03項目三 電子商務客戶分析

《電子商務客戶服務（第二版）》教學簡案課題名稱項目三電子商務客戶分析任務一認識電子商務客戶授課班級授課教師授課學時2學時授課時間授課地點授課形式理實一體化教學內容一、電子商務客戶概述二、電子商務環(huán)境下客戶類型教學目標知識目標了解電子商務客戶的含義；熟悉電子商務環(huán)境下客戶類型能力目標能對電子商務客戶類型特點進行簡單分析素質目標培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的良好職業(yè)道德風范重點難點重點電子商務環(huán)境下客戶類型難點電子商務環(huán)境下客戶類型分析教學策略教法講授法、案例法學法實踐法、自主學習法課程思政思政元素通過案例分析，讓學生認識到要熱愛本職工作,善于在實踐中總結提升,練就過硬的本領,成為客服行業(yè)的優(yōu)秀人才。培養(yǎng)愛崗、敬業(yè)、用心的職業(yè)信念教學過程及設計導入新課（5分鐘）叮叮說案例小微選車的故事小微是一位普通的上班族,35歲,月收入約1萬元?？粗苓叺呐笥雅c同事紛紛加入了購車者的隊伍,小微有點動心。另外,她工作地點離家較遠,加上公交車上擁擠,她的購車動機越來越強烈。只是小微對汽車一無所知,除了坐車的體驗,只知道自己喜歡白色、線條流暢的車型。小微在駕校學車時,與幾個一起學車的同學在討論要買什么車。有人說要買“Polo1.4”,但是小微有一次不好的乘車體驗,所以對這款車不是很有興趣,回家之后她就在網(wǎng)上查閱各種品牌汽車、不同的發(fā)動機的排量與車的配置,對各種車型的基本特點及價格都已如數(shù)家珍。經(jīng)過反復比較,小微鎖定了別克凱越和本田飛度。小微開始頻繁進入別克凱越的車友論壇,并與在上海通用汽車集團工作的同學B聯(lián)系。從同學的介紹中,小微增強了對別克凱越的信心。但隨著對別克凱越的深入了解,小微很快發(fā)現(xiàn),費油是別克凱越的最大缺陷。想著幾乎是飛度兩倍的油耗,小微的想法又變了。朋友C已購買了別克凱越,說凱越是款好車,值得購買。同學D已購買了別克賽歐,是小微曾經(jīng)心儀的SRV(小型休閑車),有質樸而舒適的感覺,小微常常覺得它宛如一件居家舒適的棉質T恤衫。同學說賽歐空調很好,但開空調后感覺車子動力不足。周邊桑塔納的車主、Polo的車主等都成為小微的“采訪”對象。小微的夢中有一輛車,漂亮的白色,線條流暢的車型?，F(xiàn)在,她已經(jīng)有一個縮小了的備選品牌范圍。點燃思考：客服需要從哪些方面去了解客戶的決策過程?要了解客戶的需求動機,判斷客戶屬于哪種類型,在此基礎上提供有針對性的服務。了解電商環(huán)境下客戶的購買動機,熟悉客戶的購買決策過程,有助于企業(yè)在競爭中占領主導地位。情景導入叮叮在空閑時扮演客戶,與娜娜進行模擬對話訓練。叮叮拋出了很多問題,娜娜一一作答,但有時娜娜回答之后,扮演客戶的叮叮就再無下文了。這是為什么呢?叮叮告訴娜娜,當客戶提出問題時,一定要去認識客戶、分析客戶,了解客戶為什么問這些問題,這樣才能分析出客戶的需求和類型,才能更好地與客戶進行溝通并制定出精準的營銷策略。素養(yǎng)園地案例：芊芊性格開朗,是客服部的“開心果”。工作之余,她總是樂于給大家分享她的服務技巧。遇到對商品缺乏認識、優(yōu)柔寡斷的顧客,芊芊總是像朋友一樣,耐心解答,打消顧客的疑慮,從顧客的角度給予推薦,并詳細告知推薦原因。遇到對商品有些了解但是一知半解的顧客,芊芊就有理有節(jié)、耐心地給予回答,通過不斷向顧客展示豐富的專業(yè)知識,讓顧客增加對她的信賴。遇到討價還價的顧客,芊芊會委婉地告知自己沒有修改價格的權限,通過強調商品的質量,告訴顧客商品是物有所值的,并且感謝顧客的理解與合作。遇到挑剔的顧客,芊芊會實事求是地介紹商品,告訴顧客沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品,她就會委婉地建議顧客選擇實體店購買需要的商品。面對形形色色的顧客,芊芊總結出重要的制勝法寶:尊重顧客,按需服務,只推薦對的,不推薦貴的。