質(zhì)量管理體系七項基本原則

質(zhì)量管理體系簡介日期：2023年3月15日公

司：XXXXX交流、培訓(xùn)的安排與目的1質(zhì)量與質(zhì)量管理體系2質(zhì)量管理七項原則3組織所處的環(huán)境和基于風(fēng)險的思維4過程措施及實施QMS體系的好處52 1 3交流、培訓(xùn)的安排與目的培訓(xùn)的安排及目的4三星爆炸門培訓(xùn)的安排及目的5培訓(xùn)結(jié)束時，希望大家在如下意識方面得到提升:? 了解了質(zhì)量管理的基本原則? 對如下內(nèi)容有比較深的印象：–組織所處的環(huán)境– 過程措施– 基于風(fēng)險的思維– 領(lǐng)導(dǎo)力? 有效的實施質(zhì)量管理體系的好處 2 6質(zhì)量與質(zhì)量管理體系① 質(zhì)量：實體的若干固有特征滿足要求的程度；a. 實體：指可感知或想象的任何亊物，涉及物質(zhì)的（如產(chǎn)品）、非物質(zhì)的（如：服務(wù)）等；b. 特征：指固有的或賦予的、定性的或定量的能夠辨別的特征（如：狀態(tài)、顏色、氣味、含量、雜質(zhì)，以及及時性、精確性等等）。c. 要求：指明示的、一般隱含的或必須推行的需求或期望。涉及客戶要求、法律/法規(guī)/原則的要求，以及為增強顧客滿意而做出的承諾等。關(guān)注的要點：低成本下的一致性，而不是質(zhì)量越高越好。② 管理體系：組織建立方針和目的以及實現(xiàn)這些目的的過程的相互作用的一組要素③質(zhì)量管理體系：管理體系中有關(guān)質(zhì)量的部分2.1 什么是質(zhì)量和質(zhì)量管理體系？7建立質(zhì)量管理體系是一種企業(yè)的戰(zhàn)略決定，為了企業(yè)的生存和可連續(xù)發(fā)展，使一種組織能夠：a. 穩(wěn)定的提供滿足顧客和合用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b. 經(jīng)過有效的連續(xù)改善增強客戶滿意，提升企業(yè)的運營效率。92.2 建立質(zhì)量管理體系的目的2.3 質(zhì)量管理體系的發(fā)展過程質(zhì)量控制檢驗質(zhì)量確保質(zhì)量管理1875年91925年1960年1990年2.4 ISO9001:2023–構(gòu)造102.5 ISO9001:2023構(gòu)造形式與PDCA循環(huán)質(zhì)量管理體系組織所處的環(huán)境(4)籌劃實施檢驗改善領(lǐng)導(dǎo)力(5)績效評價(9)支持和運營(7,8)籌劃(6)客戶要求利益有關(guān)方的需要和期望(4)客戶滿意產(chǎn)品和服務(wù)改迚(10)質(zhì)量管理體系的成果11 3 12質(zhì)量管理七項原則七項質(zhì)量管理原則13以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用循證決策改善過程措施全員參加關(guān)系管理3.1 以顧客為關(guān)注焦點14 組織依存于顧客，所以組織應(yīng)了解顧客目前和將來的需要，滿足顧客要求并竭力超越顧客的期望。① 顧客是誰？顧客是什么？a. 沒有顧客，我們將沒有工作！b. 給我們工作機會的不是老板，而是顧客！c. “顧客是上帝”往往只是一種標(biāo)語，我們的企業(yè)、我們的商家真正把顧客看成上帝的有幾種？。② 怎樣才干做到以顧客為中心？通用電器企業(yè)總裁杰克·維爾奇覺得：老式的指揮控制方式中，總經(jīng)理高高在上，使一線員工看錯了方向：“將屁股對著顧客，臉朝著管理者！”3.1 以顧客為關(guān)注焦點中層管理者一線員工顧客

