，翹著二郎腿，頭也不抬毫無(wú)生氣地說(shuō)：“沒(méi)有！"當(dāng)我仔細(xì)看時(shí),發(fā)現(xiàn)正好有我想要的指甲刀,我就說(shuō)我要的是這個(gè)?！班?，那個(gè)是五毛錢(qián)一個(gè)?！变N(xiāo)售員答道。對(duì)老客戶(hù)不重視開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)老客戶(hù)的幾倍,而老客戶(hù)不僅曾經(jīng)給你帶來(lái)利潤(rùn),還會(huì)通過(guò)再次購(gòu)買(mǎi)、介紹伴侶購(gòu)買(mǎi)等方式，給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，因此重視老客戶(hù)越來(lái)越得到各個(gè)公司的認(rèn)同.待人態(tài)度冷淡有時(shí)候維修接待員的態(tài)度比較冷淡，這也許情有可原，由于他一天講了太多的話,接待了很多顧客。但是從另外一個(gè)方面來(lái)看，每個(gè)顧客來(lái)的時(shí)候并不知道在他以前你接待了多少個(gè)顧客,他總認(rèn)為自己是你接待的第一個(gè)顧客，所以你如果態(tài)度冷淡，他就會(huì)格外生氣，由于顧客認(rèn)為沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重。注意力不在客戶(hù)身上這是常常發(fā)生的事,客戶(hù)打電話到某一個(gè)維修廠去.那邊通常是喂喂喂,然后你說(shuō)“你好",他說(shuō)“你好"，你再說(shuō)“你好”,他再說(shuō)“你好",常常要九聲以后你才會(huì)說(shuō),“你想干嘛？”……有時(shí)候你很專(zhuān)業(yè)的問(wèn)他:“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？"在講了一大堆以后，你才告知客戶(hù)，“噢，這件事不是我們這管的,你打××電話吧?！笨蛻?hù)按那個(gè)號(hào)碼打過(guò)去,那邊問(wèn)客戶(hù)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?”客戶(hù)又說(shuō)了一遍.結(jié)果對(duì)方說(shuō),“我們處理這種事情的人沒(méi)有回來(lái),他也許是×點(diǎn)鐘回來(lái),不過(guò)你可以先找某某人?！比缓箅娫捰洲D(zhuǎn)過(guò)去，那邊又說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你有什么事嗎?”接著向客戶(hù)不斷重復(fù)原來(lái)的話,這原來(lái)是一件很不好的事情。如果是你們，你們情愿嗎？所以有時(shí)候這樣想，客戶(hù)常常投訴，為什么不學(xué)這個(gè)方式呢?—-當(dāng)客戶(hù)的投訴打過(guò)來(lái)，“如果你想投訴請(qǐng)按1,如果想什么請(qǐng)按什么……最后請(qǐng)按９”這樣就會(huì)信任他再也不會(huì)投訴了。２?？蛻?hù)滿意每一個(gè)人在購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品或者服務(wù)前，都會(huì)帶著一種期盼.在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者接受過(guò)服務(wù)以后,由于現(xiàn)實(shí)和期盼的不同，購(gòu)買(mǎi)者通常就會(huì)處于下列三種狀態(tài):產(chǎn)生滿意感和愉悅感【案例】一位30多歲的生意人去香港開(kāi)會(huì),在住進(jìn)酒店以后，他發(fā)現(xiàn)自己的襯衫有點(diǎn)臟,所以要求酒店洗了以后,其次天送過(guò)來(lái)。其次天衣服按時(shí)送到,而且襯衫上原本掉了的紐扣被縫上了.他原來(lái)不打算縫，由于那個(gè)紐扣是在最下面，塞在褲子里面沒(méi)人觀察.一個(gè)小小的細(xì)節(jié),使得這位生意人格外滿意，從而產(chǎn)生一種愉悅感。產(chǎn)生一種失落的情緒

【案例】一位被收買(mǎi)的記者為一部新的電影寫(xiě)影評(píng)，評(píng)價(jià)當(dāng)然很高。一個(gè)年輕人看了這篇影評(píng)后去看電影,結(jié)果他發(fā)現(xiàn)這部電影并非像影評(píng)中寫(xiě)的那樣好，簡(jiǎn)直可以說(shuō)一點(diǎn)也不好.回來(lái)以后他感到格外無(wú)望。這實(shí)際上是一種不滿意的情緒，他以后還會(huì)信任這位記者寫(xiě)的影評(píng)嗎？滿意與不滿意保持平衡的狀態(tài)現(xiàn)在大部分的客戶(hù)都是這樣，處于滿意與不滿意的中間狀態(tài),即有一點(diǎn)滿意也有一些不滿意。讓客戶(hù)滿意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全部承諾。

3.怎樣贏得客戶(hù)滿意客戶(hù)滿意是靠服務(wù)贏得的,不是用金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的。為了提高客戶(hù)的滿意度,必須用良好的售后服務(wù)來(lái)贏得客戶(hù)的滿意。通過(guò)下列方法和途徑可以使客戶(hù)滿意：?努力做到一次把車(chē)修好；?不斷地改進(jìn)工作;?認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題；?對(duì)客戶(hù)持樂(lè)觀的態(tài)度；?完成客戶(hù)要求的工作后，供應(yīng)額外的服務(wù)；?不要被動(dòng)反應(yīng),要有預(yù)先的籌備；?運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和閱歷為客戶(hù)尋找最佳的解決方案；?超越客戶(hù)的期望,給客戶(hù)一個(gè)愉悅的驚喜。

贏得客戶(hù)忠誠(chéng)1.吸引一位新客戶(hù)的成本調(diào)查表明:吸引一位新客戶(hù)的成本是保持一位老客戶(hù)成本的５倍，最主要的成本是廣告和促銷(xiāo)費(fèi)用,如圖1—2所示:因此，你要想方設(shè)法留住這些老客戶(hù)，注意培育和保持客戶(hù)的忠誠(chéng)，這對(duì)維修中心來(lái)說(shuō)是格外重要的，由于穩(wěn)定的收入通常都是來(lái)自于忠誠(chéng)的客戶(hù)。2．經(jīng)銷(xiāo)店的收益來(lái)源圖1-2吸引一位新客戶(hù)的成本每一個(gè)客戶(hù)來(lái)到你的廠里，都是你的收入來(lái)源,那么你到底能夠?yàn)榭蛻?hù)供應(yīng)些什么服務(wù)呢?也就是說(shuō)，你從客戶(hù)身上能夠賺一些什么錢(qián)呢？?車(chē)輛銷(xiāo)售。對(duì)于一個(gè)４S店來(lái)說(shuō)，包括零部件的銷(xiāo)售以及你能夠供應(yīng)的服務(wù)，即維修、修理保養(yǎng)和調(diào)整。?事故車(chē)的維修.大家都知道在你這個(gè)行業(yè)里,事故車(chē)的維修利潤(rùn)率比較高。?保修期內(nèi)的索賠。如果做得好的話,很可能原制造商就是你最大的客戶(hù)。現(xiàn)在很多人購(gòu)買(mǎi)的都是新車(chē),他買(mǎi)車(chē)以后的兩年以?xún)?nèi)都是保修期，這時(shí)候客戶(hù)雖然不付費(fèi)，但是你肯定要供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然后使你的保修索賠通過(guò),如果通過(guò)率高的話，你就可以從原制造商那邊拿到比較多的費(fèi)用,所以說(shuō)原制造商可能就是你最大的客戶(hù)。?保險(xiǎn)業(yè)務(wù).這幾乎是每個(gè)４Ｓ店都從事的業(yè)務(wù)，還有裝潢、汽車(chē)美容、精品銷(xiāo)售、舊車(chē)置換等服務(wù)。這些都是你能夠供應(yīng)的服務(wù),能夠從客戶(hù)身上賺到的利潤(rùn).3.客戶(hù)忠誠(chéng)的好處你要想方設(shè)法留住老客戶(hù)，使他成為回頭客,或者說(shuō)忠誠(chéng)的客戶(hù)。圖1—3經(jīng)銷(xiāo)店的收益來(lái)源客戶(hù)前來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或進(jìn)行維修的時(shí)候,由于了解企業(yè)的工作程序和流程，所以他提出的問(wèn)題不會(huì)太多,因此占用服務(wù)人員的時(shí)間就會(huì)比較少，從而可以提高工作效率。雖然為這些客戶(hù)供應(yīng)一些免費(fèi)的服務(wù)或者退貨的服務(wù)會(huì)耗費(fèi)肯定成本,但是相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較少的.不能說(shuō)你的維修會(huì)百分之百的完善，有時(shí)候也會(huì)消滅一點(diǎn)點(diǎn)的缺陷，但是這些忠誠(chéng)的老客戶(hù)往往會(huì)原諒你，他不會(huì)有那么多的埋怨，這也是維系老客戶(hù)的一個(gè)好處。老客戶(hù)生疏你們的工作人員,他把工作人員當(dāng)作伴侶，當(dāng)作是情愿供應(yīng)服務(wù)、情愿供應(yīng)幫助的伴侶，工作人員也生疏他，也很情愿去幫助他，這是維系老客戶(hù)的另一個(gè)好處。老客戶(hù)常常是你試銷(xiāo)的對(duì)象，是你新服務(wù)、新產(chǎn)品的試銷(xiāo)對(duì)象?！景咐勘热缒阏陂_(kāi)展一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng),你就可以告知老客戶(hù)：“我們下個(gè)星期有一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，你來(lái)的話,換機(jī)油打折，還有免費(fèi)的空調(diào)保養(yǎng)?！蹦氵€可以向老客戶(hù)推銷(xiāo)新產(chǎn)品，當(dāng)他在休息室等待的時(shí)候，你可以向老客戶(hù)介紹:“我們這里剛剛出品了一種六碟的CＤ機(jī)，你情愿不情愿試試看?"可見(jiàn)，老客戶(hù)可以成為你試銷(xiāo)的對(duì)象,這就是維系老客戶(hù)的好處之一.維修廠每天都有新客戶(hù)來(lái),不要以為這是理所當(dāng)然的,這很有可能是由于老客戶(hù)的滿意而帶來(lái)的新客戶(hù),有可能是老客戶(hù)推舉來(lái)的.客戶(hù)要購(gòu)買(mǎi)一種新的服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候,他為了削減購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)，就會(huì)去問(wèn)他的親朋好友哪一種服務(wù)好,在哪里買(mǎi)好一些,這就是我們所說(shuō)的口碑。當(dāng)一個(gè)不懂得修車(chē)、不懂得汽車(chē)的人想去某一家維修廠進(jìn)行維修的時(shí)候，他首先會(huì)問(wèn)他的伴侶哪家維修廠不錯(cuò)，伴侶的介紹就是一種口碑。伴侶也會(huì)告知他,某家維修廠千萬(wàn)不要去，由于那家是宰人的，這也是一種口碑?？梢?jiàn)口碑是最具影響力、最強(qiáng)大的一種廣告形式，但也是最難做的廣告。

