服務標準流程-餐飲服務流程與規(guī)范（鄉(xiāng)村旅游管理課件）

鄉(xiāng)村休閑旅游管理點菜服務

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點菜服務1

要將這些程序有機地結合起來，達到客人滿意的效果，并不是一件簡單的事情。遞送菜單等候點菜點菜2

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點菜服務首先要做好準備工作了解菜單上菜肴的制作方法、烹調時間、口味特點和裝盤要求。了解菜單上菜肴的單位，即一份菜的規(guī)格和分量等，通常以大盤、小盤、斤、只等來表示。了解不同地區(qū)、不同類型客人的飲食習慣、口味及飲食需求等知識，以便于做好建議性銷售。3

一、

點菜服務點菜方法程序點菜法：該方法是指按冷菜、熱菜、酒水、主食的程序進行。推薦點菜法：該方法是指向客人推薦店內的招牌菜、特色菜、時令菜、創(chuàng)新菜等。推銷點菜法：該方法要按顧客的消費動機來推銷。心理點菜法：該方法要按顧客的特性來進行推銷。4

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點菜服務推銷點菜法有的顧客是外地來出差、旅游、學習的顧客，就近解決吃飯問題；或者有居住在附近的居民因某種情況而來餐廳吃頓便餐。有的顧客是為了調劑口味，慕名而來想嘗酒店的風味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。5

一、

點菜服務推銷點菜法商務、結婚、祝壽等各類宴請的賓客有些會講究排場，須注意菜肴精美。如朋友、同事聚會類的聚餐，一般要求菜肴品種豐富而不多，精細而不貴。6

一、

點菜服務心理點菜法炫耀型的客人情感豐富，重友情、好面子、炫耀富有，慷慨邀請朋友，對菜肴不求快只求好。茫然型的顧客一般是很少在外用餐，不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經驗比較缺乏，需要主動為其推薦。習慣型的顧客表現為喜好與某一餐廳的風味，某一廚師的名氣、偏好一種或幾種菜肴。7

如果客人已點菜肴估清時，要及時告訴客人，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。

推薦菜肴時，需問清客人是否有忌口。如果有特殊要求的客人應注明，如不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。注意事項

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點菜服務8注意事項

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點菜服務

如果客人點的菜在原料、口味上重復時，可及時提醒客人，適時告訴客人所點菜肴已經足夠。點完菜后注意重復客人所點的菜品，確保點菜正確無誤。9

點菜完畢后要迅速下單。填寫點菜單時要注意寫清臺號、人數、服務員的姓名和日期，正確記錄菜肴名稱和數量注明特殊要求，應將冷菜、熱菜和點心分單填寫，以便廚房分類準備和操作。收銀員傳菜部廚房部

較強的推銷能力體現了服務員良好的綜合素質，也是優(yōu)質的服務的體現。在點菜服務中，服務員應做到熟悉菜單，了解客人的需求，主動熱情的提供信息和幫助，使客人滿意。

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點菜服務鄉(xiāng)村休閑旅游管理上菜與分菜服務

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上菜與分菜服務1上菜要遵循一定的順序先冷后熱先咸后甜先菜后點先濃后淡先優(yōu)質后一般冷菜→熱菜→湯→點心→水果注意：上菜順序也會因為各地的風俗禮儀的不同而有差異。在廣東，湯菜提前在主菜之前上；在新疆，先上飯食與點心，然后才上涼菜與熱菜。

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上菜與分菜服務2上菜位置一般在翻譯和陪同之間進行，也有的在副主人右邊進行這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味、名稱，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。每上一道菜肴均應報上菜名。菜肴上來時需要展示。順時針轉動轉臺，將新上的菜轉至主賓面前，特色菜肴應做簡單介紹。

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上菜與分菜服務3放擺菜肴注意各種菜肴要對稱擺放，要講究藝術造型。菜盤一般根據桌面菜肴數量擺放，做到“一中心、二平放、三三角、四四角、五六均梅花”。擺放時注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔，盤與盤之間距離相等。如果有的熱菜使用長盤，其盤子要橫向朝主人。上整鴨、整雞、整條魚時，中國傳統(tǒng)的禮貌習慣是“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊”。即上菜時將其頭部一律向右，脯（腹）部朝主人，表示對客人的尊重。

