后端績效管理標準體系

后端績效管理體系標準中國電信*******分公司維護安裝部

2021年4月后端績效管理體系17月部門（個人）KPI指標設計2績效考核實施3部門獎勵基金激勵規(guī)范4目錄7月部門（個人）KPI指標設計2績效考核實施3部門獎勵基金激勵辦法與規(guī)范4目錄一、績效管理體系設計原那么強調考核體系的實效和可操作性，以易于執(zhí)行為根本設計思路以標準考核實施為目的，在實際過程中逐步完善后端考核管理體系不以獎懲為考核目的，強調對員工的績效改進和能力提升執(zhí)行目標績效管理方案：做什么怎么做監(jiān)控：日常控制評估：結果處理改善：持續(xù)改進目標管理x績效考評績效管理一、績效管理體系2.績效分類與考核對象績效分類：后端各專業(yè)部門績效個人績效考核所適用的對象：后端各專業(yè)部門及中心局〔后端職責部門〕后端所有正式員工〔各級管理人員及一般員工〕以下人員除外：維護部正副主任〔公司考核〕考核期休假、停職愈半數(shù)時間以上者嚴重違犯公司規(guī)章、制度或違犯國家法律的人員一、績效管理體系3.考核對象、內容、頻次分類被考核者考核內容

