物業(yè)管理公司維修服務(wù)工作規(guī)程

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1目的

明確維修工作標(biāo)準(zhǔn)，為維修工作服務(wù)質(zhì)量提供保障。

2范圍

適用于公司維修服務(wù)工作。

3職責(zé)

工程主管負(fù)責(zé)督促實施并進(jìn)行監(jiān)督檢查。

4工作程序

4.1工程保修

4.1.1保修范圍及保修期限：按保修合同相關(guān)條款執(zhí)行；

4.1.2發(fā)現(xiàn)屬保修范圍內(nèi)的維修內(nèi)容，由管理處填寫《維修簽證單》通知保修單位，保修單位應(yīng)在接到通知后24小時內(nèi)進(jìn)場處理；

4.1.3管理處應(yīng)對保修工作的處理進(jìn)程進(jìn)行有效監(jiān)控，確保保修工作得以實施。

4.2特約維修服務(wù)

4.2.1業(yè)主通過電話等方式提出服務(wù)需求；

4.2.2管理處值班人員填寫《服務(wù)需求登記表》并填發(fā)《派工單》，安排人員進(jìn)場維修；

4.2.3維修人員持《派工單》，準(zhǔn)備好工具上門維修；

4.2.4維修過程必須遵守安全操作規(guī)程；

4.2.5維修完畢，計算出維修輔材費和服務(wù)費，將金額填寫在《派工單》上，請業(yè)主驗收，對于業(yè)主不滿意之處應(yīng)盡力改善；

4.2.6驗收后，請業(yè)主在《派工單》簽署對維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的意見，并簽名；

4.2.7清理現(xiàn)場，將維修中產(chǎn)生的垃圾帶走；

4.2.8維修人員將業(yè)主簽名后的《派工單》返回管理處后，做好維修記錄；

5相關(guān)文件

6質(zhì)量記錄

**/BG7.5-GC-35《維修簽證單》

附加說明：

本文件起草人：

本文件修改人：

本文件審核人：

本文件批準(zhǔn)人：

篇2：物業(yè)工程部維修服務(wù)崗位責(zé)任制

物業(yè)工程部維修服務(wù)崗位責(zé)任制

一、按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌,保持儀表儀容整潔端莊。

二、急修項目30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，一般維修項目三天內(nèi)修復(fù)。上門維修服務(wù)時業(yè)主不在家，應(yīng)留條示意業(yè)主，另約上門服務(wù)時間。

三、經(jīng)業(yè)主確認(rèn)維修服務(wù)項目，方可實施服務(wù)。收費標(biāo)準(zhǔn)以物業(yè)所在地物價管理部門核準(zhǔn)或備案的價格為準(zhǔn)。

四、注意作業(yè)安全，遇電氣線路故障，應(yīng)停電作業(yè);遇水管修理，應(yīng)采取防止水泄漏的措施;一人難以操作，應(yīng)有兩人共同作業(yè)。

五、入室前自覺穿上攜帶的鞋套。居室內(nèi)不準(zhǔn)許隨意走動、東張西望，探問與維修服務(wù)項目無關(guān)的情況;需移動居室內(nèi)物件時，應(yīng)征得業(yè)戶同意;作業(yè)完畢，及時清理、清掃現(xiàn)場。請業(yè)戶在維修任務(wù)單上簽字。不收取額外報酬。

六、按照管理部制定的養(yǎng)護(hù)計劃，定期對小區(qū)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)。

七、箱內(nèi)工具應(yīng)齊全、完好、無損，每件工具表面應(yīng)保持清潔。

八、完成管理部交辦的各項工作。

篇3：物業(yè)上門維修服務(wù)規(guī)范

維修人員上門服務(wù)規(guī)范

一、上門服務(wù)必備條件:

統(tǒng)一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

二、上門服務(wù)規(guī)范用語:

1、進(jìn)門語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員。

進(jìn)門語(因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r):您好,我是服務(wù)中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務(wù)?

3、解釋語(維修范圍內(nèi)):按照規(guī)定這屬于****的責(zé)任,費用應(yīng)由****負(fù)責(zé)。

4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規(guī)定,您的****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍,因此,應(yīng)收費維修。(出示收費標(biāo)準(zhǔn))。

5、服務(wù)禁用語

非職權(quán)范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。

非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,決不能說:“跟我們沒關(guān)系”。

自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。

用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。

三、上門服務(wù)工作規(guī)范

1、上門維修時要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進(jìn)入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

2、語言規(guī)范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴(yán)禁講臟話。

3、衣著、外表規(guī)范:衣著整潔、規(guī)范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

4、上門服務(wù)流程:

(1)上門前,服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系,確定大致登門時間。

(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預(yù)約時間準(zhǔn)時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務(wù)時間。

(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關(guān)聯(lián)系電話,預(yù)約下次上門時間。

(4)登門服務(wù)必須要精神飽滿,進(jìn)門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。

(5)進(jìn)門問候語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。

(6)工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置,嚴(yán)禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行檢修。

(8)在用戶家中實施服務(wù)的過程中,嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

(9)在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生,如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時,在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時,應(yīng)事先取得用戶的同意。

