品質管理和體系

想成為體系文件編制達人嗎？

第一章如何布好體系文件的局？第二章怎么找突破口入手？第三章練靶第四章破繭成蝶目錄2如何布好體系文件的局？體系文件的概念物業(yè)管理項目WBS分解體系文件架構（組織架構、管理體系覆蓋范圍）如何策劃有效的管理診斷體系文件清單第一章3管理體系覆蓋內容滿足顧客和相關方需求的全過程供方合作伙伴、政府、社會…顧客、投資者、雇員明確的法律法規(guī)要求的隱含的4項目定位發(fā)展商定位服務模式定位酒店式公寓式金管家……早期介入規(guī)劃設計施工圖紙設備選型施工現場跟進土建水、電設備安裝隱蔽工程前期物業(yè)管理招投標擬定招投標文件組織招投標各類費用測算評審合同簽署合同營銷配合確定營銷配合模式崗位配置策劃服務流程及工作標準策劃禮儀及服裝款式應急預案策劃物業(yè)項目的服務鏈5各崗位人員配置到位并建立管理體系安全、清潔、客服、工程等各崗位人員基本到位確定各類服務分包方各服務模塊流程及標準的建立培訓及考核承接查驗確定承接查驗項目組長制定承接查驗方案組建有專業(yè)技能的查驗隊伍確定水、電、綠化、土建、設施設備等各類查驗標準培訓交底、模擬查驗現場查驗、拍照檢測查驗報告統計分析遞交發(fā)展商，跟蹤驗證留底入駐至少提前兩個月制定入駐工作計劃設計入駐儀式所有入駐資料的準備和打印入駐演練裝修管理制定裝修管理規(guī)定規(guī)定裝修管理流程裝修圖紙審批裝修消防報備裝修巡查隱蔽驗收最終驗收資料歸檔管理處相關手續(xù)辦理物業(yè)項目的服務鏈6正常管理期水、電的正常供應設施設備的保養(yǎng)社區(qū)文化活動客戶資料收集、完善創(chuàng)優(yōu)評比、客戶滿意度調查各類檢查（如安全隱患排查）各類費用的收取工作報表物業(yè)退出制定退出方案人員、財物及固定資產、物資的盤點根據承接查驗的臺帳對項目現場進行查驗，包括植被、燈具等各類設施設備的驗收及交接各類記錄及檔案的交接人員的安置及勞動合同的管理項目后評價滿意度調查神秘客戶調查現場檢查和評價物業(yè)項目的服務鏈7工作分解結構（WBS）是把項目可交付物和項目工作逐步分層分解為更小的、更易于管理的項目單元的過程，它組織并定義了整個項目范圍。WBS的最低層次元素是能夠被評估的、安排進度的和被跟蹤的。它是組織管理工作的主要依據。管理診斷明確01組織架構02部門職責03權責體系04關鍵業(yè)務及流程9XX物業(yè)集團組織架構行政人事部市場部經營管理中心總部職能部門運營管理中心物業(yè)集團總裁XX集團租賃中心保潔公司綠化公司經營業(yè)務部機電公司財務管理部金融公司APP公司蘇州事業(yè)部無錫事業(yè)部南京事業(yè)部常州事業(yè)部南通事業(yè)部示例10部門職能討論與梳理梳理集團部門職能中缺失、交叉、錯位、描述不清的地方，明確各部門職能，并讓各部門牢記，各司其職且承擔相應的責任。11部門職能討論與梳理部門職能討論示例見示例12讓枯燥乏味的職責討論變得生動有趣。部門職能討論與梳理部門職能討論示例13定崗定編&崗位目標考核書編制根據部門的職能確定部門架構及相關崗位確定各崗的職責編制《崗位目標考核書》根據確定的部門職能，梳理各職能部門架構，明確部門崗位及編制，并根據崗位職責編制崗位說明書。14明確總部和管理處/子公司之間的集分權關系，有效消除權責不清的現象，在保持管理處/子公司靈活經營的同時保證總部的有效控制。投資決策權經營計劃和費用預算權人事權財務控制權制度優(yōu)化權戰(zhàn)略規(guī)劃權業(yè)務控制權物資采購權人員錄用、崗位任命、績效考核、薪酬體系、員工職業(yè)發(fā)展權限維度財務控制的權限、方式方針政策與制度制定的權限范圍產品策劃、產品組合、營銷銷售、公關、品牌管理、新業(yè)務開發(fā)戰(zhàn)略的研究制定、審批的權限范圍對項目的投資決策權限范圍生產和經營所需物資的采購權限范圍年度經營計劃、經營目標、費用預算的制定和考核的權限范圍品牌、文化管理權在統一品牌、統一企業(yè)文化、公關等方面做出的要求權責體系梳理15集團總部項目/子公司戰(zhàn)略規(guī)劃權投資決策權物資采購權經營計劃和費用預算權業(yè)務控制權人事權財務控制權制度優(yōu)化權品牌、文化管理權集放權衡量16權責體系梳理明確地產對物業(yè)集團，物業(yè)集團對項目/異地事業(yè)部的管控權限，輸出《權責體系表》權責體系表部分示例編碼管控關鍵節(jié)點物業(yè)公司戰(zhàn)略管理決策層各服務中心職能部門運營管理決策層住宅項目商業(yè)項目寫字樓項目綜合市場停車場服務中心工程環(huán)境部安全保衛(wèi)部商業(yè)管理部品質運營管理部行政綜合部人力資源部財務稽核部培訓中心信息中心語音客服中心配送中心市政維修中心消殺中心副總經理

