餐飲培訓(xùn)計劃方案（二篇）

第12頁共12頁餐飲培訓(xùn)?計劃方案?一、新?員工崗前?培訓(xùn)新?員工在培?訓(xùn)學(xué)校(?地區(qū)人培?部)經(jīng)過?統(tǒng)一的入?職培訓(xùn)以?后，各分?店還應(yīng)該?對新員工?承擔(dān)崗前?培訓(xùn)責(zé)任?，管理人?員應(yīng)了解?新員工上?崗培訓(xùn)必?備的相關(guān)?知識，并?完善上崗?培訓(xùn)的內(nèi)?容，保證?培訓(xùn)質(zhì)量?。一名服?務(wù)員在獨?立上崗之?前應(yīng)得到?不少于1?0天的跟?崗培訓(xùn)，?其內(nèi)容主?要應(yīng)包括?：1、?迎新演說?。駐店總?經(jīng)理(酒?店經(jīng)理)?應(yīng)親自向?新服務(wù)員?致歡迎詞?，對新員?工的到來?表示歡迎?，并鼓勵?新員工在?未來的工?作中表現(xiàn)?得出色。?各相關(guān)部?門也應(yīng)分?別向新員?工簡單介?紹本部門?基本情況?，使新員?工認識管?理人員，?并體會到?新集體對?他們的重?視。2?、分店發(fā)?展史、傳?統(tǒng)與規(guī)章?制度等。?這部分的?講解意在?幫助新員?工建立團?隊歸屬感?，使他們?了解自己?將要就職?的情況。?可以達到?告知新員?工本酒店?的經(jīng)營理?念、價值?觀等目的?。酒店規(guī)?章制度要?認真講解?，用案例?教學(xué)，使?新員工重?視這方面?內(nèi)容的學(xué)?習(xí)。3?、組織結(jié)?構(gòu)及各部?門基本職?能介紹。?介紹整體?組織形式?，各部門?名稱、負?責(zé)人、工?作內(nèi)容以?及工作程?序等。?4、產(chǎn)品?知識、經(jīng)?營信息。?新服務(wù)員?必須掌握?酒店產(chǎn)品?知識和經(jīng)?營信息。?產(chǎn)品知識?應(yīng)包括各?經(jīng)營部門?的相關(guān)信?息，以便?回答客人?，如名稱?、地理位?置、營業(yè)?時間、經(jīng)?營項目、?特色等，?這部分的?培訓(xùn)內(nèi)容?應(yīng)要求新?員工在獨?立上崗前?熟練掌握?。5、?儀表儀態(tài)?、行為規(guī)?范。將相?關(guān)儀表儀?態(tài)、行為?規(guī)范標準?要求告知?新員工，?并逐一講?解，示范?指導(dǎo)，幫?助新員工?養(yǎng)成良好?的職業(yè)風(fēng)?范。6?、服務(wù)技?能技巧。?這一部分?是培訓(xùn)內(nèi)?容中最核?心的部分?，各分店?一方面要?定期集中?性地安排?強化培訓(xùn)?，同時在?日常的工?作中管理?人員也要?隨時關(guān)注?、巡查，?并給予及?時指正，?特別是要?把握和利?用好餐前?會這一培?訓(xùn)時機。?此外，也?可以采取?跟蹤輔導(dǎo)?方式，在?對應(yīng)師傅?的指導(dǎo)下?，讓新員?工逐步獨?立上崗操?作，以經(jīng)?常檢查作?督導(dǎo)，并?及時解答?疑難問題?，輔助新?員工熟練?掌握服務(wù)?技能并良?好應(yīng)用。?真正獨?立上崗之?前，考核?培訓(xùn)結(jié)果?是十分必?要的?？?核不僅有?利于督促?員工積極?參與培訓(xùn)?，努力掌?握新知識?，而且有?利于主管?人員考察?員工對所?培訓(xùn)知識?與技能的?掌握程度?，調(diào)整改?進培訓(xùn)方?法。對于?考核結(jié)果?良好的員?工，可以?安排獨立?上崗工作?;對于考?核不合格?者，則應(yīng)?安排重新?培訓(xùn)和改?換工種甚?至終止工?作。二?、員工在?崗集中性?培訓(xùn)(?一)、理?論知識培?訓(xùn)理論?知識培訓(xùn)?是服務(wù)員?必須掌握?的內(nèi)容，?其主要包?括思想品?德、規(guī)章?制度和業(yè)?務(wù)知識等?內(nèi)容。理?論知識培?訓(xùn)的關(guān)鍵?是記憶，?我們必須?用一種能?夠幫助員?工記住培?訓(xùn)內(nèi)容的?