(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài),對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

(11)完成維修工作后的第二天應(yīng)主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務(wù),請電話與我們聯(lián)系,我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關(guān)閉。

篇4：物業(yè)工程維修服務(wù)檢驗流程和標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的：

確保所需維修項目的及時進(jìn)行，高質(zhì)量地完成維修，滿足業(yè)主的服務(wù)要求，保證小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備正常運行。

2.0適用范圍：

2.1小區(qū)內(nèi)各類公共設(shè)施設(shè)備及公共部分維修過程的檢驗。

2.2業(yè)主(住戶)委托的各種維修的維修過程檢驗。

3.0職責(zé)：

3.1技工班長每日對《維修單》進(jìn)行檢驗。

3.2維修部主管負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備及公共部分的周巡視，負(fù)責(zé)維修工作的檢查及回訪，以及組織對發(fā)現(xiàn)的問題實施整改。

3.3客戶中心主任組織維修記錄月檢。

4.0基本內(nèi)容：

4.1維修過程的檢驗要求：

4.1.1維修服務(wù)及時性的檢驗：如無特殊情況從接到維修要求起至到達(dá)維修現(xiàn)場時間不超過30分鐘。維修時間視工藝復(fù)雜程度而定。一般性維修不超過當(dāng)天，對于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過三天(工藝要求特殊的例外)。不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主(住戶)解釋原因。

4.1.2維修服務(wù)質(zhì)量的檢驗，按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗：功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn)。外觀性維修，表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象出現(xiàn)，與原有部位相比較，應(yīng)無凹凸感。

4.2檢驗：

4.2.1日檢：技工班長及時收回每日的《維修單》，以檢驗維修的及時性和住戶對維修服務(wù)過程是否滿意，檢查當(dāng)天維修任務(wù)的完成情況，并向主管匯報。

4.2.2周檢：維修部主管每周對小區(qū)各公共設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)進(jìn)行檢查，有問題及時督促技工解決。

4.2.3回訪：維修部主管按規(guī)定的時間對業(yè)主(住戶)進(jìn)行電話或上門回訪,并在《維修單》上作好相應(yīng)記錄，對業(yè)主感覺不滿意的維修服務(wù)應(yīng)立即安排返工或采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。

4.2.4月檢：客戶服務(wù)中心每月組織監(jiān)督檢查時應(yīng)對維修記錄進(jìn)行抽查,檢驗維修記錄填寫是否規(guī)范，維修回訪滿意率是否達(dá)到要求等。

4.2.5對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格立即查找原因，及時采取措施進(jìn)行糾正，在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時采取預(yù)防措施。

4.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

備注

上樓時間

接到維修要求，到目的地不超過30分鐘，如與業(yè)主(住戶)約定時間必須準(zhǔn)時到達(dá)

若負(fù)責(zé)該項維修人員暫時不得空閑時，應(yīng)向住戶解釋并再約時間

服務(wù)態(tài)度禮儀

熱情、禮貌、使用文明用語

提供維修材料

應(yīng)向住戶提供合格維修材料

維修服務(wù)時間

視工藝復(fù)雜情況而定，一般不超過當(dāng)天，最長不超過三天

如超出上述時間，應(yīng)向住戶說明原因

服務(wù)對象滿意率

應(yīng)達(dá)到90%

對不滿意的應(yīng)根據(jù)實際情況征得住戶意見，組織二次維修

洗臉(菜)盆漏水

經(jīng)反復(fù)試用不漏水，住戶滿意，此項維修不超過1.5小時

洗臉(菜)盆堵塞

達(dá)到暢通，對切口處的修補應(yīng)盡力恢復(fù)原樣維修時間不超過2小時

浴缸堵塞及漏水

達(dá)到暢通，對切口處的修補盡力恢復(fù)原樣，經(jīng)使用保證暢通、不漏水，維修時間不超3小時

維修墻內(nèi)水管

應(yīng)摸準(zhǔn)管路，打墻時盡量少破壞磁片，維修完后外觀恢復(fù)原樣，維修時間不超過72小時

疏通馬桶

往馬桶中扔少許紙巾試水不影響暢

通,維修時間不超過3小時

嚴(yán)重堵塞除外,

如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳

子等

疏通地漏

達(dá)到暢通,對切口恢復(fù)原樣,清理現(xiàn)

場,維修時間不超過2小時

內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

備注

房間沒水

此項原因較多,應(yīng)在2小時內(nèi)解決住戶用水問題(市政停水除外)

閥門，濾網(wǎng)等可能造成房間沒水

水龍頭漏水

維修后應(yīng)達(dá)到原來標(biāo)準(zhǔn)，保證密閉、開關(guān)自如，維修時間不超過1小時

水管接頭漏水

應(yīng)達(dá)到緊固、密封，維修時間不超過1小時

樓上水漏到

樓下

盡快找到原因,以達(dá)到不漏水為標(biāo)準(zhǔn),并將墻地面等污染處清理干凈

馬桶漏水

以不漏水為標(biāo)準(zhǔn),如需拆馬桶安裝，應(yīng)予以恢復(fù)，維修時間不超過6小時

房間無電

以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn),在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀,維修時間不超過3小時