1（品質）副總經理

2（安全）財務總監(jiān)副總經理3（行政、人力）總經理總經理辦公會執(zhí)行董事工會主席事業(yè)部1組織管理1.1項目組織架構設置與職能設計提案提案提案提案提案

審核1

審核1審核2

審批2品質管理2.1項目作業(yè)文件管理編制與變更提案提案提案提案提案

審核

審批

2.2新項目物業(yè)管理方案編制與調整，業(yè)務項目變更提案提案提案提案提案相關專業(yè)部門協助、審核

分管領導審核2審批

2.3項目解約（撤離）提案提案提案提案提案協助協助審核1審核1

審核2

審批

2.4緊急突發(fā)事件處理提案提案提案提案提案協助協助協助協助協助協助協助

專業(yè)分管領導審批備案

2.5目標/計劃管理1）年度目標制定

提案

審核

審批

2）年度計劃制定提案提案提案提案提案審核審核審核審核審核備案審核審核

項目分管領導審批

2.6創(chuàng)優(yōu)專項工作提案提案提案提案提案協助協助協助審核1協助協助協助

審核2

審批

3人力資源管理3.1服務中心年度人員需求計劃提案提案提案提案提案

審核1

審核2審批

3.2項目績效考核結果

協助提案

審核1審批

3.3人員錄用、轉正、晉升、離職、考核17安全模塊部分示例分模塊分專業(yè)圖文并茂闡述，附以整改措施及標桿做法

管理調研與診斷-輸出示例18管理調研與診斷-輸出示例

風險管控：不到位閉環(huán)管理：關而未閉崗位專業(yè)能力：薄弱ⅡⅢⅣ知識管理：未沉淀19示例體系制度優(yōu)化用“工匠”精神落實服務細節(jié)有效培訓規(guī)程缺失關鍵點缺失表格優(yōu)化表現形式優(yōu)化服務主動化接觸點識別關注客戶體驗識別崗位的專業(yè)能力結合檢查結果及體系要求進行培訓培訓考核，狠抓培訓效果建議220管理調研與診斷-輸出示例體系文件架構管理手冊程序文件通用手冊寫字樓項目工作手冊住宅項目工作手冊騰訊項目工作手冊華為項目工作手冊作業(yè)指導書21示例體系文件架構搭建《文件及記錄控制程序》（含分支機構）、《招投標控制程序》、《合格供方選擇及評審》、《采購控制程序》、《分包方監(jiān)管辦法》……程序文件各業(yè)態(tài)工作手冊商業(yè)工作手冊寫字樓工作手冊住宅工作手冊公寓工作手冊職能部門工作手冊行政人事工作手冊財務管理工作手冊運營管理中心工作手冊經營管理中心工作手冊市場部工作手冊架構目標責任狀模塊職責項目基礎情況個性化工作手冊管控手冊專業(yè)化工作手冊保潔工作手冊綠化工作手冊機電工作手冊租賃工作手冊早期介入承接查驗入伙（分業(yè)態(tài)）裝修（分業(yè)態(tài)）營銷配合維修資金使用業(yè)委會配合、組建項目接管與撤離應急處理消防管理客戶服務環(huán)境管理安全工作設施設備管理通用手冊行政辦公、醫(yī)院、工廠、高校……22示例項目工作手冊管理手冊項目基礎數據目標、指標分解組織架構及部門職責工作手冊《崗位目標考核書》項目特定規(guī)程項目：可收費面積、商業(yè)面積、業(yè)戶數、綠化面積、地下建筑面積、社區(qū)配套等安全：車庫、車位、入口、消防設施等清潔：垃圾桶、衛(wèi)生間數量、地面材質等綠化：養(yǎng)護面積、綠化種類及數量等工程：供配電、電梯、水泵、給排水等各種設備設施的品牌、數量、功率等1.是一個什么樣的項目；2.達到怎樣的管理目標；3.分工協作。1.項目特定規(guī)程（不同物業(yè)形態(tài)）。工作手冊—項目工作手冊示例—23

