2020年銀行保險銷售技巧(泰康)參照模板課件

銀行保險銷售技巧識別接觸激發(fā)需求推薦產(chǎn)品拒絕處理銷售促成有效銷售尋求轉(zhuǎn)介有效銷售的標準流程識別接觸儀表儀容—專業(yè)、大方得體1【第一印象】禮儀禮節(jié)—尊敬但不卑微2尋找共同點—從客戶感興趣的話題開口3展示意圖—適時的提出自己的觀點4表現(xiàn)工作能力—快速準確的辦事效率5識別接觸◆您好！請問您辦理什么業(yè)務？◆您好！需要什么服務？我?guī)湍√枴ｊP(guān)鍵話術(shù)◆熟悉銀行業(yè)務流程◆選準服務時機，主動開口◆態(tài)度情切，積極主動◆細心觀察，客觀判斷關(guān)鍵技巧◆指引客戶取號，關(guān)注業(yè)務類型◆關(guān)注客戶手中的各種單證，存折等◆關(guān)注客戶與柜面人員的談話內(nèi)容◆主動詢問客戶辦理的業(yè)務操作要點識別接觸【客戶分類】辦理活期存款且閑置金額較大者1辦理一年期定存者2辦理三年期以上定存或購買國債者3辦理其他業(yè)務（基金、外匯、人民幣理財）4辦理轉(zhuǎn)賬和繳費業(yè)務者5【接觸話術(shù)】1、大堂、等待區(qū)、叫號機旁：⑴您好！請問您辦理什么業(yè)務？⑵您好！需要我?guī)湍顚憜巫C嗎？⑶您好！拿好叫號單了嗎？3、理財柜面：⑴您好！您買了什么基金？⑵您好！需要我?guī)湍樵儐?？⑶您好！您最近都做了哪些投資？4、自助終端查詢機：您查詢什么業(yè)務？需要我?guī)兔?？識別接觸識別接觸【注意事項】主動出擊—時間短，機會稍縱即逝1善于觀察—細心的觀察有助于你事半功倍2親切和善—客戶就是你的鏡子3專業(yè)規(guī)范—專業(yè)規(guī)范是取得客戶信任的依托4注重形象—第一印象始終是最重要的前提5服務熱情—客戶的需求才是購買的源動力6激發(fā)需求【關(guān)鍵目標】吸引客戶關(guān)注或留住目標客戶【關(guān)鍵動作】話術(shù)吸引，激發(fā)客戶了解產(chǎn)品的欲望【關(guān)鍵技巧】

