酒店督導(dǎo)管理-教學(xué)大綱

酒店督導(dǎo)管理教學(xué)大綱一、說明課程性質(zhì)《酒店督導(dǎo)管理》是酒店管理專業(yè)本科生的一門專業(yè)任選課程。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職業(yè)管理活動(dòng)，是酒店組織日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量管理的產(chǎn)物。該課程以管理學(xué)為理論指導(dǎo)，介紹了酒店管理理論體系中日漸形成的一個(gè)管理行為科學(xué)分支－酒店督導(dǎo)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代酒店管理的基礎(chǔ)理論與基本原則，介紹了酒店督導(dǎo)的應(yīng)用理論知識(shí)體系等基礎(chǔ)性的理論知識(shí)，研究了酒店督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)體系的建立方法和修訂方式與酒店督導(dǎo)工作必需的工作技能等，為酒店各營(yíng)業(yè)部門的一線運(yùn)營(yíng)規(guī)律及管理實(shí)務(wù)的一門應(yīng)用性學(xué)科。教學(xué)目的通過本課程的教學(xué)使學(xué)習(xí)者掌握酒店督導(dǎo)和管理的整個(gè)過程，旨在讓學(xué)生掌握酒店管理的基本方法與技巧，培養(yǎng)其良好的管理意識(shí)，通過訓(xùn)練使學(xué)生畢業(yè)后具備一個(gè)優(yōu)秀的酒店督導(dǎo)管理人員的技能與素質(zhì)，為學(xué)生畢業(yè)以后走上工作崗位，從事酒店基層管理工作打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。教學(xué)內(nèi)容本課程主要介紹酒店督導(dǎo)管理的基本理論和實(shí)務(wù)。教學(xué)內(nèi)容共分十二章，分別為酒店督導(dǎo)概論、酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)管理理論概要、督導(dǎo)和管理過程、計(jì)劃與時(shí)間管理、制定決策和解決問題、有效的授權(quán)、有效的溝通、員工激勵(lì)、有效的領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、實(shí)施控制和沖突和壓力管理等。選講內(nèi)容：管理思想的演進(jìn)、績(jī)效評(píng)估和紀(jì)律管理。教學(xué)時(shí)數(shù)1、時(shí)數(shù)：2學(xué)時(shí)/周，總計(jì)：36學(xué)時(shí)，其中課堂教學(xué)34學(xué)時(shí)，實(shí)踐操作演練2學(xué)時(shí)2、進(jìn)度：《酒店督導(dǎo)管理》課程教學(xué)進(jìn)度表章次內(nèi)容總學(xué)時(shí)課堂教學(xué)實(shí)踐操作備注一酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)管理理論概要33二酒店督導(dǎo)概論44三團(tuán)隊(duì)建設(shè)422四有效的領(lǐng)導(dǎo)44五員工激勵(lì)44六有效的溝通44七計(jì)劃與時(shí)間管理44八前廳部督導(dǎo)管理33九客房部督導(dǎo)管理33十餐飲部督導(dǎo)管理332合計(jì)十章36342教學(xué)方式以課堂教學(xué)法為主，并采取多媒體演示、案例教學(xué)、講座討論等互動(dòng)式教學(xué)法。要求學(xué)生按要求事先查閱相關(guān)的研究文獻(xiàn)、課堂上經(jīng)常交換、交流學(xué)習(xí)資源、提高學(xué)生的學(xué)習(xí)研究能力，實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長(zhǎng)的目的?？己藘?nèi)容期末課程論文（60%）與平時(shí)成績(jī)（含案例分析、實(shí)踐操作、測(cè)驗(yàn)及小組作業(yè)等成績(jī)，共占40%）結(jié)合。本大綱在考核目標(biāo)中，按照了解、區(qū)分、理解、掌握、熟練掌握、應(yīng)用六個(gè)層次，規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求，各能力層次是遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系。本課程安排理論知識(shí)測(cè)驗(yàn)考核學(xué)生不同能力層次的完成情況，期末考核要求學(xué)生完成課程論文或者調(diào)查報(bào)告一份。