場營銷管理哲學(xué)及其貫徹課件

第二章市場營銷管理

哲學(xué)及其貫徹10/14/20231Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹第二章市場營銷管理

哲學(xué)及其貫徹10/7/20第二章市場營銷管理

哲學(xué)及其貫徹第一節(jié)市場營銷管理哲學(xué)及其演進第二節(jié)顧客滿意第三節(jié)市場導(dǎo)向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新本章結(jié)構(gòu)提示10/14/20232Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹第二章市場營銷管理

哲學(xué)及其貫徹第一節(jié)市學(xué)習(xí)目的明確市場營銷管理的內(nèi)涵，了解市場營銷管理的任務(wù)。熟悉市場營銷管理哲學(xué)的演變進程，掌握現(xiàn)代營銷觀念的精髓。理解顧客滿意的含義，明確實現(xiàn)顧客滿意的主要途徑：提高顧客讓渡價值、實行全面質(zhì)量營銷和價值鏈管理。了解顧客滿意的保障：建立市場導(dǎo)向型組織，創(chuàng)建知識型企業(yè)。10/14/20233Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹學(xué)習(xí)目的明確市場營銷管理的內(nèi)涵，了解市場營銷管理的任務(wù)。10第一節(jié)市場營銷管理

哲學(xué)及其演進一、市場營銷管理及其內(nèi)涵二、市場營銷管理的任務(wù)三、營銷管理的實質(zhì)四、市場營銷管理哲學(xué)10/14/20234Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹第一節(jié)市場營銷管理

哲學(xué)及其演進一、市場營銷管一、市場營銷管理及其內(nèi)涵市場營銷管理是指企業(yè)為實現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場之間的互利交換關(guān)系而進行的分析、計劃、執(zhí)行與控制過程。10/14/20235Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹一、市場營銷管理及其內(nèi)涵市場營銷管理是指企業(yè)為實現(xiàn)其目目標(biāo)顧客促銷產(chǎn)品價格分銷營銷計劃系統(tǒng)營銷控制系統(tǒng)營銷組織系統(tǒng)營銷信息系統(tǒng)營銷中介競爭者供應(yīng)商公眾社會文化環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境政治法律環(huán)境人口經(jīng)濟環(huán)境市場營銷管理的內(nèi)涵10/14/20236Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹目標(biāo)促銷產(chǎn)品價格分銷營銷計劃系統(tǒng)營銷控制系統(tǒng)營銷組織系統(tǒng)營銷二、市場營銷管理的任務(wù)負需求無需求潛在需求下降需求無序需求充分需求過量需求有害需求轉(zhuǎn)換營銷刺激營銷開發(fā)營銷再營銷同步營銷維持營銷縮減營銷反營銷10/14/20237Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹二、市場營銷管理的任務(wù)負需求無需求潛在需求下降需求無序需求充

課堂研討11.請列舉出生活中的實例，說明其需求是企業(yè)創(chuàng)造出來的，企業(yè)實施的是創(chuàng)造性營銷。2.請列舉出生活中的實例，說明其需求是顧客拉動的，企業(yè)只是被動地適應(yīng)其需求。10/14/20238Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹課堂研討11.請列舉出生活中的實例，說明其需求是企業(yè)創(chuàng)造三、營銷管理的實質(zhì)市場營銷管理的基本任務(wù)：通過營銷調(diào)研、計劃、執(zhí)行與控制，來管理目標(biāo)市場的需求水平、時機和構(gòu)成。營銷管理的實質(zhì)是需求管理，包括對需求的刺激、促進及調(diào)節(jié)。10/14/20239Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹三、營銷管理的實質(zhì)市場營銷管理的基本任務(wù)：通過營銷調(diào)研、計劃四、市場營銷管理哲學(xué)（經(jīng)營觀念）P18（一）市場營銷管理哲學(xué)的實質(zhì)（二）營銷觀念分類（三）生產(chǎn)觀念（四）產(chǎn)品觀念（五）推銷觀念（六）市場營銷觀念（七）社會營銷觀念（八）課堂研討（九）營銷備忘相信營銷觀念的理由10/14/202310Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹四、市場營銷管理哲學(xué)（經(jīng)營觀念）P18（一）市場營銷管理哲學(xué)市場營銷管理哲學(xué)的實質(zhì)市場營銷管理哲學(xué)是指企業(yè)對其營銷活動及管理的基本指導(dǎo)思想。它是一種觀念、態(tài)度或思維方式。市場營銷管理哲學(xué)的實質(zhì)是如何處理企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系。10/14/202311Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹市場營銷管理哲學(xué)的實質(zhì)市場營銷管理哲學(xué)是指企業(yè)對其營銷活動及企業(yè)對利益關(guān)注的變化社會（整體利益）企業(yè)（利潤）顧客（欲望滿足）二戰(zhàn)前20世紀70年代今天10/14/202312Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹企業(yè)對利益關(guān)注的變化社會（整體利益）企業(yè)顧客二戰(zhàn)前20世紀7營銷觀念分類10/14/202313Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹營銷觀念分類10/7/202313Ch02市場營銷管理哲學(xué)生產(chǎn)觀念