—

23行政人事工作手冊清單24

組織管控手冊編制《組織管控手冊》清單示例序號文件名稱1公司簡介2前言3頒布令4公司管理方針、愿景5公司目標、指標6公司組織架構7職能部門/專業(yè)公司、服務中心職能8職能部門/專業(yè)公司、服務中心架構9職能部門/專業(yè)公司職責10部門職能與標準要求對應表11權責體系表及說明組織管控手冊目錄手冊章節(jié)標

題體系標準條文QMSEHS1.0前言(主題內容/適用范圍/裁減說明/公司簡介/管理者代表任命書/頒布令/手冊管理等)112.0管理方針和目標5.3/5.4.14.2/4.3.33.0術語和定義334.0管理體系444.1總要求4.14.14.2文件要求4.24.4.4/4.4.5/4.5.45.0管理職責545.1管理承諾5.14.25.2相關方要求5.24.3.15.3管理方針5.34.25.4策劃5.44.35.5職責、權限和溝通5.54.4.1/4.4.35.6管理評審5.64.66.0資源管理646.1資源的提供6.14.4.16.2人力資源6.24.4.1/4.4.26.3基礎設施6.34.4.16.4工作環(huán)境6.44.4.1/4.4.67.0物業(yè)管理服務和環(huán)境管理的實現747.1物業(yè)管理服務實現的策劃7.14.4.6/4.4.77.2與顧客有關的過程7.24.3.27.3設計和開發(fā)（已裁剪）7.3-7.4采購7.44.4.67.5服務提供及EHS運行控制7.54.4.6/4.4.77.6監(jiān)視和測量設備的控制7.64.5.18.0測量、分析和改進848.1總則8.14.58.2監(jiān)視和測量8.24.5.1/4.5.2/4.5.58.3不符合控制8.34.5.38.4數據分析8.44.5.38.5改進8.54.5.325手冊名稱文件名稱早期介入早期介入工作規(guī)程（物業(yè)公司、物業(yè)公司和地產溝通的）管理模式（方案）策劃規(guī)程費用測算規(guī)程（物業(yè)費，寫字樓空調費、電費標準測算）物業(yè)用房（生活、辦公）功能分布及裝修標準現場標識設計及附屬設施的配置規(guī)程地產產品物業(yè)管理設計要點承接查驗承接查驗實施規(guī)程機電設備接管驗收標準房屋本體及設施接管驗收標準房屋及配套設施接管驗收規(guī)程營銷配合營銷中心前期物業(yè)服務管理規(guī)程人員配置及營銷現場服務標準營銷配合人員費用結算方式營銷活動配合工作流程入住/駐入住/駐工作規(guī)程入住/駐辦理流程（含公示流程）入住/駐工作計劃入住/駐通知書管理規(guī)約消防安全責任書物業(yè)服務費收繳協議委托銀行代收款協議書用戶手冊通用手冊目錄手冊名稱文件名稱裝修管理裝修管理規(guī)程裝修辦理流程裝修管理服務協議消防管理消防安全管理規(guī)程消防安全例會制度防火巡查、檢查規(guī)定消防教育、培訓制度安全疏散設施管理規(guī)定消防監(jiān)控中心管理規(guī)程消防設施、器材管理規(guī)定火災隱患整改制度動火用電安全管理規(guī)定志愿消防隊組織管理制度滅火和應急疏散預案演練制度重點要害部位消防管理規(guī)程消防工作考評和獎懲制度手冊名稱文件名稱應急處理風險識別與控制程序突發(fā)事件應急處理程序消防滅火應急處理規(guī)程爆水管事件應急處理規(guī)程車輛盜竊事件應急處理規(guī)程打架斗毆事件應急處理規(guī)程地震事件應急處理規(guī)程電梯困人事件應急處理規(guī)程盜竊事件應急處理規(guī)程非法入侵事件應急處理規(guī)程高空拋物應急處理規(guī)程可疑物品應急處理規(guī)程恐嚇電話應急處理規(guī)程搶劫事件應急處理規(guī)程綁架應急處理規(guī)程停車場事件應急處理規(guī)程意外傷害應急事件處理規(guī)程噪音應急處理規(guī)程自殺事件應急處理規(guī)程公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件處理規(guī)程停水應急處理規(guī)程停電應急處理規(guī)程觸電應急處理規(guī)程食物中毒應急處理規(guī)程暴雪大風應急處理規(guī)程門禁故障應急處理規(guī)程媒體采訪應急處理規(guī)程鍋爐及燃氣設施應急處理規(guī)程突發(fā)性水浸應急處理規(guī)程氣體泄漏時應急處理規(guī)程示例26請將以下工作手冊羅列清單：1.設施設備工作手冊2.秩序維護工作手冊3.環(huán)境管理工作手冊4.顧客服務工作手冊5.綜合事務工作手冊27怎么找突破口入手？體系文件編寫原則、基本要素下手前的準備第二章28體系文件編制原則6完善性原則1以客戶為關注焦點2345高效、適用原則規(guī)避風險、漏洞5W1H原則6標桿學習8簡單明了創(chuàng)新原則729手冊文件格式排版全輔導30XXXX—代碼—□□流水號管理體系文件的編碼公司名稱縮寫文件的編號方法記錄表格的編號方法XXXX-BG-代碼－□□流水號（2位或3位）管理體系文件的編碼表格縮寫公司名稱縮寫31項目代碼

