有限公司辦公室商務(wù)禮儀手冊(cè)課件

*****員工商務(wù)禮儀規(guī)范手冊(cè)BusinessMannersTrainingSystemManual自信專業(yè)*****員工商務(wù)禮儀BusinessMannersTra1①

路上相逢，寒喧“吃了沒？”“上哪去？”②

主人招呼客人“隨便坐！”③

政治與新聞是餐桌上的話題④

女士的小皮包可以放在餐桌上⑤

吃意大利面應(yīng)該設(shè)刀叉并用⑥

聚會(huì)之中遇到同鄉(xiāng)，可以用方言交談⑦

外出時(shí)不妨與當(dāng)?shù)氐某鲎廛囁緳C(jī)多攀談⑧

別人稱贊你的時(shí)候要謙虛地說：“你太過獎(jiǎng)了，其實(shí)我哪里有那么好?！鄙虅?wù)禮儀小測試是否①

路上相逢，寒喧“吃了沒？”“上哪去？”商是否2商務(wù)禮儀篇商務(wù)禮儀篇3微笑

微笑時(shí)，要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠、自然。嘴角自然上揚(yáng)，露出六顆上牙。眼神平和，面含笑意。國際通用標(biāo)準(zhǔn)是“三米六齒”，指在遇到客人三米遠(yuǎn)的地方，就要面露微笑（露出六顆牙齒）。微笑微笑時(shí)，要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠、自然。嘴角自4微笑練習(xí)

第一步：念“一切、田七、希望、激動(dòng)”等詞，即使用含字母“jqx”的字詞。第二步：口、眼、心結(jié)合。內(nèi)心想著開心的事情，充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對(duì)方，微抬口角兩端，露出親切的笑容。第三步：微笑與語言、舉止相結(jié)合，微笑地說：“歡迎光臨！”同時(shí)行鞠躬禮。微笑練習(xí)第一步：念“一切、田七、希望、激動(dòng)”5面部表情

在人際交往中，表情真實(shí)可信地反映著人們的思想、情感及其心理活動(dòng)與變化。而且，表情傳達(dá)信息要比語言來的巧妙得多。在服務(wù)工作中，要注意表情，在面對(duì)他人時(shí)：面含微笑，注視對(duì)方，并且適度互動(dòng)，不卑不亢。面部表情在人際交往中，表情真實(shí)可信地反映著人6站姿

站姿總體要求挺拔。正確的站姿能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán)，減輕身體疲勞。站姿站姿總體要求挺拔。正確的站姿能夠幫助呼吸和改7站姿

從正面看，其身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。

從側(cè)面看，下頜微收，眼睛平視前方，挺胸收腹，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)的優(yōu)美感。站姿從正面看，其身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)8女士站姿腳后跟并攏，雙腳自然分開成V字型，兩腳張開的距離約為一拳。兩腿繃直，膝蓋夾緊并攏。挺胸，收腹，夾臀，立腰。雙肩后展下沉，兩臂放松，自然下垂（可垂放于身體兩側(cè)；也可將虎口相交，兩手自然相握于體前。），脖子梗住，頭立直，下頜回收，雙眼平視前方，表情放松，面帶微笑。

女士站姿腳后跟并攏，雙腳自然分開9男士站姿上身要求與女士站姿相同，男士站立時(shí)腳后跟可分開，略比肩窄。雙手可自然垂放于身體兩側(cè)，也可一手半握拳、另一手握住手腕處，背放于身后。給人以挺拔、威武之感。男士站姿上身要求與女士站姿相同，男士10坐姿一般為淺坐，坐在椅子的前三分之二的位置。上身正直或稍向前傾，頭平正，面帶微笑，兩肩放松，下頜微收，脖子梗直，挺胸收腹，使背部與椅背平行、大腿與小腿成直角，腳后跟并攏，兩膝并攏，雙手自然地放在兩腿之上，或放在椅子上。必要時(shí)，也可側(cè)坐，此時(shí)上身與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊。坐姿一般為淺坐，坐在椅子的前三分之二的位置。上身正直或稍向前11坐姿注意事項(xiàng)1、入座時(shí)要輕穩(wěn)。入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫地慢慢坐下，動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下。2、穿著裙子或風(fēng)衣時(shí)，入座前要將裙子和風(fēng)衣?lián)崞?。入座后，把右腳與左腳并齊。女子入座要嫻靜。坐姿注意事項(xiàng)1、入座時(shí)要輕穩(wěn)。入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，12坐姿注意事項(xiàng)3、男子坐下可膝蓋分開，與肩同寬，女子坐下則雙膝并攏。切忌兩膝分開，兩腳呈八字形。4、坐立時(shí)，腳部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。5、避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。6、切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動(dòng)。7、嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上。坐姿注意事項(xiàng)3、男子坐下可膝蓋分開，與肩同寬，女子坐下則雙膝13女子走姿女子走路應(yīng)步子小、頻率快，走路時(shí)頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖朝前，走在兩條靠近的平行線上，兩膝輕微摩擦。步態(tài)自如、輕柔，有節(jié)奏感，顯出端莊、文雅的淑女形象和良好的工作效率。女子走姿女子走路應(yīng)步子小、頻率快，走路時(shí)頭部端14男子走姿男士走路應(yīng)步子大、頻率快，頭部直立，下頜微收，閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹立腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)、雄健的紳士風(fēng)度。男子走姿男士走路應(yīng)步子大、頻率快，頭15走姿注意事項(xiàng)

