做客情關(guān)系的案例及原理課件

做客情關(guān)系的案例及原理2011-6-22做客情關(guān)系的案例及原理如何使用金錢的方式比使用多少金錢更重要嗎？測試一：

如果貴賓客戶過生日，我們要給客戶花1000元，送禮物，請問你會送什么？1000元的鋼筆OR3000元的手表？（前提：客戶都需要；領(lǐng)導(dǎo)都會批準(zhǔn)）做客情關(guān)系的案例及原理如何使用金錢的方式比使用多少金錢更重要嗎？測試二：

如果你作為領(lǐng)導(dǎo)，決定給一個業(yè)績突出的員工獎勵，一個是2000元的紅包，一個是2000元的法國餐廳餐券，你會選擇哪一個？做客情關(guān)系的案例及原理案例分析做客情關(guān)系的案例及原理

現(xiàn)在客戶收到的月餅太多了。如何獨(dú)辟蹊徑呢？有一個客戶經(jīng)理想了這樣一個主意：給養(yǎng)狗的客戶送狗糧。并寫到“過節(jié)了，你的這個小狗和你的親兒子一樣，那也是咱家庭成員，過節(jié)了，咱們不能把他給忘了！所以我捎了一份狗糧，那是減肥的狗糧，因為你說你的狗狗已經(jīng)胖得不行了。”案例一：中秋節(jié)送禮中秋節(jié)給VIP客戶送月餅——做客情關(guān)系的案例及原理

每年中秋都發(fā)月餅，員工家里的月餅多得吃不完，不發(fā)又有違中國傳統(tǒng)禮節(jié)，員工同樣不高興。由此，“唐式發(fā)月餅”出臺，唐駿讓每個員工在中秋節(jié)前夕領(lǐng)取月餅，并由公司買單可將其寄往中國的任何一個地方，而絕大對數(shù)人選擇了寄給父母。唐駿還在印有微軟標(biāo)志的月餅盒里附上親筆簽名信，內(nèi)容為介紹微軟，感謝員工父母。最后，這樣的做法打動了很多員工的父母，他們紛紛來電告誡子女：“這樣好的公司，千萬別跳槽”。案例一：中秋節(jié)送禮中秋節(jié)給員工發(fā)月餅——啟示：中國人，你要讓他感動，他就為你全力以赴。僅僅滿意是不夠的，你要讓他感動！做客情關(guān)系的案例及原理

建行提供的貴賓體檢、專家預(yù)約、貴賓就醫(yī)、私人醫(yī)生等服務(wù)，花了很多錢，但是對于同業(yè)來說，每家都有，并且效果會邊際效應(yīng)遞減，看一個客戶經(jīng)理是怎么做的？查出一個客戶有點(diǎn)小問題，得知這個客戶不怎么運(yùn)動，于是經(jīng)常請客戶打網(wǎng)球，一個月打兩次，專門給客戶喂球。他用這種方式帶動了身邊很多客戶一起運(yùn)動。大客戶一般不愛運(yùn)動，需要人帶動。就這一招，就很管用?？疵t(yī)是看病，幫他運(yùn)動是防病。案例二：陪客戶運(yùn)動啟示：當(dāng)我們在花錢的時候，花心思的時候，相同的錢，花不同心思的效果是不一樣的。金錢是世界上最昂貴的激勵手段。做客情關(guān)系的案例及原理

一群孩子在一位老人家門前嬉鬧，啼聲連天。幾天過去，老人難以忍耐。于是，他出來給了每個孩子25美分，對他們說：“你們讓這兒變得很熱烈，我感到自己年青了不少，這點(diǎn)錢表現(xiàn)謝意?！焙⒆觽兒苡淇?，第二地仍舊來了，判若兩人地嬉鬧。老人再出來，給了每個孩子15美分，孩子依然樂不可支地走了。第三天，老人只給了每個孩子5美分。孩子們怒發(fā)沖冠，“才5美分，知不知道我們多辛勞!”他們向老人起誓，再也不會為他玩了!案例三：為誰而玩思考：客戶是不是覺得我們送的東西越來越少呢？我們是不是覺得我們保險的客戶資源太少呢？做客情關(guān)系的案例及原理

