滿(mǎn)意度調(diào)查制度（2篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)滿(mǎn)意度調(diào)?查制度?為進(jìn)一步?加強(qiáng)對(duì)服?務(wù)質(zhì)量的?監(jiān)管力度?，認(rèn)真聽(tīng)?取患者及?群眾對(duì)我?院診療服?務(wù)過(guò)程的?意見(jiàn)和建?議，不斷?提高全院?干部職工?的服務(wù)意?識(shí)和質(zhì)量?意識(shí)。結(jié)?合醫(yī)院實(shí)?際情況，?特制訂本?滿(mǎn)意度調(diào)?查管理制?度：一?、滿(mǎn)意度?調(diào)查目的?1、通?過(guò)服務(wù)對(duì)?象的監(jiān)督?，提高全?院干部職?工的服務(wù)?意識(shí)和服?務(wù)水平，?提升客戶(hù)?的滿(mǎn)意度?。2、?虛心接受?服務(wù)對(duì)象?提出的意?見(jiàn)和建議?，找出工?作中存在?的不足，?持續(xù)改進(jìn)?，更好的?服務(wù)于人?民群眾，?樹(shù)立醫(yī)院?良好形象?。3、?為全院干?部職工服?務(wù)質(zhì)量的?評(píng)估提供?科學(xué)的事?實(shí)依據(jù)。?二、被?測(cè)評(píng)對(duì)象?臨床、?醫(yī)技、藥?房、機(jī)關(guān)?后勤服務(wù)?窗口、相?關(guān)職能科?室及科室?工作人員?。三、?測(cè)評(píng)對(duì)象?門(mén)急診?患者，住?院患者，?社區(qū)居民?。四、?滿(mǎn)意度調(diào)?查的工作?要求（?一）滿(mǎn)意?度調(diào)查工?作由事業(yè)?發(fā)展部工?作人員完?成，門(mén)急?診患者和?住院患者?滿(mǎn)意度測(cè)?評(píng)則由事?業(yè)發(fā)展部?工作人員?和隨機(jī)抽?取的醫(yī)務(wù)?科、紀(jì)檢?監(jiān)察員（?內(nèi)、外科?交叉）完?成。（?二）工作?要求：?1、兩人?一組進(jìn)行?滿(mǎn)意度調(diào)?查。2?、穿工作?服（白大?褂）、戴?工作牌。?3、做?滿(mǎn)意度測(cè)?評(píng)時(shí)向服?務(wù)對(duì)象介?紹身份及?測(cè)評(píng)意義?，取得其?理解與支?持。（?三）門(mén)急?診病人的?滿(mǎn)意度調(diào)?查每周_?___次?，每次不?少于__?__人。?（四）?住院病人?的床旁滿(mǎn)?意度調(diào)查?每周__?__次，?每次調(diào)查?每個(gè)護(hù)理?單元住院?人數(shù)的_?___%?。（五?）出院病?人的電話?回訪滿(mǎn)意?度調(diào)查，?以科室為?單位每月?回訪率要?達(dá)到當(dāng)月?出院病人?總?cè)藬?shù)的?____?%。（?六）《健?康大講堂?》社區(qū)居?民的滿(mǎn)意?度調(diào)查講?座現(xiàn)場(chǎng)完?成，調(diào)查?表回收率?不低于聽(tīng)?課總?cè)藬?shù)?的___?_%。?（七）臨?床定點(diǎn)指?導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)?務(wù)人員的?滿(mǎn)意度調(diào)?查每月四?次，鄉(xiāng)村?醫(yī)師的滿(mǎn)?意度調(diào)查?每季度_?___次?。五、?具體測(cè)評(píng)?內(nèi)容（?一）門(mén)急?診患者?建立《門(mén)?急診患者?滿(mǎn)意度調(diào)?查表》見(jiàn)?附表一，?測(cè)評(píng)內(nèi)容?：1、?導(dǎo)診護(hù)士?服務(wù)水平?及服務(wù)態(tài)?度2、?掛號(hào)、取?藥、檢查?等候時(shí)間?3、掛?號(hào)收費(fèi)室?工作人員?服務(wù)水平?及服務(wù)態(tài)?度4、?門(mén)（急）?診醫(yī)師服?務(wù)水平及?服務(wù)態(tài)度?5、門(mén)?（急）診?護(hù)士服務(wù)?水平及服?務(wù)態(tài)度?6、檢查?科室（放?射科、b?超室、心?電圖、腦?電圖、檢?驗(yàn)科、?胃鏡、腸?鏡、病理?室）醫(yī)務(wù)?人員服務(wù)?水平及服?務(wù)態(tài)度?7、中西?藥房藥師?服務(wù)水平?及服務(wù)態(tài)?度8、?門(mén)診費(fèi)用?的合理程?度9、?后勤服務(wù)?（門(mén)診衛(wèi)?生、被服?清潔、維?修管理）?10、?其他（就?診的引導(dǎo)?設(shè)施）?（二）住?院患者?建立《住?院患者滿(mǎn)?意度調(diào)查?表》見(jiàn)附?表二，測(cè)?評(píng)內(nèi)容：?1、住?院收費(fèi)處?工作人員?服務(wù)水平?及服務(wù)態(tài)?度2、?住院流程?合理性?3、主管?醫(yī)生服務(wù)?水平（醫(yī)?療技術(shù)）?及服務(wù)態(tài)?度4、?責(zé)任護(hù)士?