別墅區(qū)物業(yè)服務方案課件

別墅區(qū)物業(yè)服務方案1/6/2020目

錄

Directory第一部分：物業(yè)服務整體設想與策劃PART1:

管理模式設想與策劃PART2:

物業(yè)服務體系設計PART3:

兩大服務模式PART

4:

服務內容PART5:

物業(yè)服務分類標準與服務承諾第二部分：物業(yè)保安服務PART

1:

內部體系建設PART2:

安全管理措施第三部分：物業(yè)保潔服務PART

1:

員工基本素質要求PART2:

工作質量檢查標準PART2:

保潔規(guī)范流程目

錄

Directory第四部分：物業(yè)工程維修與養(yǎng)護PART

1:

人員基本規(guī)范要求PART2:

基本服務標準和方案PART3:

智能化系統(tǒng)的管理與維護PART4:

服務房屋及公共設施設備維修養(yǎng)護方案第五部分：綠化養(yǎng)護PART

1:

人員基本素質PART2:

綠化養(yǎng)護流程和基本業(yè)務技能PART3:

綠化養(yǎng)護措施及標準第六部分：企業(yè)文化標示系統(tǒng)PART

1:

員工服飾識別系統(tǒng)PART2:

場館環(huán)境標示系統(tǒng)管理模式設想與策劃2

物業(yè)服務體系設計3

兩大服務模此

Background4

服務內容物業(yè)服務分類標準與服務承諾第一部分

物業(yè)服務整體設想與策劃物業(yè)服務整體

設想與策劃15第一節(jié)管理模式設想與策劃針對xxxx

項目物業(yè)管理的各個要素和住戶的需求，我們仔細分

析該項目遠離市區(qū)、閑逸雅居、現(xiàn)代風格、適合休閑度假等特征，將成為其與市場類似項目的最大差異化亮點，以及物業(yè)管理工作將面臨

的難點和重點，確立了我們的整體設想和管理思路。我促的整體設想

和管理思路可以概括為："一個定位，兩種模式，三項承諾，四個重點，五太措施，十三

個特色"一個定位xxxx地處xxxx

旅游度假區(qū)，緊鄰一中，周邊區(qū)域大都是高端住宅區(qū)，地理位置優(yōu)越；同時小區(qū)樓宇建設、戶型設計和配套設備設施等等方面上處處彰顯著xxxx的"高端優(yōu)雅"的設計理念，以上區(qū)位、人文、硬件等因素決定了將來的小區(qū)業(yè)主必將是來自全國各地的高層次和高素質人才，必將有一種

“高端貼心”的物業(yè)服務與之匹配。上層的健康生活品質兩種模式根據(jù)招標方對xxxx物業(yè)管理的安全要求高、公共設備設施完備、裝修標準高，智能化程度高的特點，我公司將采用先進的技術，提供人性化的服務，引用

“酒店式服務”和“英式大管家”的管理模式，共建舒適家園，其內涵如下：1.

引入“酒店星級服務”,讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務。智能化管理的xxxx項目，不論是在綠化養(yǎng)護、日常維修，小區(qū)秩序維護防衛(wèi)等基本服務，還是在全套的家政服務，商務服務等方面，都是以不打擾業(yè)主的日

常生活為準則，針對每個業(yè)主的家庭、個性的不同度身訂造不同的“零干擾”服

務模式，讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。2.

推行“英式大管家”24小時一站式服務。客戶服務中心開通24小時服務熱線，業(yè)主在生活中遇到的一切問題都可以告知“貼心管家”

,

"貼心管家"全心全意、全過程幫助業(yè)主解決問題，提供全方

位的尊貴服務。例如：生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查活動、家政服務、兒

童青少年科技活動、專業(yè)理財講座和服務等等。經(jīng)反復論證，我們認為上述模式，是xxxx物業(yè)管理的最佳選擇。在物業(yè)管理中，實施智能化作業(yè)，標準化管理，人性化服務，堅持以住戶為中心，優(yōu)質服務通過不懈努力，為發(fā)展商、為業(yè)主交上一份滿意的答卷。1.管理承諾：自接管xxxx物業(yè)之日起，兩年內全面導入ISO9001

質量管理、ISO14001

環(huán)境管理及GB/T28001

職業(yè)健康安全管理三大體系。2

.

