管理體系審核與案例分析

內(nèi)審員培訓(xùn)質(zhì)量管理體系系列培訓(xùn)之——張永誼2021-11-23聯(lián)亨技術(shù)管理體系審核(稽核)審核的定義為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià),以確定滿足審核準(zhǔn)那么的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程.審核的核心原那么客觀性獨(dú)立性系統(tǒng)性審核的種類■ 第一方(自己)-內(nèi)部審核

由公司內(nèi)部進(jìn)行的審核■ 第二方(買方)-外部審核 由采購(gòu)方或代表采購(gòu)方對(duì)組織進(jìn)行的審核審核的種類第三方(獨(dú)立)-外部審核 由獨(dú)立發(fā)證機(jī)構(gòu)或類似團(tuán)體所進(jìn)行的審核審核的目的

確定被審核方建立的體系是否符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)。判斷管理體系是否有效地實(shí)施和維持。確定管理體系的充分性、適用性和有效性。識(shí)別被審核方管理體系中需要改進(jìn)的工程。對(duì)商業(yè)合作伙伴的管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，如供給商審核。提出審核成立審核組制定審核方案編制檢查表首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核末次會(huì)議編制審核報(bào)告跟蹤審核審核策劃審核實(shí)施審核報(bào)告跟蹤審核內(nèi)部質(zhì)量審核的步驟審核階段準(zhǔn)備 執(zhí)行 報(bào)告 效果跟進(jìn) 準(zhǔn)備審核失敗的準(zhǔn)備,就是準(zhǔn)備失敗failtoprepareispreparetofail確定審核準(zhǔn)那么相關(guān)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求公司的管理體系文件的要求客戶/法律、法規(guī)的要求以往的審核及其協(xié)商的改正措施選擇審核員曾受完整的審核訓(xùn)練審核經(jīng)驗(yàn)對(duì)被審核的局部的運(yùn)作及相關(guān)應(yīng)用技術(shù)有根本認(rèn)識(shí)獨(dú)立性審核員個(gè)人特質(zhì)審核員的特性思想開放 良好溝通的能力成熟 有敏銳的觀察能力正直老實(shí) 良好聆聽(tīng)的能力要有好奇心 有分析能力感情穩(wěn)定，冷靜 合作的能力有禮貌 組織能力通情達(dá)理 練達(dá)及有外交技巧確定審核方案審核時(shí)間表/行程表年方案覆蓋全部要素及部門 以部門/功能作審核單位時(shí)間分配需考慮 - 審核的工程 - 審核單位的操作員數(shù)目 - 審核單位的工作內(nèi)容 - 位置及面積檢查表Checklist檢查表是一連串的問(wèn)題,作為審核的途徑,以確保覆蓋所有應(yīng)該審核的范圍使用檢查表的好處確保審核工作的完整性作為審核員之引導(dǎo)及備忘錄審核的客觀證據(jù)減少筆記時(shí)間幫助撰寫審核報(bào)告審核員小組會(huì)議確認(rèn)準(zhǔn)備工作均已完成,各審核員亦明了其將扮演之角色討論可能出現(xiàn)的問(wèn)題及需 本卷須知交流經(jīng)驗(yàn)及審核技巧審核通知/開始會(huì)議發(fā)出審核時(shí)間表說(shuō)明審核目的，內(nèi)容，方法和時(shí)間安排與被審核部門/工程的負(fù)責(zé)人確認(rèn)審核時(shí)間和人員安排----確保審核方案的有效性審核執(zhí)行溝通觀察/收集證據(jù)評(píng)審溝通(Communication)單向溝通(OneWayCommunication)雙向溝通(TwoWayCommunication)溝通技巧提問(wèn)的技巧信息的理解(聆聽(tīng)技巧)問(wèn)題的種類封閉式的問(wèn)題 開放式的問(wèn)題 跟進(jìn)式的問(wèn)題 引導(dǎo)式的問(wèn)題 沒(méi)有聲音的問(wèn)題 封閉式的問(wèn)題