（ProductionConcept）時間：19世紀末—20世紀初。背景與條件：賣方市場，市場需求旺盛，供應(yīng)能力不足。核心思想：生產(chǎn)中心論

重視產(chǎn)量與生產(chǎn)效率。營銷順序：企業(yè)→市場。典型口號：我們生產(chǎn)什么，就賣什么。10/14/202314Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹生產(chǎn)觀念

（ProductionConcept）時間：19產(chǎn)品觀念（ProductConcept）時間：19世紀末—20世紀初。背景與條件：消費者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品。核心思想：致力品質(zhì)提高，忽視市場需求營銷近視癥。營銷順序：企業(yè)→市場。典型口號：質(zhì)量比需求更重要。10/14/202315Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹產(chǎn)品觀念（ProductConcept）時間：19世紀末—推銷觀念（SellingConcept）時間：20世紀30—40年代。背景與條件：賣方市場向買方市場過渡階段，致使部分產(chǎn)品供過于求。核心思想：運用推銷與促銷來刺激需求的產(chǎn)生。營銷順序：企業(yè)→市場。典型口號：我們賣什么，就讓人們買什么。10/14/202316Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹推銷觀念（SellingConcept）時間：20世紀30市場營銷觀念

（MarketingConcept）時間：20世紀50年代。背景與條件：買方市場。(2006年8月商務(wù)部對我國600種消費品供求趨勢調(diào)查，供過于求428種，供求基本平衡172種，無供不應(yīng)求的商品。）核心思想：消費者主權(quán)論發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。營銷順序：市場→企業(yè)→產(chǎn)品→市場。典型口號：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么。四大支柱：目標(biāo)市場、顧客滿意、整體營銷和盈利性。10/14/202317Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹市場營銷觀念

（MarketingConcept）時間：營銷觀念被接受的原因多數(shù)公司都是在形勢逼迫下才真正領(lǐng)悟或接受營銷觀念。銷售額下降增長緩慢購買模式發(fā)生變化競爭日益激烈營銷費用增加10/14/202318Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹營銷觀念被接受的原因多數(shù)公司都是在形勢逼迫推銷觀念與營銷觀念的比較

工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售獲得利潤推銷觀念出發(fā)點中心方法目的目標(biāo)市場顧客需要整體營銷通過顧客滿意獲得利潤營銷觀念10/14/202319Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹推銷觀念與營銷觀念的比較工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過社會營銷觀念

（SocietalMarketingConcept）時間：20世紀70年代。背景與條件：社會問題突出；消費者權(quán)益運動的蓬勃興起。核心思想：企業(yè)營銷=顧客需求+社會利益+盈利目標(biāo)。營銷順序：市場及社會利益需求→企業(yè)→產(chǎn)品→市場。SMC是MC的補充和修正。如何理解上述五種營銷觀念的關(guān)系？10/14/202320Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹社會營銷觀念