服務承諾：

服務態(tài)度——熱情禮貌

服

務

行

為

—

—

合

理

規(guī)

范

服

務

效

率

—

—

及

時

快

捷

服

務

效

果

—

—

完

好

滿

意

服

務

項

目

—

—

多

樣

方

便3、

業(yè)主滿意度承諾：業(yè)主滿意度達到99%三項承諾四個重點針對

xXXX物業(yè)的特點和工作難點，我們確定了物業(yè)管理的三個重點：重點之一

：

確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零xxxx

我們從實際出發(fā)，結合小區(qū)的具體情況，確立了治安管理"人防、技防并重、全面防范"的整體治安思路。我們相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保

xxxx物業(yè)因管理原因而造成的治安事件發(fā)生率為零。重點之二：

設備、工程管理100%合格多層房屋，設備、工程管理尤其重要。我們將選派有豐富工程、設備的管理

經(jīng)驗的員工，加強運行、保養(yǎng)和維修服務，建檔立案，建章立制，定崗、定

編、定員，杜絕違規(guī)操作，杜絕超期保養(yǎng)，杜絕帶病運行，杜絕違章裝修，

杜絕責任事故，確保設備、工程管理100%合格。四個重點重

點

之

三

：

形象管理統(tǒng)一規(guī)范xxxx

位于xxxx

度假區(qū)，住戶將以成功政府官員、商務人士，高級白領為

主其功能和實際使用特性決定了對小區(qū)形象的要求較高。因此，我們把形象

管理作為重點工作之一

。標準化管理、個性化服務，統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一形象，

高標準，嚴要求，處處以小區(qū)業(yè)主為尊，以業(yè)主利益為重，凸現(xiàn)xxxx物業(yè)的

品牌和形象，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值。重點之四：

讓業(yè)主滿意、舒心五大措施措施之一：按精干、高效的原則建立xxxx物業(yè)管理處，完善監(jiān)督機制和自我

約束機制，在管理服務中實施標準化管理，全面導入ISO9001

質量管理、ISO14001

環(huán)境管理及GB/T28001

職業(yè)健康安全管理三大體系，確保各項服務

工作規(guī)范化、標準化和程序化。發(fā)揮我公司管理及技術優(yōu)勢，實施專業(yè)化管

理，全方位降低管理成本，充分體現(xiàn)以用戶為中心、質價相符的方針，讓業(yè)

主和使用人享受專業(yè)的服務。措施之二：建立物業(yè)管家服務中心，以管家服務中心作為服務平臺，對外采用酒店式接待、管家式服務面向業(yè)主；對內協(xié)調各項目組，構建成為信息中心

和指揮中心，由客戶助理接待業(yè)主的投訴、請修、咨詢、特約服務以及家政

服務等，

一站式解決業(yè)主需求。措施之三：

人防、技防、物防"三防"結合，確秩序維護全。

"人防"上，我們

強調多重結合，即流動崗固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便

裝相結合、寬松與嚴密相結合、治安防范與群眾聯(lián)防相結合；

"技防"上，充分

利用紅外線報警系統(tǒng)，電子巡更系統(tǒng)，中央監(jiān)控系統(tǒng)和無線對講系統(tǒng)；

"物防"

上，優(yōu)化圍欄、防盜門窗等手段提高防范能力。同時，積極與當?shù)毓矙C關、消

防單位加強聯(lián)系，開展聯(lián)防群防，確保萬無一失。措施之四：

加強環(huán)衛(wèi)工作，營造小環(huán)境，美化大環(huán)境。xxxx

物業(yè)的環(huán)境建設，首先以保障環(huán)境清潔、監(jiān)控噪音、水質等工作為主；第二加強對環(huán)保意識的灌輸，

人人自覺維護環(huán)境；第三，開發(fā)利用空地、廳堂、過道、屋頂，擺花綠化環(huán)境。

我們深信，通過我們的努力，

一定能營造小環(huán)境，美化大環(huán)境。措施之五：

開展卓有成效的社區(qū)文化活動，共建和諧社區(qū)。我們將緊緊圍繞業(yè)主的文化需求和溝通需求，開展多種多樣的社區(qū)文化活動，如各種講座、文體比賽、程成為培育社區(qū)文化氛圍的過程，形成健康、文明、進取、和睦的社區(qū)氛圍健身活動等，以各種途徑宣傳環(huán)保意識、公德意識、生活知識等，使物業(yè)管理過九個特色標準化作業(yè)：

