卓越績效指南4.5

4.5 過程管理總則本條款用于評價(jià)組織的過程識(shí)別，設(shè)計(jì)，實(shí)施與改進(jìn)的情況。注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。條文解讀：本條文的要求具體解讀如下：1） 所謂過程是指以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動(dòng)。在GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中，將“過程”定義為：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！?） 所謂過程管理是指應(yīng)用過程方法，使用一組實(shí)踐方法、技術(shù)和工具，來策劃、實(shí)施、監(jiān)控和改進(jìn)過程的有效性、效率和敏捷性，讓這些過程所形成的網(wǎng)絡(luò)能夠協(xié)調(diào)一致地產(chǎn)生出可預(yù)測的結(jié)果，從而有效和高效地為顧客和相關(guān)方增值，落實(shí)組織的戰(zhàn)略，最終實(shí)現(xiàn)組織的使命和愿景。過程管理涵蓋了組織所有部門的關(guān)鍵過程的管理，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。3） 在《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的所有類目中，過程管理類目聚焦于日常運(yùn)營管理。本類目體現(xiàn)了過程管理在有效性和效率方面的核心要求：有效的設(shè)計(jì)，預(yù)防性定位，與顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系，對供應(yīng)鏈集成的關(guān)注，運(yùn)營績效，周期，過程評價(jià)，持續(xù)不斷地改進(jìn)和組織學(xué)習(xí)。4） 目前，組織的靈活性、成本的降低和減少周期時(shí)間在過程管理和組織設(shè)計(jì)的所有方面都越來越重要。根據(jù)組織的戰(zhàn)略和市場狀況，靈活性可指迅速的從一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)為另一種產(chǎn)品，對變化需求的快速反應(yīng)，或提供廣泛而規(guī)范的服務(wù)的能力。目前，產(chǎn)品外包策略、與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系以及企業(yè)間的協(xié)作伙伴關(guān)系越來越成為企業(yè)提高靈活性的新策略。企業(yè)通常采用精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)确椒ㄌ岣哔|(zhì)量降低成本和縮短周期。由于提高質(zhì)量降低成本和縮短周期通常涉及同一過程管理的各個(gè)方面，因此，在整個(gè)過程管理中，建立和運(yùn)用與這些要求有關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)是非常重要的。盡管標(biāo)準(zhǔn)不再強(qiáng)調(diào)把過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程，但組織仍然可以根據(jù)自己的行業(yè)和企業(yè)實(shí)際，應(yīng)用價(jià)值鏈等方法進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?，以便于?nèi)部管理。過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)提要組織如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程。過程的識(shí)別組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。條文解讀：本條文的要求具體解讀如下：“過程的識(shí)別”是指組織應(yīng)當(dāng)利用價(jià)值鏈分析等方法，定量或定性地分析主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的關(guān)鍵過程，分析這些過程對盈利能力和組織取得成功地貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來，列為關(guān)鍵過程。組織識(shí)別的關(guān)鍵過程既要能夠體現(xiàn)對組織發(fā)展戰(zhàn)略的有力支撐，滿足組織核心能力培育和長遠(yuǎn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的需要，還要能夠滿足組織當(dāng)前獲利能力和持續(xù)發(fā)展的需要。2） 所謂“關(guān)鍵過程”是指那些由多數(shù)員工參與，能為顧客、股東和利益相關(guān)者創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過程，是組織最重要的產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和交付過程、業(yè)務(wù)過程和支持過程，關(guān)鍵過程對于組織的經(jīng)營運(yùn)作，以及保持和實(shí)現(xiàn)持久競爭優(yōu)勢十分重要。3） 關(guān)鍵過程的識(shí)別可以從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、服務(wù)提供和業(yè)務(wù)以及支持活動(dòng)3個(gè)方面進(jìn)行，其中產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和服務(wù)提供是企業(yè)價(jià)值鏈的重要組織部分，而一些主要業(yè)務(wù)過程和支持過程雖然不涉及為終端顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，但這些過程被高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為對組織未來取得成功和組織的業(yè)務(wù)增長非常重要，所以也可以被認(rèn)為是組織的關(guān)鍵過程。