1、寒暄、贊美，營長良好的銷售氛圍2、按客戶的需求分類3、客戶信息收集的技巧和能力激發(fā)需求你所有的錢都存活期，不覺得可惜嗎?你每次都這樣轉(zhuǎn)存不覺得麻煩嗎？你辦了3年的定存，一旦利率上調(diào)，就不合算了你買基金，表明你理財意識很強，不過全放在基金里風險很大??！1234【關(guān)鍵話術(shù)】激發(fā)需求關(guān)注客戶的理財習慣，確認客戶類別1重點關(guān)注偏保守型的客戶2先留住客戶，再深入挖掘客戶的保險需求3收集客戶信息，多問少說，不急于推介產(chǎn)品，初步判斷客戶的購買欲望和能力4若未成交，莫要放棄，留下聯(lián)系方式和相關(guān)信息，日后再找機會。5類型主要人群范圍理財特征分析保守型下崗工人；留守家中負責打理資產(chǎn)者；害怕風險者；老年人資金安全度要求高，對保險一開始保持不信任的態(tài)度；可以推薦類儲蓄類產(chǎn)品—如金滿倉類產(chǎn)品。穩(wěn)健型企業(yè)員工、公務員、醫(yī)生、外來打工者、軍人、海歸人士對于資金的增值要求較高，同時兼顧資金的安全性，對低風險產(chǎn)品基本可以接受，可嘗試固定返還型分紅險—財富、永福、幸福、康銀。投資型生意人、企業(yè)財務、風險意識清晰的金融投資者、海歸人士具有豐富的資金使用和理財觀念、對各項投資產(chǎn)品及收益情況具有自己判斷的能力，服務此類客戶，自身的金融知識要十分豐富，產(chǎn)品推介以全面組合為主。如：財富+永福，康銀+健康等投機型民間炒股、炒匯、對金融知識缺乏但想發(fā)財?shù)娜巳黑吚院軓姡愿呤找鏋楫a(chǎn)品的唯一判斷工具，要切入需求點，闡明利害關(guān)系，主要推薦投連類自負盈虧的產(chǎn)品。公司客戶企業(yè)老總、企業(yè)財務與銀行長期來往，可在貸款方面得到優(yōu)惠?？山柚刨J平臺，讓其購買金滿倉或投連；也可利用放貸，讓其購買財富，永福等固定返還型產(chǎn)品，需長期維護的VIP類型客戶?？蛻纛愋图袄碡斕卣鞣治黾ぐl(fā)需求客戶性格特質(zhì)及合適應對模式客戶類型性格特質(zhì)應對模式分析型尋求細節(jié)者★喜詢問具體細節(jié)★要求數(shù)據(jù)、證據(jù)★希望有安全保證★理性，服從權(quán)威★提供直接證據(jù)和證明（但勿多）★講話準確，速度慢★陳述正反面，不要熱情推銷★不要逼迫，倉促決策★引用權(quán)威驅(qū)動型尋求結(jié)果者★說話開門見山★不考慮別人感受★喜主導★喜直截了當?shù)幕貜汀镅院喴赓W，直指賣點★反應速度快；需展現(xiàn)專業(yè)自信★提出具體方案，供其選擇★說話直接聯(lián)系客戶利益溫和型尋求和諧者★仔細聆聽，但決策緩慢★不喜人際沖突，不善拒絕★語速慢，且富感情★以關(guān)心的姿態(tài)提出建議并做決定★善用理解、認同及贊美贏得信任表達型尋求刺激者★表達清晰，滔滔不絕★追求開心，善談★情緒化，重感性★傾聽，并適當引導至結(jié)論★充滿熱情及感染力與之溝通★創(chuàng)造良性氛圍，滿足感性需求★善用故事法，增加煽動性激發(fā)需求激發(fā)需求【激發(fā)需求的簡單話術(shù)】

1、存款客戶（活期）:您看您都存活期多可惜啊！存10萬一年才500元利息！建議您要做一些理財規(guī)劃使資金保值增值

2、存定期及買國債的客戶:現(xiàn)在利息低于通脹，您可以做一些其他的理財產(chǎn)品！您的錢如果不急用，可以做一些我們銀行的理財產(chǎn)品！

3、基金客戶：收益好：基金是比較好的理財產(chǎn)品，但還是有風險，您可以把基金

的收益轉(zhuǎn)為其他穩(wěn)健的理財產(chǎn)品，這樣更安全。收益差：基金雖然沒有股票風險大，但還是有風險，現(xiàn)在理財產(chǎn)品

很多，您可以分散投資，轉(zhuǎn)一部分資金到其他類型的理財

產(chǎn)品。

4、辦理匯款等其他業(yè)務還在等號客戶：

直接遞彩頁，這是我行代理的一款理財產(chǎn)品，相當不錯，您可以

了解一下，…….推薦產(chǎn)品【關(guān)鍵目標】喚醒客戶購買產(chǎn)品的需求?！娟P(guān)鍵技巧】觀念的溝通和引導。【操作要點】

1、圍繞客戶需求點，進行觀念的溝通和引導，

白話講保險；

2、“短、平、快”，突出產(chǎn)品特點及優(yōu)勢；3、及時遞送宣傳資料；4、尋找適合的環(huán)境，注重細節(jié)：語速、位置等5、適時導入促成。推薦產(chǎn)品【關(guān)鍵話術(shù)】

★金滿倉：這是一款下有保底收益，上不封頂五年期的理財

產(chǎn)品！★幸福人生：你存五年錢，到60歲時一次性領(lǐng)本息，但從你

交費開始每年都會固定給您一筆錢到60歲。

★金B(yǎng)十年：存十年，十五年一次拿掉，收益超過定存，為

保證你今后的生活提前做好準備！

★金B(yǎng)五年：你存五年錢，每年都有固定返還,返十次，十年

的時候一性取出，零存整取攢大錢！推薦產(chǎn)品【注意事項】1、時機、精簡的話術(shù)、突出的賣點。2、用核心優(yōu)勢和差異化賣點包裝產(chǎn)品。3、把產(chǎn)品賣點轉(zhuǎn)化為客戶的價值。4、產(chǎn)品資料需要配合講解。【總結(jié)】