（SocietalMarketingCo營銷案例美國皮爾斯堡面粉公司，于1869年成立，從成立到20世紀20年代以前，這家公司提出：“本公司旨在制造面粉”的口號。因為在那個時代，人們的消費水平較低，面粉公司認為不需做大量宣傳，只需保持面粉的質(zhì)量，大批量生產(chǎn)，降低成本和售價，銷量就自然大增，利潤也繼而增加，而不必講究市場需求特點和推銷方法。10/14/202321Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹營銷案例美國皮爾斯堡面粉公司，于1869年成立，營銷案例1930年左右，美國皮爾斯堡公司發(fā)現(xiàn)，在推銷公司產(chǎn)品的中間商中，有的已經(jīng)開始從其他的廠家進貨，銷量也隨之不斷減少。公司為了扭轉(zhuǎn)這種局面，第一次在公司內(nèi)部成立商情調(diào)研部門，并選派了大量的推銷人員，力圖扭轉(zhuǎn)局面，擴大銷量，同時它們更改了口號：“本公司旨在推銷面粉”。更加重視推銷技巧，不惜采用各種手段，進行大量的廣告宣傳，甚至使用硬性兜售的手法，推銷面粉。10/14/202322Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹營銷案例1930年左右，美國皮爾斯堡公司發(fā)現(xiàn)，在推銷公司產(chǎn)品營銷案例然而各種強力推銷方式并未滿足顧客經(jīng)常變化的新需求，特別是隨著人民生活水平的提高，這一問題也就日益明顯，迫使面粉公司必須從滿足顧客的心理及實際需要出發(fā)，對市場進行分析研究。1950年前后，面粉公司經(jīng)過市場調(diào)查，了解戰(zhàn)后美國人民的生活方式已發(fā)生了變化，家庭婦女采購食品時，日益要求多種多樣的半成品或成品，如各式餅干、點心、面包等等，來代替購買面粉回家做飯。針對市場需求的變化，這家公司開始生產(chǎn)和推銷各種成品或半成品的食品，使銷量迅速上升。10/14/202323Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹營銷案例然而各種強力推銷方式并未滿足顧客經(jīng)常變化的新需求，特營銷案例1958年，這家公司又進一步成立了皮爾斯堡銷售公司，著眼于長期占領(lǐng)市場，著重研究今后3年到30年市場的消費趨勢，不斷設(shè)計和制造新產(chǎn)品，培訓(xùn)新的銷售人員。請結(jié)合案例，說明企業(yè)經(jīng)營觀念的演變和各階段的特點。10/14/202324Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹營銷案例1958年，這家公司又進一步成立了皮爾斯堡銷售公司，社會營銷觀念兼顧三方面利益社會長遠利益消費者企業(yè)利益結(jié)合點10/14/202325Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹社會營銷觀念兼顧三方面利益社會長遠利益消費者企業(yè)利益結(jié)合點1

課堂研討2從社會營銷觀念角度分析，您如何看待正在我國蓬勃興起的家用汽車工業(yè)？您怎樣思考汽車業(yè)未來的發(fā)展？10/14/202326Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹課堂研討2從社會營銷觀念角度分析，您如何看待正在我國蓬勃興可是，母親河已變成“紅河”10/14/202327Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹可是，母親河已變成“紅河”10/7/202327Ch02市

背景資料----企業(yè)社會責(zé)任標(biāo)準國際公認的“社會責(zé)任標(biāo)準”，即SA8000，是SocialAccountability8000的英文簡稱，是根據(jù)國際勞工組織公約、世界人權(quán)宣言和聯(lián)合國兒童權(quán)益公約制訂的全球首個道德規(guī)范國際標(biāo)準，1997年10月公布。SA8000在一定程度上體現(xiàn)了“以人為本”的理念，通過制訂和推行嚴格的勞工標(biāo)準，關(guān)注社會弱勢群體，改善勞工在與資本相互關(guān)系中的不利地位。SA8000標(biāo)準適用于世界各地、任何行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)。

