醫(yī)患溝通(安徽計(jì)生委2015)

醫(yī)患溝

通

csc20151醫(yī)患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫(yī)患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫(yī)療服務(wù)新模式。作為醫(yī)務(wù)工作者,在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位,比患者更有主動(dòng)權(quán)和話語權(quán),因此要主動(dòng)加強(qiáng)溝通。

csc20152病患人醫(yī)院情感思想反饋反饋傳遞傳遞一、什么是醫(yī)患溝通csc20153關(guān)心服務(wù)的每一個(gè)方面和每一個(gè)環(huán)節(jié)

患者怎樣地離開

患者如何地來接診候診診室藥房治療離開csc20154某醫(yī)院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：患者因服務(wù)態(tài)度差、溝通不夠引起的投訴占62.5%；歷年累積的8件醫(yī)療糾紛訴訟中，有一半以上是因醫(yī)生解釋不到位造成的；患者反映的意見也一多半是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好、解釋不耐心，不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等。患者反映：“醫(yī)院醫(yī)療水平高，就是看病等了兩三個(gè)小時(shí)，病情還沒說完，醫(yī)生已把藥開好了，想對醫(yī)生多說幾句都沒時(shí)間，有時(shí)從我進(jìn)診室到出診室，醫(yī)生都沒看我一眼?！眂sc20155如何理解？1、溝通首先是信息的傳遞（1）語言信息

不理想的溝通用語理想的溝通用語

．我告訴你！．讓我先說明一下

．你不要再講了?。蚁胛乙呀?jīng)充分了解您的意思。

．你等一下?。畬Σ黄?請稍等一下。

．「我」認(rèn)為．我個(gè)人的淺見是……

．你說給我聽聽．請說出來,讓我也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

．這不是我的事．對不起呀,我恐怕還得請示……

．不對．是這樣嗎,讓我再查查看。

．我聽不懂．我很認(rèn)真聽,但仍然有些困惑（2）非語言信息2、溝通的信息要能夠被理解3、溝通是一個(gè)雙向的理解和反饋過程4、有效的溝通要求信息的傳遞和理解都十分準(zhǔn)確csc20156溝通的信息源語言口頭語言VS書面語言非語言肢體動(dòng)作、距離、語氣、語調(diào)、眼神、表情等csc20157溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲調(diào)語氣肢體動(dòng)作表情眼神csc20158溝通的原則簡單清楚直接準(zhǔn)確csc20159二、溝通的功能（1）溝通是獲取信息的手段。（2）溝通是思想交流與情感分享的工具。（3）溝通是滿足人的社會(huì)性需求、維持心理平衡的重要因素。（4）溝通是消除誤解、減少?zèng)_突，改善人際關(guān)系的重要途徑。（5）溝通能協(xié)調(diào)群體內(nèi)行動(dòng)，促進(jìn)效率的提高與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（6）溝通能增進(jìn)自我了解，促進(jìn)個(gè)人成長。csc201510三、溝通的過程

communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋會(huì)講會(huì)聽技巧態(tài)度知識社會(huì)文化背景csc201511溝通的基本問題——心態(tài)溝通的基本原理——關(guān)心溝通的基本要求——主動(dòng)１、自私—關(guān)心只在五倫以內(nèi)２、自我—?jiǎng)e人問題與我無關(guān)３、自大—我的想法就是答案注意他的狀況與難處注意他的需求與不便注意他的痛苦與問題主動(dòng)支持與主動(dòng)反饋csc201512四、溝通的技巧一個(gè)人必須知道對誰說（對象）一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說（時(shí)機(jī)）一個(gè)人必須知道該說什么（內(nèi)容）一個(gè)人必須知道怎么說（技巧）

