第六章溝通與沖突

第六章溝通與沖突處理第一節(jié)人際溝通的根本原理一、人際溝通的含義。主體與客體信息交流的過程。人際溝通是指人與人之間的信息交流過程。1．主要通過語言文字進行，輔之于其他方法；2．包括思想感情，信息與感情交流3．個體心理因素的重要性,相容性、相關(guān)性、交流目的和動機4．個體心理障礙造成的溝通障礙。不相容性、對抗性、語言障礙、心理障礙10/15/20231二、人際溝通的要素和程序〔一〕溝通過程：1．信息發(fā)送者2．信息，3．信息編碼，4．傳送渠道，5．信息解譯，6．信息接受者，7．傳送、干擾，8．信息反響。10/15/20232〔二〕溝通步驟：1．確立概念，2．信息編碼，3．信息傳遞，4．信息接受，5．信息解碼，6．信息應用〔反響、執(zhí)行〕10/15/20233人際溝通的要素與過程信息干擾信息信息信息信息發(fā)送者編碼渠道譯碼接收者信息反響10/15/20234三、人際溝通的的種類?！惨弧炒怪睖贤ㄅc水平溝通1．垂直溝通：決策層上下之間的溝通形式。上行溝通：管理層信息向上傳遞過程下行溝通：執(zhí)行層信息向下傳遞過程?！舶ㄐ畔⒎错懞头错憽巢僮鲗?0/15/202352．水平溝通：信息在同一層次間傳遞。目的：相互了解，作用：搞好同級之間的合作同級部門同級部門同級部門同級部門10/15/20236〔二〕淺層溝通與深層溝通1〕淺層溝通：指工作中必要信息的傳遞和交流。(1)組織內(nèi)部信息傳遞，(2)與工作有關(guān)的信息傳遞，(3)工作的一局部，(4)容易進行。2〕深層溝通：個人之間信息、情感、觀念的傳遞與交流(1)人際之間的信息交流，(2)與工作關(guān)系不大，(3)在工作以外的時間進行，(4)需要感情投入，因而較難進行。10/15/20237〔三〕雙向溝通和單向溝通1、雙向溝通：接受信息者將經(jīng)過加工的信息反響給信息的發(fā)出者的溝通過程。特點：上下級之間關(guān)系影響溝通效果。2、單向溝通：接受信息者只將信息應用于工作，不再反響給信息發(fā)出者。特點：難于了解信息接受者的情況10/15/20238〔四〕口語溝通與非口語溝通?？谡Z溝通：運用語言，應用方便，效率高，非口語溝通：書面溝通：書信、工作通知、報表非書面溝通：電子媒介、錄音錄象身體語言：副語言、表情、體態(tài)、目光；10/15/20239四、人際溝通的目的和作用〔一〕組織內(nèi)部人際溝通的目的傳遞信息，互相了解，分配任務，完成目標〔二〕組織內(nèi)部人際溝通的一般作用1、使員工了解組織情況，以便作好工作；2、員工參與決策3、調(diào)動和穩(wěn)定員工思想情緒10/15/20231010/15/202311〔三〕人際溝通的特殊作用1、重大決策參與2、提高員工士氣3、平息內(nèi)部沖突4、消除同事之間相互隔膜5、澄清上下級之間的誤會10/15/20231210/15/202313五、人際溝通的渠道。〔一〕正式渠道：人際溝通通過正式組織機構(gòu)進行〔二〕非正式渠道：人際溝通主要在非正式組織中進行，效果有好有壞，應當采取措施限制和引導，將非正式組織正式化，引向組織目標。10/15/202314〔三〕溝通網(wǎng)絡1、正式溝通網(wǎng)絡:〔見下頁〕鏈型：上下溝通；輪型：向心溝通；環(huán)型：成員間相互溝通；全通道型：成員間互相溝通；Y型：溝通速度快；中心環(huán)型：最好形式；2、非正式溝通網(wǎng)絡：不規(guī)那么網(wǎng)絡型，非常雜亂10/15/202315溝通網(wǎng)絡圖〔中心網(wǎng)絡〕成員成員成員成員成員成員領(lǐng)導10/15/202316組織內(nèi)部正式溝通渠道

組織內(nèi)部溝通是通過上下左右之間的正式溝通渠道實現(xiàn)的廠長財務部營銷部生產(chǎn)部內(nèi)銷部一車間二車間財務一科財務二科外銷部10/15/202317組織內(nèi)部非正式溝通渠道

