美容院店面管理手冊

美容院店面管理手冊前言?

為保障美容院的各項作業(yè)得以順利完畢，提高營業(yè)績效、員工能力及店鋪組織的向心力，增進美容院的管理基礎改善，特訂立本手冊。?

本手冊共包含：營運目的的管理，顧客關系的管理，服務人員的管理，商品與服務管理，衛(wèi)生安全管理，材料設備管理及重點業(yè)務核查表。?

營運目的的管理?

營業(yè)額的目的管理?

分析營業(yè)額：指針對營業(yè)服務與商品銷售的業(yè)績分析，分析項目以下一步：（參考附表1-4）?

營業(yè)額目的的達成率?

營業(yè)額實績的成長率?

來客數(shù)成長率：當年（月）來客數(shù)/去年（上月）同期來客數(shù)*100%?

來客單價長率：當年（月）來客單價/去年（上月）同期來客單價*100%?

人員生產力成長率?

營業(yè)額和費用、利潤的關系A、“損益平衡點”的體認：是指美容院不虧本，但也沒有利潤時的營業(yè)額。其公式是：損益平衡點（BEP）=F/（1-V/S）其中：F是固定成本，V是變動成本，S是營業(yè)額對于美容院來說，營業(yè)費用大都是固定成本，商品進貨、廣告費、印刷費、雜費等是變動成本，因此該公式可簡化為：BEP=營業(yè)費用/（1-成本率）=營業(yè)費用/毛利率B、店經營利潤回收的起點：由上述BEP可知，當?shù)甑摹懊辈徊淮笥凇百M用”后，即是店經營利潤回收的開始，故“損益平衡點”（BEP）是營業(yè)管理上的基本數(shù)據(jù)。?

存貨的目的管理?

商品回轉率的掌握分析每項商品的回轉率與否有異常（商品回轉率=商品銷售金額/平均存貨*100%），當商品回轉率偏低時，店長應就店內的商品管理作業(yè)加以檢討。檢討的重點以下：?

檢查商品的流通過程，在單據(jù)的查核和計算的精確度上，與否有人為的不當或疏漏的狀況發(fā)生。?

銷貨的作業(yè)與否恰當商品在店內的展示和陳列，與否已達成能夠向顧客自我推銷的表演水平？店內服務人員對自己的銷售動作，商品提示及解說的技巧，與否能不停進步？與否適時地經常不停的給員工有效的指導及明確的工作批示？?

對于商品的銷售成果，與否親密關心？?

對于每天銷售狀況較為特殊的商品，與否做資料分析？?

最適存貨量的掌握：當期最適存貨量=當期營業(yè)目的＋當期商品回轉率的基準值?

盤點對存貨效益的評定商品在流轉過程中，會因作業(yè)的疏忽，或人為作業(yè)的不當，而在作業(yè)責任的轉移，或商品全部權的轉移過程中，使得商品在數(shù)量或內容上，與登錄的賬面數(shù)字有所誤差，而造成“盤損”或“盤盈”的狀況發(fā)生。因此透過盤噗的方式，能夠理解賬面的內容與否對存貨控制及銷售狀況，造成錯誤的引導。盤損率=存貨盤損（盈）凈市價/（自上次盤點日至本次盤點前一日）營業(yè)額*100%（當“盤損”發(fā)生時，“盤損率”呈數(shù)比值，當“盤盈”時，“盤損率呈正數(shù)比值”）店內的商品管理作業(yè)，與否確實執(zhí)行？對于任何一件商品的進出當美容院的盤損率超出可允許范疇時，店長可從下列方面進行審查：?

。與否嚴格規(guī)定店內全部人員確實執(zhí)行作業(yè)規(guī)定？?

銷售時，收銀作業(yè)與否按作業(yè)程序登錄作賬？收款作業(yè)與否確實？?

盤點作業(yè)與否確實完畢？存貨誤差率=盤點誤金額/賬面庫存金額*100%盤點誤差金額=盤盈金額+盤損金額?

