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文檔簡介
PAGEPAGE4曲陽縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案
為深入貫徹落實國家“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”,結(jié)合我院實際,經(jīng)院委會研究決定制定本實施方案。
一、總體要求
大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神,堅持以病人為中心,以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點,以解決人民群眾看病就醫(yī)突出問題為切入點,通過深化改革、創(chuàng)新思路方法,改善醫(yī)療服務環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、運用信息技術(shù)等措施,落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求,適應人民群眾醫(yī)療服務需求,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。
二、工作目標
自2015—2017年,利用3年時間,實現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
三、組織機構(gòu)
醫(yī)院成立進一步改善醫(yī)療服務行動領(lǐng)導小組,院長任組長,書記、副院長任副組長,各科室主任、護士長為成員,領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在醫(yī)務科(領(lǐng)導小組成員名單附后)。
四、基本原則
(一)堅持以人為本。堅持以病人為中心,從病人需求出發(fā),認真梳理、分析、本科室在醫(yī)療服務方面存在的突出問題,切實改善群眾看病就醫(yī)感受。采取有效措施,充分調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務人員積極性,將以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。
(二)堅持因地制宜。立足本科室實際,根據(jù)群眾就醫(yī)服務需求,針對醫(yī)療服務布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學、不方便等問題,細化并落實改進舉措。要注重實效,力戒形式,讓群眾實實在在感受到改善醫(yī)療服務的成效。
(三)堅持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務舉措,改革傳統(tǒng)的服務體系、服務流程、服務模式等。使醫(yī)療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫(yī)更加便捷。
(四)堅持質(zhì)量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務過程中,要始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位,遵循醫(yī)學科學和規(guī)律,切實加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理,認真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范,規(guī)范醫(yī)療服務行為,確保醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。
(五)堅持持續(xù)改進。密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求,及時采取一切可行的措施,不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發(fā),分析深層次原因、尋找治本之策,持續(xù)改進醫(yī)療服務,提高服務能力和服務水平,促進醫(yī)院事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
五、具體措施
(一)進一步改善門診服務。
1.優(yōu)化診區(qū)布局流程。根據(jù)門診患者病種排序及其常規(guī)診查流程,合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室,各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。優(yōu)化門診“一站式”服務和導醫(yī)服務。求,建設(shè)患者滿意度評價系統(tǒng),在服務窗口、門診大廳和每個住院病區(qū),安裝能夠滿足患者評價需要的滿意度評價設(shè)備,開展門診、住院患者滿意度評價。門診和住院患者對滿意度評價知曉率要分別達到90%和100%;門診和住院評價器點擊率要分別達到80%和90%。
(四)進一步改善護理服務。
13.加強護理力量配備。按照責任制整體護理的要求配備護士,臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1,重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1,新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門(急)診、手術(shù)室等部門根據(jù)門(急)診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。
14.深化優(yōu)質(zhì)護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面,全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務,優(yōu)質(zhì)護理服務要結(jié)合醫(yī)院、科室實際,充分體現(xiàn)??铺厣?。責任護士要全面履行護理職責,根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求,提供患者滿意的護理服務。
15.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護理崗位,明確崗位職責和任職條件,建立崗位責任制度,實現(xiàn)護士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。建立基于護理工作量、質(zhì)量、難度、風險度和患者滿意度的績效考核制度,提高管理效率,調(diào)動護士積極性。
(五)進一步規(guī)范診療行為。
16.強化醫(yī)療安全管理。建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系,細化分解醫(yī)療質(zhì)量控制指標。落實患者安全措施,提高患者身份識別準確性,有效改進醫(yī)務人員之間溝通。落實手術(shù)安全核查制度,確?;颊哒_、手術(shù)部位正確、操作正確。加強手衛(wèi)生,減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度,設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風險。17.推廣臨床路徑管理。2017年底,70%的出院患者按照臨床路徑管理。規(guī)范檢查和治療行為,提高診療行為透明度,實現(xiàn)患者明白就醫(yī)。