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上菜與分菜服務4注意

餐桌上嚴禁盤子疊盤子，應隨時撤去空菜盤，保持臺面美觀。上菜與撤菜位置相同。菜上齊應告知客人。用禮貌用語：“菜已上齊，請慢用?！?/p>

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上菜與分菜服務5上菜時機也是有講究的。宴會開始前一般15分鐘左右先把冷盤擺好；宴會開始，當客人將冷菜用到剩1/3-1/2時，開始上第一道熱菜。上菜的速度，應根據宴會客人就餐的情況而定，注意控制上菜的節(jié)奏。

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上菜與分菜服務6分菜服務可分為：1、轉盤式分菜服務

這種分菜方式是提前將與客人人數相等的餐碟有秩序地擺放在轉臺上，并將分菜用具放在相應位置；核對菜名后，雙手將菜奉上，示菜并報菜名。

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上菜與分菜服務7分菜服務可分為：1、轉盤式分菜服務

用長柄勺、筷子或分菜叉勺分派；全部分完后，將分菜用具放在空菜盤里。迅速撤身，取托盤，從主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉盤上取菜端給客人。完成后，將空盤和分菜用具一同撤下。

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上菜與分菜服務8分菜服務可分為：2、旁桌式分菜服務

在客人餐桌旁放置一輛服務車或服務桌，準備好干凈的餐盤和分菜用具。

核對菜名，雙手將菜端上餐桌，示菜、報菜名并作介紹；將菜取下放在服務車或服務桌上分菜。菜分好后，從主賓右側開始，按順時針方向將餐盤送上。注意在旁桌上分菜時應面對客人，以便客人觀賞。

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上菜與分菜服務9分菜服務可分為：3、桌上分讓式分菜服務

核對菜品后，雙手將菜肴端至轉盤上，示菜并報菜名；然后將菜取下，左手用餐巾托墊菜盤，右手拿分菜用叉和勺

從主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行；動作姿勢為左腿在前，上身微前傾，呼吸均勻。分菜時做到一勺準、數量均勻，可以一次性將菜肴全部分完，但有些地區(qū)要求分完后盤中略有剩余，并放置轉盤上。

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上菜與分菜服務10分菜服務可分為：4、各客式分菜服務此法適用于湯類、羹類、燉品或高檔宴會分菜。

手法衛(wèi)生，動作干脆利落；數量均勻，做到前分后分一個樣；而且每一位客人每一種原料都要分到；有鹵汁的菜肴，分菜要帶鹵汁。有配料的菜肴先將配料放入餐盤；菜不可全部分完，留下1/3左右，以示菜的寬裕，也便于給客人添加。

鄉(xiāng)村休閑旅游管理送客服務

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送客服務1在送客服務過程中，服務員應做好征詢意見、為客人拉椅、提醒客人帶好隨身物品、送客道別、物品檢查等工作，做到禮貌、耐心、周到，讓客人高興而來，滿意而歸。送客服務

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送客服務2客送服務有些餐廳只注重迎接客人卻不重視送走客人。在餐廳服務中，送客服務是非常關鍵的。因為客人在此消費后，如果走時沒能得到熱情的送別，就會有一種失落的感覺?？腿嗽谙M后可能會有很多好的意見和建議。在送客時得到及時反饋，對餐廳經營是相當寶貴的。因此，送客服務是非常重要的，也是優(yōu)質服務的最好體現。

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送客服務3在送客過程中，需要注意以下幾個方面：賓客不想離開時絕不能催促，不要做出催促賓客離開的錯誤舉動?？腿穗x開前，如愿意將剩余食品打包帶走，應積極為其服務，絕不能輕視他們，不要給賓客留下遺憾。客人提出打包時，服務員應迅速到收銀臺領取相應數量的食品袋或食品盒，為客人將食品包裝好。

一、

送客服務4客人用餐后

主動征詢客人用餐的意見和建議，做好記錄，同時向客人表示感謝。

要幫助客人穿戴外衣、提攜東西，提醒他們不要遺忘物品，如“先生（女士），請帶好您的隨身物品?！辈⒀杆贆z查臺面、遞上、椅子上有無遺留物品。

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送客服務5客人用餐后要禮貌地向客人道謝，感謝客人光臨。要面對微笑地注視客人離開，或親自送賓客到餐廳門口。迎賓員應禮貌地歡送賓客，并歡迎他們再來。送走客人，服務員立刻回到服務區(qū)域，再次檢查是否有客人遺留物品。如發(fā)現有客人遺留物品，應立刻追上客人，交到客人手里。如客人已經離開，要想餐廳經理匯報，將物品交給大堂副理。

