《前廳服務與管理》（李巖）785-3 教案 第10課 總機服務與商務中心及商務樓層服務

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課題總機服務與商務中心及商務樓層服務課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）熟悉總機服務的服務要求及主要服務項目和工作程序（2）熟悉商務中心的各類服務內容，了解商務樓層的服務特點及工作內容素質目標：培養(yǎng)“科技興則民族興，科技強則國家強”的意識，樹立遠大抱負，為實現(xiàn)中華民族偉大復興而努力教學重難點教學重點：總機服務的主要服務項目和工作程序，商務中心的各類服務內容教學難點：總機服務的服務項目和工作程序教學方法講授法、問答法、案例分析法、角色扮演法、分組討論法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計→→互動→傳授新知（53min）→探索活動（25min）→課堂小結（3min）→作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖課前任務【教師】布置課前任務，和學生負責人取得聯(lián)系，讓其提醒同學完成課前任務請大家思考并查閱相關資料，了解總機服務的主要服務項目、商務中心的各類服務內容?！緦W生】完成課前任務通過課前任務，讓學生了解總機服務的主要服務項目及商務中心的各類服務內容，以便做好教學準備考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況互動導入（5min）【教師】將學生分組并讓學生閱讀前廳小劇場——為什么沒有叫醒我（詳見教材），思考：結合案例說一說小楊在為客人提供叫醒服務時犯了什么錯誤？【學生】每3～5人一組，并以小組為單位，各小組成員在組內輪流發(fā)言，闡述自己的觀點并討論【教師】參與到每組的討論中，及時為學生答疑解惑【學生】分小組闡述觀點【教師】總結學生的回答，并導入本節(jié)課課題并板書：任務二總機服務讓學生以小組為單位通過具體案例分析叫醒服務的注意事項，從而引發(fā)思考，激發(fā)學生的學習興趣傳授新知（53min）【教師】講授新知：總機服務要求、總機服務項目及工作內容、商務中心服務、商務樓層服務【課堂互動】?【教師】提出問題，讓學生思考：酒店總機處能夠為客人提供哪些服務??【學生】聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結酒店總機處是酒店內外信息溝通的通信樞紐，總機處話務員通過電話能夠直接為客人提供各種話務服務，包括電話轉接、查詢、留言、叫醒服務，掛接國內、國際長途等，還能夠在緊急情況下充當酒店的臨時指揮中心。一、總機服務要求【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：優(yōu)秀的總機話務員應該具備哪些素質和能力？?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結1.注意電話禮儀話務員在接聽電話時，鈴響三聲之內必須接聽，并主動向客人問好，自報店名或崗位。2.工作認真，反應迅速3.精通業(yè)務話務員應具備較強的外語聽說能力，至少要能用三種外語提供話務服務。4.嚴守職業(yè)道德……（詳見教材）二、總機服務項目及工作內容【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：總機服務項目及工作內容主要有哪些？?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結1．電話轉接服務1）接聽電話當有電話打進時，話務員應在鈴響三聲之內接起電話。若為外線電話，話務員應自報店名，如“您好，這里是×××酒店”；若為內線電話，話務員應自報崗位，如“您好，這里是總機處”。2）了解客人要求3）轉接電話若是住店客人要求的轉接服務或是外線客人要求轉接酒店其他部門，話務員應迅速、準確地完成電話轉接，并告訴客人“請稍等”。若是外線電話要求轉接到客房，話務員應先了解住店客人的姓名和房號，然后在系統(tǒng)中找出客人信息進行核對，核對無誤后再根據(jù)客人的具體情況判斷是否為客人轉接電話。①客人無特殊要求。②客人要求房號保密。對于此類情況，若客人沒有要求不接任何電話，話務員可先問清來電者的姓名、單位等，然后告訴客人，詢問客人是否接聽。若客人表示可以接聽，話務員應迅速完成轉接；若客人表示不接聽，話務員應禮貌告訴來電者客人未住本酒店。③客人要求電話免打擾。話務員應禮貌地向來電者說明，并建議來電者留言或等住客取消免打擾服務后再撥打電話。……（詳見教材）【情景模擬】?【教師】將學生分組，模擬電話轉接服務：兩人一組，模擬問訊員轉接電話，具體的對話內容可根據(jù)下列情境自行設計。一位店外客人打進電話要求轉接某位住店客人的客房電話，但是這位店外客人只知道住店客人的姓名，不知道其所在的房號。問訊員核實信息后發(fā)現(xiàn)住店客人設置了電話免打擾，便建議訪客留言。訪客同意留言后，問訊員將電話轉接到問訊處。?【學生】聆聽、思考、討論、演練?【教師】評價各組的表現(xiàn)2．