《客戶服務(wù)與管理》（李清文）718-1教案 第5課 學(xué)會(huì)使用即時(shí)通信工具

第課學(xué)會(huì)使用即時(shí)通信工具5第課學(xué)會(huì)使用即時(shí)通信工具5學(xué)會(huì)使用即時(shí)通信工具第課5PAGE5學(xué)會(huì)使用即時(shí)通信工具第課5PAGE5PAGE4PAGE4PAGE5PAGE5

課題學(xué)會(huì)使用即時(shí)通信工具課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解即時(shí)通信工具的基本功能（2）掌握即時(shí)通信工具的作用（3）掌握即時(shí)通信工具的使用技巧素質(zhì)目標(biāo)：（1）培養(yǎng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力（2）學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的角度考慮問(wèn)題（3）提高溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：即時(shí)通信工具的基本功能、即時(shí)通信工具的作用教學(xué)難點(diǎn)：即時(shí)通信工具的使用技巧教學(xué)方法講授法、案例分析法、問(wèn)答法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（20min）（10min）第2節(jié)課：?jiǎn)栴}導(dǎo)入（5min）—傳授新知（25min）—課堂討論（10min）—

課堂小結(jié)（3min）—

作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到，班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況

作業(yè)反饋（5min）【教師】邀請(qǐng)兩位同學(xué)回答課后作業(yè)【學(xué)生】舉手發(fā)言【教師】點(diǎn)評(píng)作業(yè)完成情況通過(guò)作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學(xué)生互動(dòng)，了解學(xué)生知識(shí)掌握情況案例導(dǎo)入

