畢業(yè)論文：物流管理之快遞服務質量規(guī)劃方案

./華商職業(yè)學院畢業(yè)設計物流管理之快遞服務質量規(guī)劃方案作者XXX專業(yè)物流管理班級物流4班指導教師XXX系部工商管理系20XX5月摘要伴隨著全球經濟的快速發(fā)展,市場競爭的日益延伸,人們的時間開始濃縮。如今的市場,如今的企業(yè),追求著充分利用每分每秒,也可以說是：用一分一秒的時間,創(chuàng)造出千百萬的價值。何時開始,有一種行業(yè)正在大幅度進軍我們的工作,我們的生活。這種行業(yè)所服務的容,為我們的工作與生活提供了便利,節(jié)省了時間,創(chuàng)造了價值。這種行業(yè)就是你我熟知的——快遞行業(yè)?？爝f行業(yè)起始于現(xiàn)代社會市場競爭的需求,它本身的發(fā)展也是市場競爭所造就的結果。以滿足個性化的需求為宗旨,以市場的競爭為基礎,提供個性化的附加服務,實行差別化的競爭性定價政策。對于客戶來講,快遞公司的服務質量主要表現(xiàn)在是否能夠快捷、準確、安全地將物品送達目的地。因此,能否做好以上三點,大大影響著快遞公司在行業(yè)中的競爭力。這也是快遞行業(yè)的核心服務。本文主要針對現(xiàn)代快遞行業(yè)中快遞服務質量上所存在的問題,通過幾個案例中所出現(xiàn)的問題進行分析,并根據(jù)快遞服務的要求和標準,制定出相應的解決方案。關鍵詞：物流服務；快遞行業(yè)；服務質量；服務標準；管理策略獨創(chuàng)性聲明本人聲明:所呈交的畢業(yè)設計<論文>是我個人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知,除了文中特別加以標注和致的地方外,文中不包含其他人已經發(fā)表或撰寫過的研究成果,也不包含為獲得華商職業(yè)學院或其它教育機構的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在文中作了明確的說明并表示了意。學生簽名：時間：年月日使用授權的說明本人完全了解華商職業(yè)學院有關保留、使用畢業(yè)設計<論文>的規(guī)定,即：學院有權保留送交畢業(yè)設計<論文>的復印件和磁盤,允許畢業(yè)設計<論文>被查閱和借閱,可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存、匯編畢業(yè)設計<論文>。同意華商職業(yè)學院可以用不同方式在不同媒體上發(fā)表、傳播畢業(yè)設計<論文>的全部或部分容。學生簽名：時間：年月日導師簽名：時間：年月日.目錄1前言·····························································································32物流快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀·····························································42.1物流快遞的概述······································································4物流快遞的概述和分類·························································4物流快遞的特征和作用························································42.2我國快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題······························63物流快遞業(yè)服務質量評價························································83.1物流快遞服務質量的概述······················································