技術人員如何做好用戶溝通與市場拓展

技術人員如何做好用戶溝通與市場拓展堅持技術與市場融合是海格通信的科技創(chuàng)新戰(zhàn)略，〞面向市場、適應變革〞的經營管理理念指引下，越來越多的技術人員走向了市場競爭的前沿。如何有效地同用戶溝通，了解需求，快速反響，從而實現競爭獲勝已成為每個面向市場的技術人員必須掌握的根本技能。通過組織本次專題講座，旨在有效地提升技術人員的用戶溝通及市場拓展能力。培訓目的：技術人員參與市場拓展的能力要求；與用戶溝通的技巧；技術人員面向市場的N條原那么；培訓內容：技術人員如何做好用戶溝通與市場拓展

前言海格通信所處的IT業(yè)是典型的高科技行業(yè)，技術的更新換代非常迅速。隨著競爭的加劇，為了更好地理解用戶的需求，制訂更有競爭力的方案，從而贏得市場，幾乎所有具備一定規(guī)模的IT公司都會培養(yǎng)一直兼具技術與市場素質，與銷售人員密切配合，共同戰(zhàn)斗在市場一線的隊伍，這只隊伍IT業(yè)界通常稱為“售前工程師〞。

前言我們公司雖然沒有設置“售前工程師〞的職位，但一直有人承擔這一職能。在海格成立之初，就已根據軍工市場的運作特點，結合自身的管理體制，明確提出了“技術人員要面向市場〞的要求。2002年前后，專門安排了一批研發(fā)部門的部門經理，工程經理到市場部掛職、兼職，既從技術方面支持市場，又從市場角度培養(yǎng)技術管理干部。2004年以后，陸續(xù)從研發(fā)部門內部選聘了一些年輕的技術人員到市場部，以加強市場部門的技術功底，2021年，成立了專門的技術市場部，以到達從市場需求引領技術方向，從技術優(yōu)勢開展市場優(yōu)勢的目標?？梢?，海格通信對于培養(yǎng)能夠面向市場的技術人員一直是非常重視的，在這一領域也積累了相當多的經驗。技術人員參與市場拓展的能力要求Ⅰ與用戶溝通的技巧Ⅱ技術人員面向市場的N條原那么Ⅲ技術和市場本來就是不同的兩個專業(yè)方向，對人的能力要求是有所不同的。作為參與市場的技術人員，海格很早就提出了明確的能力要求，包括對工程經理的“四知一能〞要求〔四知一能內容〕，“能干、能說、能寫、能帶〞，“聽得懂，跟得緊，會做人〞，等等。

技術人員參與市場拓展的能力要求一、我個人的總結，作為參與市場拓展的技術人員，他的身份包括：◆是技術團隊與市場團隊之間溝通的橋梁；◆是市場團隊中的技術專家，代表公司的技術實力；◆是技術團隊中的市場人員，代表用戶需求和市場目標；技術人員參與市場拓展的能力要求二、其職責有：對外:為用戶提供解決方案的專家，需要聽取用戶需求，展現技術實力，與用戶討論確定工程方案，協(xié)助市場人員將公司的產品和技術優(yōu)勢推薦給用戶，并為后期工程研發(fā)屏蔽用戶不合理的、將給工程實施帶來技術風險的需求。技術人員參與市場拓展的能力要求對內:負責技術框架設計的總體設計師，需要了解公司相對與競爭對手的優(yōu)勢和劣勢，清楚工程組的技術儲藏和研發(fā)能力，從而引導工程組確定研發(fā)方向，滿足用戶需求，并營造出相對于對手的差異優(yōu)勢。需要協(xié)調工程組、市場人員和用戶之間的關系。技術人員參與市場拓展的能力要求二、其職責有：作為參與市場拓展的技術人員，其作用非常重要，這也是我們公司一直很重視這一崗位，通常只派出綜合素質比較優(yōu)秀的技術人員參與市場拓展的原因。而對于公司研發(fā)部門的管理人員，以及工程經理、工程助理來說，由于在需求分析、方案制訂、投標、會議評審、部隊試驗、售后效勞等多個環(huán)節(jié)都必須與用戶直接接觸，因此也需要具備相當好的市場意識和拓展能力。