Customer15高層管理者 老式的組織構(gòu)造金字塔，因為員 工注意的是怎樣取悅經(jīng)理，影響了的活力。而在里茨?卡爾頓連鎖酒店，“

劇情”變成了：管理層被視為輔助那些在一線服務(wù)顧客的員工的人。3.2

領(lǐng)導(dǎo)作用16領(lǐng)導(dǎo)力三要素激勵（獎勵、認(rèn)可，預(yù)期/主動性）方向（愿景、使命）指導(dǎo)（行動指導(dǎo)、支持發(fā)展）3.2

領(lǐng)導(dǎo)作用17 管理層建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并發(fā)明全員參加的條件，以實現(xiàn)組織的質(zhì)量目的。統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參加，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目的。潛在獲益之處：——提升實現(xiàn)組織質(zhì)量目的的有效性和效率——組織的過程愈加協(xié)調(diào)——改善組織各層次、各職能間的溝通——開發(fā)和提升組織及其人員的能力，以取得期望成果3.2 領(lǐng)導(dǎo)作用—領(lǐng)導(dǎo)力與承諾19最高管理者應(yīng)經(jīng)過如下方面證明其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾：a) 對質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)；b) 確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目的得到建立，并與組織的環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向一致；c) 確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程；d) 增進(jìn)使用過程措施和基于風(fēng)險的思維；e) 確保質(zhì)量管理體系所需資源的取得；f) 溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的主要性；g) 確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預(yù)期的成果；h) 促使人員主動參加，指導(dǎo)和支持他們對質(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)；i) 推動改善；j) 支持其他有關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)作用。(起源–ISO9001:2023）① 質(zhì)量方針的制定：最高管理者應(yīng)建立、實施和維持質(zhì)量方針。a. 與組織的宗旨和背景環(huán)境相適應(yīng)而且支持組織的戰(zhàn)略方向；b. 提供制定質(zhì)量目的的框架；c. 涉及對滿足合用要求的承諾；d. 涉及對連續(xù)改善質(zhì)量管理體系的承諾。② 質(zhì)量方針的溝通：a. 形成文件并得到維護(hù)；b. 在組織內(nèi)得到溝通，充分了解和應(yīng)用；c. 合用時，可為有關(guān)方所獲取。(起源–ISO9001:2023）193.2 領(lǐng)導(dǎo)作用—質(zhì)量方針① 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)有關(guān)的職責(zé)、權(quán)限得到要求、溝通和了解。② 最高管理者應(yīng)對要求職責(zé)和權(quán)限以：a. 確保質(zhì)量管理體系符合本原則的要求；b. 確保過程相互作用產(chǎn)生期望的成果；c. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的績效和任何改善的需求；d. 確保在整個組織中推動以顧客為關(guān)注焦點。e. 確保在籌劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。(起源–ISO9001:2023）203.2 領(lǐng)導(dǎo)作用—組織作用、職責(zé)和權(quán)限3.3 全員參加21整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參加，是提升組織發(fā)明和提供價值能力的必要條件。