我公司將通過對ISO9001

、ISO14001

、

GB/T28001

國際質量體系認證，制定一系列完整的公司質量手冊、質量程序文件，并結合物業(yè)管

理的實際制訂了各類作業(yè)指導書，實行標準化作業(yè)管理，各項工作、每道作

業(yè)程序都有具體的標準和運作程序，保證服務質量，及時避免和杜絕不合格

服務。在日常物業(yè)管理服務的實踐中，標準化管理有效地解決了服務質量的

穩(wěn)定性問題，并不斷提高服務質量，不斷提高工作效率，降低運營成本。不均衡管理：

我方各項服務工作均會依照工作的輕重緩急和業(yè)主的學習、工

作規(guī)律進行統(tǒng)籌安排。不均衡，有所側重地安排工作。通過優(yōu)化后的工作編

排使工作更加人性化，更加節(jié)省委托方的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管

理公司的要求。零打擾服務：

我司將認真解決因自身管理服務工作可能給教學等造成的干擾問題，在服務、管理的時候，盡可能不打擾業(yè)主，將業(yè)主在工作、學習、休息時受外界干擾的程度降到最低限度，給廣大業(yè)主一個良好的環(huán)境。

一站式服務：

倡導“有事請找物業(yè)服務中心”的一站式管理服務。業(yè)主只需撥打物業(yè)服務中心24小時服務電話，即可解決各類常規(guī)服務需求。目的是形成1服務聯(lián)動，為業(yè)主提供方便、快捷、全方位的服務。其核心思想即為：物業(yè)服務中心的員工，不分彼此，不分份內份外，全員均為“一站式服務”的

執(zhí)行者。管理員既是業(yè)主的服務者，也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是業(yè)主的服務者，諸如此類。不論業(yè)主有何需要，只要通過值班電話或向物業(yè)

服務中心的任一員工反映，都會做到事事有交待，件件有落實。首問責任制：

建立業(yè)主意見、報修、投訴全程跟蹤處理流程和責任制，首先

是指面對業(yè)主的問題，不管是對任何物業(yè)服務人員反饋、求助或投拆，物業(yè)服務人員均有責任將業(yè)主的問題向物業(yè)服務中心進行反饋，不得以任何理由進行推諉，嚴禁說“這事不歸我管”、

"你應去物業(yè)服務中心反映"等。其

次是物業(yè)服務中心接待員接到業(yè)主或物業(yè)服務人員匯報的問題后，應在業(yè)主服務要求受理表上記錄，并及時將情況告知并要求責任班組處理。處理結棗

后向業(yè)主服務中心進行反饋。由業(yè)主服務中心向業(yè)主進行反饋或回訪。時效工作制：

各項服務工作實行時效工作制，公布各類工作的處理時限，在

規(guī)定時間內妥善處理完成。公開服務制：

服務項目均向業(yè)主公開，禁止物業(yè)服務企業(yè)員工個人向業(yè)主索

取任何酬勞?；卦L工作制：

我司將依照標準作業(yè)規(guī)程對開展的服務工作定期走訪業(yè)主。虛

心接受業(yè)主的建議，批評。零障礙溝通：

我司實行定期工作例會制度，結合校區(qū)實際情況，積極與相關

部門溝通，建立定期會談或拜訪制度，并就單位意見或建議及時進行溝通協(xié)

調，重大決策、措施均會在事先通報給校方，從而不斷提高服務水平。第二節(jié)物業(yè)服務體系設計為符合公司長遠規(guī)劃，必須打造自己的物業(yè)管理服務品牌，在品牌切入點的