技術人員參與市場拓展的能力要求溝通-善于交流，有良好的溝通能力和技巧；能說-具有較好的心理素質，在演講和辯論方面的受過一定的訓練；能寫-具有較好的寫作能力，能熟練地編寫方案、標書等各種技術文件。技術人員參與市場拓展的能力要求這種能力具體表現在以下幾個方面：溝通-善于交流，有良好的溝通能力和技巧；能說-具有較好的心理素質，在演講和辯論方面的受過一定的訓練；能寫-具有較好的寫作能力，能熟練地編寫方案、標書等各種技術文件。技術人員參與市場拓展的能力要求這種能力具體表現在以下幾個方面：熟悉公司的產品和技術，對公司的開發(fā)能力、技術優(yōu)勢、劣勢、生產周期、配套能力等有比較清楚的認識，具有宏觀思考，快速制訂初步方案的能力；了解用戶的使命任務，了解其任務目標與使用的裝備的性能、功能之間的因果關系，從而更好地理解用戶需求，并能幫助用戶規(guī)劃其裝備的技術狀態(tài)；熟悉用戶對裝備的使用方式，能干分析其業(yè)務流程，了解其工程、經費的審批手續(xù)，從而清晰地判斷用戶需求的必要性和緊迫程度，既能抓住市場機遇，又能防止過度、過早投入；技術人員參與市場拓展的能力要求這種能力具體表現在以下幾個方面：知道國內外同類產品、公司的狀態(tài)：具有比較全面的專業(yè)技術知識，熟悉本行業(yè)當前的技術開展方向，了解國內外總體技術水平；知道競爭對手進展狀態(tài)：了解同類產品及其競爭對手的情況和特點，了解可能的合作伙伴的情況和特點，對行業(yè)內的知名專家、學者的情況有所了解，認識乃至熟悉其中一些人；了解工程招投標的一般程序，了解市場工作的一些制度規(guī)定等，如禮儀、著裝、接待、拜訪等細節(jié)要求，以及出差、報銷等各種辦事流程；技術人員參與市場拓展的能力要求這種能力具體表現在以下幾個方面：在個人品質和行為習慣方面，也應努力培養(yǎng)以下優(yōu)點：〔1〕細心：世界上的事，就怕“認真〞二字。當用戶對我們的單位不甚了解時，往往通過觀察細節(jié)來判斷我們的實力和品質。因此，粗心大意不光會造成失誤，帶來損失，還經常會在不知不覺中葬送本該屬于我們的機遇。這也是我們海格一直強調“細膩、細膩、再細膩〞的工作作風的原因。技術人員參與市場拓展的能力要求在個人品質和行為習慣方面，也應努力培養(yǎng)以下優(yōu)點：〔2〕耐心：與用戶溝通，包括與公司內外，方方面面的人打交道，都需要耐心。越是擁有優(yōu)質資源的用戶，越是不會輕易地作出決定，而一個有耐心的組織，一個耐得住寂寞，經得起等待，受得了考驗的團隊，往往能從做人的品質上說服用戶。技術人員參與市場拓展的能力要求在個人品質和行為習慣方面，也應努力培養(yǎng)以下優(yōu)點：〔3〕信心：一個人的自信，能夠影響周圍的人對他的信心，進而又影響到這些人對于整個組織的信心。自信來源于實力，只有具備相當的技術底蘊，又熟悉用戶、公司和整個行業(yè)的人，才能在壓力面前做到成熟、自信、落落大方。技術人員參與市場拓展的能力要求在個人品質和行為習慣方面，也應努力培養(yǎng)以下優(yōu)點：〔4〕虛心：無論你自己多么優(yōu)秀，你也不可能了解用戶的所有需求；態(tài)度謙虛，出言謹慎，容易獲得絕大局部人的好感，進而取得他們的諒解和支持。在核心利益上堅持，在言語和態(tài)度上謙虛，是面對爭執(zhí)時最好的方式之一。技術人員參與市場拓展的能力要求在個人品質和行為習慣方面，也應努力培養(yǎng)以下優(yōu)點：〔5〕勤奮：技術和市場兼顧的人員，工作量非常大，沒有勤奮的品質，缺乏激情、投入與奉獻，是做不到“細心〞與“耐心〞，也承擔不了這項工作的。