83.1.1服務質量的涵···································································3.1.2服務質量的特點及構成要素···················································3.2快遞服務質量的評價體系·······················································94物流快遞服務質量存在的問題與解決的對策······················104.1案例分析················································································104.2物流快遞服務質量存在的問題············································134.3解決相關問題的對策····························································165結論·····························································18┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅致·····························································19參考文獻·····························································201前言物流是根據(jù)客戶不同的需求,將物品從供應地向接收地的實體流動過程。物流業(yè)的發(fā)展水平反映了一個國家的綜合國力和企業(yè)的市場競爭能力,是國民經濟發(fā)展的動脈和基礎。1918年,英國利費哈姆勛爵成立了世界上最早的物流公司——即時送貨股份,該公司以"在全國圍,將商品及時送至顧客手中"為宗旨。此時的物流行業(yè)顯得頗為新鮮、創(chuàng)新,同時,也因利費哈姆勛爵這一大膽的嘗試,為如今的物流行業(yè)做出了一個偉大的開端。如今的物流業(yè)已成為經濟全球化過程中最主要的話題之一,它正在成長為潛力最巨大的利潤源泉。而在世界經濟一體化的現(xiàn)在,對現(xiàn)代化的物流要求也越來越多,因此,第三方物流成為了現(xiàn)代物流發(fā)展的趨勢?，F(xiàn)代物流行業(yè)包含了多方面的容,最顯眼的莫過于物流快遞,也是物流行業(yè)中最為主要的組成部分。物流快遞以其快捷、準確、安全和優(yōu)質的服務在市場競爭上逐漸站穩(wěn)了腳步,贏得了越來越多的顧客,由此使得我國的快遞企業(yè)數(shù)量日益劇增,同時,快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢也成為了社會各界人士廣泛關注的一重大焦點。在全球經濟迅速發(fā)展,市場競爭力日趨激烈的情況下,無論是企業(yè)或是個人,在商業(yè)活動中的時間越來越緊迫,對高效率的工作、生活需求越來越大。于是,傳統(tǒng)的物流運輸上一個重大的突破開始打幅度進軍我們的工作和生活,這個行業(yè)的名稱就是——快遞。與此同時,促進這個行業(yè)快速發(fā)展的因素還有便捷的互聯(lián)網,消費者生活中因個人需求以及個人因素,以網絡的方式對自己的所需進行網購。在這一點上,快遞行業(yè)成了必不可少的物流流通手段。本文以人們現(xiàn)實生活中接觸最多的物流快遞為基礎,根據(jù)快遞行業(yè)的發(fā)展以及顧客不同的需求,對快遞服務質量進行評估,分析快遞業(yè)中存在的問題,以及針對問題制定相應的解決方案。2物流快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2.1物流快遞的概述物流是物品從供應地向接受地的實體流動過程。根據(jù)實際需要,將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合。