甄選上，高檔小區(qū)尤其是別墅區(qū)是最適宜的選擇，所以對于xxxx的物業(yè)服務，我

門有決心，也有信心。新建別墅區(qū)在整體設計和配套設備上有著先天的優(yōu)越性，

在綜合考慮XXXX項目建設規(guī)劃的人文性、社區(qū)文化功能的多樣性、公用配套設備

以及智能技術運用實用性等特點，結合業(yè)主的群體特征，通過高品質的物業(yè)服務，

完全能夠打造出XXXX

“高檔、安全、規(guī)范、溫馨”的物業(yè)管家形象，樹立高端物

業(yè)服務品牌。我公司將充分利用xxxx項目項目規(guī)劃和智能先進的設備設施，輔以科學化管理手段，將建立一套完整的智能化管理體系，把物業(yè)管理逐步引入人機對話的無紙

化管理階段，提高管理績效，提升服務等級。我公司將酒店服務模式把國優(yōu)小區(qū)標準、以及ISO9000

質量管理、

ISO14001環(huán)境管理體系和GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系引入到項目物業(yè)管理工作中，

同時引進英式管家的先進管理模式，以國際認證的一流標準作為檢驗平時管理服

務水平的標桿。既注重以國際質量標準為行為準則，為業(yè)主提供高質量的現(xiàn)代管理服務和高品質的居住生活環(huán)境，又注重展現(xiàn)“整體、生態(tài)、人本、效益”的和

諧發(fā)展觀，體現(xiàn)“以人為藍圖”的管理思想，為業(yè)主塑造高品位的現(xiàn)代居住文化而不懈努力!酒店管理模式引進

國際體系標準國優(yōu)小區(qū)標準導入優(yōu)秀物業(yè)服務經(jīng)驗物業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要三位一體服務體系XXX三位一體服務體系針

對XXxx項目實際，經(jīng)過認真研究、斟酌，特別為該項目確定了具有“三

位一體”特色的服務體系。如

圖

所

示

：三大管理目標三大管

理機制三大服

務理念三大服

務網(wǎng)絡xxxx管

理處2、服務設備——持久完好3、服務技能——久已嫻熟4、服務項目——齊全久遠5、服務方式——靈活持久6、服務程序——久經(jīng)規(guī)范7、服務收費——合理長久

Bdd服勇制度tin—健全久之

9Ad服務效率xt

in高效久遠1

三大管理標準，確立“九久”服務規(guī)范1、

服務態(tài)度——熱情恒久ISO9000ISO14001GB/T28001

標準國優(yōu)小區(qū)標準酒店服務模式三大管理標準，確立“九久”服務規(guī)范我公司提供的各項管理服務標準均基于《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準》

《酒店服務模式》,并結合ISO9001、ISO14001

和GB/T28001

國際管理體系

認證要求，汲取酒店式服務、管家服務優(yōu)點，及我司多年物業(yè)管理的經(jīng)驗，確立出公司"九久"服務規(guī)范。1、

服務態(tài)度——熱情恒久微笑服務貫徹公司要求員工均要以發(fā)自內心的、真誠的笑容為業(yè)主服務，

做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動

作熟練、稱呼得當。2、

服務設備——持久完好良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中

的服務設備包括房屋建筑、設備設施、通訊設備、交通工具、電器設備等等。

在今后對這些設備物管中心將加大管理力度、精心維護，使之始終處于完狀態(tài)，從而降低設備故障率。3、

服務技能——久已嫻熟服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質，如工程

人員應具備過硬的設備維護技術，客服人員要具有優(yōu)秀的服務意識，財務人

員應具備豐富的財務知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。4、

服務項目——齊全久遠除了做好日常物業(yè)管理服務項目外，**物業(yè)公司還將努力拓展服務的深 度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享

受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。5、

服務方式——靈活持久物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務，在辦事手續(xù)上應盡可能簡短、營業(yè)時間延長、服務范圍拓廣，以求為業(yè)主提供更多的便利。

6、

服務程序——久經(jīng)規(guī)范**物業(yè)公司經(jīng)過多年的物業(yè)管理，積累了大量的服務經(jīng)驗，如：注重服務細節(jié)，電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等，這些

