《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》（蘇嬋）626-7教案 第6課 了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

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課題第6課了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理。（2）掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理小組的工作任務(wù)。技能目標(biāo)：能組織簡(jiǎn)單的“鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理小組”模擬活動(dòng)。思政育人目標(biāo)：（1）通過(guò)學(xué)習(xí)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制的相關(guān)知識(shí)，樹立“全面質(zhì)量管理、全過(guò)程管理、全體參與服務(wù)工作管理”的理念，增強(qiáng)為旅客提供高質(zhì)量服務(wù)的意識(shí)。（2）正確對(duì)待評(píng)價(jià)工作，認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)點(diǎn)與不足，對(duì)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)不足進(jìn)行改進(jìn)，從而使自己成為一名符合行業(yè)需求的人才。（3）嚴(yán)格要求自己，使自己的思想和言行符合社會(huì)主義的要求，做一名對(duì)社會(huì)有用、被社會(huì)需要的人。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理教學(xué)難點(diǎn)：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理小組的作用和工作任務(wù)教學(xué)方法問(wèn)答法、討論法、講授法、練習(xí)法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：→→→傳授新知（20min）→知識(shí)拓展（10min）→課堂練習(xí)（5min）第2節(jié)課：→傳授新知（15min）→知識(shí)拓展（10min）→任務(wù)實(shí)施（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過(guò)文旌課堂APP或其他學(xué)習(xí)軟件，完成課前任務(wù)請(qǐng)大家提前預(yù)習(xí)本節(jié)課知識(shí)，提前了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理?！緦W(xué)生】完成課前任務(wù)通過(guò)課前任務(wù)，使學(xué)生提前熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況問(wèn)題導(dǎo)入（8min）【教師】通過(guò)任務(wù)引入--多舉措提高客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)，提出以下問(wèn)題：鐵路部門為保證旅客安全和服務(wù)質(zhì)量而采取了以上管理措施，那么，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可采用哪些管理方法和措施來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量呢？【學(xué)生】思考、舉手回答【教師】通過(guò)學(xué)生的回答引入要講的知識(shí)通過(guò)問(wèn)題導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（20min）【教師】講解新知在鐵路運(yùn)輸企業(yè)層面，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是鐵路運(yùn)輸企業(yè)管理水平的體現(xiàn)；在國(guó)家層面，鐵路運(yùn)輸作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的命脈，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是衡量國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的重要標(biāo)志。因此，加強(qiáng)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理，進(jìn)一步做好服務(wù)工作，具有重要的意義。一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理包括鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作全面質(zhì)量管理、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作全過(guò)程管理、全體客運(yùn)服務(wù)人員及參與服務(wù)工作管理三個(gè)方面，具體如下。（一）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作全面質(zhì)量管理鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括安全、快速、正點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適和文明等，在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，要全面統(tǒng)籌、管理這些內(nèi)容，不能只抓其中一部分而忽視其他部分。