門店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范課程

門店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范課程名詞注釋“三個(gè)統(tǒng)一”：是指統(tǒng)一的門店員工著裝標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的門店員工形象標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的門店員工工作標(biāo)準(zhǔn)，即門店員工日常行為規(guī)范?！傲鶄€(gè)步驟”：是指門店員工在銷售過程中熟練掌握銷售服務(wù)流程中的等待機(jī)會、接近顧客、了解顧客需求、介紹商品、達(dá)成銷售、連帶銷售的六個(gè)階段，并遵守的銷售步驟和言行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！叭齻€(gè)統(tǒng)一”統(tǒng)一的員工著裝標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的員工形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的員工工作標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一的員工著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)◆上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝?！舯３止ぱb整潔，無異味、無污點(diǎn)、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、熨燙平整、鈕扣齊全，上衣不外露，束于褲內(nèi)；◆男員工領(lǐng)帶系好，下端長及腰帶上下緣之間，女員工系好領(lǐng)結(jié)；◆穿低跟黑顏色的皮鞋或布鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干凈；◆首飾僅限于手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、每只手只戴一枚戒指；◆在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正（臨時(shí)促銷員胸前佩戴門店統(tǒng)一下發(fā)的臨時(shí)促銷員胸牌）；被禁止的著裝行為◆工作時(shí)間不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或涂改工牌。穿著短褲、背心、牛仔褲、運(yùn)動裝、運(yùn)動鞋、休閑鞋、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，不穿襪子；◆佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；◆在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝；

統(tǒng)一的員工形象標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一的外表形象標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一的行為形象標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一的表情形象標(biāo)準(zhǔn)外表形象標(biāo)準(zhǔn)◆男員工每日刮胡須，保持發(fā)型整齊，前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過耳朵，后不超過衣領(lǐng)，經(jīng)常修剪鼻毛，保持干凈清潔；◆女員工發(fā)型整齊，不披頭散發(fā)，可化淡雅的職業(yè)妝；◆保持頭部的干凈，無頭屑；◆面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味。指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油?！羯习嗥陂g，牙齒潔凈，口氣清新（無異味），不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；◆眼鏡合適，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡；行為形象標(biāo)準(zhǔn)（一）◆站立標(biāo)準(zhǔn):

身體站直，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前，腳保持安靜。

不倚不靠，不東張西望；◆走姿：

要求注重穩(wěn)重與干煉，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋。

男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。行為形象標(biāo)準(zhǔn)（二）◆引導(dǎo)手勢：

手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。

迎接來賓做“請往前走”手勢時(shí)，其動作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方?！艟瞎?/p>

在賣場中與顧客打招呼時(shí)，行點(diǎn)頭禮——即十五度鞠躬。即與顧客打招呼或交錯(cuò)而過時(shí)，須面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。被禁止的外表形象◆濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油,佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；◆衣冠不整，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；被禁止的行為形象◆站立時(shí)來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；◆行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩；◆使用禁忌手勢；被禁止的表情形象◆交談時(shí)表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；◆手指著別人說話；◆手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲；◆當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；◆嚼口香糖；◆行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里；