技術人員參與市場拓展的能力要求技術人員參與市場拓展的能力要求Ⅰ與用戶溝通的技巧Ⅱ技術人員面向市場的N條原那么Ⅲ21與用戶溝通的技巧技術市場人員最重要的工作目標，是通過技術交流實現用戶對公司的認同。所以我認為，技術人員與用戶打交道:首先要推銷個人魅力，使用戶認同自己；進而認同你背后的技術團隊；再認同你們這個團隊所提供的技術和產品；最后讓用戶認可公司，認可整個公司的品牌和價值。22與用戶溝通的技巧用戶的需求從來都不是單純地為了解決技術問題，而是因為用戶為了達成他自己的任務目標，需要一定的技術手段和途徑。大多數用戶在聽我們講技術細節(jié)的時候就象聽外語一樣，主要是因為技術人員經常滿口術語，而不理會用戶的反響。其實用戶更加喜歡那些能夠從需求出發(fā)，真正幫他找到解決方案，而且又能深入淺出地解釋得清楚明白的技術人員。23與用戶溝通的技巧技術人員面向市場的成功與否，30%靠技術，70%靠做人。做人的原那么之一就是要尊重用戶，即使用戶什么技術都不懂，或者還有其它的缺點。但用戶對自己的目標是清楚的，技術人員必須尊重和滿足用戶的這種需求。尤其是初次見面的用戶，一定要多聽他講，自己少說，要說也必須是他完全認同的內容，這樣才能贏得好感，獲取信任。要贏得用戶的信任，在考慮公司利益的同時，還應該真正從用戶利益的角度來考慮問題。要注意自身技術專家的角色和立場，對技術方案的評價應該老實、中肯，寧愿不說話，也不要說假話、空話。尤其不要一味地為自己的方案貼金，而把對手貶得一文不值，這樣的效果往往會適得其反，喪失用戶的信任。與用戶溝通的技巧要分清用戶當中誰是有建議權的技術人員，誰是有決策權的領導，分清楚后應該區(qū)別對待。技術人員往往單純，容易溝通和交流，可以從他們那里了解到很多信息，包括用戶需求、背景情況、對手情況、經費和周期，等等，搞定技術人員往往不難，但是一定要記?。杭夹g人員是“點頭不算搖頭算〞的，跟他們處理好關系，工程不一定能成功，但關系處理不好往往會帶來很大的阻力，因為領導很難壓制技術人員的反對意見，壓制技術專家的意見是有很大的風險的。與用戶溝通的技巧要分清用戶當中誰是有建議權的技術人員，誰是有決策權的領導，分清楚后應該區(qū)別對待。技術人員往往單純，容易溝通和交流，可以從他們那里了解到很多信息，包括用戶需求、背景情況、對手情況、經費和周期，等等，搞定技術人員往往不難，但是一定要記?。杭夹g人員是“點頭不算搖頭算〞的，跟他們處理好關系，工程不一定能成功，但關系處理不好往往會帶來很大的阻力，因為領導很難壓制技術人員的反對意見，壓制技術專家的意見是有很大的風險的。與用戶溝通的技巧另一方面，領導是“點頭和搖頭都算〞的人物，需要重點關注。但領導手握重權，一般不會輕易敲定一個工程。要獲得領導認可，通過熟悉的用戶技術人員去旁敲側擊是不錯的迂回方式。同時要注意營造自身形象，技術人員在領導面前應該老老實實、踏踏實實，讓領導對你的做事風格感到放心，進而對你所代表的公司感到信任。與用戶溝通的技巧◆與用戶溝通的目的是取得用戶的認同。取得用戶認同最好的方法就是贊成用戶已經認同的觀點。因此，與用戶的溝通，通常都有這樣的一個過程：◆試探和區(qū)分用戶的特點，逐步地了解用戶的關注點；◆通過一些觀點或技術的陳述，引導用戶說出需求，并為說服用戶營造聲勢；◆選擇適宜的技術方案和游說策略，說服用戶接受自己的方案。與用戶溝通的技巧與不同反響的用戶溝通時的判斷和注意點：a)初次接觸：用戶出言謹慎，不向你說太多?