城市軌道交通車站客運服務

城市軌道交通車站客運服務城市軌道交通車站客運服務城市軌道交通車站客運服務任務1客運崗位服務工作基本內(nèi)容【知識點】?城市交通的基本情況；?城市的發(fā)展目標與方向。【技能點】?能正確了解城市的人口分布情況，并對相關信息進行分析，進一步掌握客流情況；?掌握城市的發(fā)展目標與方向，了解城市未來客流基本情況?！救蝿盏奶岢觥砍鞘熊壍澜煌ǖ姆諏ο笫浅鞘械乃腥后w，但是那些是重點客流，城市的基本情況怎么樣，這些內(nèi)容都是我們城市軌道交通客運與服務工作需要掌握的基本內(nèi)容。為了能正確分析城市軌道交通乘客的基本情況，需要了解城市的基本情況，并能熟練掌握城市的發(fā)展目標與方向，進一步的分析未來城市的客流情況。員工崗位服務準一、服務理念：乘客至上、服務至微（一）服務意識：要擺正員工與乘客之間的兩個關系：首先是客觀依賴的關系；其次是服務與被服務的關系。（二）窗口意識：地鐵作為城市文明窗口，站務員、乘務員是這個窗口的重要代表。站務員、乘務員要以“窗口無小事”的意識規(guī)范自己的崗位行為，展示地鐵文明風范。（三）乘客意識：一切從維護乘客的利益出發(fā),時刻尊重乘客，認識到乘客就是地鐵的衣食父母;以乘客需求為出發(fā)點，最大限度地為乘客提供優(yōu)質、滿意的服務是我們工作的出發(fā)點和落腳點。二、崗位服務規(guī)范（一）儀表規(guī)范1?總體規(guī)范統(tǒng)一著裝，儀容整潔，面帶微笑，端莊大方。2?著制服規(guī)范（1） 嚴格按照規(guī)定著裝。（2） 員工在工作時間應當身著員工制服。著裝時,應當儀表端莊，舉止文明，精神飽滿，姿態(tài)良好（未配發(fā)識制服的人員應著深色服裝，嚴禁大紅大綠）<3）按照規(guī)定配套穿著制服。制服與便服不得混穿。不同季節(jié)的制服不得混穿。不同類別人員的制服不得混穿。制服內(nèi)著非制式服裝時，不得外露。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。員工著裝值崗時，除在車站室內(nèi)辦公區(qū)、宿舍、列車駕駛室或其他不宜戴的情形外，應當戴制式帽子，不得歪戴。換裝時間：由于全國各馳氣鯨件不同換裝時間般由各軌道交通公司根據(jù)具體情況確定時間統(tǒng)一換裝。員工應當保持制服穿著時干凈、平整、無破損、無掉扣、無異味。著制服，均視為上崗；非工作需要，不可把制服穿出公司。3?佩戴服務標志規(guī)范按照規(guī)定佩戴帽徽、領帶、肩章、臂章、胸牌。不得佩戴與員工本人崗位不符的標志。不得佩戴與員工身份或者工作無關的標志、物品。保持制服和標志干凈整潔。領帶和領結佩戴前應系好衣領扣，佩戴時,應保持領帶或領結的平整，筆挺。領帶夾應放置于上衣第三至第四粒紐扣之間。肩章、臂章應按制服肩部、臂部處的標記位置佩戴，端正，不歪斜。部、臂部處的標記位置佩戴，端正，不歪斜。胸牌按照制服左前胸標記點佩戴，端正，不歪斜。標記點下部1厘米為員工榮譽佩戴區(qū)，在重大活動或授予榮譽稱號時佩戴。黨團徽佩戴在胸牌上方1厘米處。手套在值崗時佩戴,保持干凈，潔白，夏季炎熱時可不佩戴。

綬帶配掛于左肩上，佩戴樣式為左肩右斜，保持干凈整潔。袖標佩戴與左臂上，距肩約15公分。保持干凈平整。穿著鞋襪規(guī)范應當穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，以所發(fā)鞋為準;男性員工鞋跟一般不得高于3厘米，女性員工鞋跟般不得高于鞋跟般不得高于3?5厘米;鞋要經(jīng)常刷擦，保持干凈，鞋帶系好，不可拖拉于腳上;配穿深色襪子，不赤足穿鞋。佩戴飾物規(guī)范上崗時只可佩戴一枚戒指，不可戴手鏈、手鐲、腳鏈及過多飾品;耳環(huán)以耳釘為宜，項鏈以頸鏈為準，項鏈應放入制服內(nèi)；女職工不可戴過于花哨的頭箍和頭花、男職工不可戴耳環(huán)。頭發(fā)修飾規(guī)范(1)發(fā)型優(yōu)美;(1)發(fā)型優(yōu)美;男職工頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領不能留長頭發(fā)、染彩發(fā);（2）女職工應梳短發(fā)或束發(fā)，不能披肩散發(fā)，梳怪異發(fā)型，染彩發(fā)，短發(fā)不可過肩，額前頭發(fā)不可過長擋住視線。個人衛(wèi)生規(guī)范（1） 面部干凈整潔，男職工不可留小胡須，女職工淡妝上崗；（2） 雙手清潔，指甲不染色、不留長、修剪為橢圓形；（3） 不吃有異味食品，保持口腔清新。