４．客戶(hù)忠誠(chéng)的良性循環(huán)客戶(hù)到維修廠去，他的心情就像去看醫(yī)生，本身是不愉快的.由于他不但要付錢(qián)，而且不知道能不能修得好,可是又不得不去.【案例】小張接到通知去注射疫苗，他知道打這種疫苗后會(huì)又腫又痛,但是又不得不去，所以他去后，坐在那里，精神很緊張。這時(shí)候一位年輕漂亮的護(hù)士拿著針筒走了過(guò)來(lái)，她微笑著說(shuō):“現(xiàn)在我為你接種疫苗,請(qǐng)問(wèn)先生你平常用哪一只手?”小張說(shuō)“我用右手".“那我打你左手?！奔偃缒闶切埖脑?，你的心情會(huì)怎么樣？肯定比剛才心情好點(diǎn)了吧.如果不是這位年輕漂亮的護(hù)士，而是一位閱歷老道的四十多歲的護(hù)士，她一來(lái)就拿著針筒,用一種冷漠的眼神看著你,也不向你過(guò)多解釋,拉下來(lái)就扎下針去……。這時(shí)候，肯定是兩種不一樣的感覺(jué)?？蛻?hù)到維修廠維修,對(duì)他來(lái)說(shuō)并不是一件愉快的事，你能不能用什么方法使他略微高興一些呢,至少能使他比較滿意一點(diǎn),這就看你怎么去做了?？蛻?hù)忠誠(chéng)的良性循環(huán)，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，然后第一次做保養(yǎng)或者維修，這時(shí)候如果你使客戶(hù)有一個(gè)愉快的維修經(jīng)歷的話，他就會(huì)返回經(jīng)銷(xiāo)店再次購(gòu)買(mǎi)，比如購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、零件、精品以及副件等等。最后由于他對(duì)你的服務(wù)和產(chǎn)品很滿意,就會(huì)再回到你的經(jīng)銷(xiāo)店去購(gòu)買(mǎi)新車(chē)。售后服務(wù)最后的目的是把一個(gè)滿意的客戶(hù)，再推回到你的展銷(xiāo)大廳.這里所說(shuō)的客戶(hù)滿意，是通過(guò)愉快的維修經(jīng)歷獲得的,而不是客戶(hù)想要什么，你就給什么。很多行業(yè)都在強(qiáng)調(diào)提高客戶(hù)滿意度,但是當(dāng)客戶(hù)預(yù)期過(guò)高時(shí)，就算服務(wù)再優(yōu)質(zhì)，客戶(hù)也是不會(huì)滿意的。所以只有讓客戶(hù)有愉快的維修經(jīng)歷，才能夠真正地使他滿意.為什么客戶(hù)滿意并不代表他還會(huì)回來(lái)？客戶(hù)滿意只是說(shuō)他并沒(méi)有不滿意的地方，但是他不愿定會(huì)再回來(lái).圖１—4客戶(hù)忠誠(chéng)的良性循環(huán)在外國(guó),不同的價(jià)格對(duì)應(yīng)著不同的服務(wù)水平。維修中心或者4Ｓ店資源都是有限的,不行能向每一個(gè)客戶(hù)供應(yīng)同等級(jí)別的服務(wù),應(yīng)該是對(duì)價(jià)值不大的客戶(hù)，讓他滿意；對(duì)價(jià)值比較大的客戶(hù),讓他格外滿意.【案例】飛機(jī)也有經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙、頭等艙之分，坐經(jīng)濟(jì)艙的乘客不行以使用頭等艙的衛(wèi)生間,但這不能說(shuō)是卑視。每個(gè)人購(gòu)買(mǎi)東西的時(shí)候，都會(huì)考慮到自己錢(qián)包里面有多少錢(qián),如果有兩百塊，就籌備花兩百塊；如果有一千塊，可能籌備花兩百多塊。所以,對(duì)于只能購(gòu)買(mǎi)５0塊錢(qián)一桶的機(jī)油的人，就拿5０塊錢(qián)的機(jī)油來(lái)招待他；對(duì)于對(duì)價(jià)錢(qián)不敏感的人，他可以用兩百塊錢(qián)的機(jī)油，就拿兩百塊的機(jī)油來(lái)招待他.也就是說(shuō)，服務(wù)人員供應(yīng)服務(wù)時(shí)要因人而異,這不是卑視。５.贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的三大要素要使一個(gè)客戶(hù)保持忠誠(chéng),必須具備三個(gè)條件：?吸引人的革新產(chǎn)品;?高質(zhì)量的產(chǎn)品；?愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。

客戶(hù)滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性

1。客戶(hù)滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義客戶(hù)滿意標(biāo)準(zhǔn)是一種可以衡量的服務(wù)水平，也是客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求。為了使客戶(hù)滿意,企業(yè)需要制定一套客戶(hù)滿意標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)有很多員工,員工不應(yīng)接受各自的方法去服務(wù)客戶(hù)，而應(yīng)使用同一標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)客戶(hù).2.制定客戶(hù)滿意標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)企業(yè)可以通過(guò)以下三個(gè)基礎(chǔ)來(lái)制定客戶(hù)滿意標(biāo)準(zhǔn)：?參考成功公司的標(biāo)準(zhǔn)；?以客戶(hù)的期望為基礎(chǔ);?服務(wù)供應(yīng)商.３.客戶(hù)滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性?樹(shù)立統(tǒng)一的經(jīng)銷(xiāo)商形象；?在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹(shù)一幟;?供應(yīng)吸引人的創(chuàng)新車(chē)輛并使客戶(hù)體驗(yàn)到愉悅的購(gòu)買(mǎi)和維修經(jīng)歷;?贏得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)；?制定了標(biāo)準(zhǔn),每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色;?無(wú)論你是否在店內(nèi)，都能保證向客戶(hù)供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù).在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,實(shí)施客戶(hù)滿意標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)肯定會(huì)贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，并且為明天的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！颈局v小結(jié)】隨著顧客需求的不斷提升，要求維修中心的服務(wù)也要不斷地改進(jìn)。圍繞客戶(hù)滿意和客戶(hù)忠誠(chéng)開(kāi)展工作，可以更好地滿意客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)滿意度以及客戶(hù)忠誠(chéng)度,這要求企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)策略,實(shí)施全新的經(jīng)營(yíng)策略。第3講推舉的維修服務(wù)流程上一講,我們了解了為了使客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的品牌，第一要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品;其次要有高質(zhì)量的產(chǎn)品；第三要供應(yīng)應(yīng)客戶(hù)愉快的購(gòu)買(mǎi)和維修經(jīng)歷.那么這里有個(gè)問(wèn)題，第一,維修人員能影響產(chǎn)品創(chuàng)新嗎?不能!由于不是維修人員設(shè)計(jì)產(chǎn)品。其次，能夠影響產(chǎn)品質(zhì)量嗎?不能直接影響！但是維修人員能夠間接影響產(chǎn)品質(zhì)量,由于4S店將最后一個(gè)S反饋給原制造商。那么能夠影響客戶(hù)愉快的維修經(jīng)歷嗎？可以，而且是直接影響到，這就涉及到本章的主要內(nèi)容——維修服務(wù)流程。本講主要介紹接待客戶(hù)和解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，維修廠全體人員需要接受的統(tǒng)一的程序和方法。服務(wù)流程1。解決問(wèn)題的思路任何一個(gè)人在工作上、生活上通常會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題,當(dāng)我們遇到問(wèn)題想解決時(shí)，通常有以下三個(gè)思路：能夠直接影響到的維修中心能夠直接影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的是愉快的維修經(jīng)歷，對(duì)此大家要致力于把服務(wù)做得更好，這就是你們要做的。能夠間接影響到的那么間接影響到的是什么呢?你們維修中心的體制是怎么樣的,你們的服務(wù)經(jīng)理與配件經(jīng)理是平起平坐的呢，還是分開(kāi)的?還是你們也管配件經(jīng)理?如果你們的體制是服務(wù)經(jīng)理與備件經(jīng)理、配件經(jīng)理分開(kāi)的話,你可能會(huì)遇到一個(gè)麻煩,即你要的配件可能沒(méi)有，由于配件經(jīng)理為了完成他的任務(wù)而把配件賣(mài)掉了。因此有可能配件經(jīng)理在訂貨的時(shí)候，某一種常用件他訂的不夠,這時(shí)候你就間接去影響他,與他溝通，告知他哪些配件用得很快，必須多選購(gòu).直接間接都不能夠影響到的如經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等，是直接和間接都不能影響到的。2.客戶(hù)接待【案例】接待的來(lái)歷在一個(gè)大公司玻璃門(mén)的旁邊站著一個(gè)門(mén)衛(wèi)，門(mén)衛(wèi)的職責(zé)是對(duì)那些進(jìn)進(jìn)出出的人進(jìn)行監(jiān)督.但這個(gè)門(mén)衛(wèi)生性好動(dòng),喜愛(ài)交際，每天8小時(shí)站在門(mén)口，他覺(jué)得很悶。有些客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，就跟他打招呼，“請(qǐng)問(wèn)電梯在哪？”他就會(huì)指引客人,并領(lǐng)客人一小段路，或者干脆把客人帶到電梯門(mén)口。結(jié)果后來(lái)進(jìn)進(jìn)出出的人都生疏他了，大家觀察他都挺快樂(lè)，由于他常常面帶微笑。后來(lái)這個(gè)門(mén)衛(wèi)就向他的經(jīng)理反映說(shuō)：“我能不能做接待？”經(jīng)理說(shuō)，“接待可以呀,聽(tīng)說(shuō)你做的不錯(cuò),這樣吧，你仍然保持那個(gè)職位，也順便當(dāng)當(dāng)接待。”他說(shuō)“好”！從今他就堅(jiān)持這樣做，但是他的工資沒(méi)有增加一分錢(qián)。再后來(lái)對(duì)他的反映越來(lái)越好，經(jīng)理干脆就另外請(qǐng)了個(gè)門(mén)衛(wèi)，讓他當(dāng)大廳的接待了。從今以后，他就開(kāi)頭擔(dān)當(dāng)接待這個(gè)職位了。這個(gè)故事告知我們什么呢？門(mén)衛(wèi)的職位原來(lái)是一個(gè)小圈子，但是他的旁邊有一個(gè)真空地帶，沒(méi)有人負(fù)責(zé)，這個(gè)門(mén)衛(wèi)走出了自己的圈子,負(fù)起了責(zé)任。他做到了他能夠直接影響到的事情,也制造了一個(gè)就業(yè)的機(jī)會(huì);而且他把能夠間接影響到的事情也做了，他向經(jīng)理提出了一個(gè)好的建議。作為服務(wù)經(jīng)理，不能夠影響到的是什么呢?看看下面這個(gè)案例?！景咐繑U(kuò)建廠房維修中心的生意越來(lái)越好，場(chǎng)地漸漸不夠用了，因此必須進(jìn)行廠房的擴(kuò)建.一個(gè)維修人員告知總經(jīng)理說(shuō):“總經(jīng)理,我看我們必須建一個(gè)廠，由于業(yè)務(wù)越來(lái)越多,原來(lái)的場(chǎng)地不夠用了.”總經(jīng)理也這樣告知董事長(zhǎng)了。在外國(guó)，董事長(zhǎng)一聽(tīng)到這樣的建議，他會(huì)對(duì)你說(shuō)：“你在說(shuō)什么？你告知我有什么用？”對(duì)這種我不能夠直接影響到的情況要提出建議的話，提出建議以前要把情況都調(diào)查清楚。比如為什么要擴(kuò)建?擴(kuò)建多大的場(chǎng)地？在哪建?需要多少資金？需要什么材料?需要多少材料等等情況都要調(diào)查清楚,寫(xiě)成報(bào)告交上去。這樣董事長(zhǎng)聽(tīng)了以后才會(huì)有愛(ài)好,才會(huì)重視你提出的建議.在其次講，要向大家介紹的就是能夠直接影響到的情況，由于客戶(hù)接待這個(gè)環(huán)節(jié)是和客戶(hù)直接接觸的至關(guān)重要的環(huán)節(jié),在這個(gè)環(huán)節(jié)里面,客戶(hù)會(huì)直接感受到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而也能感受到企業(yè)的維修質(zhì)量，也就會(huì)影響客戶(hù)對(duì)維修廠的滿意度和忠誠(chéng)度。3.客戶(hù)滿意標(biāo)準(zhǔn)本講主要是讓大家了解一下接待客戶(hù)與解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，維修廠全體人員需要接受的統(tǒng)一的程序和方法.由于在4S店里有很多員工，不行能每一個(gè)員工都以自己的方式來(lái)接待客戶(hù)，因此我們必須接受統(tǒng)一的方法接待客戶(hù)。這就是我們說(shuō)的滿意標(biāo)準(zhǔn)，而這里的滿意標(biāo)準(zhǔn)和制造行業(yè)的不一樣，這里的滿意標(biāo)準(zhǔn)每一條都是可量化的.例如電話鈴響三聲必須接，而不是說(shuō)電話鈴響了盡快接，“盡快”沒(méi)有量化的標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)從考核,無(wú)從考核就無(wú)從評(píng)估。