18.推動臨床合理用藥。繼續(xù)加強抗菌藥物臨床應用管理,各項指標控制在抗菌藥物專項整治要求指標范圍內(nèi)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用,建立臨床科室與感染、微生物檢驗、臨床藥學等多學科合作機制,加強藥物臨床使用干預,推行個體化用藥。降低患者用藥損害,確保用藥安全和職業(yè)安全。
19.推進院務信息公開。規(guī)范實施院務公開,切實維護患者的知情權(quán),在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰,實現(xiàn)明白、合理收費。
20.控制醫(yī)藥費用不合理增長。采取臨床路徑管理、處方點評等措施,推進合理檢查、合理治療、合理用藥。選取部分發(fā)病率高、診療費用高的疾病和技術(shù),心腦血管疾病治療、骨科、內(nèi)固定等,合理設(shè)置費用增長幅度,有效開展醫(yī)藥費用控制。逐步擴大實施單病種費用控制范圍,降低患者費用負擔。
21.嚴厲打擊商業(yè)賄賂。落實中央“八項規(guī)定”和國家衛(wèi)生計生委行風建設(shè)“九不準”,強化醫(yī)療衛(wèi)生行風和醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)。堅決打擊遏制藥品購銷領(lǐng)域的商業(yè)賄賂和不正之風,嚴格規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)采購藥品、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材,嚴肅查處紅包、回扣等行為。完善廉政談話、誡勉談話、約談等工作機制。開展警示教育,宣傳先進典型,培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。
(六)進一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。
22.提供信息查詢服務和即時結(jié)算服務。新農(nóng)合定點醫(yī)院按照省衛(wèi)生計生委要求,開展即時結(jié)算,墊付參合農(nóng)民補償資金,并定期與經(jīng)辦機構(gòu)結(jié)算。(七)進一步注重醫(yī)學人文關(guān)懷。
23.注重健康教育和康復服務。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康宣教,引導患者養(yǎng)成健康生活方式。加強康復醫(yī)療服務能力建設(shè),建立康復處方制度,加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)和其他專業(yè)康復機構(gòu)協(xié)調(diào)配合機制,對出院需要進一步康復的患者,指導做好社區(qū)康復、家庭康復和專業(yè)康復。
24.注重保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷。配備必要的服務設(shè)施,充分尊重患者的民族習慣。
25.加強社工和志愿者服務。落實省衛(wèi)生廳《關(guān)于進一步推進“志愿服務在醫(yī)院”活動的通知》要求,進一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊伍,加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍建設(shè),不斷完善社工和志愿者服務,提升志愿服務內(nèi)涵,充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。26.展現(xiàn)良好精神風貌。推進衛(wèi)生計生核心價值觀建設(shè),深入開展“修醫(yī)德、強醫(yī)能、鑄醫(yī)魂”活動,倡導醫(yī)務人員進一步弘揚“對工作極端負責,對人民極端熱忱,對技術(shù)精益求精”的白求恩精神,樹立“為人民健康服務”的宗旨意識和“一切為了人民”的群眾意識,堅持以患者滿意為最高標準,向我省近年涌現(xiàn)的劉瓊芳、賈永青、張筍、余文麗等先進典型學習,堅守職業(yè)道德操守,持續(xù)改進服務態(tài)度,展現(xiàn)醫(yī)務人員良好職業(yè)態(tài)度和精神風貌。
(八)進一步建立更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。
27.注重醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓,提高溝通能力和服務意識,掌握溝通技巧,創(chuàng)新溝通方式,及時了解患者心理需求和變化,充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。對接受手術(shù)、有創(chuàng)診療操作和重癥患者要做好宣教、解釋和溝通,提供有效心理疏導,采取措施舒緩患者和家屬的緊張、恐懼、不安情緒。
28.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴,有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋,2017年底,成立獨立的醫(yī)患溝通辦公室。對患者反映的問題要建立臺賬,及時處理并反饋,對于患者集中反映的問題要及時督促整改、持續(xù)改進。
29.推進“三調(diào)解一保險”機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程,積極引導患者依法維權(quán),通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。推進醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔相銜接的處理機制建設(shè)。六、工作時間表
(一)動員部署(2015年3月)。醫(yī)院召開工作會議,全面動員部署。明確責任要求,啟動行動計劃。
(二)組織實施(2015年4月—2017年12月)。明確牽頭部門和責任分工,創(chuàng)新途徑和方法,創(chuàng)造性開展工作,做到事事有安排,件件有落實,真正讓老百姓得到便利。
(三)督查評價。各科室要定期開展自查自糾,對照任務目標進行認真梳理、客觀評價,找出差距和不足,分析產(chǎn)生問題的原因和根源,制定切實可行的整改方案和措施,堅持持續(xù)改進。各職能科室采取定期督導檢查,對各科工作開展情況進行督查考核,做到有考核、有改進、有提高。
(四)總結(jié)提高。各科室每年度認真總結(jié)工作開展情況,并將總結(jié)報告(包括采取的措施、取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)于當年11月底前上報辦公室。2017年11月底前,上報三年來改善醫(yī)療服務各項舉措落實情況。
七、工作要求
(一)高度重視,抓好落實。各科室要高度重視此項工作,實行一把手負責。要明確工作任務,完善工作制度,落實工作責任。確保各項措施落到實處。要調(diào)動醫(yī)務人員積極性,通過提高醫(yī)務人員滿意度更好地為患者服務。
(二)站位全局,助力改革。各科室要站位全局,將改善醫(yī)療服務行動計劃作為深化醫(yī)改的重要內(nèi)容,通過落實上述29項任務讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。(三)典型示范,強化宣傳。各科室要注意發(fā)掘、樹立先進典型,建立通報好做法、好經(jīng)驗的交流平臺,加強活動宣傳,及時推廣先進典型的工作經(jīng)驗和先進事跡,通過典型帶動、示范先行
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