2.1物流快遞的概述和分類快遞業(yè),是指承運方運用各種專業(yè)的交通工具、設施設備和物流系統(tǒng)操作,通過公路、鐵路、水路、空運等不同運輸方式,對國外的快件進行攬收、分揀、封發(fā)、轉運、投送、信息錄入、查詢、市場開發(fā)、疑難快件進行處理,以快捷的速度將特定的物品送達制定的地點或目標客戶手中的物流活動。20XX,美國國際貿易委員會的報告中,對快遞業(yè)的定義為以下兩點：一、快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品,全過程跟蹤這些物品并對其保持控制；二、提供與上述過程相關的其他服務,如通關或物流服務。世界貿易組織在《服務貿易總協(xié)定》中對速遞服務的定義為："除國家郵政當局提供的服務以外,由非郵政速遞公司用一種或多種運輸方式提供的服務,包括提取、運輸、遞送信函、大小包裹的服務,無論目的地在國或國外。這些服務可利用自有或公共運輸工具來提供。"郵政行業(yè)《快遞服務標準》中對快遞服務的定義為"快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不屬儲存的物品,按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務。"<1>快遞的核心就是以"快"為主,主體是"遞"。伴隨著市場競爭程度日益劇增,人們需求個性化不斷改變,快遞企業(yè)想在同行競爭中處于有利地位,除了必須在快遞業(yè)務本身的種類和運營模式上不斷作出調整,提高快件的時效性和妥投率外,也必須在日常的當面服務、客服和攬收投遞等工作過程中加強服務態(tài)度和服務方式的提升,從而提高客戶的滿意度,逐步形成自己的固定客戶群,并進一步擴大企業(yè)的市場模式。根據(jù)不同的劃分方式,快遞業(yè)也分成不同種類：⑴按快遞件的類型劃分：①信函；②商業(yè)文件；③包裹；⑵按快遞業(yè)務形式劃分：①門〔桌到門〔桌；②門〔桌到機場；③專差；⑶按遞送路線劃分：①國際快遞；②國快遞；③同城快遞。物流快遞的特征和作用快遞業(yè)需要以最快的速度將貨物從寄件人手中遞送至收件人手中,這種服務形式要求快、準確、周到、安全,是運輸業(yè)中最快捷、最周到的服務形式。它與傳統(tǒng)運輸行業(yè)有著很大的不同,基本特征主要表現(xiàn)為以下幾個方面：⑴快捷性、安全性?？爝f服務憑借先進的計算機通訊網絡,以及最快的運輸工具將商業(yè)件函和包裹送至世界各地,且保證快件僅在自己的網絡中運行,保障了快件的安全以及快件相關信息的安全。⑵高科技性。實現(xiàn)快遞物品的門〔桌到門〔桌服務,及時、準確地接受顧客信息,快速處理單證,利用GPS對物品實行24小時全程跟蹤,隨時解答顧客的查詢等。⑶與經濟發(fā)展同步?，F(xiàn)代快遞業(yè)的發(fā)展與商業(yè)經濟發(fā)展密切相連,在一定程度上反映了經濟的發(fā)展程度。⑷優(yōu)良的服務功能。如今,快遞行業(yè)市場競爭日益激烈,除了一般要求必須完成,優(yōu)質的服務才能留住老顧客,開發(fā)新顧客?！?現(xiàn)今,快遞行業(yè)已經成為了我們的工作中、生活上的一部分,帶來的效益也是利大于弊,其產生的作用已經是別的行業(yè)所無法輕易取代的。主要的作用有以下幾點：⑴快遞業(yè)實現(xiàn)了商務活動中、日常生活息、資料,以及物品的安全快速傳遞；⑵快遞業(yè)縮減了人們在物流運輸上消耗的時間,提高了人們的工作效率,提升了作業(yè)中的工作價值。⑶高效的快遞業(yè)能夠使企業(yè)的決策和交易迅速及時,相對于個人物流運輸減少了許多程序與困難,同時也節(jié)約了成本。⑷快遞行業(yè)的作業(yè)圍早已跨越出商品貨物的圍,服務對象也不單單局限于貿易界,進一步滿足了顧客的需要。⑸隨著電子商務的飛躍發(fā)展,與其接口的Internet用戶迅速增加?？鐕缂斑h距離購買個人商品已是司空見慣的現(xiàn)象,包裹類的快速增加將對具備快捷、安全、周到、可靠的快遞業(yè)需求量也在大幅度增長。