滿意標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定除了可以衡量、可以量化以外,還必須是客戶(hù)最低限度的要求和期望。為什么我們只設(shè)置到客戶(hù)最低限度呢？由于這使得我們的員工容易超越,就算不能超越,也能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，這就是我們的目的。我們不能把滿意標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置太高,否則員工很難達(dá)到,更談何超越呢。4．流程流程是產(chǎn)生某一個(gè)結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作過(guò)程，格外是指連續(xù)的操作或者處理過(guò)程.事情的始末,事情進(jìn)展變化的經(jīng)過(guò)，也叫做流程。為什么現(xiàn)在企業(yè)都很重視流程?由于在過(guò)去的一段時(shí)間里，人們喜愛(ài)使用一種叫“組織架構(gòu)圖”的管理工具或者管理方法。這樣的架構(gòu)圖里面，包括了公司的各個(gè)職能部門(mén),比如財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部等等。這是一種職能部門(mén),而流程與職能部門(mén)的差別在哪里呢？【案例】流程和職能部門(mén)的差別財(cái)務(wù)部的職能就是管錢(qián)和一些與財(cái)務(wù)有關(guān)的工作。在財(cái)務(wù)部里有好幾位員工,財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、出納等等,他們之間有沒(méi)有工作流程？有的。但他們可能在抽煙，可能在喝茶，可能在談天，你不知道他們有沒(méi)有工作,你只知道他們是管錢(qián)的，他們是財(cái)務(wù)部。由于某種緣由，一張單據(jù)到了財(cái)務(wù)部，簽名蓋章以后再傳到后面的部門(mén)去簽名蓋章……這個(gè)時(shí)候會(huì)發(fā)生什么呢？這個(gè)部門(mén)經(jīng)理就想：“每來(lái)一張單據(jù)，我就簽名蓋章，這樣浪費(fèi)了我的勞力和時(shí)間，由于我知道１0分鐘以后還會(huì)有一張單據(jù)過(guò)來(lái)，所以我干脆等到單子都來(lái)了,再一起簽字蓋章，然后再傳到其他的部門(mén)。由于部門(mén)經(jīng)理認(rèn)為只要把自己的工作完成了就可以了?！钡撬麤](méi)想到的是后面的部門(mén)都在等他，結(jié)果就變成了１0分鐘可以完成的工作兩天都還沒(méi)有完成,這就是職能部門(mén)的工作方式.現(xiàn)在我們的工作就是把各部門(mén)的小范圍的流程匯總起來(lái)，進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn),變成一個(gè)大的流程。流程不是發(fā)明出來(lái)的，而是改進(jìn)出來(lái)的。組織架構(gòu)圖常常會(huì)貼在維修中心的墻壁上,但這對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)一點(diǎn)用處也沒(méi)有?？蛻?hù)不會(huì)關(guān)心總經(jīng)理姓李還是姓王，對(duì)他沒(méi)有意義，他關(guān)心的是把車(chē)修好。所以在維修中心的墻壁上需要貼出來(lái)的是一個(gè)流程,一個(gè)說(shuō)明能夠把車(chē)修好的流程.５。流程的特點(diǎn)每一個(gè)流程都有四個(gè)特點(diǎn)：有輸入和輸出維修服務(wù)流程的輸入是故障信息與故障車(chē)輛。輸出的是一輛修好了的車(chē)以及良好的服務(wù)。有客戶(hù)每一個(gè)流程都必須有客戶(hù),由于每一個(gè)流程都有環(huán)節(jié)，第一步做什么，其次步做什么.衡量一個(gè)流程是不是好的流程,要看那個(gè)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)是否增值，如果某一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有增值的話，這個(gè)流程就必須加以改進(jìn)。有一個(gè)核心的處理對(duì)象流程的核心處理對(duì)象是故障車(chē)輛。實(shí)行跨職能部門(mén)的操作或者處理方式當(dāng)預(yù)約客戶(hù)打電話說(shuō)要做首保的時(shí)候，除了要給他時(shí)間以外,事先還應(yīng)查看電腦,檢查零件部門(mén)是否有存貨;還應(yīng)通知零件部。這就是跨部門(mén)的流程.6.推舉一個(gè)流程在這里要給大家推舉一個(gè)流程,這是一個(gè)對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進(jìn)。對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進(jìn)傳統(tǒng)的維修服務(wù)流程是什么？就是客戶(hù)前來(lái)修車(chē),維修人員讓他填寫(xiě)單子,維修好了,把鑰匙給客戶(hù),說(shuō)：“你的車(chē)子修好了，你去取吧?！边@是傳統(tǒng)的服務(wù)流程.而我們現(xiàn)在改進(jìn)的是什么呢？客戶(hù)還沒(méi)來(lái)，我們就主動(dòng)的預(yù)約,或者接受客戶(hù)的被動(dòng)預(yù)約,維修后還應(yīng)進(jìn)行回訪等,這已經(jīng)是把原來(lái)的流程改進(jìn)了。所以說(shuō)過(guò)流程不是發(fā)明出來(lái),而是改進(jìn)出來(lái)的。前面講過(guò)，有三大廠家在剛剛進(jìn)入汽車(chē)制造業(yè)的時(shí)候帶頭制定了一個(gè)流程,而且行之有效,于是很多廠家競(jìng)相仿效。現(xiàn)在你可以看到,不管是哪一個(gè)品牌的汽車(chē)４S店維修中心，他們的流程都大同小異。只不過(guò)有些接受10個(gè)步驟,有些接受６個(gè)步驟,有些接受12個(gè)步驟而已。行之有效的業(yè)務(wù)流程當(dāng)制定出一個(gè)流程后,企業(yè)還應(yīng)派一個(gè)人去維修中心鉆研兩年，看它是不是行之有效。其他市場(chǎng)獲得成功它是一個(gè)業(yè)務(wù)流程，在其他市場(chǎng)已經(jīng)獲得成功，當(dāng)然在中國(guó)某些地區(qū)也獲得了成功。在幾年前，有一個(gè)環(huán)節(jié)很難做到,那就是預(yù)約環(huán)節(jié),中國(guó)的客戶(hù)不太喜愛(ài)預(yù)約，他們喜愛(ài)車(chē)開(kāi)進(jìn)來(lái),立刻就進(jìn)行修理。但是現(xiàn)在由于越來(lái)越多的維修廠都對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了某種程度的宣揚(yáng)教育，預(yù)約開(kāi)頭漸漸實(shí)行起來(lái).管理維修部門(mén)的工具它也是管理維修部門(mén)的工具,由于在流程里面的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),就是客戶(hù)滿意標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)人員必須依據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去做.例如預(yù)約，在三響以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話，必須在預(yù)約的時(shí)候在電話中了解客戶(hù)的需求,然后完成維修單的填寫(xiě)，前半部分都是標(biāo)準(zhǔn),我們以這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估在該環(huán)節(jié)里面工作人員表現(xiàn)如何。超越客戶(hù)期望、確?？蛻?hù)滿意的手段它是超越客戶(hù)期望、確保客戶(hù)滿意的手段。假如每個(gè)人都能夠依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)去做，就能夠達(dá)到客戶(hù)的期望值，甚至超越客戶(hù)的期望值.這里有一個(gè)問(wèn)題，要管理,就必須使每個(gè)員工都依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)去做;但是如果員工不依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)去做,這里就沒(méi)有管理。所以很多企業(yè),要考慮好是先領(lǐng)導(dǎo),還是先管理,在你的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定出來(lái)以后卻沒(méi)有人依據(jù)它去執(zhí)行的時(shí)候，你只能先領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)你問(wèn)維修人員:“你為什么不依據(jù)那些標(biāo)準(zhǔn)去做？”那位員工說(shuō)：“我才拿1００0多塊，我為什么這樣做?”這時(shí)候你應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)還是管理？如果拋開(kāi)這些機(jī)制,你不能去轉(zhuǎn)變他,你把學(xué)到的東西強(qiáng)行使用的話,只不過(guò)你在用一個(gè)更科學(xué)、更奇異的方法來(lái)導(dǎo)致你的企業(yè)的滅亡。以客戶(hù)為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)維修服務(wù)系統(tǒng)為什么是以客戶(hù)為中心的呢？在以前,客戶(hù)打電話來(lái)問(wèn)明天早上九點(diǎn)來(lái)修車(chē)怎么樣？你會(huì)告知他不行，說(shuō)“我們要開(kāi)"會(huì);客戶(hù)問(wèn)明天下午來(lái)修車(chē)怎么樣？你說(shuō)“不行，我們要春游，還是后天來(lái)吧.”但是現(xiàn)在是以客戶(hù)為中心,如果客戶(hù)說(shuō)明天九點(diǎn)來(lái)，只要有空檔你就必須答應(yīng)客戶(hù),假如你沒(méi)有空檔的話，預(yù)約規(guī)定至少供應(yīng)兩個(gè)時(shí)間讓客戶(hù)選擇。圖2-1一個(gè)改進(jìn)的服務(wù)流程第４講維修服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節(jié)維修服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)維修預(yù)約1。維修預(yù)約的分類(lèi)維修預(yù)約可以分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車(chē)主不懂得車(chē)的知識(shí)，他不知道什么時(shí)候應(yīng)該做保養(yǎng)，更不知道車(chē)有沒(méi)有故障。這時(shí)候你就可以依據(jù)掌握的客戶(hù)檔案，打電話給客戶(hù),了解他的車(chē)的運(yùn)行狀況,為車(chē)主制定一套保養(yǎng)計(jì)劃;然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)候提前通知他，即進(jìn)行預(yù)約;同時(shí)參考車(chē)間的維修量、工作負(fù)荷對(duì)客戶(hù)進(jìn)行合理的支配,這就是主動(dòng)預(yù)約客戶(hù)。被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約是指有些客戶(hù)在開(kāi)車(chē)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車(chē)的故障；或者他自己看車(chē)主手冊(cè)，覺(jué)得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了，這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間,不想排隊(duì),就會(huì)打電話預(yù)約一個(gè)時(shí)間，以便維修中心能夠在他到來(lái)之前籌備好必要的工具、配件和工位,使他一來(lái)就能夠立刻為他的車(chē)輛服務(wù)。這就是被動(dòng)預(yù)約.【案例】客戶(hù)來(lái)預(yù)約的時(shí)候，時(shí)間支配格外重要.一個(gè)維修接待員如果給第一個(gè)客戶(hù)支配的預(yù)約時(shí)間是早晨９點(diǎn)鐘,由于企業(yè)規(guī)定是每一個(gè)客戶(hù)接待時(shí)間最多１5分鐘，那么其次個(gè)客戶(hù)你應(yīng)該支配在什么時(shí)間呢?9∶15;第三個(gè)？9∶３0;第四個(gè)客戶(hù)支配在９∶4５?不對(duì)，第四個(gè)必須支配在1０點(diǎn)鐘.