組織內(nèi)部非正式溝通是通過上下左右之間的非正式溝通渠道實現(xiàn)的廠長財務部營銷部生產(chǎn)部內(nèi)銷部一車間二車間財務一科財務二科外銷部10/15/202318第二節(jié)組織內(nèi)部人際溝通一、組織內(nèi)部的人際關(guān)系〔一〕建立良好人際關(guān)系的意義1、提高員工滿意度2、增強員工凝聚力3、提高工作效率〔二〕影響人際關(guān)系的因素1、人際吸引力:態(tài)度相似性，需互補性，興趣愛好一致性2、時空接近性：空間距離接近程度，交往頻率上下10/15/202319〔三〕組織內(nèi)部人際關(guān)系的類型。1、上下級之間的人際關(guān)系上級尋求下級與自己的相似性，溝通花費時間較長，面對面，下級希望得到上級關(guān)注，下級將信息過濾，傳遞上級喜歡的信息和對自己沒有負面影響的信息2、同事之間互相幫助，互通信息，共同商討對付上級10/15/202320二、組織內(nèi)部人際溝通的障礙〔一〕上下級人際關(guān)系溝通障礙1、管理者理解失誤：對下級情況不了解造成溝通障礙。2、上下級缺乏必要的信任感，導致溝通障礙3、上級不重視溝通，導致上下級關(guān)系冷淡4、溝通過程中信息過載，導致無用信息過量，沖淡主要信息。5、下屬心理因素造成溝通障礙。10/15/202321〔二〕同事關(guān)系人際溝通障礙1、溝通技能較差由于教育水平，人際交往程度，個性氣質(zhì)，以及其他因素造成溝通困難2、興趣愛好不一致興趣愛好不同，價值觀念不同，3、組織氣氛不和諧相互理解與相互敵視互相幫助與互相拆臺互相信任與互相猜疑10/15/202322三、人際關(guān)系溝通的原那么與措施〔一〕人際溝通的有效性原那么，1、準確性原那么2、及時性原那么3、適當應用非正式渠道原那么10/15/202323〔二〕改善人際關(guān)系的措施1、了解情況明確信息2、培養(yǎng)責任感3、培養(yǎng)積極溝通態(tài)度4、防止信息過量5、鼓勵下屬向上溝通6、注重溝通技巧培養(yǎng)7、改變處事風格8、改善組織氣氛10/15/202324溝通游戲10/15/202325謝謝大家10/15/202326第三節(jié)沖突處理一、沖突對組織的利與弊1、沖突對組織成員心理的影響2、對人際關(guān)系的影響3、對工作動機的影響4、對工作協(xié)調(diào)的影響5、對組織效率的影響6、對組織開展的影響10/15/202327二、沖突的類型1、有益——實質(zhì)型，2、有害——實質(zhì)型，3、有益——情緒型，4、有害——情緒型10/15/202328三、沖突產(chǎn)生的根源1、人的個性不同的個性表現(xiàn)沖突的方式不同2、爭奪資源資源分配時導致爭奪資源沖突3、價值觀差異價值觀不同導致看問題的觀點沖突4、角色沖突個人承擔角色不同導致沖突5、職責不清崗位職責規(guī)定不清導致沖突6、組織風氣不佳上下級和同事之間關(guān)系緊張導致沖突10/15/202329四、沖突的處理方法〔一〕傳統(tǒng)的沖突處理方法1、妥協(xié):沖突中一方或雙方作出一定讓步,使矛盾得以解決2、第三者裁判:由權(quán)威人士或請仲裁機構(gòu)出面對沖突中所爭議的問題進行裁定3、拖延:當沖突一時難于解決,那么可以采取拖延的方法,讓時間充當裁判4、和平共處:雙方矛盾暫時不能解決,為了雙方的利益,雙方都采取忍讓態(tài)度,求同存異10/15/20233010/15/202331〔二〕沖突處理的新概念1、強制——我贏你輸為了自己的利益,不惜犧牲他人的利益2、回避——雙輸沖突雙方不想解決沖突3、妥協(xié)——雙贏〔消極〕沖突雙方作出讓步4、克制——我輸你贏沖突一方作出讓步5、解決問題——雙贏〔積極〕沖突雙方用積極的態(tài)度解決問題10/15/20233210/15/202333〔三〕有效的處理沖突1、與下屬之間的沖突處理確定沖突性質(zhì)，分析沖突起因，上級應當克服障礙，檢查解決沖突的資源，預測沖突結(jié)局及影響。2、與上級之間的沖突處理分析上級個性，了解自身情況，尋找解決沖突的途徑，積極配合上級。10/15/202334溝通技巧〔溝通游戲〕10/15/202335要有目標和追求10/15/202336經(jīng)常保持微笑10/15/202337學會和別人分享喜悅10/15/202338樂于助人10/15/202339保持自己的一顆童心10/15/202340學會和各種人愉快地相處10/15/202341保持幽默感10/15/202342學會寬恕他人10/15/202343交幾個知心朋友10/15/202344常和別人保持合作，并從中獲得樂趣10/15/202345享受你的天倫之樂10/15/202346保持高度的自信10/15/202347尊重弱者10/15/202348偶爾放縱一下自己10/15/202349具備膽識和勇氣10/15/202350最后，不要財迷心竅10/15/202351案例討論作業(yè)按班級小組討論案例中的問題123組討論123題，456組討論567題小組派一個代表講解小組討論結(jié)果并將討論結(jié)果寫在黑板上〔不超過40字〕根據(jù)小組討論結(jié)果打分下次課檢查10/15/202352謝謝大家10/15/20235310/15/202354案例問題潔美公司存在哪些人際溝通沖突?決策層和管理層之間溝通沖突管理層與執(zhí)行層之間溝通沖突執(zhí)行層與操作層之間溝通沖突同事之間溝通沖突10/15/202355案例分析：一、于經(jīng)理與上級之間溝通不良屬于實質(zhì)性的沖突；產(chǎn)生根源：個性問題，爭奪資源，解決方法：妥協(xié)，強制。10/15/202356二、張經(jīng)理與下級間沖突屬于新任領(lǐng)導與舊員工的情緒性的不信任沖突；產(chǎn)生根源：角色沖突，文化不相容解決方法：認清角色，建立信任，加強溝通。處理方法：感情投入，互相信任，和平共處。10/15/202357三、客戶部主任王純與小李和小唐之間的沖突是上下級之間實質(zhì)的和情緒上的沖突產(chǎn)生根源：職責不清，組織風氣不佳，價值觀不同解決方法：分清職責，端正組織風氣。處理方法：第三者裁判，和平共處，建立溝通機制，加強情感溝通。10/15/202358小李和小唐與同事之間的沖突是屬于組織文化不相容沖突，也是正式組織中非正式群體之間的沖突。產(chǎn)生根源:組織風氣不佳，價值觀不同解決方法