物業(yè)管理市場(chǎng)的亂象與監(jiān)管

物業(yè)管理市場(chǎng)的亂象與監(jiān)管

20世紀(jì)90年代以來(lái)，中國(guó)城鎮(zhèn)居民的住房供應(yīng)體系發(fā)生了根本性的變化。換言之，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期在城市實(shí)施的分配制度逐步取代了分配制度。與此同時(shí),在城市住宅小區(qū)的日常管理和維護(hù)中引入了市場(chǎng)化的物業(yè)管理模式。但是,市場(chǎng)化物業(yè)管理模式的引入并不順利,時(shí)至今日,仍然引發(fā)著業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的大量糾紛,在一定程度上影響了社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。對(duì)此,有諸多學(xué)者從各種角度進(jìn)行了大量研究,以期找尋出解決這些問(wèn)題的途徑與辦法。對(duì)于這些研究,不能說(shuō)不無(wú)道理,但是,其總是給人一種“遠(yuǎn)水解不了近渴”的感覺(jué),總是使人感覺(jué)其在處理業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的糾紛上不具有有效的指導(dǎo)作用。因此,如何找尋出一個(gè)解決物業(yè)管理糾紛問(wèn)題的途徑與辦法,不僅意義重大,而且非常急迫。本文將從正確確定物業(yè)管理的定位、規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)行為、加強(qiáng)政府介入力度等幾個(gè)方面,論述解決這一問(wèn)題的辦法。一物業(yè)管理的費(fèi)用的重要性物業(yè)管理是一個(gè)舶來(lái)品。一般說(shuō)到舶來(lái)品,人們總是認(rèn)為其就是先進(jìn)的,就是高技術(shù)的。其實(shí)并非如此,物業(yè)管理就是一個(gè)既不先進(jìn)也非高技術(shù)的舶來(lái)品,它只是在市場(chǎng)化條件下對(duì)物業(yè)進(jìn)行有償管理的一種服務(wù)模式。從這一點(diǎn)出發(fā),就可以找到物業(yè)管理的正確定位。本文的物業(yè)管理專(zhuān)指為大眾居住的普通商品住宅提供的物業(yè)管理。那么,什么是物業(yè)管理的正確定位呢?首先,必須認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是一個(gè)低技術(shù)含量的低端行業(yè),其所需的勞動(dòng)力并非高端人才。這就決定了物業(yè)管理的人工成本是低廉的。這個(gè)“人工成本低廉”,正是準(zhǔn)確定位物業(yè)管理的關(guān)鍵之處。日常的物業(yè)管理無(wú)非就是物業(yè)辦公、保安、保潔、綠化、路燈、電梯、監(jiān)控等幾項(xiàng)內(nèi)容。物業(yè)管理的這幾項(xiàng)內(nèi)容都不是技術(shù)含量很高的工作,一般人員經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)均可勝任。由于物業(yè)管理崗位上的勞動(dòng)力不需要過(guò)多的人力資本沉淀,物業(yè)管理的成本基本上就是“物業(yè)辦公、保安、保潔、綠化、路燈、電梯、監(jiān)控”等方面的實(shí)際支出,因而其人力成本支出是極其有限的。物業(yè)管理公司的人力成本支出是怎樣的“極其有限”,我們通過(guò)下面朗琴園小區(qū)這個(gè)實(shí)例即可以看出。北京市西城區(qū)朗琴園小區(qū)是國(guó)內(nèi)首家采用信托契約制的小區(qū),根據(jù)北京市西城區(qū)朗琴園小區(qū)與北京嘉浩物業(yè)公司簽訂的物業(yè)管理信托合同,嘉浩物業(yè)公司的酬金僅占物業(yè)管理費(fèi)用總支出的6%。人們也許會(huì)作這樣的猜想:嘉浩物業(yè)公司的酬金雖然僅占總支出的6%,但其如果虛列各項(xiàng)支出進(jìn)而作高總支出,此“6%”不就是彼“6%”了嗎?不就可以多取酬金了嗎?這樣的猜想在有些小區(qū)可能可以成立,但在朗琴園小區(qū)是不能成立的。因?yàn)樵诶是賵@小區(qū)與北京嘉浩物業(yè)公司簽訂的物業(yè)管理信托合同中,規(guī)定“物業(yè)費(fèi)的收取與支出均由業(yè)委會(huì)審批并公開(kāi),物業(yè)費(fèi)屬于全體業(yè)主”。有了這個(gè)規(guī)定,物業(yè)公司還能“虛列各項(xiàng)支出”進(jìn)而“作高總支出”嗎?顯然是不能的。朗琴園小區(qū)的例子說(shuō)明,物業(yè)管理的人工成本是極其低廉的。