為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，由于如果第一個(gè)客戶(hù)的接待由于某種緣由超過(guò)了5分鐘,相應(yīng)的其次個(gè)客戶(hù)也要推遲5分鐘,同樣第三個(gè)也被推遲5分鐘，但是第四個(gè)卻不受影響,這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸，格外是在早晨的時(shí)候.有商量表明,人們排隊(duì)最大的急躁是8分鐘，超過(guò)８分鐘客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會(huì)有意見(jiàn)，第四個(gè)沒(méi)有受到影響。在支配的這15分鐘時(shí)間里面,最好能夠節(jié)省20%的時(shí)間，即節(jié)?。撤昼姟Ｈ绻忝恳粋€(gè)接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個(gè)就有6分鐘的空檔,加上15分鐘的空檔,你可以預(yù)留給緊急大事,應(yīng)付那些沒(méi)有預(yù)約的客戶(hù)。如果是保養(yǎng)，工作相對(duì)簡(jiǎn)潔，可以支配在那短短的６分鐘來(lái)接待客戶(hù)；對(duì)于那些問(wèn)題比較大的客戶(hù)，可以支配在這15分鐘的空檔來(lái)接待他。不要認(rèn)為這15分鐘沒(méi)什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這１5分鐘能解決很多問(wèn)題。2。維修預(yù)約的籌備預(yù)約之后,在預(yù)約時(shí)間到來(lái)以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開(kāi)頭籌備工作，要把客戶(hù)檔案調(diào)出來(lái)，包括客戶(hù)的信息、資料、維修檔案都應(yīng)籌備好.要籌備一個(gè)歡迎牌，上面寫(xiě)著客戶(hù)的名字、預(yù)約的時(shí)間、車(chē)牌號(hào)碼，在其次天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶(hù)來(lái)的時(shí)候就會(huì)很高興。當(dāng)然也有很多客戶(hù)不喜愛(ài)在歡迎牌上寫(xiě)他的名字,這時(shí)候你就寫(xiě)一個(gè)姓，“某先生”、“某女士”,或者只寫(xiě)車(chē)牌號(hào)碼。此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶(hù)不要忘了約定的時(shí)間。到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí)候,還要打個(gè)電話問(wèn)他是否能趕到?如果他說(shuō)有事不能來(lái)的話,就應(yīng)與他商議?支配另外一個(gè)時(shí)間，這些都是在接待以前要做的籌備工作.３．維修預(yù)約對(duì)客戶(hù)的好處預(yù)約對(duì)客戶(hù)有什么好處呢?能夠削減客戶(hù)等待的時(shí)間如果客戶(hù)進(jìn)行了預(yù)約，他一來(lái)就能夠得到接待,不用排隊(duì)，因此給客戶(hù)供應(yīng)了便利。為下一個(gè)環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶(hù)能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車(chē)輛的預(yù)檢。維修接待員有充分的時(shí)間和客戶(hù)建立良好的關(guān)系現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時(shí)間與客戶(hù)建立良好關(guān)系。４。維修預(yù)約對(duì)企業(yè)的好處維修預(yù)約對(duì)維修企業(yè)又有什么好處呢?有助于平均支配每天的工作量平均支配每天的工作量,才不會(huì)導(dǎo)致早晨工作過(guò)于勞碌,而下午沒(méi)有客戶(hù)的情況的消滅;或者避開(kāi)星期一到星期四格外勞碌，而星期五、星期六沒(méi)活干的情況。資源得以充分利用,而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒(méi)什么事干，很多人都閑置，或者說(shuō)周末沒(méi)活干,這些都是資源的閑置。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問(wèn)題。接車(chē)制單

１．接車(chē)制單的工作內(nèi)容客戶(hù)來(lái)了以后,維修人員必須當(dāng)著客戶(hù)的面把座椅的防護(hù)套、方向盤(pán)的防護(hù)套等等套上去.然后把車(chē)開(kāi)到預(yù)檢臺(tái),與客戶(hù)一起預(yù)檢.預(yù)檢的時(shí)候,維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫(xiě)接車(chē)單。?首先查看前擋玻璃下面的車(chē)架號(hào)，一共1７位代碼，檢查是否正確。有時(shí)候，車(chē)架號(hào)可能會(huì)被其他東西遮住，但是你可以從客戶(hù)檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋也能觀察車(chē)架號(hào).?檢查完車(chē)架號(hào)以后,還要連續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車(chē)頂、輪胎，看有沒(méi)有損壞;接著打開(kāi)車(chē)門(mén),坐進(jìn)去,記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、平安帶是否損壞;然后關(guān)上前門(mén)，彈起發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，連續(xù)檢查車(chē)身、車(chē)頂;打開(kāi)后門(mén)，查看里面的座位；接著查看后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒(méi)有損壞；然后再到車(chē)的另外一邊,檢查另外一部分。這些信息都要一一登登記來(lái)。?前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險(xiǎn)杠等等,最后應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開(kāi).【案例】顏色管理各位都是有閱歷的維修行業(yè)的從業(yè)人員,請(qǐng)問(wèn)打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋以后你們觀察了多少種顏色?在這里告知大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時(shí)代,凡是標(biāo)有黃色的代表操作者,就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置,比如機(jī)油尺就是黃色的.如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動(dòng)它,比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開(kāi)的話，里面的開(kāi)水就會(huì)噴出來(lái),一不當(dāng)心就會(huì)造成損害。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個(gè)你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車(chē)油壺的蓋,上面標(biāo)有黑色，請(qǐng)你不要打開(kāi)，由于現(xiàn)在的剎車(chē)油壺大部分是塑料的，打開(kāi)剎車(chē)油壺后可能會(huì)失去剎車(chē)效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開(kāi)，格外是在高速路上行駛的情況下,在剎車(chē)的時(shí)候,這些濕氣會(huì)產(chǎn)生氣阻。大家回憶一下,自動(dòng)變速箱油是什么顏色?一般有兩種，一種標(biāo)有紅色;另外一種則標(biāo)有黃色?，F(xiàn)在的車(chē)大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的,建議不要擅自檢查.這就是顏色管理，當(dāng)我們觀察這些顏色時(shí)，立刻就會(huì)產(chǎn)生某種反應(yīng),知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。就似乎我們開(kāi)車(chē)的時(shí)候,觀察紅燈一亮,就不自覺(jué)地把腳放在剎車(chē)踏板上,觀察綠燈一亮，就把腳放在油門(mén)上.這就是顏色管理的好處.?繞車(chē)檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶(hù)是做首保的，則需要把車(chē)頂起來(lái)，簡(jiǎn)易檢查一下車(chē)底的情況。通常情況下客戶(hù)不是做首保，如果客戶(hù)沒(méi)有其他反應(yīng),你就開(kāi)頭填寫(xiě)客戶(hù)維修委托書(shū)，然后需要客戶(hù)簽名,表示對(duì)項(xiàng)目的確認(rèn).對(duì)于服務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō),重要的不是怎么去操作，重要的是意識(shí)到接車(chē)制單對(duì)客戶(hù)的好處,在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時(shí),應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來(lái).2.對(duì)客戶(hù)的好處?客戶(hù)的需求能夠得到完全的理解;?客戶(hù)能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫(kù)存等情況,并決定是否予以認(rèn)可；?削減額外工作需要獲得客戶(hù)認(rèn)可時(shí)，與客戶(hù)打電話的次數(shù).由于服務(wù)人員預(yù)檢以后有可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)其他的問(wèn)題.如果發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的話，需要把車(chē)頂起來(lái)預(yù)檢，這時(shí)候你會(huì)觀察排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問(wèn)題需要準(zhǔn)時(shí)告知客戶(hù)，由于客戶(hù)看不見(jiàn)車(chē)底的情況。這時(shí)候接車(chē)制單就能夠削減再聯(lián)系的次數(shù)。3．對(duì)企業(yè)的好處?增加每個(gè)維修單的銷(xiāo)售工時(shí)數(shù)；?增加每個(gè)維修單所銷(xiāo)售的零部件數(shù)；?增加利潤(rùn)。維修作業(yè)１.維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和現(xiàn)在方式維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個(gè)客戶(hù)，然后填寫(xiě)了維修單,即委托書(shū),最后傳給車(chē)間的調(diào)度去分派工作。團(tuán)隊(duì)的方式團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工,他可以直接支配工作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時(shí),應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶(hù)，就維修服務(wù)和價(jià)格征得客戶(hù)的同意后，才能夠開(kāi)展這項(xiàng)工作。２.對(duì)客戶(hù)的好處?工作支配得當(dāng)，可以縮短客戶(hù)車(chē)輛的停用時(shí)間；?能夠確保車(chē)輛按承諾的時(shí)間修好并交車(chē)。３。對(duì)企業(yè)的好處?支配得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)力和效率；?可以提高企業(yè)資源的利用率。質(zhì)量檢查1.質(zhì)量檢查修完車(chē)以后，你需要把車(chē)交給試車(chē)員去試車(chē)。試車(chē)回來(lái)，如果沒(méi)有其他的問(wèn)題了，就需要洗車(chē)，洗車(chē)后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查,看看維修單上面的項(xiàng)目是否都完成了，再檢查車(chē)洗干凈了沒(méi)有，然后籌備交車(chē)；如果試車(chē)情況不佳的話,就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須準(zhǔn)時(shí)通知客戶(hù)延遲交車(chē).