物業(yè)行業(yè)微笑服務(wù)方案參考5篇

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微笑服務(wù)是物業(yè)行業(yè)非常重要的一項工作，并且它對提升業(yè)主和客戶的滿意度，樹立良好的品牌形象具有重要作用。

一、微笑服務(wù)概述

(一)微笑服務(wù)的目標和意義

1.提升業(yè)主和客戶的滿意度，增強忠誠度。

2.樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象。

3.增強員工的服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)。

(二)微笑服務(wù)的實施原則

1.全員參與：所有員工都要參與微笑服務(wù)，無論崗位大小。

2.從內(nèi)心出發(fā)：要求員工真心實意地對待每位業(yè)主和客戶。

3.細節(jié)決定成?。褐匾曃⑿Ψ?wù)中的每一個細節(jié)，并做到盡善盡美。

二、微笑服務(wù)的實施步驟和方法

(一)培訓與引導(dǎo)

1.員工基礎(chǔ)培訓：

(1)引導(dǎo)員工了解微笑服務(wù)的概念、意義和目標，以及微笑服務(wù)對業(yè)主和客戶的重要性。

(2)培訓員工與業(yè)主和客戶的溝通技巧，如傾聽、表達和解決問題的能力。

2.內(nèi)部活動：

(1)舉辦員工溝通技巧培訓班，幫助員工更好地處理各種不同情況下的業(yè)主和客戶。

(2)開展團隊建設(shè)活動，增強員工之間的合作和默契，提高整體服務(wù)水平。

3.外部培訓資源：

聘請專業(yè)機構(gòu)或行業(yè)顧問進行定制化的微笑服務(wù)培訓，根據(jù)公司需求進行針對性培訓。

(二)接待區(qū)域的微笑服務(wù)

1.衛(wèi)生環(huán)境：

(1)確保接待區(qū)域的清潔和整潔，包括地面、椅子、窗戶等。

(2)提供舒適的等候區(qū)域，如椅子、咖啡吧臺等，增加業(yè)主和客戶的舒適度。

2.接待禮儀：

(1)員工穿著整潔、工作牌著裝規(guī)范，向業(yè)主和客戶展示專業(yè)形象。

(2)主動示意業(yè)主和客戶坐下，為他們提供報刊雜志、飲料等。

3.服務(wù)用語：

學習如何使用溫和、親切、禮貌的語言與業(yè)主和客戶進行交流，例如用語"您好'、"請問有什么可以幫助您的'等。

(三)業(yè)主和客戶服務(wù)

1.問候致意：

(1)主動向業(yè)主和客戶問好，微笑并回應(yīng)他們的問候。

(2)學會使用個人化的稱呼，例如"先生'、"女士'等，給予業(yè)主和客戶賓至如歸的感覺。

2.疑問解答：

(1)員工要擁有充分的知識儲備，并能迅速和準確地回答業(yè)主和客戶的疑問。

(2)如果無法解答，要及時向相關(guān)人員尋求幫助，保持及時溝通。

3.主動關(guān)懷：

(1)通過電話、短信等方式及時關(guān)心業(yè)主和客戶的需求和意見，并提供相應(yīng)的解決方案。

(2)員工應(yīng)記錄并跟進業(yè)主和客戶的投訴或問題，確保問題得到妥善解決。

(四)物業(yè)巡查服務(wù)

1.員工儀表：

(1)在巡查過程中，員工要保持整潔、精神煥發(fā)的形象，特別是面對業(yè)主和客戶時。

(2)巡查人員要注意個人行為舉止，避免玩手機、抽煙等不良行為。

2.服務(wù)標準：

(1)巡查中要主動與業(yè)主和客戶交流，問候他們并了解是否有任何問題或需求。

(2)對于發(fā)現(xiàn)的問題，要積極向相關(guān)人員反饋并確保及時解決。

3.巡查記錄：

(1)員工應(yīng)當記錄巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題和解決情況，形成巡查報告，便于后續(xù)的跟進和分析。

