大廈物業(yè)管理服務(wù)方案

物業(yè)組織管理方案一、項(xiàng)目概況『×××大廈』位于，總建筑面積平方米，根據(jù)×××業(yè)主公司的工作特點(diǎn)，需要帶有金融色彩的物業(yè)管理服務(wù)，大廈樓宇智能化程度較高。周邊高檔物業(yè)圍繞，位置重要?！骸痢痢链髲B』憑借×××業(yè)主公司之崇高外部形象，加之以新中物業(yè)管理（中國(guó)）有限公司之豐富的高檔物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和成熟的管理體系，以及在業(yè)內(nèi)特別是銀行物業(yè)管理已經(jīng)獲得的的良好口碑，我們確信，『×××大廈』將成為北京市中心物業(yè)群體中的一顆璀璨明星。二、物業(yè)管理組織物業(yè)管理是樓宇建設(shè)的延續(xù)和完善，是一種復(fù)雜的系統(tǒng)工程，為確保此后物業(yè)管理工作能有條不紊地順利啟動(dòng)和正常進(jìn)行，我們能在物業(yè)管理的不同時(shí)期提供專業(yè)項(xiàng)目服務(wù)。具體服務(wù)范疇及內(nèi)容以下：1、物業(yè)管理籌辦期在×××大廈入住前期，我們可根據(jù)該物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)思想，建筑檔次以及其它諸多因素，為『×××大廈』制訂一套完整的物業(yè)管理規(guī)劃，并據(jù)此制訂籌辦工作計(jì)劃，以確保在入住前全部完畢。重要工作內(nèi)容以下：（1）制訂《『×××大廈』物業(yè)管理公約》（2）編制《『×××大廈』使用者手冊(cè)》（3）制訂物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算（4）設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)及工作崗位（5）建立各項(xiàng)規(guī)章制度（6）制訂員工招聘計(jì)劃（7）制訂、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃----物業(yè)管理概論及物業(yè)管理法規(guī)----解決客戶投訴技巧----緊急事件解決程序----物業(yè)財(cái)務(wù)管理知識(shí)----各部門工作流程及工作程序的培訓(xùn)----節(jié)能意識(shí)和節(jié)能計(jì)劃的培訓(xùn)----工程、設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)培訓(xùn)----員工禮儀、禮貌培訓(xùn)----崗位職責(zé)培訓(xùn)----撰寫各類報(bào)告及公函（8）協(xié)助籌辦進(jìn)駐慶典活動(dòng)2、進(jìn)駐后的物業(yè)管理『×××大廈』進(jìn)住后，即轉(zhuǎn)入正常的物業(yè)管理階段。在此期間，我司將按照籌辦階段制訂的物業(yè)管理規(guī)劃，逐步貫徹到位，重要工作范疇涉及下列諸方面：（1）治安保衛(wèi)與消防（2）日常保潔與定時(shí)保潔（3）綠化及綠色植物的租擺和維護(hù)（4）工程運(yùn)行維護(hù)及設(shè)施/設(shè)備的日常維修與定時(shí)保養(yǎng)（5）車輛管理與交通管制（6）會(huì)議接待服務(wù)及針對(duì)高層的要人服務(wù)（7）節(jié)日裝飾（8）特約服務(wù)根據(jù)『×××大廈』寫字樓及××業(yè)主公司的項(xiàng)目特點(diǎn)，我司建議提供以下之特約服務(wù)：----大堂及樓層的接待咨詢服務(wù)----美容美發(fā)服務(wù)----商務(wù)服務(wù)：信函及報(bào)刊速遞、電話及訪客留言，待發(fā)傳真，24小時(shí)秘書(shū)服務(wù)、預(yù)定飛機(jī)、火車船票，預(yù)定酒店，安排酒宴、會(huì)議----為客戶提供健身活動(dòng)設(shè)施和服務(wù)----郵局信件收發(fā)服務(wù)----勞務(wù)服務(wù)：送餐服務(wù)，衣物洗熨，汽車清洗、自行車修理服務(wù)三、物業(yè)管理工作重點(diǎn)1.前期物業(yè)服務(wù)新中物業(yè)管理（中國(guó)）有限公司對(duì)物業(yè)的前期的工作將本著以人為本的原則，從『×××大廈』使用人的角度，后來(lái)物業(yè)管理以及節(jié)省能源和環(huán)保的角度，向×××大廈業(yè)主提供專業(yè)意見(jiàn)，于辦公大樓項(xiàng)目交付使用前，由我司工程高級(jí)顧問(wèn)及專業(yè)工程師提供工程技術(shù)顧問(wèn)服務(wù)，同時(shí)派出項(xiàng)目物業(yè)管理專業(yè)人員前往貴項(xiàng)目進(jìn)行考察，從大廈使用的角度隨時(shí)提出意見(jiàn)和建議。普通狀況下，我們的前期的物業(yè)服務(wù)工作重要涉及下述內(nèi)容：1.1基建工程介入服務(wù)1.1.1可參考整個(gè)『×××大廈』不同部份之設(shè)計(jì)及功效，建議××大廈綜合發(fā)展所必需的工程設(shè)施及其安裝規(guī)范；1.1.2根據(jù)『×××大廈』特點(diǎn)，協(xié)助××業(yè)主公司制訂物業(yè)裝修方案；1.1.3以使用者的角度，協(xié)助×××業(yè)主公司基建部門檢討基本設(shè)計(jì)及設(shè)施，以達(dá)成特殊使用管理的規(guī)定；1.1.4根據(jù)需要，出席有關(guān)工程會(huì)議，務(wù)求一切設(shè)施達(dá)成設(shè)計(jì)規(guī)定及安裝規(guī)范之規(guī)定，并能順利移交管理；1.1.5向×××業(yè)主公司報(bào)告一切承包商在安裝工程上達(dá)不到設(shè)計(jì)規(guī)格之事項(xiàng)；1.1.6列出遺漏工程及存在問(wèn)題供×××業(yè)主公司基建部門參考及跟進(jìn)；1.1.7建議能夠改善之工程及增減工程項(xiàng)目，以節(jié)省工程費(fèi)用及達(dá)致最高經(jīng)濟(jì)效益；1.1.8從物業(yè)管理角度，檢討『×××大廈』的設(shè)計(jì)圖例，建議一切必須改善及改良工程。