10/14/202328Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹背景資料----企業(yè)社會責(zé)任標(biāo)準國際公認的“社會責(zé)任標(biāo)準企業(yè)社會責(zé)任標(biāo)準通俗地說，ISO9000質(zhì)量管理體系關(guān)注的是產(chǎn)品，ISO14000環(huán)境管理體系關(guān)注的是環(huán)境，(環(huán)境標(biāo)志、手機輻射吸收比)SA8000社會責(zé)任標(biāo)準關(guān)注的是人。在企業(yè)層面，推行SA8000，可以規(guī)范企業(yè)日常管理，豐富、合理化經(jīng)營目標(biāo)。10/14/202329Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹企業(yè)社會責(zé)任標(biāo)準通俗地說，ISO9000企業(yè)社會責(zé)任標(biāo)準企業(yè)的目標(biāo)不僅體現(xiàn)在財務(wù)報表上的盈利，更要關(guān)注整個社會的發(fā)展，關(guān)注勞工、關(guān)注環(huán)境，要把經(jīng)濟效益和社會效益，把短期目標(biāo)和長遠目標(biāo)相結(jié)合，更要有全球觀念。推行SA8000，可以建立國際公信力，樹立企業(yè)良好形象，使消費者對產(chǎn)品建立正面情感、使合作伙伴對本企業(yè)建立長期信心。SA8000對企業(yè)的影響.doc

10/14/202330Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹企業(yè)社會責(zé)任標(biāo)準企業(yè)的目標(biāo)不僅體現(xiàn)在財務(wù)

營銷備忘1

相信營銷觀念的理由1.沒有顧客的存在，公司的財產(chǎn)就沒有什么價值。2.公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。3.顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。4.營銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和保證顧客滿意。5.顧客滿意實際上受到其他部門業(yè)績的影響。6.要使顧客滿意，營銷者需要對其他部門合作施加影響。10/14/202331Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹營銷備忘1相信營銷觀念的理由1.沒有顧客的存在，公司第二節(jié)顧客滿意一、顧客滿意的含義二、顧客讓渡價值三、全面質(zhì)量營銷四、價值鏈案例春蘭“大服務(wù)”正讓消費者滿意10/14/202332Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹第二節(jié)顧客滿意一、顧客滿意的含義10/7/202332C一、顧客滿意的含義

所謂顧客滿意(CustomerSatisfaction)，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效(PerceivedPerformance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺狀態(tài)。S=f(P,E)該表達式表明,滿意水平是績效（可感知效果）和期望值之間的差異函數(shù)顧客感受的績效＜期望，不滿意；顧客感受的績效=期望，基本滿意；顧客感受的績效＞期望，高度滿意。忠誠度？10/14/202333Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹一、顧客滿意的含義所謂顧客滿意(CustomerSa二、顧客讓渡價值顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成(customerdeliveredvalue)[顧客感知價值(customerperceivedvalue)]顧客讓渡價值的意義課堂研討10/14/202334Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹二、顧客讓渡價值顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成(customer顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成10/14/202335Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成10/7/202335Ch02市場顧客價值與顧客成本產(chǎn)品價值：產(chǎn)品（服務(wù)）的基本功能（特性、品質(zhì)款式、功能等）服務(wù)價值：培訓(xùn)、送貨、安裝、維修等人員價值：營銷人員與顧客建立相互幫助的伙伴關(guān)系（深圳某藥店例）、員工素質(zhì)形象價值：顧客對企業(yè)品牌形象的感受貨幣成本時間成本：顧客在選擇產(chǎn)品、學(xué)習(xí)使用、等待服務(wù)時花費的時間體力成本精力成本：顧客為了使用產(chǎn)品、保養(yǎng)維修產(chǎn)品等方面付出的心力（女奔馳車主的煩惱）10/14/202336Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹顧客價值與顧客成本產(chǎn)品價值：產(chǎn)品（服務(wù)）的基本功能（特性、品顧客讓渡價值的意義企業(yè)在制定市場營銷決策時，應(yīng)綜合考慮顧客總價值與顧客總成本的各項因素的相互影響。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。對顧客讓渡價值的追求應(yīng)以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為原則。(適度）10/14/202337Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹顧客讓渡價值的意義企業(yè)在制定市場營銷決策時，應(yīng)綜合考慮顧客總

課堂研討3顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？10/14/202338Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹課堂研討3顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？10/7/2023案例：高島屋的服務(wù)