因?yàn)椋挥袑?duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的所有內(nèi)容進(jìn)行管理，服務(wù)質(zhì)量才能從整體上得到提高，從而令旅客滿意。（二）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作全過(guò)程管理鐵路旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是旅客在空間上的位移，旅客運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)流程一般為購(gòu)票→進(jìn)站→上車→乘坐→下車→出站。鐵路運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程也是旅客消費(fèi)產(chǎn)品的過(guò)程，所以鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作貫穿全部運(yùn)輸工作。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作全過(guò)程管理可以分為運(yùn)輸前服務(wù)管理、運(yùn)輸中服務(wù)管理和運(yùn)輸后服務(wù)管理三個(gè)階段。1．運(yùn)輸前服務(wù)管理運(yùn)輸前服務(wù)管理包括對(duì)問(wèn)詢、購(gòu)票、托運(yùn)行李物品、候車（圖3-3）、檢票、上車等服務(wù)過(guò)程的管理。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)通過(guò)先進(jìn)的管理系統(tǒng)，確保旅客在上車前能夠得到較好的服務(wù)?！径嗝襟w】展示圖片“候車”，輔助講解2．運(yùn)輸中服務(wù)管理運(yùn)輸中服務(wù)管理主要包括迎送旅客、安排座席、維持秩序、按時(shí)報(bào)站、開關(guān)車門、清掃車廂、餐飲供應(yīng)、廣播宣傳、解答問(wèn)題、處理突發(fā)事件等服務(wù)過(guò)程的管理。運(yùn)輸中服務(wù)管理是確保鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)著力管理的環(huán)節(jié)。3．運(yùn)輸后服務(wù)管理運(yùn)輸后服務(wù)管理包括清理車廂備品，引導(dǎo)旅客出站、檢票、取行包，處理旅客違章事件等服務(wù)過(guò)程的管理。旅客運(yùn)輸過(guò)程中，以上三個(gè)階段是一個(gè)不可分割的整體，無(wú)論哪一個(gè)階段出了問(wèn)題，都會(huì)影響旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)重視鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作全過(guò)程服務(wù)管理。（三）全體客運(yùn)服務(wù)人員參與服務(wù)工作管理鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中的各項(xiàng)工作都是由全體客運(yùn)服務(wù)人員來(lái)完成的，沒有全體客運(yùn)服務(wù)人員的共同參與和共同努力，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的管理工作就無(wú)法進(jìn)行，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的全面質(zhì)量管理和全過(guò)程服務(wù)管理。此外，其他與旅客運(yùn)輸服務(wù)工作有關(guān)的部門，直接、間接與鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的人員，都應(yīng)參與旅客運(yùn)輸服務(wù)的全面質(zhì)量管理，以保證鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量?！緦W(xué)生】聆聽、記錄、理解通過(guò)教師的講解了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理知識(shí)拓展（10min）【教師】拓展講解“北京西站5個(gè)“A”的服務(wù)管理模式”相關(guān)知識(shí)北京西站（見圖3-2）運(yùn)用先進(jìn)的管理手段，把鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)納入現(xiàn)代企業(yè)管理中，逐步形成了適應(yīng)旅客需要的管理模式，針對(duì)重點(diǎn)旅客的特殊需求，創(chuàng)造了5個(gè)“A”的服務(wù)管理模式。第1個(gè)A是指所有出行困難的旅客都能在特定候車室內(nèi)候車，出行的難題得到解決；第2個(gè)A是指所有崗位的工作人員都能及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要幫助的旅客，并主動(dòng)、用心地為其服務(wù)；第3個(gè)A是指所有工作人員都要做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)、直接負(fù)責(zé)、全過(guò)程負(fù)責(zé)”，確保服務(wù)質(zhì)量；第4個(gè)A是指所有服務(wù)環(huán)節(jié)都得到質(zhì)量管理體系的全面控制，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化；第5個(gè)A是指所有工作人員的工作質(zhì)量都要達(dá)到要求，讓有困難的旅客獲得同標(biāo)準(zhǔn)、同質(zhì)量的服務(wù)。【多媒體】展示圖片“北京西站”，輔助講解【學(xué)生】聆聽、記錄、理解拓展學(xué)生的認(rèn)知，延伸知識(shí)面課堂練習(xí)（5min）【教師】讓學(xué)生回答以下問(wèn)題（1）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有哪些？