1.1.9提供改善重要設(shè)備及改良服務(wù)的意見(jiàn)。如供電量等問(wèn)題，以避免于項(xiàng)目落成后加裝需要的設(shè)備而影響其它設(shè)施之運(yùn)作及整個(gè)物業(yè)之外觀及形象。1.1.10樓宇接管驗(yàn)收配合×××業(yè)主公司對(duì)竣工樓宇進(jìn)行交收事項(xiàng)，為保障該項(xiàng)工作的順利完畢，特?cái)M定該項(xiàng)工作重點(diǎn)以下：A.普通檢查事項(xiàng)(1)各大門與否有鎖，與否有鎖匙，門鼓與否正常，門鉸與否完整。(2)各機(jī)電、土建修理空間與否足夠。(3)各地漏與否可去水。(4)各地面排水槽槽蓋與否完整。(5)各墻身、地臺(tái)瓷磚與否完整及良好。(6)全部垃圾應(yīng)被清走。(7)公共地方玻璃、欄桿與否完整。(8)各機(jī)電/土建證書(shū)與否完整。(9)全部玻璃幕墻與否完整無(wú)瑕，瓷磚、石才、梯階與否完整，可有劃痕。(10)各類卷簾門與否運(yùn)行正常。(11)各給水、熱水、采暖水、空調(diào)水閥門與否可全關(guān)全開(kāi)，與否有漏水現(xiàn)象。B.下列各機(jī)電設(shè)計(jì)建議用列明之規(guī)格檢查，但不限于此?？照{(diào)采暖系統(tǒng)(1)空調(diào)機(jī)：根據(jù)供應(yīng)商提供之啟動(dòng)原則測(cè)試，及統(tǒng)計(jì)各初始運(yùn)行平衡狀態(tài)之讀數(shù)。(2)冷水、采暖及熱水管：察看壓力測(cè)試報(bào)告及每個(gè)水閥與否操作正常，支撐件與否足夠及抹上防銹油，管道保溫與否良好。(3)風(fēng)管：察看壓力測(cè)試，各風(fēng)量調(diào)節(jié)門與否操作正常，風(fēng)喉有無(wú)漏風(fēng)、支撐件與否足夠。(4)各機(jī)器組件：根據(jù)測(cè)試報(bào)告及安裝原則進(jìn)行。(5)各泵浦：根據(jù)測(cè)試報(bào)告實(shí)驗(yàn)程序進(jìn)行。(6)各貯水池：根據(jù)貯水測(cè)試程序執(zhí)行。(7)消防系統(tǒng)：根據(jù)消防系統(tǒng)檢查程序執(zhí)行。(8)強(qiáng)電系統(tǒng)：根據(jù)強(qiáng)電檢查程序執(zhí)行。(9)后備發(fā)電機(jī)：根據(jù)后備發(fā)電機(jī)實(shí)驗(yàn)程序執(zhí)行。(10)保安監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星電視系統(tǒng)：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)及測(cè)試訊號(hào)分貝。(11)樓宇自控系統(tǒng)：測(cè)試信號(hào)與否到位，執(zhí)行機(jī)構(gòu)與否可靠工作。(12)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：檢查各組件安裝狀況，接線與否牢固，信號(hào)與否暢通。(13)各類供回水管：壓力測(cè)試，并察看各閥門操作與否正常。(14)排水系統(tǒng)：測(cè)試排水與否正常、暢通。另外，其它地方如天臺(tái)、走火梯、公共地方、卷閘、天花吊頂、公共洗手間、車場(chǎng)等將會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)檢查。C.驗(yàn)收程序(1)全部工程驗(yàn)收都應(yīng)由×××業(yè)主公司基建部門負(fù)責(zé)及牽頭。(2)全部系統(tǒng)必需于調(diào)試正常狀況下，同時(shí)持續(xù)運(yùn)行一段時(shí)間，方便盡量找出某些隱患，才干進(jìn)行驗(yàn)收。(3)在驗(yàn)收過(guò)程中，著重在將來(lái)運(yùn)行及維修角度，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提交×××業(yè)主公司，方便于×××業(yè)主公司及時(shí)督促有關(guān)施工單位解決，并做出統(tǒng)計(jì)。(4)作為驗(yàn)收合格的必要條件之一，是收到全部有關(guān)政府部門的合格證、使用證。(5)接受全部合同副本、技術(shù)規(guī)格、竣工圖紙、使用闡明書(shū)、維修手冊(cè)、調(diào)試報(bào)告。收齊后必需建立檔案。(6)必需理解清晰保修期的起始日期及終止日期。(7)必需懂得全部施工單位的緊急聯(lián)系人、電話及地址。(8)必需收齊全部備品備料，妥為保管并統(tǒng)計(jì)。1.2竣工及驗(yàn)收1.2.1物業(yè)及設(shè)施驗(yàn)收調(diào)試1.2.2遺漏工程之跟進(jìn)1.3物業(yè)管理服務(wù)1.3.1物業(yè)管理公約1.3.2客戶守則1.3.3管理預(yù)算1.3.4規(guī)章制度之制訂1.3.5員工招聘計(jì)劃1.3.6專業(yè)培訓(xùn)----物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)、權(quán)利與義務(wù)培訓(xùn)----超前的防止性保養(yǎng)計(jì)劃培訓(xùn)----服務(wù)技巧的培訓(xùn)----節(jié)省能源培訓(xùn)----內(nèi)部稽核制度培訓(xùn)----系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)----對(duì)我司管理的同類型物業(yè)進(jìn)行個(gè)案分析為配合上述服務(wù)，我們建議在擬定物業(yè)管理公司后，即時(shí)開(kāi)展工程前期顧問(wèn)工作，從管理角度對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工原則等方面提供意見(jiàn)，直至完畢樓宇接管驗(yàn)收工作，并轉(zhuǎn)入后期管理階段。