企業(yè)危機(jī)管理課件資料

你認(rèn)為下列事件屬于企業(yè)危機(jī)嗎？1、柯達(dá)公司不僅是傳統(tǒng)影像行業(yè)的龍頭老大，也是數(shù)碼相機(jī)開發(fā)和應(yīng)用先驅(qū)，曾經(jīng)以“你只需按下快門，其余的都交給我們來(lái)做！”的廣告語(yǔ)風(fēng)靡全球。但是，近年來(lái)柯達(dá)公司由于收入下滑，屢次裁員。2012年1月，柯達(dá)公司因股價(jià)低迷面臨摘牌退市的危機(jī)，美國(guó)柯達(dá)公司及其美國(guó)子公司已經(jīng)正式依據(jù)美國(guó)《破產(chǎn)法》第十一章提出破產(chǎn)保護(hù)申請(qǐng)。2013年8月20日，柯達(dá)脫離破產(chǎn)保護(hù)的方案。公司將重回影像市場(chǎng)，不過公司規(guī)模會(huì)比以前更小。第一頁(yè)第二頁(yè)，共84頁(yè)。你認(rèn)為下列事件屬于企業(yè)危機(jī)嗎？2、中化香港化工國(guó)際有限公司是中國(guó)中化集團(tuán)公司在香港的全資子公司。2004年5月至2005年3月，中化香港化工國(guó)際有限公司副總經(jīng)理秦某在與廣州一家塑膠公司簽訂銷售合同后，發(fā)現(xiàn)該公司拖欠大量貨款，但他依然繼續(xù)發(fā)貨，最終造成1.5萬(wàn)噸產(chǎn)品被對(duì)方侵吞，使中化香港公司經(jīng)濟(jì)損失1億余元人民幣。后來(lái)，檢察院以失職罪提起公訴，追究其刑事責(zé)任。

第二頁(yè)第三頁(yè)，共84頁(yè)。3、1993年，中華鱉精借著當(dāng)年馬家軍的田壇神話風(fēng)靡一時(shí)。短短幾個(gè)月間，中國(guó)冒出了數(shù)百個(gè)“鱉精”品牌，從口服液到?jīng)_劑，從藥品到食品，都跟“鱉”掛上了“親戚”關(guān)系。1995年，《焦點(diǎn)訪談》記者實(shí)地暗訪，發(fā)現(xiàn)江蘇某廠制作“中華鱉精”的過程：偌大一個(gè)鱉精廠僅有一只鱉，還是養(yǎng)在后院的池子里。那成箱運(yùn)到市場(chǎng)的鱉精產(chǎn)品只不過是紅糖水。于是，一夜之間，一只老鱉燒20噸“中華鱉精”的事實(shí)傳遍大江南北。曾經(jīng)輝煌一時(shí)的中華鱉精徹底垮臺(tái)，并從人們生活中消失。

你認(rèn)為下列事件屬于企業(yè)危機(jī)嗎？第三頁(yè)第四頁(yè)，共84頁(yè)。你認(rèn)為下列事件屬于企業(yè)危機(jī)嗎？4、2007年8月3日下午,由于停電,三星電子位于首爾南部工廠的6條內(nèi)存芯片生產(chǎn)線被迫停產(chǎn)。三星電子當(dāng)時(shí)估計(jì)停電時(shí)間最長(zhǎng)將持續(xù)兩天，最多可能帶來(lái)500億韓元(約合5400萬(wàn)美元)的銷售損失。三星電子在全球NAND閃存生產(chǎn)的份額已經(jīng)占到44%，停產(chǎn)的這些生產(chǎn)線的產(chǎn)量占到了三星NAND閃存產(chǎn)能的91%，因此，該事件可能導(dǎo)致全球NAND閃存供貨緊張，而全球的NAND價(jià)格也將因此而上漲。但是到8月4日中午，因停電而停產(chǎn)的生產(chǎn)線已完全恢復(fù)生產(chǎn)，這次停電事件造成的損失將小于之前的預(yù)期。第四頁(yè)第五頁(yè)，共84頁(yè)。什么是企業(yè)危機(jī)？OttoLerbinger（1997）將危機(jī)界定為“對(duì)于公司未來(lái)的獲利率、成長(zhǎng)、甚至生存發(fā)生潛在威脅的事件?！彼J(rèn)為危機(jī)具有三種特質(zhì)：（1）管理者必須認(rèn)知到威脅，而且相信這種威脅會(huì)阻礙公司發(fā)展的優(yōu)先目標(biāo)；（2）必須認(rèn)知到如果沒有采取行動(dòng)，情境會(huì)惡化且無(wú)法挽回；（3）突然間所遭遇的損失。

Foster（1997）則指出危機(jī)有四個(gè)顯著特征：“急需快速做出決定，并且嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、物質(zhì)資源和時(shí)間來(lái)完成。”對(duì)于危機(jī)的定義，緊急決策、人員嚴(yán)重缺乏、物質(zhì)嚴(yán)重缺乏、時(shí)間嚴(yán)重缺乏構(gòu)成了危機(jī)的幾個(gè)基本要點(diǎn)。

第五頁(yè)第六頁(yè)，共84頁(yè)。Barton（1998）認(rèn)為危機(jī)是“一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。”巴頓將危機(jī)影響的范圍擴(kuò)大到了人和組織的名聲。他認(rèn)為溝通形象的管理是必要的。

英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特把危機(jī)定義為“一種能夠使企業(yè)成為普遍的和潛在不適宜關(guān)注的承受者的事件”，這種關(guān)注來(lái)自于國(guó)際和國(guó)內(nèi)的媒體以及其他群體，例如消費(fèi)者、股東、雇員、家庭、政治家、工會(huì)會(huì)員以及由于各種原因而對(duì)環(huán)境保護(hù)組織的活動(dòng)有著興趣的環(huán)境保護(hù)主義者。

第六頁(yè)第七頁(yè)，共84頁(yè)。

DanaldA.Fishman（1999）對(duì)于危機(jī)的界定是“發(fā)生不可預(yù)測(cè)的事件；企業(yè)重要價(jià)值受到威脅”。由于危機(jī)并非是公司企圖所然，組織扮演較輕微的角色，企業(yè)對(duì)外回應(yīng)時(shí)間極短，危機(jī)溝通情境涉及多方面關(guān)系的劇烈變遷。IanI.Mitroff（2001）對(duì)于危機(jī)的界定是“危機(jī)是一個(gè)事件實(shí)際威脅或潛在威脅到組織的整體”。SimonA.Booth（1993）認(rèn)為危機(jī)是個(gè)人、群體或組織無(wú)法用正常程序處理，而且突然變遷所產(chǎn)生壓力的一種情況”。