評析:電商客服的工作就是每天接待不同的顧客,要學會分析客戶的類型,只有知曉客戶類型、了解客戶需求,才能進行精準營銷。芊芊熱愛本職工作,善于在實踐中總結提升,練就了過硬的本領,成為客服行業(yè)的優(yōu)秀人才,是我們學習的榜樣。講授新課（40分鐘）一、電子商務客戶概述1.客戶的含義客戶是指通過購買產品或服務滿足其某種需求的群體,也就是指與個人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟關系的采購者。消費者是指為個人的目的購買或使用產品和接受服務的社會成員?？蛻艨赡苁亲罱K消費者、代理人或供應鏈內的中間人。2.電子商務客戶的含義電子商務客戶也可稱為網(wǎng)絡消費者,是通過互聯(lián)網(wǎng)在電子商務市場中進行消費和購物等活動的消費者人群,其以互聯(lián)網(wǎng)為工具完成購買行為從而實現(xiàn)自身需要的滿足。二、電子商務環(huán)境下客戶類型1.簡單型客戶簡單型客戶需要的是方便直接的網(wǎng)上購物。他們每月可能只花很少的時間上網(wǎng),而網(wǎng)上交易的時間卻占了其上網(wǎng)時間的很大比例。零售商必須為這種類型的客戶提供真正的便利,讓他們覺得在你的網(wǎng)站上購買商品會節(jié)約更多的時間。2.沖浪型客戶沖浪型客戶在網(wǎng)購上花費的時間占其總上網(wǎng)時間的比例不高,他們對常更新、具有創(chuàng)新設計特征的網(wǎng)站感興趣。3.接入型客戶接入型客戶是剛接觸網(wǎng)絡或對網(wǎng)上購物不太熟悉的新手,他們較少購物,喜歡網(wǎng)上聊天、閱讀或發(fā)送問候。這類客戶的網(wǎng)上購物經(jīng)驗不是很豐富,通常對于網(wǎng)頁中的簡介、常見問題的解答、名詞解釋、站點結構之類的鏈接會更加感興趣。4.議價型客戶議價型客戶傾向于購買便宜的商品,他們喜歡討價還價,并有強烈的在交易中獲勝的愿望。購物網(wǎng)站上打出“大減價”“清倉處理”“限時搶購”之類的字眼,能夠很容易地吸引這類客戶。5.定期型客戶定期型客戶通常被網(wǎng)站的內容吸引,他們常常訪問新聞網(wǎng)站和商務網(wǎng)站。對于這個類型的客戶,網(wǎng)站必須保證自己的站點包含他們所需要的新聞內容和商務信息,否則他們會很快跳過這個網(wǎng)站進而轉入下一個網(wǎng)站中。6.運動型客戶運動型客戶喜歡運動網(wǎng)站和娛樂網(wǎng)站,他們通常會被網(wǎng)站的內容吸引,網(wǎng)站必須保證自己的站點包含他們感興趣的體育、音樂、娛樂等信息,否則他們會很快跳過這個網(wǎng)站進而轉入下一個網(wǎng)站中。學生實踐（40分鐘）任務布置：訪問中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心,閱讀“第51次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告”,了解網(wǎng)民規(guī)模、網(wǎng)民結構和網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)使用率。學生練習：STEP1了解網(wǎng)民規(guī)模進入中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心,搜索并閱讀“第51次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告”,完成以下內容:(1)截至2022年12月,我國網(wǎng)民規(guī)模達,互聯(lián)網(wǎng)普及率為;我國手機網(wǎng)民規(guī)模達。

(2)截至2022年12月,我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到,占網(wǎng)民總體的比例為;與此同時,網(wǎng)絡零售繼續(xù)保持高速增長,2022年上半年交易額達到。