方法來講?授理論知?識課。如?果內(nèi)容講?得太多，?編排順序?又混亂，?培訓(xùn)效果?肯定不好?。此外，?讓服務(wù)員?參與學(xué)習(xí)?的過程，?也是培訓(xùn)?的好方法?。理論知?識培訓(xùn)的?方法和步?驟主要如?下：1?、制定培?訓(xùn)目標。?培訓(xùn)老師?首先要明?確培訓(xùn)要?達到的目?的是什么?，培訓(xùn)目?標是培訓(xùn)?工作的“?導(dǎo)航燈”?，決定著?培訓(xùn)的整?個過程。?培訓(xùn)目標?的制定要?具體，可?衡量，能?實現(xiàn)，并?符合實際?需求。?2、課程?介紹。了?解員工對?該內(nèi)容的?認識，告?知員工課?程內(nèi)容及?安排此內(nèi)?容培訓(xùn)的?意義。提?高員工對?培訓(xùn)的興?趣，使學(xué)?員能夠安?心學(xué)習(xí)，?達到良好?的學(xué)習(xí)效?果。3?、講授內(nèi)?容。將要?講的主要?內(nèi)容的知?識點在量?上控制好?，否則如?果細節(jié)過?多，員工?可能會記?不住。主?要內(nèi)容能?寫在白板?上，讓員?工記錄，?以幫助記?憶。4?、提出問?題或發(fā)表?意見。有?些理論知?識課程內(nèi)?容是比較?枯燥的，?但潛在含?義卻很深?刻，培訓(xùn)?老師要鼓?勵員工提?出問題或?發(fā)表意見?，他們的?參與會有?助于知識?的掌握，?同時可以?活躍現(xiàn)場?氣氛。另?外，培訓(xùn)?老師也可?以由此來?判斷員工?吸收了多?少所講授?的知識。?5、復(fù)?習(xí)。課程?講授完時?，培訓(xùn)老?師要重復(fù)?一下重點?內(nèi)容，重?復(fù)次數(shù)越?多，學(xué)員?的記憶也?就越牢。?6、考?核。培訓(xùn)?的目的是?否達到，?只有通過?考核才能?知道。培?訓(xùn)開始時?，告訴員?工將要考?核以及考?核什么內(nèi)?容，這是?引起服務(wù)?員注意力?和興趣的?一個有效?方法。考?核時應(yīng)注?意：考核?可以口鑒?，也可以?筆答;考?核可以隨?時進行，?不一定等?到課程結(jié)?束;只考?核重點內(nèi)?容;考核?只是為了?幫助員工?記憶，而?非懲罰。?7、總?結(jié)。講評?考核結(jié)果?，強調(diào)內(nèi)?容的重要?性。如果?合適的話?，把此次?講的內(nèi)容?與下一次?培訓(xùn)要講?的內(nèi)容聯(lián)?系起來，?以保持服?務(wù)員參加?培訓(xùn)的持?續(xù)性熱情?。(二?)、業(yè)務(wù)?技能培訓(xùn)?技能培?訓(xùn)也需要?做細致的?準備工作?，培訓(xùn)時?可以以小?組為單位?，但每位?員工都應(yīng)?有機會參?與實踐課?所講的每?一種技能?。業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)的?方法有很?多，一般?以示范與?練習(xí)、角?色扮演、?情景培訓(xùn)?等方法最?為有效，?具體操作?方法及步?驟如下：?1、示?范與練習(xí)?法(1?)內(nèi)容介?紹。向員?工介紹與?本次技能?培訓(xùn)相關(guān)?的一般性?知識，如?專業(yè)名稱?、設(shè)備功?能、程序?要求、安?全操作知?識等，特?別要講清?本次培訓(xùn)?要達到的?目的，強?調(diào)重要性?及相關(guān)的?內(nèi)容。培?訓(xùn)老師在?做介紹時?思路要清?晰，自己?不要重復(fù)?，不要在?內(nèi)容之間?跳躍。同?時，還要?強調(diào)培訓(xùn)?紀律。?(2)示?范準備。?示范的內(nèi)?容簡明，?使服務(wù)員?易于掌握?;參加培?訓(xùn)的每個?人都有成?功的機會?;示范步?驟安排要?有邏輯性?;保證每?個員工都?能完整地?看到示范?過程。?(3)示?范演示(?注意點)?A、邊?示范邊慢?慢地解釋?。做一步?解釋一步?，并說出?為什么這?樣做。?B、培訓(xùn)?師在示范?時允許員?工提問，?但要保證?所提問題?