不良品率的減少?

商品不良率=當期發(fā)生的不良品的總售價/當期的銷貨額*100%?

不良品發(fā)生的因素店內人員對商品的愛惜程度與對商品表演的用心程度。店內人員對商品知識的理解程度及對顧客解釋的熱心程度。店長對不良品的解決態(tài)度和速度。?

費用的目的管理指美容院在利潤的發(fā)明過程中，除了服務過程中的材料成本或商品的進貨成本外，其它在經營過程中所發(fā)生的任何支出，即是費用。?

在常規(guī)狀況下，營業(yè)費用涉及下列類別：?

薪津分成：指全部員工的薪資、獎金、補貼、分成的支出。?

福利：指美容院用于員工福利方面的支出，如：生日費、節(jié)慶費、保險費、醫(yī)療費用等。?

水電費?

房租：指營業(yè)場地的租金支出。?

宣傳廣告費：拽促銷廣告費、人事廣告費、印刷費等。?

消耗品費：指煙、茶、雜志、文具、音帶、影碟等支出。?

修理費：指設備修理維護支出。?

通訊費：指郵資、電話費等通訊支出。?

接待交際費?

其它營業(yè)費?

折舊費?

費用控制率的評定費用控制率=（當期費用實績/當期費用預算）*100%?

費用成長率的評定費用成長率=（當期費用實績/去年同期費用實績）*100%）=（當期費用實績/前期費用實績）*100%?

費用預算分析表（見附表5）?

顧客關系管理?

對顧客的服務、對于下列項目，定出檢查時間、負責者。?

接待服務?

清潔感?

照明?

空調?

調合店內氛圍的音樂?

休息區(qū)?

洗手間?

柜臺?

大門入口處?

店內氛圍?

保持良好的服務水準?

當班人員與否到齊和商品與否全部準備好?

語言的統(tǒng)一不管是操作用語與接待顧客用語，必須統(tǒng)一起來，以免造成溝通上的障礙。?

確保大門入口和通道無阻須避免把物品堆放在通道上，造成無法通過或門打不開的情形。?

按商品品牌、品項，明確標示于陳列架位置。?

接待顧客方面言行操作。?

商品陳列的效率化。?

下雨天，對放置雨傘地方的管理?

美容院的宣傳活動?

應與學校，政府各有關部門，商店街道機關社團組織，保持經常性的和諧關系，爭取為美容院發(fā)明美妙形象與名譽。?

與報社、廣播電臺等媒體、保持良好關系，不應放過收集情報及進行宣傳的機會。?

與勞動、衛(wèi)生防疫、技術監(jiān)督，公安等執(zhí)法部門，保持良好關系，同時恪遵法紀，決不允許損害鋪形象。?

提前掌握地區(qū)性社會活動的日期，需每參加時應熱情贊助，不應放過宣傳的機會。?

解決顧客的埋怨?

有權解決顧客埋怨的人：指店長及店長不在時的代理人?

在解決顧客埋怨當中的態(tài)度和辦法：?

決不能感情用事?

立好解決解決?

認真負責的態(tài)度?

使顧客情緒穩(wěn)定下來?

讓顧客把話講完，決不插話辯解?

不要忘記用好意看待顧客?

不要指責顧客的錯誤?

應當從顧客的埋怨中學到東西?

服務人員的管理?

對健康和精神面貌的管理?

在晨會時，要逐個觀察每個人的角色。?

每天總要對全部員工打一次招呼，以表達對員工的關心。?

晨會時，一定要對員工進行慰勞和士氣的鼓舞。?

代理人制度的建立：工作代理時，須交待清晰下列事項：?

替負責時間?

替執(zhí)行的工作內容3）批示解決特殊事項的方法4）告知與自己聯(lián)系的辦法?

對員工的理解?