考核頻次部門后端各部門關鍵業(yè)績定量指標（80%）、月度重點工作（20%），工程室關鍵業(yè)績定量指標（70%）、月度重點工作（30%）；定性指標（加扣分）月、季、年個人中層掛鉤）部門中層（正職）月度部門綜合得分（滿意、基本滿意、不滿意、差四個等級）月、季、年部門中層（副職）月度部門綜合得分（滿意、基本滿意、不滿意、差四個等級月、季、年中心局（正職）月度部門綜合得分（滿意、基本滿意、不滿意、差四個等級月、季、年中心局（副職）月度部門綜合得分（滿意、基本滿意、不滿意、差四個等級月、季、年各級管理人員關鍵績效指標（50%）、月度重點工作（30%）、關鍵行為指標（20%）、基礎管理（加扣分）月、季、年后端員工關鍵業(yè)績定量指標（50%）、月度重點工作（30%）、關鍵行為指標（20%）、定性指標（加扣分）月、季、年一、績效管理體系4.考核權限維護部考評小組負責對本部門管理員、專業(yè)部門、中心局后端局部的績效考評，并制訂后端本部門管理員、各部門月度KPI指標和月度重點工作指標的量化。室〔中心〕考評小組負責對本部門管理員、班長、班組的績效考評，并制訂本部門管理員、班組月度KPI指標和月度重點工作指標的量化。班組考評小組負責對本班組成員的考評，并制訂本班組員工月度KPI指標和月度重點工作指標的量化。被考核者（部門/管理員）公司考核會審核滿意度評價滿意度評價考核溝通申訴民主管理會人力資源室考核組織考核者（維護安裝部）相關部門相關部門信息提供信息提供一、績效管理體系5.考核關系一、績效管理體系6.考評小組后端績效考核工作小組組長：副組長：成員：工作小組職責負責實施后端各部門〔含中心局后端〕月度、年度及專項獎的考核發(fā)放。定期對績效考核方法實施效果和考核結果進行評審，結合省、市公司相關規(guī)定及實際情況按需提出調整意見，提交公司績效考核工作小組審議通過后實施。后端績效考核工作小組的日常事務由維護安裝部負責。負責后端各項指標的分解與落實。負責重要工作、專項工作的下達和量化負責考核意見報公司績效考核工作小組。后端績效管理體系1績效考核實施3部門獎勵基金激勵辦法與規(guī)范4目錄部門KPI指標的設計1.確定關鍵能力11關鍵能力財務目標維護成本資本費用發(fā)展提升技術儲備人員儲備客戶目標服務能力客戶滿意度內部運作：網(wǎng)絡提供能力末梢裝維能力市場響應能力績效指標KPI用戶滿意度投資建設指標物資管理指標客戶服務指標裝維指標網(wǎng)絡運行指標資源管理指標政企支撐指標業(yè)務響應指標市場目標內部運作效率持續(xù)創(chuàng)新客服為中心部門KPI指標設計2.確認承擔部門工程與物資管理室材料供應指標各部門員工滿意度員工滿意度業(yè)務響應能力線路室、各中心局勞動生產(chǎn)率內部運作目標線路室、中心局裝維質量指標線路室，中心局客戶服務指標末梢裝維能力各部門資源管理指標線路室線路維護指標設備室、中心局設備維護指標網(wǎng)絡運行能力發(fā)展提升客戶目標財務目標目標分類工程與物資管理室投資建設指標客響中心、各部門資源響應指標各部門萬人投訴率各生產(chǎn)部門成本控制指標工程與物資管理室資本控制指標客響中心業(yè)務流程效率客響中心政企支撐指標網(wǎng)絡提供能力成本控制建設資本運維目標內部運作效率客戶服務持續(xù)創(chuàng)新各部門內部滿意度客戶滿意度指標承擔部門指標內容公司關注目標公司總目標維護指標建設指標四五指標部門KPI指標設計3.指標的分解第一層關鍵績效指標設備室公司維護安裝部客響中心**建設、運維部門工程室第二層關鍵績效指標第三層關鍵績效指標線路室員工員工第四層關鍵業(yè)績指標KPI指標50個維護部員工員工員工KPI指標9個KPI指標27個KPI指標4個KPI指標9個KPI指標1個（50）個人KPI指標設計設計個人KPI定量指標的根本要求首先確認個人承擔職責根據(jù)承擔的職責設計KPI指標，優(yōu)先考慮部門KPI考核指標，盡量為定量指標。根據(jù)個人承擔的職責大小和指標的重要性確定每項KPI權重。原那么上按照公司、部門、班組的KPI等級來確定權重。一般員工KPI設置3-6個指標，最多不超過8個指標。部門管理員KPI設置6-10個指標，最多不超過15個指標。部門班組長KPI即為班組KPI指標，可以根據(jù)個人與部門的權重不同做適當調整。關鍵業(yè)績指標的設置后端績效管理體系17月部門（個人）KPI指標設計2部門獎勵基金激勵辦法與規(guī)范4目錄部門考核個人考核部門績效考核實施1.KPI考核權重系數(shù)確實定維護部權重系數(shù)1室（中心）中心局權重系數(shù)2班組權重系數(shù)3所在部門權重系數(shù)1部門管理權重系數(shù)2部門員工權重系數(shù)3部門KPI加扣分權重系數(shù)(注：其中裝維指標線路室與維護部權重相同〕個人KPI加扣分權重系數(shù)部門績效考核實施2.部門〔班組〕考核——評估績效的種類KPI指標權重占比70%專項活動加扣分重點工作權重占比30%基礎管理加扣分部門績效考核實施3.部門〔班組〕KPI考核——績效考評方法月度重點工作由各部門填報，數(shù)量不少于3項，維護部審核及補充，月初下達量化后的重要、專項工作。重要工作原那么上要求量化〔不能量化的重要工作由考評小組評議〕，按照重點、專項工作的類別〔本部門、維護部、公司〕績效分別按照1、2、3系數(shù)關系設置分值〔30分〕；重要工作量化指標完成率≤90%，按類別加倍考核，重要、專項工作量化指標完成率≤80%，按類別2倍考核，以此類推。重點工作考評序號工作類別重要工作執(zhí)行部門完成情況自評考評執(zhí)行部門考評配合部門1公司

