CMS報表管理系統(tǒng)介紹

CMS報表治理系統(tǒng)介紹1.1. CMS呼叫治理系統(tǒng)Avaya〔CMS〕是一種綜合分析和報告程序，為聯(lián)絡(luò)中心供給置以及長期數(shù)據(jù)存儲。實時報告可以每三秒更一次并每15分鐘總結(jié)一次。通過間隔15、30或6010024PC超文本標示語言〔HTML〕格式。Avaya〔CMS〕，客戶可以查看動態(tài)、實時信息并直接了解Avaya通過使用Avaya呼叫治理系統(tǒng)〔CMS〕監(jiān)視人員〔班長席〕，可以有效治理聯(lián)絡(luò)中心?？梢酝ㄟ^直接、撥號或LANWindowsPCsAvaya〔或還通過〕直接連接或撥號專用CMSWindowsLANCMS效率－點擊、拖拉和下拉菜單。定基準時，可以最小化運行報告并發(fā)出通知〔通過顏色/標記變化〕。依據(jù)便于報告一目了然的格式生成改進的全色調(diào)圖外形態(tài)報告。的變化。利用現(xiàn)有PC和LAN環(huán)境通過消退對獨立終端的需求，節(jié)約本錢、恢復(fù)桌印報告。CMS。同步進入和監(jiān)控多個呼叫中心。CMSCMSCMS8AvayaCMS報告和ACDACD腳本使您的PC進度包安排呼叫中心任務(wù)，如業(yè)務(wù)代表重配置、報告生成和矢量路由轉(zhuǎn)變。創(chuàng)立報告，為輕松創(chuàng)立定制報告供給向?qū)緩?。出至文件，可選的開放數(shù)據(jù)庫連接或?qū)С鲋罤TML〔超文本標示語言〕，將結(jié)果張貼在內(nèi)部局域網(wǎng)。營目標。便獲得了創(chuàng)立具備最強性能的聯(lián)絡(luò)中心的工具。集成系統(tǒng)治理與呼叫治理CMSAvaya史報告、定制報告、任務(wù)安排、例外通知和限度警告、治理與配置以及長期ACD數(shù)據(jù)存儲。AvayaACD活動進展時把狀態(tài)信息發(fā)送給CMS，這包括有關(guān)如下呼叫連接傳遞，并由CMS跟蹤、編譯和存儲。信息可以被各種實時和歷史治理報告檢索。實時報告可以每3秒更一次，每15分鐘總結(jié)一次。歷史報告的時間間隔可以是15、30或60分鐘，每天、每周和每月總結(jié)。集成報告包括過去24個小定制。報告可以按需或依據(jù)安排運行。報告可以在PC上顯示，使用本地或網(wǎng)絡(luò)HTML實時報告可以使用CMS的報告功能獲得實時信息——每3讓治理者能夠快速做出任何必要的調(diào)整。CMS分組/技能狀態(tài)實時報告依據(jù)下面的表格格式和業(yè)務(wù)代表排序，CMSSupervisor轉(zhuǎn)變了上面的餅圖格式，而業(yè)務(wù)代表按時間升序排列。限度說明業(yè)務(wù)代表在AuxWorkAuxWork警告級。CMS分組/技能狀態(tài)實時報告

在報告中雙擊業(yè)務(wù)代表姓名可以讓監(jiān)視員深入了解和訪問單個業(yè)務(wù)代表的信息。CMS業(yè)務(wù)代表信息深入報告綜合的歷史聯(lián)絡(luò)中心報告CMSVDN可由治理員定義〔15、3060〕，625102,000定義例外；特別日子推測信息可以存儲最長15天〔要求可選的推測軟件〕。原持擴展存儲容量以供給到達系統(tǒng)最大的長期數(shù)據(jù)存儲。15客戶效勞活動。的關(guān)鍵目標，同時提高聯(lián)絡(luò)中心的員工和資源的效率。