為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參加其中是極其主要的。經(jīng)過表揚、授權(quán)和提升能力，增進(jìn)在實現(xiàn)組織的質(zhì)量目的過程中的全員參加。① 在組織的戰(zhàn)略、方針和目的制定過程中，充分讓員工參加獻(xiàn)計獻(xiàn)策；② 在經(jīng)營管理上，員工參加合適的決策和過程的改善；讓員工主動地謀求改善的機會；③ 賦予各部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限；④ 以小組或團(tuán)隊精神，共享知識和經(jīng)驗；員工主動地謀求增長知識和經(jīng)驗的機遇；⑤ 以實現(xiàn)目的過程中提倡革新和創(chuàng)新精神；⑥ 對工作滿意，樹立對組織的自豪感；為員工個人的成長和發(fā)展發(fā)明條件；⑦ 向顧客及受益者展示組織專長和優(yōu)勢。3.4 過程措施22質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所構(gòu)成。了解體系是怎樣產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡量地完善其體系和績效。將有關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理，能夠更高效地達(dá)成預(yù)期的目的。過程：“將輸入轉(zhuǎn)化為預(yù)期成果的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動”3.4 過程措施—過程模型23物質(zhì)能量信息如：材料資源要求可能的控制和檢驗點以監(jiān)視和測量績效輸入起源前一過程如：供方客戶其他有關(guān)方輸入活動起點終點物質(zhì)能量信息如：材料資源要求輸出輸出接受者下一過程如：客戶其他有關(guān)方3.5 改善 成功的組織致力于連續(xù)改善。改善對于組織保持目前的業(yè)績水平，對其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)并發(fā)明新的機會都是非常必要的。①組織所處的國際、國內(nèi)環(huán)境是在不斷變化的。組織應(yīng)不斷改善自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢變化的策略和目的，提升管理水平和技術(shù)實力，提高組織的有效性和效率，才干適應(yīng)這么競爭的生存環(huán)境，所以連續(xù)改善是組織本身要生存和發(fā)展的需要。② 改善是一種管理理念，是組織的價值觀、態(tài)度和行為準(zhǔn)則。243.6 循證決策25 基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的成果。決策是一種復(fù)雜的過程，而且總是涉及某些不擬定的原因。它經(jīng)常涉及多種類型和起源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。主要的是了解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對亊實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可造成決策更加客觀，因而更有信心。① 最高管理者制定方針和戰(zhàn)略，必須在有關(guān)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行合乎邏輯的分析和決策。② 確立經(jīng)營目的一樣也需使用大量的信息和數(shù)據(jù)；采用措施搜集與目的有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確、可信，并易于了解。③ 采用有效措施對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析；基于對經(jīng)驗和直覺的邏輯分析成果，作出決定并采用措施。④ 提升各級員工對數(shù)據(jù)和信息主要性的認(rèn)識，掌握搜集、分析決策的知識和技能，提升管理和決策能力。3.7