2.停車場(chǎng)管理策劃物業(yè)的道路交通、停車管制是管理運(yùn)作的動(dòng)脈及聯(lián)系各功效區(qū)的基本因素。因此物業(yè)管理所要考慮的，首先是規(guī)格的設(shè)計(jì)與設(shè)施配套的合理性，另首先是日常管理監(jiān)控力度。2.1規(guī)格設(shè)計(jì)上，要減少動(dòng)態(tài)車流對(duì)物業(yè)的滋擾，解決好靜態(tài)交通，縮減車流進(jìn)入車庫(kù)的最短途徑，使車庫(kù)內(nèi)的車流方向自成一環(huán)流。另外要著重考慮消防通道的暢通。2.2配套方面，設(shè)計(jì)要加設(shè)必備的減速墩、反光物鏡，各交叉口處設(shè)立各類交通標(biāo)志(路標(biāo)、路障)或輔設(shè)顏色明顯的警示地磚，交通主干道方向種植常綠灌木，減少司機(jī)眼睛疲勞。設(shè)備系統(tǒng)的平面設(shè)計(jì)要預(yù)留低位的排風(fēng)口、警示照明、CTV安裝部位及排污口，在車庫(kù)內(nèi)設(shè)立車道、人行道的劃隔等。2.3日常的管理重要涉及進(jìn)出口控制、現(xiàn)金管理、保安消防巡邏、交通控制等，其中：2.3.1進(jìn)出口控制意旨確保車庫(kù)內(nèi)的控制系統(tǒng)與出入口人員值守互相配合、登記、控制進(jìn)出車輛，以作為整個(gè)交暢通流的前提。2.3.2現(xiàn)金管理用以核計(jì)收費(fèi)現(xiàn)金，停車通行證及車庫(kù)使用的會(huì)計(jì)登記。2.3.3保安、消防車庫(kù)巡邏在擬訂崗位分派、崗位運(yùn)行、崗位職責(zé)及突發(fā)事件應(yīng)變方法的基礎(chǔ)上，安排人員巡邏車道、障礙物、車輛位置的安全停放及解決車場(chǎng)內(nèi)意外的交通事故等。2.3.4交通控制以確保交通順暢為主，安排進(jìn)行車場(chǎng)內(nèi)外交通疏導(dǎo)，解決控制系統(tǒng)失靈而造成交通阻塞從而切換手動(dòng)操作的狀況等。上述幾項(xiàng)管理方法，均可通過(guò)一定時(shí)、定崗、定時(shí)的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，如巡邏報(bào)告、特別事件報(bào)告、每日車輛進(jìn)出報(bào)告等，來(lái)加強(qiáng)及完善整個(gè)停車庫(kù)的管理。3.綠化/種植建議無(wú)論建筑物業(yè)的體量及設(shè)施風(fēng)格有哪些變化，有一點(diǎn)無(wú)可置疑，綠化將在物業(yè)外圍環(huán)境占有越來(lái)越大的比重，我們建議在『×××大廈』綠化設(shè)計(jì)中考慮下列幾項(xiàng)：-3.1對(duì)外觀整體應(yīng)首先融入整條街的大環(huán)境風(fēng)格，并形成最鮮明的亮點(diǎn)，同時(shí)盡量將周邊不盡人意的場(chǎng)合、構(gòu)筑物、人行車道等進(jìn)行隱蔽。3.2依靠樹(shù)冠遮蔽日射，產(chǎn)生避暑效果及休閑場(chǎng)合，至于遮陰的落影取決于樹(shù)與場(chǎng)合方位的配合，以及樹(shù)冠及樹(shù)種的選擇修飾。另外樹(shù)木的高度、樹(shù)距與行人車輛的視點(diǎn)應(yīng)予以考慮。3.3以物業(yè)管理角度來(lái)看，種植綠化區(qū)的清潔往往也是管理中的難點(diǎn)，故需注旨在樹(shù)根周邊設(shè)立保護(hù)土壤之設(shè)施，如卵石、草皮等，使地面保持持續(xù)的平面，不留出土壤。樹(shù)木應(yīng)考慮落葉不多，四季長(zhǎng)青的種植植物，以確保道路的清潔及排污水道不易堵塞。3.4對(duì)于草坪的配植，應(yīng)綜合考慮草種的選擇，如耐寒、耐踐踏、繁殖力強(qiáng)之草種，便于觀草及使用。3.5在綠化養(yǎng)護(hù)方面，特別強(qiáng)調(diào)澆灌系統(tǒng)的合理安排，如自動(dòng)全方位的噴灑及人工暗管相結(jié)合，有助于完整澆灌綠化覆蓋面積，并可節(jié)省綠化用水。4.工程管理策劃物業(yè)管理是一種以提供服務(wù)為主的業(yè)務(wù)，宗旨是要在適宜的成本以內(nèi)，盡量獲取客戶和客人的最大滿意。而當(dāng)代科學(xué)技術(shù)提供的最新樓宇設(shè)備，成為給客戶提供一流服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)工程部直接運(yùn)行和管理這些設(shè)備，因此，工程部是為客人的舒適、安全和方便，直接給客人留下服務(wù)形象的部門。工程部本身的工作，以及工程部與服務(wù)部，保安部等部門的橫向聯(lián)系與配合，對(duì)提高物業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。同時(shí)，物業(yè)管理費(fèi)用的工程設(shè)備維修費(fèi)用及能源消耗是最重要的開(kāi)支項(xiàng)目；工程設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用的節(jié)省，直接令成本減少，提高整體管理效益。在物業(yè)管理范疇中，工程管理是技術(shù)最復(fù)雜和管理難度相對(duì)較高的一項(xiàng)工作。工程部的工作牽涉到十幾個(gè)技術(shù)工種，工種與工種之間、班組與班組之間的分工與合作、交叉與配合等等，構(gòu)成一種復(fù)雜的系統(tǒng)，如果組織得不好，往往會(huì)出現(xiàn)重大問(wèn)題，甚至造成重大損失，因此，管理好這支隊(duì)伍要負(fù)出比其它部門更大的努力。4.1工程部的重要職責(zé)A.