廣州本田汽車某特約銷售服務(wù)店年度工作總結(jié)

20XX年工作總結(jié)廣州本田汽車xx特約銷售效勞店01/20XX總結(jié)綱領(lǐng)XX年業(yè)務(wù)狀況

銷售部、市場部門業(yè)績

售后部業(yè)績〔維修、零件、保險〕

精品業(yè)績客服中心其他業(yè)績〔CSI、SSI〕XX年存在問題狀況〔應(yīng)采取的應(yīng)對措施〕XX年整體財務(wù)表達XX年業(yè)務(wù)、財務(wù)、行政運營說明總結(jié)

XX年業(yè)務(wù)狀況

銷售部20XX年銷售業(yè)績?nèi)攴桨镐N售量600臺，實際提車495臺完成比例82.5%，完成銷售493臺完成比例82.17%，銷售部銷售量比例1~11月份xx店占xx地區(qū)上牌量比例銷售量明細圖表銷售部銷售部廣州本田品牌xx店占惠州地區(qū)比例全年來店量以及成交量情況銷售部

20XX年SSI客戶滿意度圖銷售部20XX年SSI客戶滿意度比照圖市場部市場活動的回憶：

1、1月6日第八代雅閣耀世登場2、1月31日迎新春百萬豪禮感恩回饋3、1月廣場、小區(qū)巡回展4、1月xx聯(lián)合車展5、2月23-24日xx巡回車展6、3月29-30日xx車展7、3月15日xzx車展8、3月18日雅閣3.5L上市活動9、4月20日車主愛車養(yǎng)護大學堂10、4月微笑效勞月活動11、4月雅閣、凱美瑞比照試駕工作12、4月雅閣銷量冠軍主題宣傳

XX年市場拓展思路:

廣州本田品牌、xx品牌的推廣

xx店著名度的推廣、車輛銷售的推廣

市場活動的回憶：

13、4月雅閣C-NCAP碰撞五星平安主題宣傳14、5月1日井岡山自駕游活動15、5月全城巡回試駕會16、5月15日抗震救災活動17、6月1日“xx杯〞少兒才藝展示18、7月13日新一代飛度上市19、7月fitlover電影選秀

市場部a)

來店、進廠維修臺次數(shù)據(jù)列表月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月來店165153190149153132148118105108130105進廠維修保養(yǎng)臺次332250379318297355424463391366414426------XX年營銷活動總體成效統(tǒng)計分析

市場部XX年售后進廠維修新增客戶列表

月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月售后新增客戶數(shù)據(jù)1961231561059710510811089808684車輛維修業(yè)務(wù)

售后部1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月來廠臺次(輛)333247375326291315425488446431481488營業(yè)收入(萬元)33.418.427.245.228.527.350.710544.953.251.545.9合計4644531.2333247375326291315425488446431481488零部件1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計零件收入17.59.713.22715.217.937.485.9621.8626.998.3422.64303.69

零部件營業(yè)收入保險1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計營業(yè)收入(萬元）13.915.29.99.9711.515.9818.119.528.6615.89.7912.97180.779.119.677.637.867.048.9310.58.1020.9911.26.868.67116.56精品利潤(萬元〕月份1月2月3月4月5月6月合計保險9.437.7222.3121.0112.8924.9098.26

月份7月8月9月10月11月12月合計保險15.8699.1416.0426.0719.8926.16203.16總計301.42客服中心客戶意見和投訴處理總結(jié)成功回訪滿意投訴不滿意車主建議未聯(lián)系成功183917312664246客戶滿意度圖表分析

