咨詢工作指導(dǎo)手冊(cè)

詢問(wèn)工作指導(dǎo)手冊(cè)前言:詢問(wèn)工作即產(chǎn)品銷(xiāo)售，給目標(biāo)人群推介產(chǎn)品的同時(shí)，使其對(duì)產(chǎn)品留下深刻的第一印象。因此，詢問(wèn)工作極為重要。3一大局部進(jìn)展具體指導(dǎo)說(shuō)明。原則:本著認(rèn)真、誠(chéng)信、急躁的態(tài)度，對(duì)每一位詢問(wèn)者做到對(duì)答如流，令其滿足，并引導(dǎo)其進(jìn)入角色，了解青華飛鴿，產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣.第一局部 詢問(wèn)指導(dǎo)一、接聽(tīng)流程：1、接聽(tīng)：您好，青華飛鴿，有什么能幫助您？2、先了解信息：您孩子今年多大？上幾年級(jí)？在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)?〔問(wèn)題進(jìn)展的相關(guān)介紹?！?、通過(guò)了解詢問(wèn)者的信息，針對(duì)他/她的身份，在介紹青華飛鴿時(shí)，強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心:介紹學(xué)校的入學(xué)流程，如入學(xué)測(cè)試,協(xié)議保障等，并列舉一些成功的學(xué)生、家長(zhǎng)的口碑，使他們認(rèn)同要孩子來(lái)青華飛鴿就會(huì)放心、安心。4、關(guān)于課程話術(shù)：〔見(jiàn)附件)5、詢問(wèn)者得到滿足答復(fù)后,引導(dǎo)詢問(wèn)者進(jìn)入角色：“本著對(duì)孩子負(fù)責(zé)人的態(tài)度，建議您帶著孩子來(lái)學(xué)校親自感受一番，讓我們的教育,以便更好的選擇.”6、進(jìn)入尾聲，別忘了留下詢問(wèn)者信息:“假設(shè)便利的話,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,學(xué)校將會(huì)隨時(shí)通知課程信息。感謝！”二、接聽(tīng)禮儀：是現(xiàn)代人之間進(jìn)展溝通和溝通的便捷工具校的形象。1,不要怠慢,更不行接了就說(shuō)“請(qǐng)稍等”，撂下半天不理人家。2.在溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，并提倡用左手拿,同時(shí)登記有效信息。3,,“請(qǐng)講”，“不客氣”等等，或用語(yǔ)氣詞“唔”、“嗯”等，讓詢問(wèn)者感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。。4、留意聲音和表情.溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能表達(dá)一個(gè)人的根本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)中暴露出自己的不良心情,也不要由于自己的聲音而影響學(xué)校的形象.5、保持正確姿勢(shì)。接聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)始終保持正確的姿勢(shì)。一般狀況下，當(dāng)人的身體稍樣簡(jiǎn)潔口干舌燥，假設(shè)運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)損害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅.6、確認(rèn)來(lái)電信息.接聽(tīng)完畢之前,來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。7.來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要由于詢問(wèn)者不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們.因此，要心存感謝地向他們道謝和祝福。8、讓客戶先收線。在打和接過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)牢記讓客戶先收線。由于一旦先掛上電話，對(duì)方確定會(huì)聽(tīng)到喀嗒“的聲音，這會(huì)讓對(duì)方感到很不舒適。因此，在馬上完畢時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地請(qǐng)對(duì)方先收線，這時(shí)整個(gè)才算圓滿完畢。其次局部 上門(mén)詢問(wèn)指導(dǎo)一、接待流程1、眼睛區(qū)分:來(lái)訪者能上門(mén)詢問(wèn)，證明他們對(duì)學(xué)校已經(jīng)有了前期的了解，依據(jù)來(lái)訪者進(jìn)門(mén)的神態(tài)、服〔確定要用敏銳的眼光區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和潛在學(xué)員〕。