２。對(duì)客戶(hù)的好處?客戶(hù)車(chē)輛的維修質(zhì)量得以保證；?削減了客戶(hù)車(chē)輛返工維修的幾率.3.對(duì)企業(yè)的好處?削減返工的維修量；?提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。溝通交車(chē)1．溝通交車(chē)這時(shí)候,你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了,如果沒(méi)有其他問(wèn)題了，就可以開(kāi)結(jié)算單了,然后通知客戶(hù)取車(chē).客戶(hù)來(lái)了以后，維修接待員需要向客戶(hù)解釋做了哪些維修工作，還要向客戶(hù)解釋對(duì)賬單。如果客戶(hù)對(duì)汽車(chē)的操作有疑問(wèn)，也必須進(jìn)行解釋。維修接待員還必須利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向客戶(hù)供應(yīng)一些客戶(hù)必須知道的使用知識(shí)以及保養(yǎng)的計(jì)劃規(guī)程等等.2．對(duì)客戶(hù)的好處?客戶(hù)指定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成，并且得到簡(jiǎn)略的解釋?zhuān)?客戶(hù)有疑問(wèn)可以立刻得到專(zhuān)業(yè)的回答。3．對(duì)企業(yè)的好處?提高你的專(zhuān)業(yè)化形象；?提高客戶(hù)滿意度；?可以與客戶(hù)產(chǎn)生新的預(yù)約。在交車(chē)的時(shí)候,告知客戶(hù)下一次應(yīng)該再做什么維修,應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時(shí)候相當(dāng)于與客戶(hù)又產(chǎn)生了一個(gè)新的預(yù)約.你每一次與客戶(hù)的交接或者接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。跟蹤回訪1．跟蹤回訪在修完車(chē)以后的２～５天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶(hù)，了解客戶(hù)是否滿意.這里需要注意一點(diǎn),不能叫維修接待員去跟蹤回訪，由于客戶(hù)在維修接待員面前不愿定會(huì)說(shuō)真話.所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪,比如維修接待員的助手.【案例】有些人認(rèn)為跟蹤回訪的時(shí)候必須詢(xún)問(wèn)簡(jiǎn)略的維修.比如問(wèn):“你換了一個(gè)水泵，現(xiàn)在還漏水嗎?現(xiàn)在還響嗎？"這樣詢(xún)問(wèn)合適嗎?假如是一名有閱歷的技術(shù)員打電話回訪,這樣詢(xún)問(wèn)沒(méi)有問(wèn)題;假如是一位不懂技術(shù)的信息員打電話回訪,這樣詢(xún)問(wèn)就有可能出問(wèn)題?？蛻?hù)說(shuō)：“似乎還有點(diǎn)漏水，下面有一攤水?！比缓笮畔T氣急敗壞地跑到后面去反映,說(shuō)你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術(shù)員的話，他就會(huì)問(wèn)客戶(hù)：“那個(gè)水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會(huì)對(duì)客戶(hù)說(shuō),“那是正常的，那是空調(diào)水.”如果是綠色的或者藍(lán)色的,說(shuō)明防凍液可能漏水.所以如果你打電話去回訪,可以這樣問(wèn)他：“王先生，您那一天修過(guò)車(chē)以后,現(xiàn)在車(chē)的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問(wèn)題嗎?”如果還有問(wèn)題,他就會(huì)告知你,如果沒(méi)問(wèn)題他就會(huì)說(shuō):“大體的情況都是好的?！边@就是跟蹤回訪。2。對(duì)客戶(hù)的好處?使客戶(hù)感到被關(guān)注和關(guān)心;?為客戶(hù)供應(yīng)一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修的意見(jiàn);?如不滿意,維修中心將實(shí)行補(bǔ)救措施。3.對(duì)企業(yè)的好處?提高企業(yè)形象；?提高客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度;?可以與客戶(hù)產(chǎn)生新的預(yù)約.【本講小結(jié)】本講主要敘述了維修中心對(duì)客戶(hù)的接待方式，從服務(wù)流程開(kāi)頭，敘述了什么是流程以及流程的特點(diǎn)。然后敘述了維修服務(wù)的6個(gè)環(huán)節(jié)，格外指出了每一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問(wèn)題以及該環(huán)節(jié)對(duì)客戶(hù)和企業(yè)的好處。第５講如何在接待環(huán)節(jié)中供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶(hù)問(wèn)題的處理客戶(hù)的需求

1．客戶(hù)進(jìn)維修大廳時(shí)的需求當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)接待大廳時(shí)，他就產(chǎn)生了以下需求:受到歡迎客戶(hù)剛進(jìn)接待大廳的時(shí)候，通常都會(huì)東張西望，格外是當(dāng)他帶著伴侶想介紹給你們的時(shí)候，他盼望能夠得到你們的歡迎，這叫試意。這時(shí)候，不管接待員有多忙,你都必須在一分鐘以?xún)?nèi)跟客戶(hù)打招呼。當(dāng)你迎上去的時(shí)候，應(yīng)保持肯定距離，通常在一米左右就停下來(lái),向客戶(hù)問(wèn)好或者握手；如果生疏客戶(hù)的話，就以他的姓氏或者名稱(chēng)相稱(chēng)；然后在5分鐘以?xún)?nèi)必須開(kāi)頭接待程序;這時(shí)候你必須用簡(jiǎn)潔明白的語(yǔ)言進(jìn)行說(shuō)明，不要使用太過(guò)專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ),否則客戶(hù)會(huì)聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)到無(wú)法參加，這樣就很難成為你的回頭客。如果接待員實(shí)在很忙,走不開(kāi)，你必須叫同事去幫忙?！景咐坷缭谔顚?xiě)委托書(shū)的時(shí)候,有一個(gè)術(shù)語(yǔ)—檢修接近角太小，通常客戶(hù)是不明白的。信任連很多維修技工都不知道。這時(shí)候,需要轉(zhuǎn)換一下語(yǔ)言，可以寫(xiě)“前面的離地高度太低”，這時(shí)候客戶(hù)就會(huì)明白了，是車(chē)的左前角低了一些,維修工觀察也知道可能是彈簧軟了。所以你要用人人都明白的語(yǔ)言去與客戶(hù)交談，不要用太專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)和客戶(hù)交談。受到重視當(dāng)客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，他盼望你能夠把他當(dāng)作一個(gè)特殊人物來(lái)接待，最好能夠使客戶(hù)感覺(jué)到你似乎格外地照顧他,如前所述,在１0分鐘以?xún)?nèi)，你的接待要想讓客戶(hù)簽下他的大名，你就必須讓他感到高興、感到滿意。得到理解消滅問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)進(jìn)行合理的解釋,以獲得客戶(hù)的理解。

【案例】客戶(hù)把車(chē)開(kāi)到維修中心，說(shuō)早上他的車(chē)就起了三次火。結(jié)果你對(duì)客戶(hù)說(shuō),“哦,我把它打著了，試了試車(chē)，結(jié)果也沒(méi)有起火?！睍?huì)有這樣的情況發(fā)生，這叫間歇性故障.對(duì)于這種情況，不能直接說(shuō)你試過(guò)車(chē)了也沒(méi)起火,否則客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你不理解他;正確的做法是對(duì)客戶(hù)說(shuō)你必須試車(chē)，如果不行的話,能不能把車(chē)留下來(lái)一天連續(xù)觀察。輕松愉快使人們輕松愉快的因素有兩個(gè)：一個(gè)是環(huán)境,如舒適的接待環(huán)境,洽談生意的環(huán)境，有一個(gè)休息室，當(dāng)他在等待維修的時(shí)候，客戶(hù)可以很舒適地休息。還有一個(gè)最重要的方面是能夠使客戶(hù)感到舒適,那就是讓客戶(hù)知道下一步會(huì)發(fā)生什么。每一個(gè)人當(dāng)知道下一步會(huì)發(fā)生什么的時(shí)候,他就會(huì)感到舒適?！景咐俊拔椰F(xiàn)在給你飛機(jī)票，讓你明天飛往拉薩，由于你從來(lái)沒(méi)去過(guò)拉薩，你到那必須自己找住宿的地方,然后后天去公司報(bào)到，你也必須自己去找那個(gè)公司在哪，現(xiàn)在就給你放假，提早半天讓你整理東西。”在整理東西的時(shí)候，你心里會(huì)想，“到底怎么回事?我都沒(méi)去過(guò)拉薩,去哪找飯店呢?到哪吃飯呢?然后后天去哪兒找那個(gè)公司呢？”你不知道下一步會(huì)發(fā)生什么。但是如果告知你：“你拿著機(jī)票明天搭飛機(jī)到拉薩去,在那邊小李會(huì)在機(jī)場(chǎng)接你,接了你以后他會(huì)支配你的住宿,然后后天他會(huì)帶你去公司報(bào)到?！北容^一下兩種方式,對(duì)于后一種你會(huì)覺(jué)得更舒適一點(diǎn)吧。現(xiàn)在北京很多大型醫(yī)院在掛號(hào)廳的墻壁上都掛有一個(gè)流程圖，看了這個(gè)流程圖，患者就知道下一步該去哪里干什么。所以４S店的維修人員也有必要向客戶(hù)解釋你的流程。當(dāng)客戶(hù)來(lái)的時(shí)候,維修人員應(yīng)給出報(bào)價(jià)，而且從報(bào)價(jià)到最后維修結(jié)束，到收費(fèi)的時(shí)候,不會(huì)超過(guò)這個(gè)報(bào)價(jià)，只會(huì)少，或者你跟客戶(hù)說(shuō)可能會(huì)有百分之十的差別,讓客戶(hù)心里有數(shù)，或者跟客戶(hù)說(shuō)，“如果有任何額外維修，在征得你的同意之前,我們是不會(huì)去維修的."這也是讓客戶(hù)知道下一步會(huì)發(fā)生什么.2。客戶(hù)維修車(chē)輛時(shí)的需求當(dāng)客戶(hù)維修車(chē)輛的時(shí)候，他的需求又不同了,他盼望:車(chē)輛一次性按質(zhì)、按時(shí)修好對(duì)車(chē)輛一次性按質(zhì)、按時(shí)修好，最關(guān)鍵的人物是維修接待員，而不是維修工.維修接待員在接待客戶(hù)的時(shí)候,必須簡(jiǎn)略地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，把故障現(xiàn)象記錄下來(lái)，否則會(huì)誤導(dǎo)后面的推斷，誤導(dǎo)診斷人員.比如客戶(hù)說(shuō)左大燈不工作，維修接待員必須過(guò)去打開(kāi)左大燈查看，確認(rèn)是否是左大燈存在故障，然后在委托書(shū)上寫(xiě)下:檢修左大燈。否則不但浪費(fèi)時(shí)間，而且會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的不滿?！景咐恳粋€(gè)富有閱歷的維修技師由于工作表現(xiàn)樂(lè)觀、具有出色的溝通技巧，被調(diào)到了維修接待.一位客戶(hù)來(lái)說(shuō)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油,這個(gè)維修技師把車(chē)頂起來(lái)，一看是后邊漏油.因此除非很有把握，知道問(wèn)題所在,否則不要貿(mào)然在委托書(shū)上填寫(xiě)：檢修發(fā)動(dòng)機(jī)漏油,更換后曲軸油封。由于油封并不值多少錢(qián)；但是拆下變速箱既費(fèi)錢(qián)也費(fèi)時(shí)。所以可以這樣填寫(xiě)：檢修發(fā)動(dòng)機(jī)漏油(后部)。這些都說(shuō)明一個(gè)關(guān)鍵,要把車(chē)一次性修好,關(guān)鍵就在維修接待員怎樣記錄好故障現(xiàn)象。收費(fèi)合理，最好能有折扣其次是收費(fèi)合理，最好能有折扣,這些都是維修廠的一些內(nèi)部的政策。得到一些免費(fèi)服務(wù)例如更換保險(xiǎn)絲、洗車(chē),就是４Ｓ店供應(yīng)的免費(fèi)服務(wù)。