4） 組織如果不對其與產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)以及支持有關(guān)的經(jīng)營全過程進(jìn)行定性的定量的價(jià)值鏈分析，必然不利于組織資源的有效分配，不利于在其與組織戰(zhàn)略成功地關(guān)鍵環(huán)節(jié)上培育核心競爭力，不利于市場差異化競爭優(yōu)勢的取得。5） 本條款對組織的組建初期或組織進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整時(shí)，顯得尤為重要，是企業(yè)核心競爭能力培育方向選擇和資源能否優(yōu)化配置的前提。過程要求的確定如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時(shí)在全部要中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。條文解讀:本條文的要求具體解讀如下：1）過程要求的確定是過程策劃的重要環(huán)節(jié)，過程設(shè)計(jì)的依據(jù)。過程管理的目的就是確保和改進(jìn)過程運(yùn)作的質(zhì)量，而過程質(zhì)量就是過程要求的滿足程度，只有明確了過程的要求，才能有效設(shè)計(jì)和管理過程。2） 過程的要求來自于該過程的相關(guān)方，即顧客和其他相關(guān)方以及后續(xù)過程，包括：過程效果（如質(zhì)量特性過程能力、準(zhǔn)時(shí)率等）；過程效率（即單位資源的過程輸出，如生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間等）；過程敏捷性（即在實(shí)現(xiàn)效果效率的同時(shí)，對內(nèi)外環(huán)境和因素變化的應(yīng)變能力）。要確定過程要求，首先應(yīng)當(dāng)界定該過程的相關(guān)方。3） 不同的過程相關(guān)方有時(shí)會(huì)對組織的同一過程提出不同的要求，有時(shí)這些要求差異顯著。這要求組織完整地識(shí)別出它們的要求，當(dāng)要求較多時(shí)，需要從中確定出關(guān)鍵和特殊的要求，特別是來自于顧客和市場的要求，并注意相關(guān)方要求的平衡。4） 關(guān)鍵過程承載著組織的核心競爭力，也是組織戰(zhàn)略落地的關(guān)鍵。因此，關(guān)鍵的過程要求應(yīng)體現(xiàn)組織的核心競爭力和戰(zhàn)略要求，使基于關(guān)鍵過程要求轉(zhuǎn)化的過程關(guān)鍵績效指標(biāo)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)協(xié)調(diào)一致。5） 關(guān)鍵過程的要求主要包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力以及環(huán)境安全指標(biāo)等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體和可測量的。這些要求是過程設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)的關(guān)注重點(diǎn)。6） 如果一個(gè)組織不能準(zhǔn)確識(shí)別其關(guān)鍵過程的要求，它將很難設(shè)計(jì)并優(yōu)化這些過程以滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。過程設(shè)計(jì)的缺陷將產(chǎn)生不受市場和顧客歡迎甚至不合格的產(chǎn)品和服務(wù)，以及不能另其他相關(guān)方滿意的過程輸出。當(dāng)這些過程未能滿足過程的真實(shí)要求時(shí)，不僅造成資源的浪費(fèi)，而且組織的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也會(huì)受到影響。過程的設(shè)計(jì)4.5.2.4.1在過程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，如何考慮可能的變化度保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)。條文解讀：本條文的要求具體解讀如下：1） 組織應(yīng)當(dāng)依據(jù)過程的要求設(shè)計(jì)組織的過程，而不是讓過程要求遷就于過程設(shè)計(jì)。2） 在過程設(shè)計(jì)時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)積累。這里的新技術(shù)可以是工程技術(shù)、信息技術(shù)和管理技術(shù)。3） 在組織設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程時(shí)，應(yīng)該將質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素融入到這些過程的設(shè)計(jì)中去，并有效利用來自顧客、供應(yīng)商和相關(guān)方的相關(guān)消息，以利于組織與相關(guān)方的協(xié)同。4） 如果組織在設(shè)計(jì)其關(guān)鍵過程時(shí)未能考慮到所有關(guān)鍵的過程要求，就經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)不是最優(yōu)的。5）在過程設(shè)計(jì)時(shí)，組織應(yīng)考慮未來可能的變化，具有前瞻性地提出預(yù)案或預(yù)留接口，并使過程具有適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)顧客要求和市場變化時(shí)能夠快速反應(yīng)。6） 過程設(shè)計(jì)的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導(dǎo)書及關(guān)鍵績效指標(biāo)。