，F象分析：性格內向，不善言辭，或者對你本人和我們的公司心存戒心。溝通方式：施展個人魅力，系統(tǒng)地提出自己的總體思路，加上對行業(yè)經驗的總結，為自己營造權威專家的聲勢。哪怕把用戶說暈，也要讓用戶認為如果和我們合作，對他的工作將大有幫助。不過對于這樣的客戶，見面之前一定要與市場人員溝通過，用戶關注什么問題，哪些能說哪些不能說一定要了解清楚，最好提前作好準備，并抽時間排練一下，效果會更好。與用戶溝通的技巧與不同反響的用戶溝通時的判斷和注意點：b)用戶回頭找你：主動求助，比較虛心好學?，F象分析：工作中遇到了難題，需要你的技術支持。溝通方式：根據用戶反響的信息，發(fā)現他工作中關心的問題，面臨的困難，共同探討解決方案。通過講述公司在其它方面的成功經驗，使用戶樹立“我們能解決問題〞的信心。一旦后面真正實施方案，問題如期解決，這樣的用戶往往能成為忠實的客戶，也就我們常說的“釘子〞。如果用戶的問題我們公司解決不了，不要馬上拒絕，可以從技術專家的角度提出建議的解決方案，但是要注意不要把用戶推向我們的競爭對手，一般可以只提方案，并告訴用戶你需要回公司找工程團隊再研究，以獲得緩沖時間。與用戶溝通的技巧與不同反響的用戶溝通時的判斷和注意點：c)關系逐漸加深：用戶向你翻開話匣子，談一些自身的經歷和私人話題?，F象分析：用戶向你講述他引以自豪的經歷，說明他開始對你信任了。溝通方式：認真地聽用戶講，對絕大局部觀點表示贊同，即便是錯誤的，也要當面認同〔為保證設計的可行性，自己回公司后在方案里面修正〕。這是與用戶建立牢固感情的最好時機，既要做好工程，把用戶的公事辦好，解決其面上的需求；又要通過聊天掌握其個人、家庭情況，挖掘出其潛在需求，然后把這些信息及時地通報給市場人員，請他們根據情況做好公關工作，培養(yǎng)出“釘子〞。與用戶溝通的技巧與不同反響的用戶溝通時的判斷和注意點：d)與領導溝通：領導很嚴肅，專家很害怕。現象分析：領導負有很大的決策責任，言談不可能太輕率和直接，嚴肅不一定是他的本性，二是身份和職責所致。溝通方式：要保持自信而又謙虛的心理狀態(tài)。通常領導的年齡要大一些，你可以表現得是領導的學生、后代，拿出一套方案請前輩來指教。去匯報方案之前一定要做足功課，要把用戶可能會關心的問題和與此有關的方案細節(jié)仔細推敲一遍，也可以請市場的同事來聽一聽，看看答復有無紕漏。因為領導不一定對技術很在行，但是會通過一些細節(jié)來判斷一個人，所以一定要盡可能地做到不出錯，因為一個錯誤往往就會使領導對你產生不好的印象，而你很難再有時機來改變這種印象。與用戶溝通的技巧與不同反響的用戶溝通時的判斷和注意點：e)與專家溝通：專家很清楚你的弱項，一番批駁，搞得你無言以對?，F象分析：專家也搞技術，，或者搞過技術，而且見多識廣，又有權威性，不能正面對抗。溝通方式：在與專家討論方案的時候，不要過早拋出自己的全部方案和要點，更不要很快地肯定自己的方案。要拋磚引玉地開頭，先匯報一個大致框架，然后仔細傾聽專家的想法，認可專家的觀點，把自己的方案逐步向專家的意見靠攏，最后再拋出經過修正的，與專家觀點相近的方案。這實際上也是一個向專家學習和請教的過程。例如在投標的答疑過程中，專家提出質疑的問題，通常他們自己都知道問題的答案，只是關心你對這個問題理解得是否到位。因此再答疑時，不要一下把自己的包袱都抖完，要分層次慢慢展開講。一段答疑結束時，可以詢問提問者：“不知道我這樣答復您滿意嗎？〞。引導專家發(fā)表意見，然后你再接著展開。