日本企業(yè)危機(jī)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)龍澤正雄列舉了以下幾種關(guān)于危機(jī)的解釋：事故；事物發(fā)生（損失）的不確定性；事故發(fā)生（損失）的可能性；危險(xiǎn)性的結(jié)合；預(yù)期和結(jié)果的變動(dòng)。主持日本危機(jī)經(jīng)營(yíng)處理研究所的增永久二朗對(duì)于危機(jī)的界定是“妨礙到公司的存亡、高級(jí)干部和員工的生命”。

第七頁(yè)第八頁(yè)，共84頁(yè)。臺(tái)灣學(xué)者朱延智通過對(duì)不同企業(yè)危機(jī)案例的實(shí)證研究，從來(lái)源上對(duì)危機(jī)進(jìn)行了界定。他認(rèn)為危機(jī)的產(chǎn)生是兩個(gè)或兩個(gè)以上危機(jī)因子結(jié)合所致，這些危機(jī)因子是產(chǎn)生危機(jī)特質(zhì)（突發(fā)事件以及由突發(fā)而帶來(lái)驚異性）的根源，它們威脅到企業(yè)的基本價(jià)值或高度優(yōu)先目標(biāo)，對(duì)企業(yè)主及員工心理震撼大。在危機(jī)資源相對(duì)缺乏的情況下，企業(yè)必須在短時(shí)間內(nèi)做出明快、智慧的處理；處理結(jié)果絕對(duì)影響企業(yè)的生存和發(fā)展。

危機(jī)的含義：危機(jī)指使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。企業(yè)危機(jī)定律：100-1=？第八頁(yè)第九頁(yè)，共84頁(yè)。美國(guó)的菲克普是《危機(jī)管理》一書的作者，他曾對(duì)《財(cái)富》雜志評(píng)選出的500強(qiáng)企業(yè)的董事長(zhǎng)和總經(jīng)理進(jìn)行過一次調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：80%的人認(rèn)為企業(yè)面對(duì)危機(jī)就如同人面對(duì)死亡一樣，是不可避免的事；14%的人承認(rèn)他所在的企業(yè)曾遭受過嚴(yán)重的危機(jī)。第九頁(yè)第十頁(yè)，共84頁(yè)。危機(jī)管理的幾種誤區(qū)

只有管理不當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或政府才會(huì)遭受危機(jī)打擊危機(jī)管理是對(duì)突發(fā)事件的處理天災(zāi)人禍，危機(jī)無(wú)法預(yù)防危機(jī)管理是領(lǐng)導(dǎo)的事危機(jī)管理=危機(jī)公關(guān)第十頁(yè)第十一頁(yè)，共84頁(yè)。危機(jī)的特點(diǎn)危機(jī)帶來(lái)的后果是嚴(yán)重的，它往往與突發(fā)事件聯(lián)系，但事實(shí)上，突發(fā)事件的背后還有事件必然發(fā)生的原因。-突發(fā)性-聚焦性-緊迫性-破壞性（漣漪效應(yīng)、蝴蝶效應(yīng)、多米諾骨牌效應(yīng)）第十一頁(yè)第十二頁(yè)，共84頁(yè)。企業(yè)危機(jī)來(lái)自哪里？?jī)?nèi)部管理不善80%外部環(huán)境威脅20%危機(jī)戰(zhàn)略層面的危機(jī)20%作業(yè)層面的危機(jī)80%設(shè)計(jì)部門安全生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量人力資源國(guó)家政策的變化技術(shù)的更新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊財(cái)務(wù)管理第十二頁(yè)第十三頁(yè)，共84頁(yè)。來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)設(shè)計(jì)方面的案例：2004年戴高樂機(jī)場(chǎng)塌陷事故；2011年7.23發(fā)生的溫州動(dòng)車相撞事故關(guān)于質(zhì)量安全方面的案例：2007年山東魏橋鋁業(yè)公司發(fā)生鋁泄露，致使四十多人死亡。2006年安徽華源生物醫(yī)藥有限公司把消毒時(shí)間壓縮為2分鐘，注射液出現(xiàn)質(zhì)量問題導(dǎo)致十一人死亡，兩個(gè)月后，老板上吊自殺。南京冠生園因陳陷事件破產(chǎn)。2013年6月2日中石油大連石化爆炸事故人力資源方面的案例：李一男與任正非。富士康第十三頁(yè)第十四頁(yè)，共84頁(yè)。來(lái)自外部（非自然）因素的危機(jī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻技術(shù)更新國(guó)家政策法規(guī)變化第十四頁(yè)第十五頁(yè)，共84頁(yè)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻案例1.2004年11月，《河南商報(bào)》以“消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒”為題，披露巨能公司所銷售的巨能鈣含有致癌的工業(yè)用雙氧水案例2.紅太陽(yáng)集團(tuán)（牦牛壯骨粉）被爆某個(gè)批次的產(chǎn)品有問題…案例3.蒙牛和伊利的相互誹謗案例4.蒙牛誹謗圣元“激素門”事件第十五頁(yè)第十六頁(yè)，共84頁(yè)。2003年到2004年間，伊利集團(tuán)曾花費(fèi)超過590萬(wàn)元，雇傭公關(guān)公司對(duì)蒙牛公司進(jìn)行攻擊。事發(fā)后，“未晚”總經(jīng)理?xiàng)頧X等3人曾被刑事拘留。伊利集團(tuán)委托其合作公司北京未晚品牌(國(guó)際)傳播機(jī)構(gòu)，采取購(gòu)買媒體版面等方式，廣泛制造并傳播蒙牛負(fù)面信息。在所實(shí)施的5次行動(dòng)中，在全國(guó)11個(gè)省會(huì)城市的平面媒體及網(wǎng)絡(luò)發(fā)表詆毀蒙牛乳業(yè)文章數(shù)百篇。呼和浩特和北京多地公安機(jī)關(guān)在偵查中發(fā)現(xiàn)，所謂的“伊利集團(tuán)號(hào)外行動(dòng)整合公關(guān)傳播”中，共有6次行動(dòng)方案(五次執(zhí)行，一次未執(zhí)行)，分別是：(1)“霹靂”行動(dòng)；(2)“雷霆”行動(dòng)；(3)“航空奶”行動(dòng)；(4)“廣告標(biāo)王”行動(dòng)；(5)伊利“號(hào)外”行動(dòng)；(6)打擊“概念營(yíng)銷”整合行動(dòng)。