程序都要嚴格按次序一項接一項、

一環(huán)扣一環(huán)，絕不隨心所欲、雜亂無章。7、

服務收費——合理長久我司制定的物業(yè)服務收費標準制定合理，準確；我司同時也開展了特約服務和便民服務也是經(jīng)過精心設計，以達到滿足用戶需要為目的，并以“保底

微利，以支定收"為原則，決不向用戶亂收費或收費多服務少等。8、

服務制度——健全久之**物業(yè)公司管理根據(jù)多年的管理經(jīng)驗，制定了一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學

的服務制度，以確保為業(yè)主提供穩(wěn)定的服務。制度清晰有序、易于操作，杜

絕隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。9、

服務效率——高效久遠在"時間就是金錢，效率就是生命"的時間價值觀下，服務效率高不僅

能節(jié)省時間，而且能為業(yè)主帶來利益。**公司深深清楚這樣一點，因而非常

注重員工的素質培養(yǎng)、并建立行之有效的服務流程，從而減少了工作環(huán)節(jié)，

簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。2三大服務網(wǎng)絡為小區(qū)管理提供保障網(wǎng)絡三大服務網(wǎng)絡為小區(qū)管理提供保障通過資源的充分整合，為樹立復地品牌形象，**物業(yè)公司為XXXx項目項目打造了三

大服務網(wǎng)絡，確保小區(qū)服務品質和速度。首先我們具有"大物業(yè)"的管理概念，

"大物業(yè)"概念是表示**物業(yè)公司不是一個

單體的項目，而是有多個同類項目支撐的物業(yè)管理公司，在人才方面、各項資源方面

具有較強后備實力。1、

在信息化網(wǎng)絡上：**物業(yè)公司將xxxx項目項目物管中心納入公司"大物業(yè)"管理范疇，共享"大物

業(yè)"管理下的各種資源共享和便利。首先在，信息網(wǎng)絡溝通上，利用智能化硬件設施，

不僅在局域網(wǎng)內，而且通過Internet

廣域網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，為公司各部門間、公司和

業(yè)主之間實現(xiàn)實時的信息溝通和交流，并擬設立業(yè)主論壇、業(yè)主等以實現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)

公司之間的“無縫溝通”。2、

在人才資源上：寶華物業(yè)公司將針對所屬各項目的員工特點、技術特長等，進行合理的調配，在"大物業(yè)"的管理下做到各種人才的有序的流動，為xxxx項目項目管理上提供強大的

人才支持。3、

資源網(wǎng)絡上：*物業(yè)公司將加快各項資源網(wǎng)絡迅速優(yōu)化整合，諸如：郵政、洗衣、運動場所娛樂等相關資源以及物資資源等，xxxx

項目的業(yè)主都可以充分共享。3

三大服務理念貫穿服務過程，服務做細做精永遠不對業(yè)主說“不”為業(yè)主服務

沒有任何借口做好每個服務細節(jié)Microsoft

Word

文檔三

大服務理念貫穿小區(qū)服務過程，服務做細做精業(yè)主的需求是物業(yè)提供經(jīng)營服務的重要依據(jù)，項目前期工作組將在業(yè)主入住

前開展業(yè)主需求調查，了解項目業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服

務需求，并將調查結果進行統(tǒng)計、分析，然后精心設計對業(yè)主的服務體系，確定

服務理念。1、

為業(yè)主服務沒有任何借口要求每位工作人員熟知工作流程、工作標準，始終保持專業(yè)、規(guī)范的工作水

準進行物業(yè)服務，在接到業(yè)主的服務需求時候，唯一要做的就是立即行動，為業(yè)

主服務。2、

做好每個服務細節(jié)在為業(yè)主提供相關服務時，員工首要注意自己的職業(yè)儀表，規(guī)范著裝，整齊

佩戴公派；以真誠、熱情的微笑作為提供良好服務的開始，采取誠懇、親切的溝

通方式維系良好的服務關系，保持職業(yè)禮貌，主動問候等，切實做到全心全意為

業(yè)主提供周到滿意的服務。3、

對業(yè)主永遠不說“不”對業(yè)主提出的服務需求，超出員工能力范圍或工作范圍時，我們要求員工揮團隊合作精神，充分發(fā)揮協(xié)作精神，與相關專業(yè)的人員迅速溝通，真正做到

