CMS報(bào)表管理系統(tǒng)介紹

CMS報(bào)表治理系統(tǒng)介紹1.1. CMS呼叫治理系統(tǒng)Avaya〔CMS〕是一種綜合分析和報(bào)告程序，為聯(lián)絡(luò)中心供給置以及長(zhǎng)期數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。實(shí)時(shí)報(bào)告可以每三秒更一次并每15分鐘總結(jié)一次。通過(guò)間隔15、30或6010024PC超文本標(biāo)示語(yǔ)言〔HTML〕格式。Avaya〔CMS〕，客戶(hù)可以查看動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)信息并直接了解Avaya通過(guò)使用Avaya呼叫治理系統(tǒng)〔CMS〕監(jiān)視人員〔班長(zhǎng)席〕，可以有效治理聯(lián)絡(luò)中心?？梢酝ㄟ^(guò)直接、撥號(hào)或LANWindowsPCsAvaya〔或還通過(guò)〕直接連接或撥號(hào)專(zhuān)用CMSWindowsLANCMS效率－點(diǎn)擊、拖拉和下拉菜單。定基準(zhǔn)時(shí)，可以最小化運(yùn)行報(bào)告并發(fā)出通知〔通過(guò)顏色/標(biāo)記變化〕。依據(jù)便于報(bào)告一目了然的格式生成改進(jìn)的全色調(diào)圖外形態(tài)報(bào)告。的變化。利用現(xiàn)有PC和LAN環(huán)境通過(guò)消退對(duì)獨(dú)立終端的需求，節(jié)約本錢(qián)、恢復(fù)桌印報(bào)告。CMS。同步進(jìn)入和監(jiān)控多個(gè)呼叫中心。CMSCMSCMS8AvayaCMS報(bào)告和ACDACD腳本使您的PC進(jìn)度包安排呼叫中心任務(wù)，如業(yè)務(wù)代表重配置、報(bào)告生成和矢量路由轉(zhuǎn)變。創(chuàng)立報(bào)告，為輕松創(chuàng)立定制報(bào)告供給向?qū)緩健３鲋廖募?，可選的開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)連接或?qū)С鲋罤TML〔超文本標(biāo)示語(yǔ)言〕，將結(jié)果張貼在內(nèi)部局域網(wǎng)。營(yíng)目標(biāo)。便獲得了創(chuàng)立具備最強(qiáng)性能的聯(lián)絡(luò)中心的工具。集成系統(tǒng)治理與呼叫治理CMSAvaya史報(bào)告、定制報(bào)告、任務(wù)安排、例外通知和限度警告、治理與配置以及長(zhǎng)期ACD數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。AvayaACD活動(dòng)進(jìn)展時(shí)把狀態(tài)信息發(fā)送給CMS，這包括有關(guān)如下呼叫連接傳遞，并由CMS跟蹤、編譯和存儲(chǔ)。信息可以被各種實(shí)時(shí)和歷史治理報(bào)告檢索。實(shí)時(shí)報(bào)告可以每3秒更一次，每15分鐘總結(jié)一次。歷史報(bào)告的時(shí)間間隔可以是15、30或60分鐘，每天、每周和每月總結(jié)。集成報(bào)告包括過(guò)去24個(gè)小定制。報(bào)告可以按需或依據(jù)安排運(yùn)行。報(bào)告可以在PC上顯示，使用本地或網(wǎng)絡(luò)HTML實(shí)時(shí)報(bào)告可以使用CMS的報(bào)告功能獲得實(shí)時(shí)信息——每3讓治理者能夠快速做出任何必要的調(diào)整。CMS分組/技能狀態(tài)實(shí)時(shí)報(bào)告依據(jù)下面的表格格式和業(yè)務(wù)代表排序，CMSSupervisor轉(zhuǎn)變了上面的餅圖格式，而業(yè)務(wù)代表按時(shí)間升序排列。限度說(shuō)明業(yè)務(wù)代表在AuxWorkAuxWork警告級(jí)。CMS分組/技能狀態(tài)實(shí)時(shí)報(bào)告