二、本文第一章酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)管理理論概要教學(xué)要點(diǎn)：1、管理學(xué)基本原理2、管理心理學(xué)原理概要教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)管理概述（2學(xué)時(shí)）一、管理的內(nèi)涵1、管理的定義與實(shí)質(zhì)2、管理的屬性與管理的必要性二、管理的主體與客體1、管理主體——管理者管理者的基本素質(zhì)與技能2、管理的客體——管理的對(duì)象與管理環(huán)境二、管理組織結(jié)構(gòu)與管理職能1、管理組織的內(nèi)涵2、管理組織結(jié)構(gòu)管理組織結(jié)構(gòu)的類別：直線制；職能制；直線職能制；矩陣制；多維立體3、管理的職能計(jì)劃；組織；領(lǐng)導(dǎo)；協(xié)調(diào)；控制第二節(jié)管理心理學(xué)原理概要（1學(xué)時(shí)）一、個(gè)體心理與群體心理二、領(lǐng)導(dǎo)心理與組織心理三、社會(huì)知覺與歸因四、態(tài)度、價(jià)值觀與管理第三節(jié)管理思想的演進(jìn)（選講）一、歷史背景二、多樣化的時(shí)期三、近年來的趨勢(shì)四、當(dāng)前的趨勢(shì)和問題考核要求：1、熟練掌握并能夠應(yīng)用管理學(xué)基本原理2、了解管理心理學(xué)原理概要第二章酒店督導(dǎo)概論教學(xué)要點(diǎn)：1、酒店督導(dǎo)的概念2、酒店督導(dǎo)的意義和方法3、酒店督導(dǎo)管理的原則及職能教學(xué)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)酒店督導(dǎo)的概念與學(xué)習(xí)研究的意義、方法（2學(xué)時(shí)）一、酒店督導(dǎo)的概念廣義的酒店督導(dǎo)指酒店的一線現(xiàn)場(chǎng)管理人員，如酒店各部門的領(lǐng)班、主管、經(jīng)理等。狹義IDE酒店督導(dǎo)指管理者在酒店工作中通過巡視、觀察，發(fā)現(xiàn)問題，預(yù)防并處理問題，從而使酒店?duì)I業(yè)正常進(jìn)行的一系列工作，即對(duì)下屬工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。二、學(xué)習(xí)與研究酒店督導(dǎo)的意義三、學(xué)習(xí)與研究酒店督導(dǎo)的方法第二節(jié)酒店督導(dǎo)管理基本知識(shí)（2學(xué)時(shí)）一、酒店督導(dǎo)管理的原則二、酒店督導(dǎo)的管理職能1、計(jì)劃職能2、組織職能3、領(lǐng)導(dǎo)職能4、控制職能5、創(chuàng)新職能三、衡量?jī)?yōu)秀酒店督導(dǎo)的八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1、忠誠(chéng)百分百2、溝通能力強(qiáng)3、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖心領(lǐng)神會(huì)4、執(zhí)行能力強(qiáng)5、懂得承上啟下6、服從并有補(bǔ)臺(tái)能力7、高效率工作8、與下屬同甘共苦考核要求：1、理解酒店督導(dǎo)的概念2、掌握學(xué)習(xí)與研究酒店督導(dǎo)的意義和方法3、理解并掌握酒店督導(dǎo)管理的原則及職能4、了解衡量?jī)?yōu)秀酒店督導(dǎo)的八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)第三章團(tuán)隊(duì)建設(shè)教學(xué)目的：1、群體的概念、類型和評(píng)價(jià)2、群體的形成與發(fā)展3、團(tuán)隊(duì)的特征、效率和工作團(tuán)隊(duì)的未來教學(xué)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)，其中課堂教學(xué)2學(xué)時(shí)，實(shí)踐操作2學(xué)時(shí)。教學(xué)內(nèi)容：工作群體（0.5學(xué)時(shí)）一、群體的概念群體就是能夠?yàn)檫_(dá)到一個(gè)或者數(shù)個(gè)共同目標(biāo)而定期相互溝通和共同工作的兩個(gè)或兩個(gè)以上的人。二、群體的類型正式群體，包括命令群體，任務(wù)群體；非正式群體，包括利益群體，友誼群體。三、群體的評(píng)價(jià)群體的優(yōu)點(diǎn)，包括為員工提供了滿足需要的機(jī)會(huì)，能夠比個(gè)人行為更有效；群體的局限性，包括鼓勵(lì)群體性虛耗，分散職責(zé)，可能不比個(gè)人運(yùn)行更有效。