與用戶溝通的技巧1)與用戶技術人員溝通的時候要表現得是技術專家；與用戶主管溝通時要表現得是統(tǒng)籌工程的經理；與用戶領導溝通的時候，要表現得是領導的學生、朋友、工程的籌劃者。2)與單個用戶溝通時，一定要有足夠的信心，要以專家的姿態(tài)和用戶溝通。3)與專家組討論方案的時候，不要過早拋出、或肯定自己的方案，要拋磚引玉的開頭，仔細傾聽每一位專家的想法，把自己的方案逐步向每一位專家的意見靠攏，認可每一位專家的觀點，最后拋出自己和所有專家觀點相近的方案。4)投標答疑過程中，專家提出質疑的原因可能不在于專家想知道某個問題的答案，而應該關心專家發(fā)問的原因。因此答疑結束時一定要關切地詢問提問者“不知道我這答復您滿意嗎？〞售前工程師用戶溝通的技巧：與用戶溝通的技巧355)要善于運用“飛箝之術〞，在用戶面前為自己和公司營造聲勢，讓用戶認可并接受你的方案和說詞，為工程的成功營造“天時、地利、人和〞的局面。6)溝通的目的可能是為了解用戶需求，或者讓用戶了解自己公司，可能是讓用戶了解自己的方案，也可能是吸引用戶關注、釣用戶胃口，甚至可能僅僅為了拖延時間。因此，需要明確溝通的目的，并在時間上靈活掌握。7)用戶交流和用戶培訓不一樣，與用戶溝通也許不一定需要多么精彩的開頭，但結尾一定要漂亮、氣氛友好。與用戶溝通的技巧1)給用戶培訓有三個層次a)第一層次：敢上臺、敢對聽眾大聲說話。主要方法：照本宣科。大學教授式的講課方法，很少脫離教材舉例，即便舉例也是和實際工作相距很遠，例子沒有任何吸引力。用戶評價：其實老師可以不用講，書上都有，我自己看得懂；b)第二層次：按照自己的思路和方法，給用戶講解自己理解問題的過程。主要方法：總結、串思路。平時看書時，認真作好筆記和總結，對一些比較抽象、復雜難以理解的過程、容易混淆的概念，做到通過一兩句話、一張簡單的圖表、一個動畫演示等方法清楚的展示出來。用戶評價：這個問題我自己看了兩三天書還是不理解，但這老師一句話就讓我明白了。給用戶培訓的技巧

：與用戶溝通的技巧c)第三層次：講自己的思想和經驗方法。要點技巧：要結合自己對用戶問題的理解，結合你的支持經驗。把用戶的問題，你的方法和思想清晰地道出，或者向用戶的技術人員介紹你在工程中遇到的問題和解決問題的過程。用戶評價：講得挺好的呀，特別是有一些經驗之談，書店是買不來的。2)用戶培訓的一些技巧和本卷須知a)給用戶培訓最重要的是安撫核心人物。如果有用戶領導參加，課間一定要和用戶領導溝通講課效果，而不能只顧著答復技術人員提出的問題。技術人員參與市場拓展的能力要求Ⅰ與用戶溝通的技巧Ⅱ技術人員面向市場的N條原那么Ⅲ技術人員面向市場的N條原那么一、防止與客戶談論價格、本錢、周期這些要素，要做好與市場人員的配合價格是非常敏感的信息，為了防止在價格上口徑不一致，導致商業(yè)秘密泄漏，造成損失，我們規(guī)定技術人員不準給客戶報價格，同時也要防止談論本錢和研發(fā)周期。在跟客戶交流時，遇到價格詢問的時候怎么辦呢？“標準〞的答復是：對不起，我是技術人員，不了解具體價格，假設您需要我請市場人員跟您聯系。技術人員面向市場的N條原那么為什么周期也不要與用戶談？因為研發(fā)周期涉及到工作排序，科研費用和報價，口徑不一致也會給公司造成損失?！皹藴狮暣饛褪牵哼@個工程有一定難度，時間安排可能還跟其它工程有沖突，我需要回公司與技術團隊再仔細測算一下。商場如戰(zhàn)場，談判可能隨時在進行。技術人員對客戶的情況不是很清楚，價格、本錢都是利益的代名詞，一定要格外謹慎。技術人員面向市場的N條原那么二、不要過多地炫耀技術，適可而止技術人員都喜歡“表現〞自己，尤其為了讓客戶盡快地信任自己，就往往會把自己的“長項〞一股腦地道出來，有時會適得其反。