7） 當(dāng)外部環(huán)境和顧客需求發(fā)生變化，導(dǎo)致原有過程不能滿足要求時(shí)，需要對過程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。4.5.2.4.2如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營的連續(xù)性。條文解讀：組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)實(shí)際情況，識(shí)別和評估可能對安全、健康、環(huán)境和運(yùn)營造成顯著影響的潛在突發(fā)事件，建立相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案和可行時(shí)定期演練的計(jì)劃，以確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害。組織應(yīng)建立完善的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)應(yīng)對災(zāi)害或突發(fā)事件，系統(tǒng)地考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備，災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù);確保運(yùn)營的連續(xù)性，以盡快恢復(fù)運(yùn)營。4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)4.5.3.1過程的實(shí)施如何實(shí)施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計(jì)要求，并確保過程的有效性和效率。如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施，馴化在過程的實(shí)施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息。條文解讀：本條文的要求具體解讀如下：1） 準(zhǔn)則中的“過程的實(shí)施”包含了過程管理中過程實(shí)施和過程監(jiān)控兩個(gè)方面的內(nèi)容，并要求“確保過程的有效性和效率?！按_保過程的有效性”是指過程應(yīng)當(dāng)按照過程的設(shè)計(jì)運(yùn)行，達(dá)到過程的要求。“確保過程的效率”是指：過程應(yīng)當(dāng)追求高效率，即追求單位資源的最大增值，一方面要使正面的（增值的）輸出最大化，另一方面要使負(fù)面的（非增值的）輸出（如環(huán)境影響和安全風(fēng)險(xiǎn)）最小化。2） 對過程實(shí)施的監(jiān)控需要可測量的績效指標(biāo)，組織正確識(shí)別過程的要求是組織確定過程關(guān)鍵績效指標(biāo)的前提。過程的要求來源于顧客、供應(yīng)商、社區(qū)、員工等主要利益相關(guān)方，組織應(yīng)當(dāng)依據(jù)過程要求分析過程關(guān)鍵控制點(diǎn)，在過程質(zhì)量、效率、成本及周期等環(huán)節(jié)設(shè)置關(guān)鍵績效指標(biāo)。3） 組織應(yīng)當(dāng)不斷完善過程績效檢測系統(tǒng)，及時(shí)獲取和采集相關(guān)績效數(shù)據(jù)，也可以將顧客、供應(yīng)商、社區(qū)、員工等主要利益相關(guān)方的反饋信息作為評價(jià)過程績效的參考依據(jù)。4） 組織的敏捷性越來越成為組織成功的關(guān)鍵要素，而組織的敏捷性取決于過程對外部變化的快速響應(yīng)，并受到顧客、供應(yīng)商和合作伙伴以及其他相關(guān)方的影響。因此，組織應(yīng)當(dāng)與各相關(guān)方共享相關(guān)信息和資源，提高組織所處整體供應(yīng)鏈的效率。5） 關(guān)鍵過程在為組織、股東、顧客等創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，其整體成本將是影響組織盈利能力的關(guān)鍵。因此，組織應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)分析每一關(guān)鍵過程的成本構(gòu)成，利用來自顧客、供方和其他相關(guān)方的信息，及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價(jià)值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。6）卓越的組織能夠確保過程的日常運(yùn)行滿足關(guān)鍵過程的要求，具備持續(xù)滿足關(guān)鍵績效要求的能力。他們通過識(shí)別關(guān)鍵過程、有規(guī)律地監(jiān)測及持續(xù)地改進(jìn)來完成這一工作。4.5.3.2 過程的改進(jìn)如何評價(jià)關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，經(jīng)促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。條文解讀：本條文的要求具體解讀如下：1）組織的關(guān)鍵過程按照既定的過程要求而設(shè)計(jì)，但組織面臨著動(dòng)態(tài)的外部環(huán)境，顧客與其他相關(guān)方的需求也會(huì)隨著時(shí)間的推移發(fā)生改變。因此，組織可通過分析關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)的水平、趨勢，并與適宜的競爭對手和標(biāo)桿對比，結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展要求和顧客等相關(guān)方的反饋信息，對過程效果、效率和敏捷性進(jìn)行診斷式評價(jià)，識(shí)別出其優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會(huì)，不