項目代碼管理手冊GL入駐管理工作手冊RZ程序文件CX裝修管理工作手冊ZX品質管理工作手冊PZ設施設備管理工作手冊SB行政人事工作手冊XZ應急管理工作手冊YJ財務管理工作手冊CW客戶服務工作手冊KF前期介入工作手冊QQ安全管理工作手冊AQ營銷配合工作手冊YX環(huán)境管理工作手冊HJ承接查驗工作手冊CJ商業(yè)管理工作手冊SY手冊編號代碼32練靶文件編制指導訓練第三章33訓練：小組作業(yè)：1.信息發(fā)布管理規(guī)程2.無卡車輛出入管理規(guī)程3.設施設備管理規(guī)程4.知識沉淀管理規(guī)程5.招投標管理規(guī)程6.培訓管理規(guī)程7.社區(qū)文化活動管理規(guī)程8.外來人員出入管理規(guī)程34破繭成蝶體系文件評審體系文件頒布體系文件試運行體系文件如何更新第四章35體系文件評審問題服務收費作業(yè)指導書員工工裝管理制度車輛出入管理規(guī)程36體系文件頒布37現場準備01主持人開幕詞02體系文件總結03體系文件頒布與簽發(fā)04體系文件宣講05總經理動員06體系文件試運行38成立專項工作小組培訓、考試檢查、內部評審會議體系文件知識競賽1234項目補充說明文件體系文件改進第三方檢查567試運行計劃體系文件更新39信息化建設需要02管理體系要求01組織架構發(fā)生變化03創(chuàng)新服務的需要04THANKYOU！感謝您的信任，物業(yè)課程聯系張老師！微信：1316229329740如何成為品質檢查達人中國物業(yè)管理商學院張穎

