《前廳服務(wù)與管理》（李巖）785-3 教案 第1課 前廳部概述

PAGE2PAGE2PAGE5PAGE5《前廳服務(wù)與管理》教案課時(shí)分配表章序課程內(nèi)容課時(shí)備注1前廳部概述22客房預(yù)訂43前臺(tái)接待服務(wù)44禮賓服務(wù)65住店服務(wù)46收銀服務(wù)27房?jī)r(jià)管理與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析48客戶關(guān)系管理49前廳溝通與突發(fā)事件處理2合計(jì)32文旌課堂APP

課題前廳部概述課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）熟悉前廳部在酒店的地位、所負(fù)責(zé)的任務(wù)（2）熟悉前廳環(huán)境（3）熟悉不同類(lèi)型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)素質(zhì)目標(biāo)：（1）努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，提升職業(yè)技能，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)（2）培養(yǎng)積極向上、堅(jiān)持不懈、相信自己的勞模精神教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：前廳部在酒店的地位、所負(fù)責(zé)的任務(wù)，不同類(lèi)型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)教學(xué)難點(diǎn)：不同類(lèi)型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)教學(xué)方法講授法、問(wèn)答法、分組討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)→→新課預(yù)熱（6min）→互動(dòng)→傳授新知（50min）→項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)（20min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)完成課前任務(wù)（1）通過(guò)查閱相關(guān)圖書(shū)或網(wǎng)絡(luò)資料，了解不同酒店前廳的布局、機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。（2）以小組為單位分別參觀三個(gè)不同規(guī)?；蛐羌?jí)的酒店，觀察不同酒店的前廳環(huán)境及布局，調(diào)研不同酒店的前廳部崗位設(shè)置，觀察前廳部員工的工作狀態(tài)。（3）請(qǐng)大家結(jié)合生活實(shí)際談?wù)勄皬d部在酒店中處于何種地位？所負(fù)責(zé)的任務(wù)有哪些？對(duì)工作人員的素質(zhì)要求又是怎樣的？【學(xué)生】完成課前任務(wù)通過(guò)課前任務(wù)，讓學(xué)生對(duì)前廳部在酒店中所處地位及所負(fù)責(zé)的任務(wù)有初步了解，以便做好教學(xué)準(zhǔn)備考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況新課預(yù)熱（6min）【教師】自我介紹，與學(xué)生簡(jiǎn)單互動(dòng)【學(xué)生】聆聽(tīng)、互動(dòng)【教師】向?qū)W生傳遞學(xué)習(xí)前廳服務(wù)與管理的意義前廳部作為酒店對(duì)客服務(wù)的重要部門(mén)，其服務(wù)與管理工作具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性等特點(diǎn)，工作內(nèi)容繁雜且技術(shù)性強(qiáng)，其從業(yè)人員需要具備較高的素質(zhì)和能力，這樣才能更好地勝任崗位?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、記錄、了解通過(guò)老師自我介紹，與學(xué)生相互熟悉，并讓學(xué)生了解學(xué)習(xí)前廳服務(wù)與管理的意義所在互動(dòng)導(dǎo)入（7min）【教師】將學(xué)生分組并讓學(xué)生閱讀前廳小劇場(chǎng)——生日驚喜（詳見(jiàn)教材），思考：案例中該酒店前廳部是如何給王女士制造生日驚喜，為酒店贏得了好評(píng)？為什么說(shuō)前廳服務(wù)直接影響著酒店的服務(wù)形象和經(jīng)營(yíng)效果？【學(xué)生】每5～6人一組，并以小組為單位，各小組成，在組內(nèi)輪流發(fā)言，闡述自己的理解并討論【教師】參與到每組的討論中，及時(shí)為學(xué)生答疑解惑【學(xué)生】分小組闡述觀點(diǎn)【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題并板書(shū)：任務(wù)一認(rèn)識(shí)前廳部讓學(xué)生通過(guò)分析具體案例，能夠?qū)η皬d服務(wù)有所了解，從而為前廳服務(wù)與管理的入門(mén)學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣傳授新知（50min）【教師】講授新知：前廳部的地位及任務(wù)、前廳的環(huán)境、前廳部崗位設(shè)置及職能一、前廳部的地位及任務(wù)1．前廳部的地位【課堂互動(dòng)】?【教師】提出問(wèn)題，讓學(xué)生思考：試著說(shuō)一說(shuō)前廳部在酒店中的地位如何。?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)前廳部是酒店組織客源、銷(xiāo)售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)客服務(wù)、為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門(mén)，是酒店的重要業(yè)務(wù)部門(mén)，代表了酒店的市場(chǎng)形象?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：前廳部主要負(fù)責(zé)哪些工作？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)前廳部主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售酒店的客房、餐飲、娛樂(lè)設(shè)施等一系列產(chǎn)品，同時(shí)還要通過(guò)與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)完成高質(zhì)量的對(duì)客服務(wù)。1）前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口，代表酒店的形象【課堂互動(dòng)】?【教師】提出問(wèn)題，讓學(xué)生思考：為什么說(shuō)前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)前廳部是客人預(yù)訂客房及抵店時(shí)接觸的第一個(gè)部門(mén)，也是入住期間有問(wèn)題時(shí)最先想到的部門(mén)，同時(shí)還是離店時(shí)最后接觸的部門(mén)，因此前廳部留給客人的印象非常重要?？腿嗽诰频昃幼∑陂g，還需要前廳部提供一系列相關(guān)服務(wù)，當(dāng)客人有各種需要或遇到困難時(shí)，最先想到的就是前廳部。客人離店時(shí)，最后接觸的也是前廳部。前廳部服務(wù)人員在辦理結(jié)賬、送別客人時(shí)給客人留下的是最終印象?！ㄔ斠?jiàn)教材）【注意】在客人心中，前廳部就代表酒店，前廳部的服務(wù)及管理水平能夠直接反映酒店的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。2）前廳部是酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中心及信息中心為了給客人提供全面、完善、高效的服務(wù)，前廳部需要與其他各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，共同確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。因此無(wú)論酒店規(guī)模大小，前廳部都是聯(lián)系酒店與客人的樞紐，是酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中心。作為酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中心，前廳部會(huì)掌握大量的信息，同時(shí)還需將這些信息傳遞給其他部門(mén)，因此前廳部還是酒店的信息傳遞中心?！ㄔ斠?jiàn)教材）3）前廳部是為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的重要部門(mén)【課堂互動(dòng)】?【教師】提出問(wèn)題，讓學(xué)生思考：為什么說(shuō)前廳部是為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的重要部門(mén)？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)際上酒店中的客房收入一般占酒店總收入的50%左右，而前廳部的主要任務(wù)之一就是銷(xiāo)售客房及相關(guān)產(chǎn)品，其銷(xiāo)售工作的好壞會(huì)直接影響到入住客人的數(shù)量?！ㄔ斠?jiàn)教材）2．前廳部的任務(wù)【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：試著說(shuō)一說(shuō)前廳部的主要任務(wù)有哪些。?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)1）銷(xiāo)售客房銷(xiāo)售客房是前廳部的首要任務(wù)。前廳部需要參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研及預(yù)測(cè)，在制定好的房?jī)r(jià)和促銷(xiāo)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，配合銷(xiāo)售部完成宣傳及銷(xiāo)售活動(dòng)，開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，主動(dòng)向已預(yù)訂客人介紹酒店其他服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)積極向未預(yù)訂的抵店客戶銷(xiāo)售客房及相關(guān)商品?！ㄔ斠?jiàn)教材）2）提供各類(lèi)綜合服務(wù)【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：前廳部直接向客人提供的各類(lèi)服務(wù)有哪些？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)前廳部是直接向客人提供各類(lèi)服務(wù)的部門(mén)，其服務(wù)范圍包括接送站服務(wù)、行李服務(wù)、各類(lèi)委托代辦服務(wù)、留言問(wèn)訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、結(jié)賬收銀服務(wù)等。3）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)既包括前廳部?jī)?nèi)部的協(xié)調(diào)，也包括前廳部與其他各部門(mén)間的配合。前廳部不僅需要根據(jù)客人的預(yù)訂信息及要求等完成本部門(mén)所負(fù)責(zé)的工作，還需要根據(jù)客人需要，主動(dòng)與酒店其他部門(mén)保持有效聯(lián)系，及時(shí)傳遞相關(guān)信息，使各部門(mén)都能充分發(fā)揮作用，共同完成對(duì)客服務(wù)。【課堂互動(dòng)】?【教師】提出問(wèn)題，讓學(xué)生思考：請(qǐng)舉例說(shuō)一說(shuō)前廳部是如何協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)的。?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)4）管理客賬賓客賬單管理又稱(chēng)客賬管理，包括建立客賬，實(shí)時(shí)監(jiān)督、記錄客人在酒店的消費(fèi)情況等?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】提出問(wèn)題，讓學(xué)生思考：為什么要做好客賬管理？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)做好客賬管理能使客人離店時(shí)結(jié)賬更加順暢，同時(shí)也能夠保障酒店聲譽(yù)，并幫助酒店獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。5）建立客史檔案由于前廳部需要直接與客戶接觸并獲得客戶信息，因此它自然成為酒店對(duì)客服務(wù)的檔案中心。為了能給客人提供更加周到、更有針對(duì)性的服務(wù)，建立客史檔案顯得尤為重要?！咎崾尽靠褪窓n案中一般包括客人的姓名、身份、公司、住店日期、消費(fèi)記錄、特殊要求、所提意見(jiàn)或建議等信息，這些信息是酒店不斷改進(jìn)服務(wù)、提高管理水平的依據(jù)，也是尋找客源、研究市場(chǎng)需求、調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略的重要信息來(lái)源。二、前廳的環(huán)境前廳區(qū)域是指進(jìn)入酒店大門(mén)后到酒店客房、餐廳之前的公共區(qū)域。設(shè)計(jì)前廳時(shí)一般會(huì)考慮以下幾個(gè)原則：經(jīng)濟(jì)性、安全性、醒目性和效益性?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】讓學(xué)生通過(guò)文旌課堂APP觀看微課——前廳展示（詳見(jiàn)教材），思考：前廳展示包括哪些區(qū)域和內(nèi)容？?【學(xué)生】觀看、聆聽(tīng)、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)前廳一般包括酒店正門(mén)、公共活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)、行李處、休息區(qū)、公共衛(wèi)生間、裝飾物品等。詳見(jiàn)教材圖1-1。三、前廳部崗位設(shè)置及職能1．前廳部主要崗位結(jié)構(gòu)及職能1）前廳部主要機(jī)構(gòu)【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：結(jié)合生活實(shí)際說(shuō)一說(shuō)你所了解到的酒店前廳主要有哪些機(jī)構(gòu)。?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)主要機(jī)構(gòu)包括以下幾種：預(yù)訂處、接待處、禮賓部、問(wèn)訊處、收銀處、總機(jī)處、商務(wù)中心、大堂副理/客戶關(guān)系部等。2）前廳部主要崗位結(jié)構(gòu)①大型酒店管理層次多，中、小型酒店管理層次少。②大型酒店前廳部需要服務(wù)的內(nèi)容多、范圍較廣，因此組織機(jī)構(gòu)設(shè)置較多；而中、小型酒店服務(wù)內(nèi)容少，因此組織機(jī)構(gòu)設(shè)置較少。③大型酒店前廳部崗位齊全、職能劃分精細(xì)，而中、小型酒店可能會(huì)將部分崗位合并，一崗多能。大、中、小型酒店的前廳部崗位結(jié)構(gòu)分別詳見(jiàn)教材圖1-2至圖1-4。3）前廳部主要崗位職能【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：試著以小組形式討論一下前廳部這些崗位的主要職能。?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（1）前廳部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作，包括前廳部工作的計(jì)劃、組織，前廳部員工的培訓(xùn)、監(jiān)督、考核，以及確保前廳部與酒店其他各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)和前廳服務(wù)工作正常、高效進(jìn)行等。（2）大堂副理大堂副理也稱(chēng)為大堂值班經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)維系酒店與客戶的關(guān)系，代表總經(jīng)理或前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)受理客人的投訴、接待貴賓等事務(wù)，同時(shí)還要協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)前廳部各崗位的工作。（3）各部門(mén)主管/領(lǐng)班主管/領(lǐng)班主要負(fù)責(zé)制訂各部門(mén)的工作計(jì)劃，培訓(xùn)及督導(dǎo)下屬員工的工作，考核下屬員工的工作表現(xiàn)，保證各部門(mén)工作的正常開(kāi)展等。（4）基層崗位常見(jiàn)的前廳部基層崗位包括酒店代表、迎賓員、行李員、預(yù)訂員、接待員、收銀員、話務(wù)員、問(wèn)訊員、商務(wù)中心文員、商務(wù)樓層服務(wù)員等?；鶎訊徫宦氊?zé)詳見(jiàn)教材表1-1。2．前廳部工作人員素質(zhì)要求【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：想要成為一名合格的酒店前廳部工作人員，需要具備哪些基本素質(zhì)？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)1）品行端正，有職業(yè)道德2）良好的服務(wù)意識(shí)3）儀表整潔、舉止端莊4）良好的語(yǔ)言基礎(chǔ)5）較廣的知識(shí)面6）較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力……（詳見(jiàn)教材）【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生閱讀案例——?jiǎng)谀＠钋善G（詳見(jiàn)教材），思考并討論：請(qǐng)結(jié)合案例談一談李巧艷的成功之處在哪里？有哪些品質(zhì)是值得我們學(xué)習(xí)的？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)【課堂互動(dòng)】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生閱讀案例——被開(kāi)除的小劉（詳見(jiàn)教材），思考并討論：1．你如何看待小劉在整個(gè)事件中的行為？2．你認(rèn)為經(jīng)理對(duì)小劉的處罰是否過(guò)于嚴(yán)重？請(qǐng)說(shuō)明理由。3．優(yōu)秀的前廳部工作人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶通過(guò)觀看微課，課堂討論和老師講解，使學(xué)生了解前廳部的地位及任務(wù)、前廳的環(huán)境、前廳部崗位設(shè)置及職能等相關(guān)知識(shí)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)（20min）【教師】組織學(xué)生分小組，以組為單位根據(jù)課前對(duì)不同酒店前廳的布局、機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容的資料查閱，以及參觀三個(gè)不同規(guī)?；蛐羌?jí)的酒店調(diào)研所得內(nèi)容填入表1-2中（具體內(nèi)容詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】小組內(nèi)部研討，學(xué)生自由發(fā)言【教師】參與到每組的討論中，及時(shí)為學(xué)生答疑解惑【學(xué)生】每組推選一名代表進(jìn)行發(fā)言，其他學(xué)生提問(wèn)和探討，小組成員可以作補(bǔ)充回答【教師】教師根據(jù)學(xué)生平時(shí)課堂表現(xiàn)、所提交的總結(jié)、班級(jí)交流發(fā)言情況進(jìn)行評(píng)估打分，綜合評(píng)定本項(xiàng)目的成績(jī)讓學(xué)生通過(guò)簡(jiǎn)單的調(diào)查活動(dòng)了解不同酒店前廳的布局、機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容，并自主進(jìn)行總結(jié)、歸納課堂小結(jié)（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了前廳部在酒店的地位、所負(fù)責(zé)的任務(wù)，前廳環(huán)境，不同類(lèi)型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)等內(nèi)容，通過(guò)本節(jié)課的學(xué)習(xí)，希望大家能夠掌握前廳部的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，提升職業(yè)技能，加強(qiáng)職