1、客戶關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所帶給

他的利益和價值；

2、言多必失，介紹產(chǎn)品盡量針對客戶需求，不

要一次給予太多信息，以免衍生其他問題，

而淡化客戶感興趣的賣點。拒絕處理拒絕處理流程客戶異議先傾聽，表示理解和認同，掌握原因澄清客戶需求，了解客戶期望以假設性的解決，探測客戶真實顧慮客戶是否接受及時解釋并促成拒絕處理【關(guān)鍵目標】解決客戶疑慮?！娟P(guān)鍵技巧】先認同再引導?！静僮饕c】

1、學會做一個好聽眾，辨識問題

2、盡量不要與客戶爭辯3、不要自己制造新問題4、掌控局面，引領(lǐng)客戶

【關(guān)鍵話術(shù)】

1、您說的沒錯，的確是這樣。那您有考慮過是為什么嗎？

2、其實很多客戶以前和您的想法一樣，在和我溝通過后他們

都改變了自己的看法，我們也可以花點時間溝通一下好嗎？3、您看您的想法我可以這么理解嗎?.....拒絕處理【拒絕處理簡單話術(shù)】

1、我年齡大了，不需要保險。

那你可以給孩子買，我們銀行有很多和您一樣的客戶是給孩子買的，

而且給孩子買，領(lǐng)的時間長、收益多！

2、那分紅是多少??？分紅是根據(jù)保監(jiān)會的規(guī)定，把公司盈利的70%拿來分紅的，按往年的

數(shù)據(jù)，每年的分紅客戶都很滿意的。

3、時間太長了

時間長，您領(lǐng)的時間也長，那收益就更多??！

4、已經(jīng)買過保險了，不需要了

那你的保險觀念很強?。∧悄阗I的是什么產(chǎn)品??？（從已購買的產(chǎn)品

入手，找出缺口，然后用相應的產(chǎn)品補充）

5、這是保險?。课也毁I！保險都是騙人的！

一、您現(xiàn)在這樣認為是很正常的，但我相信，如果您了解了這款產(chǎn)品

后一定會改變您的想法的。

二、我理解您的想法，請問您為什么這樣說呢？（了解真實情況）【拒絕處理簡單話術(shù)】

6、是不是真的能保本？

當然了，合同里都白紙黑字寫著呢！

7、我再考慮考慮你是在考慮買多少還是考慮給誰買？其實都一樣！你無非就是換了個

存錢的方式而已。而且今天你如果有什么問題，我現(xiàn)在就可以給你解

決，你還要考慮什么呢？

8、保險的收益太低了

其他的理財產(chǎn)品收益是不錯，同時風險也一樣不低，我們在做高風險

的理財?shù)耐瑫r也需要穩(wěn)健的理財，你說是吧！

9、買了保險，要用錢的時候拿不出來！

其實您只是用閑錢來買，一方面是強制儲蓄—就像社保一樣，另外即

使真的急用錢，這份保單還有保單貸款的功能，可以解一時只需！

10、我買過了，說的時候分紅高，實際拿到手分紅太低！

分紅產(chǎn)品前幾年的收益確實不高，因為基數(shù)太少，這類產(chǎn)品的收益主

要是體現(xiàn)在時間上，因為復利是需要時間的疊加才能看出效果的.拒絕處理【總結(jié)】

1、銷售最大的障礙還是自己?？謶趾投栊詴屛覀儊G失很多

銷售的機會。

2、客戶提出拒絕及顧慮的時候，代表他有參與銷售過程，對

產(chǎn)品提出異議，表示客戶關(guān)心你推薦的產(chǎn)品，只要處理得

當，有助于成交?！咀⒁馐马棥?/p>

1、面對拒絕，要以自信從容的態(tài)度面對，細心傾聽，澄清客

戶真實的動機及原因，再進行解釋

2、解釋時不要以對立的立場，而是要與客戶站在同一個角度，

表達理解、認同，并適當?shù)馁澝揽蛻舻南敕?！有必要的時

候可以詢問客戶的意見。拒絕處理銷售促成【關(guān)鍵目標】完成銷售動作?！娟P(guān)鍵技巧】填單、交費。銷售促成流程探詢客戶想法，偵測購買信號獲得認可，總結(jié)客戶所能獲得的利益以客戶利益導向為理由，進行促成以具體動作促成，迫使客戶提出顧慮銷售促成【操作要點】