AVAYACALLMAVAYACALLMANAGEMENTSYSTEM標準報告CMSCMS歷史分組/技能報告例如實時歷史集實時歷史集成XXX業(yè)務(wù)代表大事計數(shù) X業(yè)務(wù)代表圖形信息 X業(yè)務(wù)代表圖形時間耗用 X業(yè)務(wù)代表組出席 X業(yè)務(wù)代表組AUX X業(yè)務(wù)代表組報告 X業(yè)務(wù)代表組總結(jié) X業(yè)務(wù)代表出站/入站 X業(yè)務(wù)代表信息 X業(yè)務(wù)代表登入/登出(技能) X業(yè)務(wù)代表登入/登出(分組) X業(yè)務(wù)代表報告 XAAVAYACALLMANAGEMENTSYSTEM標準報告CMS實歷集時史成業(yè)務(wù)代表分組/技能 X按地點的業(yè)務(wù)代表狀態(tài) X業(yè)務(wù)代表總結(jié) X業(yè)務(wù)代表軌跡 X中繼組繁忙時間 XVDN繁忙時間 X呼叫記錄 X呼叫工作碼 X大事計數(shù)總結(jié) X圖形活動業(yè)務(wù)代表 X圖形安排業(yè)務(wù)代表 X圖形AUX儲藏1業(yè)務(wù)代表 X圖形AUX儲藏2業(yè)務(wù)代表 X圖形平均有員工位置 X圖形繁忙/放棄/斷開 X圖形最大延遲 X圖形多-ACD效勞水平每日 X圖形隊列 X圖形技能過載 X圖形分組/技能 X圖形分組/技能呼叫簡介 X圖形分組/技能視圖 X圖形員工配備介紹 X圖形VDN呼叫介紹 X多-ACD X X多-ACD，按分組/技能 XAAVAYACALLMANAGEMENTSYSTEM標準報告CMS實歷集時史成多-ACD呼叫流 X多-ACD頂級業(yè)務(wù)代表 X隊列/業(yè)務(wù)代表狀態(tài) X隊列/業(yè)務(wù)代表總結(jié) X隊列/TOP業(yè)務(wù)代表狀態(tài) X儲藏1AUX業(yè)務(wù)代表 X儲藏2AUX業(yè)務(wù)代表 X技能AUX報告 X技能狀態(tài) X技能頂級業(yè)務(wù)代表報告 X分組狀態(tài) X分組/技能平均應(yīng)答速度 X分組/技能，按地點 X分組/技能呼叫簡介 X X分組/技能比照 X分組/技能圖形AUX業(yè)務(wù)代表S X分組/技能圖形AUX頂級業(yè)務(wù)代表S X分組/技能圖形呼叫簡介 X X分組/技能圖形EWT X分組/技能圖形效勞水平 X分組/技能圖外形態(tài) X分組/技能圖形時間耗用 X分組/技能圖形頂級技能狀態(tài) X分組/技能出站 X分組/技能隊列 X分組/技能報告 X XAAVAYACALLMANAGEMENTSYSTEMCMS標準報告實歷標準報告實歷集時史成XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX系統(tǒng)系統(tǒng)多-ACD-ACD，按分組/技能頂級業(yè)務(wù)代表狀態(tài)中繼中繼組總結(jié)VDNVDNVDN引導(dǎo)儲藏1業(yè)務(wù)代表工作狀態(tài)報告儲藏2業(yè)務(wù)代表工作狀態(tài)報告AvayaVisualVectorsAvayaVisualVects能夠創(chuàng)立圖形“地圖”——呼叫安排的可視代表，承受生疏的圖標和圖形。分支路徑——必需完成才可讓引導(dǎo)有效。亦可粘貼到引導(dǎo)顯示網(wǎng)格上，用于向其他人解釋或僅用作開發(fā)注釋。