客服培訓(xùn)資料

客服培訓(xùn)資料基礎(chǔ)知識(shí)部分網(wǎng)店客服的基本概念與分類網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充足運(yùn)用多種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供有關(guān)服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)普通涉及：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完畢銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。按工作性質(zhì)客服也普通分三種：售前客服（重要回答顧客在購(gòu)置前提出的問題，涉及對(duì)商品的，以及對(duì)購(gòu)物流程的.以銷售為重要目的的問題）售中客服（重要解決下單后，訂單查詢，發(fā)貨查詢，物流查詢，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（重要解決退換貨，買家評(píng)價(jià)與投訴類問題，客戶關(guān)系管理工作）客戶服務(wù)的意義塑造店鋪形象對(duì)于一種網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法理解多種實(shí)際狀況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，能夠逐步的理解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一種笑臉（旺旺表情箱號(hào)）或者一種親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一種善解人意的人在溝通，這樣會(huì)協(xié)助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立起店鋪的良好形象。提高成效率現(xiàn)在諸多客戶會(huì)在購(gòu)置之前針對(duì)不太清晰的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠方法等?？头诰€能夠回復(fù)客戶的疑問，能夠讓客戶及時(shí)理解需要的內(nèi)容，從而立刻達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品與否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一種在線的客服就能夠打消客戶的諸多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一種猶豫不決的客戶，一種有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，能夠協(xié)助買家選擇適宜的商品，促成客戶的購(gòu)置行為，從而提高成效率。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服能夠及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完畢了一次良好的交易后，買家不僅理解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品，物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)置同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和理解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)置幾率。更加好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一種有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，能夠給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給與反饋，從而更加好地服務(wù)于客戶。只有更加好地服務(wù)于客戶，才干獲得更多的機(jī)會(huì)。客服的基本能力和規(guī)定客服基本規(guī)定客服普通不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，涉及熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文獻(xiàn)；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式最少應(yīng)當(dāng)純熟掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反映敏捷，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。品格規(guī)定《誠(chéng)信》作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)當(dāng)秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)看待失誤和局限性?！赌托摹吩诰W(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問比較多，比較具體的問題，也是由于客戶有疑慮或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要?！都?xì)心》面對(duì)店鋪中上百種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，解決數(shù)十上百的訂單，需要我們非常細(xì)心地去看待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)解決。《同理心》同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更適宜的商品和服務(wù)《自控力》自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一種服務(wù)工作，首先自己要有一種好的心態(tài)來(lái)看待工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶，畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，碰到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)?？头械幕舅刭|(zhì)一種合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)當(dāng)含有某些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)，品格素質(zhì)，技能素質(zhì)，以及其它綜合素質(zhì)等，具體以下：（一）心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)含有良好的心理素質(zhì)，由于在客戶服務(wù)的過程中，承受著多種壓力，挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體以下“處變不驚”的應(yīng)變力。挫折打擊的承受能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力主動(dòng)進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)（二）品格素質(zhì)忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。熱愛公司，熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)當(dāng)對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠(chéng)于公司的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。要有謙和的態(tài)度：一定要有一種謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要確保。不容易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。擁有博愛之心，真誠(chéng)看待每一種人。要勇于承當(dāng)責(zé)任要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)含有對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。（三）技能素質(zhì)良好的文字語(yǔ)言體現(xiàn)能力高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)還應(yīng)含有高超的語(yǔ)言溝通技巧與談判技巧，只有含有這樣的素質(zhì)，才干讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品含有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不理解，又如何確保第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。純熟的專業(yè)技能。思維敏捷，含有對(duì)客服心理活動(dòng)的洞察力。敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)當(dāng)含有敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才干清晰地懂得客戶購(gòu)置心理的變化。理解了客戶的心理，才能夠有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。含有良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要環(huán)節(jié)之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是確保交易順利的核心。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不僅能夠順利的完畢交易，尚有可能將新買家吸取為回頭客，成為自己的老顧客。含有專業(yè)的客服服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，諸多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。（四）綜合素質(zhì)要含有“客戶至上”的服務(wù)觀念。要含有工作的獨(dú)立解決能力。要有對(duì)多種問題的分析解決能力。要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力?？头韬械挠嘘P(guān)知識(shí)（一）商品知識(shí)方面1、商品的專業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的理解，最佳還應(yīng)當(dāng)理解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用辦法，洗滌辦法，修理辦法等也要有一種基礎(chǔ)的理解。2、商品的周邊知識(shí)：不同的商品可能會(huì)適合部分人群，例如化妝品，有一種皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；再例如內(nèi)衣，不同的年紀(jì)、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要；還例如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的小朋友等等。這些狀況都需要我們有個(gè)基本的理解。另外對(duì)同類的其它商品也要有個(gè)基本的理解，這樣我們?cè)诨貜?fù)客戶有關(guān)不同類商品的差別的時(shí)候，就能夠更加好的回復(fù)和解答。（二）網(wǎng)站交易規(guī)則上面1、普通交易規(guī)則網(wǎng)店客服應(yīng)當(dāng)把自己放在一種商家的角度來(lái)理解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更加好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不懂得該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在某些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。另外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，理解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。2、支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則理解支付寶及其它網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可能指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完畢交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。（三）物流及付款知識(shí)方面1、如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易普通通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款普通建議同銀行轉(zhuǎn)賬，能夠網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城能夠通過ATM機(jī)完畢匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)具體闡明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。客服應(yīng)當(dāng)建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完畢交易，如果顧客由于多種因素回絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是其它的考慮，如果顧客有其它的考慮，應(yīng)當(dāng)盡量打消顧客的顧慮，促成支付寶完畢交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)當(dāng)向顧客理解他所熟悉的銀行，然后提供應(yīng)對(duì)應(yīng)精確的銀行賬戶，并提示顧客付款后及時(shí)告知。2、物流知識(shí)（1）理解不同的物流及其動(dòng)作方式普通為郵寄：郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、和EMS快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。貨運(yùn)：貨運(yùn)為汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?。最佳還應(yīng)理解國(guó)際郵包（涉及空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。（2）理解不同物流的其它重要信息理解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間尚有多大等問題。理解不同物流方式的速度。理解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)理解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)狀況。理解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢理解不同物流方式的包裹撤回，地址更改，狀態(tài)查詢，報(bào)價(jià)，問題郵件退回，代收貨款，索賠的解決等。慣用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等?？头贤记蓸淞⒍苏膽B(tài)度微笑是對(duì)顧客最佳的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。因此當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只有一聲輕輕的問候也要送上一種真誠(chéng)的微笑的表情，即使說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是能夠感受得到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情，無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說：“歡迎光顧！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕地送上一種微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑。保持主動(dòng)態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司出的問題，都應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決，而不是回避，推脫之類的解決方法。要主動(dòng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反映敏感主動(dòng)；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快解決顧客反饋意見。讓顧客感覺到尊敬與重視。我們?cè)诔伺c顧客之前的金錢交易之外，更應(yīng)當(dāng)讓顧客感覺到購(gòu)物的樂趣和滿足。禮貌待客，多說“謝謝”禮貌待客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來(lái)一句：“歡迎光顧，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光顧，請(qǐng)問有什么能夠幫忙嗎？”衷心誠(chéng)意，會(huì)讓人有一種親切感并且能夠先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)削弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要衷心的感謝人家說聲：“感謝光顧本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌不凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。