1、多次促成

2、把握促成時機，迅速促成3、識別客戶的購買信號4、學會幫客戶拿主意5、對不同的客戶用不同的方法

【注意事項】

1、促成時，用建議或提問的方式，獲取信息

2、從客戶的反饋中獲得客戶潛在的想法3、每次問一個問題，莫貪多4、觀察客戶的購買信號，以具體的方法促成銷售促成【促成時機】

1、客戶仔細閱讀宣傳資料或建議書時

2、客戶詢問紅利領(lǐng)取方式時3、客戶詢問退保及保全的問題時4、客戶詢問有關(guān)公司細節(jié)的問題時5、客戶詢問辦理細節(jié)時6、客戶詢問他人辦理情況時7、客戶對你的講解表示贊同時【關(guān)鍵話術(shù)】

1、很多人都辦了，你看你選擇5萬還是10萬的

2、請把身份證給我，我?guī)湍愕焦衽_辦理3、請你在這里簽字，其他的我來處理4、你是轉(zhuǎn)賬還是現(xiàn)在拉卡激發(fā)需求識別接觸銷售場景辦理活期存款的客戶（30歲女性）理財經(jīng)理：您好，女士！您是辦理什么業(yè)務？請在這里拿號！客戶：我存點錢。理財經(jīng)理：我?guī)湍憬袀€號吧。（銜接動作，拿過客戶的存折，觀

察賬戶金額）我看你很多余額都存活期的啊？客戶：這是我的工資卡，平常開支用的。理財經(jīng)理：你這么多錢都存活期多可惜啊！一年才**元錢利息！客戶：是嗎？才這么少啊？理財經(jīng)理：存活期真的不劃算，現(xiàn)在有很多穩(wěn)健的理財產(chǎn)品，比

活期好多了！（觀察客戶反應）客戶：是什么產(chǎn)品??？別又是保險?。∥乙呀?jīng)買過了！理財經(jīng)理：那你的保險意識太強了！這款產(chǎn)品我想你一定會感興

趣的。因為這款產(chǎn)品不但有固定保底收益，還有很高

的浮動收益，同時還兼顧了保障呢！賣的非常好！現(xiàn)

在行里都已經(jīng)開始限量銷售了！拒絕處理產(chǎn)品推薦客戶：有這么好的產(chǎn)品？理財經(jīng)理：當然了！我們這款產(chǎn)品最大的亮點就是用固定收益保

本，然后用浮動的收益來賺錢。（開始詳細講解產(chǎn)品）客戶：時間太長了吧？理財經(jīng)理：時間長，拿的才更多啊！而且你才交10年，又不長，

拿錢要拿終身，你不會是嫌拿錢的時間太長了吧？銷售場景銷售促成理財經(jīng)理：你看你準備一年存5萬還是3萬？我?guī)湍惆咽掷m(xù)辦好吧！客戶：存的太多了吧！理財經(jīng)理：存多少其實是根據(jù)你自己的情況而定的，像您這樣的

成功人士，存5萬是比較合適的，這是跟你今后的利

益有關(guān)的，你在這邊簽個字，其他的我來幫你辦理。銷售場景在等待區(qū)的客戶（40歲男性）激發(fā)需求識別接觸理財經(jīng)理：您好，先生！您是辦理什么業(yè)務？拿號了嗎？客戶：拿了，我存點錢。理財經(jīng)理：存定期還是活期??？客戶：定期理財經(jīng)理：你存多少？如果是大額的話我可以幫你優(yōu)先辦理客戶：存3萬，一年定期理財經(jīng)理：哦！那我來幫你辦理，請跟我來。（引導至理財室）理財經(jīng)理：其實很多人存定期都覺得不劃算的！客戶：那怎么辦？先放著算了。理財經(jīng)理：那你這筆錢還有其他打算嗎？，現(xiàn)在有很多穩(wěn)健的理

