住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書模板

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。百仕達(dá)物業(yè)郴州金苑閣住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書目錄第一部分提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃第二部分采取的管理方式、工作計劃和物質(zhì)裝備情況第一節(jié)擬采取的管理方式⑴管理處內(nèi)管理架構(gòu)⑵各部門工作任務(wù)及職責(zé)范圍⑶管理處管理機制第二節(jié)工作計劃⑴前期管理工作計劃⑵常規(guī)管理工作計劃⑶管理處工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)物質(zhì)裝備計劃第三部分管理人員的配備、培訓(xùn)和管理第一節(jié)管理人員的配備第二節(jié)管理人員的培訓(xùn)⑴培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成圖⑵培訓(xùn)目標(biāo)⑶培訓(xùn)內(nèi)容⑷培訓(xùn)方式⑸訓(xùn)計劃⑹培訓(xùn)的評估考核第三節(jié)管理人員的管理⑴確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘⑵量才適用、合理配置⑶規(guī)范管理、分層實施⑷素質(zhì)評價、績效考核⑸激勵驅(qū)動、留住人才第四部分管理規(guī)章制度和檔案管理第一節(jié)管理規(guī)章制度7⑴公眾制度24個⑵內(nèi)部崗位職責(zé)12個⑶管理運作制度34個⑷考核制度14個第二節(jié)管理處檔案管理⑴檔案的建立⑵檔案的管理⑶檔案的運程第五部分各項管理指標(biāo)的承諾指標(biāo)采取的措施第六部分節(jié)約資金降低能耗的經(jīng)濟(jì)運行方案第七部分經(jīng)費收支預(yù)算和管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)收支預(yù)算⑴經(jīng)費測算的依據(jù)及說明(小區(qū)人員工資支出統(tǒng)計表、小區(qū)上學(xué)管理費用統(tǒng)計表)⑵物業(yè)管理服務(wù)費第八部分豐富社區(qū)文化,加強業(yè)主相互溝通的具體措施第一節(jié)社區(qū)文化⑴三項主題⑵三項特征⑶社區(qū)文化特點和場地安排⑷社區(qū)文化活動安排⑸社區(qū)文化人員配備情況⑹環(huán)境社區(qū)文化第二節(jié)便民服務(wù)⑴無償服務(wù)⑵有償服務(wù)第九部分物業(yè)設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施第一節(jié)公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃⑴公共設(shè)施日常維修計劃⑵公共設(shè)施定期維護(hù)計劃及實施方案第二節(jié)房屋本體維修護(hù)計劃⑴屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案⑵屋本體共用部位定期維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案第一部分提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃郴州市郴州百仕達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司注冊資本50萬人民幣,物業(yè)管理資質(zhì)為三級。我公司看好郴州的物業(yè)管理行業(yè)前景,并有信心在競爭中發(fā)展壯大?！苯鹪烽w”住宅小區(qū)位于郴州五嶺大道81號,規(guī)劃建設(shè)起點高,硬件設(shè)施條件好。我公司好能獲得該物業(yè)管理權(quán),增加我公司在郴州的物業(yè)管理面積和行業(yè)知名度,提高我公司的物管水平,好處不言而喻。因此,我公司放棄常規(guī)的要價條件,不圖短期回報,與開發(fā)商共同進(jìn)退,共同發(fā)展。我公司希望以真誠和實力來獲得開發(fā)高和用戶的信任和支持。我公司開展管理工作的思路如下:2、做好管理人員的培訓(xùn)工作。物管人員根據(jù)情況的需要分批進(jìn)入,盡可能減少人力成本和其它管理成本的支出。3、在實施管理過程中應(yīng)強化其外觀整體視覺效果。在住戶裝修階段,應(yīng)加強宣傳和管理,防范未然、杜絕違章搭建及裝置不規(guī)范防盜網(wǎng)的現(xiàn)象;垃圾實行分類收集,提高小區(qū)環(huán)保意識。4、積極參與本物業(yè)的市場培育。根據(jù)物業(yè)管理的特征,協(xié)助開發(fā)商開展招商策劃和市場推廣活動。5、將本物業(yè)定位為郴州市區(qū)內(nèi)高檔住宅小區(qū)。因此,我們在制定管理方案和人員配備時將以提供與其定位相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)為出發(fā)第二部分采取的管理方式、工作計劃和物質(zhì)裝備情況現(xiàn)代化的物業(yè)管理必須采取高效、準(zhǔn)確、快捷、精簡的管理模式。針對”金苑閣”小區(qū)的物業(yè)待征及特點,我們制定了規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的管理模式,以及嚴(yán)密的工作計劃和精良的辦公裝備。第一節(jié)擬采取的管理方式一、管理處內(nèi)管理架構(gòu)郴州市郴州市百仕達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司物業(yè)管理處主任物管員維修組保潔綠化組保安組物業(yè)管理處主任物管員維修組保潔綠化組保安組圖一內(nèi)部管理架構(gòu)圖二、各部門工作任務(wù)及職責(zé)范圍(一)主任工作任務(wù)及服務(wù)內(nèi)容管理處主任主要工作任務(wù)是協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等,是管理處對區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)的執(zhí)行與反饋提供多各直接服務(wù),是管理處與服務(wù)對象之間的橋梁,是管理公司的窗口。主要服務(wù)內(nèi)容有:●提供管理區(qū)域內(nèi)的管理咨詢服務(wù):●管理處日常財務(wù)工作;●受理管理區(qū)域內(nèi)所有投訴;●受理設(shè)備設(shè)施報修;●辦理大件物品放行手續(xù);●辦理管理區(qū)域出入證(臨時出入證、施工人沒出放證等);●辦理電話開通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù);●辦理臨時用電、動火專用手續(xù);●辦理商務(wù)事務(wù)。(二)辦公室、文化專干的工作任務(wù)及職責(zé)范圍辦公室、文化專干是負(fù)責(zé)管理處辦公室工作,負(fù)責(zé)管理處日常財務(wù)工作,檔案管理,監(jiān)督各部門工作情況,負(fù)責(zé)社區(qū)文化服務(wù)。辦公室、文化專干主要職責(zé)如下:●管理處辦公室日常工作安排?！褙?fù)責(zé)檔案管理工作?！駥χ刃蚓S護(hù)、保潔綠化、工程維修組的工作進(jìn)行監(jiān)督?！駥Ψ课菔褂们闆r進(jìn)行監(jiān)督、檢查,防止房屋受損?！窠M織管理區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化活動。(三)工程維修組工作任務(wù)及職責(zé)范圍工程維修組的主要工作任務(wù)是實施管理區(qū)域內(nèi)工程管理,保障設(shè)備、設(shè)施正常運行。具工程維修給的管理具有嚴(yán)密的科學(xué)性和較高的技術(shù)性。它是反映服務(wù)水準(zhǔn)、良好形象和聲譽的重要標(biāo)志。工程部的職責(zé)范圍如下:●負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)電力系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、供水系統(tǒng)的運行管理,維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修?！褙?fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)?！褙?fù)責(zé)對室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備提供有償維修組服務(wù)?！駥芾韰^(qū)域所有房屋進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)。(四)保潔綠化組的工作任務(wù)和工作職責(zé)保潔、綠化組的工作任務(wù)主要是保證管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、對管理區(qū)域內(nèi)花草樹木進(jìn)行維護(hù),是物來管理對外的窗口,搞好該項工作對體現(xiàn)我公司的形象具有重要的意義。保潔、綠化組的工作職責(zé):●負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和保潔服務(wù)?！?五)秩序維護(hù)組的工作任務(wù)和工作職責(zé)秩序維護(hù)組的工作任務(wù)主要是維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)的治安秩序工作,消防管理及宣傳工作,配合公安部門打擊各類違法犯罪活動等。由于”金苑閣”是高尚住宅小區(qū),對秩序維護(hù)工作要求較高,因此我公司對該項工作給予特別重視。秩序維護(hù)組的工作職責(zé):●負(fù)責(zé)做好”防火、防盜、防爆、防破壞”的四項工作,維護(hù)治安秩序。●嚴(yán)格治安管理,做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。●嚴(yán)格消防管理,落實消防責(zé)任制,及時消除水險隱患?！穹e極配合公安部門,打擊管理區(qū)域內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動?！褙?fù)責(zé)對管理區(qū)域內(nèi)各住戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督?！褡ゾo好秩序維護(hù)隊伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)。三、管理處管理機制我公司為充分調(diào)動員工的工作積極性,提高服務(wù)質(zhì)量,增加自覺性,激勵機制:(見圖)1、讓員工體現(xiàn)自我價值;1、讓員工體現(xiàn)自我價值;2、讓員工充實自己,提升自己;3、讓員工倍感團(tuán)她溫暖;4、營造強制分配式目標(biāo)管理邁向自主目標(biāo)式管理氛圍;5、年評獲得優(yōu)的個別組團(tuán),將予以獎勵,發(fā)給榮譽證書。優(yōu)秀員工年評個人獎勵月評業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)周次優(yōu)秀員工年評個人獎勵月評業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)周次3次未達(dá)標(biāo)3次獲獎OK達(dá)標(biāo)次數(shù)最多組團(tuán)獎勵季評業(yè)務(wù)爭鳴月次組團(tuán)獎勵季評業(yè)務(wù)競賽季次業(yè)務(wù)能手年次管理目標(biāo)評月撤換組長達(dá)標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)周次量化標(biāo)準(zhǔn)周次2次未達(dá)標(biāo)2次未達(dá)標(biāo)調(diào)離崗位調(diào)離崗位圖二管理激勵機制圖1、實行目標(biāo)管理方式,給每一項工作設(shè)定量化目標(biāo),達(dá)標(biāo)者將受到獎勵,超目標(biāo)者,根據(jù)量化次數(shù),每季度評選先進(jìn)予以鼓勵。