——現(xiàn)代管理之父德魯克csc201513醫(yī)院服務(wù)溝通基本功聽笑說看動(dòng)csc2015141、表達(dá)的技巧要言之有理，并有足夠的信息量選擇對方感興趣或擅長的話題回避對方忌諱的話題傳遞信息的語言要準(zhǔn)確、簡明、生動(dòng)善于運(yùn)用體態(tài)語適時(shí)運(yùn)用幽默調(diào)劑一下氣氛引起他人的共鳴要注意說話的數(shù)量、速度與聲調(diào)的控制csc201515分析聽話者選擇話題注意場合和對象把握時(shí)機(jī)控制語言美化聲音運(yùn)用非語言暗示不良的說話習(xí)慣及其克服說話過程中的突發(fā)障礙及其克服csc201516優(yōu)質(zhì)語音的要求

咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以病患感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫·和病患溝通時(shí)csc201517語速要適中：語速適中應(yīng)該讓病患聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，"請、謝謝、對不起…"不離嘴感情要親切：態(tài)度親切，多從病患的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)心境要平和：無論病患的態(tài)度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)csc201518講究“詞語”之美

多說商量，尊重的話；多說寬容，諒解的話；多說關(guān)懷，體貼的話；多說贊美，鼓勵(lì)的話。csc201519選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營造最佳環(huán)境。選擇“說”的時(shí)機(jī)對方心情不好時(shí)不說；對方專注于其他事情時(shí)不說；對方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī)。csc201520聽認(rèn)真思考準(zhǔn)確理解認(rèn)真地聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

--蘇格拉底

眼睛看著對方csc201521聽的五個(gè)層次1、聽而不聞（不做任何努力去聆聽）3、有選擇性地聽（只聽自己感興趣的內(nèi)容）2、假裝聽（做出聆聽的假象）4、專注地聽（認(rèn)真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設(shè)身處地地聽，即傾聽（用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）csc2015222、傾聽的技巧用積極態(tài)度傾聽對方講話不要以自我為中心不要有預(yù)設(shè)立場邊聽邊溝通不要隨便打斷別人的話題要適時(shí)進(jìn)行必要的提問或回應(yīng)，引導(dǎo)對方講下去。csc2015233、其它技巧真誠地表露出對對方感興趣記住對方的名字面帶微笑慷慨地贊美對方發(fā)問的技巧要領(lǐng)一：要平等待人，不能問之失情要領(lǐng)二：要由淺入深，不能問之失序要領(lǐng)三：要把握火候，不能問之失時(shí)要領(lǐng)四：要因人而異，不能問之失度學(xué)會(huì)自我克制csc201524五、溝通的障礙人際溝通障礙語言障礙觀念障礙角色障礙關(guān)系障礙心理障礙文化障礙知識障礙技術(shù)障礙環(huán)境障礙通道障礙csc201525排除人際溝通障礙的基本要求調(diào)整心態(tài)因人制宜察言觀色積極反饋認(rèn)真傾聽營造氛圍充分準(zhǔn)備了解對方基本要求

csc201526六、溝通的方向上行（自下向上）

陳述意見、抱怨、批評、有關(guān)問題。務(wù)求下情上達(dá)。平行交流經(jīng)驗(yàn)、看法、意見，消除誤會(huì)。務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn)。下行（自上向下）

傳達(dá)政策、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、激勵(lì)引導(dǎo)，務(wù)求上情下達(dá)。csc2015271、上行溝通csc201528（1）向上溝通不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭；養(yǎng)成“請示”的習(xí)慣；

用詞講究。csc201529（2）上行溝通的技巧除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。

意見略有差異，要婉轉(zhuǎn)表達(dá)。持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞。

想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細(xì)考慮。

學(xué)會(huì)換位思考，比較好溝通。csc201530簡單講：尊重而不奉迎遵命而不教條獨(dú)立而不固執(zhí)付出而不計(jì)較抗?fàn)幎v藝術(shù)補(bǔ)臺(tái)而非拆臺(tái)等距而不跟人csc2015312、平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起。

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