獲得有關(guān)車(chē)輛使用的知識(shí)維修接待員必須掌握車(chē)輛的一些使用知識(shí),在交車(chē)的時(shí)候，能夠把這些車(chē)輛使用知識(shí)告知客戶(hù),這樣與客戶(hù)溝通起來(lái)就會(huì)很便利?！景咐靠蛻?hù)可能在拋錨的時(shí)候打電話說(shuō):“我的車(chē)輛拋錨了，現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱?！边@時(shí)你在電話中說(shuō)：“你發(fā)現(xiàn)了什么?”客戶(hù)說(shuō):“發(fā)現(xiàn)它漏了水。"“從哪兒漏的？”他說(shuō):“我不知道，似乎是從那邊一個(gè)方盒子漏出來(lái)的?！比绻谄匠＞S修的過(guò)程中,維修人員就要告知客戶(hù)這個(gè)盒子叫儲(chǔ)液罐;假如他的離合器片總是燒掉，與他一起試車(chē)的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)他總把左腳放在踏板上,這時(shí)候你就需要告知客戶(hù)：“這樣的習(xí)慣會(huì)導(dǎo)致這樣的故障.”以后與客戶(hù)溝通起來(lái)也就便利了，就不會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，而且效果很好.假如以后客戶(hù)在路上拋錨，他就會(huì)打電話直接說(shuō):“我的儲(chǔ)液罐漏了,水都漏光了.”你就可以知道是派維修工去還是派電工去了，當(dāng)然是派維修工去。這就是為什么你要向他灌輸一些車(chē)輛的知識(shí)的道理。處理客戶(hù)問(wèn)題的程序1。處理客戶(hù)問(wèn)題的程序雖然你的維修流程能夠保證客戶(hù)滿意,但往往還是會(huì)有問(wèn)題發(fā)生,這時(shí)候在服務(wù)行業(yè)里面大部分接受下面的五個(gè)步驟來(lái)處理:對(duì)于給客戶(hù)帶來(lái)的不便深表歉意對(duì)于給客戶(hù)帶來(lái)的不便，你必須賠禮。前面說(shuō)過(guò),成熟的定義是理解與勇氣,更何況賠禮并不表明肯定是你錯(cuò)，你代表的是公司，你需要把公司的形象表現(xiàn)出來(lái)。提出問(wèn)題,以便掌握實(shí)際情況維修人員要提出一些問(wèn)題，真正了解客戶(hù)到底在埋怨什么，掌握實(shí)際的情況。匯總你所了解到的情況匯總你所了解的情況，就是將客戶(hù)所說(shuō)的復(fù)述給客戶(hù)聽(tīng)，就是說(shuō)依據(jù)你的理解說(shuō),“你的問(wèn)題是這樣的……對(duì)吧.”向客戶(hù)說(shuō)明你打算實(shí)行的措施，并征得客戶(hù)的同意依據(jù)你的承諾，立刻對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理并進(jìn)行跟蹤,以確保客戶(hù)滿意客戶(hù)對(duì)你提出的維修方案表示認(rèn)同后,你就要依據(jù)你的承諾立刻行動(dòng).比方說(shuō)客戶(hù)是來(lái)返修的，你不能說(shuō)“今日很忙，明天再幫你修吧”，而必必要立刻去做，工單上必須貼上紅色的標(biāo)簽，代表這個(gè)工單有優(yōu)先權(quán)，需要立刻處理,這位客戶(hù)必須當(dāng)貴賓來(lái)接待。2。處理客戶(hù)問(wèn)題的方法有了程序后，我們還必須接受肯定的方法去執(zhí)行。保持樂(lè)觀的態(tài)度你要保持樂(lè)觀的態(tài)度，不管客戶(hù)是不是生氣,你都要表示歡迎，表示問(wèn)候；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)你能為他做什么，不要去問(wèn)客戶(hù):“我能幫你嗎？"這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)時(shí)了,你與客戶(hù)交往的目的是要讓客戶(hù)說(shuō)話。所以我們應(yīng)該問(wèn)客戶(hù)你能為他做什么，你能幫他什么,他會(huì)告知你,同時(shí)要注意自己的肢體語(yǔ)言，不要表現(xiàn)得很高傲。然后與客戶(hù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗鉁贤?，看著客?hù)的眼睛說(shuō)話,當(dāng)然不要死盯著客戶(hù)。讓客戶(hù)充分講出他的問(wèn)題讓客戶(hù)充分講出他的問(wèn)題，注意不要打斷客戶(hù)的講話?！景咐恳粋€(gè)女孩去百貨商店買(mǎi)鞋，交了錢(qián)以后她就離開(kāi)了。不久她又回來(lái)了，她對(duì)收銀員說(shuō)：“哎，我剛才交錢(qián)怎么回事?”女孩還沒(méi)有說(shuō)完,收銀員就打斷了她，他說(shuō)“我們已經(jīng)錢(qián)貨兩清了,現(xiàn)在你不能要求退貨。"這個(gè)女孩說(shuō)聲感謝轉(zhuǎn)身就走了。其實(shí)她回來(lái)原來(lái)是想跟收銀員說(shuō)：“你多找了我50塊錢(qián)。”不要打斷客戶(hù)的話，讓他把話說(shuō)完.要傾聽(tīng)客戶(hù)的講話，分析推斷客戶(hù)所敘述的內(nèi)容與記錄要點(diǎn)。【案例】在外國(guó)有一則這樣的新聞報(bào)道，某女士在籌備丈夫喜愛(ài)的晚餐時(shí)，她接到了電話,說(shuō)她丈夫在回家的路上發(fā)生了事故，為了閃避一個(gè)橫穿公路的貓,結(jié)果車(chē)撞到了樹(shù)上。其次則報(bào)道是，某先生下班以后為了趕回家享受他太太為他所做的豐富的晚餐，在路上為了閃避一只小貓，撞到了樹(shù)上。第三則是某先生由于車(chē)速太快,撞到了樹(shù)上，出了事故。還有第四則,是說(shuō)一只小貓?jiān)跈M穿公路的時(shí)候,差點(diǎn)被一輛車(chē)壓死,現(xiàn)在警察正在處理那輛車(chē)的事故。這幾則新聞里面,有些內(nèi)容被省略掉了,有些內(nèi)容被當(dāng)作重點(diǎn)。相應(yīng)的,一個(gè)維修接待員應(yīng)該用提問(wèn)的方式來(lái)讓客戶(hù)講出全部的問(wèn)題,要了解的是重點(diǎn)的內(nèi)容，否則客戶(hù)認(rèn)為這個(gè)可能不重要、不必要。小貓不重要就不提小貓了。所以在聽(tīng)客戶(hù)講話的時(shí)候,必必要知道重點(diǎn),要懂得推斷。真誠(chéng)的賠禮，讓客戶(hù)知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并且情愿幫他的忙,這一點(diǎn)很重要。以平和、專(zhuān)業(yè)化的方式和客戶(hù)溝通在客戶(hù)的不滿情緒發(fā)泄完之后你要努力使客戶(hù)安靜下來(lái)，然后詢(xún)問(wèn)相關(guān)的情況，匯總這些信息，并針對(duì)這些情況，提出雙方都可以接受的解決方案,然后依據(jù)方案去做;如果客戶(hù)不同意的話，你就要征詢(xún)意見(jiàn).美國(guó)有一個(gè)公司為了處理客戶(hù)投訴，每年都要花掉1０萬(wàn)塊美金。后來(lái)他們干脆換了一個(gè)方法，客戶(hù)投訴的時(shí)候，他就直截了當(dāng)問(wèn)客戶(hù)：“你想怎么做?”結(jié)果每年他們處理客戶(hù)投訴的費(fèi)用只有５萬(wàn)塊美金。當(dāng)客戶(hù)來(lái)投訴的時(shí)候，開(kāi)頭可能為了發(fā)泄，他什么話都會(huì)說(shuō)，即使是不負(fù)責(zé)任的話。這時(shí)候，你可以對(duì)客戶(hù)說(shuō):“從今刻開(kāi)頭，你說(shuō)的,每一句話我們都信任，下一步你想怎么做？”這也是一個(gè)解決問(wèn)題的方法.使不滿意的客戶(hù)變成滿意的客戶(hù)如果客戶(hù)不滿意的話，你就問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)，使不滿意的客戶(hù)變成滿意的客戶(hù).問(wèn)題解決后,你要感謝客戶(hù)的信任，然后進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)方案是否有效，如果客戶(hù)說(shuō)沒(méi)用,你要連續(xù)尋找其他的方案.客戶(hù)的丟失及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手１．丟失客戶(hù)的緣由美國(guó)的一家公司對(duì)客戶(hù)為什么與公司終止關(guān)系的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們失去客戶(hù)的緣由有下面幾個(gè)：?員工的態(tài)度冷淡；?客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿意；?客戶(hù)發(fā)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格；?客戶(hù)與其他公司建立了更好的關(guān)系；?客戶(hù)搬遷。這就是客戶(hù)與公司終止關(guān)系的幾個(gè)緣由。在全部的緣由當(dāng)中，客戶(hù)搬遷占４％；投訴最多的是員工態(tài)度冷淡,占了６8%.圖３—１客戶(hù)丟失的緣由

表3-1客戶(hù)投訴表車(chē)輛品牌:______＿_(dá)_＿＿＿_(dá)＿_(dá)＿_(dá)＿＿_(dá)_???車(chē)型:_________＿_(dá)_＿_(dá)_____＿_(dá)銷(xiāo)售人員:＿＿_(dá)_＿_(dá)___＿_(dá)_＿_(dá)＿_(dá)___＿＿?交車(chē)日期：_＿＿_(dá)___＿_(dá)＿_(dá)__＿_(dá)___＿_(dá)_維修接待員：_＿＿＿＿_(dá)＿_(dá)___＿_(dá)＿_(dá)＿＿＿＿維修單日期:＿_(dá)＿_(dá)_________＿_(dá)＿_(dá)_＿?維修單編號(hào)：＿_(dá)＿＿_(dá)____＿＿＿＿＿不滿意事項(xiàng)說(shuō)明：________＿＿＿＿_(dá)___＿_(dá)＿_(dá)＿_(dá)_＿_(dá)＿_(dá)__＿_(dá)＿_(dá)＿_(dá)______＿_(dá)___＿_(dá)＿_(dá)_________＿為使客戶(hù)格外滿意所實(shí)行的措施?。?__＿_(dá)_＿_(dá)＿＿_(dá)___＿_(dá)＿＿_(dá)_＿_(dá)＿_(dá)＿＿_(dá)____＿_(dá)＿＿_(dá)＿_(dá)＿_(dá)＿_(dá)____＿_(dá)_______＿_(dá)_＿_(dá)_實(shí)施日期:_＿_(dá)___＿_(dá)_____＿＿ ??負(fù)責(zé)人：__＿_(dá)＿＿_(dá)_＿＿_(dá)＿_(dá)__總經(jīng)理對(duì)客戶(hù)滿意度的確認(rèn)：_＿_(dá)＿＿_(dá)__＿_(dá)_＿_(dá)___________＿＿_(dá)___＿_(dá)_＿客戶(hù)文件存檔副本：? []銷(xiāo)售文件存檔 ?［]維修文件存檔2．誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接下來(lái)要商議?一下誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手??第一個(gè)是特許維修中心；?其次個(gè)是獨(dú)立的維修廠;?第三是快修店、連鎖店；?最后就是維修店自己的個(gè)體修理工,有時(shí)候自己的修理工會(huì)把客戶(hù)帶走,他們也就成了你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。大家應(yīng)該懂得如何掌握這一點(diǎn).在很多廠，他們是不會(huì)讓客戶(hù)與維修工直接接觸的，或者盡量削減接觸，所以就避開(kāi)了這些情況的發(fā)生.【本講小結(jié)】客戶(hù)是我們的上帝,我們應(yīng)該盡量了解他們不斷變化的需求，以便供應(yīng)更好的服務(wù).在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題，關(guān)鍵是怎樣處理這些問(wèn)題，如果處理得當(dāng)，客戶(hù)的滿意度會(huì)提高;如果處理不當(dāng)，客戶(hù)就會(huì)流失.第6講關(guān)鍵績(jī)效的管理服務(wù)經(jīng)理的工作職能服務(wù)經(jīng)理的主要工作職能有下面幾個(gè)：第一是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，供應(yīng)生產(chǎn)方面的保證，制定出本部門(mén)的生產(chǎn)目標(biāo)和操作方案;其次是對(duì)維修中心服務(wù)流程的各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行計(jì)劃、組織、掌握，制造一個(gè)文明、平安和無(wú)污染的生產(chǎn)環(huán)境,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)人員工作進(jìn)度、維修質(zhì)量、運(yùn)作成本的管理,也是服務(wù)經(jīng)理的一個(gè)職責(zé)；最后是接受上級(jí)交給的任務(wù)，簡(jiǎn)略執(zhí)行本部門(mén)的工作，與其他的部門(mén)協(xié)調(diào)溝通搞好合作關(guān)系.