客戶的父親突然走了，有一個客戶經(jīng)理，代表銀行送了花圈，同時給他發(fā)了一個短信：“大哥，今聞您的父親走了，可見這個世上總會留下遺憾，此刻我不知道能為您做點(diǎn)什么，我只能憑我的想象去理解您的痛苦！從現(xiàn)在開始，我的手機(jī)24小時為您開機(jī)，在任何時候您想找個人說說話，我陪您！”果然，那個客戶在后邊的一個半夜，給他打電話，親人去世和親人是沒法傾訴的，要找一個外人傾訴。于是在那段時間聊過幾次天，其實(shí)也不會說什么，就是傾聽。從那以后，客戶關(guān)系變得非常好。案例四啟示：在這樣人生苦難的時候，不是用錢所能解決的，而是真誠地對客戶關(guān)心。做客情關(guān)系的案例及原理

還有一個客戶經(jīng)理遇到同樣的一事情。這個客戶是他父親的獨(dú)子?？蛻粢彩菑霓r(nóng)村來的，辛苦把他撫養(yǎng)成人，現(xiàn)在還小有成就。父親過去說過一個愿望，就是想去各地走走。因為實(shí)在太忙了。所以一直想陪父親出去走走，都沒有時間。結(jié)果父親突然離去了。他是這樣做的，他除了送一些禮金意外，買了當(dāng)時最新版的世界地圖和世界風(fēng)景攻略帶過去，和客戶這樣講，“你之前提過，總想出去看一看，這成了永久的遺憾了。不知道天國是不是也有更美的風(fēng)景，這份世界地圖和攻略你代表我燒給老人，也許可以讓他在天國里知道怎么走?！笨蛻羰曂纯蕖拇诉@個客戶經(jīng)理和客戶變得非常親密。案例五思考：那客戶婚喪嫁娶，你必須用金錢配合禮節(jié)性的需要，該怎么辦呢？做客情關(guān)系的案例及原理

一個客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他的客戶一下班就回家，幾次想約她見面，都沒有機(jī)會。后來得知是陪她孩子去學(xué)畫畫。我們一般都會想送她一個畫筆或者畫冊什么的。他就了解他在哪里學(xué)。有一天下班后他就沒有回家，直接去學(xué)畫畫那個地方。家長陪孩子學(xué)畫畫其實(shí)很無聊的，要盡這個責(zé)任，但是一個多小時的時間很難打發(fā)。于是他陪客戶聊天，這是聊天的黃金時間，因為沒有干擾。案例六思考：和客戶相處的哪些時間效用最大？做客情關(guān)系的案例及原理

杭州工商銀行，有一次組織客戶旅游，報名的時候出現(xiàn)一個問題，大客戶很難抽出時間參加。后來他們臨時靈機(jī)一動，發(fā)了這樣一個通知，如果你們本人沒有時間，可以把你們的老頭老太太送過來。于是VIP之旅，變成了夕陽紅之旅。兩天下來，老頭、老太太非常滿意，還拍了大量的照片給他們送過去。在接下來的兩個月里，客戶經(jīng)理們陸陸續(xù)續(xù)接到了很多感謝的電話，說平時沒時間陪老人玩，這次銀行搞的這次活動，都是老年人，照顧得又非常體貼。主動提出買產(chǎn)品。案例七啟示：客戶身邊的人也是我們要考慮的范圍。做客情關(guān)系的案例及原理