由此可見,快遞在國際經濟交流中的作用越來越顯著,其使用圍也在不斷擴大?！?2.2我國快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題目前,中國郵政EMS具有高效發(fā)達的處理中心,在全國圍擁有一支20000余人的專職員工隊伍及10000余部專業(yè)作業(yè)的機動車輛,全國共有200多個處理中心,且各個處理中心配備了先進的自動分揀設備。近年來,EMS一直廣泛開展國際合作,致力于與大型國際快遞公司結成合作伙伴。雖然EMS擁有本土化優(yōu)勢和較為先進的技術設施,但依舊與許多國際知名快遞公司之間存在著很大的差異,在業(yè)務的年均增長率上遠遠不及這些公司,個別公司的增長速度甚至相當與EMS的20倍。除EMS外,國也存在許多民營快遞公司,譬如順豐、圓通、申通、韻達等。隨著快遞行業(yè)利益的日益明顯,國的民營快遞數(shù)量也在大幅度增長。而這些民營快遞企業(yè)的規(guī)模上,企業(yè)人數(shù)上至幾千人,下至幾人良莠不齊,由于人員素質和服務的不規(guī),民營快遞在社會上的形象一直落后于外資快遞企業(yè)或EMS。大部分民營快遞以同城快遞業(yè)務為主,占其總市場份額的90%左右,而國際快遞和國快遞僅占10%左右?！?隨著顧客的需求與經濟的發(fā)展,民營快遞企業(yè)已從最初的經濟發(fā)達地區(qū)逐漸向全國各地延伸。雖然民營快遞遍布全國,但是大型的民營快遞公司數(shù)量極少。而相對于外資快遞公司和EMS來講,民營快遞快捷的速度和低廉的價格成了他們蠶食中國快遞市場的優(yōu)勢,成為了國快遞業(yè)發(fā)展速度最快的一部分。以下四點可以看出我國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的趨勢：一、宏觀經濟形式良好,發(fā)展趨勢平穩(wěn)；二、快遞業(yè)發(fā)展與信息發(fā)展、互聯(lián)網的發(fā)展關系日益緊密；三、今后與電子上午有關部門的快遞業(yè)務將有更快的發(fā)展；四、在快遞領域中,民營企業(yè)大有可為。如今,我國快遞行業(yè)存在的問題主要可以從以下兩點進行分析：從行業(yè)的總體情況進行分析：我國大多數(shù)快遞企業(yè)走低端服務路線,導致行業(yè)進入門檻低、多而分散、低價惡性競爭激烈、經營成本高,以及資源浪費等負面影響。由于在資金方面、IT技術方面,以及專業(yè)人才的需求方面上缺乏相應的支持,導致技術和設施設備跟不上現(xiàn)實需要的腳步,服務質量也大打折扣。相關法律的不健全、信用體制的不完善,快遞業(yè)的市場缺乏必要的管理體制,這也是制約著我國快遞行業(yè)快速發(fā)展的一個重要"瓶頸"。物流服務單一化,物流總體服務管理落后不全面；快遞業(yè)務準入限制過嚴,郵政專營圍界定過寬。從行業(yè)的服務過程進行分析：多數(shù)從業(yè)人員的文化程度普遍較低,缺乏專業(yè)行業(yè)知識,素質低。由于快遞服務人員的文化素質不高,專業(yè)知識的缺乏,導致業(yè)務不熟、技術不精、服務不及時、不到位等情況,以及企業(yè)管理的不到位,整體服務水平長期處于低下的狀態(tài),久久無法提高。3物流快遞業(yè)服務質量評價3.1物流快遞服務質量的概述服務質量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特性特征的總和,是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。服務質量的涵服務質量一般具有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。⑴功能性：服務發(fā)揮的作用和功效,滿足需求的程度；⑵經濟性：顧客得到的不同程度的服務所需支付的費用是否合理；⑶安全性：服務在時間上滿足顧客需要的程度,即即使、準時、省時；⑷時間性：服務過程對顧客的健康、精神、生命、財產、貨物等得到安全的保障程度；⑸舒適性：服務過程的舒適程度,包括設施的使用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等；⑹文明性：服務過程的文明程度,包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等〔顧客的心理需求。