AvayaVisualVectorEditorAvayaCallManagementSyste〔CMS〕ACD通信?？梢栽跇藴誓Ｊ较率褂肁vayaVisualVectors〔上載至AvayaCMS效勞器。離線引導(dǎo)創(chuàng)立讓引導(dǎo)可以隨時隨地創(chuàng)立，完全獨立于交換機連接和配置。ACD。不需要建立或復(fù)制的呼叫引導(dǎo)表。在分散的呼叫中心組中使用輕松地制作全都的全部后續(xù)引導(dǎo)，從而使呼叫路由在全部呼叫中心上都一樣。VisualVectors還可簡化呼叫引導(dǎo)的治理。呼叫引導(dǎo)上常用的步驟——例如測試時間或音樂環(huán)——可以存儲到AvayaVisualVectors并依據(jù)需要快速地粘貼到的引導(dǎo)。模板引導(dǎo)可以為通用呼叫處理狀況和簡單路由序列創(chuàng)立。Avaya〔CMS〕高可用性Avaya呼叫治理系統(tǒng)〔CMS〕高可用性〔HA〕選件的主要目的是確保通信效勞HA，CMSCMSCMS〔配置中的ACD〕進展治理。AvayaCSI部門可供給一個軟件包，能實現(xiàn)兩臺CMS效勞器之間同步的自作為對自動同步的替代，HA選件格外依靠兩部CMS效勞器之間的手動數(shù)據(jù)同步，以及手動治理同步。HA效勞器故障后切換CMSHAHA為效勞器切換大事制定自己的定制標準和打算。CMSHA無切換–如用戶不要求持續(xù)訪問CMS數(shù)據(jù)，可選擇在主效勞器遇到重大據(jù)。CMS器切換。ACD一故障點，以便防止硬件故障所導(dǎo)致的數(shù)據(jù)喪失。雙重ACDACDTCP/IPACD一個C-LANCMS路由，以盡可能消退單一故障點。ACD呼叫處理軟件同時發(fā)送重復(fù)數(shù)據(jù)給兩個CMS效勞器。這樣，兩個CMS效勞CMSCMS過，我們猛烈推舉只在主CMSCMSHA間一種抱負化的網(wǎng)絡(luò)連接方案。CMSCMS在AvayaCMSCMS效勞器被指定為主效勞器，CMSCMS更高的數(shù)據(jù)可用性CMSCMSACD鏈路故障–在推舉的HA配置中，ACD數(shù)據(jù)通過通信效勞器內(nèi)不同的ACDCMS效勞器上連續(xù)進展ACDCMSCMSCMS可能需要恢復(fù)CMSADMCMSADMCMSADM電源故障–主效勞器和次效勞器應(yīng)當(dāng)分開連接到分別的受保護電源線上的獨立不連續(xù)電源〔UPS〕上。這種配置確保兩個效勞器不會由于本地電源故障而同時停機。不過，遇到長時間停電時，受影響的效勞器應(yīng)當(dāng)關(guān)閉，以防止UPS發(fā)生故障以及隨之造成的效勞器上的數(shù)據(jù)損壞。CMSCMS應(yīng)CMSCMS復(fù)維護備份時數(shù)據(jù)也不會喪失，只要本地系統(tǒng)治理數(shù)據(jù)沒有恢復(fù)。CMSCMS另一臺CMS效勞器升級到的CMSCMSCMSCMS的CMSCMSCMSCMS通信效勞器上最的聯(lián)絡(luò)中心版本和抽取〔pump-up〕ACD史報告、客戶報告、任務(wù)進度、特別狀況通知和基準警告、治理和配置以及長期數(shù)據(jù)存儲。實時報告可以每三秒更一次并每151530或6010024小時指定的開頭時報告?？砂葱杌虬创蛩闵蓤蟾?。報告可顯示在PC上，可從本地或網(wǎng)絡(luò)打印機打印輸出報告，保存至文件或?qū)С鲋脸谋緲耸菊Z言〔HTML〕格式。