橫

向溝通，從而達成業(yè)主的期望。4三大管理機制確保管理、服務監(jiān)督有序為業(yè)主服務沒有任何借口永遠不對業(yè)主說“不”做好每個服務細節(jié)1、

實行目標管理機制目標管理機制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量

化形式作為重要職責交托給物管中心的領導集體，并賦予相應的權力，同時，

將目標的實現(xiàn)與領導集體切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。這種管理體制使物管中心各級骨干責、權、利明確，在物管中心與員工之間形成事

業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。2、

實行激勵機制在xxxx項目物管中心的員工隊伍中，如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全

體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關系到項目的成敗。**物業(yè)公司深諳員工激 勵的巨大推動力，強調在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎上融合激勵機制，實

踐效果極佳。社會各弄、甲方醫(yī)導、業(yè)戶置業(yè)芒許效益.政府量務主管部門：

監(jiān)督政府相關部門、:

管委會監(jiān)督，甲方領導、業(yè)主監(jiān)誓主華物量公司反

1509000體泵監(jiān)督短嵌行方管三劑皇.農(nóng)責標治

清方、治妄等委托管三合同規(guī)定的權力，

責任、義務.

中心人、財、物

零，管三質量夏目第運作的同時精受員工竺督3

監(jiān)

督

與

自

我

約

束

機

制管置效果、親務貢金、物管變4如上圖所示，物管中心的工作開展受到來自各個層面上的監(jiān)督、考核及管理，

這種行之有效的管理措施是**物業(yè)公司通過多年的管理、實踐、總結而產(chǎn)生

的。通過這些監(jiān)督、檢查機制，使得物管中心員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范

和員工守則，合理使用資源，能夠對發(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤解決，從而實現(xiàn)了

一條高效的管理體制，也確保了我司在管的項目得以保值、增值。"酒店式物業(yè)管理"服務模式服務模式第三節(jié)兩大服務模式英式"大管家"服務模式1、業(yè)主服務流程發(fā)現(xiàn)/接到業(yè)主需求反偉上級/相關責任部門責任部門處理向第一接受信息者反情結果第一信息接受有銀蹤結果服勞改進?措施及結果形成文件，記錄主要活動項目品工在工作現(xiàn)場/蘇公呈左理將到業(yè)

主服務需求，散簡單記錄→對業(yè)主需求做出基本判斷，超出白己

職責范圍外的及時反饋上級/相關責任

部

門與業(yè)主核實需求：確定服務項目內容、

方式和時間，實施服務；完成后直接

向業(yè)主反績結果?向傳迅信息者通報處理結果及容戶反

饋意見適當時，進行結果跟蹤，并注意有無

讀圣門題，若有：提醒責任部門必要時，進一步分析客戶需求，提出

改進措施，改進服務?記錄處理結果，必要時將拮施寫入管

理制壓相關責任部

門?第一格受信

息

者相關責任部

門?相長責任部

門“酒店式物業(yè)管理”服務模式“酒店式物業(yè)管理”服務模式責任鄒門或個人第一格受信息

看第一他受信

息

者相關質任部以業(yè)主為中心的物中服務流程圖在接管該物業(yè)項目伊始，全面導入現(xiàn)代酒店管理和技術，變""后勤物業(yè)管理"為"物業(yè)服務與管理",更加強調突出“服務"的內涵，把物業(yè)管理服務真正提高到一個新高度。在ISO9001

