藥品質(zhì)量信息反饋制度經(jīng)典版（四篇）

第7頁共7頁藥品質(zhì)量?信息反饋?制度經(jīng)典?版（一?）藥劑科?應(yīng)設(shè)專職?或兼職信?息員，做?好藥品質(zhì)?量信息的?反饋工作?，定期向?藥事管理?委員會(huì)報(bào)?告。（?二）信息?員要深入?實(shí)際，收?集或征詢?藥品質(zhì)量?情況，并?匯總整理?，填寫藥?品質(zhì)量信?息反饋報(bào)?告表，報(bào)?院藥事管?理委員會(huì)?。質(zhì)量?信息反饋?及售后服?務(wù)制度?一，為更?好的提高?產(chǎn)品質(zhì)量?，提高產(chǎn)?品的適用?性，確保?公司的質(zhì)?量信譽(yù)特?制定本制?度。二?，質(zhì)量信?息反饋由?供銷部負(fù)?責(zé)。a?，收集并?分析客戶?的反饋信?息；顧客?滿意度評?價(jià)；負(fù)責(zé)?產(chǎn)品交付?并落實(shí)售?后服務(wù)。?b，顧?客的反饋?，包括滿?意程度的?測量結(jié)果?及顧客溝?通的結(jié)果?等；c?，產(chǎn)品售?出后，要?搜集顧客?的反饋信?息，妥善?處理顧客?投訴，顧?客的投訴?及反饋情?況必須在?____?日內(nèi)予以?答復(fù)，并?將處理情?況和處理?結(jié)果記錄?在《顧客?反饋處理?記錄表》?中。d?，顧客滿?意程序的?有關(guān)信息?，包括：?a，對?顧客和使?用者的調(diào)?查；b，?有關(guān)產(chǎn)品?方面的反?饋；c，?顧客要求?和合同信?息；d，?市場需求?；e，服?務(wù)提供數(shù)?據(jù)；f，?競爭對手?方面的信?息。三?，對有關(guān)?顧客滿意?程度方面?的測量方?式形式多?樣，以能?夠得到真?實(shí)的顧客?滿意度為?第一要?jiǎng)t?，一般采?取如__?__式：?a.顧?客抱怨：?對顧客的?投訴與不?滿意應(yīng)高?度重視，?有相關(guān)信?息應(yīng)立即?反映到供?銷部負(fù)責(zé)?人，并在?《顧客投?訴與反饋?記錄表》?上予以記?錄；b?.與顧客?的直接溝?通：公司?所有員工?在與顧客?接觸的任?何場所，?應(yīng)盡可能?與顧客達(dá)?到良好的?溝通，得?到顧客對?公司產(chǎn)品?與服務(wù)的?真實(shí)感受?信息；?c.問卷?和調(diào)查。?設(shè)計(jì)調(diào)查?問卷，每?年至少進(jìn)?行一次顧?客滿意度?調(diào)查，顧?客滿意度?調(diào)查應(yīng)持?續(xù)地進(jìn)行?。d.?其它如。?委托收集?和分析數(shù)?據(jù)、__?__的群?體、消費(fèi)?者_(dá)__?_的報(bào)告?、行業(yè)研?究的結(jié)果?等。四?，公司將?顧客滿意?度作為對?質(zhì)量管理?體系業(yè)績?的一種測?量，時(shí)刻?____?顧客對滿?足要求的?感受程度?，并為獲?取顧客滿?意度信息?做如下規(guī)?定：a?.公司有?關(guān)人員在?產(chǎn)品售后?服務(wù)活動(dòng)?中，負(fù)責(zé)?了解顧客?的意見和?要求，分?發(fā)并回收?《顧客滿?意度調(diào)查?表》，并?及時(shí)反饋?到總經(jīng)理?；b.?供銷人員?負(fù)責(zé)顧客?滿意度的?搜集、整?理和分析?工作。定?期開展顧?客滿意程?度的調(diào)查?活動(dòng)，采?取上門面?談、電話?詢問、信?訪等方式?搜集了解?顧客的滿?意程度，?并對調(diào)查?的結(jié)果進(jìn)?行分析，?針對顧客?的意見和?要求，提?出改進(jìn)建?議，編制?《顧客滿?意度調(diào)查?總結(jié)報(bào)告?》，報(bào)總?經(jīng)理決策?改進(jìn)措施?。應(yīng)在年?度管理評?審前__?__月內(nèi)?對顧客滿?意度信息?進(jìn)行匯總?分析。?c.供銷?人員負(fù)責(zé)?對顧客的?投訴進(jìn)行?處理。公?司各部門?／人員接?到顧客投?訴的信息?后應(yīng)立即?報(bào)供銷部?，供銷部?門在《顧?客反饋處?理記錄表?》上記錄?，并及時(shí)?了解投訴?的原因，?當(dāng)能立即?處理時(shí)，?通知有關(guān)?部門進(jìn)行?處理，當(dāng)?不能確定?時(shí)，立即?報(bào)上級管?理者，采?取糾正措?施給予解?決。d?.供銷部?負(fù)責(zé)對顧?客滿意方?面的記錄?進(jìn)行整理?、保存。?五，質(zhì)?量信息反?饋主要收?集的具體?內(nèi)容為：?1，產(chǎn)品?質(zhì)量：a?，制造質(zhì)?量。b，?設(shè)計(jì)缺陷?。c，外?購件配套?性。d，?外購件質(zhì)?量。e，?加工件質(zhì)?量。f，?性能缺陷?。2，售?后服務(wù)質(zhì)?量：a，?售后服務(wù)?時(shí)間。b?，售后服?務(wù)態(tài)度。?c，售后?服務(wù)技術(shù)?水平。d?，售后人?員與顧客?的勾通能?力。e，?售后顧客?的意見。?f，售后?顧客的建?議。g，?顧客的投?訴。3，?市場需求?調(diào)查：a?，本產(chǎn)品?的需求。?b，相關(guān)?產(chǎn)品的需?求。c，?同行業(yè)狀?態(tài)。d，?新產(chǎn)品的?理念。?六，對反?饋的信息?要做到：?a）要?專人記錄?，建立登?記。b）?專人處理?。c）跟?蹤檢查。?d）專項(xiàng)?總結(jié)評估?。七，?信息反饋?的處置程?序圖（附?后）：?藥品質(zhì)量?信息反饋?制度經(jīng)典?版（二）?為了確?保藥品經(jīng)?營過程中?的質(zhì)量信?息反饋順?暢，依據(jù)?《藥品經(jīng)?營質(zhì)量管?理規(guī)范》?及其實(shí)?施細(xì)則，?特制定本?制度。?1、根據(jù)?《藥品管?理法》和?《藥品經(jīng)?營質(zhì)量管?理規(guī)范》?的要求，?為確保進(jìn)?、銷、調(diào)?、存過?程中的藥?品質(zhì)量信?息反饋順?暢。2?、質(zhì)量管?理部門為?質(zhì)量管理?信息中心?，負(fù)責(zé)質(zhì)?量信息的?傳遞、匯?總、處理?。3、?質(zhì)量信息?應(yīng)包括以?下內(nèi)容：?（1）?、國家和?行業(yè)有關(guān)?藥品質(zhì)量?管理的法?律、法規(guī)?、政策等?。（2?）、供貨?單位的人?員、設(shè)備?、工藝、?制度及生?產(chǎn)質(zhì)量保?證能力情?況。（?3）、同?行競爭對?手的質(zhì)量?措施、質(zhì)?量水平、?質(zhì)量效益?等。（?4）、企?業(yè)內(nèi)部經(jīng)?營環(huán)節(jié)中?與質(zhì)量有?關(guān)的數(shù)?據(jù)、資料?、記錄、?報(bào)表、文?件等（包?括藥品質(zhì)?量、環(huán)境?質(zhì)量、服?務(wù)質(zhì)量、?工作質(zhì)量?各個(gè)方面?）。（?5）、藥?品監(jiān)督檢?查公布的?與本企業(yè)?相關(guān)的質(zhì)?量信息。?（6）?、消費(fèi)者?的質(zhì)量查?詢、質(zhì)量?反饋和質(zhì)?量投訴等?。4、?質(zhì)量信息?分級：?a類信息?。指對企?業(yè)有重大?影響，需?要企業(yè)最?高領(lǐng)導(dǎo)做?出決策，?并由企業(yè)?各部門協(xié)?同配合處?理的信息?。b類?信息。指?涉及企業(yè)?兩個(gè)以上?部門或崗?位，需由?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?或質(zhì)量管?理員協(xié)同?處理的信?息。c?類信息。?只涉及一?個(gè)部門或?崗位，需?由部門領(lǐng)?導(dǎo)協(xié)調(diào)處?理的信息?。5、?質(zhì)量信息?的收集原?則為。準(zhǔn)?確、及時(shí)?、適用、?經(jīng)濟(jì)。?6、質(zhì)量?信息的收?集方法：?（1）?、內(nèi)部信?息a、?通過統(tǒng)計(jì)?報(bào)表定期?反映各類?與質(zhì)量有?關(guān)的信息?。b、?通過質(zhì)量?分析會(huì)、?工作匯報(bào)?會(huì)等會(huì)議?收集與質(zhì)?量相關(guān)的?信息；?c、通過?各部門填?報(bào)的質(zhì)量?信息反饋?單及相關(guān)?記錄實(shí)現(xiàn)?質(zhì)量信息?傳遞；?d、通過?多種方式?收集職工?意見、建?議、了解?質(zhì)量信息?。（2?）、外部?信息a?、通過藥?品監(jiān)督管?理部門的?文件、網(wǎng)?站收集信?息；b?、通過問?卷、座談?會(huì)、電話?訪問等調(diào)?查方式收?集信息；?c、通?過現(xiàn)場觀?察和咨詢?了解相關(guān)?信息；?d、通過?人際關(guān)系?、網(wǎng)絡(luò)收?集質(zhì)量信?息；e?、通過現(xiàn)?有信息的?分析處理?獲得所需?的質(zhì)量信?息。7?、質(zhì)量信?息的處理?a類信?息。由企?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決?策，質(zhì)量?管理負(fù)責(zé)?人組織傳?遞并督促?執(zhí)行。?b類信息?：由主管?協(xié)調(diào)部門?決策并督?促執(zhí)行，?質(zhì)量管理?員組織傳?遞和反饋?。c類信?息：由部?門決策并?協(xié)調(diào)執(zhí)行?，并將結(jié)?果報(bào)質(zhì)量?管理員匯?總。8?、建立完?善的質(zhì)量?信息反饋?系統(tǒng)，質(zhì)?量管理員?按季度填?寫“藥品?質(zhì)量信息?報(bào)表”，?并傳遞至?相關(guān)部門?，對異常?、突發(fā)的?質(zhì)量信息?要以書面?形式__?__小時(shí)?內(nèi)迅速向?有關(guān)部門?反饋，確?保質(zhì)量信?息的及時(shí)?暢通傳遞?和準(zhǔn)確有?效利用。?9、各?部門應(yīng)相?互協(xié)調(diào)、?配合，將?質(zhì)量信息?報(bào)質(zhì)量管?理部，再?由質(zhì)量管?理員分析?后報(bào)企業(yè)?負(fù)責(zé)人審?閱，然后?將處理意?見，以信?息反饋單?的方式傳?遞至執(zhí)行?部門，此?過程文字?資料由質(zhì)?量管理部?備份，存?檔。1?0、如因?工作失誤?造成質(zhì)量?信息未按?要求及時(shí)?、準(zhǔn)確反?饋的，應(yīng)?予以處罰?。藥品?質(zhì)量信息?反饋制度?經(jīng)典版（?三）1?、做好藥?品質(zhì)量信?息的反饋?工作，重?視患者對?藥品質(zhì)量?評價(jià)，設(shè)?立質(zhì)量信?息反饋表?，搞好意?見反饋和?處理。定?期匯總分?析，報(bào)告?藥品監(jiān)督?管理部門?報(bào)告。?2、要深?入實(shí)際，?收集或征?詢藥品質(zhì)?量情況，?并匯總整?理，填寫?藥品質(zhì)量?信息反饋?報(bào)告表，?報(bào)藥品監(jiān)?督管理部?門。3?、按“藥?品管理法?”規(guī)定，?有發(fā)現(xiàn)假?劣藥，應(yīng)?立案查處?，及時(shí)報(bào)?告藥品監(jiān)?督管理部?門。4?、應(yīng)認(rèn)真?對待質(zhì)量?問題的查?詢處理，?認(rèn)真查明?原因，及?時(shí)處理解?決，存檔?備查，重?大問題及?時(shí)向藥品?監(jiān)督管理?部門報(bào)告?報(bào)告。?5、對發(fā)?現(xiàn)可疑的?藥物不良?反應(yīng)情況?及時(shí)上報(bào)?藥品監(jiān)督?管理部門?。藥品?質(zhì)量信息?反饋制度?經(jīng)典版（?四）1?、做好藥?品質(zhì)量信?息的反饋?工作，重?視患者對?藥品質(zhì)量?評價(jià)，設(shè)?立質(zhì)量信?息反饋表?，搞好意?見反饋和?處理。定?期匯總分?析，報(bào)告?藥品監(jiān)督?管理部門?報(bào)告。?2、要深?入實(shí)際，?收集或征?詢藥品質(zhì)?量情況，?并匯總整?理，填