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送客服務6遇特殊天氣，應有專人安排客人離店

親自將賓客送到飯店門口，下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。對于大型餐飲活動的歡送要隆重、熱烈服務員應穿戴規(guī)范，列隊歡送，使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。鄉(xiāng)村休閑旅游管理席間服務

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席間服務1一、上菜分菜服務我們曾在其他微課里介紹過上菜分菜的要領，這也是席間服務的一項主要工作。二、服務酒水

時刻觀察客人用酒情況，在客人飲用剩至1/3時，及時斟酒；掌握客人酒水情況，及時推銷、提供、添酒水。

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席間服務2三、撤換餐用具撤換餐盤時，要待客人將盤中食物吃完，方可進行，如客人放下筷子而菜未吃完的，應征得客人同意后才能撤換；按先賓后主的順序依次撤換；

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席間服務3三、撤換餐用具使用托盤撤換時，先在客人的左側送上干凈的餐盤，再在客人的右側撤下臟的餐盤，左手托盤，右手撤餐具，動作要輕、穩(wěn)；徒手撤盤時，站在客人右側，用右手撤下，將其放入左手，左手要移到客人身后；將用過的餐具及時撤下。

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席間服務4客人的煙灰缸有兩個煙頭或有明顯的雜物時就要給客人撤換撤換時，應用托盤托上干凈的煙缸，用右手的拇指和中指捏緊一個干凈的煙灰缸的外壁，從客人的右側將干凈煙缸覆蓋在已用過的臟煙缸上將兩只煙缸同時移入托盤，然后再將清潔的煙缸放回餐桌，這樣，可以避免煙灰飛揚污染菜點和落到客人身上。撤四換煙灰缸

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席間服務5五、更換毛巾

客人入座后，提供第一次小毛巾服務。將保溫箱內折好的小毛巾放入毛巾托內，用托盤從客人右側送上。

客人用過后，將小毛巾撤走或換掉；客人用餐中可隨時提供毛巾服務，客人用完餐后，再次提供小毛巾服務。

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席間服務6餐六桌衛(wèi)生缸

時刻保持餐臺清潔衛(wèi)生，出現雜物或空盤應征得客人同意后及時撤去；

如果餐桌臺面上有剩余食物，要用專用的服務用具，切記不可用手直接操作。

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席間服務7七、解決疑難問題

客人席間離座，應主動幫忙拉椅、整理餐巾；帶客人回座時應重新拉椅、遞鋪餐巾；

客人席間站起祝酒時，服務員應立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便客人站立和入座；

遇有賓客喝醉應及時上毛巾、熱茶，并備好塑料袋，以防賓客嘔吐，然后告知領班或主管。

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席間服務8七、解決疑難問題

遇有賓客打翻茶碗、水茶杯等，應及時遞上毛巾，安慰賓客不必驚慌；

遇有缺菜時，應婉轉告訴賓客，并推薦其他菜肴；

遇有上菜錯誤，如賓客沒用，應征求意見是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如賓客說要，就加單；如賓客已動筷，就酌情贈送或撤下；

遇有雜物時，先道歉并撤下該菜，告知主管去處理。

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席間服務9

宴會進行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸，并細心觀察客人的表情及需求，主動提供服務，及時發(fā)現并解決問題，讓賓客滿意。鄉(xiāng)村休閑旅游管理迎賓服務

一、迎賓服務1迎賓服務在迎賓服務中，迎賓員首先應面帶微笑、禮貌問候客人，了解客人是否有預定，引領客人、安排客人入座，遞上菜單?？腿巳胱?，由值臺服務員為客人提供相應的服務。

一、迎賓服務2問候引領客人時要注意以下要點當客人來到餐廳時，迎賓員要面帶微笑、熱情禮貌的問候客人。詢問客人是否有預定，如客人尚未預定，立即根據情況為客人安排座位?？梢栽儐柨腿诵彰员阌诜Q呼客人。詢問客人是否吸煙。如客人不吸煙要為客人安排在非吸煙區(qū)就座。

