物業(yè)公司客服部培訓(xùn)大綱

客服部培訓(xùn)大綱客服部職能簡(jiǎn)介客服部是管理公司聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系的一線(xiàn)部門(mén)，負(fù)責(zé)接待、處理、跟進(jìn)、反饋業(yè)戶(hù)訴求，是客戶(hù)與管理公司進(jìn)行信息傳遞、溝通的樞紐部門(mén)客服部工作基本要求具備良好的禮貌禮儀素質(zhì)積極主動(dòng)與業(yè)戶(hù)進(jìn)行溝通，保持良好的客戶(hù)關(guān)系熟練掌握本職工作各項(xiàng)規(guī)程要求，為客戶(hù)提供方便、快捷的服務(wù)熟練掌握突發(fā)事件的處理程序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)及相關(guān)部門(mén)培訓(xùn)提綱客戶(hù)接待基本禮儀崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程一、客戶(hù)接待基本禮儀（一）儀容儀表（二）禮儀禮貌（三）電話(huà)禮儀（一）儀容儀表保持個(gè)人衛(wèi)生，上崗前換好本崗位工服。工服要干凈整潔，注意勤換，無(wú)卷袖口或褲口現(xiàn)象。上崗前須佩帶好名牌。名牌應(yīng)完好無(wú)損，佩戴端正。男員工不留胡須，大鬢角，前額頭發(fā)不能過(guò)眉，后面頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)。女員工應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)束起或盤(pán)起，短發(fā)梳理整齊，不遮擋眉、耳。上崗須化淡妝，不涂有顏色指甲油，不佩戴夸張飾物。保持口腔清潔，上班前不吃有異味食品。（二）禮儀禮貌站立時(shí)挺胸、收腹、雙肩放松，兩眼平視前方，表情自然。不能依靠墻、門(mén)、壁、臺(tái)等，精神飽滿(mǎn)，落落大方。女員工雙腳并攏或微分，雙手于體前下垂交叉。男員工雙腳開(kāi)立，與肩同寬，雙手下垂背后交叉。行走時(shí)，應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，身體重心稍前傾，上身直立，雙肩放松，兩臂自然前后擺動(dòng)，腳步穩(wěn)而輕。坐時(shí)保持上身直立，雙肩平衡放松，不能前俯后仰，身體扭曲。不搖腿、翹腿、滿(mǎn)坐。男員工雙腳并齊或微分，雙手自然放在膝蓋上。女員工雙腳并攏收到椅下一側(cè)或雙腿交叉端坐，雙手放于膝蓋上。與客戶(hù)交流時(shí)目光應(yīng)該自然、穩(wěn)重、柔和，不能緊盯住對(duì)方的某一部位或上下打量。在交談時(shí)，視線(xiàn)接觸對(duì)方臉的時(shí)間約占交談時(shí)間的30%至60%。面部表情保持微笑，談話(huà)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，言語(yǔ)表達(dá)得體（三思而后說(shuō)），吐字清晰。交談結(jié)束時(shí)要表示感謝，若有必要需作適當(dāng)承諾并禮貌道別。（三）電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)規(guī)則技巧：1、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，客服部。2、電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須接起。3、通話(huà)時(shí)音量適中，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服，也會(huì)影響辦公室里其他人。4、正在通電話(huà)時(shí)，遇到來(lái)訪(fǎng)的客人，原則上先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應(yīng)盡快向通話(huà)方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。如果內(nèi)容很重要，不能掛斷，應(yīng)告知來(lái)訪(fǎng)客人稍等后，繼續(xù)通話(huà)。5、不能直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的用“很抱歉，我們不能夠……”或“很遺憾，我們暫時(shí)不能夠……”，不要生硬。6、通話(huà)結(jié)束時(shí)，要向來(lái)電者致謝，遇到對(duì)方表示感謝時(shí)，應(yīng)回答“別客氣”、“有什么需要?dú)g迎隨時(shí)來(lái)電”，但千萬(wàn)別說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”。7、掛電話(huà)前，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷，才能放下話(huà)筒。打電話(huà)前準(zhǔn)備事項(xiàng)：1、必要的文件、資料放置在桌上。2、確定對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、姓名、職位稱(chēng)呼。3、理清談話(huà)的目的、內(nèi)容、順序。4、養(yǎng)成摘記的習(xí)慣。打電話(huà)的姿態(tài)及注意事項(xiàng)：1、坐在電話(huà)的正前方，面帶笑容。2、左手拿話(huà)筒，右手拿筆。3、確定接聽(tīng)者身份后，立刻報(bào)出自己姓名及公司。4、掛電話(huà)須注意禮儀。5、避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話(huà)。電話(huà)留言須知：1、問(wèn)明對(duì)方的公司名稱(chēng)、姓名、聯(lián)絡(luò)電話(huà)。2、摘記清楚對(duì)方交待事項(xiàng)。3、復(fù)述一次讓對(duì)方確認(rèn)。二