群體的形成與發(fā)展（0.5學(xué)時(shí)）一、影響群體形成的因素相互作用的機(jī)會(huì)；目標(biāo)完成的可能性，包括物理目標(biāo)，智力目標(biāo)，社會(huì)情感目標(biāo)；成員的個(gè)性。二、群體發(fā)展的階段五階段模型；間斷-平衡模型。團(tuán)隊(duì)建設(shè)（1學(xué)時(shí)）一、團(tuán)隊(duì)和群體二、有效團(tuán)隊(duì)的特征明確的目標(biāo)；非正式性；參與；傾聽；寬容異議；一致決策；開放的溝通；明確的角色和任務(wù)分配；共有的領(lǐng)導(dǎo)；外部關(guān)系；風(fēng)格差異；自我評(píng)估。三、團(tuán)隊(duì)的分類簡(jiǎn)單型工作團(tuán)隊(duì)；接力型工作團(tuán)隊(duì)；一體化型工作團(tuán)隊(duì)；解決問題型工作團(tuán)隊(duì)。四、團(tuán)隊(duì)的形成與發(fā)展形成；震蕩；規(guī)范化；運(yùn)行；中止。五、團(tuán)隊(duì)的效率團(tuán)隊(duì)規(guī)模；成員構(gòu)成和角色；團(tuán)隊(duì)規(guī)范；團(tuán)隊(duì)凝聚力。六、作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的督導(dǎo)憑借專業(yè)知識(shí)建立權(quán)力；模范作用；人際關(guān)系技巧；以積極前瞻的態(tài)度面對(duì)工作。七、工作團(tuán)隊(duì)的未來團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)訓(xùn)（2學(xué)時(shí)）考核要求：1、理解群體的概念、類型和評(píng)價(jià)2、理解并掌握群體的形成與發(fā)展3、理解并掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的特征、效率和工作團(tuán)隊(duì)的未來第四章有效的領(lǐng)導(dǎo)教學(xué)要求：1、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)理論2、領(lǐng)導(dǎo)功效和領(lǐng)導(dǎo)者影響力教學(xué)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)（1學(xué)時(shí)）一、領(lǐng)導(dǎo)的概念領(lǐng)導(dǎo)可以定義為指引和影響其他人或群體在一定條件下實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行動(dòng)過程。二、正式領(lǐng)導(dǎo)者和非正式領(lǐng)導(dǎo)者第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)理論（2學(xué)時(shí)）一、影響領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的因素X理論或Y理論管理哲學(xué)；下屬的成熟度；督導(dǎo)面對(duì)的情境。二、兩種領(lǐng)導(dǎo)模型領(lǐng)導(dǎo)方格圖；赫塞和布蘭查德的情境領(lǐng)導(dǎo)理論三、領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一理論四、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)理論的最新觀點(diǎn)領(lǐng)袖魅力的領(lǐng)導(dǎo)理論；培育型領(lǐng)導(dǎo)，包括英雄型管理者，培育型管理者；變更型和交易型領(lǐng)導(dǎo)；公仆型領(lǐng)導(dǎo)。五、核心的領(lǐng)導(dǎo)職能六、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)前問題第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)功效和領(lǐng)導(dǎo)者影響力（1學(xué)時(shí)）一、領(lǐng)導(dǎo)功效二、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力強(qiáng)制性影響力；自然影響力。本章作業(yè)：在你的經(jīng)歷或者通過讀物，見過變革型領(lǐng)導(dǎo)嗎？