衷心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，能夠收到非常好的效果。堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物即使非常方便快捷，但唯一的缺點(diǎn)就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，因此我們對(duì)顧客必需要用一顆誠(chéng)摯的心相看待朋友同樣看待。涉及誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)地向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還體現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客地規(guī)定，就應(yīng)當(dāng)切實(shí)的推行自己的承諾。哪怕我們吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“必定，確保，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表達(dá)你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓買家有失望的感覺。由于我們每個(gè)人在購(gòu)置商品的時(shí)候都會(huì)有一種盼望，如果你確保不了顧客的盼望最后就會(huì)變成顧客的失望。例如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，我們敢百分百確保我們售出的產(chǎn)品在幾天或一種月一定能達(dá)成顧客想像嗎？尚有出售去的貨品在路程中，我們能確保快遞公司不誤期，不會(huì)被丟失、不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最佳不要輕意說確保。如果用：盡量，努力，爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更加好。多給買家一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。到處為顧客著想，用衷心打劫顧客讓顧客滿意，重要一瞇體現(xiàn)在真正為顧客著想。到處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一種買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購(gòu)置時(shí)，能夠協(xié)助顧客所購(gòu)的商品化整為零，建議顧客多樣化采購(gòu)即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠(chéng)動(dòng)人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的辦法。多虛心請(qǐng)教，多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能立刻判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品，因此需要先問清晰顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。理解清晰顧客的狀況，才干認(rèn)真對(duì)顧客定位，理解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。例如：學(xué)生，白領(lǐng)等等。盡量理解顧客的需求和期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才干走向成功。當(dāng)顧客體現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)當(dāng)先問清晰顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清晰，如果顧客表述不清晰，我們能夠把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情我們經(jīng)常會(huì)碰到某些顧客，喜歡打破砂鍋問究竟的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要懂得愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)全部問題問完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)置，但我們不能體現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光顧”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)置的。砍價(jià)的客戶也是常碰到，砍價(jià)是買家的天性，能夠理解。我們能夠回絕，但應(yīng)當(dāng)用婉轉(zhuǎn)的方式。例如說“真的很抱歉，我們的價(jià)格和促銷內(nèi)容是公司統(tǒng)一制訂的，我們沒有權(quán)限修改哦，并且，我們的寶貝已經(jīng)在做3折促銷，非常實(shí)惠?！被蛘咭龑?dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在乎價(jià)格了。也能夠建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不能夠說我這里不還價(jià)，沒有見過你這樣會(huì)還價(jià)的人等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。做個(gè)專業(yè)家，給顧客精確的推介不是全部的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是理解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不理解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要理解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，這樣才能夠更加好的為顧客解答。協(xié)助顧客找到適合她們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。即使商品缺點(diǎn)原來(lái)是應(yīng)當(dāng)盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶埋怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家由于商品質(zhì)量問題等到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。因此，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客理解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客懂得商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸張其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆同樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩即使臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”即使體現(xiàn)的意思是同樣，但聽起來(lái)感受可就大不同嘍。因此，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，能夠強(qiáng)調(diào)一下：“東西即使貴了些，但是東西功效齊全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相似的?；钣猛鷾贤ǖ恼Z(yǔ)調(diào)和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客說話，應(yīng)當(dāng)盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)調(diào)，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。即使諸多顧客會(huì)想“哦，他很忙，因此不理我”，但是顧客心理還是覺得自己被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在太忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)得慢一點(diǎn)，請(qǐng)您諒解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的句子來(lái)體現(xiàn)，例如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)當(dāng)盡量避免直截了本地說：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的體現(xiàn)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”，能夠的話，還能夠稍微解釋一下因素。