1、切忌搖擺。行走時(shí)切忌晃肩搖頭，上體左右擺動(dòng)。不要走內(nèi)八字或外八字，也不要彎腰弓背，左顧右盼，給人疲倦、老態(tài)的感覺。2、忌雙手亂放。走路時(shí)，不可把手插在衣服口袋里，也不許叉腰或倒背著手。3、腳步干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，抬不起腳來。4、碰到急事，可以加快腳步，但切忌奔跑，特別是在大堂內(nèi)。5、幾人同行不要排成行，更不許勾肩搭背，邊說邊笑。6、在公眾場合遇到客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過。走姿注意事項(xiàng)1、切忌搖擺。行走時(shí)切忌晃肩搖頭，上體16拾物的禮儀拾物時(shí)，盡量保持上身挺立，右腳向后退半步，膝蓋彎曲使整個(gè)身體下移，雙肩自然平放，身體向前傾，從身體的側(cè)邊去拾。忌直著雙腿，彎下腰去撿或者翹起臀部撿東西。拾物的禮儀拾物時(shí)，盡量保持上身挺立，右腳向后退17視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線18一、辦公室一般由辦公場所、文件框、電話機(jī)、寫字臺(tái)四個(gè)部件組成。辦公室布置要達(dá)到大方、美觀、明亮的要求，以利于辦公室工作的進(jìn)行。二、與他人合理使用公用辦公設(shè)備，不亂動(dòng)別人的辦公物品，個(gè)人辦公環(huán)境應(yīng)該保持清潔，美觀。三、尊重別人財(cái)產(chǎn)和空間的擁有權(quán)。及時(shí)歸還借用的物品，并不得損害辦公用品。辦公設(shè)備一、辦公室一般由辦公場所、文件框、電話機(jī)、寫字臺(tái)四個(gè)部件組成19遞送名片1、用雙手接受或呈送名片。2、同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名。3、不可隨意丟放對(duì)方的名片。4、如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。遞送名片1、用雙手接受或呈送名片。201、先把年輕的介紹給年長的。2、先把職位低的介紹給職位高的。3、先把男士介紹給女士。4、先把未婚的介紹給已婚的。5、先把個(gè)人介紹給團(tuán)隊(duì)。介紹對(duì)方的禮儀1、先把年輕的介紹給年長的。介紹對(duì)方的禮儀21被介紹的禮儀1、如果自己坐著，應(yīng)立即站起來。2、介紹雙方互相點(diǎn)頭致意。3、雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。被介紹的禮儀1、如果自己坐著，應(yīng)立即站起來。22行禮的方式

行鞠躬禮時(shí)，立正姿勢，避免兩腿叉開或向上前彎曲，雙目注視客人，微笑后，身體上部向前傾斜15度左右，視線隨鞠躬自然下垂，鞠躬?jiǎng)幼鞑灰?。行禮的方式行鞠躬禮時(shí)，立正姿勢，避免兩腿23辦公室男士著裝面料色彩圖案款式造型尺寸做工

辦公室男士著裝面料24穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西穿西裝的七原則25領(lǐng)帶的選擇原則

斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場合。領(lǐng)帶的選擇原則斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性26圓點(diǎn)、方格領(lǐng)帶的選擇

中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用圓點(diǎn)、方格領(lǐng)帶的27不規(guī)則圖案領(lǐng)帶的選擇

不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)不規(guī)則圖案領(lǐng)帶的不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性28領(lǐng)帶夾的選擇

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。商務(wù)溝通人士一般要求不佩帶領(lǐng)帶夾

領(lǐng)帶夾的選擇29男士皮鞋的選擇

黑色皮鞋：大方、光亮男士皮鞋的選擇黑色皮鞋：大方、光亮30辦公室女士著裝面料色彩圖案點(diǎn)綴尺寸造型款式

辦公室女士著裝面料31女士化妝技巧*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水

女士化妝*粉底32良好的個(gè)人衛(wèi)生

頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)。眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物。指甲：清潔，定期修剪。男士的胡子：每日一理，刮干凈。配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了。良好的個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩33雙方握手禮儀

