銀行服務(wù)禮儀

銀行服務(wù)禮儀課程目的使學(xué)員掌握銀行服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個人素質(zhì)樹立銀行品牌銀行服務(wù)禮儀的概念銀行服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范課程綱領(lǐng)令人不滿意的行為？42%的人對衣飾搭配不當(dāng)不滿意62%的對嚼口香糖的行為不滿意85%的對衣服有皺折不滿意100%的對沒有禮儀不滿意儲戶到銀行窗口遞送存取憑條或口述接過存折或錢物離開你好！存??？密碼？？？

強(qiáng)化主動銷售的行為

培養(yǎng)忠誠客戶養(yǎng)成再次光顧提醒的習(xí)慣目前銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的流程目前銀行柜員的服務(wù)——“六字方針”目前有待完善之處服務(wù)禮儀的欠缺何謂銀行服務(wù)禮儀？指的是能在銀行系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大儲戶當(dāng)中樹立起品牌的服務(wù)禮儀。要點(diǎn)：真心關(guān)心儲戶，在乎他的自尊與感受。銀行服務(wù)禮儀的概念銀行服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范課程綱領(lǐng)判斷一種人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計、穿著）2、頭發(fā)、化裝（發(fā)型、化裝的濃淡，清潔程度）3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）人們在無意識中將如下三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)異！”或“這人真討厭！”兩種。銀行服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范儀表基本儀態(tài)柜面及征詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范處理投訴的禮儀電話禮儀儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā);男頭發(fā)不應(yīng)超出耳輪.臉面:女淡妝上崗;男刮凈胡須著裝:工作服佩飾：工號牌基本儀態(tài)表情：基本表情——自然真誠冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過這樣的表情嗎？基本儀態(tài)微笑：一米微笑眼神：散點(diǎn)柔視柜面及征詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)）無顧客接待時無人處理：如有事離開，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”工作牌，或指示可替代窗口。坐姿：舒適、得體為主或采用原則坐姿雙手疊放于腿上。身體微靠椅背。如長時間端坐，可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向內(nèi)微收。深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“走光”優(yōu)美的坐姿你是不是未經(jīng)對方許可就徑自坐下；你是否著短裙落座時雙腿未并攏；你坐下來時，是否立即雙腳交叉，或抱著胳膊；你是否把手指一會兒交纏，一會兒互搓，一副心緒不寧的模樣；你是不是一會兒把手插進(jìn)褲袋里，一會兒把手放到背后交握在一起；你是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣。坐姿禮儀檢討顧客到銀行窗口微笑：真誠、自然、發(fā)自內(nèi)心。

鞠躬：儲戶少時，請站立面對儲戶行15度鞠躬禮：儲戶多時，請在座位上頭轉(zhuǎn)90度面對儲戶，行15度欠身禮。

頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面對正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一種拳頭大小。優(yōu)美的站姿

鞠躬禮15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方30度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1m，在慢慢抬起。行禮要距對方2-3m，在與對方目光交流的時候。挺拔穩(wěn)重，昂首平視擺臂自然，勿驚恐奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿優(yōu)美的蹲姿顧客到銀行窗口指示儲戶坐在窗口外的吧椅上。指示手勢：要點(diǎn)：五指并攏，掌心向上，引薦恭請，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點(diǎn)情傷。問候/問詢：“您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”或“請問您要征詢什么事情？”遞送存取憑條或口述再次確認(rèn)儲戶的要求，得到認(rèn)可后，再辦理業(yè)務(wù)入座要輕，坐椅子的前2/3處落座：客戶接過存折或錢物向儲戶遞送存折或其他宣傳資料時的要求：微笑地將存折的開啟處，面對客戶，雙手遞出。目的：以便儲戶直接打開，查看存折內(nèi)容。要求儲戶簽字時：將簽單上的字面對儲戶,雙手遞出。遞筆的姿勢—筆尖面對自己，筆端沖向客戶。目的：以便儲戶接過簽單和筆后可直接署名。微笑行欠身禮告辭：“希望您再次光顧”離開柜面及征詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語）迎客用語:“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，請問您在征詢什么事情？”“歡迎光顧！”收付用語：“您這是……元，恰好?！薄笆漳夷?，請收好?！薄澳腻X不對，請您重新看一下?！稗k理業(yè)務(wù)過程用語：”請稍等，我立即為您辦理?！啊闭埬O(shè)個密碼，好嗎？“”這是您的存折，請收好。““請您在這里簽字。”送客用語：”您慢走，歡迎再來！”“不客氣這晚們應(yīng)該做的。”