在報(bào)告中雙擊業(yè)務(wù)代表姓名可以讓監(jiān)視員深入了解和訪問(wèn)單個(gè)業(yè)務(wù)代表的信息。CMS業(yè)務(wù)代表信息深入報(bào)告綜合的歷史聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告CMSVDN可由治理員定義〔15、3060〕，625102,000定義例外；特別日子推測(cè)信息可以存儲(chǔ)最長(zhǎng)15天〔要求可選的推測(cè)軟件〕。原持?jǐn)U展存儲(chǔ)容量以供給到達(dá)系統(tǒng)最大的長(zhǎng)期數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。15客戶(hù)效勞活動(dòng)。的關(guān)鍵目標(biāo)，同時(shí)提高聯(lián)絡(luò)中心的員工和資源的效率。AVAYACALLMAVAYACALLMANAGEMENTSYSTEM標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告CMSCMS歷史分組/技能報(bào)告例如實(shí)時(shí)歷史集實(shí)時(shí)歷史集成XXX業(yè)務(wù)代表大事計(jì)數(shù) X業(yè)務(wù)代表圖形信息 X業(yè)務(wù)代表圖形時(shí)間耗用 X業(yè)務(wù)代表組出席 X業(yè)務(wù)代表組AUX X業(yè)務(wù)代表組報(bào)告 X業(yè)務(wù)代表組總結(jié) X業(yè)務(wù)代表出站/入站 X業(yè)務(wù)代表信息 X業(yè)務(wù)代表登入/登出(技能) X業(yè)務(wù)代表登入/登出(分組) X業(yè)務(wù)代表報(bào)告 XAAVAYACALLMANAGEMENTSYSTEM標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告CMS實(shí)歷集時(shí)史成業(yè)務(wù)代表分組/技能 X按地點(diǎn)的業(yè)務(wù)代表狀態(tài) X業(yè)務(wù)代表總結(jié) X業(yè)務(wù)代表軌跡 X中繼組繁忙時(shí)間 XVDN繁忙時(shí)間 X呼叫記錄 X呼叫工作碼 X大事計(jì)數(shù)總結(jié) X圖形活動(dòng)業(yè)務(wù)代表 X圖形安排業(yè)務(wù)代表 X圖形AUX儲(chǔ)藏1業(yè)務(wù)代表 X圖形AUX儲(chǔ)藏2業(yè)務(wù)代表 X圖形平均有員工位置 X圖形繁忙/放棄/斷開(kāi) X圖形最大延遲 X圖形多-ACD效勞水平每日 X圖形隊(duì)列 X圖形技能過(guò)載 X圖形分組/技能 X圖形分組/技能呼叫簡(jiǎn)介 X圖形分組/技能視圖 X圖形員工配備介紹 X圖形VDN呼叫介紹 X多-ACD X X多-ACD，按分組/技能 XAAVAYACALLMANAGEMENTSYSTEM標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告CMS實(shí)歷集時(shí)史成多-ACD呼叫流 X多-ACD頂級(jí)業(yè)務(wù)代表 X隊(duì)列/業(yè)務(wù)代表狀態(tài) X隊(duì)列/業(yè)務(wù)代表總結(jié) X隊(duì)列/TOP業(yè)務(wù)代表狀態(tài) X儲(chǔ)藏1AUX業(yè)務(wù)代表 X儲(chǔ)藏2AUX業(yè)務(wù)代表 X技能AUX報(bào)告 X技能狀態(tài) X技能頂級(jí)業(yè)務(wù)代表報(bào)告 X分組狀態(tài) X分組/技能平均應(yīng)答速度 X分組/技能，按地點(diǎn) X分組/技能呼叫簡(jiǎn)介 X X分組/技能比照 