如果我們碰到?jīng)]有適宜語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者能夠用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)調(diào)詞，不妨使用一下旺旺的表情。一種生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。旺旺使用技巧我們能夠通過設(shè)立快速回復(fù)來(lái)提前把慣用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候能夠快速地回復(fù)顧客。例如歡迎詞，不講價(jià)的解釋，“請(qǐng)稍等”等，能夠給我們節(jié)省大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也能夠把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)成事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)立，能夠給店鋪?zhàn)鲂麄鳎缭跔顟B(tài)設(shè)立中寫某些優(yōu)惠方法、節(jié)假日提示、推薦商品等。如果臨時(shí)不在座位上，能夠設(shè)立“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己仿佛沒人搭理。也能夠在自動(dòng)回復(fù)中加上某些自己的話語(yǔ)，都能起到不同的效果?；镜臏贤记墒褂枚Y貌有活力的溝通語(yǔ)言。態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠(chéng)地，確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上時(shí)，他自然會(huì)以主動(dòng)的購(gòu)置決定來(lái)回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最核心不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題”，都是前者比較生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我們是總倉(cāng)直接發(fā)貨，倉(cāng)庫(kù)不方便接待客戶，請(qǐng)您諒解哦”相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語(yǔ)調(diào)更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度，謙和的語(yǔ)調(diào)，就能順利地與顧客建立良好的溝通。碰到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方。碰到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇地向顧客檢討自己的局限性，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。例如顧客有些內(nèi)容明明寫了他沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品闡明，而是應(yīng)當(dāng)反省沒有及時(shí)提示顧客。多換位思考有助于理解顧客的意愿。當(dāng)我們碰到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們?cè)谌牡臑樗紤]問題體現(xiàn)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)。當(dāng)顧客體現(xiàn)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，體現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，現(xiàn)在。。。”或者“我也是這樣想的，但是。。?！眮?lái)體現(xiàn)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。認(rèn)真傾聽，先理解客戶的狀況和想法，再做判斷和推薦有的時(shí)候顧客經(jīng)常會(huì)用一種沒頭沒腦的問題來(lái)開頭，例如“我送朋友哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么狀況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清晰，就要你來(lái)幫他分析他的狀況，然后站在他的角度來(lái)幫他推薦。保持相似的談話方式對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)當(dāng)盡量用和他們相似的談話方式來(lái)交談，例如對(duì)方是個(gè)少婦給孩子或丈夫選商品，我們應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)站在妻子的立場(chǎng)，考慮丈夫的需要，用比較家庭主婦的方式來(lái)表述，這樣更能得到顧客的依賴。如果你自己體現(xiàn)得像個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表達(dá)懷疑。如果你經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。因此我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。經(jīng)常對(duì)顧客表達(dá)感謝當(dāng)顧客及時(shí)地完畢付款，或者很痛快地達(dá)成交易，我們都應(yīng)當(dāng)衷心的對(duì)顧客表達(dá)感謝，謝謝他這樣配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)省了時(shí)間，謝謝他給我們一種愉快的交易過程。堅(jiān)持自己的原則在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常碰到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)當(dāng)向規(guī)定議價(jià)的顧客明確表達(dá)這個(gè)原則。例如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：1.其它顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2.給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3.給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你尚有包郵的利潤(rùn)空間呢？4.顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)規(guī)定和這次同樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成原來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，愛惜顧客的時(shí)間也愛惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。不同類型客戶的不同溝通技巧顧客對(duì)商品理解程度不同，溝通方式也有所不同對(duì)商品缺少認(rèn)識(shí)，不理解；這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺少，疑慮且依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答；從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的因素。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越依賴你；對(duì)商品有些理解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品理解某些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易依賴，面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心地回答，向他展示你豐富的專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的局限性，從而增加對(duì)你的依賴；對(duì)商品非常理解：這類顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上，面對(duì)這樣的顧客，要表達(dá)出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的觀賞，體現(xiàn)出“好不容易碰到懂行的了”用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識(shí)，給他來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最佳的，你一看就懂得了”，讓他感覺到自己被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，并且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦必定是最衷心的最佳的。