統(tǒng)一的員工工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)（一）◆當(dāng)與顧客有目光接觸應(yīng)主動向顧客報(bào)以陽光式的微笑行點(diǎn)頭禮，且采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾檰柡睿骸澳谩保弧舢?dāng)通道內(nèi)沒有顧客也暫時(shí)沒有其他工作時(shí)，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品、貨架、柜臺以及地面上的雜物；◆按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；◆在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)返回崗位；◆保安室內(nèi)務(wù)整潔，床下、床面物品擺放到位；◆有顧客投訴時(shí)，應(yīng)禮貌接待并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系進(jìn)行妥善處理；◆店內(nèi)公共設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位。下班后員工須清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；◆辦公桌椅指定人使用和保管，不可隨意變動。員工的外套、大衣等放在公共衣柜內(nèi)或不明顯處；◆地面無煙頭、紙屑、污漬、雜物和塵土；◆桌面干凈、整潔，私人物品放在抽屜內(nèi)或不明顯處；◆下班后員工須清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；◆休息、飲水或用餐時(shí)，應(yīng)到員工休息室工作標(biāo)準(zhǔn)（二）被禁止的工作行為◆在公司內(nèi)任意調(diào)換、挪動桌椅、電腦和辦公設(shè)備?！魧⒁挛锏确旁谵k公區(qū)（賣場）的桌面、展臺、商品上；◆在工作時(shí)間擅離崗位；◆墻上亂釘、亂貼、亂涂、損壞公物和花木；◆隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；◆未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪；◆私自配制店內(nèi)門櫥鑰匙；◆在使用店內(nèi)移動設(shè)備及物品過程中造成商品損壞或?qū)T工造成損傷的，或當(dāng)事人及目擊者知情不報(bào)；◆在店內(nèi)公共區(qū)域吸煙；◆有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動怠工或罷工行為；◆將店內(nèi)移動設(shè)備及物品擅自挪離出店。銷售過程的“六個(gè)步驟”接近顧客了解顧客需求介紹商品達(dá)成銷售連帶銷售等待機(jī)會“六個(gè)步驟”之等待機(jī)會等待機(jī)會是指等待銷售的機(jī)會，這個(gè)階段要求銷售人員第一時(shí)間吸引顧客的注意力，把握接近顧客的機(jī)會?！傲鶄€(gè)步驟”之等待機(jī)會A、確保商品陳列整齊；確保功能卡、價(jià)簽、樣機(jī)卡、爆炸、的正確，擺放規(guī)范B、均勻分散在各個(gè)分配的銷售區(qū)域，注意選定顧客視線的最佳且易于接近顧客的位置，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，并觀察客流，尋找接待機(jī)會；C、清潔本區(qū)域衛(wèi)生，確保商品\展臺\地面衛(wèi)生整潔規(guī)范；D、堅(jiān)守崗位，當(dāng)需用餐、休息時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位，并注意及時(shí)空崗補(bǔ)位；應(yīng)做A、工作時(shí)間擅離崗位;B、工作區(qū)域內(nèi)睡覺、吃零食、大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉鬧、串崗、背靠墻壁、倚靠貨架或背對客流的來向、發(fā)呆、躲在角落做與工作無關(guān)的事；不應(yīng)做“六個(gè)步驟”之等待機(jī)會“六個(gè)步驟”之接近顧客接近顧客是對表現(xiàn)出購買興趣的顧客進(jìn)行接觸的嘗試，判斷顧客的性格，建立友好、可信的形象，提高顧客繼續(xù)與銷售人員溝通意愿的過程?！傲鶄€(gè)步驟”之接近顧客應(yīng)做A、當(dāng)員工與顧客有目光接觸時(shí)，應(yīng)主動向顧客報(bào)以陽光式的微笑，行點(diǎn)頭禮，同時(shí)采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾櫩蛦柡颉澳谩保棺呓念櫩透械接H切和被受到歡迎,此時(shí)，服務(wù)重要原則是用心的服務(wù)。