和ISO14001

雙體系標準的要求下運作，為業(yè)主提供一種酒店特有的和諧舒適、整潔優(yōu)美、安全健康、便捷的服務。按照現(xiàn)代企業(yè)制度的管理體制和垂直領導原則，從內部組織機構上達到權、責、利的統(tǒng)一；對外服務和接待上，設立總服務臺為業(yè)主提供溫馨的人性化服務。完全以業(yè)主為中心，強調服務意識，提高服務效率，把酒店行業(yè)的零缺點服務導入到物業(yè)管理中來，通過訓練有素的、有酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質的酒店式專業(yè)服務。在搞好基本后勤物業(yè)管理和專項物業(yè)服務即日常環(huán)境清潔保潔、維護公共秩序、消防安全、設施設備日常運行管理與維護保養(yǎng)、車輛交通管理等的基礎上，還增加特

約服務和便民服務。突出親情特色服務：“一新”、

“二溫馨”、

“三勤”、

“四個主動”、

“五個多一點”、

“六個一”、

“七聲”、

“八字理念”。1、“一新”:即全新的后勤服務人員形象**物業(yè)后勤服務人員，根據(jù)后勤服務的工種，按規(guī)范著裝，統(tǒng)一的配飾為業(yè)主創(chuàng)造溫馨

的視覺效應，給業(yè)主鎮(zhèn)定、安全之感。規(guī)范服務禮儀，加強語言修養(yǎng)，多與業(yè)主溝通交流，樹立良好的職業(yè)形象。2、“二溫馨”:溫馨的甲方環(huán)境：讓業(yè)主感覺“環(huán)境安全可靠”。工作規(guī)范溫馨：熟練掌握工作技能，動作規(guī)范溫馨。3

、

“

三

勤

”

:手

勤

—

—

多

為

業(yè)

主

做

好

事

。腳勤

—

—

多巡視觀察工作責任區(qū)域。嘴

勤

—

—

多

解

答

業(yè)

主

問

題

。4、“四個主動”:主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求。5、“五個多一點”:多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、

多一點幫助。6、“六個一

”:一個微笑

：

笑臉相迎

。一

聲問候：新年、節(jié)日問候一杯熱茶：接待客人或業(yè)主時親切的遞上一杯熱茶。一

張卡片：

一

張服務指南。一聲祝福

：

節(jié)日祝福

。一

次談心：每天與業(yè)主談心交流。7

、

“

七

聲

”

:來有迎聲，走有送聲，見面時有稱呼聲，合作后有謝聲、

遇到業(yè)主有詢問聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲。8、“八字理念”:

以人為本，業(yè)主至上。微笑服務用微笑迎送每一位客戶微笑、敬禮、指示動作一步到位。TOP

服務標準：在任何時間、任何場合、任何地點，都必須統(tǒng)一、標準和規(guī)范生活貼心貼心的——居家生活便利1.

專職管家2.

居家探訪3.

家政服務4.

個性化特約服務5.

微笑服務安全安心安心的——居家安全無憂1.

延伸式管理2.

封閉式管理3.

全方位管理4.

智能化管理5.

常態(tài)化安全演習服務舒心舒心的——居住尊貴獨享1.

金鑰匙理念2.

TOP

服務標準3.

專職管家4.

貴賓服務英式大管家“三心TOP

服務模式”服務

體系英式"大管家"服務模式為業(yè)主提供優(yōu)質服務是**物業(yè)公司永恒的追求，對**物業(yè)公司來說，不僅

xxxx

項目項目的業(yè)主是**物業(yè)公司的客戶，而且業(yè)主的朋友也都是**物業(yè)公司的業(yè)主。在**物業(yè)公司企業(yè)文化體系中，以業(yè)主滿意為目標，緊緊圍繞業(yè)主需求開展工作，把業(yè)主滿意作為評判工作業(yè)績最重要的指標是公司員工共同的價值觀，

**物業(yè)公司的業(yè)主服務理念將在xxxx

項目物管中心將得以更好的展現(xiàn)。**物業(yè)公司針對

xxxx

項目提出了具有特色的"三位一體"的管理方案，并以此為基礎，吸收酒店式管理精要即：金鑰匙服務，在對業(yè)主服務方面推出"大管家"的客服模式，使得我們將為業(yè)主提供更優(yōu)質的服務。基于對xxxx