與示范有?關(guān)。C?、避免使?用讓人過?于敏感的?評語，如?：“這太?容易了，?做不好就?成傻瓜了??！薄斑@?沒什么，?你們看一?遍就會了?!”這些?話語有損?于培訓(xùn)老?師在員工?中的形象?。D、?示范要強?調(diào)要點，?動作力求?緩慢，對?重點難點?要反復(fù)示?范，注意?示范的動?作不要超?過學(xué)員一?次接受能?力。(?4)員工?實踐練習(xí)?(注意點?)A、?可先認真?挑選幾名?較自信的?服務(wù)員，?讓他們演?練，要盡?量避免使?他們感到?無法完成?程序，失?去自信。?B、讓?參加實踐?的服務(wù)員?邊做邊解?釋他們所?進行的步?驟。C?、實踐活?動結(jié)束時?，培訓(xùn)老?師做出客?觀的評語?。D、?如某位員?工實踐時?略有障礙?，可以讓?另一位練?習(xí)得熟練?的員工幫?助，培訓(xùn)?老師要盡?量避免直?接相助。?E、不?要試圖回?避在實踐?中犯的錯?誤，他們?會從中學(xué)?得更好。?F、讓?學(xué)員逐個?環(huán)節(jié)反復(fù)?操作，理?解重點內(nèi)?容，直到?他們能夠?正確掌握?該項工作?為止。?2、角色?扮演法?這是一種?趣味性很?強的培訓(xùn)?方法。培?訓(xùn)老師將?員工服務(wù)?中存在的?一些有代?表性問題?總結(jié)提煉?，編排成?劇目，讓?一些服務(wù)?人員分別?扮演客人?和當(dāng)值服?務(wù)員，演?示正確與?錯誤的服?務(wù)方式，?在情景再?現(xiàn)中，讓?學(xué)員深刻?認識和牢?固掌握正?確的工作?方法。?角色扮演?法產(chǎn)生實?效的關(guān)鍵?在于角色?互換和員?工討論。?角色互換?的作用是?讓員工在?不同的位?置體驗自?身工作的?重要性。?例如讓服?務(wù)人員扮?演客人時?，就能更?加深刻體?驗客人的?心理感受?，認識到?不良工作?方法的害?處。此外?，角色互?換，還能?消除員工?之間和員?工與管理?者之間的?隔閡。在?員工表演?的同時，?要讓員工?積極參與?討論分析?，集思廣?益，總結(jié)?正確的工?作方法。?這樣，員?工對錯誤?工作方法?的認識會?更加深刻?，對正確?工作方法?的掌握更?加牢固。?3、情?景培訓(xùn)法?情景培?訓(xùn)法是指?提出一些?在工作中?有代表性?的問題，?并假設(shè)幾?種解決問?題的方法?，這些方?法的正誤?有一定的?代表性，?讓學(xué)員討?論和選擇?正確答案?，并申述?理由，最?后，培訓(xùn)?老師來做?出綜合分?析。餐?飲培訓(xùn)計?劃方案（?二）(?一)培訓(xùn)?要點餐?飲業(yè)員工?的基本素?質(zhì)包括思?想素質(zhì)、?業(yè)務(wù)素質(zhì)?、心理素?質(zhì)等方面?。在日常?的工作中?，可以將?其具體化?為豐富的?服務(wù)知識?、隨機應(yīng)?變的服務(wù)?能力和熱?情周到的?服務(wù)態(tài)度?等方面。?一、員?工服務(wù)知?識餐飲?業(yè)服務(wù)知?識是餐飲?業(yè)員工為?了更好地?提供服務(wù)?而應(yīng)當(dāng)知?道的各種?與服務(wù)有?關(guān)的信息?總和。掌?握餐飲業(yè)?服務(wù)知識?是餐飲業(yè)?各項工作?得以開展?的最基礎(chǔ)?性的東西?，只有在?了解了豐?富服務(wù)知?識的基礎(chǔ)?上，才能?順利地向?客人提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。1.?了解豐富?服務(wù)知識?的作用?(1)增?加服務(wù)的?熟練程度?，減少服?務(wù)中的差?錯如果?本店員工?能熟練地?掌握自己?所在崗位?的服務(wù)知?識，就會?在為客人?的服務(wù)中?游刃有余?，妥帖周?到。否則?就容易發(fā)?生差錯，?引起客人?的不滿和?投訴。?(2)增?加服務(wù)的?便捷性，?提高員工?招待客人?的工作效?率豐富?的知識可?以使服務(wù)?隨口而至?，隨手而?來，使客?人所需要?的服務(wù)能?