X分組/技能圖形AUX業(yè)務(wù)代表S X分組/技能圖形AUX頂級(jí)業(yè)務(wù)代表S X分組/技能圖形呼叫簡(jiǎn)介 X X分組/技能圖形EWT X分組/技能圖形效勞水平 X分組/技能圖外形態(tài) X分組/技能圖形時(shí)間耗用 X分組/技能圖形頂級(jí)技能狀態(tài) X分組/技能出站 X分組/技能隊(duì)列 X分組/技能報(bào)告 X XAAVAYACALLMANAGEMENTSYSTEMCMS標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告實(shí)歷標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告實(shí)歷集時(shí)史成XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX系統(tǒng)系統(tǒng)多-ACD-ACD，按分組/技能頂級(jí)業(yè)務(wù)代表狀態(tài)中繼中繼組總結(jié)VDNVDNVDN引導(dǎo)儲(chǔ)藏1業(yè)務(wù)代表工作狀態(tài)報(bào)告儲(chǔ)藏2業(yè)務(wù)代表工作狀態(tài)報(bào)告AvayaVisualVectorsAvayaVisualVects能夠創(chuàng)立圖形“地圖”——呼叫安排的可視代表，承受生疏的圖標(biāo)和圖形。分支路徑——必需完成才可讓引導(dǎo)有效。亦可粘貼到引導(dǎo)顯示網(wǎng)格上，用于向其他人解釋或僅用作開(kāi)發(fā)注釋。AvayaVisualVectorEditorAvayaCallManagementSyste〔CMS〕ACD通信?？梢栽跇?biāo)準(zhǔn)模式下使用AvayaVisualVectors〔上載至AvayaCMS效勞器。離線引導(dǎo)創(chuàng)立讓引導(dǎo)可以隨時(shí)隨地創(chuàng)立，完全獨(dú)立于交換機(jī)連接和配置。ACD。不需要建立或復(fù)制的呼叫引導(dǎo)表。在分散的呼叫中心組中使用輕松地制作全都的全部后續(xù)引導(dǎo)，從而使呼叫路由在全部呼叫中心上都一樣。VisualVectors還可簡(jiǎn)化呼叫引導(dǎo)的治理。呼叫引導(dǎo)上常用的步驟——例如測(cè)試時(shí)間或音樂(lè)環(huán)——可以存儲(chǔ)到AvayaVisualVectors并依據(jù)需要快速地粘貼到的引導(dǎo)。模板引導(dǎo)可以為通用呼叫處理狀況和簡(jiǎn)單路由序列創(chuàng)立。Avaya〔CMS〕高可用性Avaya呼叫治理系統(tǒng)〔CMS〕高可用性〔HA〕選件的主要目的是確保通信效勞HA，CMSCMSCMS〔配置中的ACD〕進(jìn)展治理。AvayaCSI部門(mén)可供給一個(gè)軟件包，能實(shí)現(xiàn)兩臺(tái)CMS效勞器之間同步的自作為對(duì)自動(dòng)同步的替代，HA選件格外依靠?jī)刹緾MS效勞器之間的手動(dòng)數(shù)據(jù)同步，以及手動(dòng)治理同步。HA效勞器故障后切換CMSHAHA為效勞器切換大事制定自己的定制標(biāo)準(zhǔn)和打算。CMSHA無(wú)切換–如用戶(hù)不要求持續(xù)訪問(wèn)CMS數(shù)據(jù)，可選擇在主效勞器遇到重大據(jù)。CMS器切換。ACD一故障點(diǎn)，以便防止硬件故障所導(dǎo)致的數(shù)據(jù)喪失。雙重ACDACDTCP/IPACD一個(gè)C-LANCMS路由，以盡可能消退單一故障點(diǎn)。ACD呼叫處理軟件同時(shí)發(fā)送重復(fù)數(shù)據(jù)給兩個(gè)CMS效勞器。這樣，兩個(gè)CMS效勞CMSCMS過(guò)，我們猛烈推舉只在主CMSCMSHA間一種抱負(fù)化的網(wǎng)絡(luò)連接方案。