(2)與業(yè)主和客戶達成一致或簽字確認，以便作為可能的證據(jù)使用。

三、績效考評和獎勵機制

(一)設(shè)定明確的績效指標：

1.根據(jù)不同崗位和職責，設(shè)定具體的績效指標，如客戶滿意度、工作效率、業(yè)務(wù)質(zhì)量等。

2.將績效指標分解到具體的工作任務(wù)和目標，方便員工理解和操作。

(二)建立定期績效評估制度：

1.設(shè)定定期的績效評估周期，如每季度、半年度或年度。

2.評估包括員工自評、上級評估和同事評估等多方面的綜合考量。

3.評估過程中，進行面對面的反饋和交流，幫助員工了解自己的表現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)改進的機會。

.-物業(yè)經(jīng)理人

(三)獎勵機制的設(shè)立：

1.根據(jù)績效評估結(jié)果，設(shè)立相應(yīng)的獎勵機制，如薪資調(diào)整、獎金、晉升、培訓機會等。

2.獎勵要與績效掛鉤，能夠激勵員工改進表現(xiàn)和提高工作質(zhì)量。

3.獎勵制度要公平、透明，確保員工對獎勵的獲得方式有清晰的認知。

(四)團隊獎勵機制：

1.設(shè)立團隊績效考評機制，鼓勵團隊合作和共同努力。

2.團隊獎勵可以是集體獎金、團隊旅游等形式，激勵團隊整體績效提升。

(五)持續(xù)的反饋和改進：

1.對于低績效或表現(xiàn)不佳的員工，提供針對性的改進計劃和培訓機會，幫助其提升績效。

2.定期評估獎勵機制的有效性和執(zhí)行情況，根據(jù)反饋結(jié)果進行調(diào)整和改進。

(六)激勵文化的建設(shè)：

1.公司要樹立激勵文化，鼓勵員工不斷追求卓越和提升自我。

2.考慮組織內(nèi)部的激勵活動，如員工表彰、榮譽墻設(shè)立等，增強員工的歸屬感和自豪感。

四、微笑服務(wù)的持續(xù)改進

(一)建立員工培訓計劃：

1.確保所有員工接受微笑服務(wù)培訓，包括基本禮儀、溝通技巧和情緒管理等方面。

2.培訓應(yīng)定期進行，并結(jié)合具體案例和情景進行實操訓練。

(二)提供實時反饋和指導(dǎo)：

1.定期進行員工行為觀察，通過實時反饋和指導(dǎo)幫助員工改進微笑服務(wù)。

2.建立有效的反饋機制，員工可以隨時向管理層或同事尋求建議和反饋。

(三)增設(shè)微笑服務(wù)評估模型：

1.設(shè)立微笑服務(wù)評估指標，例如員工表情、態(tài)度、專業(yè)性等。

2.員工績效考評中，將微笑服務(wù)作為重要評估因素之一，并與獎勵機制掛鉤。

(四)進行客戶滿意度調(diào)研：

1.定期對客戶進行滿意度調(diào)研，了解他們對微笑服務(wù)的評價和建議。

2.根據(jù)調(diào)研結(jié)果，制定改進計劃并落實。

(五)與員工共同制定改進計劃：

1.鼓勵員工參與改進微笑服務(wù)的討論和決策。

2.建立一個集思廣益的平臺，讓員工分享建議和經(jīng)驗。

(六)激勵員工積極改進：

1.設(shè)立微笑服務(wù)改進獎勵機制，鼓勵員工提供創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)。

2.獎勵可以是獎金、員工表彰或其他激勵措施。

(七)持續(xù)監(jiān)測和反饋機制：

1.建立持續(xù)的微笑服務(wù)監(jiān)測機制，定期收集反饋和評價。

2.根據(jù)監(jiān)測結(jié)果分析問題和改進點，并制定相應(yīng)的行動計劃。

(八)建立微笑服務(wù)文化：

1.公司要在內(nèi)部樹立微笑服務(wù)文化，激勵員工對微笑服務(wù)的認同和重視。

2.通過內(nèi)部溝通、分享成功故事等方式，強調(diào)微笑服務(wù)的重要性。

(九)持續(xù)學習和創(chuàng)新：

1.關(guān)注行業(yè)趨勢和最佳實踐，不斷學習和引進新的微笑服務(wù)理念和方法。

2.鼓勵員工提出創(chuàng)新想法，并試驗新的微笑服務(wù)方式。

本微笑服務(wù)方案旨在幫助物業(yè)公司提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好品牌形象，但實施過程中需要結(jié)合自身實際情況進行調(diào)整和修改，以達到最佳效果。同時，要不斷關(guān)注員工的反饋意見，進行持續(xù)改進和提升。

篇2：公司微笑服務(wù)之星演講稿

公司微笑服務(wù)之星演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委，同志們:

大家好!