流程和效勞滿意度〔CSI〕月份1月2月3月4月5月6月流程868987.4986.4691.3387.23滿意度84.9185.3783.587.3488.1487.917月8月9月10月11月12月84.3376.6180.3188.1988.791.7787.8179.468486.8388.7786.67流程和效勞滿意度綜合分析從上面的趨勢圖看到，3、4月份分數(shù)很低，4月份效勞月。3月份的滿意度分數(shù)很低，接待效勞等待時間長，維修質(zhì)量差，交車結(jié)算，拉低了分數(shù)。3月份的流程得分很低，其中保養(yǎng)招攬通知、保養(yǎng)后車輛狀態(tài)及使用本卷須知說明、用戶意見是否得到跟進，拉低分數(shù)。4月份的流程分呈下滑現(xiàn)象較為嚴重，休息區(qū)人員及時提供效勞、保養(yǎng)后車輛狀態(tài)及使用本卷須知說明、按時交車這幾項拖低了分數(shù)。上半年CSI流程月度均87分/月，滿意度月度均86分/月。從以上的趨勢圖看出，8、9月的分又下滑，兩個月是效勞月。8月份的流程分才得76.61，來店保養(yǎng)通知、保養(yǎng)后車輛狀態(tài)及使用本卷須知說明、用戶意見是否得到跟進，這幾項拖低分數(shù)。滿意度得79分，接待效勞等待時間長、接車員專業(yè)度、維修保養(yǎng)質(zhì)量，這幾項得分很低，直接拖下了總分。9月份的流程分和滿意度分數(shù)有搞高，但沒有到達預算的85分。下半年CSI流程月度均84分/月，滿意度月度均85分/月。始終沒有到達90分。XX年存在問題狀況公司整體存在的問題：

1、大局部員工缺乏工作責任心，思想覺悟不高、缺乏較強的團隊精神2、專業(yè)水平普遍較低，培訓工作沒有抓緊3、中層管理手段比較薄弱，貫徹力度慢，執(zhí)行力低4、工作跟進和監(jiān)督不重視，使到流程脫節(jié)5、管理細節(jié)與鼓勵機制的掛鉤沒有充分表達出來6、部門工作沒有方案性或不完全按制定的方案執(zhí)行7、管理制度公布后沒有人檢查和監(jiān)督或不到位8、管理者采取果斷的方法和措施決心缺乏9、5S管理始終提高不上去、部門之間的溝通缺乏真情和理解各部門存在的問題：

行政、辦公室1、不夠細致，能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。2、對公司各部門有些工作了解得不夠深入，對存在的問題掌握真實情況不夠全面，從而對領(lǐng)導決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。3、抓制度落實不夠，由于公司事物繁雜，根本檢查不到位，因而存在一定的重制度建設(shè)，輕制度落實現(xiàn)象4、工作沒有方案性、企業(yè)文化活動少、員工的思想抓得不好，缺乏對5S的管理和監(jiān)督財務(wù)部1、對每個部門的費用控制不嚴，業(yè)務(wù)的流程監(jiān)控跟不上2、對每個部門特別是業(yè)務(wù)部門的財務(wù)指導沒有發(fā)揮出來3、銀行融資工作沒有做好，財務(wù)分析有待提高和深入

銷售部、市場部1、團隊管理較弱，缺乏激情、欠缺互助精神2、人員流動較大，隊伍不穩(wěn)定3、車輛銷售虧損較大，精品銷售沒有很好利用4、市場開拓沒有進行細致分析，廣告投放的結(jié)果沒有很好的總結(jié)5、沒有清析的市場策略和快速的反響動作6、沒有細致的市場調(diào)查和對競爭對手的真正了解7、對客戶資料的錄入和公司系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)錄入不及時、不準確

售后部〔車間、前臺、零件部〕1、上半年主要存在維修技術(shù)、噴漆效果、接待效勞、價格較高。2、客戶提出問題，未能得到重視；號碼不詳，對來店客戶資料確認更新不完善，號碼流失率很高。3、維修時間長，增加工程后，未能及時跟客戶說明。4、接待效勞等待時間長，交車結(jié)算說明不完全，。5、沒做好保養(yǎng)招攬通知、保養(yǎng)后車輛狀態(tài)及使用本卷須知說明、用戶意見是否得到跟進。6、下半年我們的A級用戶增長了一半，B級和C級增長，但增長速度緩慢，不明顯。回廠次數(shù)較少所導致。但D級用戶也增長，意為著客戶流失率增長。維修、效勞質(zhì)量所導致，7、接車員沒有回訪、客戶提出問題未能及時跟進、到貨未能及時通知車主、判斷故障不準確、未對作業(yè)單確認、洗車不干凈8、各部門主管對客戶意見及投訴重視不夠，車間質(zhì)檢不嚴9、整體專業(yè)素質(zhì)不高，思想意識、工作主動性、溝通能力比較薄弱10、培訓工作沒有做好，思想工作沒有抓嚴11、零件庫存額較高，沒有很好及時處理庫存時間長的零件，訂件速度和時間不科學，廣本商務(wù)政策沒吃透。保險部1、車輛保險業(yè)務(wù)在上半年沒有真正開展起來，保險業(yè)務(wù)量占維修收入不到40%2、與保險公司合作業(yè)務(wù)沒有很好去跟進、聯(lián)系和深入開展，投入力度不夠。3、沒有完全建立保險車輛數(shù)據(jù)庫，保險車輛臺帳，車輛保險續(xù)保4、保險人員專業(yè)知識缺乏，與前臺、車間、零件部的溝通存在問題5、保險車輛的工時標準的核定也影響了交車時間