CMSCMS在AvayaCMSCMS效勞器被指定為主效勞器，CMSCMS更高的數(shù)據(jù)可用性CMSCMSACD鏈路故障–在推舉的HA配置中，ACD數(shù)據(jù)通過(guò)通信效勞器內(nèi)不同的ACDCMS效勞器上連續(xù)進(jìn)展ACDCMSCMSCMS可能需要恢復(fù)CMSADMCMSADMCMSADM電源故障–主效勞器和次效勞器應(yīng)當(dāng)分開(kāi)連接到分別的受保護(hù)電源線上的獨(dú)立不連續(xù)電源〔UPS〕上。這種配置確保兩個(gè)效勞器不會(huì)由于本地電源故障而同時(shí)停機(jī)。不過(guò)，遇到長(zhǎng)時(shí)間停電時(shí)，受影響的效勞器應(yīng)當(dāng)關(guān)閉，以防止UPS發(fā)生故障以及隨之造成的效勞器上的數(shù)據(jù)損壞。CMSCMS應(yīng)CMSCMS復(fù)維護(hù)備份時(shí)數(shù)據(jù)也不會(huì)喪失，只要本地系統(tǒng)治理數(shù)據(jù)沒(méi)有恢復(fù)。CMSCMS另一臺(tái)CMS效勞器升級(jí)到的CMSCMSCMSCMS的CMSCMSCMSCMS通信效勞器上最的聯(lián)絡(luò)中心版本和抽取〔pump-up〕ACD史報(bào)告、客戶(hù)報(bào)告、任務(wù)進(jìn)度、特別狀況通知和基準(zhǔn)警告、治理和配置以及長(zhǎng)期數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。實(shí)時(shí)報(bào)告可以每三秒更一次并每151530或6010024小時(shí)指定的開(kāi)頭時(shí)報(bào)告?？砂葱杌虬创蛩闵蓤?bào)告。報(bào)告可顯示在PC上，可從本地或網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)打印輸出報(bào)告，保存至文件或?qū)С鲋脸谋緲?biāo)示語(yǔ)言〔HTML〕格式。通過(guò)Avay呼叫治理系統(tǒng)CM，客戶(hù)可以查看動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)信息并直接了解調(diào)整的結(jié)果。它們還可以使用歷史報(bào)告分析趨勢(shì)，建立性能基準(zhǔn)以及打算的營(yíng)銷(xiāo)或客戶(hù)效勞打算。使客戶(hù)修改實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告或創(chuàng)立符合他們獨(dú)特要求的報(bào)告人員快速確定需要馬上關(guān)注的區(qū)域。Avaya呼叫治理系統(tǒng)監(jiān)視人員通過(guò)使用Avaya呼叫治理系統(tǒng)〔CMS〕監(jiān)視人員，可以有效治理聯(lián)絡(luò)中心?？梢酝ㄟ^(guò)直接、撥號(hào)或LAN連接，基于Windows的PCs并使用Avaya呼叫治理系統(tǒng)監(jiān)視人員進(jìn)入CMS，而不是通過(guò)〔或還通過(guò)〕直接連接或撥號(hào)專(zhuān)用終端。CMS監(jiān)視人員無(wú)需專(zhuān)用終端，恢復(fù)桌面空間并削減硬件投資，同時(shí)發(fā)揮Windows和LAN環(huán)境的全部?jī)?yōu)勢(shì)。CMS監(jiān)視人員界面供給以下功能和優(yōu)勢(shì)：Windows圖形用戶(hù)界面可以輕松地使用鼠標(biāo)，而非一系列命令監(jiān)控和調(diào)動(dòng)多個(gè)業(yè)Windows功能類(lèi)似的外觀、觸感以及更高的效率－點(diǎn)擊、拖拉和下拉菜單。運(yùn)行其他PC應(yīng)用的力量通過(guò)動(dòng)態(tài)監(jiān)控呼叫中心的狀況。當(dāng)某工程超過(guò)特定基準(zhǔn)時(shí)，可以最小化運(yùn)行報(bào)告并發(fā)出通知〔通過(guò)顏色/標(biāo)記變化。