“未晚事件”第十六頁(yè)第十七頁(yè)，共84頁(yè)?！拔赐硎录保ɡm(xù)）這6次行動(dòng)方案明確提出針對(duì)蒙牛乳業(yè)的打擊方針：“擒?！薄ⅰ岸放！?、“打牛”，最后把“猛牛”變成“病?！敝敝痢八琅！?。其行動(dòng)采取的主要手段是，以支付“廣告費(fèi)”的名義購(gòu)買版面發(fā)表詆毀蒙牛的虛假新聞，標(biāo)題有《蒙牛不會(huì)做“牛瘋子”》、《蒙牛廣告涉嫌欺詐》、《蒙?，F(xiàn)象——皇帝的新裝》、《蒙牛暗藏危機(jī)，戰(zhàn)略缺失、核心能力不足》、《高速擴(kuò)張引專家質(zhì)疑央視“標(biāo)王”蒙牛面臨三大難題》、《狂飆蒙牛暗藏危機(jī)？》、《難阻狂奔的“蒙牛”》、《“標(biāo)王”蒙牛暗藏危機(jī)》等等……第十七頁(yè)第十八頁(yè)，共84頁(yè)。2010年7月16日，某報(bào)刊登了一篇所謂“深海魚油造假嚴(yán)重”的新聞，隨即網(wǎng)上相繼出現(xiàn)大量宣傳“深海魚油不如地溝油”的攻擊性文章。之后，網(wǎng)絡(luò)攻擊深海魚油的行動(dòng)有組織地向深層次發(fā)展，攻擊添加深海魚油的產(chǎn)品不能食用，最后矛頭直指伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的“QQ星兒童奶”，煽動(dòng)消費(fèi)者抵制加入了深海魚油的伊利“QQ星兒童奶”。隨后，相關(guān)文章紛紛出現(xiàn)在我國(guó)大型門戶網(wǎng)站論壇、個(gè)人博客和百度等主流網(wǎng)站的問答欄目。警方證實(shí)：蒙牛“未來(lái)星”品牌經(jīng)理安勇與北京博思智奇公關(guān)顧問有限公司共同商討炒作打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——伊利“QQ星兒童奶”的相關(guān)事宜，并制定網(wǎng)絡(luò)攻擊方案。

“安勇事件”

第十八頁(yè)第十九頁(yè)，共84頁(yè)。蒙牛誹謗圣元“激素門”事件2010年發(fā)生的“奶粉疑致嬰兒性早熟”報(bào)道再次引發(fā)人們對(duì)食品安全的高度關(guān)注，各界對(duì)奶粉是否會(huì)導(dǎo)致嬰兒“性早熟”眾說紛紜。8月5日，《健康時(shí)報(bào)》報(bào)道了“武漢三名女嬰性早熟”的病例，后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三名女嬰的家長(zhǎng)均稱孩子曾食用過“圣元優(yōu)博”奶粉，他們懷疑孩子的性早熟和圣元奶粉有關(guān)。之后，全國(guó)多個(gè)地方均發(fā)現(xiàn)此類病例，嫌疑直至圣元奶粉。8月8日，圣元發(fā)聲明稱嬰兒奶粉未添加激素，并委托著名國(guó)際和國(guó)內(nèi)律師事務(wù)所對(duì)最先刊播此事的兩家媒體提起上訴。8月15日：衛(wèi)生部發(fā)布聲明，湖北嬰幼兒性早熟與圣元奶粉無(wú)關(guān)。從“激素門”事發(fā)到圣元企業(yè)公開澄清事件，前后僅十天左右，此次圣元事件被及時(shí)澄清，具有一定的意義。事隔2個(gè)月，圣元奶粉已淡出了人們的視線之際又爆出一個(gè)新聞：曾轟動(dòng)一時(shí)的“圣元奶粉性早熟”事件是有預(yù)謀、有步驟的被策劃事件，而事件的幕后策劃是蒙牛集團(tuán)。第十九頁(yè)第二十頁(yè)，共84頁(yè)。技術(shù)更新

柯達(dá)諾基亞英特爾第二十頁(yè)第二十一頁(yè)，共84頁(yè)。Intel的危機(jī)1月19日，英特爾官方宣布將在今年內(nèi)裁員5%，預(yù)計(jì)裁員人數(shù)達(dá)到5400人。截止2013年底，英特爾總員工數(shù)為10.76萬(wàn)人。英特爾裁員的直接原因是英特爾業(yè)績(jī)不及預(yù)期。業(yè)績(jī)下滑則有兩個(gè)原因，一是英特爾所在的PC市場(chǎng)不景氣，二是在快速崛起的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，英特爾節(jié)節(jié)敗退。PC市場(chǎng)的節(jié)節(jié)敗退又與智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端的崛起相關(guān)，且這一趨勢(shì)還在持續(xù)。2013年第四季度全球PC出貨量下降至8260萬(wàn)臺(tái)，同比下降6.9%，為連續(xù)第7個(gè)季度滑坡。2013年全年，全球PC出貨量為3.159億臺(tái)，同比下降10%，創(chuàng)下有史以來(lái)最大跌幅，這一出貨量水平僅僅與2009年相當(dāng)。在移動(dòng)芯片市場(chǎng)，英特爾整個(gè)市場(chǎng)占有率不足1%。在移動(dòng)終端市場(chǎng)，微軟與英特爾可謂難兄難弟，但微軟也有5%的市場(chǎng)占有率，表現(xiàn)比英特爾強(qiáng)不少，但微軟CEO鮑爾默也陷于離職走人的尷尬境地。第二十一頁(yè)第二十二頁(yè)，共84頁(yè)。早在2004年，喬布斯與時(shí)任英特爾的CEO曾經(jīng)商談iPhone采用英特爾芯片的合作，就因?yàn)橛⑻貭栃酒奶叨环艞墶?/p>

2006年，英特爾將手機(jī)處理器業(yè)務(wù)XScale以6億美元賣給了芯片廠商Marvell，2007年1月，蘋果發(fā)布了首款iPhone手機(jī)。英特爾芯片早于2012年就開始支持安卓系統(tǒng)，但由于功耗問題，市場(chǎng)仍然是ARM+Android的天下，未能建立英特爾生態(tài)鏈。運(yùn)算能力、制造能力則是英特爾優(yōu)勢(shì)所在，但其正在被ARM陣營(yíng)的芯片廠商超越。蘋果最近發(fā)布的iPhone5S使用的是具有64位計(jì)算能力A7芯片這也意味著平板電腦、手機(jī)將在運(yùn)算能力方面趕上甚至超過PC的X86構(gòu)架，PC恰恰好是英特爾的主業(yè)，英特爾首當(dāng)其沖。在制造領(lǐng)域，英特爾將開放自己的制造工廠，不僅生產(chǎn)基于X86架構(gòu)的芯片，也生產(chǎn)基于ARM架構(gòu)的芯片。這是一種以短期收益毀掉未來(lái)的做法：當(dāng)ARM打敗X86一統(tǒng)天下之后，英特爾將淪為純粹的制造工廠。第二十二頁(yè)第二十三頁(yè)，共84頁(yè)。國(guó)家政策法規(guī)變化