對(duì)價(jià)格規(guī)定不同的顧客有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)?？创@樣的顧客需要體現(xiàn)你的感謝，并且主動(dòng)告訴我們的優(yōu)惠方法，我們會(huì)贈(zèng)予什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)，看待這樣的的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不愉快。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的回絕他的規(guī)定，不要被他多種威脅和請(qǐng)求所動(dòng)搖。適宜的時(shí)候建議他再看看其它便宜的商品。對(duì)商品規(guī)定不同的顧客有的顧客由于買過類似的產(chǎn)品，因此對(duì)購(gòu)置的商品質(zhì)量有清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是較好打交道的。有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是同樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在必定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提示他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象得太過完美。尚有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就能夠感覺到，他會(huì)重復(fù)問：有無(wú)瑕疵？有無(wú)色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等，此時(shí)就要意識(shí)到這是一種完美主義的顧客，除了實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把某些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的，如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)當(dāng)委婉地建議他選擇實(shí)體店購(gòu)置需要的商品。促成交易技巧1、運(yùn)用“怕買不到”的心理：人們常對(duì)越是得不到，買不到的東西，越想得到它，買到它。你可運(yùn)用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已有比較明顯的購(gòu)置意向，但還在最猶豫中的時(shí)候。能夠用下列說法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，預(yù)計(jì)要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者，“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了哦?！?、運(yùn)用顧客但愿快點(diǎn)拿到商品的心理：大多數(shù)顧客但愿在付款后你越快寄出商品越好。因此在顧客已有購(gòu)置意向，但還在最后猶豫的時(shí)候。能夠說：“如果真的喜歡的話就趕快拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，立刻就能為您寄出了。”對(duì)于能夠用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬或在線支付的顧客尤為有效。3、當(dāng)顧客屢次出現(xiàn)購(gòu)置信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。譬如，你能夠?qū)λf：“請(qǐng)問您需要第14款還是第5款呢？”或是說：“請(qǐng)問要平郵還是快遞給您呢？”這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一種，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)置了。4、協(xié)助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使故意購(gòu)置，也不喜歡快速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色，規(guī)格，式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要變化方略，臨時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色，規(guī)格，式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就貫徹了。5、巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說，顧客問：“這款有金色的嗎？”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)當(dāng)反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，但是我們有黑色，紫色，藍(lán)色的，在這幾個(gè)顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”6、主動(dòng)的推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你能夠盡量多的推薦符合他的規(guī)定的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一種推薦一種?！斑@款是剛到的新款，現(xiàn)在市面上還極少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來(lái)盡量促成交易。7、除了回答顧客有關(guān)交易上的問題外，能夠適宜聊天，這樣能夠增進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是床聊。你尚有諸多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間能夠以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。說服客戶的技巧調(diào)節(jié)氛圍，以退為進(jìn)在說服前，你首先應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氛圍。如果你和顏悅色地用提問的方式替代命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氛圍就是和諧而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時(shí)不尊重別人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不但愿自己被別人不費(fèi)力地說服而受其支配。爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)成目的。消除防備，以情感化普通來(lái)說，在你和要說服的對(duì)象較勁時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防備心理，特別是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對(duì)方的防備心理。如何消除防備心理呢？從潛意識(shí)來(lái)講，防備心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防備心理的最有效辦法就是重復(fù)予以暗示，表達(dá)自己是朋友而不是敵人。這種暗示可采用種種辦法來(lái)進(jìn)行：噓寒問暖，予以關(guān)心，表達(dá)愿給協(xié)助等等。投其所好，以心換心站在別人的立場(chǎng)上分析問題，能給別人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧經(jīng)常含有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知已知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問題。謀求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)習(xí)慣于頑固回絕別人說服的人，經(jīng)常都處在“不”的心理組織狀態(tài)之中，因此自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。因此，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對(duì)你的話感愛好，而后再想法將你的主意引入話題，而最后求得對(duì)方的同意。