通過Avay呼叫治理系統(tǒng)CM，客戶可以查看動態(tài)、實時信息并直接了解調(diào)整的結(jié)果。它們還可以使用歷史報告分析趨勢，建立性能基準以及打算的營銷或客戶效勞打算。使客戶修改實時和歷史報告或創(chuàng)立符合他們獨特要求的報告人員快速確定需要馬上關(guān)注的區(qū)域。Avaya呼叫治理系統(tǒng)監(jiān)視人員通過使用Avaya呼叫治理系統(tǒng)〔CMS〕監(jiān)視人員，可以有效治理聯(lián)絡(luò)中心?？梢酝ㄟ^直接、撥號或LAN連接，基于Windows的PCs并使用Avaya呼叫治理系統(tǒng)監(jiān)視人員進入CMS，而不是通過〔或還通過〕直接連接或撥號專用終端。CMS監(jiān)視人員無需專用終端，恢復(fù)桌面空間并削減硬件投資，同時發(fā)揮Windows和LAN環(huán)境的全部優(yōu)勢。CMS監(jiān)視人員界面供給以下功能和優(yōu)勢：Windows圖形用戶界面可以輕松地使用鼠標，而非一系列命令監(jiān)控和調(diào)動多個業(yè)Windows功能類似的外觀、觸感以及更高的效率－點擊、拖拉和下拉菜單。運行其他PC應(yīng)用的力量通過動態(tài)監(jiān)控呼叫中心的狀況。當(dāng)某工程超過特定基準時，可以最小化運行報告并發(fā)出通知〔通過顏色/標記變化。依據(jù)便于報告一目了然的格式生成改進的全色調(diào)圖外形態(tài)報告。定制基準以及特別狀況提示幫助呼叫中心治理人員快速應(yīng)對呼叫中心內(nèi)的變化。利用現(xiàn)有PC和LAN環(huán)境通過消退對獨立終端的需求，節(jié)約本錢、恢復(fù)桌面空間并保護根底架構(gòu)投資。允許用戶在擁有權(quán)限的任何網(wǎng)絡(luò)打印機上打印報告。擴展的流淌性通過呼叫中心內(nèi)部的臺式機或膝上機或通過遠程地點，經(jīng)由撥號訪問或局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)進入CMS。同步進入和監(jiān)控多個呼叫中心。CMS監(jiān)視人員支持多個窗口以及允許CMS監(jiān)視4個不同CMSCMS8個Avaya呼叫中心。CMSACD治理的自動執(zhí)行和其他擁有腳本功能的任務(wù)。腳本功能供給另ACD的PC進度包安排呼叫中心任務(wù)，如業(yè)務(wù)代表重配置、報告生成和矢量路由轉(zhuǎn)變。通過可選地報告設(shè)計師包供給的Avaya的型報告向?qū)Фㄖ瓶焖佥p松地創(chuàng)立報告，為輕松創(chuàng)立定制報告供給向?qū)緩?。輕松將呼叫中心數(shù)據(jù)導(dǎo)出至其他Windows件，可選的開放數(shù)據(jù)庫連接或?qū)С鲋罤TM〔超文本標示語言部局域網(wǎng)。中心運營的治理力量。善運營效率，建立更為強大的有利可圖的客戶關(guān)系并實現(xiàn)運營目標。使用Avay呼叫治理系統(tǒng)CM，便獲得了創(chuàng)立具備最強性能的聯(lián)絡(luò)中心的工具。集成系統(tǒng)治理與呼叫治理CMSAvayaACDAvayaACD活動進展時把狀態(tài)信息發(fā)送給CMS業(yè)務(wù)代表組、中繼、中繼組、隊列呼叫、業(yè)務(wù)代表活動、引導(dǎo)和引導(dǎo)名目號VD。實時狀態(tài)和大事報告通過TCP/IP局域網(wǎng)連接傳遞，并由CMS跟蹤、編譯和存儲。