B、為顧客提供必要的導(dǎo)購服務(wù)；C、接近顧客時(shí)善于傾聽顧客的問題，在回答顧客問題時(shí)不要使用否定的語氣，而是用肯定的語氣說話，給顧客安全感；D、適時(shí)、合理的贊美顧客；E、當(dāng)兩名銷售人員同時(shí)問侯一個(gè)顧客時(shí)第二個(gè)接近顧客的銷售人員應(yīng)該有禮貌的退走；F、銷售人員必須抓住接近顧客的時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客走至本區(qū)域內(nèi)1.2－5米之間時(shí)，如果顧客停下腳步，產(chǎn)生以下行為，銷售人員應(yīng)立即接近問侯顧客：1、較長時(shí)間（10秒以上）注目某一型號商品，或者觸摸商品及宣傳品2、銷售人員與顧客有目光接觸3、好像在找商品4、顧客與同伴在商量時(shí)5、顧客將手中的東西放下時(shí)6、顧客細(xì)看專柜的商品時(shí)7、主動要求幫助“六個(gè)步驟”之接近顧客應(yīng)做不應(yīng)做“六個(gè)步驟”之接近顧客A、銷售人員問侯顧客時(shí)背誦問候，讓顧客感覺到心口不一、表里不一；B、沒有和顧客進(jìn)行真誠的目光交流；C、只專注于整理商品，對顧客愛答不理；D、緊緊盯著顧客；E、兩名銷售人員爭奪一名顧客；F、使用顯得急不可耐的開場白，如“你想買什么”G、交談中途棄一位顧客而去，轉(zhuǎn)向另一個(gè)顧客，或去處理別的事務(wù)；H、只向一組顧客中看似做決策的人問候，不理其他人；“六個(gè)步驟”之了解顧客需求了解顧客需求是通過簡單有針對性的交流，理解顧客需求，識別最適合顧客需求的產(chǎn)品，同時(shí)解答顧客疑問并得到顧客信任的過程?！傲鶄€(gè)步驟”之了解顧客需求應(yīng)做A、詢問試探性問題以便識別顧客類型以及他/她的決策關(guān)鍵因素；B、重復(fù)解釋顧客的需求、核對自己的判斷是否正確，找到顧客的真實(shí)愿望，為下一步做準(zhǔn)備；C、給顧客提供對等的談話時(shí)間，專注傾聽；D、了解顧客需求時(shí)應(yīng)說的幾句話：（以彩電、洗衣機(jī)、空調(diào)、手機(jī)為例）彩電：您是準(zhǔn)備在客廳用還是在臥室用？洗衣機(jī)：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢？空調(diào)：您的房間使用面積是多少？手機(jī)：您買手機(jī)是自己用還是送人？E、解答顧客疑問時(shí)應(yīng)審慎回答，保持親善，尊重顧客意見，全面清楚地回答；F、當(dāng)顧客詢問無法解釋時(shí)應(yīng)誠實(shí)說：“對不起，請您稍等，我請其他人來給您回答，請?jiān)彙?，然后立即找可能正確解釋的員工來向顧客解答?！傲鶄€(gè)步驟”之了解顧客需求應(yīng)做不應(yīng)做“六個(gè)步驟”之了解顧客需求A、強(qiáng)迫看起來在趕時(shí)間或者不感興趣的顧客進(jìn)入此流程；B、機(jī)械的詢問問題或“質(zhì)詢”顧客；C、埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關(guān)懷D、一廂情愿的猜測顧客的意思，沒能了解顧客的真實(shí)需求E、解答顧客疑問時(shí)不做模棱兩可的言行。F、了解顧客需求、解答顧客疑問時(shí)的禁用語：a、“這么簡單的問題你也不明白”b、“我不知道/我不會”。c、“沒看我正忙著嗎？等會兒”?！傲鶄€(gè)步驟”之介紹商品介紹商品是基于對顧客需求的正確理解和專業(yè)知識向顧客推薦合適的商品，使顧客信任自己的過程。“六個(gè)步驟”之介紹商品應(yīng)做A、推薦2-3個(gè)款式，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“主要推薦”的款式，明確說明它們3－5項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來的益處；B、引導(dǎo)顧客到樣機(jī)前，演示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，邀請?bào)w驗(yàn)產(chǎn)品并解答問題；C、介紹時(shí)注意“先價(jià)值、后價(jià)格”避免過早主動提到價(jià)格，避免顧客異議；D、根據(jù)顧客的準(zhǔn)備情況給出初步價(jià)格；E、對可能離開不買的顧客，嘗試用各種其它達(dá)成交易的杠桿：贈品、促銷、折扣、會員優(yōu)惠等；“六個(gè)步驟”之介紹商品應(yīng)做F、如果不可能達(dá)成交易，禮貌地創(chuàng)造新機(jī)會，通過詢問顧客的聯(lián)系方式、遞上聯(lián)系方式邀請下次再來；G、避免過早主動提到售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量不合格的感覺；H、介紹主推商品員工應(yīng)用的服務(wù)用語：“這是現(xiàn)在最暢銷一款機(jī)型,我給您介紹一下?！辈粦?yīng)做“六個(gè)步驟”之介紹商品A、機(jī)械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點(diǎn)，不觀察判斷消費(fèi)是否理解認(rèn)同這些賣點(diǎn)；B、如果顧客提出不同意見或顯示對門店不提供的品牌、產(chǎn)品的偏好時(shí)與顧客爭論；C、與其他銷售人員爭先介紹商品；D、當(dāng)不能達(dá)成交易時(shí)，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變;不應(yīng)做“六個(gè)步驟”之介紹商品E、如果顧客不愿意告訴聯(lián)系方式還是堅(jiān)持詢問;F、介紹商品、完成銷售時(shí)的禁用語：a、“你自己看吧”；b、“這些商品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或“想好沒有，想好了就趕緊交錢吧”;c、“一分錢，一分貨，你看清楚”?！