關(guān)系管理27 為了連續(xù)的成功，組織需要管理與供方等有關(guān)方的關(guān)系。有關(guān)方影響組織的績效。組織應(yīng)管理與全部有關(guān)方的關(guān)系，以最大程度的發(fā)揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常主要的。① 最高管理者在建立經(jīng)營方針和戰(zhàn)略上，應(yīng)把供方、協(xié)作方、合作方都看作是戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢。② 經(jīng)過對每一種與有關(guān)方有關(guān)的機會和限制的影響，提升組織及有關(guān)方的績效。③ 對目的和價值觀，與有關(guān)方有共同的了解。④ 經(jīng)過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增長有關(guān)方發(fā)明價值的能力。⑤ 使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動的管理好的供給鏈。3.7

關(guān)系管理28相關(guān)方股東供應(yīng)商或合作伙伴員工客戶社會（政府等）五大有關(guān)方？ 4 28組織所處的環(huán)境和基于風(fēng)險的思維4.1 組織所處的環(huán)境29 了解組織所處的環(huán)境是一種過程。這個過程決定那些影響組織的目的、目的和可連續(xù)性的原因。① 內(nèi)部原因，如:a. 價值觀/文化/知識/組織績效.② 外部原因，如:a. 法律的/技術(shù)的/競爭的/市場的/文化的/社會的/經(jīng)濟的③ 以上過程涉及辨認(rèn)有關(guān)方的需求:a. 可影響決策或活動，也被決策或活動所影響，或他自己感覺到被決策或活動所影響的個人或組織。b. 考慮哪些假如需求和期望未得到滿足，將對組織的連續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險的各方。4.1 組織所處的環(huán)境30?SWOT分析措施：是一種用來擬定企業(yè)本身的競爭優(yōu)勢、競爭劣勢、機會和威脅，從而將企業(yè)的戰(zhàn)略及企業(yè)內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機地結(jié)合起來的一種科學(xué)的分析措施。? 行業(yè)環(huán)境分析：經(jīng)濟特征？競爭力？主要發(fā)革原因？最強最弱企業(yè)？行業(yè)吸引力？? 價值鏈分析：4.1 組織所處的環(huán)境31有關(guān)方的需求和期望清單4.2 基于風(fēng)險的思維32風(fēng)險不確定性對預(yù)期結(jié)果的影響注釋：影響是對預(yù)期結(jié)果的偏離---正面或者負(fù)面；不確定性是對缺乏關(guān)于事件、后果或可能性的了解。不確定性是與事件、其后果或可能性的理解或知識有關(guān)的信息的缺乏或不完整的狀態(tài)。風(fēng)險通常以潛在的“事件”和“后果”或其組合的特征。風(fēng)險通常表達(dá)為事件的后果和發(fā)生的可能性的組合。術(shù)語“風(fēng)險”有時只用于存在負(fù)面后果的可能性。4.2 基于風(fēng)險的思維33事件后果風(fēng)險Risk-BasedThinking(RBT)4.2 基于風(fēng)險的思維34?RBT是成熟的體現(xiàn)?RBT貫穿整個ISO9001:2023?RBT融入過程措施?RBT增長達(dá)成目的的可能性思索：1、風(fēng)險和機會并存？2、風(fēng)險越大，機會就越大？4.2 基于風(fēng)險的思維35第4章組織的環(huán)境要求組織確定影響其目標(biāo)的相關(guān)風(fēng)險第5章領(lǐng)導(dǎo)作用要求最高管理者承諾確保實施第4章的內(nèi)容。第6章策劃要求組織采取行動識別風(fēng)險和機會第8章運行要求組織在實施過程中關(guān)注風(fēng)險和機會第9章績效評價要求組織監(jiān)視、測量、評價機會和風(fēng)險第10章要求組織通過響應(yīng)風(fēng)險中的變化而改進(jìn)（因為有風(fēng)險，需要改進(jìn)，而不僅是采取糾正措施進(jìn)行改進(jìn)）在右側(cè)原則條款中利用了基于風(fēng)險的措施4.2 基于風(fēng)險的思維—風(fēng)險管理的實施36 5 37過程措施及實施QMS的好處385.1 過程措施“過程”能夠定義為“將輸入轉(zhuǎn)化為預(yù)期成果的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動”。這些活動需要資源（諸如人和物質(zhì)）的配置。下頁的圖1展示了一般的過程分析措施——烏龜圖。與其他措施比較，過程措施的一種主要優(yōu)點在于這些過程間的相互作用和組織的職能部門之間的接口的管理和控制。什么是過程？395.1 過程措施圖1：過程分析措施–烏龜圖由誰做?跟誰進(jìn)行？誰主導(dǎo)？誰配合？(檢驗員)過程進(jìn)料檢驗過程輸出（合格的原材料)輸入(原料，送檢）用哪些?(儀器，量具)怎樣作?(檢驗原則)關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么?(進(jìn)料檢驗合格率，檢驗失誤率)405.1 過程措施圖2.一種組織中過程聯(lián)絡(luò)的例子部門部門部門部門要求方針與目的過程的籌劃預(yù)定輸出的實現(xiàn)部門A部門B部門C部門D輸入要求過程的連接穿越部門有效的和高效的輸出415.1 過程措施—了解過程措施一種組織的績效能夠經(jīng)過過程措施來改善。經(jīng)過建立和了解這些過程的網(wǎng)絡(luò)和它們的相互作用，這些過程作為一種系統(tǒng)加以管理。注釋：這個網(wǎng)絡(luò)一直一貫的運營常被稱作管理的“系統(tǒng)措施”。來自一種過程的輸出能夠是其他過程的輸入并與整個網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)相互聯(lián)絡(luò)在一起。策劃Plan實施Do檢查Check處置Act425.1 過程措施—企業(yè)過程關(guān)系圖