信息可以被各種實時和歷史治理報告檢索。實時報告可以每315分鐘總結(jié)一次。歷史報告的時間間隔可以是15、30或60分鐘，每天、每周和每月總結(jié)。集成報告包括過去24個小時指定開頭時間至報告生成時期間的數(shù)據(jù)。供給圖形和文本報告。標準報告可以定制。報告可以按需或依據(jù)安排運行。報告可以在PC上顯示，使用本地或網(wǎng)絡(luò)打印機打印，存儲到文件或?qū)С龅紿TML格式。實時報告可以使用CMS的報告功能獲得實時信息——每3限和以及活動終端和翻開窗口的數(shù)量——任何必要的調(diào)整。CMS分組/技能狀態(tài)實時報告中的實時技能狀態(tài)轉(zhuǎn)變了上面的餅圖格式，而業(yè)務(wù)代表按時間升序排列。限度說明業(yè)務(wù)代表在AuxWork狀態(tài)花費的過多時間，AuxWork狀態(tài)指的是效勞水平警告和最久呼叫等待警告級。CMS分組/技能狀態(tài)實時報告

在報告中雙擊業(yè)務(wù)代表姓名可以讓監(jiān)視員深入了解和訪問單個業(yè)務(wù)代表的信息。CMS業(yè)務(wù)代表信息深入報告綜合的歷史聯(lián)絡(luò)中心報告CMS對業(yè)務(wù)代表、技能、中繼、中繼組、引導(dǎo)和VDN的統(tǒng)計的存儲時間間隔可由治理員定義153060分鐘62年；每周和每月總結(jié)數(shù)據(jù)最長可以存儲10年?？纱鎯ψ疃?,000次客戶定義例外；特別日子推測信息可以存儲最長15天〔要求可選的推測軟件。原始歷史間隔數(shù)據(jù)用于生成特別歷史報告，掩蓋存儲期間的任何時間間隔。系統(tǒng)支持擴展存儲容量以供給到達系統(tǒng)最大的長期數(shù)據(jù)存儲。除了上面提及的實時監(jiān)控，還有很多歷史報告，取決于數(shù)據(jù)存檔間隔指定系統(tǒng)每15分鐘編譯一次。這些報告可用于分析趨勢，確立性能標準和打算營銷或客戶效勞活動。CMS供給50同時提高聯(lián)絡(luò)中心的員工和資源的效率。CMS歷史分組/技能報告例如分組//技能內(nèi)的幫助、轉(zhuǎn)移和等待。報告只顯示每個業(yè)務(wù)代表在特定分組/技能上的工作時間。報告可以是每天、每周和每月格式。AvayaCallManagementSystem標準報告CMS報告名稱實時歷史集成出站分組/技能x業(yè)務(wù)代表出席xAUXx業(yè)務(wù)代表大事計數(shù)x業(yè)務(wù)代表圖形信息x業(yè)務(wù)代表圖形時間耗用x業(yè)務(wù)代表組出席x業(yè)務(wù)代表組AUXx業(yè)務(wù)代表組報告x業(yè)務(wù)代表組總結(jié)x業(yè)務(wù)代表出站/入站x業(yè)務(wù)代表信息x業(yè)務(wù)代表登入/登出(技能)x業(yè)務(wù)代表登入/登出(分組)x業(yè)務(wù)代表報告x業(yè)務(wù)代表分組/技能x按地點的業(yè)務(wù)代表狀態(tài)x業(yè)務(wù)代表總結(jié)x業(yè)務(wù)代表軌跡x中繼組繁忙時間xVDN繁忙時間x呼叫記錄x呼叫工作碼x大事計數(shù)總結(jié)x圖形活動業(yè)務(wù)代表x圖形安排業(yè)務(wù)代表x圖形AUX1業(yè)務(wù)代表x圖形AUX2業(yè)務(wù)代表x圖形平均有員工位置x圖形繁忙/放棄/斷開x圖形最