STEP2熟知網(wǎng)民結構進入中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心,搜索并閱讀第49、50、51次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告,對比第49、50、51次報告中網(wǎng)民的結構變化,完成表3-1的填寫。表3-1網(wǎng)民結構網(wǎng)民結構第49次報告第50次報告第51次報告性別結構年齡結構學歷結構職業(yè)結構收入結構STEP3了解網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)使用率利用網(wǎng)絡搜集信息,查找2021年和2022年中國網(wǎng)民各類互聯(lián)網(wǎng)應用使用率,完成表3-2的填寫。表3-2中國網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)應用使用率對比互聯(lián)網(wǎng)應用2021年使用率2022年使用率即時通信搜索引擎網(wǎng)絡新聞網(wǎng)絡視頻互聯(lián)網(wǎng)應用2021年使用率2022年使用率網(wǎng)絡音樂網(wǎng)上支付網(wǎng)絡購物

總結歸納（4分鐘）了解電子商務客戶的規(guī)模、結構等信息,學會分析客戶類型,有利于更好地與客戶進行溝通。只有認識電子商務客戶,并以滿足其需求為導向,才能提出精準的營銷策略。作業(yè)布置（1分鐘）1.談談你屬于哪種類型的網(wǎng)絡客戶，具有哪些特點。2.分別舉例介紹電子商務環(huán)境下的六種客戶類型。教學反思《電子商務客戶服務（第二版）》教學簡案課題名稱項目三電子商務客戶分析任務二熟悉電子商務環(huán)境下客戶的需求和購買動機授課班級授課教師授課學時2學時授課時間授課地點授課形式理實一體化教學內容一、電子商務環(huán)境下客戶的需求特征二、電子商務環(huán)境下客戶的購買動機教學目標知識目標了解電子商務環(huán)境下客戶的需求特征；熟悉電子商務環(huán)境下客戶的購買動機能力目標能對電子商務客戶購買動機進行分析素質目標培養(yǎng)服務意識和創(chuàng)新精神重點難點重點電子商務環(huán)境下客戶的購買動機難點能對電子商務客戶購買動機進行分析教學策略教法講授法、案例法學法實踐法、自主學習法課程思政思政元素“守正創(chuàng)新”，守正是創(chuàng)新的根基,發(fā)揮主導作用;創(chuàng)新是守正的補充,相輔相成。電商客服除了要了解客戶和分析客戶類型外,更重要的是要了解客戶需求,以客戶需求為中心,為客戶提供個性化產品和服務。教學過程及設計導入新課（5分鐘）情景導入娜娜了解客戶之后,發(fā)現(xiàn)原來客戶可以分為這么多種類型。網(wǎng)店客服人員分析客戶類型之后,要引導客戶說出需求,分析客戶的購買動機,從而更好地進行銷售。素養(yǎng)園地案例：小林的網(wǎng)店專門銷售糖果,產品品種豐富、造型各異,深受買家歡迎。兒童節(jié)是網(wǎng)店的旺銷節(jié)日,訂單多,買家也有不同需求。有的買家提出要個性化包裝,小林想著要以客戶為中心,以客戶需求為首位,就特地請人設計了幾款不同類型的包裝,供買家選擇,買家如有特定圖案也可以幫他們做個性化定制。個性化服務推出后訂單更多了,這讓小林深刻認識到要以客戶需求為主導,為客戶提供個性化、定制化商品,根據(jù)客戶需求更好地挖掘客戶的購買動機,才有助于網(wǎng)店的長遠發(fā)展!評析:二十大報告的主題里,最醒目的一個詞就是“守正創(chuàng)新”。守正是指恪守正道,胸懷正氣,行事正當,追求心正、法正、行正。創(chuàng)新是指勇于開拓,善于創(chuàng)造,懂得變通,不斷推陳出新。守正與創(chuàng)新共生互補,辯證統(tǒng)一。守正是創(chuàng)新的根基,發(fā)揮主導作用;創(chuàng)新是守正的補充,相輔相成。電商客服除了要了解客戶和分析客戶類型外,更重要的是要了解客戶需求,以客戶需求為中心,為客戶提供個性化產品和服務。講授新課（40分鐘）一、電子商務環(huán)境下客戶的需求特征1.個性消費者的回歸每一個消費者都可以是一個細分市場。