1、與客人握手時(shí)，必須客人主動(dòng)先伸出手后，我們才伸手與之相握。2、同男客人握手時(shí)，手握稍緊，表示友情之深，但也要適度。與女客人握手時(shí)則須輕些。3、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時(shí)候則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。雙方握手禮儀1、與客人握手時(shí)，必須客人主動(dòng)先伸出手后，我34與上司相處的禮儀1、三個(gè)原則：互相理解和支持；保持適當(dāng)?shù)木嚯x；不卑不亢2、尊重上司，服從上司的工作安排，采取合理的方式進(jìn)行溝通與上司相處的禮儀1、三個(gè)原則：互相理解和支持；保持適當(dāng)?shù)木?5與下屬相處的禮儀1、以身作則：“己所不欲，勿施于人”2、平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；3、要惟才是舉、平等待人；4、禮遇下屬：尊重下屬，消除官本位思想。5、關(guān)心下屬：冷暖掛心上6、信任下屬：“士為知己者死”7、接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá)

與下屬相處的禮儀1、以身作則：“己所不欲，勿施于人”36與同事相處的禮儀1、真誠合作：共同解決問題2、同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫3、公平競爭：遵守相同的游戲規(guī)則4、寬以待人：人非圣賢，孰能無過與同事相處的禮儀1、真誠合作：共同解決問題37電話溝通的禮儀1、微笑接聽電話。2、說話的聲線以大到對(duì)方能聽清楚為宜。3、禮貌用語是必不可少的，即使在很簡短的談話中也不忽略。4、對(duì)與本公司毫不相關(guān)的單位打來的電話，也應(yīng)按通常方式處理。5、避免長時(shí)間和客戶閑聊。6、避免使用客戶難以明白的用語、略語或英語。電話溝通的禮儀1、微笑接聽電話。38接電話的禮儀1、歡迎語：員工電話服務(wù)的要領(lǐng)1）電話鈴響后要在“三聲”之內(nèi)去接聽。2）按照規(guī)定先問好。例如，“您好，屋村管理處！”3）簡單詢問需要服務(wù)內(nèi)容。4）邊聽邊整理內(nèi)容。5）確定可否需約定的地點(diǎn)與時(shí)間，并做記錄。6）簡單復(fù)述，確定有關(guān)內(nèi)容正確無誤。7）確認(rèn)對(duì)方掛斷電話以后，再放電話。接電話的禮儀1、歡迎語：員工電話服務(wù)的要領(lǐng)39打電話的禮儀2、向外打電話的時(shí)候1）準(zhǔn)備談話的內(nèi)容，以要點(diǎn)形式1、2、3----寫清楚。2）講清自己的姓名，如：“您好，我是屋村管理處的XX。”3）問清對(duì)方的姓名，如：“這位先生，請(qǐng)問怎么稱呼您？”4）簡單的問候。5）清晰講述要說的事項(xiàng)。6）確認(rèn)對(duì)方是否已經(jīng)了解，扼要地重復(fù)要點(diǎn)或婉約地請(qǐng)求對(duì)方復(fù)述。7）確定可否需約時(shí)間與地點(diǎn)。8）談話結(jié)束時(shí)的致意，如“謝謝，再見”9）確認(rèn)對(duì)方掛斷以后，再輕輕放下電話。打電話的禮儀2、向外打電話的時(shí)候40拜訪客戶的禮儀步驟１．事先約定時(shí)間步驟２．做好準(zhǔn)備工作步驟3.出發(fā)前與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進(jìn)入室內(nèi)步驟６．見到拜訪對(duì)象步驟７．商談步驟８．告辭拜訪客戶的禮儀步驟１．事先約定時(shí)間41乘作電梯的禮儀步驟１．伴隨客人或長輩來到電梯前步驟２．電梯來時(shí)步驟３．進(jìn)入電梯后步驟４．到達(dá)目的地乘作電梯的禮儀步驟１．伴隨客人或長42上、下車的禮儀

1、上車時(shí)身體先進(jìn)入車內(nèi)，然后、雙腿再進(jìn)入。女士小心“走光”。2、基本動(dòng)作和上車正好相反。上、下車的禮儀1、上車時(shí)身體先進(jìn)入車內(nèi)，然43會(huì)客室的禮儀一門ABDC會(huì)客室的禮儀一門ABDC44會(huì)客室的禮儀二ABCD門會(huì)客室的禮儀二ABCD門45乘小轎車的禮儀記程車的座位次序司機(jī)DCBA主人ADCB主人開小轎車時(shí)的座位次序乘小轎車的禮儀記程車的座位次序司機(jī)DCBA主人ADCB主人46商務(wù)交往的四忌舉止粗俗

亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭商務(wù)交往的四忌舉止粗俗47