必須理解每天的具體狀況既要洞察部屬的能力、干勁、愿望等具體狀況，又必須留心他們每天的工作狀況。?

排除感情成分，要做到客觀的理解。?

必須一視同仁，公平看待。?

必須掌握管理員工的技術?

表彰的辦法：要在大家面前公開表彰?

消除出錯誤因素時，要從各個角度進行探討，同時以溫和寬容態(tài)度勸告本人，不可再犯類似錯誤，即以教育的態(tài)度面對出差錯的員工。?

忠告的辦法，要不動感情，以認真負責的態(tài)度支忠告員工。?

要經常愛惜慰勞部屬，但對于道德敗壞或者傷害別人的行為，決不姑息寬容。?

隨時激勵部屬?

批評的辦法：當即解決應屬，但稍停半晌則更為適宜，且決不能感情用事。?

對的解決人事的辦法?

把問題搞清晰?

擬定目的?

掌握統(tǒng)計?

檢查統(tǒng)計?

查閱適合于該項問題的規(guī)章和慣例。?

要理解當事人的意見和心情。?

根據(jù)事實進行比較考慮后，決定解決辦法?

分析人副產品事實，考慮員工的互動情形?

對照規(guī)章，方針、范例?

可能的解決方式?

會產生哪些影響和效果?

選擇最佳的解決辦法?

進行解決?

與否由自己獨自解決?

與否需要別人的協(xié)助?

選擇適宜的時間和場合?

確認解決的效果?

選擇適宜時機，決定次數(shù)?

留旨在工作時間，部屬態(tài)度和人際關系上出現(xiàn)的變化。?

透過問題的解決，得到哪些效果。?

案例：糾正部屬錯誤時，應注意的事項：?

要在自己冷靜的時刻?

要隔一段時間?

不應時間過長?

要在當天之內進行?

確認自己與否能處在興奮狀態(tài)之中。?

單獨進行?

場合選在哪里最佳?

要發(fā)明自然而然與對方單獨碰面的條件?

“你到我這里來一下”這種方式不可取?

審度是不是最佳時刻?

要掌握全部事實?

譴責并不是最佳辦法?

態(tài)度變坦率?

不要繞圈子?

談話中不可帶嘲諷挖苦的口吻?

明確指出問題材的所在?

要以激勵為主?

多為對方立場著想?

不是為了指責過去，而是為了此后工作能做得更加好?

喚起他（她）改正自新的決心?

不使對方沮喪灰心?

要使他（她）振作起來，充滿主動工作的熱情。?

商品和服務管理?

目的?

讓新作計劃能全部實現(xiàn)?

保持一定水準的展示條件?

檢查的重點?

通道寬度與否與規(guī)定相符，便于行走出入?

入口處與否整潔?

收銀處與否保存了足夠的寬度?

地面平時與否清潔整潔?

每項商品的陳設與否有吸引力?

與否有商品被廣告招貼擋住?

展示的條件?

宣傳新產品廣告（與否擋到商品）?

推銷表演、其它表演?

整個表演場合與否清潔?

照明（與否保持基本水準）?

發(fā)明店內氛圍的輕音樂（與否喧噪）?

空調程度（與否均衡）?

制服（與否全員一致，胸徽與否佩戴）?

誘導顧客購置的辦法（與否按訓練那樣進行行對答）?

虛心看待顧客?

解決顧客提出批評的程序?

墻壁上的掛畫、招貼畫?

衛(wèi)生安全管理下列地點應特別加以重視：?

店外部（人行道、溝槽）?

門面裝潢（墻壁、霓虹燈、櫥窗、店招等）?

店內地面和墻壁（燈、樓梯等）?

氣味?

商品?

商品陳列展示柜?

洗手間?

倉庫?

員工更衣室?

材料設備管理除切實檢查與否按政黨作業(yè)規(guī)定完畢外，須特別注意下列保養(yǎng)工作：?

夏季來臨前，對冷氣設備進行檢查?