（2）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作全過(guò)程管理可以分為哪些階段？【學(xué)生】思考、回答【教師】評(píng)價(jià)學(xué)生回答，講解正確答案通過(guò)課堂練習(xí)，掌握學(xué)生學(xué)情，鞏固所學(xué)知識(shí)第二節(jié)課問(wèn)題引入（5min）【教師】提出以下問(wèn)題：大家覺得企業(yè)在改進(jìn)工作質(zhì)量、提高經(jīng)濟(jì)效益的過(guò)程中，應(yīng)該運(yùn)用什么樣的措施？【學(xué)生】思考、舉手回答教師提問(wèn)，引導(dǎo)學(xué)生思考服務(wù)環(huán)節(jié)傳授新知（15min）【教師】講解新知二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理小組質(zhì)量管理小組簡(jiǎn)稱“QC小組”，是指企業(yè)圍繞方針目標(biāo)，以改進(jìn)工作質(zhì)量、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益為目的，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法，組織開展活動(dòng)的小組。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)QC小組是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作全面管理的重要組成部分?！緦W(xué)生】聆聽、記錄、理解。通過(guò)掃描“QC小組介紹”二維碼，了解車站環(huán)境衛(wèi)生要求（一）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)QC小組的作用1．實(shí)現(xiàn)全員參與管理鐵路運(yùn)輸企業(yè)開展QC小組活動(dòng)，可以將全體工作人員按照部門、工作內(nèi)容或職責(zé)范圍組織起來(lái)，通過(guò)學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、查找原因、制訂對(duì)策，從而改進(jìn)工作，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。QC小組是鐵路運(yùn)輸企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)。2．調(diào)動(dòng)員工的積極性人人都有施展自己才能、證明自身價(jià)值的欲望，這對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)而言就是潛在的能量。QC小組就是利用特殊的組織和多樣的活動(dòng)，營(yíng)造互相學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取的環(huán)境，以調(diào)動(dòng)員工的積極性，挖掘其潛能。在QC小組中，每名員工都有機(jī)會(huì)對(duì)自己崗位的工作、所在的集體、企業(yè)存在的問(wèn)題等提出看法和建議，從而使自己的才能、智慧得到充分發(fā)揮。3．提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量開展QC小組活動(dòng)，可以使客運(yùn)服務(wù)人員更好地學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量管理的理論和方法，提提高專業(yè)技能，從而從整體上提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。4．提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益一線的客運(yùn)服務(wù)人員最了解服務(wù)工作中的問(wèn)題及主要矛盾，且對(duì)改善服務(wù)工作的要求也最迫切。開展QC小組活動(dòng)可將一線的客運(yùn)服務(wù)人員組織起來(lái)，小組成員通過(guò)研究、討論，運(yùn)用專業(yè)的技能和科學(xué)的方法，解決問(wèn)題和矛盾，從而優(yōu)化服務(wù)工作，提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（二）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)QC小組的工作任務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)QC小組活動(dòng)要有明確的目標(biāo)，緊緊圍繞攻關(guān)課題的要求開展活動(dòng)，主要的工作任務(wù)如下。1．明確課題，調(diào)查現(xiàn)狀QC小組根據(jù)承擔(dān)的服務(wù)工作，從基礎(chǔ)管理入手，選定適當(dāng)?shù)恼n題。再根據(jù)課題制訂詳細(xì)的調(diào)查方案，調(diào)查與課題相關(guān)的實(shí)際情況。2．分析問(wèn)題，找到原因根據(jù)調(diào)查的實(shí)際情況，在掌握足夠信息的基礎(chǔ)上分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因及各種相關(guān)的影響因素，并結(jié)合調(diào)查實(shí)際，找出主要影響因素。3．針對(duì)原因，制訂對(duì)策針對(duì)問(wèn)題的原因及影響因素，制訂出具體可行的對(duì)策，明確每項(xiàng)對(duì)策的負(fù)責(zé)人，實(shí)施時(shí)間、地點(diǎn)、預(yù)期成果等，以便能按計(jì)劃實(shí)施。4．積極行動(dòng)，落實(shí)對(duì)策發(fā)動(dòng)相關(guān)人員，按照對(duì)策中的各項(xiàng)步驟，落實(shí)完成各項(xiàng)對(duì)策工作。