〔5服務質量的特點及構成要素服務質量的特點有兩個：一、主觀性。服務是一種無形的活動,因此,對其的評價無法像有形產品那般用客觀的評價標準去衡量,而是通過顧客在消費后的感受做出評價。二、全程性。由于服務的生產過程與顧客的消費過程同時進行,因此,如何形成服務質量和交付,體現(xiàn)出了它的全程性。美國市場營銷協(xié)會自主的服務管理研究組合PZB對服務質量進行了更深的研究,最后整理出五個決定顧客感知服務質量的要素：⑴可靠性：可靠性是指可靠地、準確地旅行服務承諾的能力?？煽康姆招袆邮穷櫩退枨蟮?它以為著服務以相同的方式、準確無差地在限定的時間準時完成。⑵響應性。響應性是指對服務組織能夠對顧客期望實現(xiàn)的愿望迅速提供服務。⑶保證性。保證性是指服務組織員工表達出的自信與可信的知識、禮節(jié)和能力。⑷移情性。移情性是指服務組織為顧客設身處地地著想和對顧客給予特別的關注,了解顧客的實際需求并給予滿足。⑸有形性。有形性是指有形的設施設備、人員和通訊器材等視覺上可以感知到的物品?！?3.2快遞服務質量的評價體系在我國,快遞業(yè)服務質量的容與物流服務質量的容有著很大的區(qū)別。主要體現(xiàn)在以下三個方面：⑴定義上的區(qū)別：物流是以滿足顧客需求為目的,對產品、服務以及相關信息從生產點到消費點的有效率、有效果的正向和逆向流動和儲存的進行計劃、執(zhí)行和控制部分的供應鏈過程。而快遞是指為商務文件和包裹提供最快捷最安全的"門到門"的全程服務,它要求快遞企業(yè)從托運人手中收取快件后,利用多種快捷的運輸方式,在規(guī)定的時間送到指定的地點,將快件交予收件人,且在快遞全程中及時向有關人員提供運送信息以便查詢。⑵配送規(guī)模。物流是大批量貨物的集中發(fā)運,而快遞多是小件物品的寄出與收取,即使只有一件也必須運送。⑶倉儲功能?？爝f企業(yè)也具備物流企業(yè)的基本功能——倉儲運輸,而區(qū)別與物流企業(yè)不同的是,快遞的倉儲是時點的暫存,而物流的是時段的暫存或長期存儲?？爝f的功能重于分揀和準時送遞,而物流的功能重在于運輸和倉儲?！?為了更加科學、客觀地反映快遞公司服務質量的優(yōu)劣,建立一套與快遞服務質量標準相適應的評價方法是必要的,且,要確定這套服務質量評價方法相應的質量評價指標體系。在實際操作上,應遵循如下的原則：⑴科學規(guī)性原則對快遞公司服務質量的評價,首先要本著科學的態(tài)度,保證待評價特性與所收集的材料之間存在必然的因果關系,或存在在的直接聯(lián)系。同時,設計服務質量評價體系時,要有科學的理論作指導,使評價體系能夠在基本概念和邏輯結構上嚴謹、合理,具有針對性。⑵系統(tǒng)優(yōu)化原則快遞公司服務質量評價指標體系要能夠反映快遞服務質量的每個方面,必須用若干互相聯(lián)系、互相制約的指標進行衡量。⑶簡潔明確原則快遞公司服務質量評價體系所包含的指標要繁簡適中,計算方法要簡便易行。在能基本保證評價結果的客觀性、全面性的前提下,指標體系盡可能簡化,減少一些對評價結果造成影響的甚微指標。⑷全面實用性原則快遞公司服務質量評價體系所包含的指標必須能夠完整地、多角度多層次地反映快遞公司的服務效果,所設計的指標還必須有明確的含義,在實際操作中要切實可行,評價結果必須與快遞公司實際服務質量水平相符合。⑸可操作性原則盡管很多指標都不能全面反映出快遞公司服務的某個方面上的特點,也有某些理想化的指標從理論上能準確反映快遞公司服務質量的特點,但卻在目前條件下可能無法收集到指標所以來的基礎信息。因此,評價指標體系在設計過程中一定要考慮那些易被顧客發(fā)現(xiàn)和感知的方面,無論是定性評價指標還是定量評價指標,其信息來源渠道必須穩(wěn)重可靠、容易取得?！?4物流快遞服務質量存在的問題與解決的對策4.1案例分析案例1：2013年5月6日5月8號早上,余小姐致電B公司詢問快遞發(fā)票是否收到,對方回復沒有收到。