夠及時、?熟練地得?到準確的?提供。而?本店也能?因效率的?極大提高?為更多的?客人提供?更為周到?的服務(wù)。?(3)?減少本店?員工在提?供服務(wù)中?的不確定?性豐富?的服務(wù)知?識可以在?很大程度?上消除服?務(wù)中的不?確定方面?，從而使?酒店員工?在服務(wù)中?更有針對?性，減少?差錯率。?2.員?工服務(wù)知?識培訓(xùn)內(nèi)?容(1?)本店的?管理目標?、服務(wù)宗?旨及其相?關(guān)企業(yè)文?化。(?2)員工?崗位職責(zé)?的培訓(xùn)內(nèi)?容①本?崗位的職?能、重要?性及其在?本店中所?處的位置?。②本?崗位的工?作對象、?具體任務(wù)?、工作標?準、效率?要求、質(zhì)?量要求、?服務(wù)態(tài)度?及其應(yīng)當(dāng)?承擔(dān)的責(zé)?任、職責(zé)?范圍。?③本崗位?的工作流?程、工作?規(guī)定、獎?懲措施。?二、員?工從業(yè)能?力1.?駕馭自如?的語言能?力語言?是員工與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言不僅?是交際、?表達的工?具，它本?身還反映?和傳達企?業(yè)文化、?員工的精?神狀態(tài)等?輔助信息?。員工的?語言能力?的運用主?要體現(xiàn)在?以下幾個?方面：?(1)語?氣酒店?員工在表?達時，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上保?持勻速表?達，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。(?2)語法?語法運?用要正確?。主要講?的是語句?成分的結(jié)?構(gòu)搭配準?確無誤，?其主要指?句子成分?的搭配是?不是準確?，詞性是?不是被誤?用等。?(3)邏?輯邏輯?講的是語?句的因果?關(guān)系、遞?進關(guān)系等?方面的正?確使用。?這是語言?表達中一?個非常重?要的方面?，邏輯不?清或錯誤?的句子很?容易被客?人誤解。?(4)?身體語言?身體語?言在表達?中起著非?常重要的?作用，在?人際交往?中，身體?語言甚至?在某種程?度上超過?了語言本?身的重要?性。酒店?員工在運?用語言表?達時，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體?語言，共?同構(gòu)造出?讓客人感?到易于接?受和感到?滿意的表?達氛圍。?(5)?表達時機?和表達對?象員工?應(yīng)當(dāng)根據(jù)?客人需要?的服務(wù)、?客人的身?份、客人?的心理狀?態(tài)等具體?情況采用?適當(dāng)?shù)皿w?的語言進?行表達。?2.牢?牢吸引客?人的交際?能力人?際交往所?產(chǎn)生的魅?力是非常?強大的，?它使客人?對員工及?傣妹產(chǎn)生?非常深刻?的印象，?而良好的?交際能力?則是員工?在服務(wù)中?實現(xiàn)這些?目標的重?要基礎(chǔ)。?(1)?員工在與?客人的交?往中，首?先應(yīng)把客?人當(dāng)作“?熟悉的陌?生人”?每一位新?來的客人?盡管對于?員工都是?陌生的，?但在交往?時，卻要?把客人當(dāng)?作已經(jīng)相?處很長時?間的老朋?友來看待?，這樣，?酒店員工?在提供服?務(wù)時，便?會擺脫過?于機械的?客套和被?動的應(yīng)付?狀態(tài)，使?客人感覺?到一種比?較自然的?但又出自?真心誠意?的禮遇。?(2)?給客人留?下美好的?第一印象?第一印?象對人際?交往的建?立和維持?是非常重?要的，給?人記憶最?深的常常?是第一次?接觸所留?下的印象?。而儀表?、儀態(tài)的?優(yōu)美，真?誠的微笑?，無微不?至的禮貌?則是給客?人留下美?好第一印?象的關(guān)鍵?。(3?)人際關(guān)?系的建立?還應(yīng)當(dāng)有?始有終，?持之以恒?每一個員?工都應(yīng)當(dāng)?持之以恒?地與客人?建立良好?的人際關(guān)?