(ClosedQuestion)簡(jiǎn)單答案

是/否，有/沒(méi)有

可獲得指定的資訊可用以總結(jié)結(jié)論由審核者控制問(wèn)與答帶來(lái)壓力/減輕壓力？開放式的問(wèn)題

(OpenQuestion)5W1H怎么樣？ HOW什么？ WHAT何時(shí)？ WHEN誰(shuí)？ WHO哪里？ WHERE為什么？ WHY

給我看... (證據(jù))

SHOWME... (theevidence)

開放式的問(wèn)題

(OpenQuestion)鼓勵(lì)被審核者自由發(fā)言可獲取最大量的資訊跟進(jìn)式的問(wèn)題

(FollowUpQuestion)由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問(wèn)題對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步探討引導(dǎo)式的問(wèn)題

(LeadingQuestion)可減輕被審核者壓力防止使用沒(méi)有聲音的問(wèn)題

(Silent)以身體語(yǔ)言提出問(wèn)題沉默-非常強(qiáng)而有力的工具!溝通時(shí)，需注意對(duì)方的身體語(yǔ)言身體動(dòng)作面部表情眼神沒(méi)有聲音的問(wèn)題身體語(yǔ)言-信心篇躊躇滿志(來(lái)吧！)侃侃而談高唱入云身體語(yǔ)言-疑惑篇怎樣答復(fù)？他問(wèn)的是...身體語(yǔ)言-驚惶篇答復(fù)不了，要下崗了..饒了我吧..不要逼我吧..身體語(yǔ)言-防衛(wèi)篇少說(shuō)少錯(cuò),不說(shuō)就不會(huì)錯(cuò)不認(rèn)可，對(duì)查到的問(wèn)題千方百計(jì)的辯白不歡送任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn)身體語(yǔ)言-憤怒篇火山爆發(fā)怒火中燒有所動(dòng)作儲(chǔ)勢(shì)待發(fā)身體動(dòng)作+面部表情感興趣，認(rèn)同不感興趣，不同意身體動(dòng)作+面部表情有疑問(wèn)，不同意有疑問(wèn)，思考中身體語(yǔ)言有麻煩很苦惱應(yīng)防止的問(wèn)題欺詐式問(wèn)題模糊不清的問(wèn)題多重式問(wèn)題多重式的問(wèn)題

(Multi-Question)有沒(méi)有...?怎樣...?如何...？造成混亂答復(fù)者選擇式答復(fù)絕對(duì)防止使用傾聽(tīng)認(rèn)真專注的傾聽(tīng)是對(duì)別人最大的尊敬觀察/收集證據(jù)通過(guò)會(huì)見(jiàn)人員,檢查文件/記錄，及觀察有關(guān)活動(dòng)以收集符合要求的證據(jù)。觀察/收集證據(jù)留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事項(xiàng)的線索驗(yàn)證通過(guò)面談、感官觀察或測(cè)量記錄而獲得的資料(包括數(shù)據(jù)的匯總和分析)檢查方法檢查是以隨機(jī)抽樣型式形進(jìn)行，而非100%全檢決定抽樣的數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮 -被審查部門/工程的文件，工作， 人員和記錄的數(shù)量 - 過(guò)去的表現(xiàn)檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點(diǎn)展開抽查的文件/人員/記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系

采購(gòu)文件<-->入庫(kù)記錄<-->申購(gòu)單<-->采購(gòu)單<-->審批者要求<-->

合格分供方名單<-->分供方評(píng)審記錄<-->分供方評(píng)審要求

評(píng)審觀察點(diǎn)記錄下所有的觀察點(diǎn)評(píng)審觀察點(diǎn)以確定不符合事項(xiàng)對(duì)所有不符合事項(xiàng)須有證據(jù)作為依據(jù)不符合事項(xiàng)報(bào)告案例1：在檢查2021年度的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。

結(jié)論

客觀證據(jù)

發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不符合事項(xiàng)報(bào)告案例2：文件WI-016規(guī)定：“所有QC員工在上崗前，必須通過(guò)一天的技術(shù)培訓(xùn)。〞當(dāng)審核員要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓(xùn)記錄時(shí)，QC部主管說(shuō)：“我已對(duì)他們進(jìn)行了培訓(xùn)，但是沒(méi)有保存記錄。〞

結(jié)論

客觀證據(jù)

發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不符合事項(xiàng)報(bào)告案例3：按文件QI-001要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小時(shí)抽取工件10件檢查。但從5月份第一周及第二周的記錄中那么發(fā)現(xiàn)，QC實(shí)際每天開機(jī)時(shí)抽檢5件，以後每2小時(shí)再抽檢5件。

結(jié)論

客觀證據(jù)

發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不符合事項(xiàng)報(bào)告報(bào)告方法：方法1-分點(diǎn)式問(wèn)題： 管理評(píng)審中，沒(méi)有對(duì)糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴進(jìn)行評(píng)審。證據(jù)： 2021年度的管理評(píng)審記錄結(jié)論： 違反ISO9001條文5.6的要求。不符合事項(xiàng)報(bào)告報(bào)告方法：方法2-陳述句式 在2021年度的管理評(píng)審中，沒(méi)有對(duì)糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴進(jìn)行評(píng)審。違反ISO9001條文5.6的要求。審核報(bào)告報(bào)告目的將所作的結(jié)論通知管理階層對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果作出適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)讓管理層作出回應(yīng)討論必要的糾正措施和跟進(jìn)日期對(duì)必要的措施達(dá)成協(xié)議提供適宜的審核結(jié)論審核報(bào)告的內(nèi)容審核的范圍和目的審核的資料 - 方案,審核組成員,接觸的人員和 日期所審核的文件審核報(bào)告的內(nèi)容審核的結(jié)果 -不符合事項(xiàng) -觀察事項(xiàng)審核小組對(duì)體系與有關(guān)文件和管理體系標(biāo)準(zhǔn)的符合程度所作的判斷糾正及預(yù)防措施糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不希望情況的原因所采取的措施-讓問(wèn)題不再發(fā)生-糾正及預(yù)防措施預(yù)防措施為消除潛在的不合格或其他潛在不希望情況的原因所采取的措施-讓問(wèn)題不發(fā)生-糾正及預(yù)防措施必須針對(duì)不符合事項(xiàng)的起因(RootCause)文件不當(dāng)設(shè)計(jì)失誤-方法，工具沒(méi)有按規(guī)定要求執(zhí)行工作 - 訓(xùn)練缺乏 - 管理不善糾正及預(yù)防措施的跟進(jìn)需跟進(jìn)相關(guān)的糾正/預(yù)防措施，確認(rèn)

執(zhí)行情況 有沒(méi)有在規(guī)定期限內(nèi)實(shí)施

有效性(effectiveness)

實(shí)施之後，不符合事項(xiàng)有沒(méi)有改正 問(wèn)題有沒(méi)有解決需記錄確認(rèn)結(jié)果審核結(jié)束在所有糾正措施的有效性都經(jīng)已完全確認(rèn)時(shí)，審核才是正式結(jié)束。案例分析通過(guò)案例及分析：1〕學(xué)習(xí)審核員是如何進(jìn)行他們的審核工作的；2〕研判是否存在不符合項(xiàng)，如果有不符合項(xiàng)，它違反ISO9001哪些條款？案例1某公司生產(chǎn)系列高壓硅膠,據(jù)總經(jīng)理說(shuō)他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品,因此沒(méi)有設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)看到一痊技術(shù)員正在對(duì)某種新型高壓硅膠進(jìn)行測(cè)試,審核員問(wèn):“這是定型產(chǎn)品嗎?〞技術(shù)員答復(fù):“這是我們剛剛由外單位引進(jìn)的新產(chǎn)品,目前正在工藝調(diào)整階段.〞審核員問(wèn):“對(duì)于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作?〞技術(shù)員答復(fù):“由于該類型產(chǎn)品我們從來(lái)沒(méi)有生產(chǎn)過(guò),而且還要增加一些新的設(shè)備,加上沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn),我們?cè)诠に嚳频闹笇?dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗(yàn)了,估計(jì)最近就可取得成功了。〞審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料,例如產(chǎn)品的立項(xiàng)、籌劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說(shuō)：“我們沒(méi)有把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不標(biāo)準(zhǔn)。〞審核員問(wèn)公司經(jīng)理：“為什么不把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制？〞經(jīng)理答復(fù)：“聽(tīng)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。〞該公司申請(qǐng)認(rèn)證的范圍是“高壓硅膠系列產(chǎn)品的制造、銷售〞。案例2審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任說(shuō)，加工回來(lái)的產(chǎn)品我們都進(jìn)行了外觀檢驗(yàn)，是合格的。并出具了對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)材料，上面說(shuō)明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力檢測(cè)能力的。供給科對(duì)其的評(píng)價(jià)是列入合格供方。審核員問(wèn)：“對(duì)于該企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程你們是否進(jìn)行了適當(dāng)控制？〞車間主任說(shuō)：“這個(gè)廠離我們較遠(yuǎn)，因此我們沒(méi)有派人去看，只是搜集了一些書材料作為證據(jù)。〞案例3某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊接點(diǎn)間距分布不均勻，問(wèn)工人：“工藝指導(dǎo)書對(duì)于焊點(diǎn)間距有沒(méi)有規(guī)定？〞焊工答復(fù)：“工藝沒(méi)有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗(yàn)就知道應(yīng)該掌握的焊接間距。〞審核員在查看?焊接工藝?時(shí)看到對(duì)于箱體每邊有焊接點(diǎn)數(shù)的規(guī)定，但沒(méi)有間距要求。但是在檢驗(yàn)科查閱?焊接檢驗(yàn)規(guī)程?時(shí)看到規(guī)定：“焊點(diǎn)應(yīng)該分布均勻，兩點(diǎn)之間距離應(yīng)為10cm±2cm。〞上述兩份文件均由總工程師批準(zhǔn)。案例4審核組在審核某鑄造廠時(shí)，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗(yàn)記錄中看到，記錄的“出爐溫度〞欄內(nèi)填寫的都是1100℃?，F(xiàn)場(chǎng)操作沒(méi)有看到測(cè)溫儀表，審核員：“對(duì)于溫度你們是怎么檢測(cè)的？〞檢驗(yàn)員說(shuō)：“應(yīng)該用紅外測(cè)溫儀，但是我們覺(jué)得溫度測(cè)的不準(zhǔn)，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗(yàn)寫的。〞審核員要求出示測(cè)溫儀的校準(zhǔn)記錄，檢驗(yàn)員由辦公室取來(lái)檢定證書，證書說(shuō)明該儀器是上個(gè)月剛剛送到區(qū)計(jì)量檢定所校準(zhǔn)完畢，結(jié)論是“合格〞。審核員問(wèn)檢驗(yàn)員：“你們使用紅外測(cè)溫儀多長(zhǎng)時(shí)間了？〞檢驗(yàn)員不好意思地說(shuō)：“也就這次為了認(rèn)證才買的，大家使用不習(xí)慣，就沒(méi)有用。〞審核員進(jìn)一步查看?熔煉檢驗(yàn)規(guī)程?，上面規(guī)定：“使用測(cè)溫儀檢測(cè)溫度，應(yīng)在熔煉溫度到達(dá)1100℃時(shí)出爐。〞案例5在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審校時(shí)，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該工程的中標(biāo)日期是5月3日，而工地開工時(shí)期卻是4月1日，公司與甲方鑒定的施工合同為4月20日。審核員問(wèn)業(yè)務(wù)部經(jīng)理：“這是怎么回事？〞經(jīng)理笑著答復(fù)：“這種事兒誰(shuí)都明白，招標(biāo)只是個(gè)虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒(méi)發(fā)下來(lái)就進(jìn)駐工地了，其他手續(xù)都是后補(bǔ)的。〞按照國(guó)家規(guī)定：建筑業(yè)必須實(shí)行招設(shè)標(biāo)制度，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)。案例6某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研究到投產(chǎn)所有技術(shù)問(wèn)題均由他一個(gè)人負(fù)責(zé)。審校員想了解對(duì)產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說(shuō)：“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人腦子里，為了保密，只在個(gè)人的記事本里有記錄，沒(méi)有整理成文件。〞審核員要求索看記事本，經(jīng)理拿來(lái)一個(gè)工程的記事本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時(shí)做試驗(yàn)的記錄，沒(méi)有一定的格式。審核員問(wèn)開發(fā)部經(jīng)理：“你看得明白嗎？〞經(jīng)理說(shuō)：“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)。〞審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來(lái)從研究所出來(lái)的，平均年齡大概50歲以上。審核員問(wèn)：“這些記事本以后上交嗎？〞經(jīng)理：“沒(méi)有明確的規(guī)定〞。審核員：“如果設(shè)計(jì)人員不在了怎么辦？〞經(jīng)理：“不知道，好多年來(lái)都是這么規(guī)定的，沒(méi)考慮以后的事〞。案例7在試驗(yàn)室檢驗(yàn)員正在進(jìn)行管道壓力試驗(yàn)，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓/平方米。審核員問(wèn)：“應(yīng)該試壓多長(zhǎng)時(shí)間？〞檢驗(yàn)員答復(fù)：“一分半鐘。〞審核員在查閱檢驗(yàn)規(guī)程時(shí)看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)該是160牛頓/平方米，便問(wèn)：“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗(yàn)？〞檢驗(yàn)員說(shuō)：“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個(gè)月廠里開會(huì)做了修改，檢驗(yàn)科長(zhǎng)通知我們按照130牛頓/平方米的壓力做試驗(yàn)。〞審核員問(wèn)：“有沒(méi)有更改規(guī)程的文件下發(fā)？〞檢驗(yàn)員說(shuō)：“大概沒(méi)來(lái)得及發(fā)下來(lái)吧。〞案例8在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。屋子墻上懸掛著?膠輥存放本卷須知?，其中第三條寫著：“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。〞但是審核員看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問(wèn)車間主任：“這規(guī)定的第三條如何控制？〞車間主任說(shuō)：“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實(shí)際上并不影響膠輥的使用嘛。〞審核員：“那為什么還有些規(guī)定呢？〞車間主任：“這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定。〞案例9產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗(yàn)溫度是80℃，保持10小時(shí)。審核員在檢查記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)月前試驗(yàn)記錄是80℃，保持10小時(shí)，但最近卻是40℃，保持15小時(shí)。檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō)：“最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來(lái)，但延長(zhǎng)了保溫時(shí)間。實(shí)際上這兩種方法是等效的。〞審核員要求出示更改規(guī)程的書面證據(jù)，檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō)：“這只是權(quán)宜之計(jì)，等設(shè)備修好后我們?cè)侔丛瓉?lái)的規(guī)定做，因此我們沒(méi)有下達(dá)書面的文件。〞案例10某加工廠承擔(dān)顧客來(lái)料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時(shí)審核員詢問(wèn)生產(chǎn)部長(zhǎng)對(duì)于生產(chǎn)方案完成情況如何控制。生產(chǎn)部長(zhǎng)說(shuō)：“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時(shí)完成，但有時(shí)候由于突然來(lái)了一些加急的客戶，就把我們?cè)瓉?lái)安排的方案打亂，先得把急活趕完。這樣往往會(huì)耽誤一些原來(lái)已經(jīng)安排了方案的客戶任務(wù)。〞審核員問(wèn)：“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？〞生產(chǎn)部長(zhǎng)說(shuō)：“不少，每個(gè)月總得有七、八次吧。〞邊說(shuō)，邊拿出一張方案執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個(gè)月就發(fā)生了方案變更9次。審核員看到這張登記表沒(méi)有統(tǒng)一的編號(hào)，便問(wèn)：“為什么這張表沒(méi)有編號(hào)？〞生產(chǎn)部長(zhǎng)說(shuō)：“這張表是我自己用的，沒(méi)有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒(méi)有編號(hào)。〞案例11某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯店,分別入住405和726房間.726房間的鈴木先生在辦理入住登記時(shí)填寫了一份承諾付款書,承付405房間川崎先生住店期間的全部費(fèi)用.總臺(tái)接待員在輸入726房客人資料時(shí)將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“parfor405〞信息。承諾書傳遞到總臺(tái)收款記錄帳時(shí)，記帳員把405川崎先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放入了405房帳袋內(nèi)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)帳處辦旦離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的帳袋，向客房中心報(bào)結(jié)帳，并迅速為其辦理了結(jié)帳手續(xù)。次日上午，客房中心報(bào)405房客人已走。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)。案例12一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以“客〞為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳效勞員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。當(dāng)班收款員沒(méi)有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到帳單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳效勞員反映。效勞員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒(méi)有立即更改帳單。過(guò)了一會(huì)兒，效勞員以為帳單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會(huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問(wèn)效勞員為什么帳單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢沒(méi)有被減掉。案例13根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實(shí)行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒(méi)有參加培訓(xùn)。案例14某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來(lái)往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來(lái)用餐時(shí)自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚〔注：河豚魚易誤食中毒，屬國(guó)家食品衛(wèi)生部門明令禁止銷售加工的食品〕，請(qǐng)求飯店代為加熱。接待效勞員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應(yīng)該使顧客滿意是飯店的效勞宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人加熱河豚。于是向餐廳經(jīng)理請(qǐng)示。經(jīng)理說(shuō)：“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了超重起見(jiàn)，應(yīng)該讓客人作出書面承諾：吃魚后產(chǎn)生的一切后果由其自己負(fù)責(zé)。〞案例15某日客人王先生在賓館住宿時(shí)，停放在樓下停車場(chǎng)的轎車被盜。王先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個(gè)月前剛開始對(duì)外試營(yíng)業(yè)，停車場(chǎng)還沒(méi)有正式起用，沒(méi)有人看管，并且客人也沒(méi)有付停車費(fèi)，所以賓館不同意進(jìn)行賠償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場(chǎng)可以停放30輛小車，因沒(méi)有轉(zhuǎn)墻，所以沒(méi)有辦理正式的停車場(chǎng)審批手續(xù)，也沒(méi)有放置注意停車平安的警示牌。案例16馬來(lái)西亞人林先生工作之余常到康樂(lè)中心來(lái)健身。他喜歡打臺(tái)球，與效勞員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒(méi)有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。某日接待他的是一個(gè)剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并容許陪打效勞。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺(jué)得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無(wú)味地離去。過(guò)了一陣子，林先生沒(méi)有再來(lái)打球，聽(tīng)說(shuō)他經(jīng)常出入另一家健身房了。案例17某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上〞，質(zhì)量目標(biāo)為：“成品一次交驗(yàn)合格率為98%，工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為93%，顧客滿意率為98%。〞案例18某廠質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定：成品合格率為98%以上。審核員張技術(shù)員：“成品合格率指是什么含義？〞他答復(fù)：“這是指的成品出庫(kù)以后的合格率，因?yàn)槲覀兊某善窓z驗(yàn)不可能百分之百全檢，只是按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，因此存在不合格的風(fēng)險(xiǎn)。