心理認同感已經(jīng)成為消費者做出購買品牌和產品決策的先決條件,每個人都希望自己與眾不同,不希望被復制。根據(jù)長尾理論,電子商務經(jīng)營者不應該僅僅關注那些有大批消費者的產品,還應該關注那些只有小眾消費者的產品。2.消費的主動性增強有人稱網(wǎng)絡時代是“一個堅持己見、積極為自己的主張辯護的時代”。消費者不習慣被動接受,而喜歡主動選擇。這種消費主動性的增強主要源于以互聯(lián)網(wǎng)為標志的信息媒體技術的發(fā)展,消費者能夠更方便地進行信息的收集、分析并進行雙向溝通,從而在商品選擇上擁有更大的主動性。3.差異性消費者的個性消費使網(wǎng)絡消費需求呈現(xiàn)出差異性,不同的網(wǎng)絡消費者因其所處的時代不同,會產生不同的需求;不同的網(wǎng)絡消費者,即便在同一需求層次上,他們的具體需求也會有所不同。因為網(wǎng)絡消費者來自世界各地,有不同的生活習慣,會產生明顯的需求差異性,所以電子商務經(jīng)營者要針對不同消費者的特點,采用精準營銷、個性化銷售。4.消費行為理性化消費者在網(wǎng)上消費時,越來越趨于理性,希望大范圍地選擇比較。正常情況下,網(wǎng)上銷售的低成本使電子商務經(jīng)營者有能力降低商品的售價,并且開展各種促銷活動,給消費者帶來實惠。5.超前性網(wǎng)購群體以經(jīng)濟收入較高、對于新奇和超前的商品比較感興趣的中青年為主,他們比較容易被新的消費動向與商品介紹所吸引。二、電子商務環(huán)境下客戶的購買動機1.方便型動機方便型動機是消費者為了追求便捷的一種消費動機。網(wǎng)絡購物可以方便消費者購買,減少購買過程的麻煩,減少消費者的勞動強度,這可以滿足消費者求得方便動機。2.低價型動機低價型動機是消費者追求商品低價格的一種消費動機。同種商品,網(wǎng)上的價格有時比超市或商場的價格低廉,許多消費者就是沖這一點而進行網(wǎng)絡購物的。3.表現(xiàn)型動機表現(xiàn)型動機是指消費者通過購買商品來宣揚自我、夸耀自我的一種消費動機。這種消費動機因消費者個性不同而有較大的差異性,有些消費者的表現(xiàn)型動機十分微弱,有些消費者的表現(xiàn)型動機比較強烈。4.好奇型動機好奇型動機是指尋找事物發(fā)生原因的一種消費動機。這種動機既是生活中的重要動機形式,也是消費者動機中的重要組成部分。促使消費者產生好奇心并且激發(fā)其購買欲望的商品,通常是一些外觀新奇、功能奇特或給消費者意想不到的發(fā)現(xiàn)的商品。新上市的娛樂產品、玩具等一般會激發(fā)消費者的好奇型動機。5.心理平衡型動機心理平衡型動機是指由于消費者認為自己存在某些方面的不足,要通過消費商品來彌補個人的不足以取得心理平衡的消費動機。比如,有的消費者在周圍的人都購買了某種商品時,也會購買同樣的商品以達到與周圍環(huán)境相同的心理平衡。學生實踐（40分鐘）任務布置：以“2022年天貓‘雙11’全球購物狂歡節(jié)”為背景材料,收集相關數(shù)據(jù)分析電子商務客戶的購買動機。學生練習：STEP1了解電子商務客戶的需求利用網(wǎng)絡搜索“2022年天貓‘雙11’全球購物狂歡節(jié)”的官方數(shù)據(jù),完成以下任務:1.搜索2022年天貓“雙11”各城市銷售額排行榜信息,重點查看銷售額TOP5的城市及其銷售額,完成表3-3的填寫。表3-3銷售額TOP5的城市及其銷售額排行城市銷售額123452.根據(jù)2022年天貓“雙11”所有成交產品信息,查看產品品類排名TOP6的產品及銷售額所占比例,完成表3-4的填寫。表3-4產品品類TOP6的產品及銷售額所占比例排行產品品類銷售額所占比例1234563.從各品牌來看,最受消費者歡迎的品牌TOP10分別是

4.2022年天貓“雙11”國際品牌TOP10分別是

5.2022年天貓“雙11”海外最受歡迎國貨品牌TOP10分別是

STEP2STEP2分析電子商務客戶購買動機根據(jù)STEP1數(shù)據(jù)進行相關分析,完成以下任務:1.銷售額TOP5的這些城市購買力強是由什么因素決定的?