（二）形體規(guī)范總體規(guī)范精神飽滿，姿勢端正，注意小節(jié)，舉止規(guī)范。2?站姿規(guī)范（1）上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜;（2）挺胸收腹，腰直肩平，女職工右手輕握左手放于腹前，男職工雙手自然下垂；（3）兩腿相靠站直，長時間站立時可變換姿勢,將身體重心移至左腳或右腳；(4)不可雙手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在(4)不可雙手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在乘客面前背手、抄手、搔癢、勾肩搭背;執(zhí)行“四站立”標準要求，即高峰時間站立、乘客集中進站時站立、乘客問詢時站立、領導檢查時站立。坐姿規(guī)范坐姿要正，挺胸直腰，雙腿并攏，目光注視乘客；不可翹腿、抖腿、叉腿、雙腿直伸、托腮、趴伏、艇及頭部仰背。指向規(guī)范掌心向上，四指并攏，拇指自然張開；以肘為軸，前臂自然上抬伸直；()上體稍向前傾，面帶微笑，視線移向指示方向行走規(guī)范雙手自然擺動，肘關節(jié)不彎曲；不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。(3)列隊上崗時要按照行走要求標準，行進中隊列步調(diào)一致，整齊有序，不得交頭接耳；到達接班崗位時，自行退出隊列，按規(guī)范交接。乘客詢問規(guī)范(2)部；(3)(4)(5)傾聽時耐心專注、態(tài)度誠懇，并注視乘客面(2)部；(3)(4)(5)傾聽時耐心專注、態(tài)度誠懇，并注視乘客面回答時吐字清楚、語速適中、音量適宜；行走時遇到乘客問詢，要站穩(wěn)面向乘客；同時有多位乘客問詢時，要分先后順序，逐一解釋清楚;不得以搖頭、擺手等不禮貌動作或語言作為回答，不得邊回答邊做其他工作。特殊情況下從乘客間通過時的要求：表示歉意，要說:“對不起、請讓一下”等歉意語言；不準扒拉乘客強行通過。在擁擠處與乘客相遇時的要求：(1)主動為乘客讓路；(2)不得硬擠硬撞。握手時的要求:上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，年長者先伸手；先生、女士之間，女士先伸手；時間要短，一般3—5秒(即說一句歡迎語或客套話的時間)用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視并問候乘客;冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與乘客握手;不可雙手交叉和兩人同時握手。與乘客談話突然打噴嚏或咳嗽時的要求:(1)用手掩住口鼻；()轉身背對乘客；向乘客表示歉意。用語規(guī)范1?總體規(guī)范親切和藹，語言文明，使用普通話，講職業(yè)用語。基本規(guī)范(1)使用普通話，服務語言表達規(guī)范準確，口齒清晰；(2)對乘客的稱呼應禮貌得體;(2)對乘客的稱呼應禮貌得體;堅持使用文明用語“十一個字”(請、您、您好、對不起、謝謝、再見)杜絕服務忌語，做到“四不說？不說有傷乘客自尊心的話，不說有傷乘客人格的話，不說教訓、埋怨、挖苦乘客的話，不說粗話、臟話、怪話和無理的話。常用服務用語規(guī)范(1)接待乘客來訪時：您好，請坐;(2)乘客出示票證時：謝謝，請收好；再次查驗票證時：對不起，麻煩您再出示一下，謝謝;(3)檢查三品時：對不起，請您把包裝打開，給(3)檢查三品時：對不起，請您把包裝打開，給您添麻煩了，謝謝合作;(4)宣傳文明餓后韓站，脫側(4)宣傳文明餓后韓站，脫側昭有急事通行;?=1（5）?=1（5）宣傳文明乘車時：請您讓開車門先下后上;（6）維持排隊秩序時：請您按順序排隊，不要擁擠（7）當乘客表揚時：這是我們應該做的，請您多提寶貴意見，謝謝;（8）當乘客批評時：對不起，感謝您的幫助，謝謝；(9)待客失禮時:對不起，請原諒;(10)乘客買票排錯隊時：對不起，請您到**窗(9)待客失禮時:對不起，請原諒;(10)乘客買票排錯隊時：對不起，請您到**窗口。（四）態(tài)度規(guī)范1.總體規(guī)范以人為本，用心服務，以誠待客，以情感客。2.具體規(guī)范（1）主動熱情、誠懇周到、文明禮貌;(2)全面服務做到“四心接待乘客熱心，解決問題耐心,聽取意見虛心,工作認真細心;(2)全面服務做到“四心接待乘客熱心，解決問題耐心,聽取意見虛心,工作認真細心;（3）重點照顧做到“四股勁？對待老弱乘客要有股親熱勁兒，對待殘疾乘客要有股關