對(duì)物業(yè)的土建及全部機(jī)電設(shè)施（電氣、電梯、空調(diào)、給排水、通訊、保安、消防等系統(tǒng)）的維修保養(yǎng)B.日常運(yùn)行管理C.對(duì)使用者開(kāi)展有償服務(wù)D.對(duì)裝修工程進(jìn)行監(jiān)督管理E.對(duì)物業(yè)設(shè)施提出完善、整治方案4.2建立工程部組織機(jī)構(gòu)的原則建立合理的組織機(jī)構(gòu)是高效率地開(kāi)展物業(yè)設(shè)備管理的組織確保。建立設(shè)備管理機(jī)構(gòu)必須遵照的普通原則是：----在物業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的總工程師負(fù)責(zé)制原則。----精兵簡(jiǎn)政的原則。----設(shè)備管理、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)三位一體的原則。----符合實(shí)際的原則。----職責(zé)職權(quán)對(duì)應(yīng)分明的原則。----保持最佳管理幅度的原則。----信息反饋和調(diào)控的原則。4.3工程管理規(guī)章制度基于上述思想，我們將根據(jù)我司原則及『×××大廈』的實(shí)際狀況制訂下列制度、方法、規(guī)程等：4.3.1工程部各崗位職責(zé)4.3.2基礎(chǔ)管理方法4.3.3設(shè)備運(yùn)行管理4.3.4設(shè)備維修管理5.保安管理策劃×××業(yè)主公司為重要的金融機(jī)構(gòu)，其辦公大廈的保安部分應(yīng)為該當(dāng)代大型物業(yè)在管理上重要的環(huán)節(jié)之一，我們將按×××業(yè)主公司的需要，差遣專業(yè)人員到辦公大樓工地視察，配合物業(yè)之發(fā)展規(guī)范，制訂一種適宜之保安計(jì)劃，并根據(jù)北京市治安管理?xiàng)l例規(guī)定，參考當(dāng)今高檔物業(yè)的管理慣例，結(jié)合『×××大廈』的實(shí)際狀況，制訂保安規(guī)程，使每位保安員貫徹“群防群治”的原則，每一位員工都含有強(qiáng)烈的安全服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行安全守則，以符合『×××大廈』高檔物業(yè)之管理原則。5.1保安部職責(zé)保安主管負(fù)責(zé)保安員工的管理工作，確保全部安全、保安設(shè)施運(yùn)作正常，并隨時(shí)準(zhǔn)備解決緊急事件。保安員執(zhí)行大廈保安工作，涉及監(jiān)控/保安/消防崗位值班，公共地區(qū)巡邏，提供緊急增援，協(xié)助物業(yè)管理部調(diào)查客戶之投訴。5.2保安部工作重點(diǎn)介紹----管理處保安人員應(yīng)含有的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng)。----管理處保安巡邏路線及所須注意事項(xiàng)。----消防、監(jiān)控值班及所須注意事項(xiàng)。----緊急事件解決程序及所須注意事項(xiàng)。----管理處保安人員工作守則。----防火防盜安全檢查(1)用電和電器設(shè)備的電源線路與否完好，負(fù)荷與否正常，聲音與否異常，與易燃易爆物品的距離與否符合規(guī)定；(2)施工用火的火源四周有無(wú)雜物，與否安全，生活用火與否做到生火人在，人走火滅；(3)各項(xiàng)消防設(shè)備與否完好；(4)安全門、通道與否暢通；(5)在本物業(yè)范疇內(nèi)與否有可疑人員、可疑物品；(6)對(duì)在非正常時(shí)間進(jìn)入大廈的人員和外來(lái)施工人員進(jìn)行登記。6.清潔工作策劃『×××大廈』作為高檔物業(yè)，受其周邊環(huán)境之影響，清潔工作將尤為重要，為此，我們將在我司原有之清潔工作原則和程序之基礎(chǔ)上，視貴項(xiàng)目之特點(diǎn)，制訂出一套高原則之清潔工作計(jì)劃及實(shí)施細(xì)則，重要內(nèi)容以下：----各級(jí)清潔人員的崗位職責(zé)。----清潔員上崗前培訓(xùn)及考核計(jì)劃。----各清潔崗位責(zé)任分區(qū)。----各清潔崗位工作程序。----各類清潔工作之具體原則及工作規(guī)范。----清潔員服務(wù)原則、著裝、禮儀、語(yǔ)言等。----清潔工作巡邏，定時(shí)巡檢與不定時(shí)抽查結(jié)合。----結(jié)合有關(guān)管理制度及原則對(duì)員工工作進(jìn)行考核，并通過(guò)獎(jiǎng)懲機(jī)制激勵(lì)員工。7.物業(yè)管理項(xiàng)目部工作策劃7.1物業(yè)管理項(xiàng)目部的職能物業(yè)管理項(xiàng)目部作為『×××大廈』現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)為客戶提供服務(wù)的一種窗口部門，在項(xiàng)目整體物業(yè)管理中起著重要的作用。物業(yè)管理項(xiàng)目部必須起到與×××業(yè)主公司大樓使用者聯(lián)系的作用，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及解決投訴，并同時(shí)肩負(fù)起協(xié)調(diào)物業(yè)保安、清潔及工程維修的工作，以及收取物業(yè)管理費(fèi)的工作。7.2物業(yè)管理項(xiàng)目部各崗位職責(zé)于『×××大廈』進(jìn)入正常運(yùn)行時(shí)期，物業(yè)管理項(xiàng)目部的崗位重要涉及樓宇巡視、監(jiān)控中心、消防中心、交通疏導(dǎo)、大堂接待、客戶溝通、收管理費(fèi)等工作。