物業(yè)資料、證書咨詢同微信號）關注微信公眾號：物業(yè)花園41《樓層保潔簽到表》；裝修垃圾堆放問題；顧客投訴。測試一下你的品質檢查功底如何？某物業(yè)公司住宅項目大堂《樓層保潔簽到表》從PDCA管理各環(huán)節(jié)，你認為有哪些可以優(yōu)化的？43典型案例裝修垃圾堆放至單元門口，每天18：00三輪車進小區(qū)清運112單元前堆放裝修垃圾109單元前堆放裝修垃圾108單元前堆放裝修垃圾107單元前堆放裝修垃圾105單元前堆放裝修垃圾104單元前堆放裝修垃圾44看到這個現象作為檢查人員，你能看到多少問題？企業(yè)現狀1.關鍵流程缺失，管理存在風險；2.標準不夠細化，可操作性不強；3.未以客戶關注為焦點，現有流程可優(yōu)化；4.服務標準與客戶期望值或行業(yè)標桿存在差距。項目不清楚標準；項目知其然不知其所以然；缺乏主觀能動性，缺乏創(chuàng)新意識。1.品質督導體系不系統；2.無檢查標準；3.檢查人員專業(yè)性不夠；4.對現場管理缺陷習以為常。1.不能對問題的整改提出指導性建議；2.整改缺乏系統性、針對性，問題重復出現。PCDA45——前通用總裁杰克·韋爾奇大部分員工不會做好你希望他做好的工作，而會做好你告訴他會監(jiān)控他這項的工作。46通過獲得檢查證據而對其進行客觀的評價，以確定滿足檢查準則的程度所進行的系統的并形成文件的過程。與檢查準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息（如照片、錄音、攝像等）。檢查證據檢查的定義1）與對組織活動負有責任的人員的談話，且可通過觀察、測量或其他渠道驗證的信息；2）實際觀察、測量的結果（如電流、電阻等數據）；3）現行有效的文件規(guī)定和記錄等。檢查證據應是真實、客觀、可追溯和重現的。任何虛假的信息不能成為檢查證據。47CONTENTS01檢查策劃檢查準則檢查工具檢查計劃檢查表的作用及設計02各業(yè)務模塊檢查要點職能部門檢查要點檢查方式及技巧03檢查要點及技巧報告架構搭建報告問題呈現及描述他山之石報告怎么高大上04整改及結果驗證怎么避免問題重復出現整改如何驗證檢查報告編制48典型檢查活動概述345261檢查啟動—指定檢查組長（任命項目經理）—確定檢查目的、范圍和準則—確定檢查的可行性—選擇檢查組（有專業(yè)能力的組員）編制檢查計劃（提前一周發(fā)放）—提前一星期與受檢查方聯系。文件評審的實施—評審相關的管理體系文件包括記錄，并確定其針對檢查準則的適宜性和充分性現場檢查的準備—編制檢查表—檢查組工作分派—準備工作文件現場檢查活動的實施—舉行首次會議—檢查中的溝通—向導的作用和職責—信息的收集和驗證—形成檢查發(fā)現—準備檢查結論—舉行末次會議檢查報告的編制、批準和分發(fā)—檢查報告的編制（不合格描述、糾正期限、驗證人、檢查綜述、改進建議等）—檢查報告的批準和分發(fā)檢查整改結果的驗證（未整改原因，上報）7檢查后續(xù)活動的實施（統計分析、項目后評價等）49做好檢查活動的關鍵首先是：

做好檢查活動的策劃50策劃是關鍵.Step01檢查準則及工具管理體系標準

管理體系文件及公司制度合同或行業(yè)規(guī)范相關法律、法規(guī)和技術標準客戶需求（或股東、發(fā)展商、政府的期望）行業(yè)標桿做法Step02檢查工具文具類：筆、筆記本、文件夾、釘書機等；工具書類：體系文件、標準/法規(guī)匯編；通訊工具：手機、照相機；辦公設備：手提電腦；其它：手表、袖珍電筒、錄音筆等。Step03檢查計劃檢查目的及范圍；檢查準則和引用文件；現場檢查活動的日期和地點；現場檢查活動預期的時間含首末次會議；檢查組成員和職責；檢查注意事項Step04文審及檢查表編制提前一周對現行文件搜集進行文審根據檢查準則及工作要求編制檢查表51體系文件架構是否清晰體系文件是否覆蓋內部管理、對客服務、物業(yè)管理鏈條所有關鍵流程每份流程制度中是否缺失關鍵環(huán)節(jié)、是否存在漏洞、是否合法流程文件的標準是否細化，是否具有可操作性表格設計是否與文件要求匹配，是否可以合并、優(yōu)化文件表現形式是否可優(yōu)化…文審的要點.52檢查表的作用檢查目標明確、防止偏離；使檢查內容周密及完整；確保檢查的進度及檢查的深度；確保合理的檢查路線，防止遺漏或浪費時間減少檢查員的偏見和隨意性，保持檢查的