的物業(yè)功能和"上層的健康生活品質"的主題定位，

xxxx

業(yè)主的入住，勢必對物業(yè)管理服務的內容及形式提出新的要求。

**物業(yè)綜合xxxx

特定的地理位置、物業(yè)功能特征及客戶的特殊服務需求，設計了一個全新的**物業(yè)管家服務”,希望通過其有效運作山做別墅物業(yè)管理服務的領跑者。**物業(yè)“英式大管家”服務模式運作流程圖：事務管家反饋提供服務提供服務管家中心生活管家客

戶指令指令需求回訪事務管家部網(wǎng)絡服務支持平臺教

育

機

構社區(qū)網(wǎng)絡平臺

酒

店

賓

館干

洗

店社區(qū)醫(yī)護中心票

務

公

司郵政快遞更多服務商健

康

機

構主題商業(yè)配套

裝

飾

公

司

餐

飲

酒

樓旅

行

社鮮

花

公

司

汽車租賃公司1、XXXx**物業(yè)管家服務外部架構圖：華府官邸管家服務中心品質管理監(jiān)督小組生活管家服務部寶華物業(yè)總部2、xxxx**物業(yè)管家服務內部組織架構為了保證**物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式的順利進行，結合物業(yè)管理企業(yè)運作

特點及收費等相關標準，根據(jù)物業(yè)管理的服務內容，突出以客戶服務為重點，

我們設計了全面、高效、合理、環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接的管理架構。消殺消毒小區(qū)綠化

小區(qū)保潔

智能化管理

消防管理

車輛管理治安管理監(jiān)控中心建筑物維護電梯維護智能化養(yǎng)護設備維護設備運行免費租賃咨詢提供租賃服務財務管理裝修管理入伙管理

檔案管理

品質管理

客戶服務華府官邸管家服務中心品質管理監(jiān)督小組網(wǎng)絡信息平臺俱樂部服務家政服務商務服務管家服務生活管家服務部事務管家服務部生活管家服務安全管理工程管理環(huán)境管理客戶服務租賃服務s管理C-管家服務家政服務俱樂部服務商務服務網(wǎng)絡信息客戶服務品質管理檔案管理入伙管理裝修管理財務管理CIS

管

理提供租賃服務免費租賃咨詢保潔消

殺綠化監(jiān)控中心治安管理消防管理車輛管理智能化管理設備運行設備維護電梯維護空調維護建筑維護3、XXXx**物業(yè)管家“一站式360

°全程服務”網(wǎng)絡總圖生活管家服務

客戶服務

租賃服務環(huán)境管理

安全管理

工程管理華府官邸管家服務中心生活管家服務部事務管家服務部品質管理監(jiān)督小組管理處經(jīng)理客

戶4、xxxx生活管家服務項目內容1

、管家服務：

(免費服務項目)(1)咨詢服務：

為小區(qū)客戶提供公共交通、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、

商業(yè)信息、市政公共事業(yè)咨詢、電話留言等信息咨詢服務；(2)租賃中介：

為小區(qū)客戶提供辦公物業(yè)、住宅、員工宿舍、商鋪等方面的租賃、轉讓業(yè)務的辦理，以及手續(xù)、費用、政策法規(guī)的解釋工作；(

3

)

預

定

服

務

：

利用我們與市各商家建立的合作關系，為小區(qū)客戶提供酒店、宴會、

娛樂、票務、旅游出行、車輛租賃、鮮花、禮品等預定服務并享受優(yōu)

惠價格；(4)代辦服務：

為小區(qū)客戶代辦水電開通、代請保姆、代請家教、代辦旅游線路、收

發(fā)郵件包裹、代辦家庭保險、代辦銀行開戶、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請健康醫(yī)生、代辦學校等方面的代辦服務(5)全程管家服務：

我們將**物業(yè)服務體系，為客戶提供覆蓋

xxxx全社區(qū)的網(wǎng)絡服務

平臺，讓客戶享受星級全程管家服務。2、

業(yè)主聯(lián)誼服務(1

)社區(qū)聯(lián)誼活動：

我們在xxxx的服務中，利用

“xxxx

業(yè)主俱樂部”的基礎，

由物業(yè)管理公司牽頭舉辦一系列，諸如：文化娛樂、體育健身、效外出游、茶