全年獲得先進(jìn)榮譽次數(shù)最多的將評為優(yōu)秀標(biāo)兵,給予獎勵;每周組織進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和提高,每月舉行一次總結(jié)會,選最佳團(tuán)隊,營造人人愛崗位、愛專業(yè)、愛社區(qū)的精神氛圍,讓員工感到平凡的工作中有學(xué)不完的知識,只要努力工作就可得到提升,從而得到人們的尊敬、贊賞,體現(xiàn)人生價值,實現(xiàn)人生的理想;3、對個人進(jìn)行量化考評,連續(xù)二個月考評分未達(dá)標(biāo)員工,可解聘。㈢全員全過程質(zhì)量監(jiān)督:(見下圖)管理處實行全員、全過程質(zhì)量監(jiān)督,由管理處組成質(zhì)量監(jiān)督小組,對員工每天量化考核評分制。以管理處主任為為組長,各組長為成員組成的質(zhì)量監(jiān)督組對各部門目標(biāo)實施效果每周評分,并予以公布,對最后一名者利用工作業(yè)余時間對其培訓(xùn),連續(xù)二次接受培訓(xùn)的,將予以解聘。主任量化標(biāo)準(zhǔn)不定期抽檢現(xiàn)場指導(dǎo)是否達(dá)標(biāo)第二次第三次主任量化標(biāo)準(zhǔn)不定期抽檢現(xiàn)場指導(dǎo)是否達(dá)標(biāo)第二次第三次YESYES第一次第一次管理處質(zhì)檢組管理處質(zhì)檢組培訓(xùn)每月考評每周抽查管理目標(biāo)部門持檢小組培訓(xùn)每月考評每周抽查管理目標(biāo)部門持檢小組NONO繼續(xù)上崗繼續(xù)上崗不定期抽檢量化標(biāo)準(zhǔn)每月考評每周抽查是否達(dá)標(biāo)部門員工量化標(biāo)準(zhǔn)不定期抽檢量化標(biāo)準(zhǔn)每月考評每周抽查是否達(dá)標(biāo)部門員工量化標(biāo)準(zhǔn)第三次NO現(xiàn)場指導(dǎo)第二次解雇第三次NO現(xiàn)場指導(dǎo)第二次解雇第一次YES第一次YES圖三質(zhì)檢督導(dǎo)流程圖㈢信息反饋機制給各類信息設(shè)定反饋時間表,并納入量化考核范圍,不論何種原因,凡書面涉及住戶之資料,都應(yīng)在48小時之內(nèi)送達(dá)物管員處進(jìn)行篩選清理,統(tǒng)一處理。凡設(shè)備故障排除、治安問題處理、社區(qū)文化活動、住戶投訴處理,完成反都應(yīng)填寫總結(jié)和分析報告(其中包括敘述情況發(fā)生原因、處理結(jié)果和相關(guān)改進(jìn)建議),三天之內(nèi)送達(dá)物管員處歸檔。第二節(jié)工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程,我們將工作計劃分為前期準(zhǔn)備和常一、前期管理工作計劃前期管理工作計劃表序號項目內(nèi)容時間備注一組建物業(yè)管理隊伍1、人員的選拔;2、人員的培訓(xùn);3人員的上崗。5天二完善管理及辦公條件1、安排管理用房;2、安排員工宿舍;3、管理用物質(zhì)裝備。5天與㈠同時進(jìn)行三制定管理規(guī)章制度1、制定切合實際的各項制度;2、引入ISO9002質(zhì)量保證體系。5天與㈠同時進(jìn)行四物業(yè)的驗收與接管1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn),逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題,督促整改;2、辦理書面移交手續(xù),做好遺留工程備案。3天五檔案的建立和管理1、收集檔案資料;2、科學(xué)分類;3、建檔;4、運用。15天二、常規(guī)管理工作計劃常規(guī)管理工作計劃表序號項目內(nèi)容時間備注一房屋及公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1、制定房屋保養(yǎng)和維護(hù)計劃方案;2、對房屋作全面檢查;3、對房屋進(jìn)行全面維護(hù);4、房屋的正常保養(yǎng)服務(wù)。接管之日起二機電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理;2、設(shè)備的運行管理;3、設(shè)備的保養(yǎng)維修管理;4、設(shè)備能源和安全管理。接管之日起三秩序維護(hù)管理1、治安管理;2、交通、車輛管理;3、消防管理。接管之日起四智能化設(shè)施管理1、智能化設(shè)施的維護(hù);2、智能化系統(tǒng)的完善。接管之日起五小區(qū)環(huán)境管理1、園林綠化管理;2、清潔衛(wèi)生管理。接管之日起六財務(wù)管理1、財務(wù)帳務(wù)。接管之日起七社區(qū)文化活動開展1、社區(qū)宣傳;2、舉辦社區(qū)活動;3、提供社區(qū)服務(wù)。接管之日起八便民服務(wù)1、為住戶提供便民服務(wù)。接管之日起三、管理處工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作流程⑴”金苑閣”物業(yè)管理處整體動作流程⑵物業(yè)接收與接管程序⑶房屋室內(nèi)維修程序⑷辦理業(yè)主入住程序⑸治安交通管理程序⑹檔案建立程序⑺消防應(yīng)急處理程序⑻業(yè)主、住戶、經(jīng)營戶投訴處理程序⑼機電設(shè)備維修程序⑽住宅裝修管理程序⑾公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序機構(gòu)組建擬制管理方案機構(gòu)組建擬制管理方案準(zhǔn)備入住資料制定規(guī)章制度隊伍組織培訓(xùn)聯(lián)系協(xié)助單位,督促時整改熟悉物業(yè)情況、匯總遺留問題物業(yè)驗收接管辦理入住手續(xù)監(jiān)督違章裝修裝修驗收裝修審批搬遷入住/經(jīng)營建立各類檔案日常管理小區(qū)事務(wù)養(yǎng)檔案管理治安管理交通停車場管理消防設(shè)備養(yǎng)機電設(shè)備養(yǎng)護(hù)家政服務(wù)小區(qū)綠化清潔衛(wèi)生內(nèi)部管理與監(jiān)督搬遷入住/經(jīng)營⒀綠化管理程序圖一物業(yè)管理處整體運作流程圖接收全套建筑施工資料:政府批文、紅線圖、總平面圖;供水、供氣及公共設(shè)施線路圖;消防設(shè)施圖;停車場與交通通道圖;機電設(shè)備說明書、合同、保險合同、保修協(xié)議;操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖;建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計表。接收全套建筑施工資料:政府批文、紅線圖、總平面圖;供水、供氣及公共設(shè)施線路圖;消防設(shè)施圖;停車場與交通通道圖;機電設(shè)備說明書、合同、保險合同、保修協(xié)議;操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖;建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計表。匯同地盤監(jiān)理公司、施工隊,進(jìn)行質(zhì)量驗收,如實填報質(zhì)量驗收單,向施工單位出具驗收整改通知、明確復(fù)檢日期與罰則并與施工單位簽訂保修期內(nèi)維修協(xié)議。匯同地盤監(jiān)理公司、施工隊,進(jìn)行質(zhì)量驗收,如實填報質(zhì)量驗收單,向施工單位出具驗收整改通知、明確復(fù)檢日期與罰則并與施工單位簽訂保修期內(nèi)維修協(xié)議。對樓宇以不定數(shù)目單元為單位模擬居住,測定綜合居住指標(biāo),發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。對樓宇以不定數(shù)目單元為單位模擬居住,測定綜合居住指標(biāo),發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。抄水、遇表底數(shù),輸入電腦備案,開始嚴(yán)格控制水、電的用量情況。抄水、遇表底數(shù),輸入電腦備案,開始嚴(yán)格控制水、電的用量情況。歸類整理保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重大保修項目附細(xì)則與圖紙。歸類整理保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重大保修項目附細(xì)則與圖紙。填報書面移交手續(xù)、簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進(jìn)住。填報書面移交手續(xù)、簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進(jìn)住。圖二物業(yè)接收與接管程序流程圖在派工板上登記工人去向在派工板上登記工人去向交回派工單元并交已收維修費班長據(jù)申報填派工單維修申報,填寫維修申報表維修工完畢,請住戶在派工單上簽認(rèn)工人準(zhǔn)備工具交回派工單元并交已收維修費班長據(jù)申報填派工單維修申報,填寫維修申報表維修工完畢,請住戶在派工單上簽認(rèn)工人準(zhǔn)備工具重大維修項目表重大維修項目表生星期將匯總派工單交物業(yè)部回訪維修員匯總派回訪結(jié)果反饋工程訓(xùn)主管處理工程部主管到現(xiàn)場查看提出方案、監(jiān)督維修生星期將匯總派工單交物業(yè)部回訪維修員匯總派回訪結(jié)果反饋工程訓(xùn)主管處理工程部主管到現(xiàn)場查看提出方案、監(jiān)督維修圖三房屋室內(nèi)維修程序流程圖入伙通知書購房合同業(yè)身份證入伙通知書購房合同業(yè)身份證常住人口1寸照片提交資料提交資料填寫業(yè)主資料填寫業(yè)主資料前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議小區(qū)房屋裝修協(xié)議小區(qū)業(yè)主宣言區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書物業(yè)管理處裝修申請表閱讀有關(guān)協(xié)議文本、詢問、咨詢前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議小區(qū)房屋裝修協(xié)議小區(qū)業(yè)主宣言區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書物業(yè)管理處裝修申請表閱讀有關(guān)協(xié)議文本、詢問、咨詢前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議小區(qū)房屋裝修協(xié)議小區(qū)業(yè)主宣言區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議小區(qū)房屋裝修協(xié)議小區(qū)業(yè)主宣言區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書簽訂有關(guān)協(xié)議簽訂有關(guān)協(xié)議裝修押金物業(yè)管理費裝修垃圾清運費財務(wù)繳費裝修押金物業(yè)管理費裝修垃圾清運費財務(wù)繳費驗收房屋有其它質(zhì)量問題的房屋處理刻管員帶領(lǐng)業(yè)主驗房抄讀水表、電表底填寫房屋質(zhì)量表驗收房屋有其它質(zhì)量問題的房屋處理刻管員帶領(lǐng)業(yè)主驗房抄讀水表、電表底填寫房屋質(zhì)量表業(yè)主簽字通知業(yè)主驗房開發(fā)公司工程部業(yè)主簽字通知業(yè)主驗房開發(fā)公司工程部整理資料、入電腦、歸檔發(fā)放鑰匙登記整理資料、入電腦、歸檔發(fā)放鑰匙登記發(fā)放鑰匙登記通知業(yè)主驗房整理資料、入電腦、歸檔圖四辦理業(yè)主入住程序流程圖發(fā)放鑰匙登記通知業(yè)主驗房整理資料、入電腦、歸檔定崗值勤檢查登記定崗值勤檢查登記交由管理處主任閱后,編號存檔及時處理作好記錄發(fā)現(xiàn)問題流動巡邏交由管理處主任閱后,編號存檔及時處理作好記錄發(fā)現(xiàn)問題流動巡邏報警緊急情況通知保安部主管報警緊急情況通知保安部主管流動巡邏隊緊急處理記錄記錄圖五治安交通管理程序流程圖收集:收集:①工程技術(shù)、維修、改造資料;②業(yè)主及租戶資料、證件,購、租合同,裝修資料;③歷次管理活動的書面、音像記錄。