客觀、規(guī)范和有效。檢查表的作用.53應具有可操作性：Lookat查什么？即列出檢查的項目及要點，關鍵過程是否全部覆蓋Where到那里？即明確到哪個部門、管理處或服務區(qū)域；Who找誰？應明確談話對象；How怎么查？應明確檢查工具或方法；Howmuch？抽樣多少？Lookfor如何查？即明確檢查的步驟和順序，Standard檢查標準EvaluationStandard扣分標準Balance權重CheckRecord檢查記錄（事實描述或其它證據）CheckResult檢查結果（OK、NO、OB)DeadlineOfCorrective糾正期限Verifier驗證人VerifierTime驗證時間VerifierResult驗證結果檢查表編寫的內容要求關于抽樣抽樣量以檢查員有信心為準，2~13個樣本要具有代表性得到許可后檢查員應親自選擇樣品54內部管理安全管理評估出入口管理公共區(qū)域巡查消防安全管理停車輛管理裝修管理突發(fā)事件及應急監(jiān)控消防…內部管理顧客溝通社區(qū)文化滿意度調查入住管理裝修管理空置房管理費用催繳商鋪管理品質管理體系文件運作…設備房管理維護保養(yǎng)倉庫管理應急管理電梯設備消防系統空調系統供配電管理給排水系統公共設施…水景的安全性綠化清潔外墻清洗工具房及材料管理供方管理能耗管理清潔衛(wèi)生環(huán)境消殺管道疏通娛樂設施……VI標識管理企業(yè)文化培訓宣貫行政人事組織架構崗位職責招聘及員工關系管理例會管理計劃與目標管理采購管理合同管理倉庫管理品質檢查指標品質檢查表各模塊各級指標一覽表序號模塊一級指標二級指標三級指標四級指標1行政人事模塊525441422品質客服模塊1950871703安全管理模塊533921754環(huán)境管理模塊423801725工程管理模塊115867171合計44189370830綜合模塊環(huán)境模塊品質客服模塊安全模塊工程模塊830個指標55調查指標體系：住宅項目住宅項目神秘顧客調查表指標分布一覽表調查模塊一級指標數二級指標數環(huán)境模塊1436安全模塊631客服模塊37運維模塊722裝修模塊55小計351011、環(huán)境模塊（36個）2、安全模塊（31個）建筑垃圾的堆放水景的安全性

保潔人員警惕性人員形象及禮儀標識管理……巡邏崗的警惕性非機動車輛的停放外來人員的管理

主出入口崗的禮儀……3、客服模塊（7個）4、運維模塊（22個）5、裝修模塊（5個）成品防護證件張貼滅火器的配備施工現場施工人員客服服務禮儀客服形象及狀態(tài)客服的電話禮儀30分鐘響應

……電梯運行及維護公共區(qū)域的維護溝渠井的安全性現場作業(yè)的安全性……示例¤56

環(huán)境模塊安全模塊客服模塊運維模塊裝修模塊客服著裝客服禮儀辦公環(huán)境客服流程現場文件公示電話測試……大堂崗著裝及禮儀大堂崗應知應會上下班高峰期電梯指引停車場崗的著裝及禮儀停車場崗流程熟悉停車場停車指引外來人員管理消防設施消防檢查記錄非機動車管理……電梯安全電梯年審合格證電梯緊急對講停車場設施洗手間設施的完好性公共區(qū)域溫度照明燈的舒適性、完好性LED顯示屏、公示欄的完好性維修或施工現場的規(guī)范性其他公共設施設備…….保潔員著裝及禮儀停車場清潔大堂清潔電梯廳清潔玻璃門窗清潔消防樓道洗手間清潔、物品補充及時性等垃圾清運垃圾桶、煙灰桶盆景綠化標識管理信息及廣告公示成品防護證件張貼裝修巡查滅火器的配備施工現場施工人員……寫字樓項目調查指標設計調查指標體系：寫字樓項目¤示例57調查指標體系：底商示例商業(yè)街的清潔商鋪的占到經營秩序維護店招安裝管理非機動車輛停放管理油煙、噪音擾民現象商業(yè)街的廣告懸掛、張貼（含櫥窗）餐飲商戶的消防配備及危險源管理運送貨物商業(yè)街的垃圾清運安全巡邏消防設施管理及檢查記錄安全隱患商業(yè)街的公共設施維護商鋪裝修管理證件張貼（裝修巡查、滅火器的配備、施工現場、施工人員）……¤58裝修模塊5成品防護證件張貼裝修巡查滅火器的配備施工現場施工人員……環(huán)境模塊安全模塊客服模塊123保潔員著裝及禮儀大堂清潔及物品擺放電梯廳清潔玻璃門窗清潔消防樓道垃圾清運垃圾桶、煙灰桶綠化養(yǎng)護標識管理宣傳信息公示……大堂崗著裝及禮儀大堂崗應知應會外來人員管理消防設施消防檢查記錄非機動車管理機動車管理……客服著裝客服禮儀辦公環(huán)境客服流程現場文件公示電話測試……調查指標體系：SOHO公寓項目¤電梯安全電梯年審合格證電梯緊急對講停車場設施照明燈的舒適性、完好性公示欄的完好性配電箱等設施房屋附屬設施維修或施工現場的規(guī)范性其他公共設施設備……運維模塊34示例59如何編制品質檢查表（關鍵指標、檢查方式、抽樣、檢查標準、權重、扣分要點）示例1：裝修管理；示例2：商鋪管理；示例3：檔案管理；示例4：電梯管理。以一個模塊為示例用WBS分解檢查指標60AboutCZC示例61AboutCZC示例62