請(qǐng)例舉你認(rèn)為他們是變革型領(lǐng)導(dǎo)的理由，并進(jìn)行理論知識(shí)測(cè)驗(yàn)考核要求：1、了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)理論2、理解并掌握領(lǐng)導(dǎo)功效和領(lǐng)導(dǎo)者影響第五章員工激勵(lì)教學(xué)要求：激勵(lì)與激勵(lì)的理論激勵(lì)理論的應(yīng)用教學(xué)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)激勵(lì)（1學(xué)時(shí)）一、激勵(lì)與激勵(lì)因素激勵(lì)指通過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿足個(gè)體的某些需要為條件。激勵(lì)因素指誘導(dǎo)一個(gè)人去取得各種成績(jī)的東西。二、激勵(lì)的層次個(gè)人行為的方向；與員工工作的努力程度相關(guān)；堅(jiān)持。三、內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)四、激勵(lì)與績(jī)效員工的激勵(lì)水平越高績(jī)效就越好。五、激勵(lì)的功能激勵(lì)的管理職能；激勵(lì)與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)；激勵(lì)對(duì)員工提高工效的功能第二節(jié)激勵(lì)的理論（2學(xué)時(shí)）一、早期的激勵(lì)理論需要層次理論，包括生理或生物的需要，安全或保障的需要，社會(huì)或歸屬的需要，自尊或尊重的需要，自我完成或自我實(shí)現(xiàn)的需要。X理論和Y理論。激勵(lì)-保健理論。二、當(dāng)代激勵(lì)理論目標(biāo)設(shè)置理論；強(qiáng)化理論；公平理論；期望理論。第三節(jié)激勵(lì)理論的應(yīng)用（1學(xué)時(shí)）一、理論運(yùn)用的制約因素酒店業(yè)的工作性質(zhì)；公司政策和管理理念；督導(dǎo)的權(quán)利和所掌握資源的范圍；員工的類型；督導(dǎo)的壓力；督導(dǎo)的時(shí)間。二、激勵(lì)員工的方法和步驟提供良好的工作環(huán)境，包括提供一個(gè)誘人的工作環(huán)境；提供一個(gè)安全的工作環(huán)境；人適其職；使工作有趣且富有挑戰(zhàn)性。建立積極的工作氛圍，關(guān)注每一位員工；督導(dǎo)管理者。提供明確的績(jī)效目標(biāo)。支持員工使其做出高績(jī)效的努力。提供及時(shí)的績(jī)效反饋。獎(jiǎng)勵(lì)員工的績(jī)效。考核要求：理解激勵(lì)與激勵(lì)的理論掌握激勵(lì)理論的應(yīng)用第六章有效的溝通教學(xué)要點(diǎn)：1、溝通的概念和溝通的形式2、溝通的過程、功能和溝通的方向3、正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)和有效的督導(dǎo)管理溝通教學(xué)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：溝通（1學(xué)時(shí)）一、溝通的概念溝通指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過程。二、溝通過程溝通過程模型基本構(gòu)成有發(fā)送人、信息、渠道、接收人和反饋。三、溝通的功能控制；激勵(lì)；情緒表達(dá)；信息。溝通的形式和溝通的方向（1學(xué)時(shí)）一、溝通的形式正式溝通與非正式溝通；書面溝通和口頭溝通；非語言溝通，包括體態(tài)語言和語調(diào)；電子媒介。二、溝通的方向單項(xiàng)溝通和雙向溝通；縱向溝通和橫向溝通。溝通網(wǎng)絡(luò)（1學(xué)時(shí)）正式溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)；Y式溝通網(wǎng)絡(luò)；環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)；輪式溝通網(wǎng)絡(luò)；全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。二、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)小道消息；小道消息的特點(diǎn)。有效的督導(dǎo)管理溝通（1學(xué)時(shí)）有效督導(dǎo)管理溝通的重要性二、有效督導(dǎo)管理溝通的障礙溝通者對(duì)信息的影響，包括背景；態(tài)度、觀點(diǎn)和價(jià)值觀；偏見；知覺；期望；情緒；語言；壓力。象征符號(hào)。信息發(fā)送中的問題，包括信息發(fā)送的試劑；信息接收者的注意力；信息是否發(fā)給適當(dāng)?shù)娜耍幻浇椋恍畔⑽茨馨l(fā)出；員工不情愿與上級(jí)溝通。信息接收中的問題。