依據(jù)便于報(bào)告一目了然的格式生成改進(jìn)的全色調(diào)圖外形態(tài)報(bào)告。定制基準(zhǔn)以及特別狀況提示幫助呼叫中心治理人員快速應(yīng)對(duì)呼叫中心內(nèi)的變化。利用現(xiàn)有PC和LAN環(huán)境通過(guò)消退對(duì)獨(dú)立終端的需求，節(jié)約本錢(qián)、恢復(fù)桌面空間并保護(hù)根底架構(gòu)投資。允許用戶(hù)在擁有權(quán)限的任何網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)上打印報(bào)告。擴(kuò)展的流淌性通過(guò)呼叫中心內(nèi)部的臺(tái)式機(jī)或膝上機(jī)或通過(guò)遠(yuǎn)程地點(diǎn)，經(jīng)由撥號(hào)訪問(wèn)或局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)進(jìn)入CMS。同步進(jìn)入和監(jiān)控多個(gè)呼叫中心。CMS監(jiān)視人員支持多個(gè)窗口以及允許CMS監(jiān)視4個(gè)不同CMSCMS8個(gè)Avaya呼叫中心。CMSACD治理的自動(dòng)執(zhí)行和其他擁有腳本功能的任務(wù)。腳本功能供給另ACD的PC進(jìn)度包安排呼叫中心任務(wù)，如業(yè)務(wù)代表重配置、報(bào)告生成和矢量路由轉(zhuǎn)變。通過(guò)可選地報(bào)告設(shè)計(jì)師包供給的Avaya的型報(bào)告向?qū)Фㄖ瓶焖佥p松地創(chuàng)立報(bào)告，為輕松創(chuàng)立定制報(bào)告供給向?qū)緩健］p松將呼叫中心數(shù)據(jù)導(dǎo)出至其他Windows件，可選的開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)連接或?qū)С鲋罤TM〔超文本標(biāo)示語(yǔ)言部局域網(wǎng)。中心運(yùn)營(yíng)的治理力量。善運(yùn)營(yíng)效率，建立更為強(qiáng)大的有利可圖的客戶(hù)關(guān)系并實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。使用Avay呼叫治理系統(tǒng)CM，便獲得了創(chuàng)立具備最強(qiáng)性能的聯(lián)絡(luò)中心的工具。集成系統(tǒng)治理與呼叫治理CMSAvayaACDAvayaACD活動(dòng)進(jìn)展時(shí)把狀態(tài)信息發(fā)送給CMS業(yè)務(wù)代表組、中繼、中繼組、隊(duì)列呼叫、業(yè)務(wù)代表活動(dòng)、引導(dǎo)和引導(dǎo)名目號(hào)VD。實(shí)時(shí)狀態(tài)和大事報(bào)告通過(guò)TCP/IP局域網(wǎng)連接傳遞，并由CMS跟蹤、編譯和存儲(chǔ)。信息可以被各種實(shí)時(shí)和歷史治理報(bào)告檢索。實(shí)時(shí)報(bào)告可以每315分鐘總結(jié)一次。歷史報(bào)告的時(shí)間間隔可以是15、30或60分鐘，每天、每周和每月總結(jié)。集成報(bào)告包括過(guò)去24個(gè)小時(shí)指定開(kāi)頭時(shí)間至報(bào)告生成時(shí)期間的數(shù)據(jù)。供給圖形和文本報(bào)告。標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告可以定制。報(bào)告可以按需或依據(jù)安排運(yùn)行。報(bào)告可以在PC上顯示，使用本地或網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)打印，存儲(chǔ)到文件或?qū)С龅紿TML格式。