5．檢查效果，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)在各項(xiàng)工作完成后，檢查效果。對(duì)比對(duì)策實(shí)施前后的變化，應(yīng)特別注意問(wèn)題是否得到解決、是否達(dá)到了預(yù)期的效果等。6．總結(jié)活動(dòng)，再接再厲總結(jié)活動(dòng)情況及經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，把對(duì)策中行之有效的措施，在報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門后，寫入相關(guān)的規(guī)章制度中，以便本部門及有關(guān)單位日后依此執(zhí)行。此外，應(yīng)將活動(dòng)中遺留的問(wèn)題選為新的課題，安排下一步工作?！緦W(xué)生】聆聽、記錄、理解通過(guò)講解，讓學(xué)生掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理小組的作用和工作任務(wù)知識(shí)拓展（10min）【教師】拓展講解“多彩QC小組活動(dòng)激發(fā)創(chuàng)新活力”相關(guān)知識(shí)中國(guó)鐵路廣州局集團(tuán)有限公司進(jìn)一步規(guī)范QC小組活動(dòng)激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)客運(yùn)服務(wù)人員參與質(zhì)量管理工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。該局集團(tuán)公司QC小組的組建遵循“自愿參加、上下結(jié)合”與“實(shí)事求是、靈活多樣”的原則，QC小組既可在班組、車間組建，又可跨地區(qū)、跨部門組建。課題類型有“現(xiàn)場(chǎng)型”“攻關(guān)型”“管理型”“服務(wù)型”“創(chuàng)新型”，提倡普通工作人員、技術(shù)人員和管理人員三者結(jié)合。各單位質(zhì)量管理部門對(duì)QC小組活動(dòng)進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和幫助，使QC小組活動(dòng)有課題、有活動(dòng)、有記錄、有成果。各QC小組活動(dòng)遵循科學(xué)程序，做到現(xiàn)狀清楚、目標(biāo)明確、對(duì)策具體、措施落實(shí)、責(zé)任到人、記錄齊全并及時(shí)檢查、跟蹤、改進(jìn)和總結(jié)，使專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)相結(jié)合，努力解決實(shí)際工作中的質(zhì)量問(wèn)題。教師】拓展講解“做好服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量——徐州客運(yùn)段連京車隊(duì)QC小組”相關(guān)知識(shí)中國(guó)鐵路濟(jì)南鐵路局集團(tuán)有限公司徐州客運(yùn)段連京車隊(duì)QC小組為提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行了“嚴(yán)格制度落實(shí)，規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建紅旗列車”課題攻關(guān)。小組成員有組長(zhǎng)1名——車隊(duì)長(zhǎng)，副組長(zhǎng)1名——黨總支書記，質(zhì)管員1名——副隊(duì)長(zhǎng)，宣傳員1名——副隊(duì)長(zhǎng)，統(tǒng)計(jì)員1名——核算員，信息員6名——列車長(zhǎng)，資料員1名——列車員。1．明確課題2．調(diào)查現(xiàn)狀3．分析問(wèn)題4．制訂對(duì)策5．落實(shí)對(duì)策6．展現(xiàn)成果7．活動(dòng)總結(jié)【學(xué)生】聆聽、記錄、理解任務(wù)實(shí)施（10min）【教師】小組負(fù)責(zé)人在課堂上模擬開展車站QC小組活動(dòng)，教師要求如下（1）學(xué)生自由分組，每組13～15人，選出1名小組負(fù)責(zé)人，分配好角色任務(wù)，模擬開展車站QC小組活動(dòng)。（2）各小組結(jié)合當(dāng)?shù)剀囌厩闆r，進(jìn)行組內(nèi)討論，選定模擬活動(dòng)的課題。根據(jù)課題編制調(diào)查表，可在校內(nèi)對(duì)本校學(xué)生或到車站對(duì)旅客進(jìn)行抽樣調(diào)查。（3）匯總調(diào)查結(jié)果，分析問(wèn)題原因，并制訂對(duì)策。（4）各小組將活動(dòng)內(nèi)容制作成PPT，小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行課堂講解。講解結(jié)束后，老師引導(dǎo)學(xué)生對(duì)該小組活動(dòng)的合理性、可行性、是否可以再優(yōu)化等方面進(jìn)行討論。（5）老師可按表3-3的標(biāo)準(zhǔn)給各小組打分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分備注編制的調(diào)查表合理，調(diào)查過(guò)程恰當(dāng)30制訂的對(duì)策合理，可行性強(qiáng)30PPT制作精美，講解流暢、通順20小組成員積極參與、協(xié)調(diào)配合20參與活動(dòng)本次任務(wù)要求小組負(fù)責(zé)人在課堂上模擬開展車站QC小組活動(dòng)，加深大家對(duì)知識(shí)的理解課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課熟悉了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理小組的作用和工作任務(wù)。希望大家在課下多加了解，鞏