我司將根據(jù)已成型的崗位職責(zé)和『×××大廈』的管理特點(diǎn)，特別設(shè)計(jì)適合的物業(yè)管理部工作崗位，并制訂具體的崗位職責(zé)和工作原則，重要內(nèi)容以下：----物業(yè)管理項(xiàng)目部經(jīng)理的崗位職責(zé)----大堂接待人員的崗位職責(zé)和工作原則----客戶服務(wù)主管、助理的崗位職責(zé)和工作原則----客戶服務(wù)的各項(xiàng)工作程序7.3物業(yè)管理項(xiàng)目部各項(xiàng)管理制度于『×××大廈』進(jìn)入正常運(yùn)行前，物業(yè)管理項(xiàng)目部需根據(jù)『×××大廈』的實(shí)際運(yùn)行狀況，制訂一系列的管理制度來(lái)確保物業(yè)日常運(yùn)作于有效的控制下。重要涉及：----安全防火制度(涉及組織防火隊(duì)伍，及火警應(yīng)急解決方法，火警演習(xí))----員工交接班制度----員工值班制度----貨梯使用管理制度----貨品進(jìn)出大廈管理制度----文檔管理制度----樓宇巡視制度----客戶尋訪制度----工作跟蹤檢查制度×××業(yè)主公司入住后，物業(yè)管理項(xiàng)目部還需親密注意與客戶間的聯(lián)系，做好服務(wù)狀況調(diào)查工作，以期不停提高工作水平：----解決投訴全部客戶之投訴，必須統(tǒng)計(jì)及妥善解決，同時(shí)要做定時(shí)分析及檢討客戶重要投訴項(xiàng)目。----安排防火演習(xí)定時(shí)安排防火演習(xí)，與客戶聯(lián)系并安排其職工主動(dòng)參加。普通一年一次或六個(gè)月一次。重要目的是讓客戶職工知悉物業(yè)之各項(xiàng)防火設(shè)備及消防栓，滅火器等之使用辦法，并用熟悉防火通道。----熱線電話設(shè)立公眾投訴程序，方便改善服務(wù)，我司將在管理處接待臺(tái)設(shè)立投訴電話熱線，由專人接聽(tīng)，并統(tǒng)計(jì)在一預(yù)設(shè)之熱線電話投訴表格，由物業(yè)總經(jīng)理親自跟蹤解決任何有關(guān)問(wèn)題，投訴者的姓名會(huì)被保密。8.內(nèi)部管理策劃物業(yè)管理重要是通過(guò)對(duì)人的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)，人力資源是物業(yè)項(xiàng)目最重要的資源，造就一支素質(zhì)良好的員工隊(duì)伍，以適應(yīng)『×××大廈』管理的需要，予以客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是物業(yè)管理項(xiàng)目部人事行政部的首要職責(zé)。8.1人事行政部的職能人事行政部是負(fù)責(zé)物業(yè)管理處人事行政管理的專門機(jī)構(gòu)，與管理處各部門之間實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督及考核的功效。8.2人事行政部重要工作涉及：----制訂、掌握、控制各部門定員、定編、定崗----辦理員工的招聘----調(diào)配余缺人力----對(duì)員工進(jìn)行適宜之各類培訓(xùn)及入職前的培訓(xùn)----統(tǒng)計(jì)并存檔員工個(gè)人資料----管理和調(diào)節(jié)員工薪金----協(xié)商員工轉(zhuǎn)調(diào)的具體工作----辦理員工各項(xiàng)保險(xiǎn)事宜8.3員工手冊(cè)員工手冊(cè)是人事管理中重要文獻(xiàn)之一。員工手冊(cè)應(yīng)按照物業(yè)管理及服務(wù)特點(diǎn)制訂，新中物業(yè)管理（中國(guó)）有限公司已有了公司原則的員工手冊(cè)，我司可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際狀況規(guī)定酌情修改，以符合經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)定。一經(jīng)擬定，全部物業(yè)管理項(xiàng)目部員工須按有關(guān)規(guī)定切實(shí)執(zhí)行。8.4行政管理工作內(nèi)容----考勤：涉及請(qǐng)假、補(bǔ)簽、加班、調(diào)班，具體事宜由行政部、保安部共同執(zhí)行。----員工到、離崗安排：涉及報(bào)到、員工保險(xiǎn)、離職規(guī)定，具體由行政部、保安部、財(cái)務(wù)部執(zhí)行。----普通行政安排：涉及物品采購(gòu)、人員招聘、收轉(zhuǎn)檔案、辦理保險(xiǎn)，具體事宜由人事行政部執(zhí)行。----檢查崗位工作紀(jì)律：涉及著裝原則、行為規(guī)范、工作規(guī)范、工作質(zhì)量，具體事宜由人事行政部執(zhí)行。----建立質(zhì)量管理體系：根據(jù)ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系，建立『×××大廈』的質(zhì)量管理體系，并通過(guò)ISO國(guó)際質(zhì)量管理認(rèn)證，具體事宜由人事行政部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門完畢。----參加北京市優(yōu)秀大廈評(píng)比和全國(guó)示范物業(yè)管理項(xiàng)目評(píng)比：根據(jù)北京市優(yōu)秀大廈原則和國(guó)家物業(yè)管理示范原則，不停改善管理處各項(xiàng)工作，努力求取評(píng)比成功，具體工作由人事行政部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)個(gè)部門完畢。8.5人員到位安排根據(jù)架構(gòu)編制，我們預(yù)計(jì)前期重要到位人員是工程、行政、物管之主管級(jí)骨干人員，然后可根據(jù)入伙狀況逐步增加人員，并按員工的專業(yè)及能力安排適宜崗位及工作。