產(chǎn)業(yè)政策關(guān)閉污染企業(yè)，淘汰落后產(chǎn)能，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展新興產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)。2012年長(zhǎng)沙取締關(guān)閉涉水污染企業(yè)390余家，2013年6月下旬以來(lái)河北唐山關(guān)閉污染嚴(yán)重等問題企業(yè)279家。。。貨幣政策例，利率對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)、匯率對(duì)外貿(mào)企業(yè)的影響財(cái)政政策例，出口退稅政策第二十三頁(yè)第二十四頁(yè)，共84頁(yè)。什么是危機(jī)管理?通過危機(jī)預(yù)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，最大限度地減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的潛在危害，把危機(jī)變商機(jī)的管理過程。第二十四頁(yè)第二十五頁(yè)，共84頁(yè)。危機(jī)管理的三個(gè)階段防范危機(jī)：檢視潛在危機(jī)；研擬防范措施；作好準(zhǔn)備；“買保險(xiǎn)”。處理危機(jī)：掌握正確信息；采取行動(dòng)，積極應(yīng)變；實(shí)時(shí)溝通。事后完善：評(píng)估總結(jié)；徹底整頓改進(jìn)；主動(dòng)溝通；進(jìn)行新的舉措。第二十五頁(yè)第二十六頁(yè)，共84頁(yè)。思考為什么許多國(guó)內(nèi)知名企業(yè)和企業(yè)家一夜之間倒下了？為什么許多跨國(guó)公司在經(jīng)歷危機(jī)之后變得更強(qiáng)大了？第二十六頁(yè)第二十七頁(yè)，共84頁(yè)。案例1.寶潔公司SK-II的危機(jī)策略寶潔公司政府公關(guān)：國(guó)家技術(shù)監(jiān)督總局和衛(wèi)生部聯(lián)合下文證明其重金屬未超出規(guī)定范圍案例2.砸“大奔”事件（奔馳的軟文化軟實(shí)力）第二十七頁(yè)第二十八頁(yè)，共84頁(yè)。一靠實(shí)力硬實(shí)力（規(guī)模、資金、人數(shù)、固定資產(chǎn)等）和軟實(shí)力（管理、品牌、企業(yè)文化、歷史等）二靠策略第二十八頁(yè)第二十九頁(yè)，共84頁(yè)。危機(jī)管理原則早：未雨綢繆，防微杜漸快：快速出擊，爭(zhēng)分奪秒誠(chéng)：真誠(chéng)坦率，不說假話恒：持之以恒，堅(jiān)持不懈第二十九頁(yè)第三十頁(yè)，共84頁(yè)。古代名醫(yī)扁鵲曾經(jīng)三次對(duì)蔡桓公的病情提出過危機(jī)預(yù)警，但蔡桓公不當(dāng)一回事。后來(lái)果然不出扁鵲所料，蔡桓公的病情發(fā)展已入骨髓，無(wú)藥可治，不幸病故。扁鵲也因此名聲大振。

后來(lái)，魏文王在一次召見扁鵲時(shí)問：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”

扁鵲答說：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！?/p>

魏文王再問：“那么為什么你最出名呢？”

扁鵲答道：“我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以，以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)?！?/p>

魏文王說：“原來(lái)如此！”第三十頁(yè)第三十一頁(yè)，共84頁(yè)。防范危機(jī)的主要工作包括：一、樹立危機(jī)意識(shí)二、建立危機(jī)管理體系三、檢察和分析危機(jī)四、制定危機(jī)處理方案早：未雨綢繆，防微杜漸第三十一頁(yè)第三十二頁(yè)，共84頁(yè)。一、樹立危機(jī)意識(shí)企業(yè)必須保持高度的危機(jī)感，時(shí)刻留意市場(chǎng)變化，加強(qiáng)內(nèi)部管理，還應(yīng)當(dāng)向員工灌輸危機(jī)意識(shí)（例如波音）危機(jī)意識(shí)是開展危機(jī)管理的基礎(chǔ)和重點(diǎn)，許多企業(yè)已將危機(jī)意識(shí)融入到企業(yè)文化中，從而使其在企業(yè)全范圍、經(jīng)營(yíng)全過程中影響企業(yè)。第三十二頁(yè)第三十三頁(yè)，共84頁(yè)。二、建立危機(jī)管理體系成立危機(jī)管理小組或危機(jī)管理委員會(huì)。由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人和各職能部門人員組成，一般是兼職。也可以請(qǐng)外部的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)指導(dǎo)或協(xié)助。工作組成員應(yīng)該保持暢通的溝通渠道，并且要經(jīng)?？紤]一些關(guān)于危機(jī)的問題，比如“組織應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力如何？”“是否注意到最有可能產(chǎn)生危機(jī)的環(huán)節(jié)，是否有相應(yīng)的準(zhǔn)備？”“如果危機(jī)一旦發(fā)生，是否有及時(shí)而有效的應(yīng)對(duì)措施？”等等。真正實(shí)施危機(jī)管理需要全員參與。危機(jī)管理體系需要制定危機(jī)管理的制度、流程和計(jì)劃。很多企業(yè)的危機(jī)管理流于形式，甚至有的企業(yè)認(rèn)為危機(jī)管理就是應(yīng)急措施。。。第三十三頁(yè)第三十四頁(yè)，共84頁(yè)。三、檢查和分析危機(jī)檢查可以讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，分析危機(jī)可以讓企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)。企業(yè)與環(huán)境之間的互動(dòng)失調(diào)時(shí)，最容易產(chǎn)生危機(jī)，危機(jī)爆發(fā)前，一般都會(huì)出現(xiàn)一些信號(hào)。最常見的危機(jī)前兆，比如對(duì)企業(yè)不利的輿論越來(lái)越多、企業(yè)突然受到公眾“關(guān)注”、企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)不斷下降、近期遇到的麻煩越來(lái)越多、管理者不重視甚至排斥不同意見、粗糙的計(jì)劃無(wú)法應(yīng)對(duì)環(huán)境的突然變化、資金周轉(zhuǎn)慢、士氣低落、員工松散等等。制定一張危機(jī)評(píng)估表，或者是系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)列表。在評(píng)估表中，把可能發(fā)生的危機(jī)按照發(fā)生可能性的大小排列順序，并預(yù)測(cè)這些危機(jī)的危害程度，最后給這些可能的危機(jī)評(píng)估等級(jí)。根據(jù)等級(jí)來(lái)具體分析，首先要分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，哪些是可控的哪些是不可控的。第三十四頁(yè)第三十五頁(yè)，共84頁(yè)。思考：一個(gè)火腿腸生產(chǎn)企業(yè)的養(yǎng)豬場(chǎng)建在雀巢公司生產(chǎn)礦泉水的地方創(chuàng)意：環(huán)保綠色產(chǎn)品這家企業(yè)存在怎樣的潛在危機(jī)？第三十五頁(yè)第三十六頁(yè)，共84頁(yè)。四、制定危機(jī)處理方案根據(jù)危機(jī)的影響程度、產(chǎn)生原因設(shè)計(jì)方案，方案的第一目標(biāo)是避免危機(jī)，第二目標(biāo)是要減少不可避免的危機(jī)造成的損失。方案重在預(yù)防。危機(jī)的模擬訓(xùn)練，定期訓(xùn)練可以提高危機(jī)管理小組和全體員工的危機(jī)意識(shí)和反應(yīng)能力。例：911發(fā)生后作為美國(guó)著名航空公司總裁是如何決策的？第三十六頁(yè)第三十七頁(yè)，共84頁(yè)?？欤嚎焖俪鰮簦瑺?zhēng)分奪秒