一個IBM銷售代表，得知某報社要換一批電腦，所以想方設(shè)法接觸報社的社長，在獲知社長是廈門人時，托人在廈門買了幾盒鼓浪嶼的餡餅，寄給社長，并寫了一封信“*社長，聽說您是廈門人，長時間在外邊工作，不見得經(jīng)?；貜B門，不知道你還記不記得鼓浪嶼餡餅的味道？有空?；丶铱纯??！苯Y(jié)果是訂單很快拿下。但前提是，這個客戶把這個銷售代表叫道辦公室喝茶，喝的是大紅袍，意外的是在大紅袍的邊上放的是另外一家筆記本公司送的精美包裝的大紅袍。案例八啟示：客情關(guān)系真的不僅僅是用錢，而是用心?；ㄥX越多越有收買客戶的嫌疑，客戶反而覺得你不夠真誠。做客情關(guān)系的案例及原理

客戶的父親生病了，我們常見的做法是提點(diǎn)水果去看望一下。一個客戶經(jīng)理讓自己的父親去陪客戶父親聊天。一個禮拜去一次，一個月去了四次，然后出院了。結(jié)果是，兩個老人好得不得了，最后客戶認(rèn)這個客戶經(jīng)理的父親干爹……案例九啟示：我們要打開思維，可以充分利用很多資源，而不僅僅是金錢。做客情關(guān)系的案例及原理

你的VIP客戶非常喜歡集郵，你該怎么幫？有一個客戶經(jīng)理得知后，立刻就送他一個幾千塊錢奧運(yùn)版的集郵冊。另外一個客戶經(jīng)理，同樣得知這樣的情況后，隔山差五地送幾枚5毛或者8毛的郵票。說“最近收了一個，送給你?！蹦囊环N效果會比較好？案例十啟示：花小錢和花大錢對人的情感是不一樣的。做客情關(guān)系的案例及原理

有一個很有成就的客戶，因為小時候家里窮，所以他最大的遺憾就是沒有上過大學(xué)。如果你是客戶經(jīng)理，你會想到什么？有一個客戶經(jīng)理是這樣做的：有一天他把客戶領(lǐng)進(jìn)了廣東最好的大學(xué)——中山大學(xué)。這個客戶第一次走進(jìn)中山大學(xué)，客戶經(jīng)理帶他在校門口拍了照，帶他走在林蔭小路上，走進(jìn)圖書館，坐了一下，喝了一杯咖啡，租了兩本書，簡單翻了一下，然后走進(jìn)階梯教室，坐了一會兒，聽了一會兒課，中午去飯?zhí)门抨牬蝻垼燥?。下午去電影院看了一個電影，晚上進(jìn)報告廳聽了一個講座。就這樣，一天就結(jié)束了。第二天，把照片給他送了過去。案例十一啟示：幫助客戶實(shí)現(xiàn)夢想，也許比做任何事情更有意義。做客情關(guān)系的案例及原理

過年就會收到大量短信。狗年那年，全都是“***，祝你***旺旺旺”。只有一條是這樣寫的：“春節(jié)就要到了，在這個熱鬧的世界里，我在香港惦記著你，祝你健康、平安、喜樂！”收到以后感覺很溫暖。案例十二啟示：用心去做，哪怕點(diǎn)點(diǎn)滴滴，卻能打動人心。做客情關(guān)系的案例及原理總結(jié)做客情關(guān)系的案例及原理1個中心建設(shè)與維護(hù)以競爭對手為中心過去與未來做客情關(guān)系的案例及原理2個基本點(diǎn)市場規(guī)范與社會規(guī)范

工具性與情感性做客情關(guān)系的案例及原理3大紀(jì)律關(guān)心客戶不如關(guān)心客戶身邊的人關(guān)心客戶不要忘了他其他角色組織與個人做客情關(guān)系的案例及原理滿足想要而不是需要；讓他感動而不僅僅是滿意。

8項注意外在激勵不如內(nèi)在激勵；感謝他對你業(yè)績支持不如感謝他對你人生提攜；給孩子獎勵不多多陪孩子?；拘枰蝗缱晕覍?shí)現(xiàn)。（送蛋糕與寫信）

用金不如用心：實(shí)物價格不如過程價值。（幫助客戶報