對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)識(shí)客戶進(jìn)店后來(lái)，除了對(duì)具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，尚有其它某些常被我們無(wú)視的需求，并且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品處，客戶尚有哪些需求呢，以下：安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被協(xié)助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求網(wǎng)店客戶類型分析理解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，理解網(wǎng)店客戶的基本類型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率含有極其重大的作用，具體以下：按客戶性格特性分類及應(yīng)采用的對(duì)應(yīng)對(duì)策友善型客戶：特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的規(guī)定，含有理解，寬容，真誠(chéng)，信任等美德，普通是公司的忠誠(chéng)客戶。方略：提供最佳的服務(wù)，不由于對(duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的規(guī)定。獨(dú)斷型客戶：特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷能力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定規(guī)定回報(bào)；不能容忍欺騙，被懷疑，慢待，不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和規(guī)定一定需要被承認(rèn)，不容易接受意見和建議；普通是投訴較多的客戶。方略：小心應(yīng)對(duì)，盡量滿足其規(guī)定，讓其有被尊重的感覺。分析型客戶：特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的解決和合理的解釋能夠接受，但不樂意接受任何不公平的待遇；善于運(yùn)使用方法律手段保護(hù)自己，但從不容易威脅對(duì)方。方略：真誠(chéng)看待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。自我型客戶：特質(zhì)：以自我為中心，缺少同情心，從不習(xí)慣站在別人的立場(chǎng)上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂薄７铰裕簩W(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠(chéng)道歉。按消費(fèi)者購(gòu)置行為分類及采用的對(duì)應(yīng)對(duì)策交際型有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)置東西，成交了也成了朋友，最少很熟悉了。對(duì)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。購(gòu)置型有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很淡漠。對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。禮貌型原來(lái)由于一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果你熱情如火，在聊天的過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店鋪里再購(gòu)置某些東東，售后熱情做好了，她或許由于不好意思還會(huì)到您的店里來(lái)。對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。講價(jià)型講了還講，永不知足對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持如終如一，保持您的微笑。拍下不買型對(duì)于這種類型的客戶，能夠投訴，警方。也能夠全當(dāng)什么都沒有發(fā)生，因各自性格決定采用的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及采用的對(duì)應(yīng)對(duì)策初次上網(wǎng)購(gòu)物者：這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)略電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)置小宗的安全種類的物品開始。這類購(gòu)物者規(guī)定界面簡(jiǎn)樸，過程容易。產(chǎn)品照片對(duì)說服這類購(gòu)置者完畢交易有很大的協(xié)助。勉強(qiáng)購(gòu)物者：這類購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問題感到緊張。由于有恐懼感，他們?cè)陂_始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)置。對(duì)這類購(gòu)物者，只有明確闡明安全和隱私保護(hù)政策才干夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。便宜貨購(gòu)物者：這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的便宜出售商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力?！笆中g(shù)”購(gòu)物者：這類購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清晰自己需要什么，并且只購(gòu)置他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是懂得自己做購(gòu)置決定的原則，然后尋找符合這些原則的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好適宜的產(chǎn)品時(shí)就開始購(gòu)置?？焖俑嬷渌?gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購(gòu)置者?？駸豳?gòu)物者：這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們的購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了發(fā)展娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具，個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公示板和客戶意見反饋?lái)?yè)之類的社區(qū)服務(wù)。動(dòng)力購(gòu)物者：這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物方略來(lái)找到所需要的東西，不樂意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引這類購(gòu)物者。網(wǎng)店買家購(gòu)物心理必須搞清晰了買家的心理，懂得他（她）在想什么，然后才干根據(jù)狀況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通，進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購(gòu)物心理極其重要。買家常見的五種緊張心理賣家信用能不能可靠：方略：對(duì)于這一緊張，我們要以用交易統(tǒng)計(jì)，買家評(píng)價(jià)等來(lái)進(jìn)行說服。價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題方略：針對(duì)這一緊張，我們要給買家闡明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問題。同類商品那么多，究竟該選哪一種方略：可盡量以地區(qū)優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說服買家。交易安全：交易方式——支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？方略：能夠支付寶安全交易的闡明來(lái)打消買家的顧慮。收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨品損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？買家遲遲不付款，猶豫。方略：能夠以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行確保，給于買家信心。買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采用的對(duì)應(yīng)方略求實(shí)心理：方略：在商品，描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠，耐用等字眼。求新心理：方略：只要稍加勸誘，突出“時(shí)髦”，“奇特”之類字眼，并在圖片解決時(shí)盡量鮮艷即可。求美心理：方略：賣化妝品，服裝的賣家，要注意文字描述中寫明“包裝”，“造型”等字眼。求名心理：顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是“顯示”和“炫耀”，同時(shí)對(duì)名片有一種安全感和信賴感。方略：采用投其所好的方略即可。求廉心理：“少花錢多辦事”的顧客心理動(dòng)機(jī)，其核心是“便宜”和“低檔”方略：只要價(jià)格低廉就行。