危機(jī)公關(guān)有一個(gè)“14天規(guī)律”，一般來(lái)說，前3天媒體會(huì)跟風(fēng)報(bào)道；第4到6天，更大范圍傳播的壓力直指企業(yè)，企業(yè)提出一些措施；如果外界對(duì)企業(yè)的說法不滿意，則會(huì)在接下來(lái)的第7到9天，形成新一輪的沖擊波，消費(fèi)者關(guān)注企業(yè)整改的進(jìn)程；第10到12天，消費(fèi)者會(huì)對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品形成定勢(shì)；從第14天開始，外界會(huì)被新的事件所吸引。產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)的特點(diǎn)是瞬間爆發(fā)，應(yīng)對(duì)時(shí)出牌必須快，應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)迅速做出反應(yīng)。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)要快速成立三個(gè)小組，一組主要負(fù)責(zé)協(xié)助政府主管部門或相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查；一組是媒體應(yīng)對(duì)小組；最后一組是危機(jī)處理小組。把責(zé)任分配給相關(guān)的人，包括企業(yè)的一把手。

第三十七頁(yè)第三十八頁(yè)，共84頁(yè)。例1.蒙牛OMP風(fēng)波2009年2月11日，事件被曝光之后，蒙牛堅(jiān)持速度第一原則，借助媒體發(fā)布蒙牛關(guān)于OMP牛奶回應(yīng)，堅(jiān)持OMP安全的觀點(diǎn)，稱其安全性受到FDA等國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可。但蒙牛單方面回應(yīng)并沒扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，尚未走出三聚氰胺行業(yè)陰影的蒙牛面臨很大輿論壓力，家樂福沃爾瑪?shù)瘸袑?duì)特侖蘇采取下架、退貨應(yīng)對(duì)措施。第三十八頁(yè)第三十九頁(yè)，共84頁(yè)。蒙牛迅速回應(yīng)同時(shí)與上級(jí)主管部門進(jìn)行積極溝通，以獲得第三方的權(quán)威證實(shí)。經(jīng)過一系列努力，2月14日衛(wèi)生部做出回應(yīng)，為特侖蘇平反。同時(shí)，蒙牛得到多個(gè)有關(guān)國(guó)際組織的聲援與支持，OMP的安全性得到了多方的權(quán)威證實(shí)，事件得到平息，產(chǎn)品銷售得到恢復(fù)。第三十九頁(yè)第四十頁(yè)，共84頁(yè)。例2：康師傅的“水源門”第四十頁(yè)第四十一頁(yè)，共84頁(yè)。思考：如何看待企業(yè)對(duì)媒體的“沉默”信息時(shí)代真相是“捂”不住的失去對(duì)事件的控制失去危機(jī)處理的最好時(shí)機(jī)第四十一頁(yè)第四十二頁(yè)，共84頁(yè)。案例3：危機(jī)變商機(jī)——朔州假酒案98年春節(jié)，不法商販用工業(yè)酒精，導(dǎo)致一百多人中毒、住院，死亡。-假酒事件波及到山西汾酒（竹葉青）-安徽古井貢酒利用假酒事件危機(jī)營(yíng)銷：公開信、慰問撫恤受害者、宣傳自己第四十二頁(yè)第四十三頁(yè)，共84頁(yè)。誠(chéng)：真誠(chéng)坦率，不說假話

如何表現(xiàn)出“誠(chéng)”？一、不要拒絕與政府及媒體合作二、不要逐步把事實(shí)真相講出來(lái)三、不要說假話四、不要幾個(gè)聲音對(duì)外五、不要推卸責(zé)任第四十三頁(yè)第四十四頁(yè)，共84頁(yè)。危機(jī)中對(duì)待媒介的三種方式封鎖消息，阻礙外界介入“控制”媒介對(duì)危機(jī)的報(bào)道開放坦誠(chéng)，公開溝通提供危機(jī)情況信息的三“T”原則（[英]里杰斯特)1．以我為主提供信息Tellyourowntale2．提供全部情況Tellitall3．盡快提供情況Tellitfast第四十四頁(yè)第四十五頁(yè)，共84頁(yè)。案例1.2005年光明回鍋奶和早產(chǎn)奶事件

6月5日，河南電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)生活頻道曝出驚天黑幕：鄭州光明山盟乳業(yè)乳業(yè)過期牛奶回爐再包裝后重新進(jìn)入市場(chǎng)銷售。6月6日，全國(guó)媒體迅速轉(zhuǎn)載該節(jié)目所報(bào)道內(nèi)容，各門戶網(wǎng)站均在首頁(yè)顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類的專題進(jìn)行跟蹤和討論。光明乳業(yè)亦迅速反應(yīng)，立即派高管到鄭州進(jìn)行自查，同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布“誠(chéng)告消費(fèi)者書”，稱“從來(lái)沒有做過“將變質(zhì)牛奶返廠加工再銷售”的行為，請(qǐng)廣大消費(fèi)者放心?！?月8日，光明乳業(yè)董事長(zhǎng)王佳芬接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)稱“這個(gè)事情不存在，光明不可能做這個(gè)事情?！?月10日，《都市快報(bào)》報(bào)道稱杭州出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”6月13日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》報(bào)道稱上海市出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”。對(duì)此，記者與光明新聞發(fā)言人聯(lián)系時(shí)，對(duì)方先是不接聽電話，隨后干脆就關(guān)機(jī)了。。。

第四十五頁(yè)第四十六頁(yè)，共84頁(yè)。第一個(gè)錯(cuò)誤，王佳芬作為公司一把手不應(yīng)該作為代言人直接面對(duì)媒體第二個(gè)錯(cuò)誤，在事實(shí)真相為公眾所知之后依然隱瞞真相第三個(gè)錯(cuò)誤，（媒體窮追猛打追蹤報(bào)道了杭州的早產(chǎn)奶之后）把同行拉下水競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)會(huì)-2005年蒙牛贊助超女1千萬(wàn)（投入一千萬(wàn)，營(yíng)業(yè)額7億到27億）-2008年伊利成為奧運(yùn)唯一乳制品贊助商點(diǎn)評(píng)第四十六頁(yè)第四十七頁(yè)，共84頁(yè)。案例2：錦湖輪胎