三、非言語的工作語言非言語的工作語言，包括身體語言，物體的操作。四、改進(jìn)督導(dǎo)管理的溝通營(yíng)造合適的氛圍，包括建立彼此的信任，最小化地位的障礙；為高效溝通制定計(jì)劃，包括預(yù)先考慮情況和制定計(jì)劃，考慮接收者的偏好；重復(fù)關(guān)鍵信息；鼓勵(lì)反饋，包括創(chuàng)造輕松的環(huán)境，掌握主動(dòng)；聆聽，包括聆聽常見的問題和有效聆聽的原則技巧。五、督導(dǎo)管理溝通實(shí)務(wù)清楚地發(fā)出信息；使對(duì)方接受你的信息；留下積極的印象；做出指示，包括計(jì)劃，創(chuàng)造一個(gè)令人樂于接受的氛圍，發(fā)出指示，核實(shí)指示是否得到了理解。本章作業(yè)：督導(dǎo)怎樣通過反饋來改進(jìn)溝通，并進(jìn)行理論知識(shí)測(cè)驗(yàn)考核要求：1、理解溝通的概念，溝通的形式2、理解溝通的過程、功能和溝通的方向3、理解并掌握正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)和有效的督導(dǎo)管理溝通第七章計(jì)劃與時(shí)間管理教學(xué)要點(diǎn)：計(jì)劃的概念和基本步驟計(jì)劃的層次和類型時(shí)間管理的概念和時(shí)間管理的工具教學(xué)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：計(jì)劃（1學(xué)時(shí)）一、計(jì)劃的概念二、計(jì)劃的基本步驟確定目標(biāo)；確定或評(píng)估影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的條件；建立系統(tǒng)化的方法來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃。計(jì)劃的層次和類型（1學(xué)時(shí)）一、計(jì)劃的層次高級(jí)管理層制定戰(zhàn)略計(jì)劃；中級(jí)管理層制定作業(yè)計(jì)劃；督導(dǎo)管理層制定具體的督導(dǎo)性的職責(zé)。二、計(jì)劃的類型常規(guī)計(jì)劃的類型；單一用途的計(jì)劃。三、權(quán)變計(jì)劃變更的阻力，包括習(xí)慣和對(duì)未知的恐懼，安全和經(jīng)濟(jì)因素；處理變更阻力的策略，包括教育和溝通，參與，促進(jìn)和支持。時(shí)間管理（2學(xué)時(shí)）一、時(shí)間管理的概念二、時(shí)間日志確定時(shí)間實(shí)際所用的地方。三、成功的組織四、授權(quán)授權(quán)的概念；影響授權(quán)的權(quán)變因素；有效的授權(quán)技能。五、時(shí)間管理的工具時(shí)間管理矩陣；日備忘錄；日歷記錄；周計(jì)劃；電子工具。本章作業(yè)：1、簡(jiǎn)述制定計(jì)劃的步驟2、列舉：5個(gè)酒店常規(guī)計(jì)劃的例子；3個(gè)酒店一次性計(jì)劃的例子考核要求：1、理解計(jì)劃的概念和基本步驟2、區(qū)分計(jì)劃的層次和類型3、理解并掌握時(shí)間管理的概念和時(shí)間管理的工具第八章前廳部督導(dǎo)管理教學(xué)要求：1、前廳部督導(dǎo)工作職責(zé)2、前廳部督導(dǎo)工作內(nèi)容3、前廳督導(dǎo)管理程序與規(guī)范教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：前廳部督導(dǎo)工作職責(zé)和內(nèi)容（1學(xué)時(shí)）一、前廳部的工作內(nèi)容1、銷售客服2、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)3、管理客賬4、提供各類綜合服務(wù)5、處理相關(guān)信息資料二、前廳部督導(dǎo)崗位設(shè)置及職責(zé)1、大堂副理2、前臺(tái)主管3、前臺(tái)領(lǐng)班4、禮賓部主管5、禮賓部領(lǐng)班6、商務(wù)中心主管7、商務(wù)中心領(lǐng)班8、總機(jī)主管9、總機(jī)領(lǐng)班前廳督導(dǎo)管理程序與規(guī)范（1學(xué)時(shí)）一、大堂副理督導(dǎo)工作程序規(guī)范1、參加酒店會(huì)議2、召開部門會(huì)議3、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)巡查4、處理突發(fā)事件5、處理客人投訴二、前臺(tái)主管工作程序規(guī)范1、常規(guī)工作程序2、早班主管與夜班主管交接工作事項(xiàng)三、禮賓部主管工作程序規(guī)范四、前廳部督導(dǎo)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)1、