我是選手。很榮幸今天能站在這兒向大家學習。我常常這樣想：一個人的成長離不開自己的親人、同事、朋友以及周圍的環(huán)境，感謝讓我眷戀的這片神奇的土地。還有舉辦這次活動的新華的領(lǐng)導(dǎo)。在座的各位評委，同志們。因為有了這些，我今天才能站在這里。

此時我的心里非常的激動，首先是慶幸自己有這樣的機會挑戰(zhàn)自己，同時心里也很彷徨,因為和我一起參評的選手,他們年輕、漂亮、帥氣，那優(yōu)雅的氣質(zhì)、良好的臺風、甜美的笑容、無不令我折服，和他們相比，我除了有一個激動的心、一個健康平和的心態(tài)、一個真誠的微笑，除此之外沒有什么突出的優(yōu)點和他們媲美!今天，我們懷著無比喜悅、無比興奮、無比激動的心情，在這里齊聚一堂，參加"新華公司微笑服務(wù)的演講賽'。聽了前面幾位選手的介紹，我真的沒有什么經(jīng)驗和成績在這里向各位匯報。

做這項工作只有短短的兩個月，我有了幾點感受，在這里向領(lǐng)導(dǎo)請教，和各位參評選手共勉。

我演講的題目是《微笑服務(wù)讓青春閃光!》此時此刻，我想到更多的是我們要加倍珍惜來之不易的幸福生活!加倍珍惜時代給我們提供的機遇!加倍珍惜領(lǐng)導(dǎo)對我們的厚愛和重托!加倍珍惜同事和朋友對我們的信認和期望!更加更加在這個陽光明媚，春暖花開的季節(jié)，能夠和大家一起探討"青春、激情與奉獻'，我感到十分榮幸。

青春是讀不完的歷史長卷，激情是忙碌的身影，奉獻是心靈深處一曲人生新的交響，是忠于職守，是敬業(yè)，是拼搏，是熱愛并獻身自己從事的銷售事業(yè)。我在銷售的這個崗位上雖然只有短短的2個月時間，在這個平凡的崗位上使我得到了很多鍛煉，學會了很多知識。我熱愛這平凡的崗位，能夠有機會把我在工作中的心得和大家交流，我感到非常榮幸。在漫漫的人生歷程中，多數(shù)人都是在平凡的生活中度過的。然而，有的人在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事;

我們沒有豪言壯語，只有樸實

無華的言行;沒有光輝的事跡，只有平凡普通的工作;沒有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是這樸實、平凡和忙碌中，充分說明了我們對事業(yè)的熱愛和忠誠。我希望用我們的努力，用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用我們的誠信，把這里打造成顧客的家園，顧客避風的港灣，顧客生命的加油站，把我們的企業(yè)經(jīng)營得紅紅火火，讓我們的明天更加輝煌!

微笑是服務(wù)行業(yè)的一把利劍，也是整個服務(wù)過程的一個棋子。世界上最偉大的推銷員喬.吉拉德曾經(jīng)說過：當你微笑的時候，整個世界都在微笑。所以只要我們能利用好這把利劍，走好這顆棋子，那么我們的銷售工作就成功了一半，我們的微笑會讓顧

客感到陽光般的溫暖，有賓至如歸的感覺。因此，伴隨著朝陽，當早晨8點的鐘聲敲響的時候，我就微笑著開始一天的工作。記得有一句名言是這樣說的：贈人玫瑰，手有余香,當我們微笑著給別人帶來快樂的同時，我自己的人生也得到了升華。

一位名了這樣說:人生如畫,有了微笑的畫卷更添了亮麗的色彩;人生如酒，有了微笑的美酒便漂著誘人的醇香;人生如歌，有了微笑的歌聲便有了動人的旋律;人生如書，有了微笑的書籍便多了閃光的主題。只要我們的微笑像母親對等兒女那樣的真誠，像陽光那樣的燦爛，像火山熱海那樣的熱情，像杜鵑花那個的美麗，像呼吸那樣的自然，還怕做不好銷售工作，還怕顧客不滿意嗎?