錦湖輪胎：被央視3.15曝光后第二天，錦湖輪胎“拒不認(rèn)錯(cuò)”，表示其用于輪胎生產(chǎn)的“返煉膠”并非次品，不存在質(zhì)量問題，立即引來(lái)廣泛質(zhì)疑。面對(duì)鋪天蓋地的指責(zé)，錦湖輪胎終于向國(guó)家質(zhì)檢總局遞交召回公告。但這份被稱為“千呼萬(wàn)喚始出來(lái)”的召回公告，因諸多細(xì)節(jié)而再次引起軒然大波…第四十七頁(yè)第四十八頁(yè)，共84頁(yè)。案例3.酒鬼酒應(yīng)對(duì)塑化劑危機(jī)處理及輿情應(yīng)對(duì)11月19日，21世紀(jì)網(wǎng)發(fā)文《致命危機(jī)：酒鬼酒塑化劑超標(biāo)260%》，微博各大媒體賬戶紛紛轉(zhuǎn)載，引起網(wǎng)民的關(guān)注和討論。11月19日，天涯社區(qū)發(fā)文《中國(guó)酒業(yè)協(xié)會(huì)自曝白酒產(chǎn)品中塑化劑超標(biāo)》，后該協(xié)會(huì)通過官網(wǎng)發(fā)表聲明承認(rèn)我國(guó)白酒產(chǎn)品普遍含有塑化劑。11月19日下午，酒鬼酒公司做出回應(yīng)，副總經(jīng)理范震稱不確定送檢的就是酒鬼酒產(chǎn)品，該公司當(dāng)天開始從股市停牌。11月21日，國(guó)家質(zhì)檢總局公布酒鬼酒樣品初檢結(jié)果，證實(shí)其塑化劑含量超標(biāo)247%。11月21日，酒鬼酒通過官網(wǎng)和微博發(fā)布道歉聲明，強(qiáng)調(diào)國(guó)家檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)里沒有塑化劑檢驗(yàn)這一項(xiàng)因此也不存在超標(biāo)問題。11月22日，酒鬼酒副總接受央視專訪的視頻在微博收到熱議。11月23日，酒鬼酒再次通過微博發(fā)表聲明稱強(qiáng)化管理積極整改，讓消費(fèi)者喝上放心酒。11月25日，酒鬼酒稱已找到塑化劑的三大來(lái)源，包裝線上嫌疑最大。11月30日，酒鬼酒停產(chǎn)四天開始整頓，并接受50度酒的退貨，但無(wú)召回計(jì)劃，微博上討論量偏低。第四十八頁(yè)第四十九頁(yè)，共84頁(yè)。

酒鬼酒回應(yīng)快速，但從否認(rèn)到道歉、提出整改方案，始終堅(jiān)稱產(chǎn)品無(wú)害，沒有關(guān)切到公眾利益核心，道歉被指無(wú)誠(chéng)意，回應(yīng)也就沒有實(shí)質(zhì)效果

企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)混亂，回應(yīng)口徑不一，甚至公然爽約，嚴(yán)重?fù)p害公司公信力。作為上市公司，酒鬼酒忽視公眾知情權(quán)和上市公司信息披露的責(zé)任，嚴(yán)重?fù)p害了投資者權(quán)益，而權(quán)威機(jī)構(gòu)的失語(yǔ)也使得輿論在對(duì)真相的猜測(cè)中繼續(xù)發(fā)酵。背后的原因：投行做空點(diǎn)評(píng)第四十九頁(yè)第五十頁(yè)，共84頁(yè)。例4:古井貢酒的酒精勾兌事件（2012年8月）視頻鏈接半年報(bào)中顯示，價(jià)值3000萬(wàn)的食用酒精用途去向不明第五十頁(yè)第五十一頁(yè)，共84頁(yè)。古井貢酒一向都是以原漿的噱頭宣傳，吸引消費(fèi)者，本次證實(shí)低端酒存在勾兌，很可能高端酒也涉嫌勾兌，對(duì)古井貢酒“原漿”系列品牌信譽(yù)災(zāi)難性的打擊。22日事件初露苗頭，但是直到27日公司才正式發(fā)布澄清公告。公告稱，古井貢酒及年份原漿絕未添加食用酒精，但部分低端產(chǎn)品是否使用了食用酒精則未明確表態(tài)，僅指出該部分產(chǎn)品采用“固液法”生產(chǎn)，均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。但有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為“固液法”即為勾兌。公司證券事務(wù)代表等其他工作人員，針對(duì)媒體主動(dòng)問詢，也紛紛表態(tài)，從眾多回復(fù)來(lái)看，內(nèi)容層次不齊，均不詳盡。

點(diǎn)評(píng)第五十一頁(yè)第五十二頁(yè)，共84頁(yè)。案例4：強(qiáng)生公司危機(jī)變商機(jī)憑借廣告和低廉的價(jià)格，泰諾牌鎮(zhèn)痛膠囊贏得市場(chǎng)，擁有一億以上的消費(fèi)者1982年芝加哥地區(qū)發(fā)生泰諾氰化物中毒，3-7-25死亡，2000人住院治療。危機(jī)開始94%的消費(fèi)者不再服用強(qiáng)生藥品政府正在商議對(duì)策，媒體尚未大肆報(bào)道，強(qiáng)生公司搶先一步采取應(yīng)對(duì)措施。由董事長(zhǎng)為首成立了危機(jī)管理委員會(huì)，并以閃電般的速度出臺(tái)了四個(gè)重要決策：第五十二頁(yè)第五十三頁(yè)，共84頁(yè)。第一，在全國(guó)范圍內(nèi)全部收回價(jià)值近1億美元的泰諾止痛膠囊，投入50萬(wàn)美元通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷售；第二，開放消息，真誠(chéng)地與媒體溝通，無(wú)論消息對(duì)企業(yè)有利還是不利，均保證傳播真實(shí)的消息；第三，積極配合美國(guó)醫(yī)藥管理局的調(diào)查，在5天內(nèi)完成對(duì)收回膠囊的抽查，并向公眾公布檢查結(jié)果；第四，以美國(guó)政府公布的新的藥品包裝規(guī)定為契機(jī)，為泰諾止痛藥設(shè)計(jì)防污染的新式包裝，準(zhǔn)備重返市場(chǎng)。