至于物業(yè)管理的成本———物業(yè)辦公、保安、保潔、綠化、路燈、電梯、監(jiān)控等方面的實(shí)際支出,那是業(yè)主躲不掉的,是必須支付的。否則,物業(yè)公司真成了“巧婦難為無(wú)米之炊”了。說(shuō)物業(yè)管理的人工成本低廉并不是要物業(yè)公司的工作人員只能拿低廉的工資,過(guò)貧窮的生活,而是要據(jù)此明確一點(diǎn),那就是物業(yè)管理不能是也不能被允許是暴利的行業(yè)(當(dāng)然,在一個(gè)正常的市場(chǎng),對(duì)其他行業(yè)也是不應(yīng)允許暴利存在的)。其之所以不能是也不能被允許是暴利的行業(yè),原因很簡(jiǎn)單,就是因?yàn)槠涫堑图夹g(shù)含量的一般性服務(wù)業(yè),其工作人員的最高薪酬只能是社會(huì)的平均薪酬。如果允許物業(yè)管理是存在暴利的行業(yè),那么,物業(yè)管理費(fèi)就會(huì)成為收入并非很高的廣大業(yè)主的沉重負(fù)擔(dān)。因此,鑒于物業(yè)管理的低技術(shù)含量及其成本,不能允許其成為暴利行業(yè),是對(duì)物業(yè)管理的基本定位。即物業(yè)公司在支付了物業(yè)辦公、保安、保潔、綠化、路燈、電梯、監(jiān)控等方面的實(shí)際支出和人員薪酬后,不能有大幅度的資金剩余,甚至不能有剩余。因?yàn)槲飿I(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系實(shí)質(zhì)上是雇傭關(guān)系,業(yè)主在支付了小區(qū)的維護(hù)成本及物業(yè)公司的薪酬后,沒(méi)有義務(wù)再支付給物業(yè)公司額外的費(fèi)用。從這一點(diǎn)上甚至可以說(shuō),物業(yè)管理公司借物業(yè)管理取得利潤(rùn)是不符合市場(chǎng)法則的。其次,合理確定物業(yè)管理費(fèi)用還有更為重要的意義。毋庸諱言,我國(guó)目前的就業(yè)形勢(shì)極為嚴(yán)峻。這個(gè)嚴(yán)峻形勢(shì)表現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是高端人才少,二是低端勞動(dòng)力多。前一個(gè)因素這里姑且不論,這里僅就后一個(gè)因素結(jié)合物業(yè)管理來(lái)進(jìn)行論述。低端勞動(dòng)力多是我國(guó)現(xiàn)階段的實(shí)際情況,對(duì)此,我們必須量體裁衣、因陋就簡(jiǎn)地解決低端勞動(dòng)力的就業(yè)問(wèn)題,而不能面對(duì)數(shù)量眾多的低端勞動(dòng)力去怨天尤人。就業(yè)是克服貧困之母,特別是對(duì)低端勞動(dòng)力而言,其職業(yè)技能低下,往往面臨著就業(yè)的困難。對(duì)于低端勞動(dòng)力,建筑、餐飲、運(yùn)輸、零售等行業(yè)是其集中就業(yè)的行業(yè),除此之外,物業(yè)管理亦是吸納低端勞動(dòng)力的一個(gè)大的行業(yè)領(lǐng)域。實(shí)際上,目前的物業(yè)管理已經(jīng)吸納了大量的低端勞動(dòng)力,解決了大量低端勞動(dòng)力的就業(yè)問(wèn)題。本文對(duì)物業(yè)管理的基本定位———不能允許物業(yè)管理成為暴利行業(yè),也是在考量廣大業(yè)主利益的同時(shí),出于對(duì)物業(yè)管理這一行業(yè)可吸納大量低端勞動(dòng)力就業(yè)而言的。試想,如果物業(yè)管理公司不顧廣大業(yè)主的承受力而胡亂定價(jià)和收取物業(yè)費(fèi),最終致使業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費(fèi),進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司糾紛不斷,還談何發(fā)展物業(yè)管理業(yè)?還談何物業(yè)管理業(yè)吸納解決低端勞動(dòng)力的就業(yè)問(wèn)題?如若任由物業(yè)管理企業(yè)胡亂定價(jià)和收取物業(yè)費(fèi),則有可能毀掉物業(yè)管理業(yè),進(jìn)而使“物業(yè)管理這一行業(yè)吸納大量低端勞動(dòng)力”的愿景成為泡影。上文的分析表明,物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)是一個(gè)非暴利行業(yè)(當(dāng)然,這并不是說(shuō)其他行業(yè)如果存在暴利就是合理的),是一個(gè)可以大量吸納低端勞動(dòng)力的行業(yè)。這是物業(yè)管理業(yè)的基本定位。二、規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)行政責(zé)任的回歸明確物業(yè)管理行業(yè)基本定位的意義是什么呢?