2、邀請(qǐng)坐談：邀請(qǐng)來(lái)訪者坐下,給其禮貌的倒水,并拿出學(xué)校的宣傳資料送到其手中。3、了解來(lái)訪者根本信息:您孩子今年多大？上幾年級(jí)?在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)？〔關(guān)介紹.〕4、關(guān)于青華飛鴿話語(yǔ)術(shù)：〔見(jiàn)附件〕5、針對(duì)來(lái)訪者的身份，在介紹青華飛鴿時(shí)，強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心的話題，引導(dǎo)他們盡快的進(jìn)入角色。如,帶著來(lái)訪者參觀校區(qū)、師資、教室、指紋考勤機(jī)等特色方面的介紹.“假設(shè)您便利的話,在××月××日××點(diǎn)將有一場(chǎng)免費(fèi)的課程講座，我們將為您預(yù)留座位,以便您和孩子親自感受我們的專家講師和課程體系.“6、最終，贈(zèng)予來(lái)訪者紀(jì)念品，并對(duì)他們的親自來(lái)訪表示忠心感謝！二、接待原則1:詢問(wèn)教師應(yīng)當(dāng)對(duì)上門(mén)的每位客人都主動(dòng)點(diǎn)頭示意,并保持精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑地起立迎接,邀請(qǐng)入座.2詢問(wèn)教師應(yīng)先講話把握主動(dòng)權(quán)。詢問(wèn)時(shí)態(tài)度真誠(chéng)熱忱,語(yǔ)調(diào)清楚溫存，目光熱忱自然。留意力集中在來(lái)訪者身上，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者詢問(wèn)。3:詢問(wèn)教師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按要求著裝，不得濃妝艷抹、奇裝異服。4:每天提前到崗位,保證接待室干凈、光明、干凈。工作態(tài)度急躁細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位來(lái)訪者當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位詢問(wèn)教師應(yīng)時(shí)刻牢記,每失去一位學(xué)員將使學(xué)校失去100名潛在的學(xué)員。嫻熟每項(xiàng)詢問(wèn)技能，在來(lái)訪者大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如,能夠做到:者提出的問(wèn)題,同時(shí)照看第三批前來(lái)詢問(wèn)的來(lái)訪者。詢問(wèn)教師在詢問(wèn)過(guò)程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為,把握說(shuō)話的技巧。三、接待技巧作為一名詢問(wèn)教師，僅僅把握自身的特點(diǎn)，做到“有問(wèn)必答”這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。還必需具備靈敏的頭腦、靈敏的思維，極強(qiáng)的應(yīng)變力氣，從而能夠盡快的引導(dǎo)來(lái)訪者進(jìn)入角色。1、怎樣引導(dǎo)來(lái)訪者進(jìn)入角色？假設(shè)來(lái)訪者進(jìn)入接待室，東張西望，象在查找什么，應(yīng)如何對(duì)待?這類來(lái)訪者一般是在看了廣告或聽(tīng)別人宣傳產(chǎn)品,應(yīng)特別留意:這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”來(lái)訪者學(xué)校。接著，就待他進(jìn)展參觀，讓他更直觀了解學(xué)校。幾個(gè)來(lái)訪者一起進(jìn)入接待室()，如何對(duì)待？這類來(lái)訪者一般是有意想報(bào)名,而且已經(jīng)是比較幾家學(xué)校了。對(duì)待這類來(lái)訪者要用極好的效勞態(tài)度,語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠的,同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán),不要自己一味的象個(gè)專家一樣,把他們放在一邊,對(duì)他們正確的觀點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)的給予確定，同時(shí)把自身的特點(diǎn)，具體的給他們灌輸進(jìn)去而不至于讓他們認(rèn)為你是在盡力推銷(xiāo)學(xué)校.