2公司

3公司

4維護部

5維護部

6維護部

7公司

8公司

9公司

10公司

部門績效考核實施3.部門〔班組)考核——績效考評方法網(wǎng)絡維護：按照?根底管理與網(wǎng)絡平安實施細那么?考核資源管理：按照?資源管理實施細那么?考核四五指標管理：指標每項排名未達標，相關專業(yè)部門扣0.2分，**指標全部達標要求，每項指標加0.2分。中心局按**指標在全區(qū)排名考核，未達標每項扣0.5分；指標全部達標**指標要求，每項加0.5分工程管理：按照?工程管理方法?考核定單響應：按照?定單業(yè)務考核方法?考核客戶效勞：按照?客戶效勞與投訴實施細那么?考核節(jié)能減排：實施方法另行通知網(wǎng)絡平安：按照?根底管理與網(wǎng)絡平安實施細那么?考核定性指標考評〔根底管理〕專項活動考評專項工作由各部門申報，由維護部審核確定及新增。專項活動未到達時序進度，根據(jù)專項活動方法進行考核，方法中未明確的，按照完成比例扣2-5分〔班組為5-10分〕。專項活動到達時序要求的，每季按照專項活動方法由專項基金實施獎勵。部門績效考核實施3.部門〔班組)考核——績效考評方法按照KPI定量指標實施細那么方法考核，詳見部門KPI考核表定量指標考評權重系數(shù)每項KPI指標扣分＝部門KPI指標合計得分＝∑每項KPI指標扣分每低（高）于指標1%扣分值70×－說明：每項指標的權重系數(shù)根據(jù)承擔的責任確定，維護部為1，室（中心/中心局）為2，班組為3部門績效考核實施4.部門(班組〕考核——部門績效分值核算＋＋＋部門〔班組〕績效綜合得分根底管理季度評估工程部門績效考核實施5.部門〔班組〕考核——部門績效分數(shù)核算績效分數(shù)類別分數(shù)核算方式月績效綜合得分∑月KPI指標每項得分+∑每項重點工作得分±∑定性指標加扣分季度績效綜合得分∑月績效綜合得分/3×季度指標所占權重+∑每項季度指標績效分值±∑專項活動加扣分半年度績效綜合得分∑月績效綜合得分/6×半年指標所占權重+∑每項半年度指標績效分值年度績效綜合得分∑季度績效分數(shù)/4部門績效獎總額(月/季/年〕=部門獎金基數(shù)×績效綜合得分/100%＋后端專項獎勵部門績效考核實施6.部門〔班組〕考核——實施流程績效目標確認評價信息收集考核評價分數(shù)整合確認績效溝通考核申訴部門績效考核實施7.部門考核——實施流程細那么績效指標與指標標準調整：績效指標和指標標準要根據(jù)公司的開展狀況進行動態(tài)的調整，調整頻度建議以年度調整為主。也可在各考核期之前，考核者對指標評價標準進行階段性的審核與調整。