它的意義在于:它是規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)行為的前提和基礎(chǔ)。目前,業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛呈多而激烈的狀態(tài),追究這些糾紛產(chǎn)生的根源,可以發(fā)現(xiàn),其均是由物業(yè)公司收費(fèi)不當(dāng)并拒絕公布物業(yè)費(fèi)收支賬目引起的。因此,規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為,最根本最關(guān)鍵的就是規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)費(fèi)的行為。北京市通州區(qū)金隅七零九零小區(qū)有許多業(yè)主沒(méi)有交納物業(yè)費(fèi)。這些未交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主之所以不交納物業(yè)費(fèi),原因很簡(jiǎn)單,即認(rèn)為管理該小區(qū)的物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)過(guò)高。金隅七零九零小區(qū)每平方米的物業(yè)費(fèi)為2.1元,小區(qū)住宅面積為15萬(wàn)平方米,2010年物業(yè)管理公司收取了378萬(wàn)元的物業(yè)費(fèi)。對(duì)這378萬(wàn)元的支出,業(yè)主們普遍存在質(zhì)疑:小區(qū)是新建小區(qū),需要花費(fèi)的無(wú)非是物業(yè)辦公、保安、保潔、綠化及路燈、電梯、監(jiān)控、自行車(chē)棚的維護(hù)等項(xiàng)支出,而且這些設(shè)施中有許多還處于開(kāi)發(fā)商的維護(hù)期之中。對(duì)此,該小區(qū)業(yè)主表示:“幫人買(mǎi)東西,給10塊錢(qián)也得說(shuō)聲買(mǎi)啥了。378萬(wàn)吶,沒(méi)花完剩下的怎么處理,總得有個(gè)說(shuō)法吧。”金隅七零九零小區(qū)業(yè)主的質(zhì)疑天經(jīng)地義。但面對(duì)小區(qū)業(yè)主的質(zhì)疑,管理該小區(qū)的物業(yè)管理公司卻始終不公開(kāi)物業(yè)費(fèi)的收支賬目,只是說(shuō):“小區(qū)2009年才入住,一直有業(yè)主要求物業(yè)費(fèi)公開(kāi),但目前還在準(zhǔn)備階段,最終肯定要公開(kāi),給業(yè)主一個(gè)交代。”在物業(yè)管理中,費(fèi)用是最應(yīng)該清楚的地方。在最應(yīng)該清楚的地方卻如此混亂,物業(yè)管理市場(chǎng)則必烏煙瘴氣,業(yè)主與物業(yè)管理公司則必打得一團(tuán)糟。因此,規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為,最根本最關(guān)鍵的就是規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)費(fèi)的行為。目睹了物業(yè)管理因物業(yè)費(fèi)而產(chǎn)生的多年亂象后,2010年底,政府終于出手開(kāi)始規(guī)范物業(yè)公司收取物業(yè)費(fèi)的行為:北京市住建委于2010年底出臺(tái)了《物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目收支情況報(bào)告撰寫(xiě)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《撰寫(xiě)規(guī)范》)和《物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目收支情況報(bào)告示范文本》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《示范文本》),并明確規(guī)定從2011年1月1日起,物業(yè)管理公司必須于每年的第一季度向業(yè)主公示上一年度物業(yè)費(fèi)的收支情況。但是,細(xì)讀《撰寫(xiě)規(guī)范》和《示范文本》,仍可發(fā)現(xiàn)其中的缺陷和不足。小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司間的最大矛盾就是物業(yè)費(fèi)收取的公平合理與否,按照《合同法》的基本原理,業(yè)主付費(fèi)而物業(yè)公司公開(kāi)收支賬目是天經(jīng)地義的,但由于絕大部分小區(qū)沒(méi)有業(yè)委會(huì),因而業(yè)主力量有限,遂助長(zhǎng)了物業(yè)管理公司拒絕公布物業(yè)費(fèi)收支賬目行為的蔓延。