工程模塊品質檢查表（住宅）項目名稱：時間：年月日檢查指標（一級）檢查指標（二級）編號檢查指標（三級）分值調查方式工作標準評價標準扣分檢查情況描述供配電系統

（9分）5.4

配電柜5.4.1配電柜2現場查看各類控制箱（柜）的手、自動控制及安全（漏電、短路、過載）保護功能正常，技術銘牌及操作標識清晰，各控制柜張貼控制原理圖，配電房有與使用相符的供電系統圖（現場測試與查看）。指示燈完好，柜內裝置無異響、無焦糊氣味，開關狀態(tài)、標識準確，內外清潔，電流表合理；電表連線準確，有范圍和倍率標識，鉛封完好。停用的開關應打到“關”的位置并懸掛“嚴禁合閘”標識，進線柜斷路器停用應將其退出并掛牌上鎖。各二次線路端子處連接緊密、線號完好規(guī)范，連接螺栓無松動，接線無發(fā)熱變色；各儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕指示動作正常，電流值在額定范圍內；各大電流連接處、開關無異常發(fā)熱，帖貼示溫片，柜內外零線、地線連接牢固；補償柜內接觸器動作靈敏，放電電阻、熔斷器可靠無損壞，手、自動切換有效，電容殼體無膨脹。A.第1項每處不符合扣0.25分；

B.第2項每處不符合扣0.25分；

C.第3項每處不符合扣0.5分；

D.第4項每處不符合扣0.25分。

5.5

巡檢記錄5.5.1巡檢記錄1查閱記錄按規(guī)定進行日常巡視，巡查記錄、運行記錄清晰、完整、真實、可追溯。若發(fā)現異常情況能妥善處理并立即上報。A.第1項每處不符合扣0.5分。

5.6

維護保養(yǎng)5.6.1維護保養(yǎng)2查閱記錄符合國家供電技術標準，按維護保養(yǎng)計劃實施，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯。維修保養(yǎng)現場有提示、警示標識，維修保養(yǎng)中止或結束應及時清理現場并把維修結果知會相關人員。A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣1分。

5.7

公共照明5.7.1公共照明1查閱現場管理制度健全，責任到人，有公共照明明細臺賬，庭院、道路、廣場、停車場、大堂、樓道、公共衛(wèi)生間、廣告、景觀照明開關時間明確，發(fā)現問題在一個工作日內處理完畢，公共區(qū)域照明燈具無破損，亮燈率及完好率98%?？刂乒駜雀鳂俗R正確、明了，進出線連接緊固，無生銹現象，無線頭祼露現象；室外照明燈具可靠接地（小于4歐），有漏電安全保護動作電流為30毫安，動作時間0.1秒；公共照明采用分區(qū)間隔，路燈、園林燈需定時開關控制。A.第1項每處不符合扣0.25分；

B.第2項每處不符合扣0.25分。

給排水系統

（9分）6.1

水泵6.1.1給水\

排污泵2查閱現場各類型水泵運行（自動、手動）正常，無卡阻、異響、過熱和明顯的低頻噪聲，壓力表指示準確，泵各項控制功能正常，運行時震動、噪音在可接受范圍內。水泵軸無泄漏，無明顯滲水、漏水現象；正常機械密封滲漏應小于３滴／分，填料密封滲漏應小于10滴／分；潤滑油箱內不能混入水份，油位在油標范圍內。日常維修及時，記錄完整。電機運行電流在額定范圍內，溫升符合要求。A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣1分。