考核申訴

績效面談

分數(shù)整合確認

考核評價

評價信息收集績效目標確認人力資源室后端考評小組公司考評組后端考評小組后端各部門中心局被考核部門后端績效管理體系17月部門（個人）KPI指標設計2部門獎勵基金激勵辦法與規(guī)范4目錄部門考核個人考核個人績效考核實施1.中層掛鉤考核——績效與部門得分掛鉤指標評價等級等級對應部門得分中層考評辦法A（滿意）部門綜合得分＞100分績效加500元B（基本滿意）100≤部門綜合得分≤95不加不扣C（不滿意）部門綜合得分≤95分績效扣500元C（差）部門綜合得分≤80分績效扣1000元說明：部門按照主要領導考核60%，副職考核40%的比例考核中層個人績效考核實施2.中層掛鉤考核——考評方法按照滿意、根本滿意、不滿意三個等級對專業(yè)部門〔中心局〕領導進行考評。滿意條件月度關鍵KPI指標、月度重要專項任務等工作得到公司、上級部門加分，且所屬部門完成較好的；月度關鍵KPI指標、月度重要專項任務等工作完成率都比較突出的。不滿意條件所在部門完成量造成后端月度關鍵KPI指標、月度重要專項任務等工作被公司、上級部門扣分的；所在部門月度關鍵KPI指標、月度重要專項任務等工作完成率較低，造成后端整體沒有完成；網(wǎng)絡平安方面發(fā)生嚴重障礙級別以上的或造成重大影響的。掛鉤權重評價為滿意等級的專業(yè)部門領導績效加500元，中心局領導加300元；根本滿意等級績效不加扣；不滿意專業(yè)部門領導績效扣500元，中心局領導扣300元，專業(yè)部門按照主要領導60%、分管副職40%考核。中心局按照正職20%，分管局長80%考核。個人績效考核實施3.績效考評類別與權重KPI指標權重占比50%行為指標權重占比20%工作任務權重占比30%定性指標基礎管理（加扣分方式）將員工根底績效和層級績效作為月度績效基數(shù)合并考核，層級系數(shù)暫按照原原員工績效指導系數(shù)核定20/80規(guī)律：即80%為部門安排的工作任務和個人承擔的關鍵指標20%為關鍵指標，由部門負責對個人的工作行為進行評估。根底績效層級績效*系數(shù)=月度績效基數(shù)＋個人績效考核實施4.績效考評方法KPI指標考評50%工作任務考評30%月初下達重要、專項工作，并進行量化。直接責任人：量化指標完成率120%以上的〔無法量化的重要工作，由所在部門考評小組評議，以下相同〕，本部門、維護部、公司重要工作績效分別加2、4、6分；重要、專項工作量化指標完成率＜100-90%，按照類別績效分別扣2、4、6分。直接責任人：重要、專項工作量化指標完成率≤90%，按類別每低10%加倍考核，以此類推。權重系數(shù)每項KPI指標扣分＝個人KPI指標合計得分＝∑每項KPI指標扣分指標部門扣分50×－說明：每項指標的權重系數(shù)根據(jù)承擔的責任確定，直接責任人：部門管理員為2，一般員工為3。個人績效考核實施4.績效考評方法行為指標考評20%考核項目考核要點標準分值評分標準分值區(qū)間主管部門/主管領導團隊合作團隊合作4團結協(xié)作差，以自我為中心，經(jīng)常影響團隊工作的正常開展，引起投訴的。0.1-1.0