雖然北京市住建委新頒布的物業(yè)管理辦法要求物業(yè)公司必須公開(kāi)物業(yè)費(fèi)的收支情況,但其對(duì)此的規(guī)定仍然是粗糙的。對(duì)此,房地產(chǎn)業(yè)界法律專(zhuān)家秦兵律師表示,應(yīng)該對(duì)《撰寫(xiě)規(guī)范》和《示范文本》進(jìn)行細(xì)化:一是要求物業(yè)公司必須公布細(xì)節(jié),比如在“綠化”費(fèi)用中要寫(xiě)明在怎樣的情況下花費(fèi)了這筆錢(qián),有沒(méi)有花的必要;二是要明確物業(yè)侵犯業(yè)主知情權(quán)的責(zé)任,業(yè)主要求物業(yè)費(fèi)公開(kāi),其實(shí)是在行使自己的知情權(quán),如果物業(yè)公司沒(méi)有讓業(yè)主明白,或者暗箱操作侵犯了業(yè)主的權(quán)益,《撰寫(xiě)規(guī)范》和《示范文本》就應(yīng)需要明確物業(yè)公司的侵權(quán)賠償責(zé)任,但在新頒布的《撰寫(xiě)規(guī)范》和《示范文本》里,還沒(méi)有與此相關(guān)的規(guī)定。物業(yè)管理的亂象存在多年了,從其種種亂象中,人們已不難看出,物業(yè)服務(wù)水平高低并不是最重要的,最重要的是物業(yè)公司必須講誠(chéng)信,只有物業(yè)公司講誠(chéng)信,才能讓每個(gè)業(yè)主心無(wú)怨言地交納物業(yè)費(fèi)。對(duì)此,社區(qū)專(zhuān)家舒可心認(rèn)為,讓物業(yè)公司公開(kāi)賬目不是目標(biāo),讓物業(yè)公司誠(chéng)信起來(lái)才是終極目標(biāo),要讓物業(yè)公司拿到物業(yè)費(fèi)后誠(chéng)信地為業(yè)主們提供服務(wù)。對(duì)此,也可以這樣表述,業(yè)主們交給物業(yè)公司的是“物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)”而不是“房租”。從本質(zhì)上說(shuō),物業(yè)管理是一種信托行為,其實(shí)際上是業(yè)主信任物業(yè)管理公司,一起出錢(qián)讓物業(yè)管理公司管理小區(qū)的共同事務(wù)。在這種信托關(guān)系中,業(yè)主天然擁有要求物業(yè)管理公司公開(kāi)賬目的權(quán)利。但是,由于絕大多數(shù)小區(qū)沒(méi)有業(yè)委會(huì)導(dǎo)致的業(yè)主力量的薄弱,物業(yè)管理公司歷來(lái)均以強(qiáng)勢(shì)應(yīng)對(duì)零星業(yè)主對(duì)這一問(wèn)題的要求。此次政府頒布的《撰寫(xiě)規(guī)范》和《示范文本》,對(duì)物業(yè)費(fèi)收支賬目公開(kāi)的程序、時(shí)間、地點(diǎn)給出了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的固定模板。盡管《撰寫(xiě)規(guī)范》和《示范文本》仍有缺陷與不足,但仍可將其視為規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)行為進(jìn)程中具有里程碑式意義的事件。因?yàn)?把物業(yè)管理公司收取物業(yè)費(fèi)的行為監(jiān)管好了,物業(yè)管理的亂象就會(huì)逐步好轉(zhuǎn)起來(lái),物業(yè)管理就會(huì)走上正軌。三政府的主導(dǎo)與物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主的相互關(guān)系在經(jīng)濟(jì)體制變革及社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期,社會(huì)中的利益關(guān)系和利益格局均處在劇烈調(diào)整中,且社會(huì)中的利益主體也越來(lái)越多元化。在這種情況下,利益的矛盾、沖突與博弈,成為一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象。在這個(gè)過(guò)程中,地方政府的職能逐漸紊亂,開(kāi)始積極地充當(dāng)市場(chǎng)利益的主體,開(kāi)始兼具“政府人”和“經(jīng)濟(jì)人”的雙重屬性。政府兼具的這個(gè)“雙重屬性”,導(dǎo)致了許多的“市場(chǎng)失靈”。物業(yè)管理市場(chǎng)的失靈,就是這許多的“市場(chǎng)失靈”中的一種。