財產(chǎn)品，比存定期好多了?。ㄓ^察客戶反應）銷售場景拒絕處理產(chǎn)品推薦客戶：那你這邊有什么好的理財產(chǎn)品？理財經(jīng)理：當然有了！你看這個產(chǎn)品（遞上產(chǎn)品彩頁或資料），

我們這款產(chǎn)品最大的亮點就是用固定收益保本，然后

用浮動的收益來賺錢。（開始詳細講解產(chǎn)品）客戶：哦，這是保險吧？理財經(jīng)理：是的，你不會對保險有什么看法吧？現(xiàn)在人們的觀念

都轉(zhuǎn)變了，保險是我們生活的必需品了！沒有保險的

家庭越來越少了。銷售促成理財經(jīng)理：你看你準備一年存3萬還是2萬？我?guī)湍惆咽掷m(xù)辦好吧！客戶：每年都要存2萬，明年還不知道能不能存得起！理財經(jīng)理：像您這樣來存定存，一定是非常有責任心地人，為了

你的家庭今后的生活，我想您不會認為以后錢多了不

好吧？現(xiàn)在存多少是跟你今后的利益有關(guān)的，你在這

邊簽個字，其他的我來幫你辦理。銷售場景辦理三年定存的客戶（50歲女性）激發(fā)需求識別接觸理財經(jīng)理：阿姨！您好！好久沒看見您了，今天辦理什么業(yè)務？客戶：我買的國債好像到期了，你幫我看看。理財經(jīng)理：好的，你到這邊來，（引導至安靜區(qū)域）接下來你的

這筆錢是準備存定期還是做其他的打算??？客戶：還沒想好呢，還是存定期吧，存3年的。理財經(jīng)理：現(xiàn)在是升息時代，你存好以后要是再升息怎么辦？客戶：那怎么辦??？到時再轉(zhuǎn)存吧！理財經(jīng)理：如果你這筆錢沒有其他打算的話，現(xiàn)在我們這邊有一

款很好的理財產(chǎn)品比較適合您，比存定期好多了！

（觀察客戶反應）銷售場景拒絕處理產(chǎn)品推薦客戶：是什么好的產(chǎn)品？理財經(jīng)理：你看這個產(chǎn)品（遞上產(chǎn)品彩頁或資料），從存錢的第

二年開始每年都有固定收益，一直拿到60歲，60歲以

后翻倍拿。而且除了固定的收益，還有隨市場情況變

化的浮動收益呢?。ń又敿氈v解）

客戶：哦，這是保險吧？保險我是不買的！理財經(jīng)理：是的，這我理解，但現(xiàn)在的保險產(chǎn)品和以前的不一樣

了而且這款產(chǎn)品主要作用是理財，和銀行的其他理財

產(chǎn)品在性質(zhì)上沒有太大區(qū)別，但有其他理財產(chǎn)品沒有

的優(yōu)勢，要不然我們銀行業(yè)不會去代理了。銷售促成理財經(jīng)理：阿姨，你就別考慮了，相信我，我來幫你辦手續(xù)！客戶：那這產(chǎn)品能保證我的收益嗎？理財經(jīng)理：當然了！前面跟你講的利益都在合同里寫得很清楚，

而且我們銀行也會幫你把關(guān)，不會讓您吃虧的！你就

別擔心了！你在這邊簽個字，其他的我來幫你辦理。銷售場景謝謝9、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。10月-2310月-23Sunday,October8,202310、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。17:59:5517:59:5517:5910/8/20235:59:55PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。10月-2317:59:5517:59Oct-2308-Oct-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。17:59:5517:59:5517:59Sunday,October8,202313、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。10月-2310月-2317:59:5517:59:55October8,202314、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。08十月20235:59:55下午17:59:5510月-2315、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十月235:59下午10月-2317:59October8,202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/10/817:59:5517:59:5508October202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。5:59:55下午5:59下午17:59:5510月-239、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。10月-2310月-23Sunday,October8,202310、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。17:59:5517:59:5517:5910/8/20235:59:55PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。10月-2317:59:5517:59Oct-2308-Oct-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。17:59:5517:59:5517:59Sunday,October8,202313、知人者智，自知者明。勝人者有力，自