8.6員工培訓(xùn)在員工到崗后及正式運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，管理處會(huì)定時(shí)安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在入職后進(jìn)行全體員工培訓(xùn)。課程涉及『×××大廈』介紹、管理處員工基本規(guī)定、保安消防普通知識(shí)、報(bào)告書(shū)寫、員工守則及各崗位職責(zé)等。在正式運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，管理項(xiàng)目部亦會(huì)按實(shí)際需要安排各部門專業(yè)培訓(xùn)，且受培訓(xùn)之員工必須通過(guò)考核方可上崗。9.財(cái)務(wù)管理策劃9.1我司將根據(jù)×××業(yè)主公司規(guī)定，設(shè)立一套完善的會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)制度，涉及各級(jí)員工之財(cái)務(wù)權(quán)限及支出同意之程序，務(wù)求有效控制管理收支；9.2編制財(cái)務(wù)用文獻(xiàn)，表格，工作流程；9.3根據(jù)現(xiàn)行國(guó)家稅收法律，財(cái)務(wù)部將與稅務(wù)機(jī)關(guān)聯(lián)系，協(xié)商有關(guān)管理本物業(yè)所需繳付之稅項(xiàng)；9.4建立財(cái)務(wù)及資料貯存庫(kù)，以提供精確資料及財(cái)政狀況預(yù)測(cè)；9.5定時(shí)向×××業(yè)主公司提交財(cái)務(wù)報(bào)表，實(shí)施財(cái)務(wù)公開(kāi)；9.6編制管理項(xiàng)目部年度管理預(yù)算，提交×××業(yè)主公司審核同意。10.設(shè)備節(jié)能方法介紹----重視節(jié)能的重要性，讓每位員工都要理解節(jié)能是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。----工程部各級(jí)管理人員要理解重要用電設(shè)備的數(shù)量和運(yùn)行狀況。----理解多個(gè)能源的收費(fèi)原則。----指派專人負(fù)責(zé)節(jié)能工作的檢查、督促。----推廣節(jié)能的觀念、意識(shí)和辦法。----不停對(duì)用電、用水及其它能源消耗狀況及節(jié)能效果進(jìn)行分析、調(diào)查，使之不停完善。----應(yīng)用樓宇自動(dòng)化控制進(jìn)行管理，根據(jù)季節(jié)、時(shí)間變化，即時(shí)調(diào)節(jié)。----保溫材料的維護(hù)保養(yǎng)。----空調(diào)風(fēng)量根據(jù)季節(jié)、時(shí)間、客人的感覺(jué)隨時(shí)調(diào)節(jié)。----照明線路的布置及調(diào)節(jié)。----燈具的選擇(節(jié)能燈、日光燈帶功率賠償器)。----升降梯/電扶梯的智能管理。----采用節(jié)能控制照明開(kāi)關(guān):(1)聲控開(kāi)關(guān):(2)光控開(kāi)關(guān)；(3)時(shí)間控制開(kāi)關(guān)；(4)延時(shí)控制開(kāi)關(guān)。----合理使用設(shè)備，使其最大程度的達(dá)成工作效率。----使設(shè)備保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。(潤(rùn)滑、密封等)----采用節(jié)水龍頭。四、物業(yè)管理工作目的（一）管理目的概要描述我司將把×××業(yè)主公司總行辦公大樓管理成為北京市一流服務(wù)的寫字樓。我司的管理服務(wù)將采用國(guó)際原則的管理模式，以建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈原則及評(píng)分細(xì)則》為管理原則。具體物業(yè)管理過(guò)程的服務(wù)程序、質(zhì)量原則及考核評(píng)價(jià)，根據(jù)ISO9001：國(guó)際質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系執(zhí)行。1、契約期內(nèi)使×××業(yè)主公司辦公大樓的服務(wù)管理水準(zhǔn)達(dá)成國(guó)內(nèi)一流水平，一年內(nèi)使×××業(yè)主公司辦公大樓達(dá)成“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”原則，并獲得“北京市物業(yè)優(yōu)秀示范大廈”稱號(hào)；兩年內(nèi)達(dá)成“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”原則。2、若獲業(yè)主委托，進(jìn)一步挖掘我司本身潛力，開(kāi)展有償特約服務(wù)，為總行員工的工作帶來(lái)更大的方便。（二）管理分項(xiàng)目的及方法根據(jù)貴方招標(biāo)文獻(xiàn)的規(guī)定，為確保和提高管理水平，我司擬定物業(yè)管理質(zhì)量的具體指標(biāo)及方法以下表：管理分項(xiàng)目的及方法序號(hào)管理分項(xiàng)管理目的原則方法概要1杜絕火災(zāi)責(zé)任事故，杜絕刑事案件100％全年加強(qiáng)巡視管理及人員培訓(xùn)2要人服務(wù)滿意率97%要人重點(diǎn)客人滿意隨時(shí)收集重點(diǎn)客人對(duì)服務(wù)的反映3會(huì)議接待服務(wù)滿意率97%參會(huì)工作人員滿意隨時(shí)收集參會(huì)客人對(duì)服務(wù)的反映4內(nèi)部職工針對(duì)物業(yè)管理的滿意率達(dá)97%內(nèi)部職工及外來(lái)辦事人員滿意運(yùn)用客戶滿意率管理機(jī)制，通過(guò)對(duì)客戶意見(jiàn)的收集、分類、處置及分析，持