實(shí)時(shí)報(bào)告可以使用CMS的報(bào)告功能獲得實(shí)時(shí)信息——每3限和以及活動(dòng)終端和翻開(kāi)窗口的數(shù)量——任何必要的調(diào)整。CMS分組/技能狀態(tài)實(shí)時(shí)報(bào)告中的實(shí)時(shí)技能狀態(tài)轉(zhuǎn)變了上面的餅圖格式，而業(yè)務(wù)代表按時(shí)間升序排列。限度說(shuō)明業(yè)務(wù)代表在AuxWork狀態(tài)花費(fèi)的過(guò)多時(shí)間，AuxWork狀態(tài)指的是效勞水平警告和最久呼叫等待警告級(jí)。CMS分組/技能狀態(tài)實(shí)時(shí)報(bào)告

在報(bào)告中雙擊業(yè)務(wù)代表姓名可以讓監(jiān)視員深入了解和訪問(wèn)單個(gè)業(yè)務(wù)代表的信息。CMS業(yè)務(wù)代表信息深入報(bào)告綜合的歷史聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告CMS對(duì)業(yè)務(wù)代表、技能、中繼、中繼組、引導(dǎo)和VDN的統(tǒng)計(jì)的存儲(chǔ)時(shí)間間隔可由治理員定義153060分鐘62年；每周和每月總結(jié)數(shù)據(jù)最長(zhǎng)可以存儲(chǔ)10年?？纱鎯?chǔ)最多2,000次客戶(hù)定義例外；特別日子推測(cè)信息可以存儲(chǔ)最長(zhǎng)15天〔要求可選的推測(cè)軟件。原始?xì)v史間隔數(shù)據(jù)用于生成特別歷史報(bào)告，掩蓋存儲(chǔ)期間的任何時(shí)間間隔。系統(tǒng)支持?jǐn)U展存儲(chǔ)容量以供給到達(dá)系統(tǒng)最大的長(zhǎng)期數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。除了上面提及的實(shí)時(shí)監(jiān)控，還有很多歷史報(bào)告，取決于數(shù)據(jù)存檔間隔指定系統(tǒng)每15分鐘編譯一次。這些報(bào)告可用于分析趨勢(shì)，確立性能標(biāo)準(zhǔn)和打算營(yíng)銷(xiāo)或客戶(hù)效勞活動(dòng)。CMS供給50同時(shí)提高聯(lián)絡(luò)中心的員工和資源的效率。CMS歷史分組/技能報(bào)告例如分組//技能內(nèi)的幫助、轉(zhuǎn)移和等待。報(bào)告只顯示每個(gè)業(yè)務(wù)代表在特定分組/技能上的工作時(shí)間。報(bào)告可以是每天、每周和每月格式。AvayaCallManagementSystem標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告CMS報(bào)告名稱(chēng)實(shí)時(shí)歷史集成出站分組/技能x業(yè)務(wù)代表出席xAUXx業(yè)務(wù)代表大事計(jì)數(shù)x業(yè)務(wù)代表圖形信息x業(yè)務(wù)代表圖形時(shí)間耗用x業(yè)務(wù)代表組出席x業(yè)務(wù)代表組AUXx業(yè)務(wù)代表組報(bào)告x業(yè)務(wù)代表組總結(jié)x業(yè)務(wù)代表出站/入站x業(yè)務(wù)代表信息x業(yè)務(wù)代表登入/登出(技能)x業(yè)務(wù)代表登入/登出(分組)x業(yè)務(wù)代表報(bào)告x業(yè)務(wù)代表分組/技能x按地點(diǎn)的業(yè)務(wù)代表狀態(tài)x業(yè)務(wù)代表總結(jié)x業(yè)務(wù)代表軌跡x中繼組繁忙時(shí)間xVDN繁忙時(shí)間x呼叫記錄x呼叫工作碼x大事計(jì)數(shù)總結(jié)x圖形活動(dòng)業(yè)務(wù)代表x圖形安排業(yè)務(wù)代表x圖形AUX1業(yè)務(wù)代表x圖形AUX2業(yè)務(wù)代表x圖形平均有員工位置x圖形繁忙/放棄/斷開(kāi)x圖形最