示例63安全模塊品質檢查表（住宅）項目名稱：時間：年月日序號檢查指標

(一級)檢查指標

(二級)編號檢查指標

(三級級)分值調查方式檢查標準評分標準

（每項分值扣完為止）扣分檢查情況描述2治安管理2.1

周界防越

系統2.1.1分布圖0.5查看現場1.制定周界報警分布位置圖；A.第1項每處不符合扣0.5分。

2.1.2設備完好性1查看現場1.周界須全面設防，無盲區(qū)和死角，并具備防雷、防破壞功能；

2.紅外對射、電子脈沖圍欄無異物遮擋系統。A.第1項每處不符合扣0.25分；

B.第2項每處不符合扣0.25分。

2.1.3檢查記錄0.5查看現場

查閱記錄1.每班次最少一次對周界報警系統的設防情況進行一次測試；

2.記錄填寫規(guī)范、清晰，無做假亂畫現象。A.第1項每處不符合扣0.25分；

B.第2項每處不符合扣0.25分。

2.2

門禁控制

系統2.2.1設備完好性1查看現場1.門禁系統使用正常，保持常閉；

2.門禁出現異?；蚬收锨闆r，需及時報修前臺客服和班長，并在《安防崗位值班記錄》中記錄。A.第1項每處不符合扣1分；

B.第2項每處不符合扣0.5分。

2.2.2警示標識0.5查看現場1.門禁讀卡機、單元門張貼“主動刷卡，謹防尾隨”及防撞警示標識。A.第1項每處不符合扣0.5分。

2.2.3檢查記錄0.5查閱記錄1.記錄填寫完整、真實、可追溯。A.第1項每處不符合扣0.5分。

2.3

樓宇對講

系統2.3.1設備完好性1查閱記錄

查看現場1.每日巡邏崗對樓宇對講系統可視門口機的外觀系統使用等進行巡視，巡視記錄真實、可追溯；

2.發(fā)現異常及時記錄并報修處理。A.第1項每處不符合扣1分；

B.第2項每處不符合扣0.5分。

2.3.2業(yè)務熟練程度0.5現場測試1.利用可視對講主機與人員溝通時，要遵守公司BI管理，注意禮節(jié)禮貌；

2.熟悉項目業(yè)主信息，能快速識別外來人員身份。A.第1項每處不符合扣1分；

B.第2項每處不符合扣0.5分。

2.3.3警惕性0.5現場測試1.未帶卡業(yè)主可通過監(jiān)控中心對其身份進行核實。A.第1項每處不符合扣0.25分。

2.4

電子巡更

系統2.4.1巡邏路線圖0.25查閱記錄1.制定兩套以上巡邏路線圖，路線圖有服務中心負責人審批記錄，有標明重點巡邏區(qū)域及路線。A.第1項每處不符合扣0.25分。

2.4.2工作執(zhí)行0.75查閱記錄1.兩套巡邏方案每周交替，并對巡邏方案每季度進行替換或者更新。A.第1項每處不符合扣0.75分。

2.4.3工作記錄0.5查閱記錄1.電子巡更設施需每天交接管理，并將設施數量、完好情況記錄在《安防崗位值班記錄》中。A.第1項每處不符合扣0.5分。

2.4.4設備養(yǎng)護0.5查閱記錄1.電子巡更設施需妥善保管，并每天充電；

2.每月對設施進行一次維修保養(yǎng)，確保使用壽命；A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分。

2.5

視頻監(jiān)控

系統2.5.1監(jiān)控臺賬

清單0.5查閱記錄1.建立監(jiān)控鏡頭臺賬清單，注明“重要鏡頭和一般鏡頭”。A.第1項每處不符合扣0.5分。

2治安管理2.5.2設備完好性2查看現場1.系統運行正常，備用電源在斷市電情況下能正常工作；

2.攝像效果不清晰，無頻閃、網紋、雪花、黑白滾道等，無報修記錄；

3.觀察攝像機水平.垂直范圍內有遮擋物、無關光線、逆光等異常情況，無處理措施。A.第1項每處不符合扣1分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分。

2.5.3存儲標準1查看現場1.監(jiān)控存儲日期至少30日。A.第1項每處不符合扣0.5分。

2.5.4工作記錄1查閱記錄1.值班記錄清晰，問題處理記錄有閉環(huán)，遇突發(fā)事件應及時調整攝像鏡頭進行錄像，并保存錄像備查；

2.每日對監(jiān)控鏡頭存儲進行錄像回放查看，當月內覆蓋全部存儲錄像；

3.秩序維護主管每周抽查一次錄像資料清晰度完整性等情況，確保錄像資料完整并將檢查

情況記錄在《安防崗位值班記錄》上；

4.存在訴訟隱患的突發(fā)事件的監(jiān)控錄像保存期限

不少于2年。A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣1分；

C.第3項每處不符合扣0.5分；

D.第4項每處不符合扣0.5分。

2.5.5查詢審批0.5查閱記錄1.錄像查看需