這些都是服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)。下面,首先要講的是績(jī)效，其次要明確服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該完成的一些任務(wù),并了解應(yīng)該從哪些方面投入精力?？?jī)效和關(guān)鍵績(jī)效１.什么叫績(jī)效給績(jī)效下定義的層次不同，績(jī)效所包含的內(nèi)容、影響因素以及評(píng)估的方法就不同。在績(jī)效管理的簡(jiǎn)略實(shí)踐當(dāng)中，有人認(rèn)為必須接受一個(gè)更廣泛的績(jī)效概念來(lái)解釋?zhuān)蔷褪强?jī)效包括了行為和結(jié)果兩個(gè)方面，行為是達(dá)到績(jī)效結(jié)果的條件之一，也就是說(shuō)績(jī)效指的是行為和結(jié)果.對(duì)服務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，在維修管理過(guò)程中必須關(guān)注以下兩個(gè)方面的績(jī)效：第一就是業(yè)務(wù)績(jī)效;其次個(gè)是員工績(jī)效?！景咐總€(gè)人的績(jī)效會(huì)受到機(jī)制的影響。一個(gè)很會(huì)打籃球的人，當(dāng)支配給他幾個(gè)從超級(jí)市場(chǎng)隨便找來(lái)的隊(duì)員去參加競(jìng)賽.其結(jié)果是一場(chǎng)競(jìng)賽下來(lái)，這位優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)員精準(zhǔn)地投進(jìn)了很多球，得了很多分，但是你能認(rèn)為他績(jī)效好嗎?對(duì)他個(gè)人而言，他已經(jīng)很不錯(cuò)了;但是作為團(tuán)隊(duì)而言，卻輸?shù)袅苏麍?chǎng)競(jìng)賽，因此他們總體的業(yè)績(jī)是很差的！這里績(jī)效受到了機(jī)制的影響。一個(gè)很會(huì)唱歌的女高音,她唱得很好很聞名氣，但是當(dāng)給她配備一個(gè)很差的樂(lè)隊(duì)，一場(chǎng)音樂(lè)會(huì)唱下來(lái),女高音的聲音很不錯(cuò),可是整場(chǎng)的表演卻不堪入耳，所以整體業(yè)績(jī)也是很差.這也是績(jī)效受到了機(jī)制的影響.一名很好的維修接待員，一天接了幾十輛車(chē)，但是后面的維修人員卻沒(méi)有把一輛車(chē)修好.結(jié)果怎么樣？整個(gè)部門(mén)的業(yè)績(jī)也是很差的，他的績(jī)效也是受到了機(jī)制的影響。業(yè)績(jī)和績(jī)效的區(qū)分就在這里。２.關(guān)鍵績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效的內(nèi)容關(guān)鍵績(jī)效與很多績(jī)效關(guān)系比較親密。作為服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該重視的幾個(gè)關(guān)鍵績(jī)效有：銷(xiāo)售量、毛利潤(rùn)、費(fèi)用掌握、資源管理、員工進(jìn)展、客戶(hù)滿意度、設(shè)備設(shè)施的管理，還有平安生產(chǎn)、部門(mén)之間的關(guān)系、生產(chǎn)廠家的關(guān)系等.設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效的目標(biāo)我們必須給每一個(gè)績(jī)效設(shè)定一個(gè)指標(biāo)或者目標(biāo)。比如銷(xiāo)售量的目標(biāo)是“應(yīng)該銷(xiāo)售多少錢(qián)?”設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)的原則在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)的時(shí)候，應(yīng)該遵循下面幾個(gè)原則：①讓每一個(gè)目標(biāo)盡可能地簡(jiǎn)略化；②將每一個(gè)目標(biāo)鎖定在單一的工作責(zé)任或者結(jié)果上面;③簡(jiǎn)略說(shuō)明結(jié)果消滅的時(shí)間以及有關(guān)資源上的限制；④簡(jiǎn)潔、直截了當(dāng).關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)的分解在平常工作的時(shí)候，你會(huì)遇到很多困難。你可以將這些困難或者問(wèn)題分解,將最終對(duì)問(wèn)題的解決作為你的工作目標(biāo)。然后分步驟地解決分解的小問(wèn)題，當(dāng)你達(dá)到最后目標(biāo)的時(shí)候,問(wèn)題或者困難也就解決了。所以，要達(dá)到預(yù)期的銷(xiāo)售量,你可以列出一些目標(biāo).當(dāng)達(dá)到這些目標(biāo)以后，你就實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售量。任何問(wèn)題都可以細(xì)化為標(biāo)準(zhǔn)，如果沒(méi)有設(shè)定標(biāo)準(zhǔn),你就不行能達(dá)到目標(biāo)?！景咐咳龂?guó)中的劉備要復(fù)興漢室。開(kāi)頭他不辭辛苦，處處奔波,結(jié)果卻沒(méi)有起色;直到諸葛孔明出來(lái)幫他設(shè)定了目標(biāo),確定了標(biāo)準(zhǔn)，即劉備應(yīng)該怎么做？先攻哪個(gè)城？一步步地實(shí)現(xiàn)，最后劉備達(dá)成了他復(fù)興漢室的目標(biāo)。圖４-1服務(wù)經(jīng)理應(yīng)重視的幾個(gè)關(guān)鍵績(jī)效把目標(biāo)細(xì)化就變成了標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定了目標(biāo)就必必要制定標(biāo)準(zhǔn),并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。針對(duì)上面的幾個(gè)關(guān)鍵績(jī)效，我們?cè)撊绾卧O(shè)定目標(biāo)呢?關(guān)鍵績(jī)效的評(píng)價(jià)現(xiàn)在大部分維修中心都已經(jīng)建立了一套適合自己的績(jī)效管理方法,在這里我們商議?一下作為維修中心服務(wù)經(jīng)理的你,應(yīng)該如何來(lái)衡量你的每項(xiàng)職能的績(jī)效.1．對(duì)銷(xiāo)售量績(jī)效的評(píng)價(jià)如何評(píng)定銷(xiāo)售量是否取得了良好的業(yè)績(jī)?需要關(guān)注以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：?總銷(xiāo)售工時(shí)超出推測(cè)；?客戶(hù)維修單總數(shù)超出推測(cè)；?依據(jù)修理工的技能水平，銷(xiāo)售工時(shí)數(shù)與可用工時(shí)相符；?每個(gè)維修單所銷(xiāo)售的工時(shí)達(dá)到或超出推測(cè)。如果一項(xiàng)工作任務(wù)到來(lái)，你支配的維修工必須能夠勝任這個(gè)工作，否則不但浪費(fèi)時(shí)間,而且車(chē)還不能修好。一個(gè)工人一天８小時(shí)上班，其可用工時(shí)是8個(gè)工時(shí),維修工要達(dá)到的一個(gè)目標(biāo)就是能夠充分利用這８小時(shí)工時(shí).最后每個(gè)維修單所銷(xiāo)售的工時(shí)達(dá)到或者超出推測(cè),每個(gè)維修單能銷(xiāo)售多少工時(shí)，需要做一個(gè)推測(cè)?！景咐咳绾巫鐾茰y(cè)?請(qǐng)依據(jù)三年的部門(mén)業(yè)績(jī)，推測(cè)新一年度的工時(shí)銷(xiāo)售量。20０2年1月份的銷(xiāo)量是1７萬(wàn),2月份是26萬(wàn)……本年度銷(xiāo)量總和是32２萬(wàn)。2003年第一個(gè)月的銷(xiāo)量19萬(wàn),其次個(gè)月是28萬(wàn)……２０03年銷(xiāo)售量總和是３32萬(wàn)。２00４年銷(xiāo)量總和是５12萬(wàn).然后求三年的平均值，例如第一個(gè)月三年的平均值是把17、19、30加起來(lái)以后除以3就等于２２萬(wàn)。這個(gè)百分比就是每一個(gè)月占本年總和的百分之多少.例如20０２年第一個(gè)月銷(xiāo)量是1７萬(wàn),把17萬(wàn)除以３２2萬(wàn)就等于５。２%；其次個(gè)月的3０萬(wàn)除以322萬(wàn)就等于8％。這樣得到平均數(shù)以后三年的平均值又在最后一行顯示出來(lái),加起來(lái)是1００％.下面開(kāi)頭計(jì)算新年度的推測(cè)?，F(xiàn)在我們以４３０萬(wàn)為例，這時(shí)候要將銷(xiāo)量支配到每一個(gè)月。１月、2月、3月……新一年度每月工時(shí)銷(xiāo)售初步推測(cè)＝推測(cè)年度總工時(shí)銷(xiāo)售×平均每月工時(shí)銷(xiāo)售百分比用每個(gè)月的平均數(shù)乘以總量４30萬(wàn)就得到了推測(cè)結(jié)果,如下表：?jiǎn)挝唬ㄈf(wàn))年份1月2月3月4月5月６月7月８月９月1０月1１月12月總和2005２43４34３94１313９４3４34３3326４30２.對(duì)毛利潤(rùn)績(jī)效的評(píng)價(jià)評(píng)定指標(biāo)如下：?總毛利潤(rùn)超出推測(cè)；?毛利潤(rùn)占銷(xiāo)售收入的百分比超出推測(cè)。3．對(duì)費(fèi)用掌握績(jī)效的評(píng)價(jià)這里費(fèi)用主要指的是維修接待員的嘉獎(jiǎng)，還有車(chē)間耗材以及實(shí)施相關(guān)政策的費(fèi)用。評(píng)定指標(biāo)如下:?費(fèi)用占銷(xiāo)售額的百分比,或占毛利潤(rùn)的百分比接近或低于推測(cè)；?總費(fèi)用未超出預(yù)定的費(fèi)用預(yù)算;?各項(xiàng)費(fèi)用的支出未超出預(yù)算.4.對(duì)資源管理績(jī)效的評(píng)價(jià)評(píng)定指標(biāo)如下：?修理工未銷(xiāo)售工時(shí)很少;?維修質(zhì)量較高(維修工技術(shù)儲(chǔ)備);?返修率及維修中心政策性付款費(fèi)用等保持在較低水平;?修理工生產(chǎn)率和工作效率較高.５。對(duì)員工進(jìn)展績(jī)效的評(píng)價(jià)對(duì)于維修接待員,評(píng)價(jià)指標(biāo)如下:①達(dá)到你規(guī)定的銷(xiāo)售額和毛利潤(rùn)目標(biāo);②每月的客戶(hù)滿意度達(dá)到可接受的水平；③維修接待員的流淌率低；④客戶(hù)投訴少。對(duì)于其他員工，評(píng)價(jià)指標(biāo)如下:①員工的流淌率低；②員工的客戶(hù)投訴比較少。６.對(duì)客戶(hù)滿意度績(jī)效的評(píng)價(jià)對(duì)于客戶(hù)滿意度績(jī)效，評(píng)價(jià)指標(biāo)如下：客戶(hù)投訴少；客戶(hù)滿意度比較高；同一個(gè)客戶(hù)或者機(jī)構(gòu)的再次光顧率比較高;維修質(zhì)量高，返修率低.7.對(duì)部門(mén)協(xié)作績(jī)效的評(píng)價(jià)評(píng)定你部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系?？床块T(mén)之間有沒(méi)有明顯的摩擦,是不是能夠容易和零件部確定零件的價(jià)格等。這里的部門(mén)包括和維修部關(guān)系親密的部門(mén)，如零件部、銷(xiāo)售部等。對(duì)于部門(mén)協(xié)作績(jī)效,評(píng)價(jià)指標(biāo)如下：維修部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)協(xié)作良好，車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)修好并交付使用這里的交付是指新車(chē)交付.通常新車(chē)銷(xiāo)售出去以前，都會(huì)讓維修部門(mén)ＰDI.在ＰDＩ的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,維修部門(mén)要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行維修.所以必須與銷(xiāo)售部門(mén)協(xié)作良好,就是說(shuō)銷(xiāo)售部門(mén)不能常常很突然地就給維修部門(mén)送過(guò)來(lái)一個(gè)PDＩ，由于PＤＩ具有優(yōu)先權(quán)，否則會(huì)打亂維修部門(mén)的工作.