——從一次錯誤所看到的下面是一位游覽日本的美國婦女描述的她在高島屋購物時令人驚奇的經(jīng)歷：“我的丈夫和我上次去日本時在東京買了一件禮物——索尼CD機，在高島屋商店整個的過程只花了7分鐘，包括從找到電器柜臺，等待售貨員收款和填寫兩次發(fā)票在內(nèi)，因為第一次寫錯了我丈夫姓名的第一個字母。第二天早晨，我的公公——我們在日本的東道主，急于看看他的兒子所買的商品，他打開了包裝，想聽聽效果，但是CD卻不響，我們仔細一看，原來里面竟然沒有機心！我的丈夫為此憤憤不平，因為只有在10點鐘高島屋商店開門之后才能去更換。但就在還差1分鐘就到10點的時候，電話鈴響了。10/14/202339Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹案例：高島屋的服務(wù)

—我婆婆接了電話，然后帶著日本式的尊敬告訴我們，高島屋的副總裁帶著一部新的CD正在往我家的路上。50分鐘之后，出租汽車停在我家門口，副總裁和拿著包裝盒和寫字板的高級職員走了下來，然后就是不停的鞠躬。一個年輕職員帶著歉疚的神情向我們解釋他們?yōu)榱思m正錯誤所做努力的記錄：從昨天下午4:32開始，售貨員請保安在商場各門口尋找我的丈夫但沒有結(jié)果；售貨員向柜組長報告，柜組長又向值班經(jīng)理報告，一直到副總裁親自處理這件事；而所有的線索僅僅只有我丈夫的姓名和一個美國運通卡號碼；售貨員記起他問過這部CD是要帶回美國使用，職員們向東京的32家酒店查問是否有一位Kitasel先生入住他們酒店，但是沒有結(jié)果。10/14/202340Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹我婆婆接了電話，然后帶著日本式的尊敬告訴我們，高島屋的副總裁高島屋的一個職員接到命令，晚上9點鐘一到（美國運通上班），馬上與美國運通卡在紐約的總部聯(lián)系，詢問如何才能與我們聯(lián)系。美國運通告訴了他們我們在紐約的電話號碼，在晚上11點，他們終于和我母親聯(lián)系上了，她告訴了我公公家在東京的電話號碼。年輕職員將一張清單遞給我們，除了一部價值280美元的CD機之外，還包括一個CD架、一盒巧克力、一張某歌星的CD唱片。經(jīng)過3分鐘的互相鞠躬告別之后，這場令人筋疲力盡的會見總算結(jié)束，他們出了門口。但突然他們的副總裁又跑回來，原來他忘了為昨天售貨員在開發(fā)票時寫錯我丈夫的姓名一事道歉，但他希望我們能夠理解，因為這是這個售貨員上班的第一天?！薄浴禤rinciplesMarketing》（原文摘引自TheWallStreetJournal）10/14/202341Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹高島屋的一個職員接到命令，晚上9點鐘一到（美國運通上班），馬顧客滿意的好處1.較長期地忠誠于公司；2.購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；3.為公司和它的產(chǎn)品說好話；4.忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感；5.向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；6.由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。

資料來源：菲利普·科特勒．營銷管理（新千年版）．第66頁．北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.7。10/14/202342Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹顧客滿意的好處1.較長期地忠誠于公司；10/7/20234