記得一位老總曾經(jīng)說過："讓激情點燃激情，讓責任激發(fā)責任，讓光榮點燃夢想，讓夢想照亮未來!'人不能沒有夢想，作為一名新華的銷售人員更不能沒有夢想，有了夢想才有目標，有了目標才有動力，有了動力就要為目標的實現(xiàn)一步一步走下去，不能紙上談兵，空中樓閣，我們要從現(xiàn)在做起，從細節(jié)做起，走好自己的銷售之路，過著這炫彩美麗的一生，這才是最重要的。

篇3：東關(guān)新村—鴻源物業(yè)微笑服務(wù)月倡議書

東關(guān)新村-鴻源物業(yè)"微笑服務(wù)月'倡議書

鴻源物業(yè)全體員工：

為了進一步提高各職能部門服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效服務(wù)，鴻源物業(yè)公司將每年九月定為"微笑服務(wù)月'。讓我們參與者與服務(wù)者積極行動起來，從每一個微笑開始，用微笑表達感情，用微笑傳遞愛心，用微笑傳播文明，用微笑構(gòu)建和諧，把微笑服務(wù)滲透到每一個環(huán)節(jié)，公司倡議如下：

1、各部門負責人認真貫徹"微笑服務(wù)月'實施方案，做好此次活動的宣傳和動員，做到人人皆知，人人皆行動;

2、各部門根據(jù)自己部門的實際情況，制定切實可行的服務(wù)措施;

3、通過開展"微笑服務(wù)'活動提高我公司全體員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)全體員工奮發(fā)向上的工作熱情，強化服務(wù)意識;

4、樹立微笑服務(wù)意識，每天問問自己"今天我微笑了嗎?'把燦爛、真誠、熱情的微笑送給每一位業(yè)主，使"微笑服務(wù)'文明用語使用率達到100﹪;

5、以"我參與、我奉獻、我快樂'為口號，從我做起，從現(xiàn)在做起，用熱情的微笑踐行高水平服務(wù)。

篇4：保潔員微笑服務(wù)規(guī)范

微笑服務(wù)

1、服務(wù)行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務(wù)能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。

2、微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

4、微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

篇5：微笑服務(wù)之星評選方案

微笑服務(wù)之星評選方案

為提高公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，在全體員工中樹立"愛崗敬業(yè)、追求卓越'的思想，進一步的提高和調(diào)動員工的積極性，樹立德、能兼?zhèn)涞南冗M典型，充分發(fā)揮"微笑服務(wù)之星'的示范效應(yīng)，弘揚尊重服務(wù)、重視服務(wù)、珍惜人才的時代風尚，公司本著"公平、公正、公開'的原則，開展評選"微笑服務(wù)之星'的活動，特擬定此方案：

一、評選活動意義和目的

建立以客戶為中心，提高服務(wù)的主動性和熱情度;

更好地貫徹執(zhí)行服務(wù)理念和服務(wù)禮儀規(guī)范;

提高員工的服務(wù)技能，強化員工的服務(wù)意識;

提升服務(wù)質(zhì)量，提升品牌的影響力。

二、評選活動主題和內(nèi)容

1、一個微笑：

當員工在遇見客戶時，要面帶微笑問候或示意，傳遞真情和溫情;

打開心靈，真誠待人。

2、一聲問候:

當員工遇見或接待客戶時，要用語言招呼或道別，目光注視。

3、一份承諾:

用心了解客戶的需求，并做好事先服務(wù)準備;當客戶提出需求，要及時予以解決，或給予一個解決方案。信守承諾，言出必踐。

二、活動評選對象：

全體員工

三、評選名額

銷售3名;售后3名;支持部門：2名。

四、評選小組、評選頻次

1、各部門成立評選小組：

人員組成：部門經(jīng)理、主管、內(nèi)訓師、1-2名員工代表。

2、每季度一次。各部門根據(jù)評選小組按照"微笑服務(wù)之星'評選標準，推薦"微笑服務(wù)之星'候選人，并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前，由各部門經(jīng)理將候選人推薦表(見附件)交至總經(jīng)辦。