有一定的大局觀，偶爾有一些與團隊不合拍的表現(xiàn)，團隊貢獻一般。1.1-2.0

整體觀念較強，能夠為他人提供一定的幫助，對團體貢獻較大。2.1-3.0

整體觀念強，善于主動幫助他人，努力為團隊作貢獻。3.1-4.0

個人能力參與學習，提升素質的意愿及表現(xiàn)4不求上進，對單位組織的素質提升活動參與不積極，工作勝任能力差。0.1-1.0

不善于學習和積累，需要在別人的指導下完成工作。1.1-2.0

學習比較積極，業(yè)務能力有提升，能夠勝任本職工作。2.1-3.0

堅持學習，善于積累經(jīng)驗，積極參與素質提升活動，努力提升業(yè)務素質，工作勝任能力極強。3.1-4.0

遵章守紀遵守上級及本組織規(guī)章制度情況4經(jīng)常遲到、早退、不按規(guī)定刷卡，不服從領導工作上的安排0.1-1.0

較少情況下遲到，早退、漏刷卡，基本上服從領導的安排1.1-2.0

從不遲到、早退、偶爾漏刷卡，服從領導工作上的安排2.1-3.0

能嚴格遵守勞動紀律，服從領導工作上的安排。3.1-4.0

工作態(tài)度服從性，執(zhí)行力4不服從上級合理的工作安排和工作分配，經(jīng)常不能按時完成任務0.1-1.0

開展工作時常情緒化，偶爾表現(xiàn)出不配合，工作出現(xiàn)小差錯1.1-2.0

工作比較積極主動，能按時保質完成本職工作。2.1-3.0

工作積極主動、隨叫隨到，出色完成各項任務。3.1-4.0

服務意識為同事及用戶提供服務的表現(xiàn)4工作主動性較差，推諉，等待，患得患失，不負責任，不能完成工作任務0.1-1.0

愛崗盡責，工作比較努力，一般能完成上級交代的工作任務，成績一般1.1-2.0

比較愛崗敬業(yè)，比較盡職盡責，比較積極解決工作難題，不推諉，不等待，不計較個人得失，能較好地完成工作任務，成績顯著。2.1-3.0

愛崗敬業(yè)，盡職盡責，銳意進取，積極改進工作，設法解決問題，不推諉，不等待，不計較個人得失，主動，圓滿完成各項任務，成績突出。3.1-4.0

曠工（否決指標）0員工考核期內出現(xiàn)曠工的，個人行為類指標考核得零分00個人績效考核實施4.績效考評方法定性指標考評〔根底管理〕網(wǎng)絡維護：按照?根底管理與網(wǎng)絡平安實施細那么?考核。資源管理：按照?資源管理實施細那么?考核。四五指標：指標每項排名未達標，扣部門扣分*權重系數(shù)，全部達標每項指標加部門加分*權重系數(shù)。工程管理：按照?工程管理方法?考核。定單響應：按照?定單業(yè)務考核方法?考核?？蛻粜冢喊凑?客戶效勞與投訴實施細那么?考核。節(jié)能減排：實施方法另行通知。網(wǎng)絡平安：按照?根底管理與網(wǎng)絡平安實施細那么?考核。個人績效考核實施5.績效分值核算KPI指標50%30%20%加扣分

任務工作

行為指標定性指標〔根底管理〕＋＋＋績效評價綜合得分個人個人績效考核實施6.個人考核——管理員普通員工考評結果控制個人考核采用企業(yè)常用的正態(tài)分布原那么，各局部人員所占比例原那么上做如下要求〔由部門負責人進行控制〕：績效等級分值區(qū)間人員比例A（優(yōu)秀）100%以上5%左右

B（較好）[100%—95%）40%左右C（中等）[95%—85%）50%左右D（一般）85%以下5%左右考核結果為優(yōu)秀的員工考核結果為較好、中等的員工考核結果一般的員工績效考核實施——長效管理根據(jù)維護部績效考評實施意見，負責完善并提交本部門及所屬班組到個人的績效考核方法。各專業(yè)部門每月15前將班組、班長、管理員的考評情況報維護部備案，5月份組織相關人員進行檢查，發(fā)現(xiàn)?實施意見?未納入部門績效實施細那么或沒有執(zhí)行到位的，扣所屬部門1-3分。各專業(yè)部門要加強本部門班組內部績效的管理。維護部將不定時對班組內部的績效考評情況進行抽檢，發(fā)現(xiàn)班組內部沒有績效考評方法或未實施的，考核所屬部門1-3分。每月8日前，各部門根據(jù)考核方法向維護部提交對其他部門需實施考核的相關考核數(shù)據(jù)信息和重要工作自評表。維護部匯總、審核各項數(shù)據(jù)及考核意見，并結合市公司月度績效通報和各部門工作完成情況,對相關部門的綜合評分，15日左右下發(fā)各相關部門收集反響意見，17日前將考核意見報公司績效考核工作小組。措施績效考核實施附件：部門〔中心局〕考核表模板2012年月度部門績效考核表部門：考評月份指標類別指標名稱權重指標值考核周期完成值得分計分辦法KPI定量指標（80%)

基礎管理+專項活動專項活動執(zhí)行情況評分見考核辦法

維護基礎管理評分見考核辦法

****指標管理評分見考核辦法

工程管理評分見考核辦法

資源管理與資產(chǎn)管理評分見考核辦法

節(jié)能減排管理評分見考核辦法

客戶服務（含投訴、重大服務事故）評分見考核辦法

其他

重點工作（20%）

5%見考核辦法

5%見考核辦法

5%見考核辦法

5%見考核辦法

部門績效綜合考核得分月

績效考核實施附件2：個人考核表模板2012年月度個人績效考核表姓名：考評月份指標類別指標名稱權重指標值考核周期完成值得分計分辦法KPI定性指標（50%)