整理分類:整理分類:①產(chǎn)權(quán)材料;②技術(shù)資料;③住房資料、按棟分類,包括電腦磁盤、登記表、登記冊、購(租)房合同、證件、裝修審批表;④管理工作資料記錄;⑤管理處文件、通知、資料、歷次活動記錄;⑥管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度。歸檔;根據(jù)檔案條例分類保存、輸入電腦管理。歸檔;根據(jù)檔案條例分類保存、輸入電腦管理。利用:按規(guī)定借閱、利用。利用:按規(guī)定借閱、利用。圖六檔案建立程序流程圖接到報警接到報警判斷地點,立即派人到報警點判斷地點,立即派人到報警點誤報:查明原因并處理記錄在案。災(zāi)情嚴(yán)重:打為警119,通知消防主管,管理處主任。災(zāi)情輕:通知保安人員自行處理誤報:查明原因并處理記錄在案。災(zāi)情嚴(yán)重:打為警119,通知消防主管,管理處主任。災(zāi)情輕:通知保安人員自行處理檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況,必要時可強行啟動其它消防設(shè)施。切斷煤氣及市電供應(yīng),轉(zhuǎn)換事故電源。組織保安人員趕到現(xiàn)場組織救火。組織有員疏散,進(jìn)行安全保護(hù)檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況,必要時可強行啟動其它消防設(shè)施。切斷煤氣及市電供應(yīng),轉(zhuǎn)換事故電源。組織保安人員趕到現(xiàn)場組織救火。組織有員疏散,進(jìn)行安全保護(hù)監(jiān)測火勢情況,堅守消防中心崗位。監(jiān)測火勢情況,堅守消防中心崗位。清理火災(zāi)現(xiàn)場,做好災(zāi)情記錄,追究火災(zāi)責(zé)任人,并向有關(guān)部門匯報。清理火災(zāi)現(xiàn)場,做好災(zāi)情記錄,追究火災(zāi)責(zé)任人,并向有關(guān)部門匯報。圖七消防應(yīng)急處理程序流程圖管理人員接待業(yè)主、住戶和經(jīng)營戶來訪投訴管理人員接待業(yè)主、住戶和經(jīng)營戶來訪投訴責(zé)任人采取正確方法處理投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收管理人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單。責(zé)任人采取正確方法處理投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收管理人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單。處理完畢交物業(yè)部簽收并轉(zhuǎn)交行政辦事員投訴處理單第二聯(lián)交行政管理員保存?zhèn)洳樾畔⒎答佒林魅?主任采取有關(guān)措施,加強有關(guān)部門工作,減少投訴處理完畢交物業(yè)部簽收并轉(zhuǎn)交行政辦事員投訴處理單第二聯(lián)交行政管理員保存?zhèn)洳樾畔⒎答佒林魅?主任采取有關(guān)措施,加強有關(guān)部門工作,減少投訴行政管理員統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單,回訪表。交檔案管理員歸檔保存行政管理人員回訪,并填寫投訴回訪表;業(yè)主、住戶和經(jīng)營戶簽證每月整理、匯總所有投訴填寫投訴統(tǒng)計表、分析投訴重點、類別涉及部門等信息。行政管理員統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單,回訪表。交檔案管理員歸檔保存行政管理人員回訪,并填寫投訴回訪表;業(yè)主、住戶和經(jīng)營戶簽證每月整理、匯總所有投訴填寫投訴統(tǒng)計表、分析投訴重點、類別涉及部門等信息。圖八業(yè)主、住戶投訴處理程序流程圖組織維修人員至現(xiàn)場維修。工程部主管審批,交專業(yè)組。填寫設(shè)備維修申報單。出現(xiàn)運行故障,申報維修。組織維修人員至現(xiàn)場維修。工程部主管審批,交專業(yè)組。填寫設(shè)備維修申報單。出現(xiàn)運行故障,申報維修。本單位無法維修,填寫外委維修單報主任批后實施。報有關(guān)單位至現(xiàn)場指導(dǎo)監(jiān)督維修。本單位無法維修,填寫外委維修單報主任批后實施。報有關(guān)單位至現(xiàn)場指導(dǎo)監(jiān)督維修。交檔案管理員存檔維修完畢檢驗,試運行合格。交檔案管理員存檔維修完畢檢驗,試運行合格。主管報主任做好維修記錄主管報主任做好維修記錄圖九公共設(shè)備維修程序流程圖業(yè)主簽訂裝修管理協(xié)議,領(lǐng)取裝修審批表。告知業(yè)主裝修須知業(yè)主簽訂裝修管理協(xié)議,領(lǐng)取裝修審批表。告知業(yè)主裝修須知。業(yè)主填寫審批表,交物業(yè)部房管員。施工責(zé)任人出具施工單位營業(yè)執(zhí)照、施工圖、身份證復(fù)印件。業(yè)主、施工責(zé)任人各執(zhí)一份審批表,繳納裝修押金,裝修垃圾清運費。證。物業(yè)部房管員、消防員、追蹤監(jiān)督施工狀況,日巡視施工現(xiàn)場四次。意見。報物業(yè)部房管員驗收,并簽署驗收意見。保證期到后辦退還押金手續(xù)。圖十住宅裝修管理程序流程圖月編制施工方案,報有關(guān)部門審批。月編制施工方案,報有關(guān)部門審批。重大項目重大項目專業(yè)組分工,實施方案準(zhǔn)備工具材料。管理員、房管員日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問題,填維修申報單。監(jiān)督指導(dǎo)歸檔保存維修完畢后,經(jīng)驗收合格,填寫維修記錄表。維修人員到現(xiàn)場維修。工程部負(fù)責(zé)人簽收維修申報單。專業(yè)組分工,實施方案準(zhǔn)備工具材料。管理員、房管員日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問題,填維修申報單。監(jiān)督指導(dǎo)歸檔保存維修完畢后,經(jīng)驗收合格,填寫維修記錄表。維修人員到現(xiàn)場維修。工程部負(fù)責(zé)人簽收維修申報單。反饋反饋圖十一公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序流程圖

清潔部主管巡視檢查現(xiàn)場指導(dǎo)清潔部主管巡視檢查現(xiàn)場指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題,填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計表,提出整改意見,主管安排人員迅速解決。保潔組填寫每日清潔檢查日檢表督導(dǎo)整改情況主管復(fù)查填寫統(tǒng)計表圖十二保潔管理流程圖綠化流程記錄責(zé)任人制定年度綠化工作計劃制定年度綠化工作計劃計劃批準(zhǔn)制定綠化考核標(biāo)準(zhǔn)季度檢查年度綠化工作計劃綠化組綠化養(yǎng)護(hù)管理基本要求和標(biāo)準(zhǔn)綠化養(yǎng)護(hù)檢查記錄圖十三綠化管理程序流程圖工作標(biāo)準(zhǔn):物業(yè)部管理工作標(biāo)準(zhǔn)督察調(diào)度工作標(biāo)準(zhǔn)房屋及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)機電設(shè)備管理工作標(biāo)準(zhǔn)治安交通管理工作標(biāo)準(zhǔn)清掃保潔管理工作標(biāo)準(zhǔn)消防管理工作標(biāo)準(zhǔn)綠化工作標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)物質(zhì)裝備計劃物質(zhì)裝備按照必須實用、節(jié)儉的原則,經(jīng)預(yù)算做如下計劃:管理用房計劃:一套(含辦公室、秩序維護(hù)宿舍、保潔宿舍),由開發(fā)商交物業(yè)管理公司無償使用。器械、工具、裝備以及辦公用品計劃單位:元類別編號名稱數(shù)量單位單價合計備注維修工具175型室內(nèi)疏通機1臺1800.001800.002沖擊鉆1臺1400.001400.003手槍電鉆1臺400.00400.004鋁合金梯1把500.00500.005管鉗2把30.0060.006扳手1套120.00120.007電工工具1套100.00100.00小計4380.00綠化工具8鋤、鏟、鎬、刀、剪1批100.00100.00小計100.00清潔工具9垃圾周轉(zhuǎn)車1臺600.00600.00小計600.00通訊器材10對講機3臺1000.003000.00小計3000.00辦公用品11辦公桌椅2套400.00800.0012文件柜、保險柜1批1600.00400.0013辦公電腦1臺4500.004000.00小計5200.00其它費用14食堂開辦費用1000.00小計1000.00總計14280.00第三部分管理人員的配備、培訓(xùn)和管理第一節(jié)管理人員的配置我公司在”金苑閣”物業(yè)管理處人員的配置上,按照”人盡其用”,”學(xué)歷+經(jīng)驗”的相結(jié)合原則。錄用員工時,必須先培訓(xùn),后上崗,管理人員100%執(zhí)證上崗,另外,必須有足夠的人才儲備,在自有人員中,高層領(lǐng)導(dǎo)及主要技術(shù)骨干從郴州百仕達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司調(diào)用。百仕達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司百仕達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司物業(yè)管理處主任一人保安組七人保潔綠化組四人四人維修組一人物管員一人管理處內(nèi)部人員配置圖人員配置說明:管理處擬配備各類人員14名,其中管理人員2名,各部工作人員10名。第二節(jié)管理人員的培訓(xùn)企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要求實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化,必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度,把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對性的物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)。嚴(yán)格按照ISO9002標(biāo)準(zhǔn),確立了全員終身培訓(xùn)計劃。公司劃撥專項培訓(xùn)經(jīng)費,用于購買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。采用先進(jìn)的培訓(xùn)手段,全方位,多層次地傳輸新理論,傳授新技術(shù)。重點開發(fā)智能化培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),為物業(yè)管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時,我們確立了”全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針,使培訓(xùn)真正落實到實處。一、培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成圖一一目標(biāo)計劃目標(biāo)計劃二四崗位應(yīng)用二四崗位應(yīng)用組織安排組織安排三考核評價三考核評價構(gòu)成圖說明:1、我們根據(jù)”金苑閣”物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理的特點,確定目標(biāo),并擬訂計劃,根據(jù)培訓(xùn)計劃進(jìn)行落實,靈活運用合適的訓(xùn)練形式和方法,使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。