所以需要和銷(xiāo)售部經(jīng)理商議?一下,提前通知有PDＩ，這樣維修部門(mén)就能夠支配好,使其不打亂維修部門(mén)的工作。?易于與零部件部門(mén)確定零部件的價(jià)格;?部門(mén)之間無(wú)明顯摩擦。8。對(duì)設(shè)備管理績(jī)效的評(píng)價(jià)對(duì)于設(shè)備管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)如下:全部銷(xiāo)售區(qū)或者客戶(hù)區(qū)都干凈有序在接待大廳，肯定要注意地毯的平整，否則容易導(dǎo)致客戶(hù)跌倒。要求全部的銷(xiāo)售區(qū)和客戶(hù)區(qū)都要干凈有序。?客戶(hù)知道在哪里辦手續(xù)，車(chē)輛和鑰匙要容易領(lǐng)取；?每位修理工都有順利完成維修工作所需要的環(huán)境和工具。沒(méi)有一個(gè)干凈的環(huán)境，沒(méi)有便利的工具,不但維修不了有故障的車(chē)，而且很容易把車(chē)搞壞。9．對(duì)平安生產(chǎn)績(jī)效的評(píng)價(jià)對(duì)于平安生產(chǎn)績(jī)效,評(píng)價(jià)指標(biāo)如下：火災(zāi)事故為零火災(zāi)事故要等于0，必須制定相應(yīng)的規(guī)定,規(guī)定維修工在進(jìn)行和汽油有關(guān)的維修時(shí)，比如洗噴油嘴、拆汽油箱、拆汽油管、拆汽油濾清器,必須在旁邊籌備好滅火筒,這些都必須注意，由于一點(diǎn)點(diǎn)的火星都會(huì)引發(fā)火災(zāi).嚴(yán)重工傷事故為零?不平安設(shè)備為零;?消防設(shè)備維護(hù)良好;?違規(guī)操作為零；?各通道暢通無(wú)阻;發(fā)生火災(zāi)的時(shí)候，滅火筒被堵塞,而人又無(wú)法逃離現(xiàn)場(chǎng)，由于通道都被堵塞了，那是格外危險(xiǎn)的.?５Ｓ活動(dòng)推行良好。5S的活動(dòng)推行可以評(píng)定平安生產(chǎn)做得好不好。1０。對(duì)和生產(chǎn)廠家關(guān)系的評(píng)價(jià)從以下幾個(gè)方面，可以評(píng)價(jià)維修中心和生產(chǎn)廠家的關(guān)系:?遇到問(wèn)題時(shí)，知道與誰(shuí)聯(lián)系；?生產(chǎn)廠家對(duì)你有所了解并樂(lè)于供應(yīng)幫助;?你獲得了所需的技術(shù)上和保修方面的幫助;?直接向你而不是向經(jīng)銷(xiāo)商投訴對(duì)你部門(mén)的不滿。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)完成的管理任務(wù)參照關(guān)鍵績(jī)效,作為服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該完成相應(yīng)的管理任務(wù).應(yīng)當(dāng)重視的幾項(xiàng)維修管理工作設(shè)備/設(shè)施,產(chǎn)品的工時(shí)，人員，價(jià)格，促銷(xiāo),流程,程序這六個(gè)方面.1.設(shè)施／設(shè)備設(shè)施、設(shè)備包括外部場(chǎng)所和內(nèi)部場(chǎng)所，外部場(chǎng)所包括維修接待現(xiàn)場(chǎng)、廣告展現(xiàn)區(qū)、商品銷(xiāo)售展現(xiàn)區(qū)、客戶(hù)停車(chē)場(chǎng)、建筑場(chǎng)地等等;內(nèi)部場(chǎng)所是指維修車(chē)間、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)區(qū)、車(chē)間維修管理辦公室、一般辦公室等等。這里提醒大家，外部場(chǎng)所和內(nèi)部場(chǎng)所服務(wù)經(jīng)理都應(yīng)該管理，當(dāng)然并不是要求你親自去管理，而是授權(quán)下面的員工去管理，同時(shí)要參照上面的10個(gè)關(guān)鍵績(jī)效中的管理設(shè)備關(guān)鍵績(jī)效,參照里面的指標(biāo)，設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),管理到什么程度，都可以授權(quán)你的員工去做。圖4-2服務(wù)經(jīng)理應(yīng)重視的幾項(xiàng)維修管理工作２。產(chǎn)品/工時(shí)產(chǎn)品工時(shí)是指維修中心所能夠供應(yīng)的一些服務(wù)的工時(shí)。這里產(chǎn)品是指維修中心供應(yīng)的服務(wù)，一個(gè)是維修、修理/銷(xiāo)售出的工時(shí)數(shù);一個(gè)是事故車(chē)維修／銷(xiāo)售出的工時(shí)數(shù)；還有就是保修索賠的通過(guò)率.在管理這些產(chǎn)品的時(shí)候，要考慮索賠通過(guò)率到底有多少,不能太低，否則會(huì)虧本。對(duì)于工作/修理工等候支配所花費(fèi)的工時(shí)，你必須去監(jiān)管；對(duì)于零件部／修理工等待領(lǐng)取所花費(fèi)的時(shí)間，也必須去監(jiān)管。３.人員上面的這些工作需要服務(wù)經(jīng)理授權(quán)員工去做,如車(chē)間主任、車(chē)間主管、維修人員、或者其他員工。員工要有組織、有籌備、有能力,知道做什么,知道能夠做什么樣的維修工作。同時(shí)應(yīng)該建立一套激勵(lì)機(jī)制,對(duì)員工的職能做出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)他們的業(yè)績(jī)等.４.商品促銷(xiāo)商品促銷(xiāo)包括商品銷(xiāo)售、廣告、促銷(xiāo)、店中的商品推銷(xiāo)、建立個(gè)人關(guān)系、免費(fèi)宣揚(yáng)店外的商品、推銷(xiāo)資料，這些也都在服務(wù)經(jīng)理的管理范疇之內(nèi)，也需要支配專(zhuān)門(mén)的人員去做。５.價(jià)格制定價(jià)格包括工時(shí)定價(jià),保修定價(jià),內(nèi)部定價(jià)。工時(shí)定價(jià)一般是依據(jù)行管處的規(guī)定去做。行管處規(guī)定的工時(shí)能夠保證在1小時(shí)、1個(gè)工時(shí)里不虧本。由于地區(qū)差別,各個(gè)地區(qū)的工時(shí)定價(jià)不同,有的是100元，有的是80元。保修定價(jià)大部分是原廠、原制造商給維修中心定下來(lái)的。內(nèi)部定價(jià)指的是一些4S店做二手車(chē)的置換?？蛻?hù)把二手車(chē)開(kāi)了過(guò)來(lái),然后讓你來(lái)評(píng)估，評(píng)估完以后,客戶(hù)把它置換成某一個(gè)價(jià)格,再補(bǔ)肯定的價(jià)錢(qián)來(lái)買(mǎi)新車(chē)。他留下來(lái)車(chē)就成為二手車(chē)，在二手車(chē)銷(xiāo)售出去以前，維修中心需要進(jìn)行一個(gè)全面的檢查、修理，這時(shí)候就以?xún)?nèi)部定價(jià)來(lái)計(jì)算。6。流程／程序最后是流程與程序,要考慮的是每一個(gè)崗位的客戶(hù)流程和客戶(hù)接待程序有些什么需要改進(jìn)的,接車(chē)到交車(chē)的流程有些什么需要改進(jìn)的，文件流程需要做些什么等等。保修程序，就是要嚴(yán)格的依據(jù)原制造商規(guī)定的保修程序去做.保修程序在很多時(shí)候有一個(gè)定額,就是說(shuō)如果超過(guò)多少費(fèi)用就必須先獲地區(qū)經(jīng)理的批準(zhǔn),不能擅自把它先拆了再匯報(bào)地區(qū)經(jīng)理。所以在保修程序里面具有審批的程序。需要預(yù)先籌備零件,在預(yù)約的時(shí)候,通知零件部,說(shuō)明天會(huì)有什么車(chē)來(lái)修什么樣的內(nèi)容,零件部必須提前籌備好零件，然后把這些籌備好的零件放到待領(lǐng)區(qū)，其次天維修工來(lái)的時(shí)候就可以拿著提料單，直接到備件部把零件提走，這樣就不用等待太長(zhǎng)的時(shí)間.客戶(hù)授權(quán)方面可以讓客戶(hù)用電話授權(quán)，也可以讓他簽字授權(quán)?！颈局v小結(jié)】本講首先對(duì)績(jī)效和關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行了一個(gè)也許的綜述；然后重點(diǎn)展開(kāi)敘述了對(duì)關(guān)鍵績(jī)效的評(píng)價(jià),一共有10個(gè)方面,并對(duì)每個(gè)方面都提出了相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo).最后參照關(guān)鍵績(jī)效，提出作為服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該完成相應(yīng)的管理任務(wù)。第7講員工管理（上)員工是企業(yè)最寶貴的資源之一，這是由于:第一,實(shí)際的維修工作是由員工完成的；其次,實(shí)際工作中是由員工來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的；第三,管理層所制定的經(jīng)營(yíng)策略和所建立的服務(wù)系統(tǒng)都是由員工來(lái)實(shí)施的。所以員工是最寶貴的資源,對(duì)于這樣寶貴的資源，更應(yīng)該加強(qiáng)管理。員工管理員工管理是對(duì)員工績(jī)效的管理員工管理實(shí)際上就是對(duì)員工績(jī)效的管理。１.有哪些期望和了解?員工應(yīng)該了解基本的工作性質(zhì);?上司應(yīng)該說(shuō)明怎樣才是“工作表現(xiàn)良好”;?員工和上司就如何通力合作以維護(hù)和提高員工的績(jī)效達(dá)成全都;?上司應(yīng)該說(shuō)明如何評(píng)估“員工績(jī)效"；?找出阻礙績(jī)效的障礙，并且加以排解。這些都需要一個(gè)過(guò)程,在這個(gè)過(guò)程中上司應(yīng)和員工進(jìn)行持續(xù)的溝通,在本課程中我們只商議?員工績(jī)效管理中的一部分，也就是如何評(píng)估和培育員工的服務(wù)技能以及如何以嘉獎(jiǎng)方案為依托來(lái)促進(jìn)管理的實(shí)現(xiàn)。２.崗位職責(zé)崗位職責(zé)要說(shuō)明什么崗位職責(zé)是為了讓員工理解他的崗位職責(zé),由于任何一個(gè)員工如果不知道他應(yīng)該做什么的話,他的崗位職責(zé)不明確的話,最后他就會(huì)把那些問(wèn)題都堆到你的辦公桌上，由于他不知道應(yīng)該是什么人做的.崗位職責(zé)應(yīng)該說(shuō)明每一個(gè)崗位的內(nèi)容,說(shuō)明每個(gè)崗位真正需要做什么?第一個(gè)是最重要的任務(wù)是什么，其次個(gè)是次要的任務(wù)是什么。如何行使崗位職責(zé)員工應(yīng)該如何行使崗位職責(zé)，在這方面就是要告知他:①應(yīng)該運(yùn)用哪些方法、技能或者技術(shù).②通常的工作環(huán)境是什么？工作環(huán)境是指員工上下班的時(shí)間,員工的工作地點(diǎn)，與他一起工作的同事是誰(shuí),這些都要寫(xiě)清楚。圖5－１上司應(yīng)該對(duì)員工說(shuō)明的崗位職責(zé)③有哪些相關(guān)的內(nèi)部、外部接觸？例如零件部有一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，水箱必須到外面去修補(bǔ)或者汽缸床必須到外面去加工的話,你必須告知他，你指定的是外面哪一家維修機(jī)構(gòu),而不是說(shuō)任何一個(gè)員工都可以拿到任意一家去做。④向誰(shuí)或者向哪個(gè)部門(mén)匯報(bào)工作。就是告知他，他的上司是誰(shuí)。員工管理是人事管理流程員工績(jī)效管理其實(shí)也是一種人事管理流程?！景咐壳懊嫖覀冎v的維修服務(wù)流程是一個(gè)業(yè)務(wù)流程，這個(gè)業(yè)務(wù)流程一共有六個(gè)步驟。一輛車(chē)進(jìn)來(lái)以后，由第一步開(kāi)頭始終修到第五步，說(shuō)明這個(gè)車(chē)?yán)碚撋弦呀?jīng)是一次性修好了，沒(méi)有什么障礙;但是假如這輛車(chē)到了第三步又返回其次步說(shuō)明什么呢？從第三步維修返回到了其次步接待,說(shuō)明這輛車(chē)可能有額外的維修工作要做,此時(shí)應(yīng)該首先爭(zhēng)得客戶(hù)的同意；如果說(shuō)由第五步返回其次步,返回第三步，也就是說(shuō)這輛車(chē)維修的不順利，并沒(méi)有一次性修好，需要返修?，F(xiàn)在大部分的維修中心都有一套績(jī)效管理方法，在此我們說(shuō)員工管理是一種人事的管理流程。大部分維修中心接受四步流程，一般來(lái)說(shuō)這四個(gè)流程不會(huì)順利走到底。應(yīng)該是從第一步到其次步,有可能會(huì)返回第一步,然后再進(jìn)行;到第三步有可能會(huì)返回其次步或者第一步進(jìn)行，這才是正常的。１．對(duì)員工的好