一名來(lái)訪者已來(lái)過(guò)幾趟，但還是拿不定方法,怎么辦？.還有一類來(lái)訪者不知如何提問(wèn)，也不知問(wèn)什么,但還想了解一對(duì)一，如何對(duì)待?對(duì)待這類來(lái)訪者，要把握確定的主動(dòng)權(quán),要帶著他們跟著你的思路走，先介紹學(xué)校優(yōu)勢(shì)，來(lái)訪者必定會(huì)說(shuō)出自己的想法，然后依據(jù)他們的意愿漸漸的引導(dǎo)他。以上所講只是比較常見(jiàn)的幾類來(lái)訪者作可以了解他真正需要什么，對(duì)我們的課程到底持一種什么態(tài)度，而了解了這些,你就可以對(duì)癥下藥，知道從哪個(gè)角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住他們.這是最重要的，而且是書(shū)本上所學(xué)不到的.2、對(duì)來(lái)訪者介紹學(xué)校及課程時(shí)應(yīng)實(shí)行什么步驟?詢問(wèn)即銷(xiāo)售,亦推銷(xiāo)。從推銷(xiāo)心理學(xué)的角度來(lái)看，顧客的購(gòu)置行為一般可以分為四個(gè)階段：留意階段〔對(duì)刺激物的留意〕-—產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生欲望——行動(dòng)階段〔即付諸購(gòu)置行動(dòng)。針對(duì)以上要點(diǎn)，我們實(shí)行四個(gè)步驟:吸引來(lái)訪者的留意力。詢問(wèn)教師應(yīng)領(lǐng)先講話而不要讓他們先開(kāi)口。把握主動(dòng)權(quán).來(lái)訪者進(jìn)門(mén)的第一印象格外重要,因此接待室的干凈、光明的燈光會(huì)很簡(jiǎn)潔吸引他們的目光。資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的關(guān)心工具(如手冊(cè)、單頁(yè)、教室內(nèi)展板等。激發(fā)來(lái)訪者的報(bào)名欲望.促使顧客實(shí)行購(gòu)置行動(dòng)。3、介紹課程時(shí)留意的問(wèn)題:保持快活合睦的氣氛。對(duì)來(lái)訪者的詢問(wèn)要急躁細(xì)致的答復(fù)，不厭其煩。要以和氣的口氣來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，不行用強(qiáng)迫式的命令語(yǔ)氣。思考的時(shí)間，一次注入過(guò)多的信息量，來(lái)訪者承受不了,效果反而不好.賜予來(lái)訪者提問(wèn)的時(shí)機(jī),以把握他們的需求心理.盡量使用客觀的證據(jù)或案例說(shuō)明學(xué)校的優(yōu)勢(shì)，避開(kāi)摻雜個(gè)人主觀臆斷。介紹學(xué)校時(shí)語(yǔ)言要流暢自如，顯示出充分自信念。4、如何刺激來(lái)訪者的報(bào)名欲望？在詢問(wèn)過(guò)程中,能否使來(lái)訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)欲望是詢問(wèn)成功的關(guān)鍵，刺激他們的學(xué)習(xí)欲望應(yīng)把握以下要點(diǎn)：把課程與來(lái)訪者的實(shí)際問(wèn)題和需要相聯(lián)系，從他們顧客的角度動(dòng)身介紹課程。針對(duì)父母，可列舉一些成功的明星學(xué)員和學(xué)生口碑，強(qiáng)調(diào)學(xué)校的資格、規(guī)模和前景,使他們認(rèn)同將孩子來(lái)學(xué)校使其放心、安心。針對(duì)孩子,可列舉明星學(xué)員成功案例，獲得信任，增加信念，激發(fā)學(xué)習(xí)欲望。5、詢問(wèn)教師言談舉止方面的禁忌。說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著來(lái)訪者，會(huì)暴露出你內(nèi)心的可怕心理。使其產(chǎn)生疑心。因此要抑制畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看者對(duì)方。但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位,保持并顯示出自信。不要神態(tài)緊急，口齒不清.站立姿勢(shì)要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作,如兩腿來(lái)回抖動(dòng)等。的話。在他們講話過(guò)程中，詢問(wèn)教師沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有理解的地方，最好用筆登記來(lái)，等到他們講完話后再來(lái)詢問(wèn)講解。講話時(shí)不要夾帶不良口頭語(yǔ)，或說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。