2、培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié),我們籍此充分了解培訓(xùn)功效,掌握員工的接受效果。3、最后根據(jù)評估考核,及時調(diào)整培訓(xùn)思路,確定今后培訓(xùn)工作重點。并把理論運用到實踐工作之中,使培訓(xùn)工作真正落到實處。4、培訓(xùn)的組織形式公司憑借物業(yè)管理技術(shù)指導(dǎo)培訓(xùn)中心的優(yōu)勢,在培訓(xùn)中心的調(diào)控監(jiān)督下,由”金苑閣”管理處具體落實執(zhí)行。二、培訓(xùn)目標(biāo)我們的培訓(xùn)目標(biāo)是:經(jīng)過培訓(xùn),提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平,為”金苑閣”培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍,使其物業(yè)管理更加富有成效。三、培訓(xùn)內(nèi)容1、新員工入職培訓(xùn):A、企業(yè)培訓(xùn):企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標(biāo)等。B、員工手冊培訓(xùn):員工守冊、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。C、小區(qū)管理處概況培訓(xùn):”金苑閣”概況、物業(yè)管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、管理架構(gòu)等。D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)。E、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。2、崗位專業(yè)技能培訓(xùn):A、基本技能培訓(xùn):相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。B、新技術(shù)(能)培訓(xùn):智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。3、素質(zhì)提高培訓(xùn):A、管理人員實行常規(guī)培訓(xùn),即堅持每月寫一篇體會,讀一本專業(yè)的好書,參加一次講座,參與一次競賽。B、操作層自我開發(fā)培訓(xùn):利用社會辦學(xué)條件,進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的4、新政策、新理論培訓(xùn):5、培訓(xùn)者培訓(xùn):四、培訓(xùn)方式1、在職進(jìn)修:主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。2、脫產(chǎn)進(jìn)修:外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。公司出資,派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3、自我培訓(xùn):主要是電大、夜大、函大等形式。五、培訓(xùn)計劃1、第一階段:入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個方面:封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實習(xí)、接管準(zhǔn)備期培訓(xùn)。具體計劃如下:

”金苑閣”小區(qū)物業(yè)管理員工入職及崗前培訓(xùn)計劃階段天數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對象一1天軍訓(xùn)武警部隊全體員工二半天企業(yè)概況及經(jīng)營方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神總經(jīng)理全體員工半天”龍泉名都”小區(qū)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度副總經(jīng)理全體員工半天標(biāo)書內(nèi)容講解討論主任全體員工三半天員工守冊、理論行為規(guī)范守冊、物業(yè)管理知識主任全體員工1天崗位與各種業(yè)務(wù)培訓(xùn):崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各部門主管全體員工四1天各部門、崗位人員互相應(yīng)崗位學(xué)習(xí)ISO9002的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)副總經(jīng)理全體員工五半天房屋驗收移交程序半天保密知識培訓(xùn)六半天消防安全、應(yīng)急常識半天考試培訓(xùn)地點根據(jù)實際情況另定。2、第二階段:管理期培訓(xùn)”金苑閣”接管后,隨著各項工作的不斷深入,為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作,規(guī)范服務(wù),提高水平,我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步開展,具體計劃如下:管理處員工培訓(xùn)計劃培訓(xùn)主題培訓(xùn)人培訓(xùn)對象備注智能化設(shè)施簡易維修知識操作層員工物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢管理人員崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰操作層員工企業(yè)文化建設(shè)初探管理人員《條例》、《細(xì)則》及有關(guān)法則操作層員工公共關(guān)系原理管理人員怎樣接待住戶及處理投訴的藝術(shù)操作層員工企業(yè)管理學(xué)管理人員優(yōu)秀大廈的評比標(biāo)準(zhǔn)操作層員工怎樣杜絕違章操作層員工如何切實提高服務(wù)水準(zhǔn)操作層員工人事管理技巧管理人員怎樣有效調(diào)動工作的積極性操作層員工房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識管理人員怎樣作好上門服務(wù)工作操作層員工機電設(shè)備的原理與維護(hù)管理人員怎樣開展班組建設(shè)、增強凝聚力操作層員工怎樣當(dāng)好部門主管管理人員內(nèi)務(wù)管理操作層員工六、培訓(xùn)的評估考核1、培訓(xùn)前考核:了解員工的現(xiàn)狀,制訂切實可行的培訓(xùn)計劃,確定員工培訓(xùn)的需求方面。2、培訓(xùn)中考核:技術(shù)(能)方面的培訓(xùn),要根據(jù)實際情況,邊培訓(xùn)、邊考察,理論與實踐相結(jié)合,便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作,對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。3、培訓(xùn)后考核:分為實操考評和書面考評兩種,反饋培訓(xùn)績效,把考評的結(jié)果作為考核員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)。第三節(jié)管理人員的管理管理人員是我們最寶貴的資產(chǎn)。我們強調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)于財務(wù)資產(chǎn)增值的目標(biāo)。我們認(rèn)為,企業(yè)只有管好人,才能管好事。因此從這層意義上來說,經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作,應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時,積極外部招聘引進(jìn),為引進(jìn)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本,善待員工,規(guī)范管理,人盡其才。在”金苑閣”物業(yè)管理工作中,我們創(chuàng)立了旨在對人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對人才潛能進(jìn)行開發(fā)的人才資源管理體系,啟動”四優(yōu)”工程,即:選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將秉持郴州百仕達(dá)公司的人才觀。運用壓力機制和激勵機制,量才錄用,知人善任,為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力,追求人才資本增值。我們的人員管理體系由五部分組成:(見下圖)人員管理人員管理素質(zhì)機制配置機制組織機制績效機制激勵機制制訂素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格錄用考核工作崗位設(shè)計合理配置人力制訂規(guī)范管理形象規(guī)范管理工資福利等物質(zhì)保障榮譽晉升等精神獎勵量化考核、素質(zhì)評價末位淘汰、優(yōu)化組合一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我們在物業(yè)管理工作實踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn),比較突出的做法是:重品德修養(yǎng),熱愛物業(yè)管理行業(yè),講奉獻(xiàn)、能吃苦;重工作能力,要求員工一專多能;重學(xué)歷水平,堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡因崗而異,合理優(yōu)化,既穩(wěn)健經(jīng)營,同時又充滿銳氣?！苯鹪烽w”小區(qū)管理處遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn),確定了以下幾項硬性指標(biāo):1、知識層次:為了符合該市場物業(yè)管理的要求,管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外,部分崗位高學(xué)歷專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化;維修崗要求全部持證上崗。2、錄用考核:所有管理人員,除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外,必須經(jīng)過物業(yè)專業(yè)知識的考核,成績合格者方可錄用。作業(yè)層人員要經(jīng)過技能考試。3、人員配置比率:加大管理人員的配置比率,符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求,使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。4、年齡結(jié)構(gòu):主任級決策人員為30-45歲、管理層員工為25-40歲、秩序維護(hù)員為22-40歲,其它操作層員工可放寬到達(dá)40-45歲。5、工作經(jīng)驗:所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外,還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。二、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性,充分發(fā)掘她們的潛能,我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置,合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍,目的是使人適合于職務(wù),使職務(wù)適合于人,充分體現(xiàn)”會用人、用好人”的思路,我們規(guī)定新員工錄用后,需由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng),到基層進(jìn)行試用實習(xí),并在實習(xí)過程中,全面測定和驗證新員工的個人工作能力,對不合崗位要求的而又有其它專長的,實行調(diào)崗安排使用。特別是在一專多能、何者為專的問題上,更要注意觀察,充分發(fā)揮個人專長。三、規(guī)范管理,分層實施1、組織落實,制度規(guī)范:我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范,如制訂管理規(guī)章,明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)利;建立一套合理公正的獎勵制度;依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。同規(guī)范企業(yè)運作,約束員工行為。2、分工協(xié)作,層級管理:由于物業(yè)管理中,存在著許多不確定因素,因此在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如:對管理層員工實施授權(quán)管理,即在一定的工作范圍內(nèi)讓她們自己管理自己,增強管理人員的責(zé)任意識。操作層員工如秩序維護(hù)、綠化等崗位實行工3、規(guī)范言行、注重儀表,實施BI形象戰(zhàn)略。BI即企業(yè)的行為規(guī)范,是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇,使員工自我約束,自我控制,參照對比,嚴(yán)格執(zhí)行,根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求,我們把形象工程作為一項長期的工作長抓不懈,全面提高企業(yè)的信譽度和形象。同時我們還擬訂了每一個崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位四、素質(zhì)評價,績效考核1、量化考核,客觀評價:人員管理中的線性效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。我們考核的原則就是:不讓雷鋒吃虧。對考核出的佼佼者,我們采用”讓最明白的人最有權(quán),讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。經(jīng)過實踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)部管理人員素質(zhì)評價體系,對員工的”德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒。制定科學(xué)合理的工和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn),并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案?？己瞬蛔哌^場,不走形式。各級人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo),業(yè)績好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)優(yōu)劣均可經(jīng)過量化在”二維”分析圖上反映出來,每個被考核者都會在”二維”圖中找到自己的點,而該點在”二維”圖中位置,就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良好作用,同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。2、末位淘汰,吐故納新:為使”金苑閣”物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力,在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時,根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu),結(jié)合考核,實行末位淘汰機制,淘汰率在10%左右,這樣既留住了企業(yè)所需的人才,同時有吸納了新生力量。危機、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造郴州百仕達(dá)內(nèi)部凝聚力”秘密武器”。五、激勵驅(qū)動,留住人才近幾年,物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),逐漸探所出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實踐證明,企業(yè)要保持長久的活力,就要有良好的激勵機制和文化機制,鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作;經(jīng)過企業(yè)文化活動的形式,培養(yǎng)集體主義精神,增強團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在”人性”的基礎(chǔ)上,對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè),不但為我們贏得了奮斗的成果,也為郴州百仕達(dá)贏得了人才和人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗,建立利益共同體、尊重與溝通是根植于郴州百仕達(dá)人精神的”三大支柱”。我們的做法是:1、樹立員工也是顧客的管理理念,郴州百仕達(dá)不但給與員工提供工作場所,更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的要求。經(jīng)過充分溝通,實現(xiàn)人格平等;關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn),使員工與企業(yè)共同成長。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素,在嚴(yán)格的制度管理中,關(guān)心員工,尊重員,使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們的總經(jīng)理部門經(jīng)理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。2、給人才創(chuàng)造機會,讓機會造就人才我們講精神、講奉獻(xiàn),鼓勵員工做無名英雄,可是”決不讓雷鋒吃虧”堅持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策,促使千萬個雷鋒不斷成長。我們的人員管理中有一條原則:善待我們的內(nèi)部顧客——員工,鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家里手,我們倡導(dǎo)競爭上崗,讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出,同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下,職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制,真正盤活人力資源。3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境,發(fā)現(xiàn)人才,重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人為賢的原則。管理人員工能上能下,不拘一格,只要是人才,我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力,決不以偏概全,埋沒人才。為此,我們堅持員工建議制度,設(shè)置員工建議接待機構(gòu),在廣大員工中,下期開展調(diào)查活動,認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。4、物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下,形成人才的歸屬感尊重人才,關(guān)懷人才,形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此,我們除了給人才委以重任之外,還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵。這種采取高薪、重獎等形式讓她們充分意識到自身的價值和自己的企業(yè)中舉足輕重的位置,使企業(yè)的人才形成主人翁意識,培養(yǎng)情感關(guān)聯(lián),實現(xiàn)以公司為家的歸屬意識。5、營造文化氛圍,促進(jìn)交流問題我們提倡”尊重每一員工”,堅持以人為本,致力開展企業(yè)文化建設(shè),加強上下級之間、同事之間的問題與交流,增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體,珍視現(xiàn)在的職位。如我們開展談心、家訪等思想工作,以及周末假日同度家庭的,給家人獻(xiàn)愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。

第四部分管理規(guī)章制度和檔案管理第一節(jié)管理規(guī)章制度在建立”金苑閣”的管理規(guī)章制度時,力求完善健全,可操作性強,做到科學(xué)化、規(guī)范化管理,依據(jù)ISO9002質(zhì)量保斑點體系,確保服務(wù)高水準(zhǔn),以及把最先進(jìn)的物業(yè)管理、企業(yè)管理經(jīng)驗和國家、省市的物業(yè)管理要求融于各項制度之中。共計劃擬規(guī)章制度84個,其中:公眾制度24個,內(nèi)部崗位責(zé)任制12個,管理運作制度34個,考核制度14個。一、公眾制度24個1、業(yè)主委員會章程2、業(yè)主公約3、精神文明建設(shè)公約4、鄉(xiāng)規(guī)民約5、保潔衛(wèi)生公約6、樓宇管理規(guī)定7、住宅裝修管理規(guī)定8、住宅裝修管理公約9、裝修工程人員管理規(guī)定10、裝修驗收及違章處理規(guī)定11、停水停電及違章罰金收繳規(guī)定12、禁止違章占地及違章亂搭建管理規(guī)定13、消防及安全管理規(guī)定14、治安管理規(guī)定15、文化娛樂場所管理規(guī)定16、商業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定17、停車場管理規(guī)定18、單車、摩托車保管規(guī)定19、交通管理規(guī)定20、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定21、園林綠化管理規(guī)定22、出租房及暫住人員管理規(guī)定23、安全用電、用水管理規(guī)定24、配電房管理規(guī)定二、內(nèi)部崗位職責(zé)12個管理處1、管理處主任崗位職責(zé)辦公室2、管理處電腦信息員崗位職責(zé)3、管理處物管人員崗位職責(zé)4、管理處保潔組組長崗位職責(zé)5、管理處保潔組崗位職責(zé)工程部6、管理處工程部工程師崗位職責(zé)秩序維護(hù)部7、管理處執(zhí)勤巡邏員崗位職責(zé)8、管理處交通管理員崗位職責(zé)9、管理處秩序維護(hù)員管理職責(zé)10、管理處應(yīng)急分隊隊員崗位職責(zé)11、管理處義務(wù)消防員崗位職責(zé)12、管理處汽車(摩托車)保管員崗位職責(zé)三、管理運作制度34個1、管理處工作制度2、管理處員工職業(yè)道德規(guī)范3、管理處廉潔制度4、管理處回訪制度5、管理處接待來訪投訴工作制度6、管理處有償服務(wù)收費制度7、管理處員工守則8、管理處辦公制度9、管理處值班管理規(guī)定10、管理處員工培訓(xùn)制度11、管理處對外服務(wù)工作制度12、管理處器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度13、管理處房管員工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定14、管理處檔案資料管理制度15、管理處行政工作制度16、管理處物業(yè)部工作制度17、管理處辦公室工作制度18、管理處工程部工作制度19、管理處保潔組工作制度20、管理處綠化組工作制度21、管理處秩序維護(hù)大隊員工工作制度22、管理處秩序維護(hù)大隊紀(jì)律暫行規(guī)定23、管理處秩序維護(hù)大隊執(zhí)勤程序24、管理處秩序維護(hù)大隊情況處理辦法25、管理處秩序維護(hù)大隊獎罰暫行規(guī)定26、管理處交通管理員上崗守則27、管理處秩序維護(hù)大隊工作制度28、管理處秩序維護(hù)大隊學(xué)習(xí)與訓(xùn)練制度29、管理處秩序維護(hù)大隊執(zhí)勤制度30、管理處秩序維護(hù)大隊儀容儀表及內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度31、管理處員工宿舍管理制度32、管理處洗車服務(wù)員工工作制度33、管理處房屋維修工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)34、管理處全面質(zhì)量管理實施辦法四、考核制度14個1、管理處員工工作績效考核表2、管理處干部工作績效考核表3、管理處行政人員考核標(biāo)準(zhǔn)4、管理處房管員考證辦法5、管理處房管員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)6、管理處房管員工作考評表7、管理處房屋及公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)8、管理處機電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)9、管理處維修工考核標(biāo)準(zhǔn)10、管理處綠化管養(yǎng)考評標(biāo)準(zhǔn)11、管理處秩序維護(hù)大隊考核標(biāo)準(zhǔn)、12、管理處治安員執(zhí)勤考評表13、管理處秩序維護(hù)大隊訓(xùn)練考核表14、管理處保潔員工考核標(biāo)準(zhǔn)”金苑閣”物業(yè)管理制度的具體內(nèi)容(略)第二節(jié)管理處檔案管理檔案的建立與管理要做到(1)檔案資料標(biāo)準(zhǔn)化;(2)檔案管理員專業(yè)化;(3)檔案管理科學(xué)化;(4)實行計算機貯存與原始資料雙檔制。檔案的建立與管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容?？茖W(xué)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的檔案管理將更有力地促進(jìn)物業(yè)管理工作,提高物業(yè)管理水平,最終達(dá)到更好地為住戶服務(wù)的目的。一、檔案的建立1、辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)”金苑閣”檔案的建立與管理工作。按照各種檔案對溫度、濕度和照明的要求,建立標(biāo)準(zhǔn)的檔案資料室;檔案管理員必須經(jīng)培訓(xùn)并合格后才能上崗。2、制度檔案建立與管理的工作流程,檔案資料管理規(guī)章制度,檔案管理員崗位責(zé)任制。3、系統(tǒng)地收集”金苑閣”工程檔案資料,住戶資料、管理檔案及其它檔案,具體內(nèi)容見附表。二、檔案的管理1、充分運用計算機管理在現(xiàn)代信息社會,廣泛地應(yīng)用計算機,參與各行業(yè)、各方面的工作,已成為現(xiàn)代化管理的重要手段,在檔案管理上,充分發(fā)揮計算機具有的數(shù)據(jù)處理功能,貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等優(yōu)勢,實現(xiàn)檔案管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化。計算機的應(yīng)用主要體現(xiàn)在:運用計算機查詢住戶資料。采用當(dāng)前最先進(jìn)的物業(yè)管理軟件,經(jīng)錄入住戶資料后能夠很方便地查詢有關(guān)住戶資料。我們能夠清楚地查到樓房名稱、業(yè)主姓名、住戶人數(shù)、面積、房屋類型、結(jié)構(gòu)、家庭成員。如果想知道家庭成員的情況?？蛇M(jìn)一步查詢其姓名、性別、出生年月、籍貫、關(guān)系、工作單位、職務(wù)、戶籍等情況,這將為我們的工作帶來極大的方便。2、采用計算貯存與原始檔案雙檔制,實現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化,盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤貯存,以利于保存、查找和利用。3、做到檔案組卷分類科學(xué)化編制統(tǒng)一的檔案組卷分類說明書,規(guī)定應(yīng)按部分類,以內(nèi)容分類、按同一年度、同一保存期限,同一保存程度的順序進(jìn)行組卷,逐一編號、登記造冊、編緝目錄、分柜保存。住戶檔案資料分類原則,每組按柜、每棟按位、每單位按盒、每戶按冊建檔。4、加強檔案的安全、保密工作在設(shè)計建立標(biāo)準(zhǔn)化檔案室之前,考慮了加強檔案的安全管理,配置消防器材和防盜門、網(wǎng)、檔案柜,符合防盜、防火、防蟲、鼠、防潮的要求。貫徹執(zhí)行國家保密法,管理處部分檔案按其保存程度有重要之分,并以其泄露、遺失會使住戶、管理處利益受到重大、較大損失和不良影響分為絕密、機密、秘密三級,其它資料檔案,不同密級的檔案在保管和運用方面將會區(qū)別對待。三、檔案的運程1、建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),由一臺主機網(wǎng)上聯(lián)系多臺終端機,分布在各個辦公室中,常見的檔案應(yīng)用編制計算機系統(tǒng)軟件并將檔案資料輸入計算機,方便于查閱,密級檔案設(shè)置密碼口令,經(jīng)主任授予口令后方能使用。3、檔案的銷毀,應(yīng)填寫銷毀單,并經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后方可執(zhí)行,銷毀單由檔案員保存。附表項目內(nèi)容建筑與工程檔案1、社區(qū)規(guī)劃圖,竣工總平面圖2、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖3、地下管理網(wǎng)竣工圖4、地質(zhì)勘察報告5、工程合同及開、竣工報告6、工程預(yù)結(jié)算7、圖紙會審記錄8、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單9、竣工驗收書10、主要材料、質(zhì)量保證書11、水電、氣等設(shè)備的檢驗合格書12、綠化工程竣工圖13、社區(qū)各類房屋清單14、出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍15、社區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備及公共場所地清單16、社區(qū)未完工的房屋、公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地的竣工日期住戶檔案1、購房合同書2、入伙通知書3、夫妻雙方身份證、工作證復(fù)印件4、商、住戶詳細(xì)資料登記表5、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議6、家庭人員登記表7、管理費銀行托收檔案裝修檔案1、裝修申報表2、裝修管理協(xié)議3、裝修人員登記表4、室內(nèi)裝修設(shè)計圖管理資料1、管理規(guī)章制度2、管理處文件、通知、資料、歷次活動記錄3、部長值班工作記錄4、商、住戶投訴與回訪記錄5、員工培訓(xùn)與考核記錄6、員工個人檔案7、治安、交通管理記錄8、綠化管養(yǎng)記錄9、財務(wù)表及其公布方案10、業(yè)行會的文件、通知、資料、歷次活動記錄11、其它有關(guān)管理資料維修檔案1、機電設(shè)備管理維修記錄2、維修申報、派工記錄3、維修回訪記錄4、重大完善、配套工程記錄

第五部分各項管理指標(biāo)的承諾指標(biāo)采取的措施為郴州百仕達(dá)物業(yè)”金苑閣”的管理以達(dá)到國家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項管理工作的要求,嚴(yán)格按照ISO9002質(zhì)量計證體系規(guī)范化運作,確保一年半內(nèi)過到郴州市優(yōu)秀小區(qū),力爭三年內(nèi)達(dá)到省級城市管理優(yōu)秀小區(qū)。序號指標(biāo)名稱國家指標(biāo)達(dá)標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)具體內(nèi)容1房屋完好率95%95%2房屋零修急修及時率98%以上98%建立嚴(yán)格的修繕制度,接到維修單三分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,零修及時完成,急修不過夜,建立回訪制度和回訪實行24小時值班制度,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項監(jiān)督檢查,結(jié)合部分嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕二次返工。4管理費收繳率98%以上98%按規(guī)定收取各種費用,堅持用銀行托收,杜絕擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)和亂收費,合理使用費用,每季張榜公布一次。5綠化完好率95%95%區(qū)內(nèi)綠化布局合理優(yōu)化,花草樹木與建筑小品配置得當(dāng),綠化率30%以上,綠地覆蓋率不低于占地面積35%。6清潔保潔率98%98%區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生、空氣新鮮、垃圾日產(chǎn)日清,樓梯每周清掃兩次,清洗一次,垃圾箱桶,每周清洗兩次。7道路完好率及使用率95%95%道路暢通無損壞,路面平坦整潔,排水暢通,無隨意占道,無改變使用功能。8化糞池、雨水井、污水井完好率95%95%排放暢通無堵、無塌陷,井蓋完好無損,化糞池、雨、污水井及時清理,沙井每周清理一次,有記錄、有檢查。9排水管、明95%95%排水暢通無堵、無積水、無污跡、無塌陷、無殘缺。10路燈完好率95%95%路燈完好無損,夜間正常使用,并定期檢查、維修保養(yǎng),保持潔凈。11停車場、單車棚完好率98%98%車輛行駛停泊有序,車場無損壞,無積水,平坦整潔,改變使用功能,設(shè)施完好無損,利用率100%。12公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率95%95%確保設(shè)施使用功能,定期維修養(yǎng)護(hù),保持雕塑色彩、造型完好無損。13小區(qū)內(nèi)治安重大案件發(fā)生率1‰(年)1‰(年)實行24小時上班巡邏制度,文明執(zhí)勤,年度無重大刑事案件發(fā)生,一年內(nèi)創(chuàng)市安全標(biāo)兵小區(qū)。14消防設(shè)施98%98%消防系統(tǒng)完好無損,保持正常狀態(tài),定期檢查保、潤滑、起動,做好運行記錄。15火災(zāi)發(fā)生率0.5‰年以下0.5‰年以下加強消防宣傳教育和防范措施,配齊消防器具,勤檢查,及時消除隱患,配備強有力的兼職消防隊伍。16違章發(fā)生率1‰0.5‰建立巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)及時處理,把違章杜絕在事發(fā)前,強化宣傳教育意識,依法管理。違章處理率95%100%17住戶有效力投訴率2‰年2‰年以下按政策規(guī)定做好、做細(xì)各項工作,強化服務(wù)意識,提高員工素質(zhì),及時為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果、有記錄和回訪。住戶投訴處理率95%100%18管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率90%95%管理人員持證上崗100%,培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合,有培訓(xùn)制度、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄,其它人員持證上崗達(dá)95%以上。19維修服務(wù)回訪率95%100%建立嚴(yán)格的修繕制度,回訪制度,做好回訪記錄,上門回訪為主,電話回訪為輔,業(yè)主至上文明服務(wù)。20居民對物業(yè)管理滿意率95%95%采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段,開展溫馨服務(wù)親情服務(wù),助殘服務(wù),完善社區(qū)服務(wù),發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)感化居民。21檔案建立與完好率98%98%建立計算機資料庫,各種檔案資料齊全,管理完善,分類合理,檢索方便。第六部分節(jié)約資金、降低能耗的經(jīng)濟(jì)運行方案我們有以儉為榮,財盡其效的優(yōu)充傳統(tǒng)?！苯鹪烽w”為高檔市場,需要極為周全的服務(wù),還要重視技術(shù)先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)備的操作和維護(hù),整個小區(qū)既要保持良好的運轉(zhuǎn),又要切實落實降低能耗,節(jié)約資金的措施。我們根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用情況制定節(jié)約資金降低能耗的方法,概括為一大目標(biāo),六大措施。制定經(jīng)濟(jì)運行和節(jié)約能耗的一大目標(biāo)為:在市場能正常運轉(zhuǎn)情況下,盡可能節(jié)約能源。六大措施為:1、經(jīng)常組織節(jié)約資金,降低能耗的各種宣傳活動,提高管理區(qū)域業(yè)主的節(jié)能意識,掌握節(jié)能措施。2、杜絕長明燈,長流水,實行區(qū)域責(zé)任制,保證無長明燈,長流水,在保持正常使用的前提下,減少用水量。3、切實執(zhí)行各種設(shè)施、設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)制度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,最大限度減少故障停機率,設(shè)施、設(shè)備的完好率達(dá)95%以上。4、搞好技改工作,在不影響使用的情況下盡量使用節(jié)能器材,如使用節(jié)能燈等。對水電使用不當(dāng)?shù)牡胤?隨時進(jìn)行改造。5、亮化工程及庭院燈、草坪燈,我們將采取平時和節(jié)日期不同,前半夜與后半夜的時間不同,隨時調(diào)整使用頻率和開啟燈具數(shù)量,并按時開關(guān)的原則進(jìn)行管理,每天清潔各種燈具的記罩,以保證其使用壽命和透光度。6、對提出合理化節(jié)能建議并被采納的,和取得顯著節(jié)能成績的個人和團(tuán)隊,給予表彰、獎勵、倡導(dǎo)全員節(jié)能、科學(xué)節(jié)能。第七部分經(jīng)費收支預(yù)算和管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)收支預(yù)算一、經(jīng)費測算的依據(jù)及說明依據(jù):1、二OO三年六月八日中華人民共和國國務(wù)院第379號令頒布,并2、湖南省物價局、湖南省建設(shè)廳湘價服[]178號文件。3、郴州市物價局郴價[]8號文件。4、我公司有關(guān)專業(yè)人員對”金苑閣”小區(qū)進(jìn)行實地查看后掌握的第一手資料;5、沒有文件規(guī)定和參照標(biāo)準(zhǔn)的按市場價測定;6、參照我公司在本市其它小區(qū)物業(yè)管理的成功經(jīng)驗。(一)小區(qū)人工費用支出統(tǒng)計表:項目類別數(shù)量綜合測算依據(jù)月支出(元)年支出(元)一人員工資1、管理處經(jīng)理1人1500元/月1500180002、管理人員1人1100元/月1100132004、維修人員1人900元900108005、秩序維護(hù)人員7人隊長1人1000元+800元×6人5800696006、綠化保潔工4人600元/月×4人240028800小計10人11700140400二社保和福利1、員工社保工資總額的35.5%3920470402、員工福利工資總額的14%163819656合二)小區(qū)日常管理費用統(tǒng)計表序號收費類別支出項目計算式(元)備注一行政辦公費用1交通費用100元/月×12月12002通訊費1部×200(元/部·月)×12月24003辦公用低值易耗300元/月×12月36004秩序維護(hù)器具損耗綜合測算13005書報費綜合測算4006社區(qū)文化費用綜合測算4000小計12900二綠化保潔費用1綠化養(yǎng)護(hù)、補植12002綠化保潔工具費用200元/月24003除四害消殺費用50元/月×12月600小計4200三日常維護(hù)費用房屋道路等維護(hù)保養(yǎng)綜合測算1000化糞池清理維護(hù)4000室內(nèi)、外燈具維護(hù)綜合測算1200低壓配電設(shè)備維護(hù)綜合測算1000消防系統(tǒng)清洗保養(yǎng)維護(hù)綜合測算600對講設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)費綜合測算日常維護(hù)工具費綜合測算800小計10600四公共能耗費綜合測算1五前期費用分?jǐn)偩C合測算7140六一至五項合計(一)+(二)+…+(五)46840七管理傭金(利潤)人工費+(五)×8%20315稅金(五)+(六)×5.56%15258總計(五)+(六)+(七)82413注:人員工資207096+日常管理開支費用82413=289509元二、物業(yè)管理服務(wù)費1、住宅:每平方米0.60元/月2、車庫:每平方米0.40元/月3、門面:每平方米1.00元/月月合計收入:22846×0.6元/月+1065×0.4元/月+12229×+0.9元/月﹦24140元全年合計:24140×12=289680元注:從以上數(shù)據(jù)分析該項目全年的管理收入要略高于實際管理成本+171元。

第八部分豐富社區(qū)文化,加強業(yè)主相互溝通的具體措施第一節(jié)社區(qū)文化社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征,是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段,也是實施物業(yè)管理工作的潤滑劑。改革開放十幾年來,郴州物業(yè)文明碩果累累,相對于物質(zhì)文化而言,郴州的精神文明建設(shè)面臨著一系列緊迫的任務(wù),如何有效地防止拜金主義、享樂主義和極端個人思想傾向的滋長,如何在全社會形成有利于現(xiàn)代化建設(shè)的共同理想和道德規(guī)范,這些重要的社會職現(xiàn)、使命,理所當(dāng)然地擺在物業(yè)企業(yè)面前,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在管理轄區(qū)精神文明建設(shè)中擔(dān)任主要角色。百仕達(dá)公司有豐富的文化管理經(jīng)驗,深諳社區(qū)文化策劃要領(lǐng)和實施程序直到于各項目活動細(xì)節(jié)。相信能夠在”金苑閣”譜寫出社區(qū)文化特色鮮明的新篇章。作為物業(yè)管理公司,應(yīng)該和環(huán)繞在周圍的住宅小區(qū)聯(lián)系起來,我們利用其優(yōu)越的位置,一方面全力配合自身開展的文化活動,另一方面,還準(zhǔn)備圍繞三項主題,體現(xiàn)三個特征,使該小區(qū)成為社區(qū)文化的典范。一、三項主題1、創(chuàng)造生活全新理念進(jìn)入場21世紀(jì)的公民應(yīng)該提倡創(chuàng)造生活,而不是跟從生活,創(chuàng)造生活這一主題又為社區(qū)文化活動開辟了嶄新的舞臺:(1)增值符合時代發(fā)展的價值觀。(2)為業(yè)主們提供更多的欣賞文學(xué)、藝術(shù)、電影和體育的機會。(3)科教興國、科教興院。(4)防治”第三狀態(tài)”——亞健康。(5)設(shè)立健康服務(wù)中心和心理咨詢中心,滿足業(yè)主們對生理、心理健康的關(guān)注和需求。2、熱愛地球,保護(hù)環(huán)境環(huán)境社區(qū)文化是現(xiàn)代化社區(qū)管理的重要特征,是社區(qū)文化中的關(guān)鍵內(nèi)容。人類賴以生存的地球只有一個。凈化人類的生存空間,確保地球的生態(tài)平衡,保護(hù)人們的綠色環(huán)境,是每一位”地球村”村民的歷史責(zé)任。(1)從”服務(wù)指南”、宣傳欄,全方位宣傳環(huán)保概念和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。(2)全面實施垃圾分類處理,實現(xiàn)垃圾減量化、無害化、資源化。(3)每年3月的世界水日,開展保護(hù)水資源和節(jié)約用水系列活動。(4)充分發(fā)揮現(xiàn)有綠化的特色,并配合一系列文化活動,使其”擁有綠色”。(5)每年六月的世界環(huán)境日,組織使用者參加環(huán)境系列活動。3、做新世紀(jì)文明使者做文明的使者不但要有良好的文明習(xí)慣,還體現(xiàn)在懂得關(guān)心她人、幫助她人、關(guān)注社會。圍繞這一主題的文化活動豐富多彩。(1)大家都來遵守郴州市民”十不準(zhǔn)”爭做文明郴州人。二、三項特征1、人性化的管理概念社區(qū)文化應(yīng)以人為核心,以環(huán)境為重點,體現(xiàn)出無處不在的文化氛圍和對人的尊重和關(guān)懷。人們一進(jìn)入該小區(qū),馬上能夠感覺到寧靜、舒適的環(huán)境和自由、清新的氣氛,完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng),安全有序的交通管理,方便快捷的通訊信息和管理人員身先士卒的文明言行。這些映入人們眼簾優(yōu)美的文化環(huán)境,是社區(qū)文化最重要和最基本的方面。經(jīng)過環(huán)境管理中的文化滲透,啟發(fā)人們的自律意識,培養(yǎng)人們的文明素質(zhì),是現(xiàn)代社區(qū)文化的重要特征。2、具有超前性的文化視角隨著社會的發(fā)展和新世紀(jì)的即將到來,我們對社區(qū)文化從概念、形式到內(nèi)容也必須以新的審視角度去定義、規(guī)劃和實施,從而滿足人們對生活質(zhì)量、生活品味的更高要求。沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展,”金苑閣”的社區(qū)文化只有具備一定的超前性,才能成為現(xiàn)代社區(qū)文化的榜樣。3、祥和的文化氣氛我們郴州百仕達(dá)公司在本市社區(qū)文化活動的實踐中,積累了豐富的經(jīng)驗,同時,也應(yīng)該從熱熱鬧鬧大家樂這種群眾活動方式中走向新的層次?！币环矫婧虾踝匀?一方面合乎理想,這就是美?！比?、”金苑閣”業(yè)主特點分析”金苑閣”業(yè)主都具有較多的文化層次。這對社區(qū)文化的開展既提出了更多的要求,同時也提供了濃厚的文化活動的基礎(chǔ)。社區(qū)文化主要場地安排如下:1、文化娛樂室:在物業(yè)管理用房安排1間,作為社區(qū)中舉辦有關(guān)圖書閱覽、社區(qū)論壇、各類講座、藝術(shù)展覽等活動。2、公共場所:小區(qū)內(nèi)的公共場地可發(fā)安排晨練、大合唱及其它文體活動。3、宣傳欄:宣傳是吐納生活信息、激發(fā)人生靈感、豐富文化生活的重要手段。在宣傳欄制作、出版工作中,我們將圍繞主題,做到經(jīng)常更新。四、社區(qū)文化活動安排根據(jù)上述社區(qū)文化三項主題、三項特征和總體目標(biāo),我們將”金苑閣”社區(qū)文化分為常規(guī)項目和特別策劃項目分類如下:項目名稱效果時間場地1影視欣賞豐富業(yè)余生活長期文化娛樂室2健康服務(wù)中心預(yù)防為主、健康保障長期文化娛樂室3攝影沙龍交友、技術(shù)交流長期文化娛樂室4郵迷走廊豐富文化活動長期文化娛樂室5釣魚俱樂部豐富業(yè)余生活長期野外6球類活動日?