（8min）【教師】講述案例“聯(lián)想公司運(yùn)用微信公眾平臺(tái)與客戶溝通”，并提問(wèn)：利用微信公眾平臺(tái)與客戶進(jìn)行溝通有哪些優(yōu)點(diǎn)？隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答聯(lián)想公司在2013年的第一季度末推出了基于微信公眾平臺(tái)的官方微信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，其溝通方式有文字、語(yǔ)音和視頻等。通過(guò)微信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，如果遇到電話咨詢描述不清楚的問(wèn)題，客戶可以拍一張照片或者錄一段視頻發(fā)送給聯(lián)想微信客服，極大地提高了解決問(wèn)題的效率。此外，通過(guò)微信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，客戶可隨時(shí)與聯(lián)想微信客服取得聯(lián)系，有效避免了電話溝通時(shí)出現(xiàn)的“座席忙，請(qǐng)等待”現(xiàn)象?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：學(xué)會(huì)使用即時(shí)通信工具通過(guò)案例導(dǎo)入環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生思考利用微信公眾平臺(tái)與客戶進(jìn)行溝通有哪些優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（20min）【教師】講解即時(shí)通信工具的基本功能即時(shí)通信工具不只是一個(gè)單純的聊天工具，而是一個(gè)集交流、資訊、娛樂(lè)、搜索、電子商務(wù)、辦公協(xié)作、企業(yè)客戶服務(wù)等為一體的綜合化信息平臺(tái)，它可以允許兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)地傳遞文字信息、文件、語(yǔ)音與視頻。隨著即時(shí)通信技術(shù)的發(fā)展，各種各樣的即時(shí)通信工具應(yīng)運(yùn)而生，如微信、騰訊QQ、淘寶旺旺等。即時(shí)通信工具的基本功能（一）文字聊天文字聊天功能是即時(shí)通信工具最基本也是最重要的功能?？蛻舴?wù)人員需要和客戶進(jìn)行聊天時(shí)，雙擊即時(shí)通信軟件中客戶的頭像圖標(biāo)，在彈出的對(duì)話框中輸入文字信息發(fā)送即可。當(dāng)然，還有一些即時(shí)通信工具有自己獨(dú)特的文字聊天特點(diǎn)，如騰訊QQ可以發(fā)送離線信息，待對(duì)方下次上線時(shí)便可以收到。（二）語(yǔ)音聊天即時(shí)通信工具具備實(shí)時(shí)語(yǔ)音聊天功能?？蛻舴?wù)人員與客戶發(fā)起語(yǔ)音會(huì)話前需先確認(rèn)麥克風(fēng)、音響設(shè)備是否正常，然后打開(kāi)好友對(duì)話框，單擊電話按鈕開(kāi)始語(yǔ)音會(huì)話，待客戶接受會(huì)話請(qǐng)求后就可進(jìn)行語(yǔ)音通話。此外，客戶服務(wù)人員可以利用即時(shí)通信工具的語(yǔ)音傳送功能向客戶傳送語(yǔ)音消息。（三）視頻聊天即時(shí)通信工具的視頻聊天功能實(shí)現(xiàn)了聲音、圖像的同步傳輸，突破了信息傳播的空間限制。相比語(yǔ)音聊天，視頻聊天更加生動(dòng)形象地加強(qiáng)了人與人之間的信息交流。【師生互動(dòng)】教師提出討論話題：對(duì)于文字聊天、語(yǔ)音聊天和視頻聊天，大家使用最多的是哪一種或哪幾種？你認(rèn)為哪一種或哪幾種最為便捷？你還了解其他的基本功能嗎？”并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答（四）傳輸文件即時(shí)通信工具的傳輸文件功能分為在線傳輸與離線傳輸兩種。利用即時(shí)通信工具的傳輸文件功能，客戶服務(wù)人員可以將設(shè)備里的文件傳輸給客戶，有時(shí)比使用電子郵件更方便。【師生互動(dòng)】教師提出討論話題：傳輸文件功能和發(fā)送電子郵件有什么異同之處？你認(rèn)為哪種方式更便捷、更容易被使用者接受？”隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答（五）郵件輔助以騰訊QQ為例，客戶服務(wù)人員登錄QQ后，用鼠標(biāo)右鍵單擊客戶的頭像圖標(biāo)，選擇“發(fā)送電子郵件”便可直接進(jìn)入郵件撰寫(xiě)界面，而無(wú)須再輸入郵件地址?！窘處煛繋ьI(lǐng)學(xué)生使用微信進(jìn)行“即時(shí)通信工具的基本功能的使用測(cè)試“活動(dòng)文字聊天功能。將教師的一句話“人們使用騰訊QQ可以和好友進(jìn)行在線聊天，即時(shí)傳送視頻、語(yǔ)音、文字和圖片文件?！币宰羁斓乃俣劝l(fā)送至教師微信，速度最快者勝出。語(yǔ)音聊天功能。教師在班級(jí)微信群發(fā)起“語(yǔ)音通話”，班級(jí)成員積極加入，并進(jìn)行語(yǔ)音通話。傳輸文件功能。將自己的作業(yè)文件通過(guò)微信發(fā)送給教師，或者將自己拍的學(xué)校美景照片發(fā)送給班級(jí)同學(xué)?！緦W(xué)生】參加測(cè)試活動(dòng)【教師】對(duì)此測(cè)試活動(dòng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶通過(guò)講授法和師生互動(dòng)的方式，讓學(xué)生了解并學(xué)會(huì)使用即時(shí)通信工具知識(shí)拓展（10min）【教師】講述“中國(guó)第一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)通信軟件——騰訊QQ”一次偶然的機(jī)會(huì)，深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“騰訊”）創(chuàng)辦人馬化騰感受到了ICQ的魅力，同時(shí)也看到了它的局限性：一是英文界面，二是在使用操作上有相當(dāng)大的難度，這使得ICQ很難在中國(guó)普及。針對(duì)ICQ的缺點(diǎn)，馬化騰決定開(kāi)發(fā)中文版ICQ。1999年2月10日，騰訊正式推出了中國(guó)第一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)通信軟件——騰訊QQ。