本文的論述表明,整治當(dāng)前物業(yè)管理領(lǐng)域因“市場(chǎng)失靈”而產(chǎn)生的亂象,最根本的就是需要政府的強(qiáng)力介入,而政府在以強(qiáng)力介入物業(yè)管理領(lǐng)域的時(shí)候,最根本的就是首先要祛除政府的“經(jīng)濟(jì)人”屬性。只有這樣,在“市場(chǎng)失靈”的時(shí)候,政府的“手”才能及時(shí)地伸出去,才能發(fā)揮它應(yīng)有的作用。目前,我國(guó)的大部分物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商一樣,有著深厚的政府背景。我國(guó)目前的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)源有三類(lèi):第一類(lèi)是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的下屬企業(yè),與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商是“父子關(guān)系”;第二類(lèi)是由政府房管部門(mén)轉(zhuǎn)制而來(lái);第三類(lèi)是完全市場(chǎng)化和專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。在這三類(lèi)物業(yè)管理企業(yè)中,前兩類(lèi)占居了大多數(shù),第三類(lèi)所占市場(chǎng)份額還極其微小。因此,從總體上看,我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)并不是單純的“市場(chǎng)—法律”運(yùn)作,而是一種復(fù)合式的“政治—經(jīng)濟(jì)”運(yùn)作,不僅涉及“市場(chǎng)—法律”問(wèn)題,還涉及行政部門(mén)和利益集團(tuán)的問(wèn)題。在這種背景下,再加上我國(guó)城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展存在著嚴(yán)重依賴(lài)房地產(chǎn)業(yè)的局面,以至于形成了眾所周知的“土地財(cái)政”,其必然催生作為國(guó)家權(quán)力主體的城市政府與作為市場(chǎng)權(quán)力主體的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的特殊關(guān)系,二者之間有著極強(qiáng)的共同利益基礎(chǔ)。一方面,“土地財(cái)政”使城市政府既解決了財(cái)力不足和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的問(wèn)題,又實(shí)現(xiàn)了城市經(jīng)營(yíng)的理念;另一方面,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)高額的利潤(rùn)回報(bào),使雙方實(shí)現(xiàn)了“合作共贏”。因此,政府有與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)站在一邊的天然傾向。前文對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的基本定位表明,如果要使物業(yè)管理行業(yè)健康地發(fā)展,從而使社會(huì)能夠有一個(gè)和諧穩(wěn)定的局面,進(jìn)而使物業(yè)管理行業(yè)吸納低端勞動(dòng)力的作用得到發(fā)揮,則政府就必須認(rèn)清物業(yè)管理業(yè)的定位,在逐步淡出“土地財(cái)政”的同時(shí),禁止物業(yè)管理企業(yè)去追求非法的高額利潤(rùn),更不能與其去實(shí)現(xiàn)什么“合作共贏”。也就是說(shuō),整治當(dāng)前的物業(yè)管理亂象,需要政府的強(qiáng)力介入。這不是什么政府干預(yù)市場(chǎng),而是政府在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主力量強(qiáng)弱不對(duì)等的情況下必須為之的事情。政府之所以必須如此,原因很簡(jiǎn)單:要社會(huì)還是要金錢(qián)?要和諧還是要糾紛?在這兩者之間,政府的抉擇不應(yīng)該有什么兩難。如果在這兩者之間政府仍然有“兩難的感覺(jué)”,那么,毫無(wú)疑問(wèn),政府仍舊沒(méi)有脫去“經(jīng)濟(jì)人”的屬性。若此,物業(yè)管理市場(chǎng)仍將會(huì)混亂下去。而這對(duì)于政府,對(duì)于社會(huì),都將不會(huì)是幸事。四禁止和糾正非正義的物業(yè)管理行為物業(yè)管理市場(chǎng)的亂象由來(lái)已久,為解決這一難題,有論者提出,應(yīng)把“物業(yè)管理”改稱(chēng)為“物