傲鶄€(gè)步驟”之達(dá)成銷售達(dá)成銷售是指在銷售人員推介商品成功的情況下，顧客決定購買時(shí)，幫助顧客完成付款、提貨、試機(jī)等流程的整個(gè)過程“六個(gè)步驟”之達(dá)成銷售應(yīng)做最佳成交時(shí)機(jī)到來時(shí)，顧客言行、表情的幾個(gè)信號：顧客突然不發(fā)問顧客話題集中在某一個(gè)商品時(shí)顧客主動提出成交顧客不斷的點(diǎn)頭顧客關(guān)心售后服務(wù)問題針對上述顧客所表現(xiàn)出的信號，銷售人員應(yīng)立即把握時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸說顧客達(dá)成交易。不應(yīng)做“六個(gè)步驟”之達(dá)成銷售A、對上述信號不能及時(shí)把握而喪失銷售機(jī)會B、銷售中禁用的語言：“您到底買不買”“您定下來了嗎？”“六個(gè)步驟”之連帶銷售連帶銷售有兩方面的意思：一是指當(dāng)顧客決定不購買時(shí)，嘗試推薦其它商品，令顧客產(chǎn)生興趣的過程；另一方面是指當(dāng)顧客購買后，嘗試推薦其它相關(guān)商品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)的過程。“六個(gè)步驟”之連帶銷售應(yīng)做A、詢問她/他是否對其他相關(guān)產(chǎn)品感興趣，特別是與其購買商品相關(guān)的商品、配件等；B、連帶銷售階段應(yīng)用的幾句話：a、當(dāng)顧客購物即將結(jié)束時(shí)，說：“您好，你還需要其他家電商品嗎？我們現(xiàn)在***正在搞優(yōu)惠促銷活動，我?guī)タ纯窗?！”b、轉(zhuǎn)化用語：“您不喜歡這個(gè)品牌的產(chǎn)品，那我?guī)纯雌渌放瓢桑　眂、以線材為例連帶銷售介紹：“您應(yīng)該買一條專門的高質(zhì)量連接線，使您剛才買的彩電達(dá)到更好的使用效果。不應(yīng)做“六個(gè)步驟”之連帶銷售1、向顧客強(qiáng)行推銷，造成顧客反感2、不推薦其它商品。門店其它崗位員工接待顧客時(shí)應(yīng)說的幾句話當(dāng)款臺交款時(shí)的服務(wù)用語：A、走近款臺時(shí)：“您好，歡迎光臨國美電器”B、當(dāng)收款人員拿到顧客遞交的小票后：“請問您有會員卡嗎？”C、當(dāng)繳款手續(xù)辦理完畢時(shí)：“這是您的發(fā)票、（購物小票）和余款，請拿好，歡迎您再次光臨?！钡綆旆刻嶝洉r(shí)的服務(wù)用語：A、顧客走近庫房：“您好，歡迎光臨，請出示您的提貨票和銷售小票，謝謝！”B、去為顧客提貨時(shí)：“請您稍等片刻，我?guī)湍嶝??！盋、按照正規(guī)手續(xù)為顧客提出貨物后：“這是您購買的**商品，請您核對。”D、顧客準(zhǔn)備離開庫房時(shí)：“請拿好您的商品，慢走！”服務(wù)臺領(lǐng)贈品時(shí)應(yīng)用的幾句話：A、當(dāng)顧客領(lǐng)取贈品時(shí)：“您好，歡迎光臨，請出示您的購物發(fā)票”：B、贈品登記領(lǐng)取手續(xù)辦理完畢時(shí)：“這是您的贈品，請您拿好”。ThankYou!1在企業(yè)內(nèi)部，只有成本。21世紀(jì)，沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)。如果有一個(gè)項(xiàng)目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個(gè)必要條件。20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場最有效的武器。把一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。14-10月-2309:4910月-23科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步將會給人們的生活帶來巨大的影響，而人們要不斷適應(yīng)這種時(shí)代的變化，而不要坐等未來，失去自我發(fā)展的良好機(jī)2023/10/14會。2023/10/149:49:20不只獎(jiǎng)勵(lì)成功，而且獎(jiǎng)勵(lì)失敗。一個(gè)人想要成功，就要學(xué)會在機(jī)遇從頭頂上飛過時(shí)跳起來抓住它。這樣逮到機(jī)遇的機(jī)會就會增大。09:49:2009:4910月-23公平不是總存在的，在生活學(xué)習(xí)的各個(gè)方面總有一些不能如意的地方。但只要適應(yīng)它，并堅(jiān)持到底，總能收到意想不到的成效?；ㄙM(fèi)數(shù)百元買一本書，便可以獲得別人的智慧經(jīng)驗(yàn)。然而，如果你全盤模仿，不加思考，那有時(shí)就會畫虎不成反類犬。不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵(lì)表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊(duì)伍。10月-2309:49利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了。管理就是把復(fù)雜的問題簡單化，把混亂的事情規(guī)范化。質(zhì)量等于利潤。10月-2309:4909:49:20失敗并非壞事，一次失敗能教會你許多，甚至比你大學(xué)里所學(xué)的還有用。噴泉的高度不會超過它的源頭;一個(gè)人的事業(yè)也是這樣，他的成就絕不會超過自己的信念。14-10月-23機(jī)會并不會自動地轉(zhuǎn)化為鈔票只花一元錢的顧客，比花一百元的顧客，對生意的興隆更具有根本性的影響力。09:49:2019:1110月-23做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒要我做也爭著去做。這樣，才做得有趣味，也就會有收獲。10月-2310月-23戰(zhàn)略