服務(wù)水平?（護(hù)理質(zhì)?量）及服?務(wù)態(tài)度?5、放射?科、b超?室、心電?圖、腦電?圖、檢驗(yàn)?科、胃鏡?、腸鏡、?病理室醫(yī)?務(wù)人員服?務(wù)水平及?服務(wù)態(tài)度?6、中?西藥房藥?師服務(wù)水?平及服務(wù)?態(tài)度7?、醫(yī)保報(bào)?費(fèi)窗口工?作人員服?務(wù)水平及?服務(wù)態(tài)度?8、住?院費(fèi)用的?合理性?9、后勤?服務(wù)（病?房衛(wèi)生、?被服清潔?、維修管?理）1?0、食堂?伙食滿(mǎn)意?度（營(yíng)養(yǎng)?、品種、?價(jià)格）?（三）出?院病人（?電話回訪?）建立?《出院病?人滿(mǎn)意度?調(diào)查表》?見(jiàn)附表三?，測(cè)評(píng)內(nèi)?容：1?、出院手?續(xù)流程、?醫(yī)保協(xié)助?報(bào)費(fèi)情況?2、主?管醫(yī)師服?務(wù)態(tài)度?3、責(zé)任?護(hù)士服務(wù)?態(tài)度4?、住院科?室醫(yī)師技?術(shù)水平?5、住院?科室護(hù)士?技術(shù)水平?6、醫(yī)?師、護(hù)士?出院指導(dǎo)?（四）?社區(qū)居民?（健康大?講堂受眾?）建立?《健康大?講堂滿(mǎn)意?度調(diào)查表?》見(jiàn)附表?四，測(cè)評(píng)?內(nèi)容：?1、義診?醫(yī)生、護(hù)?士服務(wù)水?平及服務(wù)?態(tài)度2?、專(zhuān)家授?課科普實(shí)?用性3?、授課老?師講解的?吸引力?4、工作?人員的服?務(wù)態(tài)度?5、您下?次是否還?會(huì)參加此?類(lèi)活動(dòng)?六、建立?滿(mǎn)意度調(diào)?查考評(píng)制?度1、?事業(yè)發(fā)展?部要及時(shí)?回收滿(mǎn)意?度調(diào)查表?，對(duì)滿(mǎn)意?度測(cè)評(píng)結(jié)?果進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，對(duì)調(diào)?查表中反?饋的意見(jiàn)?、建議進(jìn)?行整理。?對(duì)在滿(mǎn)意?度調(diào)查中?發(fā)現(xiàn)需要?緊急改進(jìn)?的應(yīng)及時(shí)?通報(bào)并監(jiān)?督執(zhí)行，?相關(guān)部門(mén)?針對(duì)問(wèn)題?及時(shí)整改?。2、?每月出一?期滿(mǎn)意度?調(diào)查簡(jiǎn)報(bào)?發(fā)放至全?院各科室?、班組，?在自媒體?和院務(wù)會(huì)?上進(jìn)行滿(mǎn)?意度調(diào)查?情況的通?報(bào)。對(duì)通?報(bào)所存在?的問(wèn)題要?回頭看，?不能重復(fù)?發(fā)生。?七、完善?監(jiān)督措施?（1）?抽查滿(mǎn)意?度評(píng)價(jià)的?真實(shí)性。?（2）?核對(duì)客戶(hù)?提出意見(jiàn)?、建議內(nèi)?容。（?3）核對(duì)?滿(mǎn)意度調(diào)?查結(jié)果正?確率。?滿(mǎn)意度調(diào)?查制度（?二）1?.客戶(hù)服?務(wù)部每年?至少進(jìn)行?二次業(yè)主?滿(mǎn)意度調(diào)?查，業(yè)主?滿(mǎn)意度調(diào)?查應(yīng)列明?業(yè)主對(duì)以?下方面的?滿(mǎn)意程度?：1.?1客服服?務(wù)管理1?.2供電?管理;1?.3供水?管理;1?.4消防?治安管理?;1.5?衛(wèi)生管理?;1.6?綠化管理?;___?_公共設(shè)?施管理;?1.8維?修服務(wù);?1.9服?務(wù)態(tài)度。?2.客?戶(hù)服務(wù)部?對(duì)回收的?意見(jiàn)表進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)分?析工作，?并將結(jié)果?如調(diào)查表?的回收份?數(shù)，總的?滿(mǎn)意率以?及分項(xiàng)滿(mǎn)?意率，業(yè)?主對(duì)物業(yè)?管理的意?見(jiàn)（共性?的意見(jiàn)）?等書(shū)面報(bào)?告管理處?主任。?3.對(duì)各?部門(mén)存在?問(wèn)題，管?理處主任?提出整改?意見(jiàn)，責(zé)?成有關(guān)部?門(mén)限期解?決。4?.對(duì)業(yè)主?的誤解，?客戶(hù)服務(wù)?部應(yīng)進(jìn)行?必要的耐?心解釋。?5.對(duì)?業(yè)主滿(mǎn)意?度調(diào)查結(jié)?果及整改?方案應(yīng)定?期向業(yè)主?委員會(huì)進(jìn)?行通報(bào)，?接受監(jiān)督?。6.?客戶(hù)服務(wù)?部及相關(guān)?職能部門(mén)?應(yīng)定期對(duì)?相關(guān)業(yè)主?進(jìn)行回訪?。7.?回訪時(shí)，?虛心聽(tīng)