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)5樓宇內(nèi)空氣質(zhì)量?jī)?yōu)良率99％參考國(guó)家《室內(nèi)空氣質(zhì)量原則》制訂有關(guān)程序，加強(qiáng)管理6環(huán)境衛(wèi)生、清潔率及保潔服務(wù)滿意率97%環(huán)境清潔，空氣新鮮，無(wú)污染，垃圾日產(chǎn)日清制訂有關(guān)程序，加強(qiáng)管理7房屋完好率95％參考國(guó)家《房屋完損等級(jí)評(píng)定原則》每日進(jìn)行巡檢，及時(shí)維修8設(shè)備完好率95%參考國(guó)家《房屋完損等級(jí)評(píng)定原則》每日進(jìn)行巡檢，及時(shí)維修9消防設(shè)備設(shè)施完好率98％參考國(guó)家《房屋完損等級(jí)評(píng)定原則》制訂多個(gè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的定時(shí)檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔10停車場(chǎng)設(shè)備完好率達(dá)99％參考國(guó)家《房屋完損等級(jí)評(píng)定原則》制訂多個(gè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的定時(shí)檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔11智能化系統(tǒng)運(yùn)行正常率達(dá)98%參考國(guó)家《房屋完損等級(jí)評(píng)定原則》制訂多個(gè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的定時(shí)檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔12其它專業(yè)設(shè)備設(shè)施優(yōu)良率97％根據(jù)生產(chǎn)商或安裝商提供的技術(shù)原則制訂多個(gè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的定時(shí)檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔13零修、報(bào)修到位和及時(shí)率98％接到報(bào)修后10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完畢，不超出24小時(shí)設(shè)立24小時(shí)熱線電話，建立回訪制度填寫回訪統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)解決維修服務(wù)滿意率97％返修率低于1%14安全供電率99％不發(fā)生重大供電事故建立有關(guān)制度并填寫統(tǒng)計(jì)15服務(wù)有效投訴，解決率低于1%提高服務(wù)質(zhì)量16客戶投訴解決率和到位率99％客戶全部投訴均及時(shí)解決建立投訴解決程序，加強(qiáng)對(duì)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)，協(xié)調(diào)好與業(yè)主的關(guān)系，衷心為客戶服務(wù)17檔案建立與完好率98％檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查建立檔案管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)檔案管理規(guī)定品味人生1、不管鳥(niǎo)的翅膀多么完美，如果不憑借空氣，鳥(niǎo)就永遠(yuǎn)飛不到高空。想象力是翅膀，客觀實(shí)際是空氣，只有兩方面緊密結(jié)合，才干獲得顯著成績(jī)。2、想停下來(lái)深情地沉湎一番，怎奈行駛的船卻沒(méi)有鐵錨;想回過(guò)頭去重溫舊夢(mèng)，怎奈身后早已沒(méi)有了歸途。由于時(shí)間的鐘擺一刻也不曾停止過(guò)，因此生命便賦予我們將在洶涌的大潮之中不停地顛簸。3、真正痛苦的人，卻在笑臉的背后，流著別人無(wú)法懂得的眼淚，生活中我們笑得比誰(shuí)都開(kāi)心，可是當(dāng)全部的人潮散去的時(shí)候，我們比誰(shuí)都落寂。4、溫暖是飄飄灑灑的春雨;溫暖是寫在臉上的笑影;溫暖是義無(wú)反顧的響應(yīng);溫暖是一絲不茍的配合。5、幸福，是一種人生的感悟，一種個(gè)人的體驗(yàn)?？赡?，幸福是你風(fēng)塵仆仆走進(jìn)家門時(shí)親切的笑臉;可能，幸福是你臥病床上百無(wú)聊賴時(shí)溫馨的問(wèn)候;可能，幸福是你屢遭挫折心灰意冷時(shí)勸慰的話語(yǔ);可能，幸福是你歷經(jīng)艱辛獲得成功時(shí)贊賞的掌聲。核心的是，你要有一副熱愛(ài)生活的心腸，要有一種主動(dòng)奮進(jìn)的目的，要有一種矢志不渝的追求。這樣，你才干感受到幸福。6、母愛(ài)是迷惘時(shí)苦口婆心的規(guī)勸;母愛(ài)是遠(yuǎn)行時(shí)一聲殷切的叮嚀;母愛(ài)是孤苦無(wú)助時(shí)慈愛(ài)的微笑。7、淡淡素箋，濃濃墨韻，典雅的文字，浸染塵世情懷;悠悠歲月，裊裊茶香，別致的杯盞，盛滿詩(shī)樣芳華;云淡風(fēng)輕，捧茗品文，靈動(dòng)的音符，吟唱溫馨暖語(yǔ);春花秋月，紅塵阡陌，放飛的思路，漫過(guò)四季如歌。讀一段美文，品一盞香茗，聽(tīng)一曲琴音，拾一抹心情。8、塵緣飛花，人去樓空，夢(mèng)里花落為誰(shuí)痛?顧眸流盼，幾許癡纏。把自己揉入了輪回里，憶起，在曾相逢的夢(mèng)里;別離，在淚眼迷朦的花落間;心碎，在指尖的蒼白中;淡落，在亙古的殘夢(mèng)中。在夜鶯凄涼的嘆息里，讓片片細(xì)膩的柔情，哽咽失語(yǔ)在暗夜的詩(shī)句里。