核對了基本情況,余小姐發(fā)現(xiàn)填寫的寄件地址錯誤,于是致電至快遞公司說明情況更改地址。快遞公司聲明會盡快將快件送往正確的地址。5月10號,余小姐再次聯(lián)系B公司,卻得知B公司仍未收到快遞發(fā)票。余小姐根據(jù)快遞單上的快遞號進行網絡查詢,發(fā)現(xiàn)該快遞在8號晚上九點進入韻達快遞的"分公司"之后,就一直沒有更新快遞信息。因此十分著急致電到韻達快遞的服務中心,撥打了幾個卻都是未能接通。余小姐致電負責收件的快遞人員,從那得到另一個服務中心的。利用這個,余小姐聯(lián)系上了快遞中心的服務人員。對方堪稱有將快遞更改地址,當余小姐想再次核對正確的地址時,對方卻說沒有記錄,忘了是更改了什么地址。最后余小姐詢問快件什么時候能寄到時,對方卻說分公司正在搬遷,快遞暫時壓在分公司的倉庫中。在十來分鐘的溝通下,對方一直以公司搬遷為理由,余小姐無法得知快遞何時能夠寄到的信息。最后余小姐給服務中心留下了快遞單號以及正確的寄件地址,希望服務中心的工作人員能夠及時跟進。5月13日,余小姐再次致電快遞服務中心,卻還是沒有任何進態(tài)。5月15日,快遞服務中心給余小姐打來了,稱分公司一直將快件壓著沒有發(fā)件,并告訴余小姐總部的,讓余小姐致電總部投訴分公司,這樣,分公司很快就會把快件寄發(fā)出去了。余小姐帶著滿心不滿與無奈致電總部投訴分公司并說明理由。5月16日早上,總部致電余小姐,聲明快遞已經送到指定的地點,且以被指定的收件人簽收。余小姐表明,再也不會利用韻達快遞寄件了。案例2：小姐在淘寶網上購買了一些進口的零食,第二天收到了快遞,打開后卻發(fā)現(xiàn)其中餅干類比較酥脆的零食大多數(shù)都碎了,于是很生氣地投訴了賣家。某天,小姐等電梯時,當電梯門一打開,十來個快遞箱迎面撲來散落一地,快遞人員用腳把落在電梯里的幾個快件踢了出來。小姐這才意識到,零食的事,很大可能是快遞的問題。案例3：林先生的生意是淘寶上賣電腦配件。某天,林先生向客戶寄出了一個價值一千多的電腦配件快遞,兩天后查詢快遞信息,信息上顯示已簽收。卻在此時收到顧客的反映,問為什么兩天過去還沒收到快遞。林先生致電快遞公司,快遞公司一口咬定快遞已被簽收。在經過幾分鐘的爭執(zhí)之后,快遞公司反口說快遞仍在公司倉庫壓著,并聲稱會盡快寄出。兩天后,客戶收到了快件,卻因為物流問題給了林先生的網店差評。以上三個案例反映出了現(xiàn)代快遞行業(yè)服務中的種種問題,對服務質量的好評大打折扣。案例1的狀況,快遞公司因公司搬遷的問題扣壓了顧客的快遞一個星期,搬遷公司是屬于快遞公司自身的問題,不應該因公司部問題拖連到顧客身上。顧客選擇快遞方式,其目的就是借用外界的時間去做自己的事情,在同個時間段進行多種工作,充分利用時間,提高工作效益。卻因為快遞公司自身的原因,浪費了更多的時間,連同精神上、名譽上也受到損害。另外,收件人員的服務態(tài)度也反映出了韻達快遞員工素質培養(yǎng)的問題。同時也使顧客對該快遞公司失去信心。案例2主要表明的是快遞服務人員的服務態(tài)度差?；旧?快遞單上都會著名快遞容,根據(jù)不同的快遞容要以不同的方式處理,易碎品應該輕取輕放,避免造成不必要的損失。這是快遞人員服務不到位所導致的結果。案例3反映出了現(xiàn)代快遞行業(yè)中已經多次發(fā)生的一個重要性的問題?？爝f在遞送的過程中采用全程跟蹤,信息即使回饋,這是為了使顧客能夠及時了解到快遞的遞送情況。冒名簽收、虛報信息,給顧客帶來假想性信息,對顧客進行欺騙,對顧客造成不同程度的影響。這同時也反映出了一個快遞公司的管理疏漏。4.2物流快遞服務質量存在的問題在以王為民為主編的《快遞服務禮儀與規(guī)》一書中,針對快遞服務滿意度的分析,根據(jù)調查得出了以下三個情況反映表。圖4.1-1快遞服務的滿意因素4.1-2快遞服務不滿意因素由以上兩個圖可以看出：⑴在攬收環(huán)節(jié),消費這對收發(fā)貨速度快、業(yè)務熟練的快遞服務滿意度比較高；而對上門取件時間拖延、收發(fā)貨速度慢、有延誤晚點現(xiàn)象的物流快遞企業(yè)較為不滿。⑵在運送圍上,消費者對運送圍廣、網點覆蓋全面的快遞公司較為滿意。