室內外照明燈具中，發(fā)現(xiàn)有故障情形，應立刻加以修理。同時，要檢查配線方面的疏漏情形，保險絲放在容易找到的地方。?

檢查水龍頭，送排水管及便器與否有漏水或堵塞的現(xiàn)象。?

切實確保店內全部美容專用設備器具隨時處在良好的備用狀態(tài)。?

附表：?

營業(yè)服務業(yè)績比較表?

商品銷售業(yè)績比較表?

營業(yè)額業(yè)績比較表?

費用預算分析表?

經營分析表表1：××美容院營業(yè)服務業(yè)績比較表日期：年月日填表人：月份年營業(yè)額年營業(yè)額成長率年營業(yè)額成長率同日平均月別構成比123456789101112年累計備注：表2：××美容院商品銷售業(yè)績比較表日期：年月日填表人：月份年銷售額年銷售額成長率年銷售額成長率同日平均月別構成比123456789101112年累計備注：表3：××美容院營業(yè)額業(yè)績比較表日期：年月日填表人：月份年營業(yè)額年營業(yè)額成長率年營業(yè)額成長率同日平均月別構成比123456789101112年累計備注：表4：××美容院費用預算分析表當月累計薪津預算實績控制率成長率預算實績控制率成長率福利金水電費房租廣告費消耗品修理費通訊費交際費其它折舊費累計表5：××美容院經營分析表（月）年（月）年（月）年走向員工人數(shù)服務營業(yè)業(yè)績服務業(yè)績成長率人均服務業(yè)績商品銷售業(yè)績銷售業(yè)績成長率人均銷售業(yè)績營業(yè)總額營業(yè)總額成長率人均營業(yè)總額顧客人次顧客數(shù)成長率顧客平均消費額營業(yè)毛利營業(yè)毛利成長率人均營業(yè)毛利營業(yè)總成本營業(yè)總成本占營業(yè)總額比率薪資分成薪資分成占營業(yè)總額比例人均薪資人均生產力營業(yè)利益營業(yè)利益成長率人均營業(yè)利益本表使用闡明：1、員工人數(shù)：指店內員工總數(shù)，以該年度各月發(fā)放薪資人數(shù)來計算平均值2、營業(yè)服務業(yè)績：指該年（月）服務業(yè)績總額3、服務業(yè)績成長率=（該年（月）營業(yè)服務業(yè)績—上年（月）營業(yè)服務業(yè)績）/上年（月）營業(yè)服務業(yè)績4、人均服務業(yè)績=營業(yè)服務業(yè)績/員工人數(shù)5、商品銷售成長率=指該年（月）商品銷售營業(yè)額6、銷售業(yè)績成長率=（該年（月）商品銷售業(yè)績—上年（月）商品銷售業(yè)績）/上年（月）商品銷售業(yè)績7、人均銷售業(yè)績=商品銷售業(yè)績/員工人數(shù)8、營業(yè)總額：指該年（月）涉及營業(yè)收入與非營業(yè)收入的營業(yè)總額。9、營業(yè)總額成長率=（該（月）營業(yè)總額—上年（月）營業(yè)總額）/上年（月）營業(yè)總額10、人均營業(yè)總額=營業(yè)總額/員工人數(shù)11、顧客人次：指該年（月）至美容院消費的顧客人次12、顧客人次成長率=（該年（月）顧客人次—上年（月）顧客人次）/上年（月）顧客人次13、顧客平均消費額=（營業(yè)服務業(yè)績+商品銷售業(yè)績）/顧客人次14、營業(yè)毛利=營業(yè)總額—經營成本15、營業(yè)毛利成長率=（該年（月）營業(yè)毛利—上年（月）營業(yè)毛利）/上年（月）營業(yè)毛利16、人均營業(yè)毛利=營業(yè)毛利/員工人數(shù)17、營業(yè)總成本=該年（月）美容院經營新耗費的成本