比較復(fù)雜的不超過24小時

房間插座無電

以使用方便、安全為標(biāo)準(zhǔn).并把故障原因告訴住戶,維修時間不超過3小時

比較復(fù)雜的不超過24小時

5.0支持性文件和記錄：

5.1《維修單》WG-CS-12-02

篇5：物業(yè)客服手冊:業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程

物業(yè)客服手冊--業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程

目的

確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。

適用范圍

適用于管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。

職責(zé)

客服人員負(fù)責(zé)對委托維修服務(wù)過程的監(jiān)督。

維修人員負(fù)責(zé)實施委托維修。

內(nèi)容

序號階段細(xì)節(jié)

1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修；

2)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商；

3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達(dá)的維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修；

4)如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場；

5)客服人員對維修服務(wù)安排后的情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤，確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量.

按時上門1)維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門。

2)如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶，請業(yè)戶與客服人員重新約定維修時間；

3)如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間，并及時通知客服人員，以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。

2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進(jìn)行初步察看；

2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商，如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料；

3)如業(yè)戶要求管理處代購材料，應(yīng)告訴業(yè)戶材料費用，并把應(yīng)收費數(shù)量填入"維修單"上的費用欄內(nèi)，并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度；與業(yè)戶約定維修時間。

維修開始開始維修。

特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤，應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。

維修結(jié)束1)維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收，直到業(yè)戶滿意為止；

2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶；

3)對不能確定收費項目的，將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費；

4)將維修單及時交回客服人員。

3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預(yù)約維修時間，客戶人員應(yīng)打電話向業(yè)戶詢問維修人員是否準(zhǔn)時上門。

2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進(jìn)情況，督促維修工作正常進(jìn)行；

3)維修結(jié)束24小時內(nèi)客服人員應(yīng)針對維修情況對業(yè)戶進(jìn)行回訪。

4收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶，財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費，存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。

5維修服務(wù)項目管理管理處客服人員每月初應(yīng)根據(jù)上月業(yè)戶需求進(jìn)行統(tǒng)計、分析，評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的維修服務(wù)項目進(jìn)行調(diào)整，同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù)，尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)一步為業(yè)戶服務(wù)。

5.0

5.1

5.2

6.0

6.1

6.2附件

《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》

《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》

質(zhì)量記錄

《維修單》

《留言條》

管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表

序號服務(wù)項目維修時限備注

一供電類

01更換各類普通燈泡10分鐘

02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘

03更換各類普通日光燈管15分鐘

04更換各普通日光燈支架15分鐘

05更換各種普通型燈罩15分鐘

06更換各種吸柜燈具25分鐘

07更換各種壁燈燈具25分鐘

08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外

09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘

10更換單極、雙極斷路器20分鐘

11更換單相排風(fēng)扇30分鐘

12檢查斷路器跳閘故障

13檢查線路接地、漏電故障

14照明光管盤移位40分鐘

15更換光管盤1小時內(nèi)

16更換阻燃導(dǎo)線管15分鐘/米

17安裝普通日光燈管、架30分鐘

18安裝開關(guān)、插座20分鐘

19安裝小型配電箱40分鐘

20安裝明敷線路15分鐘/米

二給排水類

01更換普通水龍頭15分鐘

02更換小閘閥30分鐘

03更換用戶水表1小時內(nèi)

04清洗用戶水表1小時內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準(zhǔn)確與此清洗無關(guān)

05維修馬桶漏水1小時內(nèi)

06維修普通洗手盆漏水30分鐘

07更換給水軟管30分鐘

08更換洗手盆下水管30分鐘

0

9疏通下水道2小時內(nèi)指難度不大的

三土木、其它類

01更換普通木門鎖20分鐘

02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接

03更換信箱鎖15分鐘

04更換抽屜鎖15分鐘

05更換擰手鎖15分鐘

06更換門閂鎖15分鐘

07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的維修

08維修抽屜拉手15分鐘

09維修廚柜視維修部位定指小的維修

10安裝普通字畫20分鐘

11安裝普通鏡框20分鐘

12掛窗簾40分鐘

13鉆膠塞孔15分鐘

14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的

四說明

01在上門服務(wù)中如遇到其它細(xì)小的維修項目，管理處可酌情處理。

02在上述服務(wù)項目中確因遇到情況較復(fù)雜，維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好，盡量介紹專業(yè)供應(yīng)商解決。

03如需管理處事先墊材料的，更換之前要把材料的價格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清楚，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后才能更換。

04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購買材料，但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價格等購買信息。

05"維修時限"指1個單位數(shù)理想條件下為基準(zhǔn)，僅供參考。

06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。

專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表

序號維修項目說明備注

01室外安裝空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司83300365

02室外空調(diào)機加雪種專業(yè)技術(shù)要求高

03維修空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高

04安裝單相電度表行業(yè)專項管理當(dāng)?shù)毓╇娝?/p>

05安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司83300365

06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高

07安裝、維修進(jìn)戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽較好的維修點或個人

08維修復(fù)雜的大門鎖專業(yè)