課堂研討4試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價值的具體方法？10/14/202343Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹課堂研討4試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價值的具體方法？1購買百事可樂的故事羅伯茲是一位每小時工資為12美元的建筑工人，如果他在星期六加班，可賺取18美元/小時加班工資，但他還是連續(xù)兩個星期六放棄加班而去釣魚。羅伯茲特別愛喝百事可樂，在去釣魚的第一個星期六早晨，他穿過兩個樓群，來到一個方便食品店買了一打百事可樂，價格為5美元，另加5%的銷售稅。他抱怨價格太高，而店員沖他喊道：“這個價格不是我定的，拿上你的東西立刻走，你這個家伙！”羅伯茲很生氣，為了趕時間釣魚，他還是付了錢，但他發(fā)誓，再不能象這次一樣，被方便店的人愚弄。他拿著飲料回家，整個路程花了他10分鐘時間。10/14/202344Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹購買百事可樂的故事羅伯茲是一位每小時工資為12美元的建筑工人第二個星期六，羅伯茲又要去釣魚。有了第一次的教訓(xùn)，他決定驅(qū)車6公里去廉價超市購買百事可樂。他高興的發(fā)現(xiàn)，一打百事可樂在超市加稅后僅賣3.14美元（稅前2.99美元，加20%稅）。雖然超市有些擁擠，耽擱了一些時間，這次購物共花了45分鐘，但羅伯茲還是很滿意。問題：什么是顧客滿意？顧客滿意如何計算？10/14/202345Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹第二個星期六，羅伯茲又要去釣魚。有了第一次的教訓(xùn)，他決定驅(qū)車購買百事可樂的故事（續(xù)）價值評價：方便店：飲料成本：$5+$0.25=$5.25時間成本：$1.5($9*1/6)（時間成本計算是按照$18/小時的市場價值再考慮扣除稅收和其他等，最后按$9/小時計算）總成本：$6.75超市：飲料成本：$.3.14駕駛成本：$2.4($0.2*12)（$0.2/公里）時間成本：$6.75($9*3/4)總成本：$12.29客觀評價：羅伯茲到方便店購買應(yīng)該更劃算。但是羅伯茲自己會怎樣看？10/14/202346Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹購買百事可樂的故事（續(xù)）價值評價：10/7/202346Ch為何羅伯茲要舍近求遠去購買百事可樂？因為他不滿意方便店的服務(wù)！但是否方便店的價格真的太高？并不是！這說明羅伯茲不滿意的是方便店的服務(wù)而不是真的價格太高（當(dāng)然也有羅伯茲忽視其他成本的因素）。10/14/202347Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹為何羅伯茲要舍近求遠去購買百事可樂？因為他不滿意方便店的服務(wù)三、全面質(zhì)量管理問題的提出：質(zhì)量與營銷脫節(jié)，企業(yè)未實現(xiàn)整體營銷產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量與滿意度、利潤之間的必然聯(lián)系（豐田公司汽車油門踏板質(zhì)量問題：豐田宣布召回的總量已達到850萬輛2010年02月27日京華時報；美國聲稱因缺陷導(dǎo)致的死亡數(shù)截至2010年02月17日又增加3人到37人，涉及29起事故。豐田遭美消費者36億美元索賠；2010年02月18日10:39廣州日報）顧客導(dǎo)向質(zhì)量定義的提出質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足各種顯明的或隱含的需要的能力高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本區(qū)分適用質(zhì)量和性能（適合性）質(zhì)量是很重要的全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造價值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會增加盈利營銷經(jīng)理的職責(zé)10/14/202348Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹三、全面質(zhì)量管理問題的提出：質(zhì)量與營銷脫節(jié)，企業(yè)未實現(xiàn)整專家視野全面質(zhì)量管理：提供一種顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，而其質(zhì)量在最經(jīng)濟的成本條件下（？）加以設(shè)計、制造營銷和維持的?！绹|(zhì)量管理專家菲根堡姆質(zhì)量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭者最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。

——通用電氣公司董事長小約翰·F·韋爾奇

資料來源：菲利普·科特勒著．營銷管理（新千年版）．第71頁．北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.7。10/14/202349Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹專家視野全面質(zhì)量管理：提供一種顧客滿意的四、價值鏈企業(yè)價值鏈供銷價值鏈價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)10/14/202350Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹四、價值鏈企業(yè)價值鏈10/7/202350Ch02市場營銷企業(yè)價值鏈企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務(wù)。10/14/202351Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹企業(yè)價值鏈企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)企業(yè)價值鏈及其構(gòu)成企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購毛利毛利來料儲運生產(chǎn)作業(yè)成品儲運市場營銷售后服務(wù)價值鏈上游環(huán)節(jié)價值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動基本增值活動10/14/202352Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹企業(yè)價值鏈及其構(gòu)成企業(yè)基礎(chǔ)