切忌夸夸其談,忘乎所以.詢問(wèn)要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅，一針見(jiàn)血.要有針對(duì)性的強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的排列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深來(lái)訪者印象。切忌談?wù)搧?lái)訪者的生理缺陷。說(shuō)話時(shí)正確的使用停頓。盡可能不讓來(lái)訪者說(shuō)“不6、為什么要避開(kāi)談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手?而把留意力和興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上，所以確定不要談?wù)?。假設(shè)來(lái)訪者提及,盡量回避或少說(shuō)，語(yǔ)氣上要顯的輕描淡寫(xiě)，一筆帶過(guò)。如“我們不能在背后說(shuō)人家的壞話，我們更關(guān)心我們能給你們帶來(lái)什么,在這方面我們的教育在行業(yè)內(nèi)是很有優(yōu)勢(shì)的。我們的7、留意自己的講話聲音.你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。聲音是否具有確定的力度。聲音有無(wú)抑揚(yáng)頓挫、足以表達(dá)感情還是平淡無(wú)味。聲音聽(tīng)起來(lái)是否懇切，自然親切。聲音有無(wú)矯揉造作的味道。聲音是否清楚,有無(wú)鼻音或嘶啞音。字的發(fā)音是否準(zhǔn)確.8、說(shuō)服來(lái)訪者應(yīng)遵循的原則：不與來(lái)訪者爭(zhēng)論.敬重來(lái)訪者的意見(jiàn)，假設(shè)他錯(cuò)了，用我們的專業(yè)說(shuō)服他。假設(shè)你錯(cuò)了，要勇于成認(rèn)。多為來(lái)訪者著想。由友善的方式開(kāi)頭,態(tài)度和氣.讓來(lái)訪者多說(shuō)話，留意傾聽(tīng)。使來(lái)訪者多說(shuō)是，少說(shuō)不。奇異提問(wèn)使來(lái)訪者覺(jué)得這個(gè)想法是他自己的而非詢問(wèn)教師的.對(duì)來(lái)訪者的看法及愿望表示理解和憐憫。要把握對(duì)方的心態(tài)。詢問(wèn)時(shí)，要避開(kāi)爭(zhēng)論。在眾多的信息傳遞中,應(yīng)先讓來(lái)訪者知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道。7、成交過(guò)程中應(yīng)留意什么問(wèn)題？不要流露出任何慌亂的跡象。保持自然的神態(tài)。不要過(guò)多發(fā)言。堅(jiān)決來(lái)訪者的學(xué)習(xí)信念,如賜予一些鼓舞的話語(yǔ)。8、如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的潛在學(xué)員詢問(wèn)？程和更佳的教學(xué)品質(zhì)。要讓他們知道，在我們學(xué)校學(xué)習(xí)將會(huì)有最正確的質(zhì)量保障，并帶著參觀校區(qū)，讓他們親自體驗(yàn)和感受，加強(qiáng)說(shuō)服力.第三局部 戶外詢問(wèn)指導(dǎo)一、詢問(wèn)流程：1、眼睛區(qū)分：來(lái)訪者能前往詢問(wèn),證明他們對(duì)學(xué)校已經(jīng)有了前期的了解，依據(jù)來(lái)訪者進(jìn)門(mén)的神態(tài)、服裝〔確定要用敏銳的眼光區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和潛在學(xué)員〕.2、邀請(qǐng)坐談:邀請(qǐng)來(lái)訪者坐下，給其禮貌的倒水，并拿出學(xué)校的宣傳資料送到其手中.3、了解來(lái)訪者根本信息:您孩子今年多大？上幾年級(jí)？在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)?〔了解根本信息后,對(duì)來(lái)訪者進(jìn)一步推斷,接下來(lái)針對(duì)來(lái)訪者提出的問(wèn)題進(jìn)展相關(guān)介紹。)4、通過(guò)了解詢問(wèn)者的信息，針對(duì)他們的身份,在介紹青華飛鴿時(shí)，強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心的話題,引導(dǎo)他們盡快的進(jìn)入角色。如：詢問(wèn)者是父母或親人替孩子詢問(wèn)的，可介紹學(xué)校的入學(xué)流程,如水平評(píng)估測(cè)試等，并列舉一些成功的明星學(xué)生、家長(zhǎng)的口碑，使他們認(rèn)同要孩子來(lái)青華飛鴿就會(huì)放心、安心。針對(duì)在讀學(xué)生，以學(xué)生