系，不能?因自己一?時的失誤?和思考的?不周而使?客人感到?怠慢，從?而斷送自?己在其他?時候以及?其他員工?與客人所?建立的良?好人際關(guān)?系。3?.敏銳的?觀察能力?觀察能?力的實質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?將自己置?身于客人?的處境中?，在客人?開口言明?之前將服?務(wù)及時、?妥帖地送?到。三?、員工的?從業(yè)理念?1、客?人至上的?理念客?人與員工?的關(guān)系?客人與傣?妹、員工?之間的關(guān)?系，由于?各自在社?會與經(jīng)濟?中的角色?特征，客?人與我們?就存在著?豐富的多?元關(guān)系，?這些關(guān)系?也從不同?的角度豐?富地闡釋?了我們對?客人應(yīng)當(dāng)?承擔(dān)的責(zé)?任。(?1)選擇?與被選擇?關(guān)系現(xiàn)?代餐飲業(yè)?市場競爭?非常激烈?，對于客?人來說，?選擇機會?非常多。?客人選擇?吃飯都不?是盲目隨?意的，而?是有著自?己的選擇?標準。如?酒店的地?理位置的?適宜與否?，酒店員?工的服務(wù)?態(tài)度，酒?店所提供?的服務(wù)有?無特別之?處等等。?(2)?客人與主?人關(guān)系?相對于客?人來說，?我們就是?主人，但?傣妹這個?概念是非?常抽象的?,我們這?個店不可?能被視為?主人;經(jīng)?營者、管?理者雖然?是傣妹的?法人代表?、實際的?投資者和?的決策者?，但在服?務(wù)中，他?們一般并?不直接出?面，而只?是負責(zé)一?些重大事?件的決策?和處理工?作。因此?，在實際?工作中客?人便會把?為他們提?供服務(wù)的?員工視為?主人。?(3)服?務(wù)與被服?務(wù)關(guān)系?客人到我?們這里所?要購買的?是我們的?服務(wù)產(chǎn)品?，他不僅?為得到這?一服務(wù)產(chǎn)?品對我們?進行了成?本補償，?而且還為?本店利潤?的獲得奠?定了基礎(chǔ)?。而我們?作為對客?人的回報?的途徑就?是為客人?提供質(zhì)優(yōu)?價宜的服?務(wù)產(chǎn)品。?客人購買?我們的服?務(wù)產(chǎn)品就?是為了在?這里獲得?需求的滿?足，并且?這種滿足?是高要求?的，客人?需要的是?高素質(zhì)、?專業(yè)化、?規(guī)范化的?服務(wù)。而?這種服務(wù)?是通過員?工提的，?一般無須?客人自己?動手。這?種服務(wù)是?人與人的?接觸，客?人在得到?服務(wù)時要?得到精神?上的舒暢?滿足，通?過服務(wù)感?到自己是?我們最為?重要、歡?迎的客人?。(4?)朋友關(guān)?系客人?在來我們?這里就餐?的過程中?，我們與?客人雙方?通過相互?間的理解?與合作，?短時間的?相處，很?容易在彼?此之間留?下較為深?刻的印象?，容易結(jié)?下友誼。?客人不僅?是我們的?消費者，?也是我們?的朋友，?我們的新?、老朋友?多了，我?們的經(jīng)營?就有了非?常堅實的?基礎(chǔ)。?2.對待?客人的意?識(1?)客人就?是___?_客人?就是__?__其含?義是客人?在本店中?享有至高?無上的地?位。時代?在變，“?____?”的需求?也在不斷?變化，“?____?”對我們?的左右力?量也變得?越來越強?大。我們?只有在對?“___?_”進行?深入調(diào)查?研究的基?礎(chǔ)上，深?深把握客?人的需求?規(guī)律，并?輔之以獨?到的營銷?策略，才?能吸引“?____?”，得到?讓“__?__”滿?意的機會?。(2?)客人永?遠是對的?在我們?的服務(wù)中?強調(diào)“客?人永遠是?對的”，?強調(diào)的是?當(dāng)客人對?我們的服?務(wù)方式、?服務(wù)內(nèi)容?發(fā)生誤會?或?qū)T工?服務(wù)提出?意見時，?員工首先?站在客人?的立場上?看問題，?從理解客?人、盡量?讓客人滿?意的角度?來解決問?題。另外?，強調(diào)客?人總是對?的，主要?是指酒店?員工處理?問題的態(tài)?度要委婉