改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

PAGEPAGE4曲陽縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

為深入貫徹落實國家“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，結(jié)合我院實際，經(jīng)院委會研究決定制定本實施方案。

一、總體要求

大力弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，以解決人民群眾看病就醫(yī)突出問題為切入點，通過深化改革、創(chuàng)新思路方法，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、運(yùn)用信息技術(shù)等措施，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

自2015—2017年，利用3年時間，實現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、組織機(jī)構(gòu)

醫(yī)院成立進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長，書記、副院長任副組長，各科室主任、護(hù)士長為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科（領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單附后）。

四、基本原則

（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，從病人需求出發(fā)，認(rèn)真梳理、分析、本科室在醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫(yī)感受。采取有效措施，充分調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，將以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。立足本科室實際，根據(jù)群眾就醫(yī)服務(wù)需求，針對醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便等問題，細(xì)化并落實改進(jìn)舉措。要注重實效，力戒形式，讓群眾實實在在感受到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。

（三）堅持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、服務(wù)模式等。使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。

（四）堅持質(zhì)量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，要始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認(rèn)真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，確保醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。

（五）堅持持續(xù)改進(jìn)。密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

五、具體措施

（一）進(jìn)一步改善門診服務(wù)。

1.優(yōu)化診區(qū)布局流程。根據(jù)門診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。求，建設(shè)患者滿意度評價系統(tǒng)，在服務(wù)窗口、門診大廳和每個住院病區(qū)，安裝能夠滿足患者評價需要的滿意度評價設(shè)備，開展門診、住院患者滿意度評價。門診和住院患者對滿意度評價知曉率要分別達(dá)到90%和100%；門診和住院評價器點擊率要分別達(dá)到80%和90%。

（四）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)。

13.加強(qiáng)護(hù)理力量配備。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

14.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要結(jié)合醫(yī)院、科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣Ｘ?zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，提供患者滿意的護(hù)理服務(wù)。

15.實施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，實現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。建立基于護(hù)理工作量、質(zhì)量、難度、風(fēng)險度和患者滿意度的績效考核制度，提高管理效率，調(diào)動護(hù)士積極性。

（五）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。

16.強(qiáng)化醫(yī)療安全管理。建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，細(xì)化分解醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)。落實患者安全措施，提高患者身份識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。落實手術(shù)安全核查制度，確?；颊哒_、手術(shù)部位正確、操作正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。17.推廣臨床路徑管理。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理。規(guī)范檢查和治療行為，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)。

18.推動臨床合理用藥。繼續(xù)加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，各項指標(biāo)控制在抗菌藥物專項整治要求指標(biāo)范圍內(nèi)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗、臨床藥學(xué)等多學(xué)科合作機(jī)制，加強(qiáng)藥物臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥。降低患者用藥損害，確保用藥安全和職業(yè)安全。

19.推進(jìn)院務(wù)信息公開。規(guī)范實施院務(wù)公開，切實維護(hù)患者的知情權(quán)，在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項目和收取金額詳細(xì)、清晰，實現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。

20.控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長。采取臨床路徑管理、處方點評等措施，推進(jìn)合理檢查、合理治療、合理用藥。選取部分發(fā)病率高、診療費(fèi)用高的疾病和技術(shù)，心腦血管疾病治療、骨科、內(nèi)固定等，合理設(shè)置費(fèi)用增長幅度，有效開展醫(yī)藥費(fèi)用控制。逐步擴(kuò)大實施單病種費(fèi)用控制范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

21.嚴(yán)厲打擊商業(yè)賄賂。落實中央“八項規(guī)定”和國家衛(wèi)生計生委行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。堅決打擊遏制藥品購銷領(lǐng)域的商業(yè)賄賂和不正之風(fēng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購藥品、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材，嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。完善廉政談話、誡勉談話、約談等工作機(jī)制。開展警示教育，宣傳先進(jìn)典型，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。

（六）進(jìn)一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。

22.提供信息查詢服務(wù)和即時結(jié)算服務(wù)。新農(nóng)合定點醫(yī)院按照省衛(wèi)生計生委要求，開展即時結(jié)算，墊付參合農(nóng)民補(bǔ)償資金，并定期與經(jīng)辦機(jī)構(gòu)結(jié)算。（七）進(jìn)一步注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。

23.注重健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康宣教，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康生活方式。加強(qiáng)康復(fù)醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)和專業(yè)康復(fù)。

24.注重保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。配備必要的服務(wù)設(shè)施，充分尊重患者的民族習(xí)慣。

25.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。落實省衛(wèi)生廳《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動的通知》要求，進(jìn)一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊伍，加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊伍建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。26.展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。推進(jìn)衛(wèi)生計生核心價值觀建設(shè)，深入開展“修醫(yī)德、強(qiáng)醫(yī)能、鑄醫(yī)魂”活動，倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步弘揚(yáng)“對工作極端負(fù)責(zé)，對人民極端熱忱，對技術(shù)精益求精”的白求恩精神，樹立“為人民健康服務(wù)”的宗旨意識和“一切為了人民”的群眾意識，堅持以患者滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，向我省近年涌現(xiàn)的劉瓊芳、賈永青、張筍、余文麗等先進(jìn)典型學(xué)習(xí)，堅守職業(yè)道德操守，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員良好職業(yè)態(tài)度和精神風(fēng)貌。

（八）進(jìn)一步建立更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。

27.注重醫(yī)患溝通。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識，掌握溝通技巧，創(chuàng)新溝通方式，及時了解患者心理需求和變化，充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。對接受手術(shù)、有創(chuàng)診療操作和重癥患者要做好宣教、解釋和溝通，提供有效心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者和家屬的緊張、恐懼、不安情緒。

28.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，2017年底，成立獨立的醫(yī)患溝通辦公室。對患者反映的問題要建立臺賬，及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題要及時督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

29.推進(jìn)“三調(diào)解一保險”機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。推進(jìn)醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)相銜接的處理機(jī)制建設(shè)。六、工作時間表

（一）動員部署（2015年3月）。醫(yī)院召開工作會議，全面動員部署。明確責(zé)任要求，啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）。明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價。各科室要定期開展自查自糾，對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進(jìn)。各職能科室采取定期督導(dǎo)檢查，對各科工作開展情況進(jìn)行督查考核，做到有考核、有改進(jìn)、有提高。

（四）總結(jié)提高。各科室每年度認(rèn)真總結(jié)工作開展情況，并將總結(jié)報告（包括采取的措施、取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）于當(dāng)年11月底前上報辦公室。2017年11月底前，上報三年來改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措落實情況。

七、工作要求

（一）高度重視，抓好落實。各科室要高度重視此項工作，實行一把手負(fù)責(zé)。要明確工作任務(wù)，完善工作制度，落實工作責(zé)任。確保各項措施落到實處。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。

（二）站位全局，助力改革。各科室要站位全局，將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃作為深化醫(yī)改的重要內(nèi)容，通過落實上述29項任務(wù)讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。（三）典型示范，強(qiáng)化宣傳。各科室要注意發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型，建立通報好做法、好經(jīng)驗的交流平臺，加強(qiáng)活動宣傳，及時推廣先進(jìn)典型的工作經(jīng)驗和先進(jìn)事跡，通過典型帶動、示范先行