2.根據(jù)排名TOP6的產品品類,分析電子商務客戶的購買動機和需求特征,完成表3-5的填寫。表3-5電子商務客戶的購買動機和需求特征分析排名產品品類購買動機需求特征123456總結歸納（4分鐘）通過進一步了解電子商務客戶的需求,學會如何引出客戶需求,從客戶需求中去分析客戶的購買動機,從而更好地引導客戶購物。作業(yè)布置（1分鐘）1.電子商務環(huán)境下客戶的需求特征有哪些？2.簡述電子商務環(huán)境下客戶的購買動機。教學反思《電子商務客戶服務（第二版）》教學簡案課題名稱項目三電子商務客戶分析任務三分析電子商務環(huán)境下客戶的購買行為授課班級授課教師授課學時2學時授課時間授課地點授課形式理實一體化教學內容一、電子商務環(huán)境下客戶購買行為的轉變二、電子商務環(huán)境下客戶的購買過程三、影響電子商務環(huán)境下客戶購買行為過程的因素教學目標知識目標了解電子商務環(huán)境下客戶購買行為的轉變；熟悉電子商務環(huán)境下客戶的購買過程能力目標能對影響電子商務環(huán)境下客戶購買行為過程的因素進行分析。素質目標激發(fā)民族自豪感,培育文化自信。重點難點重點電子商務環(huán)境下客戶的購買過程難點影響電子商務環(huán)境下客戶購買行為過程的因素教學策略教法講授法學法實踐法、自主學習法課程思政思政元素通過故宮IP高質量文創(chuàng)產品火爆出圈的案例，引導青年要傳播傳統(tǒng)文化,樹立文化自信,要有大國自豪感。教學過程及設計導入新課（5分鐘）情景導入娜娜在了解了電子商務環(huán)境下客戶的購買動機之后,叮叮囑咐她要熟悉客戶的購買過程,才能更好地與客戶進行溝通,同時應針對不同客戶給出不同的營銷策略,提高店鋪轉化率。素養(yǎng)園地案例：故宮文創(chuàng)產品的背后（內容詳見書第54-55頁）評析:黨的二十大報告指出:全面建設社會主義現(xiàn)代化國家,必須堅持中國特色社會主義文化發(fā)展道路,增強文化自信,圍繞舉旗幟、聚民心、育新人、興文化、展形象建設社會主義文化強國,發(fā)展面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來的,民族的科學的大眾的社會主義文化,激發(fā)全民族文化創(chuàng)新創(chuàng)造活力,增強實現(xiàn)中華民族偉大復興的精神力量。故宮精準地明確了目標用戶群體,即擁有當今互聯(lián)網(wǎng)時代話語權和強大消費能力的年輕群體,并敏銳地洞察了年輕消費群體沒有被滿足的需求,推出了符合需求的價值主張:擁有中國傳統(tǒng)文化特色的現(xiàn)代消費產品。當前,中國正迎來新一輪消費升級的浪潮,消費者的消費行為從應付生活向享受生活和經(jīng)營生活轉變,故宮IP高質量文創(chuàng)產品完美地順應了這一轉變潮流,爆火出圈。故宮文創(chuàng)產品同時引領年輕人要傳播傳統(tǒng)文化,樹立文化自信,要有大國自豪感。講授新課（40分鐘）一、電子商務環(huán)境下客戶購買行為的轉變請同學們對網(wǎng)絡虛擬社會需求進行舉例介紹二、電子商務環(huán)境下客戶的購買過程網(wǎng)絡消費者的購買過程可以粗略地分為五個階段:誘發(fā)需求、收集信息、比較選擇、購買決策和購后評價。1.誘發(fā)需求網(wǎng)絡購買過程的起點是誘發(fā)需求。消費者的需求是在內外因素的刺激下產生的。當消費者對市場中出現(xiàn)的某種商品或某種服務產生興趣后,才可能產生購買欲望。這是消費者做出消費決定過程中不可缺少的基本前提。2.收集信息當需求被喚起之后,每一個消費者都希望自己的需求能得到滿足。所以,收集信息,了解行情,成為消費者購買過程的第二個環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)的作用就是收集商品的有關資料,為下一步的比較選擇奠定基礎。