電話查詢及留言服務有些酒店在接到客人查詢及留言的要求時，會將客人的電話轉接至問訊處，由問訊處為客人提供服務；也有些酒店的總機處在接到此類電話時，會直接為客人提供這些服務?！ㄔ斠娊滩模?．國內、國際長途電話服務已開通長途電話服務的客房，住店客人呼叫總機直撥國內或國際長途電話時，會有電腦自動受理并計時計費。對于未開通長途電話服務的客房，詢問總臺能否為該房間開通長途電話服務。如果可以，話務員應為該客房開通長途電話服務，并告知客人如何使用；如不能，話務員可請客人補辦一定的手續(xù)，之后再為客人開通服務。為避免長途電話逃賬、漏賬等情況出現(xiàn)，話務員應在客人結賬離店后立即關閉該客房的長途電話服務。4．電話叫醒服務1）人工叫醒人工叫醒服務一般用于VIP、套房客人或要求人工叫醒的客人?！菊n堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：你認為人工叫醒服務的具體操作流程是怎樣的？?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結（1）受理叫醒預訂客人提出叫醒要求時，話務員應詢問清楚客人的姓名、房號、叫醒時間，并同客人核對信息。可舉例說明，詳見教材表5-1某酒店的叫醒記錄?！菊n堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生結合教材表5-1某酒店的叫醒記錄（詳見教材），思考并討論：酒店的叫醒記錄應該包含哪些內容？?【學生】觀察、聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結（2）定時（3）叫醒客人定時鐘響起后話務員應立即接通客房電話叫醒客人，叫醒客人時可以說“×女士/先生，您好，現(xiàn)在是××點，您的叫醒時間到了”。若無人接聽電話，話務員應于5min后再叫醒一次。若仍然無人應答，話務員應通知客房部，請客房服務人員前往客房確認情況或叫醒客人?！菊n堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：若你是本任務前廳小劇場中的話務員小楊，當發(fā)現(xiàn)客房的電話一直占線時，應該怎樣做才不會導致后面事件的發(fā)生？?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結2）自動叫醒在自動叫醒服務中，受理客人的叫醒要求后，話務員除了要填寫叫醒記錄，還要將客人的叫醒信息輸入自動叫醒系統(tǒng)，到叫醒時間后客房內的電話會自動響鈴喚醒客人，客人拿起聽筒即可聽到叫醒語音提示?！ㄔ斠娊滩模咀⒁狻咳艨腿擞卸啻谓行训囊?，或要求變更、取消叫醒服務時，話務員需及時在叫醒記錄表及叫醒系統(tǒng)中做好記錄及變更。5．緊急情況下充當臨時指揮中心這些緊急情況包括發(fā)生火災、水災、傷亡事故、惡性刑事案件等。在這部分工作中，話務員需要注意以下事項。①接到緊急情況報告電話時，要立即問清事情的發(fā)生地點、時間、簡單情況、報告者姓名、身份，并做好記錄。②話務員應第一時間將緊急情況報告給酒店領導及相關部門，并根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指令，迅速與有關部門（消防機關、公安機關等）聯(lián)系。③在未接到撤離崗位的指示前，話務員不得擅自離開崗位，要保障通信順暢。④話務員面對客人時要沉著冷靜，穩(wěn)定客人的情緒。⑤話務員應完整記錄緊急情況發(fā)生時通過電話處理的細節(jié)。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生閱讀教材科技創(chuàng)新——麗呈酒店使用云總機提高服務質量（詳見教材），思考并討論：酒店云總機的創(chuàng)新和使用有哪些優(yōu)勢？?【學生】聆聽、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結任務三商務中心及商務樓層服務【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生閱讀教材前廳小劇場——貼心的商務中心服務（詳見教材），思考并討論：該酒店的商務中心給張先生提供了哪些服務？?【學生】聆聽、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結一、商務中心服務【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：你認為商務中心應該配備哪些設施設備？?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結商務中心配備的設施設備會比較齊全，如會議室、談判間、傳真機、復印機、打印機、計算機、掃描儀、投影儀、錄像機、大屏幕電視等。同時還會配備一些商務輔助工具，如多語種詞典、計算器、U盤、激光筆等?！ㄔ斠娊滩模?．文件處理服務文件處理服務包括文件的復印、打印等?！菊n堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：你認為商務中心文員的文件處理服務包含哪些流程？?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結①首先需要了解并記錄客人的要求，如復印和打印的數(shù)量及紙張規(guī)格、是否需要裝訂等。②確認要求后，應向客人說明最快交件時間及收費標準。③按客人要求完成復印或打印，根據(jù)客人的需要將文件整理或裝訂好，并清點核對。④清點完成后計算費用，將稿件及原件都交給客人，請客人清點檢查，并告訴客人費用情況，詢問客人的付款方式。⑤最后填寫“復印/打印登記表”（詳見教材表5-2）。【情景模擬】?【教師】將學生分組，模擬為客人提供復印服務：兩人一組，模擬商務中心文員為客人復印文件，具體對話內容可根據(jù)下列情境自行設計。一位客人來到商務中心要求為他復印三份文件，商務中心文員按標準的操作流程為客人完成復印及收費服務。?【學生】聆聽、思考、討論、演練?【教師】評價各組的表現(xiàn)2．傳真服務1）發(fā)送傳真為客人發(fā)送傳真時，商務中心文員首先要問清發(fā)往的國家及地區(qū)，然后仔細查看客人的傳真稿件和發(fā)往地點的傳真號。確認無誤后，商務中心文員應用傳真機為客人完成傳真發(fā)送，并觀察發(fā)送過程，一旦出現(xiàn)差錯要立即停止，重新發(fā)送。發(fā)送完畢后要核對傳真號是否正確。傳真發(fā)送完成后，商務中心文員應根據(jù)發(fā)傳時間計算費用，辦理結賬手續(xù)，或記入客賬。最后按要求在“發(fā)送傳真登記表”（詳見教材見表5-3）中登記。2）接收傳真當傳真機接收到外部發(fā)來的傳真時，商務中心文員首先應立即核實客人的姓名、房號，并核對傳真的頁數(shù)和份數(shù)。將核對過的傳真放入信封中，在信封上注明收件人的姓名、房號、份數(shù)、頁數(shù)，通知客人來取，或送至客房。3．會議室出租服務1）會議室預訂客人要求預訂會議室時，商務中心文員首先要向客人了解以下內容：預訂人姓名或公司名稱、聯(lián)系方式、會議的起始和結束時間、參會人數(shù)、特殊要求等，并做好記錄。接著商務中心文員應向客人說明租用費用，包括客人會議期間需要租用的其他設施設備的費用，如放映機、麥克風、投影儀等。并帶領客人參觀會議室，介紹設備。說明費用后商務中心文員應同客人確認付款方式，并要求客人預付一定的定金，具體金額視酒店規(guī)定而定，一般為費用的50%。預訂以收到定金時開始生效?？腿舜_認預訂后，商務中心文員應填寫“會議室出租預訂單”（詳見教材表5-4），并在交班本上做好記錄。2）會議室準備3）會議接待4）送客離場5）打掃會場……（詳見教材）4．秘書/翻譯服務當客人提出需要秘書或翻譯的服務時，商務中心文員首先要了解客人需要的專業(yè)范圍、語種、服務時間、工作地點等具體要求，并向客人報價，接著應根據(jù)客人的需要為客人選擇合適的秘書或翻譯人員，并征求客人的意見?！ㄔ斠娊滩模┒⑸虅諛菍臃丈虅諛菍佑址Q行政樓層，是現(xiàn)代高檔、豪華酒店為了接待對服務標準要求較高，并希望有良好商務活動環(huán)境的高級商務人士等高消費客人而專門設立的特殊樓層。1．商務樓層服務要求1）設施要求【課堂互動】?【教師】讓學生通過文旌課堂APP觀看微課——某酒店商務設施展示（詳見教材），思考：酒店商務設施包括哪些？?【學生】觀看、聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結商務樓層會單獨設置接待處，讓客人直接在樓層內就能快速辦理入住、退房等；還會單獨設置酒廊等娛樂設施，為客人提供冷飲、熱飲、茶點等，讓客人能夠在輕松、舒適的環(huán)境中招待朋友或是享受獨處的時光；商務樓層還會單獨設置商務中心，各種規(guī)格的會議室、洽談室等一應俱全，且設備先進、種類齊全，服務效率高。2）服務要求【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：你認為商務樓層從事服務工作的管理人員及服務人員應該具備哪些素質？?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結在商務樓層從事服務工作的管理人員及服務人員，在形象、氣質、知識、技能、外語等方面都更為突出，且均接受過嚴格、系統(tǒng)的專業(yè)培訓，不僅需要掌握前廳的各項接待技巧，還需掌握商務中心、餐飲等方面的服務技能，而且要善于與賓客溝通、處理客務關系。2．商務樓層主要服務項目1）輕松辦理入住及結賬2）早餐服務3）下午茶服務4）雞尾酒會服務5）商務服務……（詳見教材）【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生閱讀教材“小試牛刀”的案例二——混亂的會議（詳見教材），思考并討論：1．這家酒店的商務中心在為客人提供文件復印和會議室租用的服務過程中各存在什么問題？2．商務中心可以通過什么樣的方式避免這些問題的發(fā)生？3．案例中商務文員的服務有什么可取之處？?【學生】聆聽、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結……（詳見教材）【學生】聆聽、理解、記憶通過觀看微課、案例分析、課堂討論、老師講解和情景模擬，使學生能夠了解總機服務要求、總機服務項目及工作內容、商務中心服務、商務樓層服務等相關內容探索活動（25min）【教師】組織學生分