致歉用語：“對不起，請您到……窗口辦理?！薄皩Σ黄?，因為我們工作上的問題給您帶來麻煩請多多原諒，謝謝您對*行的支持與了解?！薄皩Σ黄穑髟兣_不能辦理，請您到柜臺辦理“柜面交接用語：“您好，既有……與您交接，請您查驗簽收，謝謝合作?！薄澳茫@位儲戶在征詢臺已簽好投保單，請您給他開一種存折。謝謝！“儲戶到銀行窗口遞送存取憑條或口述接過存折或錢物離開“你好！”鞠躬問詢業(yè)務(wù)指導(dǎo)落座再次確認(rèn)客戶要求存折面對客戶友誼提醒再次光顧銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的流程銀行服務(wù)禮儀個人柜面及征詢服務(wù)禮儀規(guī)范自測表項目自測內(nèi)容個人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求3、化妝是否符合規(guī)定要求個人儀態(tài)1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時雙手接遞，輕拿輕放語言運(yùn)用1、接待客戶時應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語主動打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過程使用規(guī)范的服務(wù)用語3、收付款項時唱收唱付4、儲戶離開柜臺時使用送別用語5、銷售過程中使用服務(wù)用語6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時使用規(guī)范用語電話禮儀撥打電話接聽電話撥打電話的禮儀流程準(zhǔn)備向客戶撥打回訪電話的內(nèi)容，并備好紙和筆撥打電話問候語：”您好，我是*行*所的***，請問***先生/女士在嗎？”論述正題結(jié)束語“謝謝您致電*行?！睊鞕C(jī)要后于對方，并輕放，勿摔話機(jī)撥打電話的禮儀注意事項注意掌控打電話的時間，尤其防止在午休時間或下班時間撥打電話2。一直保持微笑的語氣，聲音清楚，有禮貌3。不要急于在電話中承諾事情或是做決定4。對客戶提出的提議或意見，要在講電話的同步在紙上作統(tǒng)計5。防止打電話時其別人在附近喧嘩交談，易造成客戶對企業(yè)的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式6。同步不要接聽手機(jī)或其他電話。接聽電話的禮儀流程鈴響三聲之內(nèi)接起接電話時要用左手，右手備紙、記筆記報出：“您好，*行*所”，如延遲接電話首先要致歉：“對不起，讓您久等了。這里是*行*所。請問您有什么事？”明白對方來意要有回應(yīng)如需轉(zhuǎn)接電話“對不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去?！苯拥綋苠e的電話要禮貌告之“對不起，您所要的電話是********，我給您轉(zhuǎn)達(dá)過去”或“請您再次撥打總機(jī)查詢。”結(jié)束語：如是征詢電話，回答完畢后，要問詢”您對我的回答滿意嗎？”其他情況，應(yīng)以“感謝您致電*行！”做為結(jié)尾。掛機(jī)要后于對方，并輕放，勿摔話機(jī)接聽電話的禮儀注意事項1。一直保持微笑的語氣，聲音清楚，有禮貌2。不要急于在電話中承諾事情或是做決定3。對客戶提出的提議或意見，要在講電話的同步在紙上作統(tǒng)計4。防止打電話時其別人在附近喧嘩交談，易造成客戶對企業(yè)的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式5。同步不要接聽手機(jī)或其他電話。6。口中不要吃東西或含著東西處理投訴的禮儀流程接待：鞠躬——面對客戶行欠身禮握手——主動、熱情遞名片——“我是*行*所的***”或簡介有關(guān)處理人員——手勢指導(dǎo)落座——單臂、手指自然并攏遞水及有關(guān)資料——雙手放于客戶面前處理過程：致歉“首先，我要向您對*行工作的不滿意，表達(dá)歉意?！蹦托穆犎∫庖?、態(tài)度中懇、語氣適中送別：在客戶表達(dá)離開之時，先起身指導(dǎo)離開在門口或電梯口，再次鞠躬致歉。待客戶離開后，再離開

處理投訴的禮儀注意事項

態(tài)度誠懇一直保持微笑、切勿表達(dá)出不耐煩語氣適中反復(fù)致歉課