……（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】聆聽(tīng)通過(guò)知識(shí)拓展的方式，讓學(xué)生了解騰訊QQ的誕生，增加知識(shí)廣度和深度第二節(jié)課問(wèn)題導(dǎo)入（5min）【教師】提問(wèn)引出新知識(shí)點(diǎn)（1）即時(shí)通信工具有哪些作用呢？（2）在生活中，你有體會(huì)到即時(shí)通信工具的便捷作用嗎？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、發(fā)言用問(wèn)題導(dǎo)入的方式，讓學(xué)生主動(dòng)探究即時(shí)通信工具有哪些作用，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（25min）【教師】講解即時(shí)通信工具的作用、即時(shí)通信工具的使用技巧二、即時(shí)通信工具的作用（一）實(shí)時(shí)增進(jìn)客戶關(guān)系即時(shí)通信工具是企業(yè)與客戶之間增強(qiáng)交流的有效方式，其實(shí)時(shí)交流功能在建立和改善客戶關(guān)系方面具有明顯效果。（二）在線客戶服務(wù)企業(yè)利用即時(shí)通信工具為客戶提供在線服務(wù)，能夠滿足客戶希望得到及時(shí)回復(fù)的需求。（三）在線導(dǎo)購(gòu)客戶網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)往往需要多個(gè)環(huán)節(jié)，首先查詢信息、比價(jià)、了解交貨時(shí)間和退貨政策，然后選擇產(chǎn)品并加入購(gòu)物車，最后確認(rèn)訂單并完成在線支付。企業(yè)利用即時(shí)通信工具為客戶提供在線導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，可有效推進(jìn)網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)的順利進(jìn)行。（四）網(wǎng)絡(luò)廣告媒體與一般基于網(wǎng)頁(yè)發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)廣告相比，即時(shí)通信工具有其獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，如便于實(shí)現(xiàn)客戶定位，可同時(shí)向大量的在線客戶傳遞信息等。（五）作為病毒性營(yíng)銷信息傳播工具例如，一些有趣的笑話、經(jīng)典的情感故事、節(jié)日祝福等都可以成為病毒性營(yíng)銷的載體，而即時(shí)通信則成為這些信息的傳播工具。【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生閱讀“2021年上半年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通信用戶分析”（詳見(jiàn)教材），拓展視野【學(xué)生】閱讀三、即時(shí)通信工具的使用技巧（一）合理使用表情客戶服務(wù)人員利用即時(shí)通信工具和客戶溝通時(shí)，合理使用表情不僅可以讓表達(dá)變得更加精準(zhǔn)或有趣，還可以營(yíng)造輕松友好的溝通氛圍。（二）設(shè)置快速回復(fù)客戶咨詢的問(wèn)題一般存在共性，因此客戶服務(wù)人員會(huì)面臨很多重復(fù)性問(wèn)題。預(yù)先設(shè)置針對(duì)某一問(wèn)題的快速回復(fù)，可以有效提高工作效率、減少出錯(cuò)、縮短客戶的等待時(shí)長(zhǎng)?！編熒?dòng)】教師組織學(xué)生拓展閱讀“即時(shí)通訊軟件”，拓展視野即時(shí)通訊軟件典型的代表有：微信、QQ、百度HI、Skype、Gtalk、新浪UC、MSN等等。目前有2種架構(gòu)形式，一種是C/S架構(gòu)，采用客戶端/服務(wù)器形式，用戶使用過(guò)程中需要下載安裝客戶端軟件。另一種采用B/S架構(gòu)，即瀏覽器/服務(wù)端形式，這種形式的即時(shí)通訊軟件，直接借助互聯(lián)網(wǎng)為媒介、客戶端無(wú)需安裝任何軟件，既可以體驗(yàn)服務(wù)器端進(jìn)行溝通對(duì)話，一般運(yùn)用在電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)商?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、記憶【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶通過(guò)講授法和知識(shí)拓展的方式，讓學(xué)生掌握即時(shí)通信工具的作用和使用技巧，增加知識(shí)廣度和深度課堂討論（10min）【教師】提出討論話題：相比傳統(tǒng)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，表情符號(hào)種類繁多且內(nèi)涵豐富，因此越來(lái)越多的人開(kāi)始選擇使用表情包進(jìn)行交流和對(duì)話。你與別人聊天時(shí)，有沒(méi)有因誤用表情包造成一些不愉快？為什么？”請(qǐng)分小組討論，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生代表回答【學(xué)生】小組討論【教師】邀請(qǐng)兩名小組學(xué)生代表回答【學(xué)生】發(fā)言【教師】點(diǎn)評(píng)學(xué)生發(fā)言，并總結(jié)、概括用課堂討論的方式，帶動(dòng)學(xué)生積極思考、參與互動(dòng)，并能夠輕松掌握表情符號(hào)的正確使用課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)即時(shí)通信工具的基本功能、作用和即時(shí)通信工具的使用技巧；希望大家通過(guò)學(xué)習(xí)即時(shí)通信工具的相關(guān)知識(shí)，能夠借助了即時(shí)通信工具，高效開(kāi)展客戶服務(wù)工作。【學(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)即時(shí)通信工具相關(guān)知識(shí)的印象作業(yè)布置（2min）【教師】布置課后作業(yè)小組內(nèi)開(kāi)展“高效使用即時(shí)通信工具”的活動(dòng)，目的是要求小組成員熟練掌握即時(shí)通信工具的基本功能和使用技巧。概