在購買過程中,收集信息的渠道主要有兩個:內部渠道和外部渠道。內部渠道是指消費者個人所儲存、保留的市場信息,包括購買商品的實際經(jīng)驗、對市場的觀察以及個人購買活動的記憶等;外部渠道則是指消費者可以從外界收集信息的通道,包括個人渠道、商業(yè)渠道和公共渠道等。3.比較選擇比較選擇是購買過程中必不可少的環(huán)節(jié)。消費者對由各條渠道匯集而來的資料進行比較、分析、研究,了解各種商品的特點和性能,從中選擇最為滿意的一種。一般說來,消費者的綜合評價主要考慮商品的功能、可靠性、性能、樣式、價格和售后服務等。通常,對一般消費品和低值易耗品選擇會比較快捷,而對耐用消費品的選擇則比較慎重。4.購買決策消費者在完成了對商品的比較選擇之后,便進入購買決策階段。購買決策是指消費者在購買動機的支配下,從兩件或兩件以上的商品中選擇一件滿意的商品并下單購買的過程。購買決策是消費者購買活動中最主要的組成部分,它基本上反映了消費者的購買行為。電子商務環(huán)境下的消費者,其購買行為理智動機所占比重較大,感情動機的比重較小,而且受外界的影響較小。5.購后評價消費者購買商品后,往往通過使用,對自己的購買選擇進行檢驗和反省,如購買是否正確、使用是否理想、服務是否周到等。這種購后評價往往決定了消費者今后的購買動向。消費者在購買和使用某種商品后,感到滿意,他們就會重復購買這種商品,并且會對別人說這種商品的好話;反之,消費者在購買或使用某種商品后感到不滿意,他們以后就不會再去購買這種商品,而且會對別人說這種商品的壞話。三、影響電子商務環(huán)境下客戶購買行為過程的因素1.文化因素文化是決定人類欲望和行為的基本因素。文化因素是影響消費者需求的最基本因素。每個人都處在一定的文化環(huán)境之中,接受著共同的價值觀念、道德規(guī)范、風俗習慣等。因此,文化因素對消費者的購買行為有著強烈的影響。文化不僅影響人們對特定商品的購買,還影響消費者的信息搜集和價值判斷,即文化以多種形式作用于網(wǎng)絡消費者購買行為過程。2.社會因素對消費者的購買行為產生影響的社會因素有家庭、社會地位、生活群體等。其中,家庭的影響最大。家庭是社會的基本組成單位,也是社會基本的消費單位。家庭對消費者的購買行為起著潛移默化的影響。家庭購買決策可分為三種:一人做主、全家參與意見或全家共同決定。3.個人因素個人因素對商品購買的影響是很重要的。個人因素包括性別、年齡、職業(yè)、生活方式、興趣愛好、個性等。4.心理因素心理因素是影響消費者購買行為的內部因素之一。網(wǎng)絡消費者購買商品時會受心理因素的影響,比如動機、直覺等。不同的動機造就了網(wǎng)絡消費者的不同需求,而商品的在線評價則很可能影響網(wǎng)絡消費者對于該商品的態(tài)度。5.經(jīng)濟因素經(jīng)濟因素是決定購買行為的首要因素。商品價格、消費者收入、商品效用等都會影響消費者的購買行為。經(jīng)濟因素對消費者購買行為的影響是不斷變化的。在收入較低的情況下,經(jīng)濟因素是消費者決定是否購買的主要因素。但是隨著可任意支配收入的增加,這一因素的影響會逐漸降低。6.網(wǎng)站因素電子商務網(wǎng)站會直接影響消費者的購買行為,電子商務企業(yè)在網(wǎng)站開發(fā)設計過程中必須重視網(wǎng)站的便捷性、真實性、安全性。學生實踐（40分鐘）任務布置：通過親身購物來分析客戶購買行為。學生練習：STEP1了解電子商務環(huán)境下客戶購買過程1.消費者購買過程分析。進入一個購物網(wǎng)站(例如淘寶網(wǎng)),選擇一件自己所需商品進行購買,記錄此次網(wǎng)上購物的購買過程,并完成下面相關內容的填寫。(1)誘發(fā)需求。寫出你的購物需求:

(2)收集信息。了解商品的銷售平臺:

了解商品的哪些信息: