藥店員工培訓資料

陽江每天健康大藥房培訓資料（藥店銷售禮儀篇）前言▲培訓的益處（木桶原理）：A、提高本身素質(zhì)，增強就業(yè)能力B、勝任本職工作C、提高團體合作、協(xié)調(diào)能力D、提高生產(chǎn)效率E、增強公司競爭力▲學習辦法：A、有心人B、具體寫作業(yè)C、認真聽課D、認真思考、總結(jié)▲培訓規(guī)則：不埋怨不爭論不批評不談消極不談是非▲總評考核原則：作業(yè)、培訓體現(xiàn)、實操、筆試成績等四部分第一章微笑服務一、什么是微笑服務微笑服務就是服務人員或其它工作人員在工作期間運用微笑的臉部表情為顧客提供熱情周到的服務，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒適的感覺。二、微笑服務的作用1、微笑服務能向顧客體現(xiàn)你的善意和和諧，利于成功交易。2、微笑服務能樹立公司的良好形象，擴大出名度，增加營業(yè)收入。3、微笑服務能增強公司的競爭能力，增進其生存和發(fā)展。4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的體現(xiàn)，是心理健康的原則。三、微笑服務的特性1、強調(diào)性2、技術(shù)性3、職業(yè)性四、微笑的內(nèi)涵△個人成功的第一步不需要本錢，但利益卻非常大只向?qū)Ψ匠尸F(xiàn)一瞬間，對方卻可能記得即使再富有的人，如果沒有它也不能過日子窮人因它而富有給家庭帶來幸福，為生意招來興隆的愛之語對于疲倦的人是休養(yǎng)，對于失意的人是光明是悲哀者的太陽，煩惱者的自然解毒劑不能買、不能偷、也不能強取五、微笑的培養(yǎng)★作業(yè)：1、請列舉你對客服務中最難解決的八種狀況，并試寫出你認為較抱負的解決辦法。2、你如何理解微笑服務的特性？☆觀摩VCD片斷第二章銷售人員的形體儀態(tài)▲形體儀態(tài)的基本規(guī)定：得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切和諧的態(tài)度一、儀容儀表的概念儀容是指一種人的容貌，儀表即是人的外表，它涉及人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)等方面。儀表美是一種綜合因素，它包含三層意思：首先指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美，即五官端正、線條勻稱、神情大方自然，這是儀表美的基礎(chǔ)；另首先，通過修飾打扮及后天環(huán)境影響而產(chǎn)生的美，這是一種發(fā)明美，是儀表美的發(fā)展；再次，儀表美是一種人純樸崇高的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現(xiàn)，這是一種內(nèi)在美，是儀表美的本質(zhì)。二、為什么要重視儀容儀表1、能給顧客留下良好的第一印象。2、重視儀容儀表反映了公司的管理水平和服務質(zhì)量。3、重視儀容儀表是員工的自尊自愛。4、重視儀表是對顧客的尊重。5、令顧客建立消費信心三、儀容儀表是基本的規(guī)定1、服飾：穿統(tǒng)一制服，衣服要整潔，通過整燙，佩帶工作牌。2、手：保持清潔，嚴禁留長指甲，嚴禁使用有色指甲油。3、鞋子：普通穿黑色或深色的工作鞋。4、頭發(fā)：保持整潔，長頭發(fā)不要遮住臉，不準披肩，頭發(fā)嚴禁染成彩色。5、裝飾品：涉及頭飾、耳環(huán)、戒指的佩戴。6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過濃；7、口腔：上班前不飲酒、不吃帶強烈異味的食物；8、鼻腔：不露鼻毛；9、體味：清香自然?！钣^摩VCD片斷四、儀態(tài)（儀態(tài)指人的姿勢和風度）1、站姿：規(guī)定挺胸收腹、立腰、兩肩平齊、自然微笑、兩膝伸直靠攏；雙腳V字形站立（女性），雙手輕握身前或柜臺上，體現(xiàn)輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味（女性）?？朔碥|歪、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿交叉、手位不當、渾身亂動等不良習慣。2、走姿：目視前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身體重心稍前傾，雙肩自然擺，直線行走，保持微笑，體現(xiàn)出輕盈、優(yōu)雅、干練。五、注意事項：（1）營業(yè)場合通道行走時應靠右行走，遇見顧客要主動問好，如通道較窄，要禮讓。（2）在營業(yè)場合不要拉手搭肩，與顧客同進出，要禮讓顧客。（3）碰到十分緊急之事，可加緊腳步，但不要奔跑，當超越顧客時最佳致歉。（4）行走時，不要吃東西、吹口哨、化妝、整頓衣服等小動作。六、營業(yè)員優(yōu)美的形態(tài)語言：1、眼神：正視顧客，目光專注，柔和微笑。2、臉色：滿面紅光、容光煥發(fā)。3、手勢：適時主動，精確敏捷，禮貌得體，學會對的握手。4、點頭：合用在迎賓、送客的服務過程中。5、微笑：真誠加自然。6、眉毛：使用禮貌的眉毛表情語。7、嘴：使用禮貌的嘴表情語。8、鼓掌：適合語境、自然優(yōu)雅。注意避免不雅動作涉及：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照鏡子、叉腰、搔頭弄鬢等?！钣^摩VCD片斷★作業(yè)：你平時上班有無不禮貌的體姿語言？如果有，你準備如何克服它？第三章對客服務的禮貌用語一、禮貌用語的規(guī)定：稱呼恰當；用語精確；語調(diào)親切、柔和、節(jié)奏適中；吐字清晰、音量適中；自然含笑、恭敬有禮；注意段落停止；盡量改掉口頭禪的毛病。二、稱呼語：男士：先生、老板、經(jīng)理、同志、老伯、叔叔、阿公女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆小朋友：小朋友青年人：靚仔、靚女三、問候語：歡迎光顧、您好、早上好、中午好、上午、新年好、圣誕愉快。四、應答語：好的，真不好意思、請稍等、立刻到、沒關(guān)系、別客氣。五、致謝語：謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感謝、多謝惠顧、請慢走。六、致歉語：對不起、真不好意思讓你久等了，很報歉、請原諒、麻煩你、對不起，我是新來的，介紹得不夠清晰，請原諒。七、迎賓禮貌用語：1、先生，您好，請問您需要什么？2、小姐，您好，請問您想買點什么？我?guī)湍憬榻B一下好嗎？3、先生，您好，請問有什么能幫到您？4、阿伯，上午，請問您買點什么？5、歡迎您參觀選購！八、藥品介紹禮貌用語（規(guī)定做到“一懂”“八懂得”）：“一懂”是指藥品銷售各個環(huán)節(jié)（介紹、開卡、收銀、包裝等）“八懂得”是指懂得藥品的產(chǎn)地、價格、質(zhì)量、功效、特點、成分、使用、保管。介紹技巧：著重介紹藥品的成分、性能、介紹名牌產(chǎn)品、連帶藥品的介紹，新上市產(chǎn)品的介紹，介紹藥品的獨特效果，代用藥品的介紹、進口商品的介紹。1、先生，您想看看xx嗎？我拿給您。2、小姐，xx是新產(chǎn)品，請您看看。3、先生，這藥品的產(chǎn)地、功效、特點是……4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產(chǎn)的，療效快速，即使價錢是高了點，但功效較好，很適合剛感冒時用；另一種是廣西的，副作用小，價格實惠。5、對不起，您要買的藥品已賣完了，這是相似的藥品，您看看與否適宜。6、您認真看看，不適宜的，我介紹另一種給您看。7、您買回去用吧！會有療效的。九、送客用語：1、這是您的東西，請拿好，多謝！2、請慢走。3、多謝惠顧，慢走。十、藥房收銀員用語：1、您的藥品一共是xx元，請核對一下。2、錢不夠，請你數(shù)數(shù)，請給xx元零錢，謝謝！3、您買的藥品共xx元錢，收您xx元錢，找你xx元錢，請點一下。4、這是您的電腦清單，請您拿好。5、多謝您的惠顧，請慢走！6、對不起，讓你久等了。十一、接待繁忙時用語：1、不好意思，今天人多，請稍等。2、您別著急，請按次序來，很快就能買到。十二、服務禁忌語：1、您自己不會看嗎？2、您買不買？3、不買就別問4、不懂得，我不會。5、有闡明書，自己看。6、喊什么，等一會。7、找不開錢，自己去找。8、無貨，賣完了。9、買的時候為什么不想清晰。10、我的態(tài)度就是這樣。11、喂，你買什么。12、神經(jīng)病，煩死了。13、下班了，快點。14、對殘疾人說“盲、聾、瘸”。15、你終究說什么鬼話？16、隨便問客人年紀、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、信仰、身體等敏感話題☆觀摩VCD片斷★作業(yè)：1、請你把服務禁忌語改為服務禮貌用語。2、在你對客服務中最慣用的服務禮貌用語有哪些？第四章銷售人員的職業(yè)道德一、何謂職業(yè)道德：職業(yè)道德是指為了確保工作的正常運行，為了維護社會或公司公司和廣大民眾的利益，各行業(yè)都商定俗成的特殊規(guī)定，這些規(guī)定逐步形成從業(yè)者的行為規(guī)范。二、道德的重要性：1、職業(yè)道德是道德的重要構(gòu)成部分。2、它是社會進步和個人職業(yè)生涯發(fā)展的需要。3、它是維護公司名譽的需要。4、它是維護個人人格、名譽的需要。三、藥房工作人員的職業(yè)道德內(nèi)容：愛崗敬業(yè)，精通藥品業(yè)務。誠實守信，貨真價實。團結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務。整潔大方，禮貌待人。保守秘密，注意安全。廉潔奉公，愛店如家。△講究職業(yè)道德的“十不”。不擅離職守。不貪小便宜。不與顧客爭執(zhí)。不講粗言爛語。不賣“假冒偽劣”不欺瞞哄騙。不抬級抬價。不缺斤少兩。不挪用公款。不開空頭票據(jù)?！靼藗€一種樣：不矯揉造作，領(lǐng)導在場不在場一種樣一視同仁，大款、農(nóng)民一種樣不因人而異，接待生客、熟客一種樣心境平和，生意大小一種樣對的看待，買與不買一種樣始終如一，購物與退貨一種樣老小無欺，大人小孩一種樣端正態(tài)度，心情好壞一種樣☆觀摩VCD片斷★作業(yè)：在“八個一種樣”中你哪些還沒有做到？如果有，請問你如何克服它？第五章藥店銷售的消費心理及銷售技巧★心理學是研究人的心理活動及其規(guī)律的科學。△消費心理是研究顧客購置、使用、消耗某種商品或服務時所體現(xiàn)的心理活動及其規(guī)律。重要涉及感覺、知覺、記憶、思維和想象五大過程。△銷售就是介紹商品能提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品固然涉及著有形的商品及服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。一、藥店銷售消費心理：1、求尊重心理2、求服務的心理3、求療效心理4、求實惠心理5、求安全心理二、藥店銷售的基本觀念：1、讓顧客滿意2、協(xié)助顧客解決一種難題3、理解顧客購置動機4、能夠協(xié)助顧客解決實際問題5、適宜、貼心的關(guān)心6、顧客再次購置依賴初次購置的滿意程度7、銷售成功的最大因素是員工自己三、顧客的投訴心理：1、投訴因素：A、設施設備；B、藥品功效；C、安全性；D、服務態(tài)度；E、服務效率；F、服務辦法；G、顧客的主觀因素。2、投訴解決的原則：A、克服情緒；B、主人翁精神；C、客人永遠是對的；D、換位思考。3、投訴解決基本程序：A、認真傾聽，理解前因后果，虛心接受投訴；B、表達同情的歉意；C、視狀況采用彌補方法；D、感謝客人的批評指教；E、貫徹、改善、監(jiān)督、檢查投訴解決。四、針對不同類型客人的銷售技巧：1、理智型顧客：規(guī)定做到耐心，做到問不煩，拿不厭。2、習慣型顧客：規(guī)定記清晰客人的購置習慣，千方百計滿足客人所需。3、經(jīng)濟型顧客，規(guī)定熟悉商品性能，主動耐心引導。4、沖動型顧客：規(guī)定動作要快，回答下列問題簡潔明了。5、活潑型顧客：規(guī)定多介紹，耐心宣傳。6、猶豫型顧客：規(guī)定在“幫”字下功夫，耐心介紹，當好參謀?！N售五大秘訣A、認真聽取顧客的意見B、在回答顧客問題之前有短暫的停止C、要對顧客有同情心D、復述顧客提出的問題E、回答顧客提出的問題▲銷售五核心（看、聽、笑、說、動）五、八種銷售語言技巧1、選擇問法2、語言加法3、語言減法4、語言除法5、5、一卷巴蕉法6、借人之口法7、贊語法8、親近法六、特殊狀況下的銷售技巧：1、柜臺缺貨時的銷售：A、真誠道歉，介紹類似商品；B、征求意見，作缺貨登記解決；C、再次致歉，熱情送客。2、老年顧客的接待：A、熱情協(xié)助挑選藥品；B、耐心解釋功效、使用方法；C、收錢、找錢、交貨要交待清晰；D、提示與否買齊藥品；E、協(xié)助包裝，熱情送客。3、代別人購藥的銷售：A、問清晰用途，理解狀況；B、推薦合用藥品；C、委婉說出已售藥品不退換的規(guī)定。4、殘疾人購藥的接待：A、熱情接待，問清所需；B、注意忌諱，耐心介紹；C、認真幫其挑選；D、打好包裝，護送出門。5、對孕婦購藥的接待：A、熱情接待，不適宜久站，優(yōu)先接待；B、注意藥品的特點、功效及副作用；七、如何提高工作效率1、專注本業(yè)2、自我激勵3、定義工作業(yè)績4、保持良好工作情緒5、搞好人際關(guān)系，營造輕松工作環(huán)境6、改善工作辦法7、參加培訓，提高認識8、避免過分工作量9、對公司充滿信心10、防備惰性和不守紀律等不良作風11、勇于挑戰(zhàn)新工作、新任務12、明確每一天的工作任務并做出有效的工作計劃★作業(yè)：請列舉八個案例闡明八種銷售語言技巧！第六章藥房營業(yè)員營業(yè)程序規(guī)范及工作細則一、營業(yè)前的準備：1、營業(yè)員個人方面的準備，涉及個人衛(wèi)生、儀容儀表、精神狀態(tài)。2、班前會，由領(lǐng)班主持會議總結(jié)昨天工作，布置新工作和有關(guān)注意事項，檢查員工的儀容儀表及精神狀態(tài)；3、檢查過夜商品，清點重點商品，如冰箱藥品、名貴保健品；4、清潔衛(wèi)生，確保負責區(qū)域的藥品、貨架、地面、用品做到干凈、整潔、無塵土；5、整頓商品，進行歸類整頓，使其美觀大方、整潔；6、檢查所負責區(qū)域商品價格標簽與否精確、有改動，檢查有效日期，把狀況及時報告領(lǐng)班解決；7、補貨，及時把領(lǐng)回或庫存的商品按一定的擺放數(shù)量補充上；8、準備售貨用品和便民用品，涉及計價器、計量用品、包扎用品、宣傳資料、老花鏡等等；二、營業(yè)中的服務規(guī)范：1、站立微笑服務，按分派的崗位規(guī)范站好，（腰要直、腳要穩(wěn)、頭要正、手放好、神情自然微笑）2、熱情迎客（當客人走進藥房應主動上前問好：某某，您好，請問您需要什么或請問有什么能夠幫到您）；3、主動詢問，耐心導購，百拿不厭，做到禮貌、精確、敏捷。4、細心觀察，及時向顧客提供個性化服務（如提供老花鏡、座位、茶水等等）；5、在不影響服務另外客人的狀況下應主動協(xié)助客人把商品送往收銀臺或者對的指導客人結(jié)帳；6、禮貌致謝，熱情送客（多謝，請慢走）7、認真、快速填寫銷售卡或銷售小票；三、營業(yè)中營業(yè)員的輔助工作規(guī)范：1、整頓商品，涉及歸位整頓、包裝整頓；2、添補商品，如數(shù)量局限性及時報告領(lǐng)導；3、拆包和分裝藥品；4、檢查商品價格標簽。四、營業(yè)結(jié)束的收尾工作：1、送客，以熱情、耐心的態(tài)度為當天最后一名客人服務；2、店內(nèi)安全檢查；3、整頓和清掃；4、由領(lǐng)班主持班后會?！魅绾闻囵B(yǎng)團體精神

？首先，要認識到，團體協(xié)作精神對個人的素質(zhì)有較高的規(guī)定，除了應含有優(yōu)秀的專業(yè)知識以外，還應當有優(yōu)秀的團體合作能力，這種合作能力有時甚至比你的專業(yè)知識更加重要。另首先，要認清晰自己的地位價值，無論你在公司中充當什么角色，你的每一項工作與別人的工作都有一種接口，這就意味著你的工作，需要得到別人的協(xié)助，要想得到別人的協(xié)助，必須先要協(xié)助別人。第三，要認識到“支持，是團體合件的溫床”，必須學會依賴伙伴，并把伙伴的培養(yǎng)與激勵視為最優(yōu)先的事，懂得取勝要靠大家協(xié)調(diào)合作的道理，由于，任何產(chǎn)品或公司的品牌不是自制的，要通過各方檢查、承認才干形成的，同樣，個人