暨南大學(xué)-管理學(xué)-第10章-溝通

第十章溝通management.導(dǎo)入話題——興趣閱讀：金人

曾經(jīng)有個(gè)小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌的，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國的人同時(shí)出了一道標(biāo)題：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多方法，請(qǐng)珠寶匠檢查、稱分量、看做工，都是一模一樣的。怎樣辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國，不會(huì)說連這點(diǎn)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有方法?；实郾銓⑹拐哒?qǐng)到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草那么從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。于是，老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無言，答案正確。.管理啟示：最有價(jià)值的人，不一定就是最能說的人。老天給我們每個(gè)人兩只耳朵一張嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。擅長傾聽，是溝通最重要的技巧之一。.學(xué)習(xí)目的知識(shí)點(diǎn)：技藝點(diǎn)：1、掌握溝通的原理2、了解有效溝通的妨礙3、了解組織沖突的緣由和管理1、培育人際交往和溝通的才干2、培育組織沖突管理的才干.重點(diǎn)：難點(diǎn)：課時(shí)安排：溝通原理、溝通方法、有效溝通的妨礙有效溝通實(shí)際4課時(shí)實(shí)際2課時(shí).本章內(nèi)容組織沖突與談判第三節(jié)溝通概述第一節(jié)溝通妨礙第二節(jié)團(tuán)隊(duì)建立第四節(jié).第一節(jié)溝通概述溝通的概念一溝通的類型二溝通的過程三.一、溝通的概念 溝通是為了設(shè)定的目的，人們?cè)诨?dòng)過程中，發(fā)送者經(jīng)過一定渠道〔也稱媒介或通道〕，以言語、文字、符號(hào)等表現(xiàn)方式為載體，與接受者進(jìn)展信息〔包括知識(shí)和情報(bào)〕、思想和情感等交流、傳送和交換，并尋求反響以到達(dá)相互了解的過程。.二、溝通的類型1、根據(jù)溝通參與者類型的不同：.2、按照信息流向的不同，正式溝通有下行溝通上行溝通橫向溝通.3、按傳播媒體的方式劃分.鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式全通道式Y(jié)式4、按溝通網(wǎng)絡(luò)的根本方式劃分.〔1〕鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)AEDCB優(yōu)點(diǎn)：構(gòu)造嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺陷：信息傳送速度較慢，容易失真，成員平均稱心度較低.〔2〕輪式溝通網(wǎng)絡(luò)CABDE信息傳送速度快，準(zhǔn)確性高，主管〔C〕控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性優(yōu)點(diǎn)集中化程度高特點(diǎn)成員稱心度和士氣低缺陷.〔3〕Y式溝通網(wǎng)絡(luò)CBADEBACDE中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感優(yōu)點(diǎn)成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性遭到一定影響缺陷.〔4〕環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)ACEDB成員稱心度和士氣高優(yōu)點(diǎn)信息傳送速度較慢，準(zhǔn)確性較低缺陷.〔5〕全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員稱心度和士氣高，協(xié)作氣氛濃重，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點(diǎn)：集中化程度低缺陷：缺乏構(gòu)造性，易呵斥混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到任務(wù)效率ACEDB.三、溝通的過程.接受者6.了解5.翻譯4.接受3.傳送2.翻譯1.信息發(fā)送者1.信息2.翻譯3.傳送4.接受5.翻譯6.了解反響反響.互動(dòng)話題他生活中碰到過信息失真的情況嗎?是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題.第二節(jié)溝通妨礙有效溝通的妨礙一如何抑制溝通中的妨礙二.接受的有選擇性溝通技巧的差別雙方的互置信任信息來源的可靠程度發(fā)送者和接受者之間的類似程度一、有效溝通的妨礙1、個(gè)人要素2、人際要素.位置差別信息傳送鏈團(tuán)體規(guī)?？臻g約束言語非言語暗示媒介的有效性信息過量3、構(gòu)造要素4、技術(shù)要素.二、如何抑制溝通的妨礙加強(qiáng)平行溝通2要學(xué)會(huì)“聽〞3發(fā)明一個(gè)互置信任，有利于溝通的小環(huán)境4縮短信息傳送鏈，拓寬溝通渠道5建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通6職工代表大會(huì)7非管理任務(wù)小組8明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通1.“聽〞的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時(shí)必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論注意非語言暗示當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑枲庌q打斷從事與談話無關(guān)的活動(dòng)過快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你.第三節(jié)組織沖突與談判沖突的來源一沖突的處置二有效談判三.一、沖突的來源原因溝通差別沖突是指由于某種差別而引起的抵觸、爭論或爭斗的對(duì)立形狀。個(gè)體差別構(gòu)造差別.二、沖突的處置1謹(jǐn)慎地選擇他想處置的沖突2仔細(xì)研討沖突雙方的代表人物3深化了解沖突的根源4妥善地選擇處置方法.三、有效談判理性分析談判事件了解他的談判對(duì)手抱著誠意開場談判堅(jiān)決與靈敏相結(jié)合.第四節(jié)團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)的含義與類型一團(tuán)隊(duì)任務(wù)二高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)一團(tuán)隊(duì)建立的步驟二團(tuán)隊(duì)建立的原那么二.1、團(tuán)隊(duì)的涵義為了實(shí)現(xiàn)某一目的，由知識(shí)技藝互補(bǔ)、相互協(xié)作的假設(shè)干個(gè)體組成的正式群體，一切成員都對(duì)目的的實(shí)現(xiàn)負(fù)有共同的責(zé)任。因此在團(tuán)隊(duì)中，協(xié)作的需求壓倒一切。一、團(tuán)隊(duì)的涵義與類型.2、團(tuán)隊(duì)的類型任務(wù)團(tuán)隊(duì)工程團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì).

團(tuán)隊(duì)任務(wù)是指，團(tuán)隊(duì)成員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目的，相互協(xié)作所開展的一系列活動(dòng)。因此，團(tuán)隊(duì)任務(wù)代表一套價(jià)值，團(tuán)隊(duì)成員遭到鼓勵(lì)而相互協(xié)助、聽取他人的意見并給予反響、支持和成認(rèn)。團(tuán)隊(duì)任務(wù)的價(jià)值即使在一個(gè)團(tuán)隊(duì)解散之后也不斷存在。二、團(tuán)隊(duì)任務(wù).影響團(tuán)隊(duì)任務(wù)的要素規(guī)模成員角色規(guī)范凝聚力指點(diǎn)目的外部環(huán)境團(tuán)隊(duì)任務(wù).三、高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)高效團(tuán)隊(duì)良好的溝通管理部門的支持相關(guān)的技藝有效的指點(diǎn)明確的目的相互的信任.團(tuán)隊(duì)的管理人員需求扮演兩種角色：一種是職位所賦予的管理角色，他們?cè)摦?dāng)根據(jù)情況的需求，利用本人的專業(yè)專長來勝利地履行職業(yè)角色；另一種是團(tuán)隊(duì)成員的角色，作為團(tuán)隊(duì)的一員與其他成員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目的而通力協(xié)作。四、團(tuán)隊(duì)建立的原那么.獲取信息招聘新人確定團(tuán)隊(duì)構(gòu)造制定團(tuán)隊(duì)規(guī)那么建立團(tuán)隊(duì)的初步任務(wù)方式團(tuán)隊(duì)成員角色的構(gòu)成與運(yùn)作五、團(tuán)隊(duì)建立的步驟.案例一：某市輕型汽車制造廠P232案例二：強(qiáng)生公司的“泰萊諾爾〞中毒事件實(shí)訓(xùn)一：案例分析與討論.【實(shí)訓(xùn)目的】