大堂副理巡視檢查范圍2、大堂氣氛檢查項(xiàng)目3、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查項(xiàng)目4、前廳服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)前廳督導(dǎo)管理案例分析（1學(xué)時(shí)）一、預(yù)定客人沒有享受到預(yù)定客房?jī)r(jià)二、大堂出現(xiàn)神志不清的客人本章作業(yè)：1、怎樣對(duì)前廳部主要服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行有效控制2、你對(duì)酒店前廳部發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)考核要求：1、了解前廳部督導(dǎo)工作職責(zé)2、理解并掌握前廳部督導(dǎo)工作內(nèi)容3、理解并掌握前廳督導(dǎo)管理程序與規(guī)范第九章客房部督導(dǎo)管理教學(xué)要求：1、客房部督導(dǎo)工作職責(zé)2、客房部督導(dǎo)工作內(nèi)容3、客房督導(dǎo)管理程序與規(guī)范教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房部督導(dǎo)工作職責(zé)和內(nèi)容（1學(xué)時(shí)）一、客房的種類及客房部的督導(dǎo)崗位設(shè)置1、客房的種類2、客房部的督導(dǎo)崗位設(shè)置二、客房部的基本任務(wù)1、做好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境2、做好客房接待服務(wù)3、確保入住環(huán)境安全和安靜4、降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)5、配合前臺(tái)銷售，提高客人利用率三、崗位職責(zé)1、樓層主管2、夜班領(lǐng)班3、公共區(qū)域主管4、樓層領(lǐng)班5、客務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)班6、布草房主管7、洗衣房主管第二節(jié)客房督導(dǎo)管理程序與規(guī)范（1學(xué)時(shí)）一、客房物品督導(dǎo)工作程序規(guī)范1、客用品、消耗品控制程序2、客房鑰匙管理程序二、客房會(huì)議督導(dǎo)工作程序規(guī)范1、領(lǐng)班晨會(huì)2、員工晨會(huì)3、領(lǐng)班管理例會(huì)三、客房部交接班程序規(guī)范四、客房部督導(dǎo)檢查程序規(guī)范五、客房部督導(dǎo)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)客房督導(dǎo)管理案例分析（1學(xué)時(shí)）一、房?jī)?nèi)吃瓜，兩種說法二、沙特阿拉伯客人前來完婚本章作業(yè)：1、為什么要填寫客房督導(dǎo)日志2、客房督導(dǎo)如何開好晨會(huì)考核要求：了解客房部督導(dǎo)工作職責(zé)理解并掌握客房部督導(dǎo)工作內(nèi)容3、理解并掌握客房督導(dǎo)管理程序與規(guī)范第十章餐飲部督導(dǎo)管理教學(xué)要求：1、餐飲部督導(dǎo)工作職責(zé)2、餐飲部督導(dǎo)工作內(nèi)容3、餐飲部導(dǎo)管理程序與規(guī)范教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)餐飲部督導(dǎo)工作職責(zé)和內(nèi)容（0.5學(xué)時(shí)）一、餐飲部的基本任務(wù)二、餐飲部的督導(dǎo)崗位設(shè)置1、主管崗位2、領(lǐng)班崗位3、客戶服務(wù)和銷售崗位三、崗位職責(zé)1、餐廳樓面主管2、宴會(huì)廳主管3、迎賓領(lǐng)班4、餐廳服務(wù)領(lǐng)班5、傳菜領(lǐng)班6、酒水部主管7、管事部主管8、管事部領(lǐng)班9、客戶經(jīng)理第二節(jié)餐廳督導(dǎo)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)（0.5學(xué)時(shí)）一、餐廳樓面服務(wù)督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)1、開市工作檢查內(nèi)容2、營(yíng)業(yè)中工作檢查內(nèi)容3、收市工作檢查內(nèi)容二、餐廳迎賓服務(wù)督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)1、開市工作檢查內(nèi)容2、營(yíng)業(yè)中工作檢查內(nèi)容3、收市工作檢查內(nèi)容三、餐廳傳菜服務(wù)督