⑶貨物安全方面,消費者對快件外包裝的完好、沒有缺損或丟失的快遞較為滿意；對私拆貨物、貨物損壞、丟失的現(xiàn)象極為不滿。⑷在運送價格上,消費者對快遞運費透明化、合理化的快遞公司滿意度較高。⑸服務態(tài)度方面,消費者對快遞人員的工作素質、服務態(tài)度、行為規(guī)較為滿意。⑹售后服務方面,消費者對快遞企業(yè)提供網絡快件追蹤、查詢服務表示滿意,對快件不履保險、難以投訴、不按標準賠償?shù)缺硎緲O為不滿。4.1-3快遞服務最受消費者關注的因素以上4.1-3的圖表是根據(jù)以上根據(jù)消費者所關心的因素調查出來的一個數(shù)據(jù)表。由以上表格我們不難看出以下幾點：⑴收發(fā)件速度。由表可見收發(fā)件的速度是消費者最為重視的一個因素。占21%。20XX涉及到收發(fā)件是否準時的問題,投訴案件工15194宗,占總投訴量的50.20%,較20XX上升了6個百分點。⑵貨物安全。貨物安全問題是快遞行業(yè)存在已久,并且較為突出的問題,占此次調查重視率的19%。⑶保險售后。除了服務態(tài)度、配送圍等依舊是被消費者關注的焦點以外,7%的消費者在不滿意快遞服務的原因中選擇了"不履保險,難以投訴",隨著快遞行業(yè)的發(fā)展,物品保險問題開始凸顯。⑷快遞價格。快遞收費價格沒有一個標準化的規(guī),快遞公司是否胡亂收費,也成了消費者關心的問題之一。⑸個性化增值服務。隨著人們的需求不同,快遞增值服務的需求也越來越高,10%的消費者希望快遞企業(yè)能夠提供更好、更完善的個性化服務?！?從以上三個數(shù)據(jù)表可以看出,如今快遞服務行業(yè)存在的多種問題。⑴員工素質低,服務態(tài)度差；⑵快遞公司服務意識薄弱,快遞賠償機制不完善,處理消費者投訴不及時；⑶信息反饋能力較差,處理顧客需求能力較差；⑷快遞公司反應處理業(yè)務速度較慢,并且送件地點和時間不夠靈活；⑸貨物安全無保證,收費混亂無標準；4.3解決相關問題的對策針對以上反映的問題所在,制定出相應的解決對策,對我國快遞行業(yè)的發(fā)展是必要的。⑴服務態(tài)度?？爝f企業(yè)的快遞服務人員應當做到熱情周到的服務,必須規(guī)自身的行為方式,提高自身的工作素質,對待客戶的問題要細心重視。⑵服務及時性。隨著高科技、信息技術等領域的快速發(fā)展,特別是互聯(lián)網的普及,顧客對服務的及時性要求越來越高,及時收件、及時反饋快遞信息、及時將貨物送達指定的地點、指定的人手中,這都成了顧客基本的要求。⑶提高信息化水平。利用電子商務技術,以及GPS全程跟蹤技術,與客戶之間建立良好的信息溝通模式,使顧客能隨時查詢到貨物的信息。⑷實現(xiàn)快遞價格公開化,提高快件丟失賠償額。杜絕亂收費現(xiàn)象,增加快遞服務人員對貨物安全的重視性。⑸建立良好的信譽度,體現(xiàn)服務業(yè)的誠信,樹立良好的顧客口碑。⑹解決問題的有效性。當問題出現(xiàn)時,顧客迫切希望問題能夠及時得到有效的解決,而問題能否得到有效的、快速的解決,也對快遞企業(yè)的信譽度有著極大的影響,同時關聯(lián)著企業(yè)是否能夠留住老顧客,開發(fā)新客戶。⑺加強快遞服務人員的技能培訓,加強企業(yè)教育和指導,強化服務精神對服務行為的影響。大多數(shù)快遞從業(yè)人員的文化水平較低、素質較差,言行舉止上有時會引起顧客的不滿,因此,提高服務人員的工作素質,加強服務意識是企業(yè)發(fā)展的必要過程。⑻建立完善的糾紛與賠償機制,妥善處理服務過程中發(fā)生的一切糾紛與投訴,建設優(yōu)質的快遞服務品牌。綜上所述,要實現(xiàn)快遞行業(yè)的服務質量快速發(fā)展,必須采取科學的方式進行企業(yè)管理,且必須根據(jù)企業(yè)情況制定一套與企業(yè)相對應的評價體系,還要有一種積極的態(tài)度,以提高企業(yè)的運作效率。5結論全球經濟的迅速發(fā)展,市場競爭的日益激烈,人們的工作、生活頻率也在逐步加快,開始在不同的需求上追求高效率的成果,在互聯(lián)網和電子商務發(fā)達的現(xiàn)在,我國快遞行業(yè)的的時常潛力巨大,充分地利用自身在市場上的優(yōu)勢所在,克服時間、地區(qū)