客服部1、人員專業(yè)知識水平不夠，沒有真正起到客服作用。2、對DMS知識的使用不熟練，流程和思維欠缺，對客戶的回訪除了根本的工作外，沒有更好的維系方法3、沒有能力對處理應(yīng)急事件，沒有開拓方案，認真和刻苦程度不夠，培訓工作也不夠。

應(yīng)對措施〔XX年的工作報告中表達〕XX年整體財務(wù)表達---經(jīng)營財務(wù)總表XX年整體財務(wù)表達----總費用XX年整體財務(wù)表達----固定費用局部XX年整體財務(wù)表達----變動費用局部XX年整體財務(wù)表達----管理費用明細XX年整體財務(wù)表達----售后費用明細XX年整體財務(wù)表達----銷售費用明細XX年整體財務(wù)表達----財務(wù)費用明細XX年整體財務(wù)表達----售后部經(jīng)營情況明細XX年的市場工作和開拓情況市場的工作主要表達了：上半年，建立初步的品牌形象，建立了公司標志〔LOGO〕、俱樂部會員車標〔LOGO〕把品牌形象的樹立起來，有助于人們了解我們的品牌。建立了車友俱樂部，提升了客戶的效勞范圍，進一步的在客戶心目中樹立了品牌形象。開展各種活動，建立企業(yè)文化品牌形象。加強整理會員的資料信息，建立會員檔案。完善會員的后續(xù)效勞工作，根據(jù)會員提供的資料，實行提醒效勞；會員到店消費售后前臺和精品在管理系統(tǒng)輸入會員消費的金額，系統(tǒng)登記折扣優(yōu)惠和積分，會員的積分到達升級的分數(shù)可選擇晉升會員級別或積分兌換獎品，

下半年，市場部的工作重點在于四點，一是開展籌劃，出新創(chuàng)意，整合資源；二是各項工作進行量化和細化管理，注重效果評測和過程管理；三建立我店營銷數(shù)據(jù)庫、車友俱樂部能穩(wěn)步開展；四、建立市場信息、客戶意見有效的反響機制，完善部門工作流程。

市場開拓方面，每月都進行了營銷推廣活動，全年舉辦了大小活動有40屢次，根本覆蓋xx區(qū)90%區(qū)域,xx區(qū)70%區(qū)域。在xx地區(qū)的可知度到達80%以上。