沒有經過事前的準備，也沒有與市場人員溝通過，就炫耀技術，一是現場效果不可控，例如演示時可能會有意想不到的情況發(fā)生；二是“炫〞出來的技術不符合客戶的口味，結果反而給客戶留下不好的印象；三是可能沖擊了公司在這個市場產品狀態(tài)的完整布局，導致現有的產品或技術推銷不出去，造成被動。技術人員面向市場的N條原那么三、不要與客戶爭執(zhí)技術觀點，即使你是對的客戶中每人的技術水平相差很遠，既有專家，也有非技術出身的管理人員，所以在對客戶不是很了解的時候，不要與客戶爭執(zhí)技術上的觀點，即使你是正確的，尤其不要反駁已經成為事實的東西，看起來技術上不合理的東西，但它已經存在，存在就是合理。技術人員面向市場的N條原那么四、善于提煉亮點，展示出差異優(yōu)勢真正理解技術問題的人，善于把復雜的問題簡單化。所謂“簡單〞并不是簡化，而是能切中要害，深入淺出地表達出要點。所以提煉出產品的技術亮點，是技術人員與客戶交流的根底功課。所謂“人無我有，人有我精，人精我特〞，就是這個道理。有時候不一定是做出來的，而是靠講出來的。。技術人員面向市場的N條原那么五、注意個人形象，養(yǎng)成守時等好習慣個人形象為什么重要，因為人與人初次接觸，第一印象非常重要，人的特點是先看外表，看了外表滿意，他就對你有根本的信心，這就是人性，很難改變。守時是個好的個人習慣，有時能表達一個人待人接物的風格。記不得哪個名人說的“不尊重時間，就是在浪費生命〞。作為面向市場的技術人員來說，守時還有一些特殊的意義，主要的是在傳遞一個概念，即“你尊重你的客戶〞。技術人員面向市場的N條原那么時間就是生命，這句話是對自己的，也是對別人的。不管怎么說，守時都是沒有錯誤的，尊重別人，就是尊重你自己。養(yǎng)成好習慣，習慣成自然，習慣就是能力?！埠８裎幕砟钪拧臣夹g人員面向市場的N條原那么六、與客戶交流的目的不是技術演講，讓客戶開口很重要，要給自己傾聽的時機在很多人的印象中，技術交流就是給客戶講座，按照自己準備的思路給講解明白就行了，其實這只是技術交流的第一個階段，讓客戶了解你能做什么。接下來的第二階段是客戶想做什么，也就是了解客戶的需求，只有這個環(huán)節(jié)清楚、明確，第三階段的技術方案才能有的放矢、切中要害。

技術人員面向市場的N條原那么然而技術人員大多有一個傾向，說得多、聽得少，更別說創(chuàng)造時機讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓與人際交流培訓中，如何傾聽都是非常重要的一章。在技術交流的過程中讓客戶多開口，問題才能多暴露。技術交流是相互了解，不是演講比賽，多獲得有用的信息才是交流的真正目的。

技術人員面向市場的N條原那么七、學會對客戶信息的敏感，使你與市場人員配合默契設計師負責技術方面的工作，一般對客戶和市場信息不是很關心，但作為技術市場人員，會有經常了解到客戶信息的時機。而且客戶一般對工程師也比對銷售人員要“坦誠〞一些，因為他知道銷售人員的目的就是賣給他產品，而技術人員是幫助他解決問題。所以，技術人員要注意與市場人員的配合，收集更多的客戶信息，并及時反響。。技術人員面向市場的N條原那么八、有牢騷不要當著客戶的面說工作中難免會碰到各種不順心的事，未經訓練的技術人員很多不太注意周圍的環(huán)境，張口就說，往往在不經意間影響你的“形象〞，也可能影響公司的形象。對客戶不能抱怨，對自己產品的牢騷就更要回“家〞再說。技術人員與各種對手PK是常事，往往最令他們感到不快的就是自己的產品“不爭