一、迎賓服務3問候引領客人時要注意以下要點協助客人存放衣物，提示客人保管好貴重物品，將取衣牌交給客人。迎賓員右手拿菜單，左手為客人指示方向，要四指并攏手心向上。引領客人進入餐廳時要和客人保持1米左右的距離。將客人帶到餐桌前，并征詢客人意見。幫助客人輕輕拉開餐椅，待客人落座前將餐椅輕輕送回。

一、迎賓服務4為客人安排座位時也需要注意要按照一批客人的人數去安排合適的餐桌；一般情況下，一張餐桌只安排同一批的客人就座。先到餐廳的客人應盡量安排在靠窗口或靠門區(qū)域的餐位，以便窗外、門外的行人看見，以招徠客人。年輕的情侶喜歡被安排在風景優(yōu)美并安靜的地方，不受打擾。服飾講究、著裝華麗的客人可以渲染餐廳的氣氛，可以將其安排在餐廳中引人注目的地方。

一、迎賓服務5行動不便的老年人或殘疾人盡可能安排在靠餐廳門口的地方，可避免過多走動；殘疾人應盡量安排在靠邊的位置，以擋住其殘疾部位。吵吵嚷嚷的大批客人應當安排在餐廳的包房或餐廳靠里面的地方，以避免干擾其他客人。接近最后點菜時間才到達餐廳的客人，盡量將其安排在靠廚房的位置，以方便迅速上菜。為客人安排座位時也需要注意

一、迎賓服務6為帶孩子的客人主動提供兒童椅，并保證其安全。對帶寵物來餐廳的客人，應婉言告訴客人寵物不能帶進餐廳。迎賓員在引領客人進入餐廳各服務區(qū)時，還應均勻分配工作量，確保提供優(yōu)質服務。為客人安排座位時也需要注意

一、迎賓服務7客人到場后

當迎賓員把客人帶到餐臺邊時，值臺服務員應主動上前問好，并為客人拉椅讓座，注意女士優(yōu)先。

要站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側，后退半步的同時，將椅子拉后半步，右手做請的手勢，示意客人入座。

一、迎賓服務8客人入座時

在客人即將坐下的時候，雙手扶住椅背的兩側，用右腿頂住椅背，手腳配合將椅子輕輕往前送，使客人不用自己挪動椅子便能恰到好處地入座。

一、迎賓服務9客人入座后為客人遞上菜單；為客人提供毛巾服務；為客人提供茶水服務；為客人鋪餐巾；為客人撤筷套及多余餐具。鄉(xiāng)村休閑旅游管理預定服務

一、預定服務1

餐位預訂是指客人就餐前對餐廳座位的預先定約，包括保留餐位的數量及時間。預訂是對訂餐客人的一種承諾，餐廳必須在約定時間為客人保留餐位。定預服務

一、預定服務2預訂根據方式可分為當面預訂電話預訂網上預訂

近幾年，餐飲網絡訂餐系統(tǒng)發(fā)展迅猛，美團、餓了么、大眾點評等平臺優(yōu)惠舉措花樣百出，線下地推人員的你來我往也是層出不窮。作為餐飲服務人員，應該熟悉當面預定，電話預定，以及會操作各種點餐APP和在線網上訂餐的方法。根據內容可分為零點預訂宴會預訂

一、預定服務3預訂員上崗前應做好充分的準備工作，準備好紙和筆、預訂表、零點菜單和套餐菜單；在接收預定溝通中應使用禮貌用語、熟悉預訂的內容與程序。

一、預定服務4在接受電話預定時要注意以下要求：電話鈴響三聲之內接聽電話主動地向客人禮貌問好，并準確報出餐廳名稱及自己的姓名及時表示愿意為客人提供服務，如：有什么事情需要幫忙？或很高興為您服務等。

一、預定服務5一般情況下，零點預訂多采用電話方式，宴會預訂多采用當面方式。當客人來到餐廳當面預定時，迎賓員首先要禮貌地問候客人當知道客人是來訂餐時，要主動向客人介紹自己，并表示愿意為客人服務如果餐廳設有專職訂餐員，要及時引領并做好交接介紹

一、預定服務