XX年銷售、市場、財務(wù)、行政運營說明XX年銷售、市場、財務(wù)、行政運營說明〔一〕財務(wù)分析-----公司經(jīng)營狀況分析

主營業(yè)務(wù)收入：8852.71萬元1、銷售方面：07年整車結(jié)存60臺，20XX年從廣本提車494臺，調(diào)入120臺，銷售478臺，外調(diào)車輛為148臺，本年結(jié)存48臺。由于本年業(yè)務(wù)不景氣，不敢多備車，更加不敢積壓存貨。整車銷售收入為8140.35萬元，整車銷售本錢為8429.05萬元，整車銷售利潤為-288.71萬元，利潤率為-3.55%；特別是在9月份與12月份整車銷售虧損最多，因為9月份整車銷售為63臺，虧損48萬元，12月份為63臺，虧損55萬元。根本上是整車銷售越多，我們的虧損就越大。還有我們銷售給垮龍的車，既沒有精品，也不是在本地使用，每臺車虧損一萬多元銷售部精品銷售額為181.12萬元，平均每臺銷售的車所含精品為0.378萬元，遠無法彌補我們整車虧損的局部存在問題是：本地銷售率不高，整車銷售價格較低，單車精品銷售偏低。2、售前方面：20XX年全年維修收入為531.24萬元，維修本錢為431.07萬元，〔其中零配件本錢為230.18萬元，車間維修費用為200.89萬元〕維修利潤100.17萬元，利潤率為18.86%；售后部全年精品銷售收入為7.2萬元。存在問題是：維修營業(yè)額少，平均每月為44.27萬元；車間維修費用較大，平均每月為16.74萬元，占收入比重為37.82%；售后部精品銷售太少，平均每月為0.6萬元，前臺接待平均每人每月銷售精品不到0.12萬元。3、營業(yè)外收入：全年營業(yè)外收入為453.31萬元，主要包括投資返利為174.00萬元，廣本折讓為172.65萬元，保險返點14.78萬元，上牌及購置稅收入為30.80萬元，保險多賠款20.28萬元，廣告促銷20.29萬元，還有多代開發(fā)票及賣廢品收入等。

XX年的財務(wù)狀況XX年銷售、市場、財務(wù)、行政運營說明〔二〕

本錢費用的分析。XX年我公司全年的費用總額為816.92萬元，其中固定費用為247.43萬元，主要是包括歸還的利息、地租共105.84萬元，還有折舊費及一些稅費，員工社保費等，每月根本上維持在20萬元左右。變動費用為574.46萬元，其中工資及福利費為237.67萬元；廣告費為82.14萬元，6.85萬元每月；銀行貼現(xiàn)息與業(yè)務(wù)應(yīng)酬費所占比重也比較大，銀行貼現(xiàn)息為52.75萬元；業(yè)務(wù)應(yīng)酬費為41.18萬元，3.43萬元每月；變動費用中廣告費用、業(yè)務(wù)應(yīng)酬費、銷售折讓及交通費用比較高，是可以加強控制的。費用按部門分類，銷售費用為173.62萬元，管理費用為303.57萬元，財務(wù)費用為138.83萬元，制造費用為200.23萬，銷售費用當中廣告費投入與工資薪金占的比重最大，廣告費為82.44萬元，占銷售費用比例為47.48%，工資薪金為38.70萬元，占銷售費用為22.29%，銷售折讓、業(yè)務(wù)招待費、交通費所占比重也比較大。管理費用當中工資薪金與折舊所占比重最大，工資薪金59.41萬元，占管理費用19.57%，折舊為55.57萬元，占管理費用18.31%，次之是業(yè)務(wù)招待費與租賃費，業(yè)務(wù)招待費為21.25萬元，租賃費為25.46萬元,辦公費、交通費、伙食費和福利費所占比重也比較大。制造費用中低值易耗品及機物料消耗比較大，為21.18萬元；業(yè)務(wù)招待費也比較高，平均每月為0.85萬元；水電消耗也比較多，為14.00萬元?！踩吃谫Y產(chǎn)方面07年底貨幣資金為451.87萬元，XX年底為345.94萬元，下降了105.93萬元，下降的趨勢為23.44%；其他應(yīng)收款由07年底的313.68萬元下降到200.62萬元，下降幅度為36.04%，其原因主要是我們在XX年清理員工借款的結(jié)果；固定資產(chǎn)的投資在XX年增加了194.92萬元，增長比例為18.89%；而應(yīng)收賬款卻大幅度增加了，07年底余額為29.15萬元增加到XX年底的93.96萬元，增長幅度為222.33%，應(yīng)收賬款增長幅度過大，要加強回款的力度。

XX年的財務(wù)狀況XX年銷售、市場、財務(wù)、行政運營說明XX年的財務(wù)狀況〔四〕負債及所有者權(quán)益的分析在負債方面，XX年比07年減少了114.81萬元，主要是應(yīng)付賬款減少得比較快，從07年的205.15萬元減少到37.40萬元，減少了81.77%；但是其他應(yīng)付款由07年1169.12萬元增加到1190.85萬元