評分組成(滿分10分)：

70%，客戶評分(見附件);30%，評選小組評分(見附件)。

五、評選標準：

基本條件：

參評候選人要具備親和力，要熱愛生活，積極樂觀，笑容親切，樂于助人;要具備傳播力，對微笑行動有深入思考，能夠影響和帶動身邊人共同參與活動，有一定的號召力;要具備影響力，要有個人魅力和策劃微笑傳播活動的影響力。候選人同時也是微笑理念的踐行者;微笑活動的倡導(dǎo)者，樂于助人的志愿者，微笑表情的示范者，微笑文化的宣傳者。

在具備基本條件的基礎(chǔ)上，要撰寫一段自己對微笑理解的感言，拍攝一張充滿笑意的照片。

服務(wù)態(tài)度為第一考核指標，業(yè)務(wù)技能為第二考核指標。

1、有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì)，遵紀守法，熱愛本職工作，積極地創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，常問候，常微笑，笑容真誠、親切、友好，代表公司的窗口形象。

2、服務(wù)熱情，耐心接待顧客，對工作有強烈的責任感，工作積極勤奮。

3、使用文明用語，服務(wù)語言溫馨，態(tài)度和藹親切。

4、積極維護公司榮譽，在顧客中樹立了良好公司形象和口碑，有優(yōu)秀的服務(wù)技能或突出事跡(顧客口頭或書面表揚)。

5、認真完成本職工作，工作成績突出，一切行為以公司利益和聲譽為重。

6、當有客人進行投訴，該員工能妥善接待好顧客。

7、季度內(nèi)各項培訓和考核中成績優(yōu)秀者，工作中主動幫帶新員工、積極協(xié)助同事完成工作，起模范帶頭作用。

8、服務(wù)中即使受到委屈，依然面帶微笑，為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。

9、公司試用期員工不在此次評選活動范圍內(nèi)。

四、評選方式及流程：

第一階段：征集候選人

可以組織推薦，亦可毛遂自薦，通過多種選拔等方式，廣泛征集微笑服務(wù)之星。按評選條件要求，將微笑使者候選人推薦表、個人微笑照片(1-2張)，發(fā)送至總經(jīng)辦。

第二階段：統(tǒng)計客戶投票

第三階段：參與全市微笑使者、微笑之星評選。

推薦微笑之星參與評選，由部門評選小組根據(jù)候選人確定微笑服務(wù)之星。

第四階段，頒獎。

公布微笑服務(wù)之星名單，并對獲獎?wù)哌M行頒獎。

注：VCR內(nèi)容包含:

1)員工自我介紹及所在崗位的崗位職責;

2)對服務(wù)理念的認識;

3)對"微笑服務(wù)之星'的理解，以怎樣的心態(tài)來面對此次"微笑服務(wù)之星'評選活動;

4)其他同事的評價(可多位同事評價，除了對該員工優(yōu)點的評價，還應(yīng)有對其缺點的客觀評價)。

2、總經(jīng)辦將所有材料搜集匯總好后報評選小組，評選小組在該季度次月9日前根據(jù)各位候選人的推薦材料組織進行無記名投票，從中再選出10名候選人。

3、評選小組對上一輪選出的10名候選人進行不定期抽查考核，可明訪也可以神秘顧客的身份對候選人的工作進行考查，其中特別注意考核：是否微笑、是否使用文明服務(wù)用語、與顧客的交流過程中是否熱情等服務(wù)態(tài)度，顧客投訴的反饋和處理能力，服務(wù)質(zhì)量，忍耐力。最后，評選小組將期間考查搜集的材料進行整理匯總，在當季度最后一月9日前組織進行無記名投票，從中選出6名微笑服務(wù)之星。

注：若在考查過程中發(fā)現(xiàn)該候選人出現(xiàn)任何服務(wù)上的問題，評選小組人員要在當次考查完后找當班經(jīng)理交流溝通，當班經(jīng)理要對該