第五十三頁(yè)第五十四頁(yè)，共84頁(yè)?；厥盏?00萬(wàn)粒膠囊中，僅有75粒受到氰化物污染。事后查明原因，是有人在膠囊中摻入氰化物導(dǎo)致中毒事件發(fā)生。1982年11月，約翰遜公司舉行大規(guī)模的記者招待會(huì)，宣布公司率先實(shí)施“藥品安全包裝新規(guī)定”，泰諾止痛膠囊啟用防污染新包裝，并公開播放了生產(chǎn)過程的錄像。美國(guó)媒體對(duì)此事進(jìn)行了廣泛報(bào)道。僅用一年的時(shí)間，泰諾止痛藥又重新占據(jù)了市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。危機(jī)處理結(jié)果第五十四頁(yè)第五十五頁(yè)，共84頁(yè)。恒：持之以恒，堅(jiān)持不懈危機(jī)后處理：處理遺留問題，挽回?fù)p失；針對(duì)事件原因明確責(zé)任；改善業(yè)務(wù)流程，提高產(chǎn)品質(zhì)量，以危機(jī)為契機(jī)使企業(yè)達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)；鞏固企業(yè)與社會(huì)各界的良好關(guān)系，重塑企業(yè)形象；危機(jī)事件備案，完善危機(jī)預(yù)防和管理；對(duì)危機(jī)管理常抓不懈，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。第五十五頁(yè)第五十六頁(yè)，共84頁(yè)。危機(jī)處理方法控制影響

采取措施努力將危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)減少損失

一方面要實(shí)實(shí)在在地把已出現(xiàn)的危機(jī)處理好；另一方面是要解決危機(jī)的根本問題。企業(yè)主要有以下幾種解決措施：第一，補(bǔ)償受害者損失。第二，通過法律調(diào)控危機(jī)。第三，利用權(quán)威處理危機(jī)。第四，公布危機(jī)產(chǎn)生原因。利用危機(jī)第五十六頁(yè)第五十七頁(yè)，共84頁(yè)。當(dāng)您遇到了……某化工廠發(fā)生爆炸,一名職工當(dāng)場(chǎng)死亡,另有多名職工受傷住院.媒體已經(jīng)得到消息并前往采訪，如果您是該廠廠長(zhǎng)，您會(huì)如何處理此事？1、2、3、4、……第五十七頁(yè)第五十八頁(yè)，共84頁(yè)。當(dāng)您遇到了……某化肥廠的產(chǎn)品被一外地媒體曝光是偽劣產(chǎn)品,有些客戶得知此消息后也要求退貨.更多媒體要求采訪，如果您是該廠廠長(zhǎng)，您會(huì)如何處理此事？1、2、3、4、……第五十八頁(yè)第五十九頁(yè)，共84頁(yè)。課堂討論三鹿對(duì)三聚氰胺危機(jī)事件的處理存在哪些問題？如何你是三鹿集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)人，發(fā)現(xiàn)情況后將怎樣處理？第五十九頁(yè)第六十頁(yè)，共84頁(yè)。2007年12月以來(lái)，三鹿集團(tuán)陸續(xù)收到消費(fèi)者投訴，反映有部分嬰幼兒食用該集團(tuán)生產(chǎn)的嬰幼兒系列奶粉后尿液中出現(xiàn)紅色沉淀物等癥狀。實(shí)際上三鹿奶粉采購(gòu)的部分源奶開始被一種叫三聚氰胺的物質(zhì)人為污染，源奶供應(yīng)商因而能從中獲利。但由于之采購(gòu)檢測(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的問題，三鹿未能發(fā)現(xiàn)問題，問題奶粉源源流向市場(chǎng)。第一階段第六十頁(yè)第六十一頁(yè)，共84頁(yè)。第二階段2008年3月份已注意到端倪，7月開始停止向渠道供貨，再到8月初查清污染源問題之前，三鹿一直對(duì)外保持沉默。8月初三鹿開始對(duì)污染奶粉秘密收回，截止9月10日，已收回污染奶粉8218噸，查封庫(kù)存2176噸，還有700噸正在收回。第六十一頁(yè)第六十二頁(yè)，共84頁(yè)。第三階段

從8月初，三鹿得到河北省出入境檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)檢疫技術(shù)中心檢測(cè)確認(rèn)污染成分為三聚氰胺。從9月9日，媒體首次報(bào)道“甘肅14名嬰兒因食用三鹿奶粉同患腎結(jié)石”，并且當(dāng)天下午，國(guó)家質(zhì)檢總局派出調(diào)查組趕赴三鹿集團(tuán)。9月11日上午，三鹿集團(tuán)官方發(fā)表首次響應(yīng)，對(duì)媒體堅(jiān)持稱其產(chǎn)品“嚴(yán)格按國(guó)家要求生產(chǎn)”、“有質(zhì)量保證”，三鹿奶粉致病“無(wú)證據(jù)”，保證“所有產(chǎn)品沒有問題”，最后還呼吁媒體“多報(bào)道科普教育方面的亮點(diǎn)工作”、“做好宣傳工作”。9月11日晚，三鹿集團(tuán)發(fā)表聲明，稱因受到三聚氰胺的污染，為“對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)”，決定立即召回8月6日前生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒奶粉。三鹿老總親口承認(rèn)“之前已發(fā)現(xiàn)問題”的事實(shí)，并無(wú)法對(duì)之前沒有采取任何通報(bào)消費(fèi)者的行動(dòng)給予解釋。9月11日，三鹿集團(tuán)股份有限公司工廠被貼上封條，全面停產(chǎn)。9月12日，聯(lián)合調(diào)查組確認(rèn)“受三聚氰胺污染的嬰幼兒配方奶粉能夠?qū)е聥胗變好谀蛳到y(tǒng)結(jié)石”。同日，石家莊市政府宣布，三鹿集團(tuán)生產(chǎn)的嬰幼兒“問題奶粉”，是不法分子在原奶收購(gòu)過程中添加了三聚氰胺所致。9月13日，主管部門啟動(dòng)了國(guó)家重大食品安全事故Ⅰ級(jí)響應(yīng)，做出免費(fèi)救治患病嬰幼兒、三鹿停產(chǎn)整頓等重大決策第六十二頁(yè)第六十三頁(yè)，共84頁(yè)。第四階段

9月16日，三鹿集團(tuán)黨委書記田文華、石家莊市分管農(nóng)業(yè)的副市長(zhǎng)張發(fā)旺、市畜牧水產(chǎn)局局長(zhǎng)孫任虎、市食品藥品監(jiān)督管理局局長(zhǎng)張毅和市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局局長(zhǎng)李志國(guó)被免職。9月17日，田文華被刑事拘留；石家莊市市長(zhǎng)冀純堂被免職。短短一周內(nèi)即刻顛覆了這家60多年歷史的國(guó)家知名企業(yè)。第六十三頁(yè)第六十四頁(yè)，共84頁(yè)。第六十四頁(yè)第六十五頁(yè)，共84頁(yè)。課題討論（續(xù)）企業(yè)一發(fā)生危機(jī)，就有專家批評(píng)企業(yè)不重視或不善于危機(jī)公關(guān)，這次“三鹿危機(jī)”也不例外，有品牌專家批評(píng)三鹿的危機(jī)公關(guān)反應(yīng)慢、策略錯(cuò)。你對(duì)此有何評(píng)價(jià)？第六十五頁(yè)第六十六頁(yè)，共84頁(yè)。

