醫(yī)患溝通規(guī)定

醫(yī)院關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患溝通密切醫(yī)患關(guān)系提高醫(yī)療質(zhì)量的規(guī)定各科室：隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國(guó)衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者想要得到的醫(yī)療信息越來(lái)越多。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療全過(guò)程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí)，破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢(shì)，保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本規(guī)定，望全體醫(yī)務(wù)人員遵照?qǐng)?zhí)行，確保我院醫(yī)療質(zhì)量和安全得到持續(xù)改進(jìn)和提高。一、目的意義良好健康的醫(yī)患關(guān)系對(duì)促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展、提高醫(yī)生職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)自豪感，保持社會(huì)的穩(wěn)定和繁榮具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。第一，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要。醫(yī)學(xué)科學(xué)是一門實(shí)踐性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性高的學(xué)科。在生命過(guò)程和許多疾病中，還有很多沒(méi)有被人類完全認(rèn)識(shí)，有的雖已認(rèn)識(shí)但沒(méi)有行之有效的治療方法。廣大醫(yī)務(wù)工作者要不斷探索，不斷總結(jié)，不斷提高，這也需要廣大患者的支持和配合。因此，醫(yī)患雙方通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行交流溝通、互相信任顯得十分必要。只有醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者的溝通，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，建立良好的關(guān)系，才能使患者積極支持、配合醫(yī)療工作，才能使醫(yī)務(wù)工作者有良好的心態(tài)從事醫(yī)學(xué)事業(yè)，推動(dòng)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。第二，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要?；颊叩结t(yī)院看病，希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行平等交流，獲得尊重，享有充分的權(quán)利。患病就診，知道病情是起碼的要求，如果對(duì)自己的病情不明白，容易對(duì)醫(yī)療方案不理解，也可能因此而產(chǎn)生矛盾。醫(yī)務(wù)人員告知真實(shí)病情后，更能贏得患者的配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。醫(yī)生對(duì)在用藥、檢查、改變治療方案等可能發(fā)生的情況，都要根據(jù)不同的對(duì)象進(jìn)行有選擇的告知，這樣既尊重了患者，又拉近關(guān)系，也可避免可能發(fā)生的矛盾。第三，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要。在醫(yī)療服務(wù)工作中，堅(jiān)持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人、服務(wù)病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通交流，時(shí)時(shí)體現(xiàn)對(duì)患者細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛心，處處體現(xiàn)對(duì)患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的。把人性化服務(wù)落實(shí)到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的流程中。良好的醫(yī)患溝通可促進(jìn)醫(yī)療工作，提高醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)療安全，減少醫(yī)患糾紛和投訴，節(jié)約時(shí)間和經(jīng)費(fèi)。二、醫(yī)院執(zhí)行對(duì)象和溝通的內(nèi)容凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。醫(yī)療、護(hù)理、急救、門診、后勤等各個(gè)部門在醫(yī)患溝通過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問(wèn)題。三、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、具體內(nèi)容及要求全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠(chéng)懇、語(yǔ)氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問(wèn)題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通：1、 導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。2、 掛號(hào)室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。問(wèn)清將要就診的科室，小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。3、 門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷，并安排其進(jìn)一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡(jiǎn)述其必要性、依從性（診療活動(dòng)帶來(lái)的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度）以及花費(fèi)情況，并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。4、 收費(fèi)處、住院處人員：當(dāng)患者交費(fèi)、辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí)，收費(fèi)、住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說(shuō)明費(fèi)用發(fā)生的原因和劃價(jià)交費(fèi)、記帳流程，消除患方誤會(huì)。如住院處費(fèi)用有爭(zhēng)議，工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。5、病區(qū)住院期間的溝通（1） 入院時(shí)溝通：病區(qū)工作人員無(wú)論是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)患者新來(lái)入住，均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后，在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。（2） 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師（含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師）發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。（3） 急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng)，并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。（4） 由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。（5） 入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保新農(nóng)合范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí)，消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說(shuō)明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng)，隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、胃鏡室、心電圖和B超檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診?？啤⒑席熆频?。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療、服務(wù)程序，說(shuō)明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問(wèn)，介紹診療、服務(wù)目的。上述醫(yī)技功能科室溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果，絕對(duì)禁止超過(guò)專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。7、 中西藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問(wèn)題時(shí)應(yīng)向患者說(shuō)“對(duì)不起，有個(gè)地方我看不清楚，我去問(wèn)問(wèn)醫(yī)生，請(qǐng)您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。四、溝通注意事項(xiàng)1、 溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。3、 對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。4、 對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。5、 對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者，應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時(shí)由患方簽字。6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級(jí)醫(yī)師）溝通。7、 診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。8、 溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解，增加患方感性認(rèn)識(shí)，便于患方對(duì)診療過(guò)程的理解和支持。五、溝通技巧基本要求是尊重、誠(chéng)信、同情、耐心。與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：1、一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2、 兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。3、 三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。4、 四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。六、 溝通方法1、 預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，并把此類作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，除交醫(yī)療問(wèn)題外，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本中。2、 交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與其溝通。3、 書面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。4、 先請(qǐng)示后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。5、 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)一醫(yī)之間，醫(yī)一護(hù)之間，護(hù)一護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