9、用不朽的“人”字支撐起來(lái)的美妙風(fēng)景，現(xiàn)有“雖體解吾猶未變兮”的執(zhí)著吟哦，也有“我輩豈是蓬蒿人”的跌宕胸懷;現(xiàn)有“我以我血薦軒轅”的崇高追求，也有“敢教日月?lián)Q新天”的豪放氣魄。33我是一只蜜蜂，在祖國(guó)的花園里，飛來(lái)飛去，不知疲倦地為祖國(guó)釀制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕，在祖國(guó)的藍(lán)天上，穿越千家萬(wàn)戶，向祖國(guó)向人民報(bào)告春的信息;我是一滴雨點(diǎn)，在祖國(guó)的曠野上，從天而降，滋潤(rùn)干渴的禾苗;我是一株青松，在祖國(guó)的邊疆，傲然挺立，顯示出莊重的身姿。10、母愛(ài)是一滴甘露，親吻干涸的泥土，它用細(xì)雨的溫情，用鉆石的堅(jiān)毅，期待著閃著碎光的泥土的肥沃;母愛(ài)不是人生中的一種凝固點(diǎn)，而是一條流動(dòng)的河，這條河造就了我們生命中美麗的情感之景。11、青春是盛開(kāi)的鮮花，用它艷麗的花瓣鋪就人生的道路;青春是美妙的樂(lè)章，用它跳躍的音符譜寫人生的旋律;青春是翱翔的雄鷹，用它矯健的翅膀搏擊廣闊的天宇;青春是飛躍的河流，用它倒海的氣勢(shì)沖垮陳舊的桎梏。12、失敗，是把有價(jià)值的東西消亡給人看;成功，是把有價(jià)值的東西包裝給人看。成功的秘訣是不怕失敗和不忘失敗。成功者都是從失敗的煉獄中走出來(lái)的。成功與失敗循環(huán)往復(fù)，構(gòu)成精彩的人生。成功與失敗的裁決，不是在起點(diǎn)，而是在終點(diǎn)。13、母愛(ài)是一縷陽(yáng)光，讓你的心靈即便在嚴(yán)寒的冬天也能感受到溫暖如春;母愛(ài)是一泓清泉，讓你的情感即使蒙上歲月的風(fēng)塵仍然清澈澄凈。14、不要吝惜自己的愛(ài)，敞開(kāi)自己的胸懷，多多予以，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你也已經(jīng)沐浴在了愛(ài)河里。15、奉獻(xiàn)是愛(ài)心，勇于付出，你一定會(huì)收到意外之外的饋贈(zèng)。16、人生就像一條河，經(jīng)歷豐富，才干遠(yuǎn)源流長(zhǎng)。偉大的一生，像黃河同樣跌宕起伏，像長(zhǎng)江同樣神奇壯美。人生就像一座山，經(jīng)歷奇特才干蔚為大觀。偉大的一生，像黃山同樣奇峰迭起，像泰山同樣大氣磅礴。經(jīng)歷就是人生的硎石，生命的鋒芒在磨礪中閃光;經(jīng)歷就是人生的礦石，生命的活力在提煉中釋放。經(jīng)歷就是體驗(yàn)，經(jīng)歷就是積淀。沒(méi)有體驗(yàn)就沒(méi)有生存的質(zhì)量;沒(méi)有積淀，就沒(méi)有生存的智慧。人生的真諦在經(jīng)歷中探尋，人生的價(jià)值在經(jīng)歷中實(shí)現(xiàn)。17、生命不是一張永遠(yuǎn)旋轉(zhuǎn)的唱片;青春也不是一張永遠(yuǎn)不老的容顏。愛(ài)情是一種永恒的故事，從冬說(shuō)到夏，又從綠說(shuō)到黃;步履是一種載著命運(yùn)的輕舟，由南駛向北，又由近駛向遠(yuǎn)。18、過(guò)去與將來(lái)，都離自己很遙遠(yuǎn)，核心是抓住現(xiàn)在，抓住現(xiàn)在。19、采一點(diǎn)晨曦，裝點(diǎn)一天的清新，捧一把陽(yáng)光，溫暖一季的心情。雨中瀟灑走一回，去釋放心底的羅曼蒂克。一段白云下的遐想，找回的是心靈空間的廣闊和翱翔。聽(tīng)一曲歡快流暢音樂(lè)，臉上沒(méi)有了憂郁的浮云，心中燃燒著一團(tuán)艷陽(yáng)。把笑意寫在臉上，人生四季的良辰美景，即如小橋流水，也如風(fēng)清月明!20、生命本是一場(chǎng)漂泊的漫旅，遇見(jiàn)了誰(shuí)都是一種美麗的意外。我愛(ài)惜著每一種能夠讓我稱做朋友的人，由于那是能夠讓漂泊的心駐足的地方。有時(shí)候會(huì)被一句話感動(dòng)，由于真誠(chéng);有時(shí)候會(huì)為一首歌流淚，由于自然。要愉快，不止此時(shí)，而是一生!品味人生1、不管鳥(niǎo)的翅膀多么完美，如果不憑借空氣，鳥(niǎo)就永遠(yuǎn)飛不到高空。想象力是翅膀，客觀實(shí)際是空氣，只有兩方面緊密結(jié)合，才干獲得顯著成績(jī)。2、想停下來(lái)深情地沉湎一番，怎奈行駛的船卻沒(méi)有鐵錨;想回過(guò)頭去重溫舊夢(mèng)，怎奈身后早已沒(méi)有了歸途。由于時(shí)間的鐘擺一刻也不曾停止過(guò)，因此生命便賦予我們將在洶涌的大潮之中不停地顛簸。3、真正痛苦的人，卻在笑臉的背后，流著別人無(wú)法懂得的眼淚，生活中我們笑得比誰(shuí)都開(kāi)心，可是當(dāng)全部的人潮散去的時(shí)候，我們比誰(shuí)都落寂。4、溫暖是飄飄灑灑的春雨;溫暖是寫在臉上的笑影;溫暖是義無(wú)反顧的響應(yīng);溫暖是一絲不茍的配合。5、幸福，是一種人生的感悟，一種個(gè)人的體驗(yàn)。可能，幸福是你風(fēng)塵仆仆走進(jìn)家門時(shí)親切的笑臉;可能，幸福是你臥病床上百無(wú)聊賴時(shí)溫馨的問(wèn)候;可能，幸福是你屢遭挫折心灰意冷時(shí)勸慰的話語(yǔ);可能，幸福是你歷經(jīng)艱辛獲得成功時(shí)贊賞的掌聲。核心的是，你要有一副熱愛(ài)生活的心腸，要有一種主動(dòng)奮進(jìn)的目的，要有一種矢志不渝的追求。這樣，你才干感受到幸福。6、母愛(ài)是迷惘時(shí)苦口婆心的規(guī)勸;母愛(ài)是遠(yuǎn)行時(shí)一聲殷切的叮嚀;母愛(ài)是孤苦無(wú)助時(shí)慈愛(ài)的微笑。7、淡淡素箋，濃濃墨韻，典雅的文字，浸染塵世情懷;悠悠歲月，裊裊茶香，別致的杯盞，盛滿詩(shī)樣芳華;云淡風(fēng)輕，捧茗品文，靈動(dòng)的音符，吟唱溫馨暖語(yǔ);春花秋月，紅塵阡陌，放飛的思路，漫過(guò)四季如歌。讀一段美文，品一盞香茗，聽(tīng)一曲琴音，拾一抹心情。8、塵緣飛花，人去樓空