2004年“阜陽(yáng)毒奶粉”導(dǎo)致大頭娃娃的事件中，三鹿奶粉本來(lái)也在不合格奶粉名單中，但三鹿集團(tuán)憑借高超的“危機(jī)公關(guān)”，最后讓阜陽(yáng)市疾控中心承認(rèn)是其工作人員失誤所致。緊接著，集團(tuán)負(fù)責(zé)人緊急確定了應(yīng)對(duì)方案，三鹿集團(tuán)兩位副總連夜趕寫《關(guān)于三鹿嬰兒奶粉被誤報(bào)為不合格產(chǎn)品的情況說明》，要求市有關(guān)官員在阜陽(yáng)市整治偽劣奶粉領(lǐng)導(dǎo)小組召開的記者會(huì)上為三鹿集團(tuán)澄清事實(shí)。2007年3月起，三鹿集團(tuán)陸續(xù)接到患兒家長(zhǎng)泌尿系統(tǒng)結(jié)石病的投訴，但三鹿集團(tuán)通過“危機(jī)公關(guān)”，使三聚氰胺污染奶粉事故在前6個(gè)月沒有被曝光。其他公關(guān)手段包括與患者家屬私了、欲以巨額廣告費(fèi)讓搜索公司屏蔽負(fù)面報(bào)道（未果）、9月2日在中央電視臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)告》欄目作正面報(bào)道，并宣稱三鹿有1100道檢測(cè)關(guān)，等。

三鹿的危機(jī)公關(guān)第六十六頁(yè)第六十七頁(yè)，共84頁(yè)。媒體發(fā)難下的品牌危機(jī)媒體容易向哪些企業(yè)發(fā)難？企業(yè)如何防范媒體的發(fā)難？媒體發(fā)難后的企業(yè)公關(guān)策略第六十七頁(yè)第六十八頁(yè)，共84頁(yè)。媒體的種類及特點(diǎn)種類特點(diǎn)第六十八頁(yè)第六十九頁(yè)，共84頁(yè)。媒體容易向哪些企業(yè)發(fā)難？

“防火防盜防記者”，防范捧殺和棒殺媒體發(fā)難對(duì)象：知名企業(yè)、知名企業(yè)家、知名產(chǎn)品以及已出問題的企業(yè)企業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)家品牌的知名依靠媒體的傳播，媒體發(fā)難之后對(duì)企業(yè)的最大傷害是品牌第六十九頁(yè)第七十頁(yè)，共84頁(yè)。案例1：惠普的“蟑螂門”

央視在2010年3.15晚會(huì)上對(duì)兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進(jìn)行了報(bào)道，惠普公司客戶體驗(yàn)管理專員在接受采訪時(shí)，對(duì)惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，隨即引起消費(fèi)者憤怒。3月16日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開道歉，并推出“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，即為問題筆記本電腦提供延長(zhǎng)保修等服務(wù)?；萜毡硎究紤]對(duì)曾支付過主板的郵寄和維修費(fèi)用的用戶提供補(bǔ)貼，但未對(duì)消費(fèi)者的召回要求給予回應(yīng)。第七十頁(yè)第七十一頁(yè)，共84頁(yè)。惠普在此事件中存在失誤有二點(diǎn)：1、對(duì)央視“公關(guān)”不足。許多中國(guó)企業(yè)盡管已有很高知名度，但仍然每年投巨資去央視做廣告，目的在于“討好”央視——在媒體的潛規(guī)則作用下，當(dāng)利益交換完成之后，媒體的輿論監(jiān)督的公正必然受影響。2、對(duì)消費(fèi)者過往的投訴重視不足?；萜盏慕鹋品?wù)外包的方式過份依賴外部公司，往往導(dǎo)致對(duì)終端監(jiān)控不位，最終損害的是惠普自我吹噓的金牌服務(wù)招牌。數(shù)以千計(jì)的消費(fèi)投訴事件的累積，最終引發(fā)了重大危機(jī)事件爆發(fā)。第七十一頁(yè)第七十二頁(yè)，共84頁(yè)。案例2：巨人集團(tuán)的倒閉史玉柱1991年在珠海成立巨人集團(tuán)1993年進(jìn)入房地產(chǎn)和生物制藥業(yè)通過巨人牌腦黃金賺快錢巨人大廈：18層-38層-54層-64層-70層，2億-12億第七十二頁(yè)第七十三頁(yè)，共84頁(yè)。媒體發(fā)難：北京晚報(bào)，腦黃金合格率57.1%1997年初,巨人大廈未按期完工,各方債主紛紛上門,巨人現(xiàn)金流徹底斷裂,巨人大廈停工。隨著“巨人倒下”,負(fù)債2.5億元四通集團(tuán)董事長(zhǎng)段永基的幫助50萬(wàn)在江蘇江陰市創(chuàng)業(yè)。聚焦戰(zhàn)略成功，復(fù)制到浙江、上海、全國(guó)南方周末：2001年，腦白金真相調(diào)查，公關(guān)成功；2002年3.15再次報(bào)道，打退南方周末2003年,史玉柱將腦白金和黃金搭檔的知識(shí)產(chǎn)權(quán)及其營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)75%的股權(quán),賣給了段永基旗下的香港上市公司四通電子。交易總價(jià)為12.4億元。史玉柱開始投資銀行業(yè)。

第七十三頁(yè)第七十四頁(yè)，共84頁(yè)。案例3：吳炳新三株集團(tuán)被誰(shuí)打倒？成功的三點(diǎn)創(chuàng)新：廣告刷在各地，廣告印成小報(bào)送到千家萬(wàn)戶，營(yíng)銷網(wǎng):16.5萬(wàn)創(chuàng)業(yè)：包頭、南京、淮南，94年山東濟(jì)南創(chuàng)業(yè)，97年銷售額達(dá)80億拒絕陳老漢兒子索要20萬(wàn)（給錢的學(xué)問）常德日?qǐng)?bào)報(bào)道與常德日?qǐng)?bào)打官司（2年打贏了官司輸了市場(chǎng)）第七十四頁(yè)第七十五頁(yè)，共84頁(yè)。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的媒體發(fā)難一、輿情監(jiān)控和預(yù)防管理好論壇、博客、微博、播客。設(shè)立新聞官、博客官、微博官等搜索企業(yè)、老總、產(chǎn)品的報(bào)道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理二、輿情控制，減少危機(jī)損失搶占輿論制高點(diǎn)，縱向在數(shù)量上進(jìn)行控制，橫向在范圍上控制，斜向在時(shí)間和空間上進(jìn)行控制。三、利用危機(jī)第七十五頁(yè)第七十六頁(yè)，共84頁(yè)。英國(guó)的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提供危機(jī)情況信息的三“T”原則1．以我為主提供信息Tellyourowntale2．提供全部情況Tellitall3．盡快提供情況Tellitfast

試評(píng)析企業(yè)對(duì)媒體采取的“沉默”方式。第七十六頁(yè)第七十七頁(yè)，共84頁(yè)。