〞李技術(shù)員答復(fù)：“這是指的成品入庫(kù)前的合格率。〞檢驗(yàn)員小王卻說(shuō)：“這是指的成品一次交驗(yàn)合格率。〞案例19人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來(lái)的最正確人選提供給客房部，這兩個(gè)部門和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨說(shuō)道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。〞但是人事部經(jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問(wèn)題的方式卻不同。〞案例20在質(zhì)管部審核員詢問(wèn)質(zhì)管部經(jīng)理：“你們是怎樣進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部溝通的？〞質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō)“我們通過(guò)召開質(zhì)量例會(huì)、內(nèi)審、管理評(píng)審等方式進(jìn)行內(nèi)部溝通。〞審核員：“還有一些其他方式的溝通嗎？〞質(zhì)管部經(jīng)理：“有時(shí)間就到各部門，尤其是生產(chǎn)部門走走，了解一些情況。〞在生產(chǎn)部、市場(chǎng)部和供給部，審核員也詢問(wèn)了關(guān)于內(nèi)部溝通的方式，這些部門經(jīng)理的答復(fù)顯得很隨意，都是一般的答復(fù)，看不出有什么制度化的溝通方式。在生產(chǎn)車間審核員詢問(wèn)一車間主任：“廠里管理部門的人員經(jīng)常下來(lái)檢查工作嗎？〞車間主任：“我們只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生產(chǎn)部的方案經(jīng)常脫離實(shí)際，每次都來(lái)急活，不管你完不完得成，人手夠不夠。結(jié)果只好加班加點(diǎn)，有的檢驗(yàn)工作也免了。〞案例21在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名效勞員一起值班。由于三人共同值臺(tái)，有一張臺(tái)的客人就餐完畢就走了。三個(gè)效勞員都以為別人給結(jié)了帳，結(jié)果跑了帳，共計(jì)100多元。三個(gè)效勞員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了帳。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的帳上，把這跑單的100多元帳擺平了。并告訴三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事了。案例22某包裝材料廠的質(zhì)量手冊(cè)中，規(guī)定工廠成品一次交驗(yàn)合格率為90%。審核員問(wèn)質(zhì)檢科長(zhǎng)：“為什么一次交驗(yàn)合格率定得不太高嘛？〞科長(zhǎng)說(shuō)：“因?yàn)樯a(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標(biāo)定的不太高。〞半年后，審核組再次來(lái)到該廠進(jìn)行第一次監(jiān)督審核，當(dāng)審核員再次見(jiàn)到檢驗(yàn)科長(zhǎng)時(shí)，科長(zhǎng)快樂(lè)地告訴審核員：“經(jīng)過(guò)大半年的努力，我們的成品一次交驗(yàn)合格率已經(jīng)到達(dá)了95%以上。〞審核員看到工廠質(zhì)量手冊(cè)中的質(zhì)量目標(biāo)仍然是“成品一次交驗(yàn)合格率為90%〞。案例23某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)本錢，規(guī)定客房部按照平均入住率80%的工作量來(lái)進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到難題。因?yàn)楫?dāng)入住率低時(shí)，效勞人員閑著的人多，而入住率到達(dá)100%時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部屢次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了效勞質(zhì)量，引起顧客不滿。案例24張先生起大早趕到商場(chǎng)門口，外面已排起長(zhǎng)隊(duì)，因?yàn)樗麄兛吹綀?bào)紙廣告說(shuō)：“12月3日起，軍人、教師、殘疾人等持個(gè)人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷店領(lǐng)取KFR-23GW冷暖壁掛式空調(diào)一臺(tái)，數(shù)量有限，贈(zèng)完即止。〞商場(chǎng)一開門，張先生第一個(gè)擠進(jìn)去，跑到空調(diào)公司柜臺(tái)一問(wèn)，售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說(shuō)：“廠家確實(shí)有這么一個(gè)零元大行動(dòng)，但是每個(gè)商場(chǎng)只限兩臺(tái)，這兩臺(tái)空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打預(yù)約送完了。〞顧客大為不滿地問(wèn)道：“商場(chǎng)外面為什么沒(méi)有任何說(shuō)明，讓這么多人在大冷天等了這么長(zhǎng)時(shí)間，真是太不應(yīng)該了。〞案例25公司質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的控制。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關(guān)情況，辦公室主任說(shuō)：“我們只管公司員工的培訓(xùn)工作。〞并出示了公司培訓(xùn)年度方案及按方案完成的情況。審核員要求了解公司特殊工種和關(guān)鍵工序人員的名單，辦公室主任說(shuō)：“這些應(yīng)該歸人事科管理。〞審核員請(qǐng)陪同人員到人事科取有關(guān)人員的名單材料，人事科長(zhǎng)說(shuō)：“我們不管這些事，