偏好心理：方略：只是理解她們的喜好，在產(chǎn)品文字描述之中能夠加某些“值得收藏”之類的字語(yǔ)。獵奇心理：方略：對(duì)與這類顧客，只需要強(qiáng)調(diào)商品的新穎獨(dú)特，并贊美她們“有遠(yuǎn)見”，“識(shí)貨”。從眾心理：方略：能夠根據(jù)這種心理描述文字，再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，很容易聚攏人氣，后來(lái)者就源源不停。隱秘性心理：有顧客不肯別人懂得購(gòu)物的東西，如某用品之類。方略：我們能夠強(qiáng)調(diào)隱秘性。疑慮心理：方略：和顧客強(qiáng)調(diào)闡明自己確實(shí)存在，產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。安全心理：買家緊張像食品，衛(wèi)生用品，電器等的安全性。方略：給以解說，并且用上“安全”，“環(huán)保”等字眼，效果往往比較好。如何排除客戶的疑義顧客說：我要考慮一下。對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來(lái)。詢問法：普通在這種狀況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感愛好，但可能是還沒有搞清晰你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是推脫之詞。因此要運(yùn)用詢問法將因素搞清晰，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛剛究竟是哪里沒有解釋清晰，因此您說您要考慮一下？假設(shè)法：假設(shè)立刻成交，顧客能夠得到什么好處（或愉快），如果不立刻成交，有可能會(huì)失去某些到手的利益（將痛苦），運(yùn)用人的虛偽性快速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感愛好。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)置，能夠獲得。。。（外加禮物），我們一種月才有的一次促銷活動(dòng)，現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)置這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)。。。。。。顧客說：太貴了。對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。比較法：與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)某某牌子的某某產(chǎn)品多少錢，這個(gè)產(chǎn)品比那個(gè)便宜多了，質(zhì)量比那個(gè)牌子還好。與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如多少錢現(xiàn)在能夠買A,B,C,D等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您現(xiàn)在最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。拆散法：將產(chǎn)品的幾個(gè)構(gòu)成部件拆開來(lái)，一部分一部分來(lái)解說，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。平均法：將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?，每七天，每天，特別對(duì)某些高檔服裝銷售最有效。買普通服裝只能穿多少天，而買名牌能夠穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你能夠用多少年呢？按多少年來(lái)計(jì)算，多少月多少星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花多少錢，就能夠獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！贊美法：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就懂得平時(shí)很注意生活品位的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。顧客說：市場(chǎng)不景氣。對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出討好法：聰穎人透漏一種訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)置；當(dāng)別人都買進(jìn)，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰穎，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購(gòu)置者聰穎，是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！化小法：景氣是一種大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法變化的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)解決，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)諸多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說，還沒有什么大的影響，因此說不會(huì)影響您購(gòu)置XX產(chǎn)品的。例證法：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同形為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)，立刻購(gòu)置。如：某某先生，XX人XX時(shí)間購(gòu)置了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么變化）。今天，你有相似的機(jī)會(huì)，作出相似的決定，你樂意嗎？顧客說：能不能便宜某些。對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨得失法：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)置決策是不全方面的，光看價(jià)格，會(huì)無(wú)視品質(zhì)，服務(wù)，產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)置者原來(lái)是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少有也他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，由于您購(gòu)置的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)成預(yù)期的滿足（無(wú)法享有產(chǎn)品的某些附加功效）。底牌法：這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品現(xiàn)在在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低某些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌尚有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。誠(chéng)實(shí)法：在這個(gè)世界上極少有機(jī)會(huì)花極少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一種真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們理解其它地方也沒有，但有稍貴某些的XX產(chǎn)品，您能夠看一下。顧客說：別的地方更便宜。對(duì)策：服務(wù)有價(jià)，現(xiàn)在假貨泛濫。分析法：大部分的人在做購(gòu)置決策的時(shí)候，普通會(huì)理解三方面的事：第一種是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一枝花”。如：XX先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品，但我們這里的服務(wù)好，能夠幫您進(jìn)行XX，能夠提供XX，您在別的地方購(gòu)置，沒有這樣多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來(lái)做XX，這樣又耽擱您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。轉(zhuǎn)向法：不說自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢(shì)，并重復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）能夠以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我XX（親戚或朋友）上周在他們那買了XX，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好。。。。。。提示法：提示