；顒?、自娛自樂長期公共場地7票友俱樂部定期公共場地8歡樂大家庭春節(jié)專場演出春節(jié)公共場地9無宵燈謎晚會元宵節(jié)公共場地10中秋賞月活動十月公共場地五、社區(qū)文化人員配備情況影響小區(qū)文化建設(shè)的關(guān)鍵因素是組織人員的素質(zhì)。為了加強社區(qū)文化工作,管理處經(jīng)過兼職人員、義務(wù)協(xié)助人員和專業(yè)顧問的共同努力,精心策劃、組織每一項文化活動。(一)兼職人員(1人)負(fù)責(zé)組織各項社區(qū)文化活動,在管理處挑選愛好廣泛并具有較強組織能力的管理人員,要求熟悉和掌握管理法規(guī),了解管理區(qū)域的特點,具有藝術(shù)特長并擅長組織各類文化活動。(二)義務(wù)協(xié)助人員(3人)培養(yǎng)5名熱愛公益事業(yè)并具有一定的藝術(shù)專長的人員,義務(wù)協(xié)助開展社區(qū)文化的各項活動。(三)聘請社區(qū)文化專業(yè)顧問,由科教、文體部門資深人士擔(dān)任顧問,提高社區(qū)文化的專業(yè)水平。六、環(huán)境社區(qū)文化(一)環(huán)境社區(qū)文化活動九項重要內(nèi)容1、將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為”金苑閣”發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。2、組織落實,實施有力。成立管理處為主,著眼于小區(qū)永遠(yuǎn)發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實施環(huán)保工程。4、建立”管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對于利于環(huán)保行為及時予以制止。5、營造”保護(hù)社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)立綠色環(huán)境”濃厚氣氛。重點放在提高環(huán)保意識,增加環(huán)保知識方面,經(jīng)過環(huán)保講座,每年六月的世界環(huán)保日系列活動等,引導(dǎo)每個人員關(guān)心社區(qū)環(huán)境。6、鼓勵人人節(jié)約水電,組織有利于身心健康的文體活動。7、嚴(yán)格要求垃圾的分類投入、處理。8、設(shè)置永久性的環(huán)保宣傳欄,經(jīng)常更新。9、及時處理有關(guān)環(huán)境污染的投訴。第二節(jié)便民服務(wù)1、便民服務(wù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容,郴州百仕達(dá)公司將在便民服務(wù)領(lǐng)域不斷挖掘,同時,我們充分利用科技手段,與社會各項目專業(yè)服務(wù)機構(gòu)建立聯(lián)網(wǎng)關(guān)系,使便民服務(wù)的范圍和深度更進(jìn)一步。為使用人提供方便、快捷的服務(wù)是郴州百仕達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的具體體現(xiàn)。在”金苑閣”,我們根據(jù)小區(qū)的特點以及周邊的配套環(huán)境,結(jié)合我們公司開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗,將便民服務(wù)活動滲透到人們工作的每個方面,經(jīng)過各種便民服務(wù)措施和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量,使”金苑閣”真正享受到完善的物業(yè)管理服務(wù)。我們擬開展如下便民服務(wù):一、無償服務(wù)10項類別編號項目內(nèi)容責(zé)任部門家政服務(wù)1殘障人士特別服務(wù)秩序維護(hù)部2介紹保姆3代請家教4代租汽車商務(wù)服務(wù)5代購車票辦公室6代寄代領(lǐng)郵件7代訂報刊雜志安全保管8代為保管小件物品工程部9義務(wù)檢查煤氣漏氣、宣傳消防知識10義務(wù)宣傳家庭安全用電常識二、有償服務(wù)25項類別編號項目內(nèi)容參考價格責(zé)任部門1貼瓷片55元/㎡工程部2鋪貼普通磚55元/㎡3洗手盆安裝20元/個4坐廁安裝50元/個5安裝抽油煙機20元/臺6安裝分體式空調(diào)機120元/臺7安裝窗式空調(diào)機100元/臺8安裝熱水器50元/套9安裝吊燈200元/套10安裝防盜網(wǎng)面議11家用電器檢查、小修10-20元/次12換門鎖(材料自備)10元/次13更換、檢修開關(guān)插10-15元/次14插空調(diào)加雪種160元/次15查線、換線10元/小時16換鎮(zhèn)流器15元/個17木門維修50元/工日18打掃衛(wèi)生、買菜做飯面議19接送小孩上學(xué)面議20開辦家政培訓(xùn)面議21快樂餐市價22電話市價辦公室23傳真市價24打字3元/頁(A4)25復(fù)印0.5元/頁(A4)第九部分物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施公共設(shè)施和房屋主體的維修養(yǎng)護(hù)是”金苑閣”的重要內(nèi)容。郴州百仕達(dá)公司在物業(yè)管理實踐中,十分注意這項工作,充分發(fā)揮我公司具有專業(yè)化員工的優(yōu)勢和豐富的公共設(shè)施房屋養(yǎng)護(hù)的經(jīng)驗,保障了業(yè)主的利益,也樹立了良好的企業(yè)信譽。在”金苑閣”的公共設(shè)施及房屋修繕管理工作中,我們確立了”管養(yǎng)合一”的方針,制定合理的養(yǎng)護(hù)計劃,建立和健全科學(xué)的服務(wù)制度,切實做到為業(yè)主服務(wù)。我們依據(jù)國務(wù)院發(fā)布的《物業(yè)管理條例》,結(jié)合小區(qū)實際情況,堅持”專款專用、專人負(fù)責(zé)”的原則,實行房屋本體基金項目負(fù)責(zé)制即由管理處主任負(fù)責(zé),定期向”金苑閣”廣大業(yè)主匯報執(zhí)行情況,使房屋維修專用基金發(fā)揮最大效用,保障房屋始終完好如新,到達(dá)保值、增值的目的,實現(xiàn)業(yè)主滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。第一節(jié)公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃為加強”金苑閣”小區(qū)公用設(shè)施專用基金的使用和管理,本著”量入為出,?？顚Ｓ?保值增值”的原則,以郴州百仕達(dá)物業(yè)豐富的管理經(jīng)驗為基礎(chǔ),結(jié)合小區(qū)各種公用設(shè)施的使用年限,我們制訂了”金苑閣”公用設(shè)施日常維修方案和定期養(yǎng)護(hù)方案。每個方案包括區(qū)內(nèi)道路、溝渠池井、園林綠地、停車場、機電設(shè)施及排水管網(wǎng)等十二項內(nèi)容,每一項均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實施效果四個方面進(jìn)行闡述,量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),實現(xiàn)科學(xué)和實操性的高度統(tǒng)一。具體方案如下所示:(一)公共設(shè)施日常維修計劃及實施方案序號類別項目日常維修計劃方案標(biāo)準(zhǔn)實施效果1區(qū)內(nèi)道路麻石路面、人行道每天檢查二遍,隨壞隨修由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施參見:ISO9002運作程序文件NPM-OP-05《公區(qū)區(qū)域設(shè)施和衛(wèi)生管理》ISO9002運作程序文件NPM-OP-09《停車場管理》ISO9002運作程序文件NPM-OP-06《物業(yè)綠化管理》ISO9002運作程序文件NPM-OP-010《設(shè)備管理》平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達(dá)99%以上。緩路徑、砼道牙2室內(nèi)外照明道路燈每天檢查一遍,隨壞隨修。由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按操作規(guī)程實施燈泡正常使用,燈罩完好清潔,燈桿及燈座無破損,完好率達(dá)99%以上。庭院燈投光燈3溝渠池井雨水口每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按作業(yè)規(guī)程實施維修①井蓋完好率達(dá)100%②無缺損,少污積③無堵雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化每天檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修環(huán)境管理部進(jìn)行綠花補種,園藝維修綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好雕塑小品、花池5停車場每天檢查二遍隨壞隨修由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)規(guī)程實施維修平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達(dá)99%以上。6消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由于工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)規(guī)程實施維修①管道暢通,無堵塞②無泄漏③消防設(shè)施正常有效7標(biāo)志設(shè)施標(biāo)識牌每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由于工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)規(guī)程實施維修①標(biāo)志設(shè)施完好率100%②標(biāo)志無損壞警示牌8其它公共設(shè)施每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由于工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)規(guī)程實施維修①確保圍欄、擋土墻安全使用②確保垃圾轉(zhuǎn)運站正常使用圍欄9公共智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)①每天對攝像系統(tǒng)監(jiān)視器、控制器、攝像頭等的外觀及控制性能檢查一遍②每天對車管系統(tǒng)IC卡讀卡機外觀性能闡桿的外觀運行情況檢查一遍③各消防控制系統(tǒng)外觀,運行情況檢查一遍由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)規(guī)程實施維修①系統(tǒng)性能良好,正常運行②設(shè)施完好,整潔有序,無破損車輛管理系統(tǒng)消防控制中心10電梯設(shè)備電梯設(shè)備每天檢查一遍由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)規(guī)程實施維修①正常安全使用②各項設(shè)施,設(shè)備完好③無異響(二)公共設(shè)施定期維護(hù)計劃及實施方案序號類別項目日常維修計劃方案標(biāo)準(zhǔn)實施效果1區(qū)內(nèi)道路路面①裝修期施工期杜絕車輛擠壓人行道及道牙,嚴(yán)禁在路面上攔制砼或砂架污染路面;②對局部損壞嚴(yán)重,修補多次的路面、道牙、人行道板進(jìn)行翻新;③翻新面積應(yīng)控制在1‰每年內(nèi),其它控5‰每年內(nèi),逐年遞增10%①事物助理加強裝修督查②工作由工程技術(shù)部門自行組織專業(yè)維修或委托有關(guān)施工單位實施參見:ISO9002運作程序文件NPM-OP-05《公區(qū)區(qū)域